客服工作計劃

1、客服工作計劃計劃工作是一項將組織的活動進行系統(tǒng)化的工作，它使 整個組織的工作協(xié)調(diào)一致、相互配合，以發(fā)揮整體優(yōu)勢。下 面是 XX 為大家搜集整理的客服工作計劃，歡迎大家閱讀與 借鑒，希望能夠給你帶來幫助。篇一：客服工作計劃 在大客服意識指導(dǎo)下來看客服 部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期 目標和長期目標。首先是短期目標：1，鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系，發(fā)現(xiàn)新客戶。完成目標 i 可以通過以下途徑：1， 定期選擇客戶群， 進行有針對性的上門回訪及促銷。2，通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信 息及了解客戶最新的出游動向。完成目標 ii 可以通過以下途徑：1，在接待來訪客戶時詳細記

2、錄來訪客戶的基本資料及 出游動向，提供新客戶來源。2，在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨 詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既 有客戶。要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工 作應(yīng)具備的條件包括：1。豐富的專業(yè)知識。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知 識，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象， 才能讓客戶放心。2。完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我 們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù)。3。對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。 而長期目標則涉及到對客服職能的定位： 客服部門是春秋的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶的部門， 但是客服部門又不等同于普通的門店或 800 咨

3、詢熱線?？头?部門承擔著為客戶服務(wù)的直接任務(wù)，服務(wù)的標準是什么？誰 來制定？如何評估？責任同樣落到了客服部門本身。這就對 客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定服務(wù)標準、 規(guī)范、流程以及信息傳遞模式同時又肩負著監(jiān)督檢查，考核 落實，評估改進的責任。但是這中間又產(chǎn)生了一個矛盾，無法量化的服務(wù)如何來 進行監(jiān)督檢查， 考核落實， 評估改進？這里就需要運用到iso質(zhì)量認證體系。“以客戶為關(guān)注焦點”是 XX版iso9000標準 的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎？因 此，將 iso 標準運用到客服工作中來是有必要的，而且只有 通過一系列嚴格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束，來細分服務(wù)的標準 和內(nèi)容

4、，才能以此來提高服務(wù)水平，并且參照相關(guān)規(guī)定來對 服務(wù)水平進行監(jiān)督檢查，考核落實及評估改進。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題關(guān)于iso9001 : XX標準在客服部門的貫徹，我曾經(jīng)在中 國證券報上看到過一篇文章： 運用 iso 標準提升 crm 應(yīng)用 水平。這里引入了一個新的概念:什么是crm？crm 就是客戶關(guān)系管理。 crm 是選擇和管理有價值客戶 及其關(guān)系的一種商業(yè)策略。結(jié)合iso9001 : XX的“以客戶為中心”，兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相似，這不正 是客戶服務(wù)部今后長遠的發(fā)展方向和最終目的嗎？當然，在 iso 標準的運用和 crm 理論的研究學(xué)習(xí)上我也 只是剛剛開始入門，在理論

5、與實踐相結(jié)合的道路上必然有會 有許許多多問題和阻礙，但是問題總是會隨著工作的開展而 逐一被發(fā)現(xiàn)，既而逐一被解決。1 。 適當?shù)募畲胧┛蛻舴?wù)部工作的開展離不開眾多 800咨詢?nèi)藛T的鼎力 支持，而對積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無疑應(yīng)當進行適當 的獎勵。在這一點上，我們可以參考目前春航機票銷售中采 取的 b2c 獎勵方法，即首次訂單成功的客戶記錄為引導(dǎo)人的 新客戶，而該客戶今后每次訂票成功，該引導(dǎo)人都能夠得到 獎勵。細化到我們呼叫中心，可以理解為:某咨詢員提供一 客戶信息，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購買了旅游產(chǎn)品出游， 則該咨詢員獲得一定獎勵，而若干月后該客戶再次購買了我 們的旅游產(chǎn)品，則該勵咨詢員

6、可再次獲得獎勵。以此來激勵 咨詢員提供更多的客戶信息。2。 “走出去，請進來” 客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部 的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫，在適當?shù)臅r候也應(yīng) 當“走出去，請進來” 。所謂走出去，有兩層含義：第一， 在淡季時積極進行網(wǎng)格化促銷，提高春秋 800 呼叫中心的知 曉度；第二，在遇到有意向的客戶時應(yīng)當積極上門服務(wù)，畢 竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力，也更 容易顯示我方的誠意， 從而達到我們的最終目的： 將客戶“請 進來”。3。 依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運用客戶資料庫 首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺徹底分離的 大背景下應(yīng)運而生的，因此，客

7、服部工作的開展同樣依托于 整個呼叫中心的大環(huán)境。而這次 625XX0 與 800 電話的綁定 無疑正是一個良好的契機。前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心。 客服工作與數(shù)據(jù)是分不開的，作為客服部門而言，應(yīng)當對這 個客戶資料庫的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛 力成為大客戶的對象，與之保持長期的聯(lián)絡(luò)及溝通，擔當買 賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時了解客戶近 期的出游動向并為其量身定制相關(guān)行程及報價，而在春秋有 各類優(yōu)惠活動時也應(yīng)及時將這些信息傳達到客戶手中。以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標準。 顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為 了滿足客戶的需求，也

8、就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為 中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競 爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)?力。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶 動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性 與責任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。希望在新的一年，在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我們客服部發(fā)展會 更好。在工作做希望領(lǐng)導(dǎo)指正，同時我們也會繼續(xù)加強自身 的學(xué)習(xí)。不斷的提高。為公司的發(fā)展，做出貢獻。篇二：客服工作計劃 20xx 年的結(jié)束對于我們客服部 門來說并不代表著工作的結(jié)束，而是一個新起點的開始。因 為我們的工作在來年面臨著更嚴峻的考驗，充滿著挑戰(zhàn)

9、。 xx 年公司的銷售可以說是很不錯，基本上完成了公司 xx 年制 定的銷售任務(wù)，但是在最后的工作當中，因為時間的緊迫以 及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M行的并不是十分 的順利，在此同時對公司的形象、美譽度造成很大的影響， 將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞，這將對 以后 3 期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響，同時再伴隨著 因受全球金融危機影響，房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷這樣的一個狀 況，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài)，投資者也變的更為 謹慎，再加上普遍風傳的降價風潮都給我們 20xx 年的銷售 工作帶來了很大的困難。所以在這個時候我們我們更應(yīng)該強 硬自身，提高自己的思想認識，增強全局意識，加強服務(wù)理 念，從我個人角度出發(fā)，服從公司的安排，嚴格要求自己， 按以下幾點迎接 20xx 年的工作。1、調(diào)整心態(tài)，樹立信心。我們應(yīng)該相信困難應(yīng)該是暫 時的，有冬天那么春天就不會離我們太遙遠。2、提高服務(wù)意識及服務(wù)能力，做好客戶的維系工作， 盡可能的維護公司的品牌形象。3、堅持，改變自身的適應(yīng)能力鍛煉提高自己。