中英合作-商務(wù)運營管理(自學考試)課件

1、中英合作-商務(wù)運營管理(自學考試)1LOGO中英合作-商務(wù)運營管理(自學考試)知識點歸納知識點歸納l運營運營：公司將一系列的輸入轉(zhuǎn)化為組織顧客所：公司將一系列的輸入轉(zhuǎn)化為組織顧客所需要的產(chǎn)品和服務(wù)的過程。需要的產(chǎn)品和服務(wù)的過程。l輸入輸入- -輸出循環(huán)輸出循環(huán)：將包括土地、勞動力、資金和：將包括土地、勞動力、資金和企業(yè)家在內(nèi)的輸入轉(zhuǎn)化為商品或服務(wù)輸出的方企業(yè)家在內(nèi)的輸入轉(zhuǎn)化為商品或服務(wù)輸出的方式（商品或服務(wù)也可以作為其它過程的輸入）。式（商品或服務(wù)也可以作為其它過程的輸入）。l生產(chǎn)要素生產(chǎn)要素：生產(chǎn)商品和服務(wù)需要的資源，包括：生產(chǎn)商品和服務(wù)需要的資源，包括土地、勞動力、資金和企業(yè)家。土地、勞動

2、力、資金和企業(yè)家。第1章運營管理引論運營管理引論LOGO中英合作-商務(wù)運營管理(自學考試)第1章l土地：包括所有自然資源，含地下礦藏、水和海中的魚。土地：包括所有自然資源，含地下礦藏、水和海中的魚。l勞動力：所有工作的勞動者的體力和腦力技能。勞動力：所有工作的勞動者的體力和腦力技能。l資金：企業(yè)所擁有的、用于更方便和更有效地制造產(chǎn)品的資金：企業(yè)所擁有的、用于更方便和更有效地制造產(chǎn)品的一切。一切。l企業(yè)家：能夠組織其他生產(chǎn)因素啟動生產(chǎn)過程的人。他們企業(yè)家：能夠組織其他生產(chǎn)因素啟動生產(chǎn)過程的人。他們的努力如果失敗，則承擔損失風險；如果成功，將會獲得的努力如果失敗，則承擔損失風險；如果成功，將會獲得

3、利潤回報。利潤回報。l轉(zhuǎn)化過程：在運營過程中將輸入變?yōu)檩敵觥＾D(zhuǎn)化過程：在運營過程中將輸入變?yōu)檩敵?。LOGO中英合作-商務(wù)運營管理(自學考試)第1章P9P9圖圖1-11-1，1-21-2圖圖1-1制造運營過程：輸入制造運營過程：輸入-轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換-輸出，既是資源轉(zhuǎn)輸出，既是資源轉(zhuǎn)換過程，又是價值增值過程！換過程，又是價值增值過程！說明以下說明以下4點：點：1、運營是組織的中心；、運營是組織的中心；2、運營與所有員工有關(guān)；、運營與所有員工有關(guān)；3、運營依賴多個學科；、運營依賴多個學科；4、運營要想盈利，必須精心管理。、運營要想盈利，必須精心管理。圖圖1-2 財務(wù)補充：財務(wù)補充：1、運營必須增加價值并盈

4、利；、運營必須增加價值并盈利；2、關(guān)注現(xiàn)金流的及時性。、關(guān)注現(xiàn)金流的及時性。LOGO中英合作-商務(wù)運營管理(自學考試)第1章運營管理：涉及任何商業(yè)組織中輸入運營管理：涉及任何商業(yè)組織中輸入- -輸出循環(huán)的有效管理。輸出循環(huán)的有效管理。運營經(jīng)理：為了確保組織有效運營，負責過程設(shè)計、工作計運營經(jīng)理：為了確保組織有效運營，負責過程設(shè)計、工作計劃與實施的人劃與實施的人。l過程設(shè)計：關(guān)注生產(chǎn)或服務(wù)提供的實物背景，如廠房和機過程設(shè)計：關(guān)注生產(chǎn)或服務(wù)提供的實物背景，如廠房和機械設(shè)備。械設(shè)備。l工作計劃：涉及制定各類作業(yè)程序，以展開公司各項計劃工作計劃：涉及制定各類作業(yè)程序，以展開公司各項計劃的工作。的工作。

5、LOGO中英合作-商務(wù)運營管理(自學考試)第1章l制造過程選擇：公司必須做出的關(guān)于所用生產(chǎn)方法的決策。制造過程選擇：公司必須做出的關(guān)于所用生產(chǎn)方法的決策。l標準化產(chǎn)品：公司生產(chǎn)的同樣的產(chǎn)品，通常以低價、打量標準化產(chǎn)品：公司生產(chǎn)的同樣的產(chǎn)品，通常以低價、打量銷售。銷售。l生產(chǎn)多樣性：公司生產(chǎn)的可廣泛選擇的不同產(chǎn)品，經(jīng)常以生產(chǎn)多樣性：公司生產(chǎn)的可廣泛選擇的不同產(chǎn)品，經(jīng)常以低產(chǎn)量輸出、高價格銷售。低產(chǎn)量輸出、高價格銷售。l定制化產(chǎn)品：為特定的顧客生產(chǎn)的個性化產(chǎn)品。定制化產(chǎn)品：為特定的顧客生產(chǎn)的個性化產(chǎn)品。LOGO中英合作-商務(wù)運營管理(自學考試)運營經(jīng)理的職責運營經(jīng)理的職責1、過程設(shè)計：生產(chǎn)或服務(wù)提

6、供的背景；、過程設(shè)計：生產(chǎn)或服務(wù)提供的背景；2、工作計劃：各項作業(yè)程序；、工作計劃：各項作業(yè)程序；3、實施：確保計劃和意圖得到實際執(zhí)行。、實施：確保計劃和意圖得到實際執(zhí)行。 P22-23：在不同情況下運營經(jīng)理有效的領(lǐng)域：在不同情況下運營經(jīng)理有效的領(lǐng)域（多選題和問答題）（多選題和問答題）第1章LOGO中英合作-商務(wù)運營管理(自學考試) 第1章圖圖1-141-14制造過程的選擇制造過程的選擇（P18P18）1 1、生產(chǎn)線或者大規(guī)模生產(chǎn)；、生產(chǎn)線或者大規(guī)模生產(chǎn)；2 2、批量生產(chǎn)；、批量生產(chǎn)；3 3、加工車間生產(chǎn)或包工生產(chǎn)。、加工車間生產(chǎn)或包工生產(chǎn)。對教材15-17頁部分的理解為主。LOGO中英合作-

7、商務(wù)運營管理(自學考試)l以產(chǎn)品為關(guān)注焦點：公司特別關(guān)注顧客購買的產(chǎn)品。以產(chǎn)品為關(guān)注焦點：公司特別關(guān)注顧客購買的產(chǎn)品。l以過程為關(guān)注焦點：公司特別關(guān)注如何提供服務(wù)。以過程為關(guān)注焦點：公司特別關(guān)注如何提供服務(wù)。l大規(guī)模服務(wù)：大量顧客盡快通過服務(wù)過程，價值增值在大規(guī)模服務(wù)：大量顧客盡快通過服務(wù)過程，價值增值在后臺實現(xiàn)，以產(chǎn)品為關(guān)注焦點，提供標準化的產(chǎn)品和服后臺實現(xiàn)，以產(chǎn)品為關(guān)注焦點，提供標準化的產(chǎn)品和服務(wù)。務(wù)。l單店式服務(wù)：努力應(yīng)對大量顧客同時適應(yīng)單個顧客需求單店式服務(wù)：努力應(yīng)對大量顧客同時適應(yīng)單個顧客需求的服務(wù)。的服務(wù)。l專業(yè)化服務(wù)：滿足顧客的專門需要的服務(wù)，通常成本較專業(yè)化服務(wù)：滿足顧客的專門

8、需要的服務(wù)，通常成本較高。高。第1章LOGO中英合作-商務(wù)運營管理(自學考試)l成本：制造商品或提供服務(wù)所支出的貨幣數(shù)量。成本：制造商品或提供服務(wù)所支出的貨幣數(shù)量。l固定成本：不論生產(chǎn)多少數(shù)量的產(chǎn)品都不變的固定成本：不論生產(chǎn)多少數(shù)量的產(chǎn)品都不變的那部分成本。租金、稅率、保險。那部分成本。租金、稅率、保險。l可變成本：隨著產(chǎn)量的多少而變化的那部分成可變成本：隨著產(chǎn)量的多少而變化的那部分成本。不生產(chǎn)其為零，產(chǎn)量增加、可變成本增加。本。不生產(chǎn)其為零，產(chǎn)量增加、可變成本增加。l總成本：制造商品或提供服務(wù)的所有成本?？偝杀荆褐圃焐唐坊蛱峁┓?wù)的所有成本。 總成本總成本= =固定成本固定成本+ +可變成本

9、?？勺兂杀?。第1章LOGO中英合作-商務(wù)運營管理(自學考試)l平均成本：制造單位產(chǎn)品的成本。平均成本：制造單位產(chǎn)品的成本。 平均成本平均成本=總成本總成本/生產(chǎn)數(shù)量生產(chǎn)數(shù)量l收入：從銷售產(chǎn)品或提供服務(wù)的業(yè)務(wù)中收到的貨幣數(shù)量。收入：從銷售產(chǎn)品或提供服務(wù)的業(yè)務(wù)中收到的貨幣數(shù)量。l平均收入：銷售每單位的產(chǎn)品所得到的貨幣數(shù)量，即銷平均收入：銷售每單位的產(chǎn)品所得到的貨幣數(shù)量，即銷售價格。售價格。l利潤：從全部銷售收益中扣除全部成本后盈余的貨幣數(shù)利潤：從全部銷售收益中扣除全部成本后盈余的貨幣數(shù)量。量。l單位利潤單位利潤=平均收入平均收入 平均成本平均成本第1章LOGO中英合作-商務(wù)運營管理(自學考試)l虧

10、損：當總成本大于總收入時出現(xiàn)損失，企業(yè)為虧損：當總成本大于總收入時出現(xiàn)損失，企業(yè)為彌補其成本不得不支出的額外貨幣數(shù)量。彌補其成本不得不支出的額外貨幣數(shù)量。l盈虧平衡分析：研究在可能的產(chǎn)量水平下成本與盈虧平衡分析：研究在可能的產(chǎn)量水平下成本與收入之間關(guān)系的一種方法。以便確定剛好能夠彌收入之間關(guān)系的一種方法。以便確定剛好能夠彌補成本銷量和輸出水平，同時也表明實際生產(chǎn)和補成本銷量和輸出水平，同時也表明實際生產(chǎn)和銷售量比這個數(shù)字要么多要么少。影響其分析的銷售量比這個數(shù)字要么多要么少。影響其分析的缺陷是無法繪制企業(yè)擁有的庫存水平；缺陷是無法繪制企業(yè)擁有的庫存水平；l盈虧平衡點：既沒有盈利也沒有虧損時的輸

11、出水盈虧平衡點：既沒有盈利也沒有虧損時的輸出水平?？偸杖肫健？偸杖? =總成本。總成本。第1章LOGO中英合作-商務(wù)運營管理(自學考試)圖圖1-51-5盈虧平衡圖（盈虧平衡圖（P27P27）盈虧平衡圖特征：盈虧平衡圖特征：l1.在一定時期的工作總量是有限的；在一定時期的工作總量是有限的；l2.固定成本與產(chǎn)量無關(guān)；固定成本與產(chǎn)量無關(guān)；l3.產(chǎn)量增加，可變成本上升；產(chǎn)量增加，可變成本上升；l4.利潤利潤=收入收入 成本；成本；l5.盈虧平衡點出現(xiàn)在收入等于總成本時的產(chǎn)量水平。盈虧平衡點出現(xiàn)在收入等于總成本時的產(chǎn)量水平。第1章LOGO中英合作-商務(wù)運營管理(自學考試)P33P33圖圖1-81-8習題

12、習題理解理解第1章LOGO中英合作-商務(wù)運營管理(自學考試)知識點歸納知識點歸納l產(chǎn)品屬性：從一個產(chǎn)品本身發(fā)現(xiàn)的那些特征。產(chǎn)品屬性：從一個產(chǎn)品本身發(fā)現(xiàn)的那些特征。l產(chǎn)品性能：產(chǎn)品如何很好地實現(xiàn)其各項功能。產(chǎn)品性能：產(chǎn)品如何很好地實現(xiàn)其各項功能。l服務(wù)特性：賣方提供給顧客的幫助的數(shù)量。服務(wù)特性：賣方提供給顧客的幫助的數(shù)量。l擔保：產(chǎn)品保證的時限和范圍。擔保：產(chǎn)品保證的時限和范圍。l擔保：產(chǎn)品保證的時限和范圍。擔保：產(chǎn)品保證的時限和范圍。l交付可用性：產(chǎn)品多久能夠交付給顧客；交付可用性：產(chǎn)品多久能夠交付給顧客；第1章第2章質(zhì)量管理質(zhì)量管理LOGO中英合作-商務(wù)運營管理(自學考試)l總價格：包括折扣

13、、擔保等其他的一切在內(nèi)的產(chǎn)品的總價格：包括折扣、擔保等其他的一切在內(nèi)的產(chǎn)品的總價格；總價格；l符合性質(zhì)量：從產(chǎn)品或服務(wù)滿足明示的要求的角度觀符合性質(zhì)量：從產(chǎn)品或服務(wù)滿足明示的要求的角度觀測質(zhì)量。測質(zhì)量。l供應(yīng)鏈：從產(chǎn)品生產(chǎn)到產(chǎn)品提供的一系列過程連接起供應(yīng)鏈：從產(chǎn)品生產(chǎn)到產(chǎn)品提供的一系列過程連接起來形成的供應(yīng)鏈條。來形成的供應(yīng)鏈條。l全面質(zhì)量管理：它以確保供應(yīng)鏈上將每個過程能夠正全面質(zhì)量管理：它以確保供應(yīng)鏈上將每個過程能夠正確地執(zhí)行為基礎(chǔ)的管理方式。確地執(zhí)行為基礎(chǔ)的管理方式。第2章LOGO中英合作-商務(wù)運營管理(自學考試)l產(chǎn)出率管理產(chǎn)出率管理：確保最大比例的將無缺陷的商品提供給：確保最大比例的

14、將無缺陷的商品提供給顧客的過程。顧客的過程。l驗收抽樣驗收抽樣：指檢驗制造產(chǎn)品的樣本以判定產(chǎn)品的總體：指檢驗制造產(chǎn)品的樣本以判定產(chǎn)品的總體的質(zhì)量水平。的質(zhì)量水平。l統(tǒng)計過程控制：基于所有輸出工作進行抽樣，不僅檢統(tǒng)計過程控制：基于所有輸出工作進行抽樣，不僅檢出缺陷，還關(guān)注過程輸出趨勢的方法。出缺陷，還關(guān)注過程輸出趨勢的方法。 第2章LOGO中英合作-商務(wù)運營管理(自學考試)標桿超越：學習最佳慣例，確定最低可接受標準，以標桿超越：學習最佳慣例，確定最低可接受標準，以最小的成本達到要求的質(zhì)量。完成這些以后，公司最小的成本達到要求的質(zhì)量。完成這些以后，公司就確立了生產(chǎn)特定商品的最好慣行。就確立了生產(chǎn)特

15、定商品的最好慣行。lSERVQUAL：包括可靠性、響應(yīng)性、能力、可訪問、：包括可靠性、響應(yīng)性、能力、可訪問、禮貌、溝通、可信性、安全、理解、有形性等一系禮貌、溝通、可信性、安全、理解、有形性等一系列因素構(gòu)成的服務(wù)質(zhì)量模型。列因素構(gòu)成的服務(wù)質(zhì)量模型。l差距分析差距分析：確定我們期望接受的服務(wù)與實際接受的：確定我們期望接受的服務(wù)與實際接受的服務(wù)之間存在差距的原因的過程。服務(wù)之間存在差距的原因的過程。第2章LOGO中英合作-商務(wù)運營管理(自學考試)l全面質(zhì)量管理：全面質(zhì)量管理： 是指在全面社會的推動下，企業(yè)中所是指在全面社會的推動下，企業(yè)中所有部門，所有組織，所有人員都以產(chǎn)品質(zhì)量為核心。有部門，所有

16、組織，所有人員都以產(chǎn)品質(zhì)量為核心。P57 案例分析題：對應(yīng)知識點教材案例分析題：對應(yīng)知識點教材47頁監(jiān)視質(zhì)量成本頁監(jiān)視質(zhì)量成本服務(wù)質(zhì)量的決定因素：問答和案例分析題服務(wù)質(zhì)量的決定因素：問答和案例分析題P50第2章LOGO中英合作-商務(wù)運營管理(自學考試)知識點歸納知識點歸納l控制系統(tǒng)：建立適用的信息系統(tǒng)校準各項行為。控制系統(tǒng)：建立適用的信息系統(tǒng)校準各項行為。l控制環(huán)：運用可用的數(shù)據(jù)，檢查受控過程的流程，并控制環(huán)：運用可用的數(shù)據(jù)，檢查受控過程的流程，并與確立的標準進行比較。比較實際發(fā)生情況的統(tǒng)計數(shù)與確立的標準進行比較。比較實際發(fā)生情況的統(tǒng)計數(shù)據(jù)和標準所期望的結(jié)果，然后提出使實際績效與標準據(jù)和標準所

17、期望的結(jié)果，然后提出使實際績效與標準匹配的建議匹配的建議.l過程：受到控制的系統(tǒng)的一部分。過程：受到控制的系統(tǒng)的一部分。l輸出：過程的結(jié)果并可作為控制的基礎(chǔ)。輸出：過程的結(jié)果并可作為控制的基礎(chǔ)。l測量：基于輸出收集適當?shù)臄?shù)據(jù)，常常按例行的時間測量：基于輸出收集適當?shù)臄?shù)據(jù)，常常按例行的時間間隔進行。間隔進行。第3章計劃與控制計劃與控制LOGO中英合作-商務(wù)運營管理(自學考試)l統(tǒng)計數(shù)據(jù)：從所收集的輸出數(shù)據(jù)中獲取的信息，為統(tǒng)計數(shù)據(jù)：從所收集的輸出數(shù)據(jù)中獲取的信息，為了與既定標準進行比較，有可能利用幾個不同時期了與既定標準進行比較，有可能利用幾個不同時期的數(shù)據(jù)。的數(shù)據(jù)。l標準：反映過程輸出期望的規(guī)定

18、。標準：反映過程輸出期望的規(guī)定。l比較：考慮實際績效與期望績效之間的差異。比較：考慮實際績效與期望績效之間的差異。l輸入：過程需要的各種類型的投入，如物料、資金、輸入：過程需要的各種類型的投入，如物料、資金、財務(wù)輸入。其特性決定過程實際績效。財務(wù)輸入。其特性決定過程實際績效。第3章LOGO中英合作-商務(wù)運營管理(自學考試)l業(yè)務(wù)流程再造（業(yè)務(wù)流程再造（BPRBPR）(P67)(P67)：為促進實施：為促進實施快速變革而設(shè)計的系統(tǒng)。它運用了一系列快速變革而設(shè)計的系統(tǒng)。它運用了一系列標準化的操作計劃和系統(tǒng)分析技術(shù)。標準化的操作計劃和系統(tǒng)分析技術(shù)。l石川圖（石川圖（P71P71）：旨在識別過程中存在

19、的）：旨在識別過程中存在的問題，表明潛在的因果關(guān)系及進一步系統(tǒng)問題，表明潛在的因果關(guān)系及進一步系統(tǒng)分析的基礎(chǔ)。分析的基礎(chǔ)。 由日本管理大師石川馨先生所發(fā)明出來的由日本管理大師石川馨先生所發(fā)明出來的第3章LOGO中英合作-商務(wù)運營管理(自學考試)l職位設(shè)計與激勵（職位設(shè)計與激勵（P76）：其目的在于形成）：其目的在于形成一種工作方式，滿足顧客的目標或規(guī)格，同一種工作方式，滿足顧客的目標或規(guī)格，同時滿足組織目標，如成本和生產(chǎn)率，并被完時滿足組織目標，如成本和生產(chǎn)率，并被完成工作得個人所接受。必須在顧客需要、組成工作得個人所接受。必須在顧客需要、組織需要和員工需要之間達成平衡。一項令人織需要和員工需

20、要之間達成平衡。一項令人厭煩的任務(wù)通常需要高工資作為激勵因素，厭煩的任務(wù)通常需要高工資作為激勵因素，而高生產(chǎn)力通常會收到財務(wù)回報。而高生產(chǎn)力通常會收到財務(wù)回報。 第3章LOGO中英合作-商務(wù)運營管理(自學考試)l維修工藝學（維修工藝學（P87）：它支持廣義的維護觀點。）：它支持廣義的維護觀點。英國標準英國標準BS3811（1984）將它定義為：維修）將它定義為：維修工藝學是將管理、財務(wù)、工程、建筑以及其工藝學是將管理、財務(wù)、工程、建筑以及其他方面的實踐應(yīng)用于實物資產(chǎn)，以尋求其經(jīng)他方面的實踐應(yīng)用于實物資產(chǎn)，以尋求其經(jīng)濟的壽命周期成本的綜合體。這種實踐涉及濟的壽命周期成本的綜合體。這種實踐涉及廠房

21、、機器、裝備、建筑物及其結(jié)構(gòu)的可靠廠房、機器、裝備、建筑物及其結(jié)構(gòu)的可靠性與可維護性的規(guī)范與設(shè)計，涉及其安裝、性與可維護性的規(guī)范與設(shè)計，涉及其安裝、試運轉(zhuǎn)、運行、維護、調(diào)整和更換，涉及其試運轉(zhuǎn)、運行、維護、調(diào)整和更換，涉及其設(shè)計、績效和成本的信息的反饋。設(shè)計、績效和成本的信息的反饋。第3章LOGO中英合作-商務(wù)運營管理(自學考試)P62圖圖3-2：改進過的控制環(huán)：改進過的控制環(huán)制造過程改進領(lǐng)域（制造過程改進領(lǐng)域（P67）：）：1、檢測程序；、檢測程序；2、物料、物料及其移動；及其移動；3、搬運；、搬運；4、包裝；、包裝；有效改進和潛在改進的作用：有效改進和潛在改進的作用：P67P64控制過程的

22、種類：控制過程的種類：1、基本的輸入、基本的輸入-輸出轉(zhuǎn)換過程；輸出轉(zhuǎn)換過程；2、基本過程輸出的測量過程；、基本過程輸出的測量過程；3、報告過程；、報告過程；4、采取措施的過程。采取措施的過程。P68圖圖3-3：服務(wù)質(zhì)量的決定因素：服務(wù)質(zhì)量的決定因素1、人際交往技能；、人際交往技能；2、知識；、知識；3、系統(tǒng)。、系統(tǒng)。P71圖圖3-4石川圖，課堂練習石川圖，課堂練習2（P73）；答案：）；答案：P262第3章LOGO中英合作-商務(wù)運營管理(自學考試)控制技術(shù)流程（控制技術(shù)流程（P69-72）：）：l1、設(shè)定目標；、設(shè)定目標；l2、行動方案；、行動方案；l3、數(shù)據(jù)收集：、數(shù)據(jù)收集：l4、控制圖與

23、統(tǒng)計過程控制。、控制圖與統(tǒng)計過程控制。日本管理的特點日本管理的特點(P79-80)：變革管理的障礙：變革管理的障礙：P81；管理惡性循環(huán)圖：；管理惡性循環(huán)圖： P81；管理良性循環(huán)圖：管理良性循環(huán)圖：P81；l投資評估關(guān)鍵事項（投資評估關(guān)鍵事項（85）：）：l1.衡量投資成本和效益最好的依據(jù)是什么；衡量投資成本和效益最好的依據(jù)是什么；l2.公司如何才能處理現(xiàn)金流變動的時間差異；公司如何才能處理現(xiàn)金流變動的時間差異；l3.如何將風險分配到各種計算中；如何將風險分配到各種計算中；第3章LOGO中英合作-商務(wù)運營管理(自學考試)全面生產(chǎn)維護全面生產(chǎn)維護(P88-89)：1、總效率三個方面；、總效率三

24、個方面；2、設(shè)備引起組織混亂的三種方式：、設(shè)備引起組織混亂的三種方式：3、組織通過以下方式來解決問題：、組織通過以下方式來解決問題： 第3章LOGO中英合作-商務(wù)運營管理(自學考試)知識點歸納知識點歸納l項目：是指只發(fā)生一次、不太可能重復的運營活動。項目：是指只發(fā)生一次、不太可能重復的運營活動。l初期項目計劃：是項目必須從事的任務(wù)清單，其中包括初期項目計劃：是項目必須從事的任務(wù)清單，其中包括工作開始、完工順序、完工時間估計和每項任務(wù)所需的工作開始、完工順序、完工時間估計和每項任務(wù)所需的資源。資源。l任務(wù)層次：意味著一個大型項目可以分解成一系列小型任務(wù)層次：意味著一個大型項目可以分解成一系列小型

25、項目。這些小型項目本身也可能進一步分解，直到得到項目。這些小型項目本身也可能進一步分解，直到得到一系列可識別的項目為止。一系列可識別的項目為止。第4章項目管理項目管理LOGO中英合作-商務(wù)運營管理(自學考試) 項目團隊：不是在固定編制基礎(chǔ)上執(zhí)行共同工項目團隊：不是在固定編制基礎(chǔ)上執(zhí)行共同工 作，而是由與顧客需求相關(guān)的技能的員工組成，在作，而是由與顧客需求相關(guān)的技能的員工組成，在 從事其他工作之前完成該項目。從事其他工作之前完成該項目。職能矩陣：設(shè)有一位項目經(jīng)理協(xié)調(diào)現(xiàn)有職能專家的全職能矩陣：設(shè)有一位項目經(jīng)理協(xié)調(diào)現(xiàn)有職能專家的全部工作。經(jīng)理負責預(yù)算，與職能經(jīng)理協(xié)商指定的結(jié)部工作。經(jīng)理負責預(yù)算，與職

26、能經(jīng)理協(xié)商指定的結(jié)果。職能經(jīng)理指導員工在規(guī)定的預(yù)算分配之內(nèi)達成果。職能經(jīng)理指導員工在規(guī)定的預(yù)算分配之內(nèi)達成各項成果。這種體系在協(xié)調(diào)兩個交叉的職能方面可各項成果。這種體系在協(xié)調(diào)兩個交叉的職能方面可能會有一些問題。能會有一些問題。項目矩陣：設(shè)有項目經(jīng)理在約定時期內(nèi)將員工分配到項目矩陣：設(shè)有項目經(jīng)理在約定時期內(nèi)將員工分配到一個項目。項目經(jīng)理變成為所有項目人員的直線經(jīng)一個項目。項目經(jīng)理變成為所有項目人員的直線經(jīng)理，并對他們的工作負責。這個系統(tǒng)解決了控制、理，并對他們的工作負責。這個系統(tǒng)解決了控制、溝通和保持全體員工，以項目為關(guān)注焦點的問題。溝通和保持全體員工，以項目為關(guān)注焦點的問題。然而，所有員工都受

27、雇于項目，各項職能也許不能然而，所有員工都受雇于項目，各項職能也許不能完全覆蓋到其他任務(wù)和項目。完全覆蓋到其他任務(wù)和項目。第4章LOGO中英合作-商務(wù)運營管理(自學考試)l平衡矩陣：設(shè)有職能經(jīng)理和項目經(jīng)理，他們共同負平衡矩陣：設(shè)有職能經(jīng)理和項目經(jīng)理，他們共同負責要完成的工作。職能矩陣和項目矩陣確保在任何責要完成的工作。職能矩陣和項目矩陣確保在任何時間節(jié)點上命令統(tǒng)一，而平衡矩陣允許更加靈活的時間節(jié)點上命令統(tǒng)一，而平衡矩陣允許更加靈活的安排，相應(yīng)地一個人可以就自己工作的不同方面向安排，相應(yīng)地一個人可以就自己工作的不同方面向不同的經(jīng)理負責。這是一種理想的解決方案，它實不同的經(jīng)理負責。這是一種理想的解

28、決方案，它實現(xiàn)有效的分配資源和低費用，但是難以協(xié)調(diào)，溝通現(xiàn)有效的分配資源和低費用，但是難以協(xié)調(diào)，溝通也會出問題。這種方案的有效實施，需要專門的管也會出問題。這種方案的有效實施，需要專門的管理技術(shù)和綜合平衡的能力。理技術(shù)和綜合平衡的能力。l工作分解結(jié)構(gòu)工作分解結(jié)構(gòu)(WPS)：檢查工作得各個組成部分，：檢查工作得各個組成部分，確保該工作能夠按照邏輯順序開展。確保該工作能夠按照邏輯順序開展。l緊前關(guān)系：表明了一項活動必須另一項活動開始之緊前關(guān)系：表明了一項活動必須另一項活動開始之前完成。前完成。第4章LOGO中英合作-商務(wù)運營管理(自學考試)l時間驅(qū)動估計：無論如何配給資源，都要在規(guī)定的時間時間驅(qū)動

29、估計：無論如何配給資源，都要在規(guī)定的時間期限內(nèi)完成活動。期限內(nèi)完成活動。l資源驅(qū)動估計：活動的持續(xù)時間常常取決于所使用的資資源驅(qū)動估計：活動的持續(xù)時間常常取決于所使用的資源。如果資源是固定的和可利用的，那么活動的持續(xù)時源。如果資源是固定的和可利用的，那么活動的持續(xù)時間可以根據(jù)工作速度進行估計。如果這個方法不行，則間可以根據(jù)工作速度進行估計。如果這個方法不行，則必須采用其他類型的臨時性估計方法。采用這種臨時性必須采用其他類型的臨時性估計方法。采用這種臨時性估計，在以后必須進行修正。估計，在以后必須進行修正。l自上而下估計：直接估計完成整個項目或主要的子項目自上而下估計：直接估計完成整個項目或主要

30、的子項目的可能時間。在這種情況下，總持續(xù)時間為確定子活動的可能時間。在這種情況下，總持續(xù)時間為確定子活動持續(xù)時間的目標提供了框架。持續(xù)時間的目標提供了框架。l自下而上估計：利用在工作分解結(jié)構(gòu)中識別出來的各項自下而上估計：利用在工作分解結(jié)構(gòu)中識別出來的各項任務(wù)的時間估計，得到完成整個項目所需要的時間。任務(wù)的時間估計，得到完成整個項目所需要的時間。第4章LOGO中英合作-商務(wù)運營管理(自學考試)l關(guān)鍵工序分析：確定完成一項活動所需時間的一系列連關(guān)鍵工序分析：確定完成一項活動所需時間的一系列連續(xù)的關(guān)鍵活動。續(xù)的關(guān)鍵活動。l差異分析：表明由完成工作引起的費用變化，由以下公差異分析：表明由完成工作引起的

31、費用變化，由以下公式計算：式計算： 費用差異費用差異= 完成工作的預(yù)算費用完成工作的預(yù)算費用 完成工作的實際費用完成工作的實際費用l進度分析：測量完成工作和工作進度之間的差別，相應(yīng)進度分析：測量完成工作和工作進度之間的差別，相應(yīng)地提供了工作相對于進度的進展的測量指標，通過以下地提供了工作相對于進度的進展的測量指標，通過以下公式計算：公式計算： 進度差異進度差異= 完成工作的預(yù)算費用完成工作的預(yù)算費用 計劃工作的預(yù)算費用計劃工作的預(yù)算費用l費用績效指數(shù)：完成工作的預(yù)算費用費用績效指數(shù)：完成工作的預(yù)算費用/完成工作的實際完成工作的實際費用。費用。l速度績效指數(shù)：完成工作的預(yù)算費用速度績效指數(shù)：完成

32、工作的預(yù)算費用/計劃工作的預(yù)算計劃工作的預(yù)算費用。費用。第4章LOGO中英合作-商務(wù)運營管理(自學考試)項目特征（項目特征（P99）l1.開始與結(jié)束；時間管理是項目的最重要特性。開始與結(jié)束；時間管理是項目的最重要特性。l2.可識別的顧客；必須詢問顧客要求成果、時間、費可識別的顧客；必須詢問顧客要求成果、時間、費用。用。l3.目標；目標變化，時間和費用也將隨之變化。目標；目標變化，時間和費用也將隨之變化。l4.約束；項目管理實現(xiàn)時間、資源、資金的平衡；約束；項目管理實現(xiàn)時間、資源、資金的平衡；l5.需要單個的和持續(xù)管理；需要單個的和持續(xù)管理；P101圖圖4-1項目管理基礎(chǔ)及項目三個特征項目管理基

33、礎(chǔ)及項目三個特征P102項目生命周期及項目終止包括五點（項目生命周期及項目終止包括五點（P105）P103項目管理及兩個重點（項目管理及兩個重點（P101-102）第4章LOGO中英合作-商務(wù)運營管理(自學考試)l項目管理的三種矩陣（項目管理的三種矩陣（P106）l項目經(jīng)理的三種作用（項目經(jīng)理的三種作用（P107）l工作分解結(jié)構(gòu)（工作分解結(jié)構(gòu)（WBS） 七大原則（七大原則（P108）項目管理方法：項目管理方法：l1.工作分解結(jié)構(gòu)（工作分解結(jié)構(gòu)（WBS）:【關(guān)聯(lián)活動的兩種重要方式：關(guān)聯(lián)活動的兩種重要方式：包含、先行包含、先行】l2.時間和費用估計；時間和費用估計；【時間驅(qū)動估計、資源驅(qū)動估計、時

34、間驅(qū)動估計、資源驅(qū)動估計、自上而下估計、自下而上估計、開發(fā)項目、滾動波浪自上而下估計、自下而上估計、開發(fā)項目、滾動波浪估計估計】l3.項目排程項目排程；【關(guān)鍵工序分析關(guān)鍵工序分析】l4.資源分配；資源分配；l5.費用和進度的控制（費用和進度的控制（P118知識點）；知識點）；第4章LOGO中英合作-商務(wù)運營管理(自學考試)供給與需求管理知識點歸納知識點歸納l生產(chǎn)戰(zhàn)略計劃：對產(chǎn)能、工廠選址及過程設(shè)計的長生產(chǎn)戰(zhàn)略計劃：對產(chǎn)能、工廠選址及過程設(shè)計的長期觀點。期觀點。l綜合計劃：確立一套政策，以平衡未來數(shù)月內(nèi)供給綜合計劃：確立一套政策，以平衡未來數(shù)月內(nèi)供給和需求。這將極大地影響資源配置、勞動力規(guī)模、和

35、需求。這將極大地影響資源配置、勞動力規(guī)模、所需分包商安排、解決供應(yīng)商問題、建立庫存和現(xiàn)所需分包商安排、解決供應(yīng)商問題、建立庫存和現(xiàn)金流預(yù)測等等。金流預(yù)測等等。l統(tǒng)計預(yù)測：回顧過去一個時期的數(shù)據(jù)序列，例如過統(tǒng)計預(yù)測：回顧過去一個時期的數(shù)據(jù)序列，例如過去一個時期內(nèi)某件產(chǎn)品的需求，并從這些數(shù)據(jù)中提去一個時期內(nèi)某件產(chǎn)品的需求，并從這些數(shù)據(jù)中提取關(guān)鍵細節(jié)，例如平均需求和趨勢，進而根據(jù)這些取關(guān)鍵細節(jié)，例如平均需求和趨勢，進而根據(jù)這些數(shù)據(jù)制定未來預(yù)測。數(shù)據(jù)制定未來預(yù)測。第5章LOGO中英合作-商務(wù)運營管理(自學考試)l多因素指數(shù)法：利用與產(chǎn)品潛力緊密相關(guān)的假設(shè)或統(tǒng)多因素指數(shù)法：利用與產(chǎn)品潛力緊密相關(guān)的假設(shè)或

36、統(tǒng)計分析變量，間接地測量市場潛力。計分析變量，間接地測量市場潛力。l回歸分析法：利用類比的方法來改進所得到的估計值回歸分析法：利用類比的方法來改進所得到的估計值的一種統(tǒng)計方法。的一種統(tǒng)計方法。l指數(shù)平滑法：一種旨在發(fā)現(xiàn)和糾正預(yù)測系統(tǒng)錯誤的技指數(shù)平滑法：一種旨在發(fā)現(xiàn)和糾正預(yù)測系統(tǒng)錯誤的技術(shù)方法。術(shù)方法。l影響預(yù)測的五大因素影響預(yù)測的五大因素（P133）l預(yù)測存在的問題預(yù)測存在的問題(P140)：l企業(yè)解決壓貨、缺貨的方法：企業(yè)解決壓貨、缺貨的方法：P144第5章LOGO中英合作-商務(wù)運營管理(自學考試)l預(yù)測的技術(shù)預(yù)測的技術(shù)（只記方法，不管計算）：（只記方法，不管計算）：l1、多因素指數(shù)法；、多

37、因素指數(shù)法；l2、類比法；（、類比法；（1）橫截面法（）橫截面法（2）時間序列法；）時間序列法；l3、回歸分析法：水泥的銷量不適合此方法；、回歸分析法：水泥的銷量不適合此方法；l4、指數(shù)平滑法。、指數(shù)平滑法。第5章LOGO中英合作-商務(wù)運營管理(自學考試)物料流的計劃與控制物料流的計劃與控制一、知識點歸納（一、知識點歸納（P205）l經(jīng)濟批量：總成本最小時的批量大小。經(jīng)濟批量：總成本最小時的批量大小。l供應(yīng)鏈管理：計劃與控制物料流的活動。供應(yīng)鏈管理：計劃與控制物料流的活動。 l采購管理：組織內(nèi)部的采購職能的集中化。采購管理：組織內(nèi)部的采購職能的集中化。l物料管理：組織內(nèi)部的物料流管理的集中化。物料管理：組織內(nèi)部的物料流管理的集中化。l分銷管理：商品從生產(chǎn)點到銷售點的物理移動的集中化分銷管理：商品從生產(chǎn)點到銷售點的物理移動的集中化管理，包括商品的存儲與運輸。管理，包括商品的存儲與運輸。第6章LOGO中英合作-商務(wù)運營管理(自學考試)l物流管理：供應(yīng)鏈中的運輸及其他所有問題的管理。物流管理：供應(yīng)鏈中的運輸及其他所有問題的管理。l科學庫存管理：單獨考慮每一個庫存持有環(huán)節(jié)，這有助科學庫存管理：單獨考慮每一個庫存持有環(huán)節(jié)，這有助于分析和考慮成本平衡。于分析和考慮成本平衡。l物料資源計劃：作