客服工作計(jì)劃

1、客服工作計(jì)劃計(jì)劃工作是一項(xiàng)將組織的活動(dòng)進(jìn)行系統(tǒng)化的工作，它使 整個(gè)組織的工作協(xié)調(diào)一致、相互配合，以發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)。下 面是 XX 為大家搜集整理的客服工作計(jì)劃，歡迎大家閱讀與 借鑒，希望能夠給你帶來(lái)幫助。篇一：客服工作計(jì)劃 在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服 部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期 目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。首先是短期目標(biāo)：1，鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系，發(fā)現(xiàn)新客戶(hù)。完成目標(biāo) i 可以通過(guò)以下途徑：1， 定期選擇客戶(hù)群， 進(jìn)行有針對(duì)性的上門(mén)回訪(fǎng)及促銷(xiāo)。2，通過(guò)電話(huà)和信函與老客戶(hù)溝通，收集客戶(hù)的反饋信 息及了解客戶(hù)最新的出游動(dòng)向。完成目標(biāo) ii 可以通過(guò)以下途徑：1，在接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)詳細(xì)記

2、錄來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的基本資料及 出游動(dòng)向，提供新客戶(hù)來(lái)源。2，在受理客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)時(shí)記錄下客戶(hù)的基本資料和咨 詢(xún)內(nèi)容，列為我們的潛在客戶(hù)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既 有客戶(hù)。要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工 作應(yīng)具備的條件包括：1。豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。要服務(wù)好客戶(hù)，必須精通業(yè)務(wù)知 識(shí)，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶(hù)以良好的第一印象， 才能讓客戶(hù)放心。2。完備的客戶(hù)資料。擁有了完備的客戶(hù)資料可以讓我 們更清楚應(yīng)該為誰(shuí)服務(wù)。3。對(duì)客服工作清醒的認(rèn)識(shí)及飽滿(mǎn)的熱情。 而長(zhǎng)期目標(biāo)則涉及到對(duì)客服職能的定位： 客服部門(mén)是春秋的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶(hù)的部門(mén)， 但是客服部門(mén)又不等同于普通的門(mén)店或 800 咨

3、詢(xún)熱線(xiàn)?？头?部門(mén)承擔(dān)著為客戶(hù)服務(wù)的直接任務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？誰(shuí) 來(lái)制定？如何評(píng)估？責(zé)任同樣落到了客服部門(mén)本身。這就對(duì) 客服部門(mén)提出了一個(gè)更高的要求，即：既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、 規(guī)范、流程以及信息傳遞模式同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查，考核 落實(shí)，評(píng)估改進(jìn)的責(zé)任。但是這中間又產(chǎn)生了一個(gè)矛盾，無(wú)法量化的服務(wù)如何來(lái) 進(jìn)行監(jiān)督檢查， 考核落實(shí)， 評(píng)估改進(jìn)？這里就需要運(yùn)用到iso質(zhì)量認(rèn)證體系。“以客戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)”是 XX版iso9000標(biāo)準(zhǔn) 的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎？因 此，將 iso 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到客服工作中來(lái)是有必要的，而且只有 通過(guò)一系列嚴(yán)格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束，來(lái)細(xì)分服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 和內(nèi)容

4、，才能以此來(lái)提高服務(wù)水平，并且參照相關(guān)規(guī)定來(lái)對(duì) 服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實(shí)及評(píng)估改進(jìn)。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問(wèn)題關(guān)于iso9001 : XX標(biāo)準(zhǔn)在客服部門(mén)的貫徹，我曾經(jīng)在中 國(guó)證券報(bào)上看到過(guò)一篇文章： 運(yùn)用 iso 標(biāo)準(zhǔn)提升 crm 應(yīng)用 水平。這里引入了一個(gè)新的概念:什么是crm？crm 就是客戶(hù)關(guān)系管理。 crm 是選擇和管理有價(jià)值客戶(hù) 及其關(guān)系的一種商業(yè)策略。結(jié)合iso9001 : XX的“以客戶(hù)為中心”，兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相似，這不正 是客戶(hù)服務(wù)部今后長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展方向和最終目的嗎？當(dāng)然，在 iso 標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用和 crm 理論的研究學(xué)習(xí)上我也 只是剛剛開(kāi)始入門(mén)，在理論

5、與實(shí)踐相結(jié)合的道路上必然有會(huì) 有許許多多問(wèn)題和阻礙，但是問(wèn)題總是會(huì)隨著工作的開(kāi)展而 逐一被發(fā)現(xiàn)，既而逐一被解決。1 。 適當(dāng)?shù)募?lì)措施客戶(hù)服務(wù)部工作的開(kāi)展離不開(kāi)眾多 800咨詢(xún)?nèi)藛T的鼎力 支持，而對(duì)積極提供客戶(hù)信息的咨詢(xún)?nèi)藛T無(wú)疑應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng) 的獎(jiǎng)勵(lì)。在這一點(diǎn)上，我們可以參考目前春航機(jī)票銷(xiāo)售中采 取的 b2c 獎(jiǎng)勵(lì)方法，即首次訂單成功的客戶(hù)記錄為引導(dǎo)人的 新客戶(hù)，而該客戶(hù)今后每次訂票成功，該引導(dǎo)人都能夠得到 獎(jiǎng)勵(lì)。細(xì)化到我們呼叫中心，可以理解為:某咨詢(xún)員提供一 客戶(hù)信息，經(jīng)由客服人員操作后該客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了旅游產(chǎn)品出游， 則該咨詢(xún)員獲得一定獎(jiǎng)勵(lì)，而若干月后該客戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)了我 們的旅游產(chǎn)品，則該勵(lì)咨詢(xún)員

6、可再次獲得獎(jiǎng)勵(lì)。以此來(lái)激勵(lì) 咨詢(xún)員提供更多的客戶(hù)信息。2。 “走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)” 客戶(hù)資料庫(kù)對(duì)客服部的重要意義不言而喻，但是客服部 的工作開(kāi)展也不能僅僅依賴(lài)這個(gè)資料庫(kù)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也應(yīng) 當(dāng)“走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)” 。所謂走出去，有兩層含義：第一， 在淡季時(shí)積極進(jìn)行網(wǎng)格化促銷(xiāo)，提高春秋 800 呼叫中心的知 曉度；第二，在遇到有意向的客戶(hù)時(shí)應(yīng)當(dāng)積極上門(mén)服務(wù)，畢 竟面對(duì)面對(duì)的交談比通過(guò)電波傳達(dá)的聲音更有親和力，也更 容易顯示我方的誠(chéng)意， 從而達(dá)到我們的最終目的： 將客戶(hù)“請(qǐng) 進(jìn)來(lái)”。3。 依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運(yùn)用客戶(hù)資料庫(kù) 首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺(tái)徹底分離的 大背景下應(yīng)運(yùn)而生的，因此，客

7、服部工作的開(kāi)展同樣依托于 整個(gè)呼叫中心的大環(huán)境。而這次 625XX0 與 800 電話(huà)的綁定 無(wú)疑正是一個(gè)良好的契機(jī)。前面提到的客戶(hù)資料庫(kù)是將來(lái)客服部工作圍繞的中心。 客服工作與數(shù)據(jù)是分不開(kāi)的，作為客服部門(mén)而言，應(yīng)當(dāng)對(duì)這 個(gè)客戶(hù)資料庫(kù)的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶(hù)以及有潛 力成為大客戶(hù)的對(duì)象，與之保持長(zhǎng)期的聯(lián)絡(luò)及溝通，擔(dān)當(dāng)買(mǎi) 賣(mài)雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時(shí)了解客戶(hù)近 期的出游動(dòng)向并為其量身定制相關(guān)行程及報(bào)價(jià)，而在春秋有 各類(lèi)優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)也應(yīng)及時(shí)將這些信息傳達(dá)到客戶(hù)手中。以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶(hù)滿(mǎn)意度為標(biāo)準(zhǔn)。 顧名思義，作為客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，我們所做的一切都是為 了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，也

8、就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶(hù)為 中心來(lái)開(kāi)展。現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng) 爭(zhēng)，誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶(hù)就更穩(wěn)定，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)?力。因此，我們要樹(shù)立一種大客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，并且以此來(lái)帶 動(dòng)全部門(mén)員工，使我們的服務(wù)更具專(zhuān)業(yè)性、有效性、針對(duì)性 與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。希望在新的一年，在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我們客服部發(fā)展會(huì) 更好。在工作做希望領(lǐng)導(dǎo)指正，同時(shí)我們也會(huì)繼續(xù)加強(qiáng)自身 的學(xué)習(xí)。不斷的提高。為公司的發(fā)展，做出貢獻(xiàn)。篇二：客服工作計(jì)劃 20xx 年的結(jié)束對(duì)于我們客服部 門(mén)來(lái)說(shuō)并不代表著工作的結(jié)束，而是一個(gè)新起點(diǎn)的開(kāi)始。因 為我們的工作在來(lái)年面臨著更嚴(yán)峻的考驗(yàn)，充滿(mǎn)著挑戰(zhàn)

9、。 xx 年公司的銷(xiāo)售可以說(shuō)是很不錯(cuò)，基本上完成了公司 xx 年制 定的銷(xiāo)售任務(wù)，但是在最后的工作當(dāng)中，因?yàn)闀r(shí)間的緊迫以 及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M(jìn)行的并不是十分 的順利，在此同時(shí)對(duì)公司的形象、美譽(yù)度造成很大的影響， 將之前我們花費(fèi)了很大的精力打造的品牌形象破壞，這將對(duì) 以后 3 期住宅及商鋪的銷(xiāo)售帶來(lái)一定的影響，同時(shí)再伴隨著 因受全球金融危機(jī)影響，房地產(chǎn)市場(chǎng)持續(xù)低迷這樣的一個(gè)狀 況，客戶(hù)目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài)，投資者也變的更為 謹(jǐn)慎，再加上普遍風(fēng)傳的降價(jià)風(fēng)潮都給我們 20xx 年的銷(xiāo)售 工作帶來(lái)了很大的困難。所以在這個(gè)時(shí)候我們我們更應(yīng)該強(qiáng) 硬自身，提高自己的思想認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)全局意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)理 念，從我個(gè)人角度出發(fā)，服從公司的安排，嚴(yán)格要求自己， 按以下幾點(diǎn)迎接 20xx 年的工作。1、調(diào)整心態(tài)，樹(shù)立信心。我們應(yīng)該相信困難應(yīng)該是暫 時(shí)的，有冬天那么春天就不會(huì)離我們太遙遠(yuǎn)。2、提高服務(wù)意識(shí)及服務(wù)能力，做好客戶(hù)的維系工作， 盡可能的維護(hù)公司的品牌形象。3、堅(jiān)持，改變自身的適應(yīng)能力鍛煉提高自己。