質(zhì)量成本管理(故事案例分享)

1、質(zhì)量成本管理第一講你有同樣的煩惱嗎（上）引子：你有同樣的煩惱嗎我們又 接到了 新的客的費(fèi)用又嚴(yán)卷一 越標(biāo)了！ 亡喜 j1 77 V '三口 I 費(fèi),上一筆圻款又逾期，'了 !你必須圖1-1 XXXX公司賈總的煩惱1 .XXXX公司賈總的煩胸XXX必司的賈總最近有點(diǎn)煩，不斷有事情需要他處理:“賈總，最近又有新的客戶投訴了”；“賈總，又走了一批人”；“賈總，訂單不足了” ；“賈總，上一筆貨款又逾期了”；“賈總，這個(gè)月的費(fèi)用又超標(biāo)了”2 .解決之道削減成本人們遇到這種事，最自然的選擇是要削減成本：免掉不是緊急的支出，例如，壓縮教育經(jīng)費(fèi)；裁員；降低采購(gòu)成本。于是，公司開始了各種削減成本

2、的工作。3 .削減成本之后3個(gè)月以后，確實(shí)取得了效果，各種績(jī)效報(bào)上來(lái)，賈總非常滿意。中"'1_，用反斗，貿(mào)總銀行準(zhǔn)備起訴我們門_ r ji. 但，個(gè)月后，上述間意全面反彈I設(shè)計(jì)變更增多.現(xiàn)場(chǎng)返工、 根或不降反開，三包費(fèi)用劇僧.供應(yīng)商叫苦捱大、大 天催賬,客戶拽怨明降喑升，民工流動(dòng)率大增一-里工增至一一 X.圖1-2 削減成本5個(gè)月之后5個(gè)月后，原來(lái)的問(wèn)題全面反彈，現(xiàn)場(chǎng)返工增多了，設(shè)計(jì)變更增多了，報(bào)廢不斷上 升，三包費(fèi)用增加，客戶抱怨上升，銀行又要起訴他這時(shí)的賈總，又開始頭痛了。賈總生病了，不得不去醫(yī)院看病， 在醫(yī)院里，掛號(hào)、劃價(jià)、驗(yàn)血、取藥一層、二層、 三層、四層樓地跑，賈總

3、被折騰得要死，向醫(yī)生抱怨。醫(yī)生說(shuō)，我們也是人，誰(shuí)為我們想啊。 你有意見可以看看外面的牌子。圖1-3人非圣賢孰能無(wú)過(guò)賈總一看：醫(yī)院是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，人非圣賢孰能無(wú)過(guò)。這不就是AQLM策嗎？AQL(Acceptable Quality Level)就是可接受的質(zhì)量水平，它是一種默認(rèn)的潛規(guī)則,也就是說(shuō)，即便發(fā)生了什么事，只要在允許范圍之內(nèi)，大家也會(huì)認(rèn)為是正常的。4.AQL政策沒關(guān)系反正也可以I荷3次出借的機(jī)會(huì).假如醫(yī)院的AQL-L則意味著什么？ 一旦臭的發(fā)生了.大家也會(huì)認(rèn)為正 常,戰(zhàn)們畢竟走在£許的范圍內(nèi)需！* AQL=1今天還可供摔幾個(gè)?4，* ".反正通才出錯(cuò)次!【案例】假設(shè)一家

4、有100張床位的醫(yī)院，分三個(gè)科：外科，內(nèi)科，婦產(chǎn)科。如果這家醫(yī)院的可接受的質(zhì)量水平AQL等于1的話，意味著外科基本上每天有 7個(gè)指標(biāo)的錯(cuò)誤；內(nèi)科每天有5個(gè)指標(biāo)的錯(cuò)誤；婦產(chǎn)科每天有將近4個(gè)半的錯(cuò)誤。因?yàn)獒t(yī)生說(shuō)：我們也是人，是人都可能會(huì)犯錯(cuò)誤圖 1-4AQLM策太可怕了，賈總一下子醒悟：這不是企業(yè)對(duì)待缺陷或錯(cuò)誤的態(tài)度嗎？首先，這背后有一個(gè)基本的假設(shè)，就是人不可能第一次就把事情做對(duì)。因此做錯(cuò)了的時(shí)候，或者不小心有了閃失，馬上就會(huì)給自己找一大堆的借口?！景咐烤唧w到企業(yè)里面，經(jīng)常聽到這類的話：北京到處堵車，因此我晚了 1分鐘，沒關(guān)系。名片要印出去了，發(fā)現(xiàn)個(gè)錯(cuò)別字，錯(cuò)就錯(cuò)一點(diǎn)，一天印幾萬(wàn)個(gè)，客戶等著，就

5、拿過(guò)去吧。在企業(yè)里面，有讓步接收制度，有會(huì)簽制度，“你們幾個(gè)簽字，把他放行吧?！边@樣的事情越來(lái)越多。利潤(rùn)和質(zhì)量，就像懸在頭上的一把大錘子，拴它的繩子就是企業(yè)管理的政策，即AQL的政策，這正是企業(yè)對(duì)待錯(cuò)誤的態(tài)度。政策上的盲區(qū)，客戶不斷地有新要求，設(shè)計(jì)地不斷變 更，原料地讓步接收，制造商隨便地修補(bǔ)，靠擺平，靠湊合，不能解決問(wèn)題。這時(shí)，賈總已 經(jīng)徹底醒悟了，原來(lái)企業(yè)生了病，病根還在自己。5.企業(yè)盈利與否相關(guān)的因素企業(yè)盈利與否原來(lái)跟品質(zhì)緊密相關(guān)，跟成本緊密相關(guān)的，而這又取決于企業(yè)的士氣。目前成本背后是什么東西呢？以前一直關(guān)注表面的東西，即那些看得見的、活動(dòng)的東西,決定成本背后的因素是什么呢？賈總開始思

6、考：吃錯(cuò)藥了：企業(yè)的病根原來(lái)在自身呵！來(lái)得快的，也都去得快，如何才能持續(xù)？盈利與否，命系成本，而關(guān)乎人氣，最后體現(xiàn)為品質(zhì)一客戶想要的。那么，抓住品質(zhì)，是否可以提人氣、降成本，促盈利呢？什么是品質(zhì)（一）品質(zhì)，你如何定義：科學(xué)，還是作詩(shī)什么是品質(zhì)？在客戶看來(lái)， 成本、進(jìn)度、服務(wù)是統(tǒng)一的，消費(fèi)者絕對(duì)有資格要求其統(tǒng) 但是在服務(wù)商看來(lái)，它們是矛盾的。對(duì)于品質(zhì)的定義：如果橫向看一個(gè)企業(yè)，財(cái)務(wù)部門、營(yíng)銷部門、技術(shù)部門、研發(fā)部門、物流部門、服 務(wù)部門、制造部門、品質(zhì)部門，定義都是不一樣的。如果縱向看企業(yè)，公司高管、中層管理者、基層管理者、每一個(gè)普通的員工，對(duì)品 質(zhì)的定義也是不一樣的。所謂：橫看成嶺側(cè)成峰，遠(yuǎn)近

7、高低各不同。什么是品慚？人人都猊:品質(zhì)第一，品底是生嗡悝，現(xiàn)實(shí)的情況卻是一一品質(zhì),你如何定義？ 科學(xué).迂是作詩(shī)？quH】ilyHl網(wǎng) d。ynu dePine il?o，程度巾o U好R 讓步接變17"妥 IT 口“會(huì)窗*圖1-5如何定義品質(zhì)不意圖【案例】如果給客戶制作的名片上，稍微有一點(diǎn)劃痕，應(yīng)該怎么處理？客戶要求馬上交貨。一般人會(huì)認(rèn)為：沒 關(guān)系，先用再說(shuō)，實(shí)在不行，扣點(diǎn)錢，給客戶送去吧。如果有一個(gè)品質(zhì)部門人員說(shuō)：不能通過(guò)。大家一定會(huì)說(shuō)服他，這有什么不能過(guò)的？設(shè)計(jì)部門甚至?xí)f(shuō)： 不傷大雅，功能沒有任何破壞；制造部門說(shuō)：一點(diǎn)事兒都沒有；銷售部門的人講：客戶絕不會(huì)投訴。否則, 因?yàn)闆]有

8、及時(shí)送貨，大家的獎(jiǎng)金、福利，全都跟著倒霉。點(diǎn)評(píng)：這時(shí)該怎么辦？ 一般就是妥協(xié)了，讓步了?，F(xiàn)在各個(gè)企業(yè)都很忙，做一個(gè)產(chǎn)品，要求的加工時(shí)間也是越來(lái)越短。何況有時(shí)，客戶給的時(shí)間挺長(zhǎng)的，假設(shè)是一年的周期，但是各環(huán)節(jié)會(huì)根據(jù)自己的想法“克扣” 一點(diǎn)?！景咐渴袌?chǎng)人員覺得研發(fā)人員老是拖，客戶給了一年的時(shí)間，就留點(diǎn)余地，給研發(fā)部門8個(gè)月時(shí)間；研發(fā)部門做出來(lái)之后，還要往下一環(huán)節(jié)走，也得有點(diǎn)余地，要求 6個(gè)月做出來(lái)，最后到了生產(chǎn)部門， 3個(gè)月要求 出活。點(diǎn)評(píng)：在這種時(shí)間壓力之下的結(jié)果，只能是“蘿卜快了不洗泥”。第二講你有同樣的煩惱嗎（下）（三）解開品質(zhì)密碼1 .傳統(tǒng)的和現(xiàn)代的品質(zhì)管理區(qū)別傳統(tǒng)的和現(xiàn)代的品質(zhì)管理區(qū)別

9、是：傳統(tǒng)的是我們自己說(shuō)了算，自己定義，這就是品質(zhì)；現(xiàn)代的品質(zhì)是客戶說(shuō)了算。2 .如何讓品質(zhì)具有生命所謂品質(zhì)，就是客戶化的思維和立場(chǎng)。 客戶化的思維意味著客戶的滿意度在提升，意味著市場(chǎng)的份額在提升，會(huì)導(dǎo)致利潤(rùn)的提升。商朝的時(shí)候用貝殼作為貨幣來(lái)交換，錢的上面有兩個(gè)金，斤斤計(jì)較。斤斤計(jì)較帶來(lái)成本的降低、浪費(fèi)的減少，意味著組織運(yùn)營(yíng)效率的提升，也會(huì)導(dǎo)致利潤(rùn)的增加。解開品質(zhì)密碼的時(shí)候，要把品質(zhì)賦予生命。這就意味著，每個(gè)人要思考一個(gè)問(wèn)題， 假如品質(zhì)不能對(duì)公司損益表有貢獻(xiàn)，就沒有任何的價(jià)值。原來(lái)品質(zhì)可以對(duì)損益表的上部（銷售額） 有貢獻(xiàn)、中部（成本）有貢獻(xiàn)、下部（利潤(rùn)）有貢獻(xiàn)，因?yàn)殇N售額減去成本等于利潤(rùn)。任何

10、組織都要獲利，如果連錢都賺不到， 就不必談什么社會(huì)責(zé)任，談什么慈善事業(yè)，談什么希望工程?！咀詸z】質(zhì)量圖譜把企業(yè)品質(zhì)管理水平分為幾個(gè)階段？分為5個(gè)階段，即不確定期、覺醒期、啟蒙期、智慧期和確定期。企業(yè)可以對(duì)照質(zhì)量 光譜圖，看自己處于哪個(gè)階段。 再看花費(fèi)多少質(zhì)量成本才能達(dá)到新的目標(biāo)，如何通過(guò)品質(zhì)對(duì)財(cái)務(wù)的貢獻(xiàn)，把浪費(fèi)掉的錢又變?yōu)槔麧?rùn)?！咀詸z1-2】克勞士比是如何用制造業(yè)的經(jīng)驗(yàn)管理服務(wù)業(yè)的？克勞士比在認(rèn)真思考后發(fā)現(xiàn)，無(wú)論服務(wù)業(yè)也好，制造業(yè)也好，都是企業(yè)，企業(yè)就要 用管麗用言來(lái)管理，而管理的語(yǔ)言就是報(bào)表。都用報(bào)表來(lái)管理，就有了共同的語(yǔ)言。第三講案例：XXXX也司探求品質(zhì)奧秘【案例1】20世紀(jì)后半葉，日本

11、經(jīng)濟(jì)崛起，搶占了美國(guó)的市場(chǎng)，美國(guó)企業(yè)重新開始迎接挑戰(zhàn)。美國(guó)非常有名的 XXXXX公司，從原來(lái)做木頭和木地板、做地板干洗機(jī)，到國(guó)際化上市公司，它請(qǐng)求 Crosby學(xué)院幫助，開 始重新靠品質(zhì)打天下。因?yàn)槿毡臼强科焚|(zhì)來(lái)贏得天下的，美國(guó)是靠大批量生產(chǎn)而著名的。汽車工業(yè)代表制造業(yè)的走勢(shì)，福特 汽車開創(chuàng)了通過(guò)生產(chǎn)線大批量生產(chǎn)的模式，由此攤薄費(fèi)用而獲利。后來(lái)，人們的需求逐步發(fā)生變化，也希望汽車有更多的顏色，更多的款式，更多的品種，更舒適的感受，希望把車當(dāng)成一種生活的方式。通用汽車多品種大批量的生產(chǎn)模式就有些不適應(yīng)，隨著上世紀(jì)70年代世界性能源危機(jī)，全世界的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)變得非常緩慢，小批量多品種的生產(chǎn)模式由此誕生

12、。Tennant公司也經(jīng)歷了這個(gè)過(guò)程，但現(xiàn)在它依然非常健康，它是美國(guó)的企業(yè)，卻靠品質(zhì)贏得了天下， 打造了全球競(jìng)爭(zhēng)力，成為美國(guó)品質(zhì)的一個(gè)符號(hào)?！景咐?】2000年，Tt公司把生產(chǎn)廠建在了中國(guó)。開始，品質(zhì)功能隸屬于制造部，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為，中國(guó)公司就 是個(gè)大的工廠，生產(chǎn)部就能統(tǒng)管一切。后來(lái)發(fā)現(xiàn)不對(duì)，品質(zhì)又被劃分到技術(shù)部。不久技術(shù)部就說(shuō)，他們也 不懂，就獨(dú)立出去。獨(dú)立出來(lái)叫做品保部。Tennant公司一直認(rèn)為自己品質(zhì)管理的水平相當(dāng)好，但還是不斷有管理問(wèn)題出現(xiàn)，就找到顧問(wèn)咨詢。 顧問(wèn)師向品保部經(jīng)理要了半年的管理報(bào)告，里面是按照產(chǎn)品分的，有各種產(chǎn)品的統(tǒng)計(jì)，但是沒有顧問(wèn)想要 的管理報(bào)告。顧問(wèn)所指的管理報(bào)告是要

13、覆蓋公司各部門的報(bào)告，但品保部經(jīng)理不知道品質(zhì)管理要涉及財(cái)務(wù)、人力資源、銷售各個(gè)部門。然后顧問(wèn)師和品保部經(jīng)理到車間參觀，品保部經(jīng)理說(shuō)：你看，那些帶紅帽子都是我的人（負(fù)責(zé)品質(zhì)管 理的）。生產(chǎn)線上都是帶小紅帽的，很多人在進(jìn)行產(chǎn)品分類，挑出有缺陷的東西，還專門有一批人返工。顧 問(wèn)師就說(shuō)：應(yīng)該讓那些制造麻煩的人，為麻煩負(fù)責(zé)，怎么能夠讓發(fā)現(xiàn)麻煩的人最后為這個(gè)麻煩負(fù)責(zé)呢？質(zhì) 量管理，絕不是檢驗(yàn)，也不是控制，要對(duì)整個(gè)的管理績(jī)效負(fù)責(zé)。品保部經(jīng)理說(shuō)：道理是這樣，可是現(xiàn)實(shí)并不是這樣，除非老板發(fā)話，老板不發(fā)話，我有什么作用呢？ 我還是具體干我的活吧。點(diǎn)評(píng)：擔(dān)任過(guò)中國(guó)足球隊(duì)教練的米盧是個(gè)國(guó)際職業(yè)經(jīng)理人，他談品質(zhì)非常到位

14、： 品質(zhì)是什么，是管理和政策的結(jié)果。但同時(shí)他也解釋了沒有在他的團(tuán)隊(duì)里實(shí)施的原因：中國(guó)的企業(yè)，各方面素質(zhì)還不具備，要等我的員工覺醒，尤其要等質(zhì)量經(jīng)理覺醒，然后來(lái)找我，我們倆人一拍即合，這件事就好辦了。老板在等著員工，員工在等著老板，兩邊都在等。好比一層窗戶紙，沒有捅破?！景咐?】有一篇小說(shuō)，講兩個(gè)情人非常好，馬上要結(jié)婚了，由于一個(gè)很小的事情，誰(shuí)都不理誰(shuí)了，但誰(shuí)都在等 對(duì)方先張口，一直等到頭發(fā)白。誰(shuí)都知道，有一個(gè)人稍有表示或有人中間稍微調(diào)解，他倆肯定能白頭偕老，但是沒有人去做這樣的工 作。最后兩個(gè)人都躺在病床上還在想著對(duì)方，但就是沒有走在一起。點(diǎn)評(píng)：時(shí)不我待，質(zhì)量經(jīng)理、QA經(jīng)理們更應(yīng)該有主動(dòng)的精神

15、，應(yīng)該勇敢地邁出這一步，也許你的老板正在關(guān)注著你，千萬(wàn)不要默默無(wú)聞地去做事。當(dāng)年，Tennant公司的美國(guó)總部用品質(zhì)成熟度評(píng)估表對(duì)自己進(jìn)行了評(píng)估，結(jié)論如下：1979年，公司處在不確定期，給自己制訂了一個(gè)基點(diǎn)；1980年覺醒期；1983年啟蒙期； 1986年智慧期，三年一個(gè)臺(tái)階。在中國(guó)，也是讓經(jīng)理們進(jìn)行自我評(píng)估，結(jié)果每個(gè)人都覺得自己很好。一般都把自己評(píng)價(jià)很高，但是面對(duì)具體的問(wèn)題時(shí)，又開始吵架。大家發(fā)現(xiàn)，自己原來(lái)起點(diǎn)沒那么高，這才明白 評(píng)估的意義?；c(diǎn)還是從不確定期開始，制定一個(gè)不斷發(fā)展的目標(biāo)，兩年一臺(tái)階。任何人都認(rèn)為品質(zhì)很重要， 但關(guān)鍵是不知道品質(zhì)對(duì)公司的意義，品質(zhì)對(duì)員工的意義， 品質(zhì)對(duì)供應(yīng)商的

16、意義， 品質(zhì)對(duì)公司客戶的意義， 一旦把它分解，給出答案，才能真正知道品質(zhì) 是什么。要想真正通過(guò)品質(zhì)獲得成功，一定要找出關(guān)鍵的要素。最后Tennant公司認(rèn)為有以下五個(gè)關(guān)鍵因素，能使得自己一步步擺脫困境，超過(guò)日本 人：管理者的承諾承諾肯定是從上層開始， 意味著要完全參與， 即用自己的時(shí)間，用自己的錢，用自己的 經(jīng)歷。員工分批投入，讓大家分享共同的目標(biāo)改變基層員工和管理者們的漠視關(guān)系只有當(dāng)人們?yōu)榱斯餐繕?biāo)而工作的時(shí)候，才有可能產(chǎn)生合作。 公司一詞的本意，就是一群人，為了一個(gè)共同的目標(biāo)在一起工作，或者在一起做生意賺錢。但是組織里所有交叉的地方，重復(fù)的地方，不僅溝通困難，也是巨大的成本浪費(fèi)的地方。 如

17、何使工作變成更加令人滿意的機(jī)會(huì)？也是讓人們保持對(duì)品質(zhì)的興趣最強(qiáng)烈持久的原因，也就是致力于能夠讓每個(gè)人熱愛他的工作，對(duì)他的工作感到有興趣。這就要不斷地激勵(lì)表彰他們。根據(jù)心理學(xué)規(guī)律，每個(gè)人都渴望兩種表達(dá)方式：即一是要叫他的名字，每個(gè)人都認(rèn)為自己是非常偉大的；二是看他的眼睛，對(duì)他說(shuō)，恭喜你，你成功 了。每個(gè)人聽完都會(huì)非常高興。所以西方人在管理中特別強(qiáng)調(diào)激勵(lì)與表彰。激勵(lì)表彰工作是一個(gè)馬拉松式的項(xiàng)目，是要持續(xù)的，要投入時(shí)間，投入精力，持之以恒。如何建立有效的溝通模式在管理者的管理工具中，第一個(gè)就是溝通，把人的要素放在很重要的地位，管理者要了解自己，了解他人，逐步開發(fā)出一個(gè)企業(yè)里面上級(jí)和下級(jí)、技術(shù)和制造、

18、品質(zhì)和制造、管理 和技術(shù)、客戶和供應(yīng)商等的溝通模式。把人的自尊心建立起來(lái)人有了自尊才有自信， 才會(huì)真正投入工作。 如果整天被打壓得一塌糊涂，完全沒有自尊心，根本不會(huì)有好的工作結(jié)果。另外，有自己的一個(gè)教育系統(tǒng)很重要，把以前的培訓(xùn)中心，一步一步變成文化基地。然 后自上而下地通過(guò)培訓(xùn)達(dá)成共識(shí)，達(dá)成共識(shí)就是找到共同的語(yǔ)言。培訓(xùn)很貴，無(wú)知的代價(jià)更貴，只要堅(jiān)持下去，幾年之后就會(huì)碩果累累?！咀詸z2-1】Tennant公司成為美國(guó)品質(zhì)的代表有哪五個(gè)關(guān)鍵因素？1.管理者的承諾；2 .員工分批的投入，讓大家分享共同的目標(biāo)；3 .改變基層員工和管理者們的漠視關(guān)系；4 .如何建立有效的溝通模式；5 .把人的自尊心建立

19、起來(lái)。 見參考答案2-1第四講解開品質(zhì)密碼品質(zhì)“完整性”：生命強(qiáng)壯的公司（一）品質(zhì)概念的生命模型1 .探求品質(zhì)奧秘的目的談品質(zhì)密碼，探求品質(zhì)奧秘的目的就在于要通過(guò)品質(zhì)， 提升整個(gè)組織的管理水平和競(jìng)爭(zhēng) 力。一個(gè)企業(yè)如果僅僅想賺錢， 或者賺了錢就跑，就不需要品質(zhì)。但一個(gè)企業(yè)要想持續(xù)的成 功，永續(xù)的經(jīng)營(yíng)，絕對(duì)不可缺少品質(zhì)。2 .如何還原品質(zhì)的生命品質(zhì)的概念是很豐厚的，有一個(gè)生命的模型，包括以下三個(gè)部分：有骨骼，品質(zhì)是組織的骨骼；有血液，財(cái)務(wù)是組織的血液；有靈魂，關(guān)系是組織的靈魂。一個(gè)組織有了骨骼，有了血液，有了靈魂，就具有了生命。（二）一個(gè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)特點(diǎn)一家企業(yè)，如果真正地還原這種品質(zhì)，就還原了

20、它的生命， 那它就是一個(gè)生命力非常旺盛的公司。而這樣的公司具有五個(gè)特點(diǎn)，或者說(shuō)，一個(gè)持續(xù)成功的企業(yè)，一個(gè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)，它有以下五個(gè)方面的特點(diǎn)：人們?cè)谝粋€(gè)組織里面，習(xí)慣于做任何事都是第一次就把事情做對(duì)了，非常有效率，做事井井有條；企業(yè)是增長(zhǎng)的，是盈利和穩(wěn)定的，不只是為了報(bào)表更漂亮，不只是為了說(shuō)市場(chǎng)占有率大，而且要賺錢，增長(zhǎng)是盈利和穩(wěn)定的；客戶的需求是可以預(yù)知的，而大部分企業(yè)是被動(dòng)式的；變化是有計(jì)劃、可掌控的；人們?cè)谀抢锕ぷ魇亲院赖?。關(guān)于這五點(diǎn)，判定是不一樣的，這五點(diǎn)展開就是五個(gè)階段，而這五個(gè)階段，又可以通過(guò)一個(gè)評(píng)估表來(lái)查看。永續(xù)成功的組織 這本書，就是把這五個(gè)點(diǎn)一一展開了，形成了一個(gè)新的評(píng)估表

21、，來(lái) 評(píng)價(jià)一家企業(yè)是不是健康。這本書的副標(biāo)題就是“一個(gè)企業(yè)健康的藝術(shù)”，很有意義?！咀詸z2-2】根據(jù)永續(xù)成功的組織一書的理論，持續(xù)發(fā)展的公司具備哪五個(gè)特點(diǎn)？1 .人們?cè)谝粋€(gè)組織里面， 習(xí)慣于做任何事都是第一次就把事情做對(duì)了，非常有效率，做事井井有條；2 .企業(yè)是增長(zhǎng)的，是盈利和穩(wěn)定的，不只是為了報(bào)表更漂亮， 不只是為了說(shuō)市場(chǎng)占有率 大，而且要賺錢，增長(zhǎng)是盈利和穩(wěn)定的；3 .客戶的需求是可以預(yù)支的，而大部分企業(yè)是被動(dòng)式的；4 .變化是有計(jì)劃，可掌控的；5 .人們?cè)谀抢锕ぷ魇亲院赖摹?見參考答案2-2“開車?yán)碚摗保浩焚|(zhì)如何具有生命很多企業(yè)里面有ISO9000, 14000, 18000等各種的體系

22、，假如不用它，就沒有一點(diǎn)用。所以，無(wú)論是管理品質(zhì)，還是管理品質(zhì)成本，甚至管理整個(gè)企業(yè)，很重要的一點(diǎn)，就是必須 要有QC（質(zhì)量控制）。另外，開車中還有一個(gè)很關(guān)鍵的問(wèn)題，就是把術(shù)和道分開，如果沒有 正確的概念，沒有正確的價(jià)值觀，是會(huì)走彎路的。做實(shí)際工作的人，往往花了很多努力在做 QC但是談到質(zhì)量管理，卻發(fā)現(xiàn)諸位沒去做， 甚至有意避開它。怎樣如何讓企業(yè)真正用起來(lái)？就是第一次把正確的事情做正確，這也是還原品質(zhì)生命的一個(gè)基點(diǎn)。 每個(gè)企業(yè)都希望組織的發(fā)展就像開車一樣，希望能把車開好，開到既定的目標(biāo)，但實(shí)際情況不一定是如此。（二）不能第一次就把事情做對(duì)的后果銷售部門釘購(gòu)的宜銷才劃要求的服務(wù)部門安裟的我們的組織是這樣的嗎？（摘自美國(guó)讀者文摘 ） 這是一個(gè)關(guān)于秋千的故事?？蛻粜枰粋€(gè)秋千，到了銷售部門訂購(gòu)的時(shí)候，把它變了；到了營(yíng)銷計(jì)劃，它又變了；工程部門設(shè)計(jì) 的時(shí)候，又變了；生產(chǎn)部門制造時(shí)，又變了；到了服務(wù)部門安裝的時(shí)候，無(wú)所適從。客戶說(shuō)我就要一個(gè)簡(jiǎn)單的秋千，你給我滿足了就可以了，但到最后，發(fā)現(xiàn)秋千像模像樣，但是蕩不起 來(lái)。售后服務(wù)的工程師說(shuō)，我來(lái)幫你解決，把樹給它鋸個(gè)豁口，倒是可以蕩了，但又搞兩個(gè)支架把它支起 來(lái)了，最后變得不倫不類。點(diǎn)評(píng)：面對(duì)這種情況會(huì)怎么辦？客戶不高興了，抱怨了，就會(huì)查責(zé)任。銷售和營(yíng)銷方面，可能銷售定單錯(cuò)誤，訂購(gòu)記錄錯(cuò)誤，擔(dān)保的費(fèi)用錯(cuò)誤，