運(yùn)維服務(wù)方案(全)(完整資料)

1、【最新整理，下載后即可編輯】項(xiàng)目概況L 1工貝目背景41.2項(xiàng)目目標(biāo)4L3需求分析4第2章運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè)62. 1IT服務(wù)管理概述62. 2運(yùn)維服務(wù)管理流程體系7221服務(wù)支持82. 2. 2服務(wù)提供142. 3運(yùn)維服務(wù)管理規(guī)劃182. 3. 1第一階段:服務(wù)磨合階段182. 3. 2第二階段:主動(dòng)服務(wù)階段212. 3. 3第三階段:戰(zhàn)略規(guī)劃階段242. 4運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理242. 5建立運(yùn)維管理規(guī)范262.5. 1運(yùn)維管理規(guī)范概要.2628第3章信息系統(tǒng)運(yùn)行保障方案3.1統(tǒng)一服務(wù)臺(tái)建設(shè)283. 2建立文檔管理制度293.5. 一般信息化設(shè)備及相關(guān)軟件運(yùn)維管理331. 3.1 一般信息化

2、設(shè)備服務(wù)范圍333. 3. 2一般信息化設(shè)備運(yùn)維334. 3. 3例行維護(hù)流程圖.345. 3. 4般設(shè)備月艮務(wù)方案353.6. 防（殺）病毒服務(wù)403. 4. 1防病毒月艮務(wù)需求403. 4. 2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。403. 4. 3客戶端防病毒升級(jí)軟件41344防毒組件及時(shí)更新41345每周防毒系統(tǒng)部署情況統(tǒng)計(jì)423. 4. 6每周對(duì)產(chǎn)生的病毒事件進(jìn)行評(píng)估423. 5 1百思負(fù)廣巡檢及晉食服分423. 5. 1主動(dòng)巡檢.423. 5. 2信息資產(chǎn)普查.433. 6其它有關(guān)說(shuō)明及要求433.1 運(yùn)維服務(wù)準(zhǔn)備45【最新整理，下載后即可編輯】運(yùn)維服務(wù)計(jì)劃方案454.1運(yùn)維服務(wù)準(zhǔn)備

3、455. 2. 2成立應(yīng)急小組584. L 2人員準(zhǔn)備455. L 3工具準(zhǔn)備454.2項(xiàng)目人員組織464.2. 1人員結(jié)構(gòu).464. 2. 2人員職責(zé)與崗位要求474. 3服務(wù)計(jì)劃484. 3. 1服務(wù)時(shí)間.484. 3. 2進(jìn)場(chǎng)初始階段484. 3. 3第一個(gè)服務(wù)階段494. 3. 4第二個(gè)服務(wù)階段494. 3. 5服務(wù)總結(jié)和延續(xù)階段50第5章應(yīng)急服務(wù)方案515. 1災(zāi)難應(yīng)急措施515. L 1應(yīng)急措施體制圖與總則.515. 1. 2大型災(zāi)難緊急行動(dòng)方案525. 2運(yùn)行服務(wù)應(yīng)急方案55521啟動(dòng)應(yīng)急流程555. 2. 3應(yīng)急處理過(guò)程585. 2. 4應(yīng)急處理結(jié)果評(píng)估59525統(tǒng)計(jì)和報(bào)告59

4、第6章服務(wù)水平質(zhì)量承諾及服務(wù)管理626.1服務(wù)水平體系626. 1. 1報(bào)告服務(wù)626. 1.2管理類服務(wù)626. 1. 3主動(dòng)式服務(wù)636. 1. 4響應(yīng)式服務(wù)636. 2服務(wù)承諾646. 21服務(wù)級(jí)別承諾.646. 2. 2服務(wù)質(zhì)量承諾656. 3服務(wù)管理656. 3.1服齊管理總則656. 3.2服務(wù)流程管理666. 3.3服務(wù)臺(tái)支持管理676. 3.4事件管理696. 3.5問(wèn)題管理706. 3. 7服務(wù)記錄管理71【最新整理，下載后即可編輯】第1章信息系統(tǒng)運(yùn)行保障方案1. 1 一般信息化設(shè)備及相關(guān)軟件運(yùn)維管理1.1.1 一般信息化設(shè)備服務(wù)范圍本次項(xiàng)目的服務(wù)范圍包括圖書借還一體機(jī)、智能

5、書柜（包括 操 作系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)應(yīng)用軟件、工具軟件等）。1 ± 2般信息化設(shè)備運(yùn)維1>定期對(duì)計(jì)算機(jī)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)【最新整理，下載后即可編輯】對(duì)一般信息化設(shè)備硬件進(jìn)行定期巡檢、保養(yǎng)，以保障設(shè)備運(yùn)行正常;按照要求進(jìn)行硬件設(shè)備普查工作,建設(shè)可實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)維護(hù)的硬件設(shè)備檔案庫(kù)。 定期對(duì)公用信息化設(shè)備消毒除塵; 檢查硬件實(shí)際配置與設(shè)備登記表是否相符。2、對(duì)故障設(shè)備的維修 在響應(yīng)時(shí)間內(nèi)完成故障設(shè)備的維修，維修人員應(yīng)嚴(yán)格遵守維修716.3.7服務(wù)記錄管理規(guī)程。 建立硬件應(yīng)急維修小組，對(duì)關(guān)鍵重點(diǎn)崗位及緊急的故障及 時(shí)響 應(yīng)并及時(shí)匯報(bào)； 對(duì)處于保修期內(nèi)的故障設(shè)備，供應(yīng)商進(jìn)行予

6、以維修，并保 證維 修時(shí)效和質(zhì)量； 對(duì)處于保修期外的故障設(shè)備維修，如需更換零配件，可由 供應(yīng) 商提供多家的報(bào)價(jià)，經(jīng)用戶選擇審核確認(rèn)后，方可進(jìn)行更換；1_L3例行維護(hù)流程圖【最新整理，下載后即可編輯】圖4-3例行維護(hù)流程圖1-1-4 一般設(shè)備服務(wù)方案1. 1.4. 1 一般設(shè)備軟件安裝及維護(hù)此部分主要解決在用戶使用當(dāng)中遇到的軟件各種問(wèn)題，在進(jìn) 行 軟件維護(hù)時(shí)應(yīng)做好用戶數(shù)據(jù)的備份，建立軟件維護(hù)流程，通過(guò) 現(xiàn)場(chǎng) 解決及用戶培訓(xùn)的多種方式提高用戶的使用水平和解決一般問(wèn)題的 能力。軟件維護(hù)主要內(nèi)容包括：對(duì)WINDOWS操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試及升級(jí)；外設(shè)（打印機(jī)、掃描儀等設(shè)備）的相關(guān)驅(qū)動(dòng)程序及軟件的安裝調(diào)試

7、； 進(jìn)行軟件安裝、升級(jí)并排除軟件使用過(guò)程中的故障； 解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障； 對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行病毒檢測(cè)和清除，防止病毒擴(kuò)散；計(jì)算機(jī)標(biāo)配的軟件備份，包括隨機(jī)恢復(fù)光盤，附帶贈(zèng)送軟 件、驅(qū)動(dòng)程序等；計(jì)算機(jī)外設(shè)的軟件備份。1. 1.4.2 一般設(shè)備硬件日常保養(yǎng)及維修計(jì)算機(jī)硬件維護(hù)：包括主機(jī)、硬盤、驅(qū)動(dòng)器、顯示適配卡及 服 務(wù)器等安裝、調(diào)試和配置，充分利用現(xiàn)有設(shè)備，進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化配置；對(duì)使用中的計(jì)算機(jī)存在或?qū)⒁霈F(xiàn)的故障進(jìn)行及時(shí)的診 斷、維 修、替換，對(duì)客戶原廠保修的機(jī)器（如計(jì)算機(jī)及配件、服 務(wù)器 等），我們代為聯(lián)絡(luò)維修，并跟蹤維修情況。并根據(jù)需要，對(duì)設(shè)備 進(jìn)行升級(jí)或更新，保證設(shè)備正常運(yùn)行。周邊設(shè)備的維護(hù)

8、：包括智能書柜、掃描儀、顯示器等使用過(guò)程 中出現(xiàn)的故障或不穩(wěn)定因素排除，必要時(shí)根據(jù)客戶需要，對(duì)設(shè)備進(jìn) 行升級(jí)或更新，保證工作任務(wù)的正常進(jìn)行；系統(tǒng)硬件設(shè)備（計(jì)算機(jī)、服務(wù)器，路由器，交換機(jī)、備份設(shè) 備、MODEM等）、計(jì)算機(jī)線路連接、各種設(shè)備工作狀態(tài)例行檢查和 維護(hù)；操作項(xiàng)目維護(hù)工程師每月的對(duì)計(jì)算機(jī)設(shè)備的巡檢服務(wù)，了解和記錄最 新的使用情況，對(duì)各終端在用應(yīng)用軟件予以普查并核對(duì)運(yùn)維軟件資產(chǎn)記錄；對(duì)經(jīng)常出現(xiàn)問(wèn)題的設(shè)備進(jìn)行登記和記錄，并且制定知識(shí)庫(kù)，對(duì)常出現(xiàn)的設(shè)備要重點(diǎn)檢查、消除隱患,最大限度降低計(jì) 算機(jī)設(shè)備的故障率。維護(hù)工程師在對(duì)用戶維護(hù)的時(shí)候，必須按照服務(wù)流程來(lái)進(jìn) 行，給用戶提供快速、標(biāo)準(zhǔn)、滿意的服

9、務(wù)。對(duì)保內(nèi)的計(jì)算機(jī)硬件進(jìn)行免 費(fèi)的更換，時(shí)間方面按照原廠商的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間來(lái)進(jìn)行。對(duì)保外的設(shè)備，由圖書館申請(qǐng)須更換的設(shè)備，有圖書館提供硬件 費(fèi)，維修費(fèi) 情況按照合同約定執(zhí)行。圖4-3例行維護(hù)流程圖L2防（殺）病毒服務(wù)121制定合理的防病毒策略和安全管理制度。運(yùn)維團(tuán)隊(duì)協(xié)助用戶制定合理防病毒策略和安全管理制度，并 設(shè)立防病毒管理員,他的工作職責(zé)是：/收集和整理整個(gè)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)防毒相關(guān)信息/配合防病毒廠家專職服務(wù)人員建立用戶數(shù)據(jù)庫(kù)檔案/在病毒事件中，第一時(shí)間與防病毒廠家專職服務(wù)人員進(jìn) 行聯(lián)系，并通過(guò)Web方式在線提交可疑文件/與防病毒廠家專職服務(wù)人員進(jìn)行溝通，發(fā)出遠(yuǎn)程支持或 現(xiàn)場(chǎng)支持的申請(qǐng)/接收到防病毒廠家專職服務(wù)人員提供的預(yù)警信息后，及 時(shí)在全網(wǎng)內(nèi)部進(jìn)行通告/與防病毒廠家專職服務(wù)人員一道制訂定期巡檢計(jì)劃/推行全網(wǎng)病毒防護(hù)管理策略/負(fù)責(zé)防病毒服務(wù)器總控管中心的管理，實(shí)時(shí)了解全網(wǎng)病 毒防護(hù)狀況，并做出安全評(píng)估，對(duì)出現(xiàn)管理漏 洞的管 理節(jié)點(diǎn)提出相應(yīng)的改進(jìn)建議/轉(zhuǎn)發(fā)防病毒廠家專職服務(wù)人員遞交的相關(guān)技術(shù)文檔/防病毒產(chǎn)品的日常維護(hù)/防病毒產(chǎn)品及時(shí)更新確認(rèn)/分析已產(chǎn)生的病毒事件，確定傳播源/定期的系統(tǒng)安全漏洞評(píng)估122客戶端防病毒升級(jí)軟件登記所有客戶機(jī)、服務(wù)器，包括主機(jī)名、IP地址、操作系統(tǒng)類別、使用者等，并查明是否安裝防病毒軟件，是何產(chǎn)品。這樣 在 發(fā)生病毒事件后