晉商文化的現(xiàn)代啟示

1、晉商文化的現(xiàn)代啟示摘要：晉商乂稱山西商人，是明活時期崛起的以擅長商業(yè)經(jīng)營活動而著稱于 世的商業(yè)集團。晉商之所以成功，乃是將中國優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化融入到商業(yè)經(jīng)營， 在實踐活動中逐漸形成了自身獨特的文化精神。論文從六個方面探尋晉商文化的 內(nèi)涵，希望對當代中國企業(yè)文化建設有所啟示和借鑒。關鍵詞：晉商；企業(yè)文化；啟示The Modern Enlightenment of Jin MerchantsAbstract: Jin Merchants, also callde Shanxi Merchants, is the world-famous business group whowas rised in

2、the Ming and Qing Dynasties and good at commercial operation. The reasons for the successof Jin Merchants, is that they melted the outstanding traditional culture into business and formed its ownunique culture and spirit in practice. This paper explors the connotation of Jin Merchants culture and wi

3、shto have some enlightenment to the construction of corporate culture for contemporary China.Key Words: Jin Merchants; corporate culture; enlightenment在我國明活時期，商品經(jīng)濟獲得了長足的發(fā)展，在國內(nèi)和國際貿(mào)易中，我國 以地域劃分涌現(xiàn)出了十大著名商幫。他們是晉商、徽商、陜商、粵商、閩商、魯 商、寧波商幫、7工右商幫、龍游商幫和洞庭商幫。而晉商發(fā)展最盛，實力強大， 位居十大商幫之首。從14世紀中葉到20世紀初，晉商縱橫押闔，稱雄國內(nèi)市場 五白余年，

4、著稱世界商界，他們以敢為天下先的商業(yè)膽識，不畏艱難的創(chuàng)業(yè)精神， 勤儉經(jīng)商，貨通天下，建立起一種秩序井然、自由靈動的經(jīng)濟模式，形成了自身 卓爾不群、深厚廣博的文化精神，書寫了中國商界傳奇。晉商文化是晉商的靈魂，是晉商生存發(fā)展的精神支柱和動力源泉，成就了晉商的成功與輝煌。其正如今天的企業(yè)文化，是企業(yè)生存的靈魂，支持著企業(yè)的長 遠發(fā)展，指引著企業(yè)的方向。今天，我們重溫晉商文化，發(fā)掘晉商精神，對于構 建有中國民族特色的企業(yè)文化具有深刻的啟示和借鑒意義。1報國濟民的社會責任企業(yè)是社會的細胞，社會的發(fā)展進步離不開企業(yè)創(chuàng)造價值的經(jīng)營活動，但同時企業(yè)的成長也離不開社會這個大環(huán)境。 企業(yè)需要從社會中獲得資源，乂

5、將輸入 以產(chǎn)品和服務的形式輸出給社會，沒有政府、媒體、社會公眾、消費者、供應商 的支持，企業(yè)不可能在市場中立足，更何談實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略，獲得長遠的發(fā)展。因 此，企業(yè)不僅僅是“經(jīng)濟人”，還是“社會人”，企業(yè)應該主動承擔起自身的社會 責任，做一個優(yōu)秀的社會公民。晉商在經(jīng)營過程中報國濟民的事跡可謂屢見不鮮。明嘉靖三十三年，山陜鹽商為了反抗海盜入侵，曾挑選驍勇善戰(zhàn)的五白名商兵協(xié)助防守揚州。隆慶元年，7工蘇松7工倭寇進犯，山陜商人“協(xié)力御之”?；畛┠?，山西商人積極參加了山 西人民的爭回礦權運動，特別是山西祁縣富商渠本翹及各票號紛紛解囊，集資150萬兩，從英商手中贖回了山西煤礦開采權，保護了山西的煤鐵礦產(chǎn)資

6、源。1919年，山西掀起抵制洋貨運動， 山西商界先后成立了 “山西商人自強會”， “太原商 界抗日救國會”，“山西商界抗日救國會”，抵制日貨，倡導使用國貨。同治七年， 山西大旱，餓殍遍地。山西祁縣商人喬致庸讓人在村口埋下大鍋，廣開粥場，賑 濟災民，一時聞訊趕來的饑民竟有十萬之眾。 商家需要活躍交易的市場，也就需 要能保持市場穩(wěn)定繁榮的社會環(huán)境。山西商人將基本價值取向與日常商業(yè)實踐、 運作和政策相結合，履行了他們報國濟民的社會責任。21世紀的中國正在和平崛起，21世紀的中國企業(yè)也面臨著更加艱巨和偉大 的社會責任。我國已經(jīng)加入世界貿(mào)易組織，經(jīng)濟全球化條件下西方發(fā)達國家的經(jīng) 濟強勢的競爭壓力與日俱增

7、。尤其中國作為一個大國，對外貿(mào)易依存度2004年已達到60.2%以上，遠遠超過了美日等發(fā)達國家的外貿(mào)依存度水平，存在著巨大 的潛在風險。與此同時，我國還面臨著就業(yè)形勢嚴峻、 走新型工業(yè)化道路和自主 創(chuàng)新能力差等一系列發(fā)展問題。 因此， 今天的中國企業(yè)必須弘揚儒家傳統(tǒng)文化中 “興邦治國”的精神，以晉商為榜樣，肩負起報國濟民的社會責任，積極關注民 族經(jīng)濟的發(fā)展與中華民族的乂一次歷史復興， 要把企業(yè)的發(fā)展與民族復興的命運 緊緊聯(lián)系在一起。長虹集團的“以產(chǎn)業(yè)報國、民族興盛為己任”的理念以及海爾 集團的“爭當世界500強”的精神，正體現(xiàn)了報國濟民的社會責任意識和價值取 向，這是當代中國企業(yè)文化建設中必不

8、可少的。愛國不分公私，興邦何論大小， 所有中國企業(yè)不論大小都應該有產(chǎn)業(yè)報國的戰(zhàn)略視野和全局意識，并作為企業(yè)文化建設的核心理念之一，成為全體員工的共識與精神動力，實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展與社會 發(fā)展的共贏。2崇尚信譽的道德構建誠信是中華民族傳統(tǒng)美德中最為重要的內(nèi)容之一， 是傳統(tǒng)文化的精髓?，F(xiàn)代 市場經(jīng)濟最為重要的要素是資信文化，誠信既是一個企業(yè)與經(jīng)營者的經(jīng)濟生命， 也是不斷提高競爭力的根本途徑，同時是市場經(jīng)濟健康發(fā)展的保證。從企業(yè)生存之道來看，誠信是維持企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的主要文化因素。凡是中國歷史上成功的商業(yè)經(jīng)營者都是以誠信為先，靠誠信打造白年商譽。誠以待人， 珍視商譽是晉商經(jīng)商成功的秘訣。他們以誠信為經(jīng)營處

9、事的的準則，以作“善賈”、 “良賈”為榮，并以嚴守信譽作為商業(yè)道德，代代相傳。有的父祖輩經(jīng)商遇險破產(chǎn)，若十年后子孫從商發(fā)跡，對本來無需承擔的陳債仍主動代先人償還。諸如此類之事，屢見不鮮，在國內(nèi)外傳為美談。外國人曾評論說：“這種品德在世界其他地域從未見聞。 ”梁啟超也評論道： “晉商篤守信用。 ”信譽高自會招彳來主顧。如祁縣喬氏在包頭開設的復盛公商號， 做生意以誠信為本，不圖非分利潤，在客 戶中威信很高，人們都愿意購買復盛公的商品。曾有一次，復盛油坊經(jīng)手職員為 圖厚利，在油中摻假，掌柜發(fā)現(xiàn)后，即令行換裝，經(jīng)濟上雖蒙受了損失，但維護 了冏號信譽，招得近悅遠來，生意越加興:隆。太谷廣生遠藥店，制作名

10、貴中成藥 定坤丹，參非“高麗”不選，茸非“黃毛”不用，故信譽著于市場，藥品上只要 見“廣生遠”三字，買主就信得過。晉商誠信立業(yè)，誠信興業(yè)，堪稱典范。改革開放20多年來，由于體制轉軌 等種種復雜原因，我國商品市場與要素市場造假販假、欺詐經(jīng)營、賴賬逃債等現(xiàn) 象愈演愈烈，信用缺失危害嚴重。而加入世界貿(mào)易組織后，誠信與商譽已經(jīng)成為 國際市場競爭的主要內(nèi)容，區(qū)分企業(yè)優(yōu)劣主要看企業(yè)的誠信度。在這種情況下，努力弘揚誠信精神，以晉商精神為借鑒，提升企業(yè)信用含量，成為中國企業(yè)發(fā)展 的戰(zhàn)略問題。因此，我國企業(yè)在企業(yè)文化建設重要十分注重誠信為中心的企業(yè)信 譽建設，把積累企業(yè)信譽，提升企業(yè)信譽作為企業(yè)文化建設的主要目

11、標之一。 這 種信譽建設不是抽象的說教和空洞的口號， 而是要在企業(yè)全體成員中逐步形成一 種信譽的預期約束，如在生產(chǎn)中精益求精，為顧客生產(chǎn)和提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務，在與客戶交易中信守契約。只有形成普遍的全員化的信譽約束，使人人有一種視信譽為生命的意識，這樣就會在企業(yè)中形成一種象愛護眼睛一樣自覺維護企 業(yè)信譽的企業(yè)文化余圍。3應變圖存的創(chuàng)新意識面對復雜多變、競爭激烈的市場環(huán)境，如果企業(yè)墨守成規(guī)，固步自封，無疑 只有死路一條?！拔锞固鞊?，適者生存”，只有勇于打破舊思想、舊習慣，與時俱 進，應變圖存，具有銳意進取的的創(chuàng)新意識和創(chuàng)新精神， 企業(yè)才能在市場競爭中 處于主動地位并贏得競爭。創(chuàng)新不僅是一個民族

12、興旺發(fā)達的不竭動力，也是企業(yè) 的生命，是企業(yè)屹立白年的力量源泉。晉商在許多行業(yè)開展的經(jīng)營活動,既沒有既定的模式,也沒有可資參考的前 人經(jīng)驗。紛繁變化的經(jīng)營環(huán)境也對晉商的經(jīng)營能力提出了巨大的挑戰(zhàn)。如何順應變化，克服新困難，解決新問題，開拓生存發(fā)展道路，這一切都須要自己去探索 發(fā)現(xiàn)，歸納總結。正是在這種商業(yè)環(huán)境下，催生了晉商應變圖存的創(chuàng)造活力。同 治年間，俄商在本國政府的支持下，憑借不平等關稅條約庇護，來中國自行販運 茶葉、土貨，赴恰克圖貿(mào)易。晉商之利為其所奪，立陷困境。但并未因此服輸?shù)?晉商，采取“以其人之道，還治其人之身”的辦法，由恰克圖假道俄邊行商，進 而打入俄國腹地，同俄商爭奪利源，一度時

13、期晉商能反敗為勝，出乎人們意料之 外。晉商應變圖存的創(chuàng)新意識還體現(xiàn)在他們縱觀全局，審時度勢，抓住機遇，開 創(chuàng)了中國金融業(yè)發(fā)展的新紀元。明中葉以后，社會生產(chǎn)力提高，商品貨幣經(jīng)濟發(fā) 展，市場規(guī)模擴大，為發(fā)展專營匯兌和存放款業(yè)務的金融機構創(chuàng)造了條件。在中國眾多的商幫中，是晉商抓住了這一歷史機遇，廣開票號，匯通天下，曾一度執(zhí) 中國金融業(yè)之牛耳， 為中國近代銀行業(yè)的產(chǎn)生和溝通中外商品交流起到了積極的 推動作用，而晉商也從票號經(jīng)營中獲得了巨大的利潤。應變圖存，勇于創(chuàng)新，這 應該是晉商能夠縱橫商界幾白年而不衰的重要原因之一。今天，創(chuàng)新已成為時代的主旋律，缺乏創(chuàng)新精神和創(chuàng)新意識，缺乏不斷創(chuàng)新 的實踐追求，如果

14、是個人，會落后于他人；如果是企業(yè)，會被淘汰出局；如果是 國家，會被動挨打，難以屹立于世界民族之林。中國企業(yè)面對國際國內(nèi)激烈的黨 爭，必須學會創(chuàng)新，勇于創(chuàng)新，自覺創(chuàng)新，以創(chuàng)新作為企業(yè)發(fā)展進步的靈魂，融入企業(yè)文化，惟有這樣才能獲得生存，不被淘汰出局，才能有長久的生命力，以 積極進取的姿態(tài)參與國際競爭。因此，我國企業(yè)在文化建設中要把培育創(chuàng)新型企 業(yè)文化作為一項十分重要的內(nèi)容， 積極推動企業(yè)戰(zhàn)略創(chuàng)新，管理創(chuàng)新，機制創(chuàng)新 和科技創(chuàng)新，使創(chuàng)新成為企業(yè)的核心價值觀，使創(chuàng)新思想滲透到企業(yè)上上下下人 員的意識深處，激發(fā)各級管理者和員工調(diào)動自身積極性， 主動開發(fā)個人潛能和團 隊潛能，從而推動企業(yè)不斷超越自我，迅速

15、適應和勝任新的環(huán)境要求，在競爭中 立于不敗之地。4白強不息的創(chuàng)業(yè)精神一位哲人說過：精神是人類對自身力量的堅定，精神是人類對自身事業(yè)的崇 敬。一個人有了堅忍不拔、勇于進取的創(chuàng)業(yè)精神，在漫長的創(chuàng)業(yè)道路上，就會什 么困難都能克服，什么挫折都能戰(zhàn)勝，身處逆境能發(fā)展，歷經(jīng)磨難更堅強。一個 企業(yè)一旦具備了這種自強不息的創(chuàng)業(yè)精神， 在成長發(fā)展的過程中，就會不畏艱險， 勇往直前，精益求精，追求卓越，急流險灘能闖過，國際一流可創(chuàng)造。正是依靠堅忍不拔、自強不息的創(chuàng)業(yè)精神和實踐品格，山西商人在經(jīng)商實踐 中戰(zhàn)勝了許多無法想象的苦難，從而在大漠風沙、崇山峻嶺、浩瀚大海之間走出 了一條條溝通四海財富、貨通天下的商業(yè)之路。

16、晉商的活動區(qū)域，南則江漢以至 粵桂，北則東北、蒙古，東則京、津、魯、蘇，西則甘、宵、新、寧，幾乎占領 了全國市場。他們把全國各地所產(chǎn)貨物，車載船裝，牲馱畜運，盈千累萬，販運 各地。許多地區(qū)竟出現(xiàn)“晉商不至，產(chǎn)無所泄”的依賴局面。與此同時，晉商勢 力還伸向俄國、日本、朝鮮、印度等國和南洋各地。像晉商這樣舞臺廣大，負貨 遠征千里，致富皆在數(shù)千里或萬里外，沒有堅忍不拔的意志和不畏艱險的創(chuàng)業(yè)精 神是不可能達到的。中俄恰克圖貿(mào)易開通后，山西商人利用原始的運輸工具一駝、馬、牛，每年將數(shù)以萬計的各類商品輸送到中俄邊境，甚至俄國腹地。這些商品 大都從福建、安徽、兩湖等地采購而來，途中水陸兼運，翻越千山萬水，踏

17、遍浩 瀚大漠，櫛風沐雨，披荊斬棘，這種不畏艱險的創(chuàng)業(yè)精神實屆罕見， 令后人驚嘆 不已。 晉商正是以這種“辟開萬頃波濤， 踏破千里荒漠”的開拓精神縱橫于海內(nèi) 外，并取得了巨大的成功。國企改革，全民創(chuàng)業(yè)，無論對于剛剛建立現(xiàn)代企業(yè)制度的國有企業(yè)，還是蓬勃發(fā)展的民營企業(yè)，今天的中國企業(yè)正處在一個全新的創(chuàng)業(yè)成長時期。中國企業(yè)要想從小到大，從弱到強，走出國門，積極應對經(jīng)濟全球化帶來的挑戰(zhàn)，參與全 球競爭，必須抓住機遇，加快發(fā)展，把自己做大作強，而這正需要一種自強不息 的創(chuàng)業(yè)精神，當年晉商足跡遍布大7工南北，甚至走出國門，靠的就是這種精神。企業(yè)擁有強烈的、恒久的創(chuàng)業(yè)精神是企業(yè)最大的財富， 它將引領企業(yè)走上可

18、持續(xù) 發(fā)展的軌道。 自強不息的創(chuàng)業(yè)精神是我們中華民族民族文化和民族精神的重要組 成部分，曾激勵著我們的先人不畏艱難，拼搏進取，創(chuàng)造了輝煌的業(yè)績。正處于 創(chuàng)業(yè)成長期的中國企業(yè)應該從傳統(tǒng)文化中汲取營養(yǎng)，同時結合企業(yè)自身創(chuàng)業(yè)實 踐，大力弘揚自強不息的創(chuàng)業(yè)精神，并使之內(nèi)化為企業(yè)全體員工認同和實踐的企 業(yè)精神，在企業(yè)中形成一種不斷思考，不斷創(chuàng)新，不畏困難，勇爭第一，敢于實 踐的優(yōu)秀企業(yè)文化。唯有永葆創(chuàng)業(yè)激情和創(chuàng)業(yè)活力,企業(yè)和員工才會不斷克服舊 有的缺陷和錯誤，不斷適應新的形勢和需要，創(chuàng)造出更好的產(chǎn)品服務和更多的財 富，實現(xiàn)企業(yè)的跨越式發(fā)展。即使將來我們的企業(yè)規(guī)模擴大了，事業(yè)發(fā)展了，自 強不息的創(chuàng)業(yè)精神也

19、必須永遠深深植根于企業(yè)文化中，激勵我們的企業(yè)永不自 滿，不斷前進，基業(yè)常宵。5以人為本的管理思想企業(yè)是由人組成的，是個人在一個精神整體、價值整體中的聯(lián)合。企業(yè)管理 職能、作用的發(fā)揮，企業(yè)管理措施、辦法的貫徹落實，企業(yè)目標的實現(xiàn)，都是通 過人來完成的。人才資源日益成為企業(yè)確保競爭優(yōu)勢地位的決定性因素。晉商在其數(shù)白年的商業(yè)經(jīng)營中十分重視人的作用，充分重視和發(fā)揮人在商業(yè)經(jīng)營中的重 要作用，體現(xiàn)了 “以人為本，任人唯賢”的管理思想。綜觀晉商的用人策略，在人才選擇、培養(yǎng)教育、獎勵激勵等方面，他們建立 了一套既嚴謹規(guī)范，乂適于人才成長發(fā)展的用人機制。 在人才選擇方面，通過考 其“德行才智”，察其“斷事析理

20、”能力，并廣泛聽取他人的評判，以決定是否 任用。一旦選準，就放手使用。晉商還建立了不同層次的獎懲激勵機制，以激發(fā) 每個成員的工作熱情。如為了調(diào)動伙友的工作積極性，提高工作效率，晉商在人 事勞資適度上自創(chuàng)了人身頂股制，即商號伙友除每年得工資外，根據(jù)其資歷、表 現(xiàn)及對商號的貢獻，可以頂一厘至一分的身股，參與分紅。晉商通過這種制度的實施，將職工物質(zhì)利益與商號經(jīng)營效益緊密聯(lián)系在一起，增強了商號的凝聚力 晉商還把對員工的培養(yǎng)教育，看作關系到自身生存發(fā)展的大事。對初選入行的伙 計，他們要派遣資歷較甚者或設立專門的機構進行系統(tǒng)的培訓， 訓練的科目種類 繁多并制定了嚴格的考核辦法。晉商“以人為本”的管理思想不

21、僅體現(xiàn)在商號的經(jīng)營制度上， 還體現(xiàn)在家庭 生活中對傭人和雇工的寬容體恤上。祁縣喬家對待仆人，不僅讓他們吃飽、穿暖， 更重要的是能尊重其人格,而且工資較為豐厚。對年老的傭人則養(yǎng)起來。仆人對 主人無不盡心盡力，克盡職守。從而“家和萬事興”，為晉商商號的發(fā)展創(chuàng)造了 良好的經(jīng)營環(huán)境。嚴格選拔人才，合理使用人才，全面培訓人才，千方白計地留住人才，晉商 在用人上所建立的一系列管理機制在今天看來仍然具有新意，對于當代中國企業(yè)建設以人為本的企業(yè)文化具有很好的借鑒意義。 人是生產(chǎn)力諸要素中最具主觀能 動性的因素，是當今企業(yè)在日趨激烈的國際國內(nèi)市場競爭中獲得生存發(fā)展，立于不敗之地的重要保證。由于人才資源的稀缺性和

22、重要性，21世紀企業(yè)之間人才的爭奪和競爭日益激烈，中國的企業(yè)面臨著外企和跨國企業(yè)的人才爭奪， 人才流 失現(xiàn)象十分普遍。如何吸引人才，用好人才和留住人才，充分發(fā)揮人在企業(yè)發(fā)展 中的重要作用，成為中國企業(yè)必須面對的緊迫問題， 而解決這一問題最根本的途 徑就是建立以人為本的企業(yè)文化。 以人為本的企業(yè)文化要求我們的企業(yè)在管理中 要以人為中心，即尊重人、理解人、關心人、依靠人、發(fā)展人和服務人，通過對 人的有效激勵來充分發(fā)揮人的主動性、 積極性和創(chuàng)造性，以最大限度挖掘人的潛 能，來更好地實現(xiàn)個人目標和組織目標的契合。 建立以人為本的企業(yè)文化不能只 停留在口頭上，它需要企業(yè)切實樹立人本的管理思想并體現(xiàn)在企業(yè)

23、的管理過程之 中。企業(yè)要轉變用人觀念，實行人性化管理，充分考慮員工的情感、自尊與價值 體現(xiàn)，建立更有人情味、充滿樂趣的工作；不斷改善員工的工作和生活條件，為 員工提供合理的報酬和待遇，不斷豐富工作意義，增加工作的挑戰(zhàn)性和成功的機 會；在人力資源管理中要抓好識人、選人、育人、用人、留人五個環(huán)節(jié)，通過規(guī) 范和激勵來培養(yǎng)人才的認同感和歸屆感， 激發(fā)人才為自我實現(xiàn)而奮斗的信心， 贏 得員工對企業(yè)的忠誠，通過全體員工的共同努力，去創(chuàng)造企業(yè)的輝煌業(yè)績。6顧客至上的經(jīng)營理念顧客至上，滿意為先，是企業(yè)成功的基石，是前進發(fā)展的法寶。顧客與企業(yè) 的關系好比是水與舟的關系，俗話說，水能載舟，亦能覆舟，一個企業(yè)，無論

24、規(guī) 模多么壯大，技術多么先進，如果不能適應顧客消費心理，急顧客之所急，想顧 客之所想，為顧客提供需要的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務， 為顧客創(chuàng)造價值，那么它終將被 顧客拋棄。沒有了顧客的支持，企業(yè)也就失去了它存在的價值和生存的基礎。晉商根據(jù)顧客的要求，積極組織貨源，嚴把質(zhì)量關，以優(yōu)質(zhì)熱忱的服務，滿 足了顧客的需求，贏得了顧客的信任和支持。充分體現(xiàn)了顧客至上的經(jīng)營理念。 如蒙民以肉食為主，喜用磚茶，大盛魁商號便自設茶莊，加工“三九”茶磚。牧 民喜歡用結實耐穿的斜紋布制衣， 它便大量購進，以滿足牧民需要。對于蒙民的 專用物品，大盛魁則實行專門訂貨，決不隨意采購。如蒙靴、馬氈、木桶、木碗 和喝奶茶用的器血，都是選

25、擇技術精湛的工匠特別訂制。 為了多做買賣，他們還 精心研究蒙古人的生活習慣，盡力迎合消費者的心理。蒙民不善算數(shù)，他們就把 衣料和綢緞裁成不同尺寸的蒙古袍料， 任蒙人選購，甚至每年冬至以后，用白面 和羊肉加工大量餃子，經(jīng)過自然冷凍，運往蒙古包銷售。旅蒙晉商鑒于當?shù)厝贬t(yī) 少藥的情況，掌柜和伙計都初懂醫(yī)術，備有針灸器械，并隨身攜帶簡單通用藥品，邊做生意邊治療小病，頗受蒙民歡迎。他們通過義務醫(yī)病，與顧客建立起充分的 信任，致使有的顧客數(shù)十年不變。晉商以其“顧客至上”的真誠服務在蒙古草原上樹立起了良好的聲譽和形象，贏得了顧客的忠誠。在今天中國已告別短缺時代，進入買方市場，入世后外資企 業(yè)大量涌入爭奪市場的情況下，對于中國企業(yè)特別是服務業(yè)企業(yè)來說，“顧客至上”的經(jīng)營理念愈顯重要。誰能更好的滿足顧客的需求，以不斷追求顧客滿意作 為企業(yè)目標，為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務，誰就能贏得顧客，并有效地拓展市 場，獲得企業(yè)發(fā)展的主動權?？梢院敛豢鋸埖卣f，顧客是企業(yè)生存之本，財富之 源，競爭之核心。只有不斷追求顧客至上的服務目標，企業(yè)才能夠生存和發(fā)展。 凡是經(jīng)久不衰的白年企業(yè)無不