商戶管家業(yè)務(wù)介紹

1、商戶管家業(yè)務(wù)介紹商戶管家業(yè)務(wù)介紹中國移動中國移動2011.042目錄目錄一、一、總體說明總體說明二、業(yè)務(wù)概述二、業(yè)務(wù)概述三、業(yè)務(wù)流程三、業(yè)務(wù)流程四、業(yè)務(wù)管理四、業(yè)務(wù)管理五、技術(shù)要求五、技術(shù)要求33需求驅(qū)動需求驅(qū)動出發(fā)點：面向當(dāng)前出發(fā)點：面向當(dāng)前關(guān)注點：關(guān)注點：業(yè)務(wù)需求的具體實現(xiàn)，業(yè)務(wù)運營的標(biāo)準(zhǔn)化：業(yè)務(wù)能力標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)推廣流程化業(yè)務(wù)推廣指導(dǎo)性作用規(guī)劃驅(qū)動規(guī)劃驅(qū)動出發(fā)點：業(yè)務(wù)前瞻出發(fā)點：業(yè)務(wù)前瞻關(guān)注關(guān)注點：點：從流程、功能、數(shù)據(jù)、接口四個方面全方位推動商戶管家業(yè)務(wù)建設(shè)和運營從孤立走向整合，實現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的規(guī)范化，加強商戶管家業(yè)務(wù)以客戶為中心的競爭力，沉淀業(yè)務(wù)綜合運營的“軟實力”4商戶管家業(yè)務(wù)規(guī)范編寫說

2、明商戶管家業(yè)務(wù)規(guī)范編寫說明：業(yè)務(wù)要求明確化、具體化、規(guī)范化：業(yè)務(wù)要求明確化、具體化、規(guī)范化業(yè)務(wù)運營管理平臺的定位明確化業(yè)務(wù)運營管理平臺的定位明確化業(yè)務(wù)運營能力的具體化業(yè)務(wù)運營能力的具體化業(yè)務(wù)能力互通的規(guī)范化業(yè)務(wù)能力互通的規(guī)范化：對業(yè)務(wù)的功能的定義提出總體說明對業(yè)務(wù)的功能的定義提出總體說明對業(yè)務(wù)的實現(xiàn)提出總體技術(shù)要求對業(yè)務(wù)的實現(xiàn)提出總體技術(shù)要求對系統(tǒng)在業(yè)務(wù)處理方面的關(guān)鍵指標(biāo)，給出明確的實現(xiàn)要求對系統(tǒng)在業(yè)務(wù)處理方面的關(guān)鍵指標(biāo)，給出明確的實現(xiàn)要求455中國移動TD-SCDMA終端設(shè)備總體技術(shù)要求中國移動終端（TD無線座機CRM版）技術(shù)規(guī)范 商戶管家技術(shù)要求商戶管家技術(shù)要求商戶管家業(yè)務(wù)規(guī)范中國移動終端

3、AT命令規(guī)范6目錄目錄一、一、總體說明總體說明二、業(yè)務(wù)概述二、業(yè)務(wù)概述三、業(yè)務(wù)流程三、業(yè)務(wù)流程四、業(yè)務(wù)管理四、業(yè)務(wù)管理五、技術(shù)要求五、技術(shù)要求77業(yè)務(wù)定義業(yè)務(wù)定義 商戶管家業(yè)務(wù)是針對商業(yè)服務(wù)行業(yè)推出的一款結(jié)合了語音、短信、彩信和彩鈴等功能的客戶信息管理產(chǎn)品，集團客戶開通商戶管家業(yè)務(wù)，可以通過加載了客戶關(guān)系管理軟件的TD座機，實現(xiàn)與基礎(chǔ)通信功能相結(jié)合的客戶資料管理、商品管理、訂單管理以及短彩信營銷等信息化應(yīng)用服務(wù)，并且通過商戶管家運營管理平臺可以支持分店與分店、分店與總店之間建立數(shù)據(jù)共享和商品及庫存的統(tǒng)一管理。定位為商業(yè)服定位為商業(yè)服務(wù)業(yè)的核心標(biāo)桿產(chǎn)品。務(wù)業(yè)的核心標(biāo)桿產(chǎn)品。商戶管家商戶管家8業(yè)務(wù)

4、概述業(yè)務(wù)概述針對中小型集團客戶的客戶信息管理產(chǎn)品客戶關(guān)系管理軟件+TD座機基礎(chǔ)通信功能+客戶關(guān)系管理商戶管家運營管理平臺實現(xiàn)業(yè)務(wù)能力的提升單機版網(wǎng)絡(luò)版8業(yè)務(wù)概述業(yè)務(wù)概述可對中國移動的所有集團客戶開放，主要針對旅行社（戶外）、飯店、賓館、房地產(chǎn)、影樓、酒吧、KTV、洗浴中心、商場、專賣店、蛋糕房、茶社等商業(yè)服務(wù)業(yè)，其次包括學(xué)校、培訓(xùn)中心等教育機構(gòu)，政府、行政企事業(yè)單位等9適用于集團客戶無Internet環(huán)境用戶數(shù)據(jù)庫及業(yè)務(wù)使用平臺，布放于客戶PC機上使用集團客戶G3座機進行短信收、發(fā)采用C/S架構(gòu)適用于集團客戶有Internet環(huán)境數(shù)據(jù)庫及業(yè)務(wù)使用平臺布放于商戶管家平臺上 使用行業(yè)網(wǎng)關(guān)進行短信（

5、支持WAPPUSH）、彩信的發(fā)送，異網(wǎng)用戶使用集團客戶G3座機進行短彩信發(fā)送采用B/S或C/S架構(gòu)網(wǎng)絡(luò)版網(wǎng)絡(luò)版單機版單機版業(yè)務(wù)分類業(yè)務(wù)分類1010單機版和網(wǎng)絡(luò)版比較單機版和網(wǎng)絡(luò)版比較（1）應(yīng)用及數(shù)據(jù)庫集中管理，方便統(tǒng)一升級和維護，營銷人員、客戶的使用、維護成本低；（2）功能擴展性良好，基于網(wǎng)絡(luò)可實現(xiàn)功能的擴展和靈活配置，如接入行業(yè)網(wǎng)關(guān)；（3）BOSS及ADC平臺對業(yè)務(wù)的管控力較強，可設(shè)置功能費用，可保證移動、SI的合理收益；（4）業(yè)務(wù)平臺與移動各款集團客戶G3無線座機兼容。網(wǎng)絡(luò)版優(yōu)勢網(wǎng)絡(luò)版優(yōu)勢優(yōu)勢：多采用C/S架構(gòu)，應(yīng)用及數(shù)據(jù)庫布放于客戶本地PC，可在無internet環(huán)境下獨立運行劣勢：（1

6、）大大提高了營銷人員、一線的安裝、使用、維護成本；通常采用C/S架構(gòu)，是希望能夠提供復(fù)雜的CRM或進銷存應(yīng)用，但是一般中小型商業(yè)服務(wù)業(yè)商戶均使用有本行業(yè)專業(yè)的CRM或進銷存系統(tǒng)；（2）運營管控力差，無法設(shè)置功能費；（3）SI的與終端廠商的訴求點同樣為集團客戶G3無線座機銷售，會造成軟件綁定某1家或幾家的終端。單機版優(yōu)劣勢單機版優(yōu)劣勢 網(wǎng)絡(luò)版優(yōu)勢主要在于，主要采取B/S的主流結(jié)構(gòu)，應(yīng)用及數(shù)據(jù)庫主要布防在服務(wù)器上采用集中管理，運營管控力強，營銷人員及客戶維護工作量小，可設(shè)置功能費獲取信息化收入。網(wǎng)絡(luò)版符合軟件產(chǎn)品的發(fā)展趨勢，兼顧移動、SI、終端廠商、營銷人員、客戶的利益，應(yīng)是產(chǎn)品建設(shè)與市場發(fā)展的方

7、向。11業(yè)務(wù)特征業(yè)務(wù)特征11商戶管家管理平臺、后臺商戶管家平臺TD信息機計算機商戶管家CRM系統(tǒng)分體機一體機PSTNPSTN1臺或多臺集團客戶G3無線座機: 配備外置PSTN功能模塊單機版一體機：商戶管家的商戶管家軟件內(nèi)置于G3無線座機內(nèi)單機版分體機：商戶管家安裝在PC機上，通過PC與集團客戶G3座機之間的數(shù)據(jù)線進行交互網(wǎng)絡(luò)版：商戶管家業(yè)務(wù)功能分布于平臺端，客戶通過遠程訪問登錄使用商戶管家業(yè)務(wù)，TD無線座機通過與PC的USB接口或移動通信網(wǎng)絡(luò)（GPRS/EDGE/TD）與商戶管家服務(wù)器連接，實現(xiàn)座機的通信功能與商戶管家管理功能的聯(lián)動。 USB線12商戶管家商戶管家& &移動移動

8、400400等現(xiàn)有產(chǎn)品等現(xiàn)有產(chǎn)品12商戶管家是一個信息化產(chǎn)品，是一款緊密結(jié)合商戶管家是一個信息化產(chǎn)品，是一款緊密結(jié)合TD通信業(yè)務(wù)信息化產(chǎn)品，它和移動通信業(yè)務(wù)信息化產(chǎn)品，它和移動400、移動辦公室、移動、移動辦公室、移動CRM相比最大的特點就是：不僅僅是一個信息化應(yīng)用軟件，也相比最大的特點就是：不僅僅是一個信息化應(yīng)用軟件，也不僅僅是一個通信業(yè)務(wù)，實現(xiàn)了信息化軟件和通信終端的緊密結(jié)合不僅僅是一個通信業(yè)務(wù)，實現(xiàn)了信息化軟件和通信終端的緊密結(jié)合。不同點：（1）耦合集團客戶G3無線座機。（2）針對客戶固話或集團客戶G3無線座機的來電管理功能。（3）具備來電自動回復(fù)信息功能。相同點：（1）具備信息發(fā)送功能

9、。（2）具備一定程度的CRM功能。商戶管家不同點：（1）不耦合集團客戶G3無線座機。（2）無針對針對客戶固話或集團客戶G3無線座機的來電管理功能。（3）無來電自動回復(fù)信息功能。相同點（1）具備信息發(fā)送功能。（2）具備一定程度的CRM功能。其他產(chǎn)品13商戶管家商戶管家&聯(lián)通招財寶聯(lián)通招財寶13聯(lián)通公司同類產(chǎn)品，如河南聯(lián)通的“招財寶”、廣東聯(lián)通的“訂餐寶”，其在目標(biāo)客戶選定、產(chǎn)品架構(gòu)功能等方面，與商戶管家如出一轍。商業(yè)服務(wù)業(yè)固話市場屬聯(lián)通的既有市場，且聯(lián)通的產(chǎn)品利益訴求點在于提升固話、寬帶業(yè)務(wù)的附加值，因此要搶占市場先機發(fā)展客戶。商戶管家商戶管家招財寶招財寶相同點：與集團客戶G3話機耦合；

10、優(yōu)勢（1）（網(wǎng)絡(luò)版）主要采用行業(yè)短、彩信端口發(fā)送；優(yōu)勢（2）信息接收對象，移動占有絕對的規(guī)模優(yōu)勢；優(yōu)勢（3）移動信息化起步早，具有暫時的品牌優(yōu)勢和營銷經(jīng)驗。相同點：與智能話機進行耦合；優(yōu)勢（1）固話、寬帶市場屬聯(lián)通固有市場，具有先天的技術(shù)優(yōu)勢；優(yōu)勢（2）同類產(chǎn)品資費可低于我方產(chǎn)品；優(yōu)勢（3）營銷資源超過我公司。14商戶管家商戶管家&電信旺鋪助手電信旺鋪助手14 中國電信推出的旺鋪助手是將其綜合通信能力與企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程相結(jié)合，在常用的客戶管理、進銷存應(yīng)用中嵌入短信收發(fā)、撥號呼叫等通信功能，是典型的信息化融合型產(chǎn)品。商戶管家商戶管家旺鋪助手旺鋪助手相同點：與集團客戶G3話機耦合；優(yōu)勢（1

11、）（網(wǎng)絡(luò)版）主要采用行業(yè)短、彩信端口發(fā)送；優(yōu)勢（2）信息接收對象，移動占有絕對的規(guī)模優(yōu)勢；優(yōu)勢（3）移動信息化起步早，具有暫時的品牌優(yōu)勢和營銷經(jīng)驗。相同點：與智能話機進行耦合；優(yōu)勢（1）固話、寬帶市場具有優(yōu)勢；優(yōu)勢（2）營銷資源；劣勢（1）推廣規(guī)模較小。15業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能15客戶關(guān)系管理單機版須滿足中國移動終端（TD無線座機CRM版）技術(shù)規(guī)范的定義和要求網(wǎng)絡(luò)版功能包括必備功能和可選功能。各省可根據(jù)市場需求確定是否上線可選功能平臺管理訂購關(guān)系管理功能、支持系統(tǒng)及權(quán)限管理功能支持日志記錄和管理功能支持對商戶管家上報的數(shù)據(jù)進行挖掘和分析基礎(chǔ)通信商戶管家業(yè)務(wù)首先滿足集團客戶基本的通信需求，通過配備集

12、團客戶無線座機，可以滿足集團客戶基礎(chǔ)的語音、短信、彩信（可選）功能 16業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能161、來電彈屏電話呼入時，軟件彈出來電信息提示窗口；彈屏窗口支持接通/掛斷該呼入通話；通話接通后，進入業(yè)務(wù)受理界面；支持PSTN接入（獨立外置模塊）（可選）。2、撥打電話支持通過軟件控制集團客戶G3無線座機撥打電話；支持通過虛擬撥號面板進行撥打電話。3、通話記錄管理支持通話記錄的查詢功能；支持通話記錄刪除。通話管理通話管理17業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能17支持客戶資料的新增、修改、刪除、查詢功能；支持按生日、節(jié)日、群組通過短信方式進行客戶關(guān)懷；支持按分組進行管理，分組信息可以設(shè)置，默認(rèn)分組信息為：客戶、朋友親人、同

13、學(xué)、同事、領(lǐng)導(dǎo)；支持客戶資料信息視圖查詢功能，視圖展示內(nèi)容包括客戶資料、通話記錄、短信記錄等；支持客戶資料備份、恢復(fù)功能，文件采用Excel格式； 客戶資料包含但不限于以下條目：客戶姓名、聯(lián)系方式、客戶屬性、客戶分組、性別、生日、備注?？蛻艄芾砜蛻艄芾?8業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能181、短信、彩信發(fā)送及接收短信彈屏或提示；短信彩信編輯功能；快速發(fā)短信、彩信；支持單條發(fā)送、按群組群發(fā)；支持短信、彩信定時發(fā)送、即時發(fā)送；支持對發(fā)送失敗的短信、彩信進行提示及自動或手工重發(fā)；支短、彩信的發(fā)送預(yù)覽；短信支持WAPPUSH；系統(tǒng)應(yīng)能夠客戶資料電話號碼屬性進行路由選擇。2、掛機短信、彩信要求用戶在通話結(jié)束后能夠自動

14、進行短信、彩信回復(fù)。3、短信、彩信記錄管理支持對短信、彩信記錄的查詢、刪除等操作。短、彩信管理短、彩信管理19業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能191、企業(yè)信息設(shè)置 企業(yè)基本信息，企業(yè)行業(yè)設(shè)置和通信設(shè)置2、數(shù)據(jù)備份/恢復(fù)定期對數(shù)據(jù)庫進行備份，保證數(shù)據(jù)的安全性 ；使用系統(tǒng)中的“數(shù)據(jù)恢復(fù)”功能，選擇恢復(fù)文件路徑名稱和恢復(fù)文件名稱，可自動完成數(shù)據(jù)恢復(fù)操作；3、公告管理 系統(tǒng)中的公告是商戶管理員錄入的較為重要的提示信息，用于提醒使用本系統(tǒng)的其他管理員或操作員。包括公告添加、公告查詢和公告刪除。4、常用工具 CRM軟件提供日常使用的小工具，包括 撥號器、日歷、計算器和時鐘。系統(tǒng)配置功能系統(tǒng)配置功能20業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能20

15、1、商品管理商品類別管理：將企業(yè)所有產(chǎn)品進行分類管理，主要功能操作有：新建商品類別、重命名類別、刪除類別、移動類別和在類別下錄入商品等；商品信息管理：在指定商品類別下進行商品信息錄入、刪除、瀏覽和移動的功能操作；進/退貨管理：包括進貨信息和退貨信息的增加、刪除和修改 ；庫存查詢統(tǒng)計：可實時或按時段、按類別、按商品來查詢統(tǒng)計商品的庫存情況。2、訂單受理 支持創(chuàng)建訂單，客戶來電接通后進入訂單受理功能界面，可生成訂單記錄；支持訂單的查詢、狀態(tài)修改、取消、完成等管理功能；支持預(yù)置行業(yè)訂單管理模板，使用者可根據(jù)所處行業(yè)選擇模板，行業(yè)包括但不限于：餐飲、住宿、批發(fā)零售商鋪、汽車服務(wù)、美容美發(fā)、旅行服務(wù)、俱

16、樂部、教育培訓(xùn)、中介 、婚慶、人才服務(wù)、物流、建材裝潢等行業(yè)。其他功能（可選）其他功能（可選）21目錄目錄一、一、總體說明總體說明二、業(yè)務(wù)概述二、業(yè)務(wù)概述三、業(yè)務(wù)流程三、業(yè)務(wù)流程四、業(yè)務(wù)管理四、業(yè)務(wù)管理五、技術(shù)要求五、技術(shù)要求22業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)受業(yè)務(wù)受理流程理流程業(yè)務(wù)使業(yè)務(wù)使用流程用流程開戶開戶變更變更Text in here客戶端客戶端暫停暫停/恢復(fù)恢復(fù)取消取消短短/彩信彩信下發(fā)下發(fā)2323業(yè)務(wù)受理流程（單機版）業(yè)務(wù)受理流程（單機版）EC/支撐人員提交請求給客戶經(jīng)理；EC歸屬省操作員在歸屬省業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中進行業(yè)務(wù)受理；EC歸屬省業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)向客戶經(jīng)理返回業(yè)務(wù)受理情況；客戶經(jīng)理通知EC受

17、理結(jié)果。 開戶、變更、暫停開戶、變更、暫停/恢復(fù)、取消恢復(fù)、取消2424業(yè)務(wù)使用流程（單機版）業(yè)務(wù)使用流程（單機版） 對于使用分體機的集團客戶，TD無線座機（CRM版）PC客戶端軟件可以通過隨機附帶的光盤進行軟件安裝。 客戶端軟件應(yīng)具備自動更新功能，在新版本軟件發(fā)布時，集團客戶可以從ADC門戶下載升級軟件包 ，PC客戶端軟件可以在保證數(shù)據(jù)完整的情況下覆蓋安裝?？蛻舳税惭b客戶端安裝/升級升級2525業(yè)務(wù)使用流程（單機版）業(yè)務(wù)使用流程（單機版）在集團客戶的電腦中安裝好CRM軟件；CRM軟件提示用戶通過USB接口連接TD無線座機；CRM軟件校驗所連接的TD座機的IMEI號碼是否合法；如果合法，那么軟

18、件激活成功，可以正常使用；如果不合法，那么軟件激活失敗，提示用戶去開通業(yè)務(wù)。 客戶端激活客戶端激活2626業(yè)務(wù)使用流程（單機版）業(yè)務(wù)使用流程（單機版）短信下發(fā)短信下發(fā)彩信下發(fā)彩信下發(fā)2727業(yè)務(wù)受理流程（網(wǎng)絡(luò)版）業(yè)務(wù)受理流程（網(wǎng)絡(luò)版）EC/支撐人員提交請求給客戶經(jīng)理；EC歸屬省操作員在歸屬省業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中進行業(yè)務(wù)受理；EC歸屬省業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)向客戶經(jīng)理返回業(yè)務(wù)受理情況；客戶經(jīng)理通知EC受理結(jié)果。 開戶、變更開戶、變更2828業(yè)務(wù)受理流程（網(wǎng)絡(luò)版）業(yè)務(wù)受理流程（網(wǎng)絡(luò)版）用戶提交申請，BOSS受理；BOSS通知ADC管理平臺；ADC管理平臺通知商戶管家業(yè)務(wù)平臺；商戶管家業(yè)務(wù)平臺記錄用戶暫停/恢復(fù)和取

19、消信息；商戶管家平臺獲得最新狀態(tài)；更改CRM軟件中的狀態(tài)，對CRM進行控制。 開通、暫停開通、暫停/恢復(fù)、取消恢復(fù)、取消2929業(yè)務(wù)使用流程（網(wǎng)絡(luò)版）業(yè)務(wù)使用流程（網(wǎng)絡(luò)版） 通過Internet登錄商戶管家平臺使用CRM軟件，使用駐留程序?qū)崿F(xiàn)座機的通信功能與商戶管家管理功能的聯(lián)動。 CRM軟件使用軟件使用3030業(yè)務(wù)使用流程（網(wǎng)絡(luò)版）業(yè)務(wù)使用流程（網(wǎng)絡(luò)版）短短/彩信下發(fā)彩信下發(fā)31目錄目錄一、一、總體說明總體說明二、業(yè)務(wù)概述二、業(yè)務(wù)概述三、業(yè)務(wù)流程三、業(yè)務(wù)流程四、業(yè)務(wù)管理四、業(yè)務(wù)管理五、技術(shù)要求五、技術(shù)要求3232 對于提供給客戶配合TD座機使用的CRM軟件，需要根據(jù)客戶的簽約和體驗時間設(shè)置有

20、效期，在客戶合約結(jié)束并未續(xù)約的情況下，CRM軟件應(yīng)提示用戶軟件失效，屆時客戶將只能對往期數(shù)據(jù)進行讀操作，而無法進行添加、刪除、修改等寫操作 。軟件管理軟件管理商戶管家業(yè)務(wù)管理商戶管家業(yè)務(wù)管理 用戶發(fā)展數(shù)量：在一個統(tǒng)計周期內(nèi)，分區(qū)域統(tǒng)計集團客戶總數(shù)，集團客戶業(yè)務(wù)定購用戶總數(shù)、新增集團客戶數(shù)量，新增集團客戶業(yè)務(wù)定購用戶數(shù)；用戶退訂情況：在一個統(tǒng)計周期內(nèi)，分區(qū)域統(tǒng)計退訂用戶數(shù)量。如遇到大規(guī)模退訂需附原因說明。業(yè)務(wù)統(tǒng)計業(yè)務(wù)統(tǒng)計3333商戶管家業(yè)務(wù)管理商戶管家業(yè)務(wù)管理u穩(wěn)定性指標(biāo)： 高穩(wěn)定性，系統(tǒng)總體可用率99.7%，數(shù)據(jù)庫應(yīng)用可用率=99.8%，通信應(yīng)用可用率=99.8%。u動態(tài)數(shù)據(jù)指標(biāo)： 并發(fā)請求數(shù)

21、量應(yīng)達到10個以上； 通過CRM向無線座機發(fā)起的建立呼叫、掛斷呼叫響應(yīng)時間小于0.3秒；通過CRM向無線座機發(fā)起的發(fā)送短信的處理時間小于10秒；通過CRM向無線座機發(fā)起的讀取話機上的短信的處理時間小于3秒；通過CRM向無線座機發(fā)起的建立網(wǎng)絡(luò)連接、斷開網(wǎng)絡(luò)連接的時間小于10秒；通過CRM向無線座機發(fā)起的其他請求處理時間小于10秒。u系統(tǒng)響應(yīng)速度： 頁面響應(yīng)速度，在合理網(wǎng)絡(luò)和計算機配置情況下，則訪問操作性界面操作的系統(tǒng)響應(yīng)時間小于3秒，靜態(tài)頁面標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)時間小于2秒，簡單查詢頁面小于1秒，復(fù)雜查詢頁面小于3秒。業(yè)務(wù)指標(biāo)業(yè)務(wù)指標(biāo)3434商戶管家業(yè)務(wù)管理商戶管家業(yè)務(wù)管理u通信記錄要求在線保存12個月、離

22、線（導(dǎo)出靜態(tài)文件）保存24個月；u訂單記錄（消費記錄）要求在線保存12個月、離線（導(dǎo)出靜態(tài)文件）保存24個月；u在線永久保存客戶信息；uCRM系統(tǒng)應(yīng)具備7*24小時工作能力。 業(yè)務(wù)指標(biāo)業(yè)務(wù)指標(biāo)35目錄目錄一、一、總體說明總體說明二、業(yè)務(wù)概述二、業(yè)務(wù)概述三、業(yè)務(wù)流程三、業(yè)務(wù)流程四、業(yè)務(wù)管理四、業(yè)務(wù)管理五、技術(shù)要求五、技術(shù)要求3636平臺結(jié)構(gòu)平臺結(jié)構(gòu)37商戶管家平臺商戶管家平臺商戶管家管理平臺提供給移動內(nèi)部人員管理商戶管家業(yè)務(wù)使用的門戶，主要功能包括：商戶信息管理、終端信息管理、遠程控制、參數(shù)配置、系統(tǒng)監(jiān)測、遠程升級、統(tǒng)計分析、系統(tǒng)管理等。商戶管家應(yīng)用平臺提供給商戶使用的門戶，是商戶管家終端的擴展

23、補充，方便商戶隨時隨地通過互聯(lián)網(wǎng)維護客戶關(guān)系，主要功能包括：商戶信息維護、客戶關(guān)系管理、客戶關(guān)懷、短彩信互動、通話記錄查詢、統(tǒng)計分析等。3838商戶管家管理平臺功能商戶管家管理平臺功能終終端端信信息息管管理理終端信息錄入管理：實現(xiàn)終端信息的錄入、修改、刪除及批量導(dǎo)入功能。終端信息包括：IMEI號、終端廠家、所屬地區(qū)、備注等。終端注冊接入和鑒權(quán)終端心跳上報記錄終端信息查詢商商戶戶信信息息管管理理商戶訂購關(guān)系同步：實現(xiàn)從ADC平臺同步商戶訂購關(guān)系黑白名單同步：實現(xiàn)從ADC平臺同步商戶的黑白名單信息短信路由權(quán)限設(shè)置實現(xiàn)對一個或多個商戶的短信路由權(quán)限設(shè)置，設(shè)置項有：“是否允許商戶修改短信路由設(shè)置”、“

24、默認(rèn)短信路由模式”等。3939商戶管家管理平臺功能商戶管家管理平臺功能系系統(tǒng)統(tǒng)監(jiān)監(jiān)測測遠遠程程升升級級實現(xiàn)CRM軟件的程序版本上傳管理、CRM軟件遠程升級文件下載、以及CRM軟件版本升級記錄。參數(shù)采集：實現(xiàn)通過平臺對終端和CRM軟件上相關(guān)配置參數(shù)的采集功能。狀態(tài)采集：實現(xiàn)通過平臺對終端和CRM軟件上相關(guān)狀態(tài)的采集功能，狀態(tài)包括：終端版本號、CRM軟件廠商、CRM軟件版本號、CRM軟件運行時間等。告警信息查詢機卡分離監(jiān)測參參數(shù)數(shù)配配置置終端參數(shù)配置：實現(xiàn)通過平臺對終端進行遠程配置，配置參數(shù)包括網(wǎng)絡(luò)接入?yún)?shù)（包含接入點、接入點用戶名和密碼、代理服務(wù)器地址、代理服務(wù)器鑒權(quán)用戶名和密碼、域名解析服務(wù)器

25、）。CRM軟件參數(shù)配置：實現(xiàn)通過平臺對CRM軟件進行遠程配置，配置參數(shù)包括平臺短信接入號、平臺IP地址和端口、心跳時間間隔、每天和每小時短信發(fā)送峰值、短信路由模式。4040商戶管家管理平臺功能商戶管家管理平臺功能統(tǒng)統(tǒng)計計分分析析商戶發(fā)展統(tǒng)計（按年、月、周、日）商戶區(qū)域統(tǒng)計。終端統(tǒng)計（按區(qū)域、廠商）商戶活躍情況統(tǒng)計商戶短信發(fā)送量統(tǒng)計商戶彩信發(fā)送量統(tǒng)計商戶終端通話記錄統(tǒng)計系系統(tǒng)統(tǒng)管管理理商戶用戶信息管理：實現(xiàn)商戶管家管理平臺用戶賬戶的分配以及權(quán)限設(shè)置的管理功能日志管理：實現(xiàn)對用戶每一次登錄和重要操作以及系統(tǒng)運行情況的日志記錄和管理終端廠商管理：實現(xiàn)終端廠商的新增、修改、刪除、查詢功能。（基礎(chǔ)數(shù)據(jù)）

26、系統(tǒng)設(shè)置：實現(xiàn)平臺短信接入號、平臺IP地址和端口、短信敏感詞等設(shè)置外部接口管理：實現(xiàn)ADC同步接口設(shè)置、行業(yè)網(wǎng)關(guān)接口設(shè)置4141商戶管家應(yīng)用平臺功能商戶管家應(yīng)用平臺功能客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理客戶分組管理：實現(xiàn)客戶分組的新增、修改、刪除和查詢功能，并支持客戶分組數(shù)據(jù)與商戶管家CRM軟件雙向同步客戶管理：實現(xiàn)客戶信息的新增、修改、分組、刪除和查詢功能，并支持客戶信息數(shù)據(jù)與商戶管家CRM軟件雙向同步告警信息查詢導(dǎo)入導(dǎo)出：實現(xiàn)客戶分組和客戶信息數(shù)據(jù)的excel文件方式的導(dǎo)入導(dǎo)出功能商商戶戶信信息息維維護護商戶賬戶鑒權(quán)：實現(xiàn)與ADC平臺對接，完成商戶的ADC單點登錄和鑒權(quán)功能）。商戶信息查看：實現(xiàn)商戶

27、對商戶開戶資料及訂購關(guān)系信息的查看功能商戶終端查看：實現(xiàn)商戶對商戶關(guān)聯(lián)注冊終端信息的查看功能短信路由模式查看與設(shè)置：實現(xiàn)商戶對短信路由模式的查看和設(shè)置功能。當(dāng)移動管理員設(shè)置該商戶允許修改短信路由設(shè)置時，才擁有設(shè)置權(quán)限，否則只擁有查看權(quán)限 4242商戶管家應(yīng)用平臺功能商戶管家應(yīng)用平臺功能通通話話記記錄錄查查詢詢終端通話記錄上報終端通話記錄查詢：實現(xiàn)終端上報通話記錄的查詢功能，方便商戶清晰的跟蹤查詢終端所有的歷史通話記錄短短彩彩信信互互動動發(fā)送短彩信：實現(xiàn)商戶普通短信和彩信、定時短信和彩信的發(fā)送功能接收短彩信短彩信記錄查詢：實現(xiàn)商戶通過商戶管家平臺收發(fā)短彩信記錄的查詢功能4343商戶管家應(yīng)用平臺功

28、能商戶管家應(yīng)用平臺功能統(tǒng)統(tǒng)計計分分析析客戶統(tǒng)計（按時間、分組）短信發(fā)送量統(tǒng)計彩信發(fā)送量統(tǒng)計終端通話記錄統(tǒng)計客客戶戶關(guān)關(guān)懷懷客戶生日關(guān)懷：實現(xiàn)客戶生日短信關(guān)懷的設(shè)置與發(fā)送功能，商戶可設(shè)置：是否啟用生日關(guān)懷、關(guān)懷短信內(nèi)容、發(fā)送時間等節(jié)假日關(guān)懷：實現(xiàn)節(jié)假日短信關(guān)懷的設(shè)置與發(fā)送功能，商戶可新增設(shè)置：節(jié)假日名稱、節(jié)假日時間、是否啟用關(guān)懷、關(guān)懷對象、發(fā)送時間等關(guān)懷記錄查詢：實現(xiàn)客戶生日關(guān)懷和節(jié)假日關(guān)懷已發(fā)短信記錄的查詢功能4444商戶管家組網(wǎng)原則商戶管家組網(wǎng)原則商戶管家平臺（網(wǎng)絡(luò)版）商戶管家平臺（網(wǎng)絡(luò)版）45網(wǎng)元功能網(wǎng)元功能45ADC平臺負(fù)責(zé)將BOSS同步過來的訂購關(guān)系同步給商戶管家平臺，同時向商戶（EC）提供基于WEB的商戶管家應(yīng)用使用門戶，并進行統(tǒng)一的業(yè)務(wù)鑒權(quán)。行業(yè)網(wǎng)關(guān)提供短彩信通信、鑒權(quán)