HR工作者也要提高客戶服務(wù)意識

1、HR工作者也要提高客戶服務(wù)意識組織是我們最關(guān)鍵的客戶，直線經(jīng)理是我們最親密的伙伴，員工是我們最主要的服務(wù)對象。 在工作過程中，HR工作者必須始終堅持客戶需求第一、客戶利益第一和客戶滿意第一。HR工作者的客戶，就是HR工作所服務(wù)的對象。組織、管理者、員工甚至包括HR自身, 都是我們的客戶。組織是我們最關(guān)鍵的客戶，組織的氣候不僅決定了 HR工作的風(fēng)向，而且決定了 HR工作 的存亡；直線經(jīng)理是我們的親密伙伴，他們作為真正的人力資源管理實踐者，是HR政策和 制度得以貫徹落實的堅實基礎(chǔ)；員工是我們所面對的最廣大的客戶群，也是每天都需要頻繁 接觸的對象。而HR工作者既是HR服務(wù)的供應(yīng)商，又是HR服務(wù)的消費

2、者?？蛻舴?wù)意識是一種積極主動為客戶提供卓越服務(wù)的態(tài)度和預(yù)備狀態(tài)。優(yōu)秀的客戶服務(wù) 意識，既是一個HR工作者取得成功應(yīng)具備的基本素質(zhì)，也是讓HR工作者快樂工作的源泉。以我看來，優(yōu)秀的客戶服務(wù)意識可以通過以下三個緯度來測量和培育。第一個緯度：客戶需求第一?！翱蛻粜枨蟮谝弧庇袃蓪右馑迹阂皇潜仨殢目蛻粜枨蟪霭l(fā)，開始工作；二是服務(wù)過程中必須 貼近客戶需求，不偷工減料，也不要做無用功。在開展工作時，HR工作者必須明白，沒有絕對辦不到的事，只是可能以現(xiàn)在的方式、 現(xiàn)有的資源、現(xiàn)有的人員“辦不到”。同時，要盡量避免誤入本位主義的陷阱，做任何事情 都不要“想當(dāng)然”，不要自以為是，不要超越客戶的理解和承受能力去做

3、“好事” 一一別試 圖教青蛙飛翔，這樣不但不會有結(jié)果，還會惹青蛙不高興。HR工作只有清晰了解客戶的需 求，工作才能有的放矢，才能成為受客戶歡迎的人，才不會因“糟糕”的工作浪費彼此的時 間。比如招聘，HR往往根據(jù)個人的理解為用人部門提交候選人，卻往往不獲認(rèn)同。對此， 很多HR工作者覺得很受挫：明明自己更專業(yè)、更有遠(yuǎn)見，為什么得不到認(rèn)同呢？其實，直 線經(jīng)理更關(guān)注解決眼前的問題，而非“潛在的需求”。更何況，直線經(jīng)理有時候連自己都不 太明白到底需要什么，HR又怎能滿足他們的需求？因此，要想達(dá)成完美服務(wù)就必須要進(jìn)行 溝通一一向客戶不斷地提問，協(xié)助他們分析現(xiàn)狀，對需求達(dá)成共識，然后依此為約定去執(zhí)行。對HR

4、工作者而言，溝通的方式也非常重要。現(xiàn)在，大多數(shù)人都習(xí)慣于通過說話，即使 近在咫尺也懶得開口。但在我的團(tuán)隊里，我要求當(dāng)能夠面對面溝通時就必須面談，而且最好 親自到對方的辦公室去：如果面對而的溝通實在有困難，再用溝通；只有前兩者都無法實現(xiàn) 的時候，再選擇溝通一一這實際上就是一種祛除官僚作風(fēng)的客戶服務(wù)意識。第二個緯度：客戶利益第一?？蛻舴?wù)無小事，但要事第一。HR工作者必須善于“扮演”客戶，用客戶的思維來檢 閱自己工作的效率和效果。在人力資源管理同行中曾流行過這樣一個話題，叫“HR工作者 如何從瑣碎的事務(wù)中脫身出來”。實際上，我對此有一些不同的看法，對HR而言，有75席 的工作確實是非?，嵥榈模擦?/p>

5、我們?nèi)狈Τ删透小５珡牧硪粋€角度來看，這些“瑣事”都是 客戶的需求，對每一個客戶個體而言都是非常重要的。如果HR把這些需求當(dāng)作瑣事來看待, 那么我們就會認(rèn)為其沒有價值，進(jìn)而無法認(rèn)真對待一一“不值得做的事就不值得做好，也就 做不好”。例如，員工等著你給他簽字，好去辦離職或入職手續(xù)。如果讓他等了兩天，你不會覺得 有問題，因為你太忙了，但員工卻可能因為這兩天的耽擱而遭受了莫大的委屈一一所以HR 工作者要善于要將心比心、換位思考。當(dāng)然，要處理好事務(wù)性工作，HR工作者就必須從客戶便利出發(fā)，將“瑣事”制度化、 流程化、標(biāo)準(zhǔn)化一一即使不能立即解決問題，但至少應(yīng)給員工一個期望。第三個緯度：客戶滿意第一?？蛻魸M意

6、是評價HR工作是否有效的最終指標(biāo)，它不僅是本次服務(wù)的感嘆號，更是下一 次合作的引號。HR工作者要想獲得成功，就必須先幫助組織、直線經(jīng)理和員工獲得成功。 當(dāng)客戶越來越成功的時候，HR的價值也就越來越大，這就是所謂的“水漲船高”-微笑和尊重是HR贏得客戶滿意的第一要素，良好的服務(wù)態(tài)度本身就是一 X名片。對于 直線經(jīng)理，HR工作者千萬不要自我感覺良好，自以為比他們更全而、更透徹甚至更專業(yè)。 我們必須走近他們，用欣賞和理解的態(tài)度與之合作，共同去發(fā)現(xiàn)問題、分析問題。這樣得出 問題解決方案就顯得自然而然、水到渠成。本著便利客戶的原則來設(shè)計流程和制度、完善客戶使用界面也是HR工作者讓客戶滿意 的關(guān)鍵。不少新

7、晉的HR工作者急于樹立自己的專業(yè)聲譽，撰寫文章乃至與人溝通時會經(jīng)常 使用很多專業(yè)名詞。這對客戶而言就是故弄玄虛，效果適得其反。其實，直線經(jīng)理不需要了 解那么多的專業(yè)術(shù)語、最新動態(tài)，只需要HR幫其解決現(xiàn)實問題；員工也不需要知道什么叫 寬帶薪酬、3E薪資，他們需要的是簡單、明晰的計薪方法和公平、合理的薪資支付一一HR 的“假專業(yè)”和虛榮心往往是阻礙自己成功的絆腳石?？傊琀R工作者要培育自己的客戶服務(wù)意識，可以從三點開始：第一，要站在客戶的 立場上思考問題；第二，不要超越客戶的理解能力，不要想當(dāng)然；第三，要不斷地提升服務(wù) 水準(zhǔn)，用專業(yè)服務(wù)和專業(yè)態(tài)度贏得客戶的尊重和信任。在和國內(nèi)HR同行交流的過程中

8、，我發(fā)現(xiàn)，很大一部分HR工作者都認(rèn)為HR工作很郁悶、 很沒成就感，甚至是需要自我犧牲才能推動工作。以我來看，這樣的HR實際上已進(jìn)入了一 個感情誤區(qū)，即誤認(rèn)為組織或員工會認(rèn)同你的自我犧牲，進(jìn)而會感動于你的奉獻(xiàn)。而實際上, 如果HR工作對組織有利、對員工有利，“不需揚鞭自奮蹄”：如果對組織不利、對員工不 利，自己再怎么“割肉”也不會贏得別人的認(rèn)同。所以，HR工作者在工作中首先應(yīng)注重制度公平和規(guī)則正義，而非情理或道義，這樣才 能推動客戶前進(jìn)。同時，HR也是普通員工的一份子，我們也有自己的夢想和追求。況且， 正因為我們是企業(yè)文化的提煉者和傳播者，所以我們更需要注重公平、成長和快樂。一味壓 抑自我意識、“自我犧牲”只會讓我們的煩惱更多、挫折感更