淺談校園超市標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

1、淺談校園超市標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)何曙光高校校園超市作為高校后勤改革服務(wù)中一朵奇葩，承載著它特有的商業(yè)服務(wù)使命，是校園政治、校園文化、校園服務(wù)和校園經(jīng)濟(jì)有效結(jié)合的服務(wù)場所。高校校園超市雖然屬于商業(yè)市場經(jīng)濟(jì)范疇，以市場經(jīng)濟(jì)為調(diào)節(jié)杠桿，具有市場經(jīng)濟(jì)共同規(guī)律和屬性，但校園超市也有它的特殊性，具有其獨(dú)特的商業(yè)經(jīng)濟(jì)規(guī)律。加強(qiáng)校園超市標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、規(guī)范化管理，對(duì)于促進(jìn)校園超市健康發(fā)展，使之在和社會(huì)同行業(yè)競爭中立于不敗之地，具有重要意義。一、校園超市的主要特征校園超市廣義上屬于商業(yè)化、市場化、經(jīng)濟(jì)化的以盈利為目的的零售商業(yè)；狹義上屬于以服務(wù)學(xué)校師生需求、便利店為主的零售商業(yè)。實(shí)質(zhì)上校園超市是一種特有的經(jīng)營業(yè)態(tài)。一方面

2、，校園超市經(jīng)營不能違背經(jīng)營商品規(guī)律；另一方面校園超市經(jīng)營要與校園環(huán)境結(jié)合。校園超市既不能以贏利為主要目的，又要與校園內(nèi)個(gè)體商業(yè)門店、校外大型超市區(qū)分，在微利的經(jīng)營下，參與市場競爭，只有了解并抓住校園超市特點(diǎn)，才能有的放矢地經(jīng)營好超市。1 體制特征。校園超市在經(jīng)營中既要符合學(xué)校各種體制、機(jī)制相關(guān)政策，又不能違背市場規(guī)律。這給校園超市管理和經(jīng)營帶來了一系列困難。怎樣合理地將現(xiàn)有的后勤體制和有效管理機(jī)制相結(jié)合，發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，是校園超市在管理中要不斷探索的課題。 2 經(jīng)營特征。校園超市在經(jīng)營中定位以服務(wù)為主，提倡以服務(wù)求生存、以服務(wù)為宗旨，突出后勤保障服務(wù)，努力為學(xué)校師生做好各種商品經(jīng)營服務(wù)。

3、3 文化特征。校園超市在經(jīng)營中要體現(xiàn)校園特有的購物環(huán)境，突出校園特色、大學(xué)生特色等校園文化。倡導(dǎo)“四優(yōu)一滿意”經(jīng)營理念：即優(yōu)美的環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的商品、優(yōu)良的作風(fēng)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓全校師生滿意。4 管理特征。目前，高校校園超市的發(fā)展經(jīng)營參差不齊，大多數(shù)高校通過后勤社會(huì)化改革校園超市不斷學(xué)習(xí)社會(huì)同行業(yè)先進(jìn)管理水平，朝連鎖方向發(fā)展。但由于專業(yè)管理技術(shù)人員缺乏，校園超市經(jīng)營專家鳳毛麟角，信息化管理手段低，缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化管理，所以校園超市發(fā)展存在很多瓶頸。二、校園超市標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的主要內(nèi)容1 建立先進(jìn)的信息體系建立現(xiàn)代先進(jìn)的商業(yè)超市信息管理系統(tǒng)，不僅可以幫助高校超市改變傳統(tǒng)的經(jīng)營模式，而且可以通過信息分析、財(cái)

4、務(wù)分析、商品分析、庫存分析等為管理層及時(shí)、合理地提供決策和管理依據(jù)。該體系可以根據(jù)不同崗位特性，提供各種適用的信息。如對(duì)于門店經(jīng)理，用規(guī)范性的指標(biāo)提供匯總型報(bào)表，以客單價(jià)、庫存周轉(zhuǎn)、促銷比重以及歷史對(duì)比等數(shù)據(jù)，來引導(dǎo)店長對(duì)經(jīng)營情況做出判斷。先進(jìn)的信息體系包括：（1）合理的管理架構(gòu)。一般來說不少于三層結(jié)構(gòu)，即總部、物流中心和門店（含POS機(jī)前臺(tái)收銀系統(tǒng)）的三層管理模式。（2）具有靈活多樣性，支持復(fù)合業(yè)態(tài)。信息系統(tǒng)以超市業(yè)態(tài)為主，能兼顧超市聯(lián)營、超市租賃等不同業(yè)態(tài)信息管理，并能支持連鎖門店不同區(qū)域定價(jià)。（3）規(guī)范各項(xiàng)信息管理功能。根據(jù)商品信息資料，統(tǒng)一商品的分類、價(jià)格和屬性，支持商品年、季、月銷售

5、分析，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行分類管理。（4）強(qiáng)大的報(bào)表功能。報(bào)表功能不是單一的數(shù)據(jù)顯示，系統(tǒng)能夠根據(jù)所需要的數(shù)據(jù)，進(jìn)行自定義打印，自定義過濾、排序、ABC分析，而且圖形分析能自由設(shè)置。（5）支持生鮮模塊功能。支持生鮮復(fù)雜加工，工業(yè)流程管理。（6）能夠進(jìn)行專業(yè)的贈(zèng)品管理，贈(zèng)品可以跟蹤到具體批次的情況。（7）POS收銀機(jī)從DOS界面升為WINDOWS界面。校園超市標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，首當(dāng)其沖要解決好信息管理系統(tǒng)，科學(xué)分析商品在流通中的進(jìn)、退、調(diào)、存、付是否正常，為日常管理提供信息保障。2 建立規(guī)范的管理制度體系管理出效益。校園超市標(biāo)準(zhǔn)化管理制度系統(tǒng)，偏重于定量管理。按照ISO國際標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量體系的要求，“要做的就要寫

6、到”，即要形成可執(zhí)行的管理文件；“寫到的就要做到”，即嚴(yán)格按管理文件來執(zhí)行；“做到的就要有效”，即執(zhí)行活動(dòng)要達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)。管理制度體系建設(shè)包括部門職能、崗位職責(zé)、工作程序、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、日常業(yè)務(wù)操作規(guī)范、門店安全管理等方面內(nèi)容。（1）部門職能。強(qiáng)調(diào)本部門的主要業(yè)務(wù)范圍、責(zé)權(quán)利關(guān)系，有利于下屬員工對(duì)本部門的職能有大致的了解。其內(nèi)容應(yīng)包括部門概況、組織結(jié)構(gòu)圖、部門工作重點(diǎn)等。（2）崗位職責(zé)。按門店不同的崗位進(jìn)行羅列，對(duì)每一崗位對(duì)應(yīng)的工作進(jìn)行具體描述，使員工到崗后即可根據(jù)職責(zé)的具體要求完成本崗位的各項(xiàng)工作。（3）工作程序。根據(jù)門店的作息規(guī)律，將各項(xiàng)工作按照不同時(shí)間段明確具體工作內(nèi)容，使每一崗

7、位的工作連貫、不走樣。（4）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。學(xué)習(xí)社會(huì)同行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合校園超市的消費(fèi)群特點(diǎn)，制訂校園特色的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。包括用語規(guī)范、服務(wù)禁忌、語言儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)、送貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、 使用標(biāo)準(zhǔn)、收銀員顧客接待禮儀、賣場員工服務(wù)顧客標(biāo)準(zhǔn)等。（5）門店安全管理。根據(jù)校園超市經(jīng)營特點(diǎn)，制定相應(yīng)的安全管理制度，包括門店突發(fā)事件安全應(yīng)急預(yù)案、食品安全管理、門店現(xiàn)金安全管理、設(shè)備設(shè)施安全管理、員工操作安全管理等方面。3 建立有效的商品流通體系采購是利潤的源泉，商品流通是利潤的后盾。校園超市要根據(jù)校園環(huán)境和師生的需求，切實(shí)解決好商品周轉(zhuǎn)率問題?？茖W(xué)的商品物流模式是提高商品流通效率、促進(jìn)合作伙伴之間的資源整合、優(yōu)化供應(yīng)鏈庫存

8、管理、改善ECR（高效的消費(fèi)者反應(yīng)）的有效手段。商品物流模式必須由采購部門、各門店和供應(yīng)商三方合力維護(hù)。采購應(yīng)對(duì)自己主管的商品定期巡查，不僅要查銷售、庫存、毛利、采購收入、商品銷售狀態(tài)，還要查物流模式，要檢查物流模式是否因季節(jié)、銷售范圍、供應(yīng)商更換、促銷等變化而及時(shí)更新，是否符合公司的物流配送要求，商品進(jìn)、銷、存改變時(shí)，物流模式是否隨之修正，與門店、供應(yīng)商的信息溝通是否到位。門店店長則要了解商品的進(jìn)、銷、存、退、調(diào)、付的全盤動(dòng)態(tài)，商品在門店的銷售狀況如何，顧客在某一類商品上的選擇取向與門店現(xiàn)有商品的差別在哪里，顧客對(duì)商品的價(jià)格反映如何，供應(yīng)商缺貨斷貨次數(shù)與銷售的影響關(guān)系等，這些一系列的物流因素

9、的收集與反饋都是門店店長應(yīng)盡的職責(zé)。而供應(yīng)商的商品品質(zhì)保證、信譽(yù)保證又是物流模式至關(guān)重要的一環(huán)。校園超市的利潤來源、商品質(zhì)量、品類品種、商品周轉(zhuǎn)都離不開采購、物流配送，因此，采購和物流配送是校園超市標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的重要考核指標(biāo)。三、校園超市標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)1 完善的服務(wù)管理校園超市經(jīng)營的服務(wù)對(duì)象主要是學(xué)校師生，有知識(shí)、素質(zhì)高，是校園超市服務(wù)對(duì)象的主要特點(diǎn)。這給我們的服務(wù)帶來了很大考驗(yàn)，更加要求我們的服務(wù)要精細(xì)化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化。從校園超市特定的消費(fèi)群需求出發(fā)，運(yùn)用有形化、技巧化、標(biāo)準(zhǔn)化作為服務(wù)營銷工具，對(duì)超市服務(wù)的目標(biāo)、承諾、行為、語言、過程、結(jié)果等關(guān)鍵服務(wù)要素進(jìn)行控制，使服務(wù)工作讓顧客滿意

10、。校園超市的服務(wù)體系應(yīng)有別于社會(huì)賣場，主要應(yīng)從以下幾個(gè)方面加以區(qū)別，如下圖：根據(jù)校園超市的特點(diǎn)，除一些日常的服務(wù)功能外，校園超市還應(yīng)制定適合校園特色的服務(wù)舉措：重點(diǎn)服務(wù)：針對(duì)學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、各院系領(lǐng)導(dǎo)、院士、專家等重要人士，提供重點(diǎn)服務(wù)。根據(jù)他們的需求，全力做好校園超市的服務(wù)工作。包括免費(fèi)送貨上門、導(dǎo)購服務(wù)、派送近期DM海報(bào)、生日親情祝福等。求助服務(wù)：主要針對(duì)學(xué)校師生遇到困難和麻煩，求助到超市時(shí)，超市整合全公司力量，幫助解決，包括熱線咨詢、熱線求助、代購服務(wù)等。基礎(chǔ)服務(wù)：主要是超市日常經(jīng)營中的基本服務(wù)項(xiàng)目，滿足大部分消費(fèi)者需求。包括設(shè)立便民傘、生活小常識(shí)宣傳、針線包等。2 科學(xué)專業(yè)的賣場陳列規(guī)范功能

11、布局，突出賣場校園文化氛圍，這是校園超市標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的重要內(nèi)容。校園超市從業(yè)態(tài)上要?jiǎng)澐譃榻坦さ旰蛯W(xué)生店，根據(jù)超市業(yè)態(tài)屬性，科學(xué)設(shè)計(jì)顧客動(dòng)線，制定商品布局圖，嚴(yán)格按照商品布局圖陳列商品。商品陳列在校園超市要實(shí)現(xiàn)三個(gè)突出：突出顧客高需求、高毛利商品；突出銷量好的商品；突出特色性商品。陳列具體要求如下： （1）易看。商品陳列應(yīng)該正面朝外，前后一致，顯而易見，讓顧客能很清晰地了解商品的品牌、品名及其他相應(yīng)的內(nèi)容。貨架中層以上商品直擺，貨架下層商品向后靠擺，商品價(jià)簽統(tǒng)一擺放在商品的左下方。 （2）易取。商品陳列應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者的不同特點(diǎn)進(jìn)行陳列，一定要便于各類顧客隨手拿取。按照年齡結(jié)構(gòu)分層，兒童用品陳列于較低

12、位置（與兒童身高相仿約一米的高度）。商品頂端與貨架頂可容納一掌寬度。（3）有效。貨架上段要陳列體積輕、小的高利商品。貨架中段要陳列價(jià)高、利高的差別化商品。貨架下段要陳列體積大、質(zhì)量重、價(jià)廉、回轉(zhuǎn)率高的商品（特價(jià)品）。 （4）充分利用空間。橫擺商品的頂端與貨架頂部空距不超過層板高度的1/3；直擺商品最里層的商品與貨架背的空距不超過貨架寬度的1/3。 （5）豎式陳列。相同屬性、相同形狀的商品，按照從上到下的方式進(jìn)行陳列，使顧客選商品一目了然，增強(qiáng)商品陳列的立體感。 （6）關(guān)聯(lián)陳列。按商品使用目的、用途將商品進(jìn)行關(guān)聯(lián)性陳列，形成大、小關(guān)聯(lián)區(qū)架，如鞋油和鞋刷、咖啡和方糖陳列在一起形成關(guān)聯(lián)陳列。 3 最

13、低程度的商品損耗校園超市經(jīng)營管理的一個(gè)重要目標(biāo)就是要把商品損耗降到最低程度。因此，防損管理體系建設(shè)在校園超市經(jīng)營中是非常重要的一個(gè)方面。防損工作要內(nèi)防和外防相結(jié)合、技防和人防相結(jié)合。技防包括安裝遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)、門禁報(bào)警系統(tǒng)、紅外報(bào)警系統(tǒng)等；人防可以通過成立防損小分隊(duì)，組建專業(yè)的防損隊(duì)伍，遇到緊急事情隨叫隨到，能有效打擊超市團(tuán)伙盜竊。校園超市標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是一個(gè)慢慢積淀的過程，高校校園超市雖然沒有統(tǒng)一具體的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)，但主要管理思想、運(yùn)營過程、服務(wù)要求是可以進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范、制定標(biāo)準(zhǔn)的。我們只有通過尋找校園超市共性，提高員工素質(zhì)，增強(qiáng)管理水平，才能縮小校園超市與社會(huì)同行的差距。當(dāng)校園超市所有的營運(yùn)環(huán)節(jié)都有章

14、可循、有據(jù)可依的時(shí)候，便標(biāo)志著校園超市離標(biāo)準(zhǔn)化也就不遠(yuǎn)了。作者系華中科技大學(xué)后勤集團(tuán)商貿(mào)總公司總經(jīng)理 淺談高校商業(yè)信息化管理何曙光 朱榮榮在信息技術(shù)廣泛應(yīng)用的當(dāng)今環(huán)境下，高校商業(yè)在商戰(zhàn)中如果在信息技術(shù)上落后其他商業(yè)企業(yè)，經(jīng)營就會(huì)步履艱難，生存空間就會(huì)不斷被侵占，直至被淘汰出局。如何迎接信息時(shí)代帶來的挑戰(zhàn)，利用高校現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源，以信息化帶動(dòng)高校商業(yè)的經(jīng)營，讓高校商業(yè)在眾敵圍繞的情況下開辟一條生存、發(fā)展之路，已成為高校商業(yè)共同研究的課題。一、現(xiàn)狀與發(fā)展隨著國外零售商業(yè)巨頭在我國登陸，國內(nèi)一些大型商業(yè)零售企業(yè)都已實(shí)現(xiàn)經(jīng)營管理的信息化，擁有了自己較為成熟的信息化管理模式。目前信息化管理共分三個(gè)層次：

15、第一層是系統(tǒng)，第二層是系統(tǒng)，亦即企業(yè)管理系統(tǒng)，再上一層就是企業(yè)的決策支持系統(tǒng)。目前高校商業(yè)也基本上實(shí)現(xiàn)了商品銷售信息化，但缺乏信息的有效使用。所謂有效使用是指對(duì)信息進(jìn)行分析，再把分析結(jié)果用到經(jīng)營活動(dòng)中去。有了信息而不會(huì)分析，它就只是一種簡單的原始數(shù)據(jù)，不能生成可供企業(yè)分析、支持決策的信息，沒有上升到經(jīng)營管理信息化的層次。因此，引進(jìn)更新的、體現(xiàn)先進(jìn)管理思想的、全面的信息化解決方案和服務(wù)，加強(qiáng)企業(yè)信息化管理，對(duì)于高校商業(yè)企業(yè)已迫在眉睫。隨著網(wǎng)絡(luò)咨詢信息技術(shù)發(fā)展步伐的加快，我國不少的大型連鎖商場加盟網(wǎng)上連鎖商城，一些大型的超市和百貨公司搭建了自己的電子商務(wù)體系和交易平臺(tái)，逐漸由以實(shí)物流通為基礎(chǔ)的商業(yè)

16、形態(tài)，邁向以信息資訊為發(fā)展基礎(chǔ)、以信息技術(shù)為基本手段、以信息流與物流相結(jié)合的商業(yè)形態(tài)。以商業(yè)信息化為改革的突破口，謀求高校商業(yè)聯(lián)盟式發(fā)展，業(yè)已成為高校商業(yè)的共識(shí)。一場以充分利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)提高信息經(jīng)濟(jì)價(jià)值的高校商業(yè)信息化浪潮，正成為高校經(jīng)營管理工作中關(guān)注的熱點(diǎn)。高校商業(yè)信息化發(fā)展的內(nèi)涵就是利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)管理模式從行政型、經(jīng)驗(yàn)型、粗放型向市場化、知識(shí)化、集約化轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)信息資源高度共享，發(fā)掘校園內(nèi)和周邊社區(qū)客戶的潛在資源，促進(jìn)高校商業(yè)適應(yīng)時(shí)代加快發(fā)展。二、高校商業(yè)信息化的構(gòu)建所謂高校商業(yè)信息化的構(gòu)建，就是在商業(yè)經(jīng)營信息管理的基礎(chǔ)上搭建一個(gè)網(wǎng)絡(luò)化的高校商業(yè)和資訊共享的信息平臺(tái)。它以校園網(wǎng)或互

17、聯(lián)網(wǎng)為聯(lián)通技術(shù)支撐，以商業(yè)信息統(tǒng)一管控和資訊信息充分共享為手段，以加強(qiáng)管理、降低成本、提高服務(wù)、開拓市場為主要目標(biāo)，立足校園，多形式、少環(huán)節(jié)地為廣大師生做好服務(wù)，形成高校特有的商業(yè)信息化體系。 隨著IT技術(shù)的發(fā)展，國內(nèi)商業(yè)信息軟件供應(yīng)商研發(fā)實(shí)力快速增強(qiáng)，軟件公司在原有的核心軟件基礎(chǔ)的，增加了服務(wù)上游供應(yīng)商的組件、服務(wù)下游客戶的組件、公司內(nèi)部信息管理組件等軟件產(chǎn)品。而這些都是構(gòu)建高校信息化所需要的軟件，我們可以根據(jù)自身信息化發(fā)展階段來選擇符合企業(yè)發(fā)展需要的、適用的軟件產(chǎn)品，因?yàn)檐浖a(chǎn)品永遠(yuǎn)都是“沒有最好，只有更好”。1. 構(gòu)建基礎(chǔ)核心軟件選用一套好的商業(yè)POS-ERP系統(tǒng)軟件是實(shí)現(xiàn)商業(yè)信息化管理

18、的基礎(chǔ)?，F(xiàn)在一些軟件公司開發(fā)推出的最新版本，都是集合了行業(yè)先進(jìn)管理理念、營銷模式、商業(yè)流程，經(jīng)過提煉、整合、匯總其需求解決方案的軟件產(chǎn)品，主要解決了經(jīng)營過程的核算管理、結(jié)算管理、配送管理、商品進(jìn)銷存管理、各類報(bào)表決策分析等管理重心，同時(shí)支持自動(dòng)補(bǔ)貨、自動(dòng)配送、自動(dòng)結(jié)算、自動(dòng)預(yù)警的自動(dòng)化作業(yè)流程，為商業(yè)提供了強(qiáng)大的信息管理功能，提升了運(yùn)作效率，提供了擴(kuò)展組件接口，可以滿足商業(yè)企業(yè)未來發(fā)展的需求。2. 資訊共享商務(wù)平臺(tái)為了滿足內(nèi)部信息管理需求，整合多方信息資源，實(shí)現(xiàn)無障礙溝通，提升專業(yè)化服務(wù)水準(zhǔn)的綜合需求，隨著在信息化數(shù)據(jù)應(yīng)用水平及整體信息化素質(zhì)的不斷提高，高校商業(yè)企業(yè)可以進(jìn)一步開發(fā)或引進(jìn)新的軟件

19、與核心軟件銜接組合。常用的有以下兩種：一是供應(yīng)商管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)可以通過在線方式處理與供應(yīng)商的業(yè)務(wù)往來，包括訂單、收退貨、新品開發(fā)、調(diào)價(jià)協(xié)商、對(duì)賬、查詢庫存和銷售、通知等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，促進(jìn)與供應(yīng)商之間的信息交流，有利于優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提高工作效率、改善零供關(guān)系及供應(yīng)鏈協(xié)同，大大節(jié)省雙方的營運(yùn)成本。同時(shí)，還可向供應(yīng)商收取一定的資訊費(fèi)用，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。二是辦公自動(dòng)化系統(tǒng)OA。該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)企業(yè)最基本的辦公功能，如無紙化辦公、集中打印、工作流審批、日常辦公管理等。3. 業(yè)務(wù)擴(kuò)展商業(yè)網(wǎng)站高校商業(yè)與社會(huì)零售企業(yè)間的競爭，歸根到底是對(duì)客戶資源的爭奪。針對(duì)高?？蛻羧后w中電腦普及率高、上網(wǎng)頻率高等有利條件，高校商業(yè)企業(yè)

20、要充分利用這一資源，建立自己的商業(yè)網(wǎng)站，采用新的商業(yè)流通方式，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)。商業(yè)網(wǎng)站的主要板塊應(yīng)建立“公司介紹”、“促銷信息”、“網(wǎng)上商城”、“積分兌換”、“商品知識(shí)”等欄目，通過網(wǎng)站宣傳企業(yè)的企業(yè)文化、經(jīng)營項(xiàng)目、增值服務(wù)，并為供應(yīng)商有償提供商品廣告位（插圖或視頻），增進(jìn)商家與客戶、商品與客戶之間的信息溝通，進(jìn)一步滿足校園客戶群體的個(gè)性需求，穩(wěn)定和鞏固客戶群體，創(chuàng)造出新的業(yè)績?cè)鲩L點(diǎn)。三、高校商業(yè)信息化的推行1. 加強(qiáng)硬件環(huán)境建設(shè) 根據(jù)核心軟件的硬件配置要求，做好硬件配置，如前臺(tái)POS機(jī)、工作站、服務(wù)器、通訊設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等，避免因計(jì)算機(jī)配置低、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸慢等原因沖抵了信息軟件的使用效果，使其

21、不能充分發(fā)揮出信息化管理的功效。信息系統(tǒng)通過良好的硬件環(huán)境在組織內(nèi)部可以方便地實(shí)現(xiàn)信息共享、協(xié)作作業(yè)以及網(wǎng)絡(luò)處理和計(jì)算，還可以實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)決策、公文處理、信息查詢、上下信息傳遞等功能，并與外部信息環(huán)境結(jié)合緊密。2. 培養(yǎng)人才 在搭建信息化管理的軟件環(huán)境和硬件環(huán)境的前期，就要對(duì)超市工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其對(duì)信息化管理有一個(gè)充分的認(rèn)識(shí)。尤其要注意培養(yǎng)各類專業(yè)信息人才，既要注意培養(yǎng)懂計(jì)算機(jī)操作、聯(lián)機(jī)檢索、上網(wǎng)查詢等信息技術(shù)人才，又要注意培養(yǎng)會(huì)科學(xué)分析數(shù)據(jù)、懂得應(yīng)用信息數(shù)據(jù)指導(dǎo)他人工作和管理的人才。這樣會(huì)加快使用和推廣信息化管理的進(jìn)程，也只有擁有了這些人才，才能對(duì)信息數(shù)據(jù)進(jìn)行加工處理，充分運(yùn)用到實(shí)際的經(jīng)營活

22、動(dòng)中，提高經(jīng)營水平，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績和社會(huì)效率。3. 結(jié)合實(shí)際深化信息管理 在推進(jìn)商業(yè)信息化管理時(shí)不可盲目上檔，要根據(jù)自身具備的能力或環(huán)境確定信息化管理層次。如果自身具備的能力或環(huán)境與先進(jìn)的信息管理要求的能力或環(huán)境相差太遠(yuǎn)，投資較大，且實(shí)施運(yùn)行推廣較難，就容易受挫，影響效果。深化信息管理是一個(gè)需要整體規(guī)劃、逐步引導(dǎo)、改變觀念、培養(yǎng)人才和環(huán)境、一步一個(gè)臺(tái)階的過程。作者單位：華中科技大學(xué)后勤集團(tuán)商貿(mào)總公司 高校超市如何做好做大團(tuán)購業(yè)務(wù)李德山武漢地區(qū)高校超市是在1999年底和2000年初繼高校餐飲和學(xué)生公寓建設(shè)發(fā)展后開辦的又一個(gè)服務(wù)經(jīng)營實(shí)體，經(jīng)過幾年的發(fā)展壯大，已成為各個(gè)高校后勤集團(tuán)創(chuàng)收的主力軍。

23、高校超市的建立確實(shí)給學(xué)校師生生活帶來便利和實(shí)惠，使得師生不出校門就可買到生活必需品和常用品，師生可節(jié)約更多時(shí)間去從事教學(xué)科研和學(xué)習(xí)。高校超市在給師生生活帶來便利的同時(shí)，也給學(xué)校內(nèi)各個(gè)單位購買辦公等用品帶來便利。只要打個(gè) 到超市，所需商品就能及時(shí)送到指定地點(diǎn)。學(xué)校各部門各單位的購買需求是高校超市團(tuán)購業(yè)務(wù)的主要來源。高校團(tuán)購的單位主要有：學(xué)校行政機(jī)關(guān)，各院系，學(xué)校直屬和附屬機(jī)構(gòu)，校辦產(chǎn)業(yè)機(jī)構(gòu)等。高校團(tuán)購需要的商品主要有辦公用品、文化用品、學(xué)校紀(jì)念品、禮品、接待用品、小家電和生活休閑等商品。高校團(tuán)購市場是一個(gè)非常大的市場，它相對(duì)封閉，客戶群相對(duì)固定，銷售市場比較穩(wěn)定，是商家誰都不會(huì)忽視和想牢牢占領(lǐng)的

24、市場?，F(xiàn)在各個(gè)高校超市都在做團(tuán)購業(yè)務(wù)，但業(yè)務(wù)量都不是很大，還有很大的發(fā)展空間等待高校超市去開發(fā)。要想做好和做大高校團(tuán)購業(yè)務(wù)，確實(shí)需要高校超市認(rèn)真研究和對(duì)待。通過市場調(diào)查和總結(jié)幾年來團(tuán)購的經(jīng)驗(yàn)，我們認(rèn)為要想做好做大高校超市團(tuán)購業(yè)務(wù)，須做到以下幾點(diǎn)：一、培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度高校超市經(jīng)營的好壞主要是在于服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)做好了，超市就興旺。這是高校超市同仁一致贊同的看法。每個(gè)高校周邊都會(huì)有或多或少的各種類型的大小型超市和街邊的小型便利店存在，對(duì)校內(nèi)超市來講，它們個(gè)個(gè)都是實(shí)力非常強(qiáng)的對(duì)手。若相互打價(jià)格戰(zhàn)，就會(huì)弄得兩敗俱傷，這不是現(xiàn)代經(jīng)商人的做法。大家共同認(rèn)可的是應(yīng)該拚服務(wù)。誰的服務(wù)做好了，誰

25、的回頭客就多，誰的市場占有率就最高，誰的收入就最多。所以要想做好團(tuán)購，超市管理者首先要注重培養(yǎng)員工良好的服務(wù)意識(shí)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，全心全意地為學(xué)校師生和各單位團(tuán)購提供良好的服務(wù)。二、具有嫻熟的業(yè)務(wù)技能和豐富的商品知識(shí)要做好團(tuán)購服務(wù)工作，高校超市工作人員只有良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度是不夠的，還必須具有嫻熟的業(yè)務(wù)技能和豐富的商品知識(shí)。因?yàn)閱挝坏膱F(tuán)購商品需求是無法固定的，是隨著團(tuán)購單位的工作需要而變化的，超市團(tuán)購商品必須根據(jù)單位的需求去采購和儲(chǔ)備；有時(shí)還會(huì)遇到團(tuán)購需要的商品超出超市已有商品或熟悉的商品范圍，所以負(fù)責(zé)團(tuán)購的工作人員必須具有嫻熟的業(yè)務(wù)技能和豐富的商品知識(shí)，否則會(huì)因無法滿足團(tuán)購的要求而使可

26、做的生意流失。三、定期提供商品信息，促進(jìn)供需良好互動(dòng)高校超市應(yīng)定期向團(tuán)購單位提供商品信息，供其根據(jù)需求挑選購買，同時(shí)還需要定期或不定期的向團(tuán)購單位了解其商品需求。可以采取 聯(lián)系、問卷調(diào)查或召開聯(lián)誼會(huì)等多種形式，長期保持供需雙方良好互動(dòng)，做到互惠互利。四、提供充足的商品并確保商品質(zhì)量高校超市在抓好信息管理和滿足團(tuán)購單位商品需求的同時(shí)，必須提供保質(zhì)保量的花色品種齊全的商品。商品的質(zhì)量是信譽(yù)的保證、市場的保證、誠信的保證、生存的保證。市場對(duì)商品的質(zhì)量要求是沒有寬容和允許再來一次的。超市必須把好進(jìn)貨源頭關(guān)，要選擇好的品牌和有誠信、有完好售后服務(wù)的供應(yīng)商，確保團(tuán)購單位和超市都沒有后顧之憂。五、實(shí)行靈活的

27、結(jié)算方式，方便團(tuán)購客戶團(tuán)購結(jié)算難是高校超市普遍遇到的比較難解決的問題。團(tuán)購一般是先收貨后付費(fèi)，付費(fèi)的時(shí)間也不固定，從不主動(dòng)付費(fèi)，往往不催不付，有時(shí)催也不付。團(tuán)購單位基本上是根據(jù)購物商品經(jīng)費(fèi)額達(dá)到一定的數(shù)量才結(jié)算。一般沒有達(dá)到一定數(shù)額基本不結(jié)算；有時(shí)一月一次，有時(shí)半年或者一年一次，這樣就給超市盤存結(jié)算帶來不便，跑單的情況時(shí)有發(fā)生，造成超市損失。多年來超市也總結(jié)了不少經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，采取了靈活多變的適應(yīng)客戶做法的結(jié)算方式，有效地回收貨款，以減少超市的損失。我們的做法是，訂貨人收貨簽字，每月盤存結(jié)算，金額少每月提醒客戶，達(dá)到一定金額多跑幾次收回，能當(dāng)月回收的盡量不拖到次月，能半年回收的盡量不拖到一年，當(dāng)年

28、能回收的盡量不拖到次年，并且堅(jiān)持月月提醒制度。六、無條件滿足團(tuán)購客戶的需求凡是做超市的人都知道，客戶是超市的上帝，是超市的衣食父母?？蛻舻男枨蟪幸獰o條件滿足，特別是要無條件滿足團(tuán)購的客戶的需求。團(tuán)購商品小到一根針、一支筆，大到一箱紙一車水，不論是幾步路還是幾站路，是一人送還是幾人送，是用人送還是用車送，是有車送還是無車送，超市都應(yīng)無條件、及時(shí)、快速地滿足團(tuán)購客戶的需求。超市要做到無條件地送貨是非常難的。有時(shí)條件不具備，人手不夠，有時(shí)遇到超市盤存、賣場或庫存無貨，有時(shí)會(huì)碰到無送貨車輛等等情況。這就需要超市人除了具備良好的服務(wù)意識(shí)以外，還必須具備處理和協(xié)調(diào)應(yīng)急事件的能力。這種能力需要經(jīng)過長期的用

29、心學(xué)習(xí)和訓(xùn)練才能具有。超市必需注重對(duì)員工這方面的培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)能力和應(yīng)變能力。超市若做到了無條件滿足團(tuán)購客戶的需求，就能留住客戶，就不會(huì)讓客戶流失，就會(huì)有回頭客，你的市場就能繼續(xù)占有。否則就適得其反。七、成立專班專人負(fù)責(zé)團(tuán)購超市人做超市的事，專業(yè)人做專業(yè)事。這是超市人都認(rèn)可的。那么團(tuán)購就必須有專門負(fù)責(zé)團(tuán)購業(yè)務(wù)的人員。有的高校商貿(mào)公司有專門負(fù)責(zé)處理團(tuán)購的部門，有的是超市自己固定一到兩個(gè)人員專門負(fù)責(zé)處理團(tuán)購。出貨催款專人負(fù)責(zé)，以保證團(tuán)購業(yè)務(wù)的穩(wěn)定正常進(jìn)行。在固定超市負(fù)責(zé)團(tuán)購人員的同時(shí)，超市還必須和團(tuán)購單位協(xié)商相對(duì)固定經(jīng)辦人員和聯(lián)系方式。有時(shí)根據(jù)工作需要雙方調(diào)整人員時(shí)要及時(shí)通知對(duì)方，以免影

30、響雙方結(jié)算工作。八、利用商貿(mào)專業(yè)部平臺(tái)，定期互通信息交流經(jīng)驗(yàn)在湖北省高校后勤管理研究會(huì)的關(guān)心和指導(dǎo)下，武漢地區(qū)二十多所高校商貿(mào)公司或商貿(mào)服務(wù)中心聯(lián)合成立了商貿(mào)專業(yè)部，為各個(gè)高校商貿(mào)單位提供了很好的交流經(jīng)驗(yàn)、互通信息的平臺(tái)，對(duì)指導(dǎo)各個(gè)高校商貿(mào)工作發(fā)揮了很大的作用，特別是信息互通方面做得很好，使得各個(gè)高校商貿(mào)工作受益非淺?，F(xiàn)在的社會(huì)是一個(gè)信息飛速發(fā)展的時(shí)代，高校商貿(mào)離開了商業(yè)信息可以說寸步難行。充分利用商貿(mào)專業(yè)部的平臺(tái)，將各個(gè)高校的商業(yè)信息、管理經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)互通共享共勉，將是一個(gè)很好的舉措。高校超市的團(tuán)購業(yè)務(wù)從小做到大，從少做到多，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)不少，值得推敲和研究。做好做大高校團(tuán)購業(yè)務(wù)，是各個(gè)高校都想達(dá)

31、到的目的。我們希望高校同仁經(jīng)常在一起探討，交流經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，互通信息，共勉進(jìn)步。 作者單位：華中師范大學(xué)后勤集團(tuán) 高校超市團(tuán)購營銷策略淺談郭文娟高校超市是在后勤社會(huì)化改革之后出現(xiàn)的新生事物，團(tuán)購是高校超市經(jīng)營的一項(xiàng)重要業(yè)務(wù)。作為高校超市的一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，團(tuán)購不但為學(xué)校各部門和廣大教職員工提供了購物的便利，也是高校超市運(yùn)行過程中一個(gè)重要的利潤增長點(diǎn)。積極探討高校超市團(tuán)購營銷策略，對(duì)于加強(qiáng)超市經(jīng)營、提高經(jīng)濟(jì)效益具有重要意義。一、高校超市團(tuán)購業(yè)務(wù)的出現(xiàn)高校自辦后勤是我國高等教育在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下建立和發(fā)展的產(chǎn)物，其主要特征是福利型、供給型。隨著社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制的確立，其弊端越來越成為制約高等教育發(fā)展的

32、“瓶頸”。高校后勤因此開始了社會(huì)化的改革道路，其特征是后勤服務(wù)逐步轉(zhuǎn)向?yàn)榉?wù)型與效益型并重。在深化改革的過程中，為了滿足師生員工需求、整頓校園經(jīng)營秩序、擴(kuò)大就業(yè)渠道、服務(wù)教學(xué)科研、增加經(jīng)濟(jì)效益，各高校后勤開始建立超市。如中國地質(zhì)大學(xué)（武漢）于2000年建立了第一個(gè)教育超市，至今已發(fā)展到4個(gè)超市。超市建立的初期，憑借豐富的商品、熱情的服務(wù)、開架銷售的經(jīng)營方式以及以師生為主體的消費(fèi)者對(duì)新興事物的好奇和熱情，校園超市比較容易盈利。如今，超市數(shù)量增加，市場競爭激烈；消費(fèi)者可選擇的范圍越來越大，其消費(fèi)理念也日趨成熟，如何獲取更多的利潤是高校超市經(jīng)營者需要思考的問題。為了迎合消費(fèi)者“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉、快捷便利”的

33、消費(fèi)心理，更好地與校外超市競爭，獲取更多利潤，高校超市推出了團(tuán)購業(yè)務(wù)。高校超市的團(tuán)購業(yè)務(wù)指的是高校超市在保證商品質(zhì)量和服務(wù)的前提下，以低于零售價(jià)的價(jià)格，向以高校各下屬單位為主的團(tuán)體出售商品。團(tuán)購業(yè)務(wù)本著“薄利多銷”的原則，給予客戶最大的價(jià)格優(yōu)惠；而對(duì)于高校超市來說，團(tuán)購不僅是一個(gè)新的利潤增長點(diǎn)，還由于其可在確定團(tuán)購商品數(shù)量后再大批進(jìn)貨的特點(diǎn)，避免了庫存的積壓，降低了商品折舊的損耗，從而節(jié)約了成本。二、社會(huì)超市傳統(tǒng)團(tuán)購營銷的策略與弊端社會(huì)上各大連鎖超市傳統(tǒng)的團(tuán)購營銷策略主要有三種：一是依靠平時(shí)積累的人際關(guān)系，找朋友找關(guān)系，簽下“人情單”；二是依靠人海戰(zhàn)術(shù)，經(jīng)常上門推銷，死纏硬磨簽下“辛苦單”；三

34、是依靠“糖衣炮彈”，為單位負(fù)責(zé)人提供賄賂，簽下“回扣單”。 傳統(tǒng)團(tuán)購營銷策略存在著一些弊端：一是僅僅把團(tuán)購客戶看成一個(gè)集體，認(rèn)為只要與領(lǐng)導(dǎo)搞好關(guān)系就能獲得成功，忽視了團(tuán)體中個(gè)體的消費(fèi)需求和創(chuàng)造體驗(yàn)的價(jià)值；二是容易違反超市的財(cái)務(wù)制度，甚至觸犯法律；三是缺少售后服務(wù)理念，導(dǎo)致客戶產(chǎn)生不滿情緒，不愿再次購買；四是可持續(xù)性低，如果客戶中的領(lǐng)導(dǎo)更換，容易導(dǎo)致業(yè)務(wù)減少甚至停滯；五是效率低下，有時(shí)費(fèi)時(shí)費(fèi)力得到的訂單量少利薄，甚至得不到訂單。三、高校超市團(tuán)購營銷主要策略高校超市的團(tuán)購客戶主要是校內(nèi)的各單位，包括各院系、研究所、機(jī)關(guān)各部門。由于團(tuán)購業(yè)務(wù)對(duì)象與高校超市共處一個(gè)學(xué)校，加之都是校內(nèi)教職員工，其文化程度

35、及個(gè)人素質(zhì)較一般消費(fèi)者高，高校超市在吸收借鑒校外超市先進(jìn)合理合法的團(tuán)購營銷策略的基礎(chǔ)上，可以實(shí)行與校外超市不一樣的團(tuán)購營銷策略。1. 設(shè)置專人負(fù)責(zé)團(tuán)購業(yè)務(wù)。高校超市應(yīng)設(shè)置專人負(fù)責(zé)團(tuán)購業(yè)務(wù)。由專人負(fù)責(zé)團(tuán)購能夠?qū)⒐ぷ髯龅酶蛹?xì)致，對(duì)客戶的服務(wù)也會(huì)更加周到；可以在平時(shí)的聯(lián)系中讓客戶逐漸對(duì)該團(tuán)購業(yè)務(wù)員產(chǎn)生信任感，便于與客戶建立良好的關(guān)系，也便于客戶與超市進(jìn)行團(tuán)購業(yè)務(wù)的洽談。所以，應(yīng)該聘任個(gè)人素質(zhì)高、服務(wù)態(tài)度好、熟悉校內(nèi)情況、有著較廣人脈、能夠開拓進(jìn)取、有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神的人員專職負(fù)責(zé)團(tuán)購業(yè)務(wù)。2. 注重與客戶的人際交往。高校超市團(tuán)購業(yè)務(wù)的消費(fèi)群體比較單一，多為校內(nèi)單位。由于與客戶存在著同事關(guān)系，容易與客戶

36、建立起更緊密的人際關(guān)系，并在交往的過程中不斷加強(qiáng)這種關(guān)系，使之成為忠實(shí)客戶。對(duì)于與超市已有業(yè)務(wù)來往的單位，團(tuán)購業(yè)務(wù)員在不影響客戶正常工作的情況下，應(yīng)定期拜訪客戶，及時(shí)向客戶推介超市商品，提供售后回訪服務(wù)。團(tuán)購業(yè)務(wù)員可以隨身攜帶一些印有超市標(biāo)識(shí)及聯(lián)系方式的小禮品發(fā)送客戶，以期給客戶留下深刻印象，為今后的合作爭取機(jī)會(huì)。3. 樹立誠信形象。開展團(tuán)購業(yè)務(wù)特別要注意誠信，注重細(xì)節(jié)，否則隨時(shí)可能前功盡棄。這是由團(tuán)購的替代性和隨機(jī)性所決定的。一旦客戶對(duì)團(tuán)購業(yè)務(wù)員的個(gè)人素質(zhì)及動(dòng)機(jī)產(chǎn)生不信任感，隨時(shí)可能放棄這筆業(yè)務(wù)。團(tuán)購業(yè)務(wù)員在與客戶洽談團(tuán)購事宜時(shí)應(yīng)注意自己的言行舉止，要給客戶留下誠懇、守信的印象；備貨時(shí)應(yīng)仔細(xì)

37、檢查商品，確保商品的質(zhì)量與數(shù)量無誤。如客戶在驗(yàn)收時(shí)或在商品使用過程中發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，業(yè)務(wù)員應(yīng)及時(shí)予以退換；如客戶因特殊原因而導(dǎo)致購買商品積壓希望調(diào)換其他商品時(shí)，業(yè)務(wù)員可協(xié)助客戶與超市溝通。4. 多種形式宣傳團(tuán)購商品。為了擴(kuò)大團(tuán)購業(yè)務(wù)，高校超市可采取多種形式加大店內(nèi)團(tuán)購商品的宣傳，如與客戶單位的采買負(fù)責(zé)人直接面談，繪制賣點(diǎn)廣告（POP），發(fā)放快訊商品廣告（DM），張貼海報(bào)，懸掛橫幅、路牌、氣球，開設(shè)主頁，群發(fā)電子郵件，贊助校內(nèi)文體活動(dòng)，給客戶贈(zèng)送有超市標(biāo)識(shí)的小禮物，舉辦團(tuán)購大宗客戶及長期客戶的聯(lián)誼會(huì)、座談會(huì)等等。宣傳超市時(shí)應(yīng)盡可能提供更多的聯(lián)系方式，如 號(hào)碼、地址、主頁網(wǎng)址、電子郵件地址、網(wǎng)絡(luò)通

38、訊方式（如MSN、QQ）等等，以方便客戶與超市聯(lián)系。 5. 合理定價(jià)并提供完善的售后服務(wù)。盡管校內(nèi)團(tuán)購客戶對(duì)價(jià)格并不特別敏感，但是為了凸顯后勤的保障功能，爭取團(tuán)購業(yè)務(wù)在校內(nèi)的市場占有率，有必要制定合理的有競爭力的價(jià)格策略。對(duì)于團(tuán)購客戶，可以給予價(jià)格上的優(yōu)惠。同時(shí)，由于高校超市的大多數(shù)團(tuán)購客戶均在校內(nèi)，超市應(yīng)提供便捷的送貨上門服務(wù)。只要客戶有需要，無論金額大小和數(shù)量多少，超市應(yīng)根據(jù)客戶要求，派專人將訂購商品送達(dá)。同時(shí)，超市還應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，對(duì)于團(tuán)購商品有質(zhì)量問題的，應(yīng)在第一時(shí)間予以退換。6. 實(shí)行靈活的結(jié)算方式。由于高校超市與學(xué)校是隸屬關(guān)系，它與團(tuán)購客戶之間存在著較高的信任度，因此高校超市

39、應(yīng)給客戶提供更加靈活的付款方式。目前普遍采用的方法有四種：一是預(yù)付款，即團(tuán)購客戶先把一定金額的款項(xiàng)轉(zhuǎn)入超市賬戶，超市根據(jù)客戶的實(shí)際購買情況直接銷賬。二是購物卡消費(fèi)，客戶在超市以現(xiàn)金或支票的方式辦理購物卡，面值和使用時(shí)間可由客戶在既定的幾種格式中自行選擇，辦理完畢后，客戶可持卡在超市消費(fèi)，省去了付款找零的麻煩。三是現(xiàn)結(jié)，客戶預(yù)訂所需購買的商品，或直接來超市選擇所需商品，提取貨品時(shí)將貨款一次性付清，超市可給予其一定的折扣。四是簽單，團(tuán)購客戶事先與超市確定有簽單權(quán)的人員名單，該名單中所列人員代表所在單位購買商品時(shí)，在購物清單上簽字確認(rèn)即可，超市與該單位將按照約定的時(shí)間和結(jié)算方式憑單據(jù)定期結(jié)賬。這是目

40、前最常采用的方法，結(jié)賬周期可以為半月、一月、一季度，甚至是一學(xué)期。7. 科學(xué)陳列商品。高校超市的團(tuán)購客戶大多居住在校園內(nèi)，同時(shí)也是高校超市零售業(yè)的消費(fèi)群?？茖W(xué)美觀的商品陳列能給超市帶來更多的銷量，對(duì)團(tuán)購的促進(jìn)作用也很明顯。所以，超市也應(yīng)關(guān)注團(tuán)購主導(dǎo)商品如辦公用品、體育文化用品、煙酒茶等招待用品的陳列。超市商品陳列應(yīng)力求高度合理、排面整齊、衛(wèi)生清潔、中文標(biāo)識(shí)朝外、堆頭海報(bào)齊備。由于校內(nèi)的人文環(huán)境和消費(fèi)群體的個(gè)人素質(zhì)等均與校外不同，高校超市的陳列也應(yīng)根據(jù)這些不同有針對(duì)性地適當(dāng)調(diào)整，充分體現(xiàn)高校超市的特色。8. 提供更豐富的商品。高校超市由于賣場面積有限，經(jīng)營的商品品種不如大賣場豐富，這也成為了團(tuán)購

41、業(yè)務(wù)發(fā)展的一項(xiàng)制約因素。因此，在團(tuán)購業(yè)務(wù)中難免會(huì)遇到客戶所需商品超出超市經(jīng)營范圍之外的問題。這種情況下應(yīng)在時(shí)間允許的前提下積極尋找貨源，及時(shí)與現(xiàn)有供應(yīng)商聯(lián)系，讓其協(xié)助采購，盡量滿足客戶的需要。雖然這樣的商品利潤一般較少甚至沒有，卻可以因此為團(tuán)購客戶帶來較高的滿意度，使之成為超市的忠實(shí)客戶。9. 掌握客戶重大活動(dòng)的信息。高校內(nèi)經(jīng)常會(huì)舉行一些重大活動(dòng)，如運(yùn)動(dòng)會(huì)、大型學(xué)術(shù)會(huì)議、宴會(huì)等，高校超市應(yīng)通過各種渠道及時(shí)獲得這些信息，有針對(duì)性地向采購方推介自己的商品，甚至可以在后勤的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)幫助客戶聯(lián)系客房、用車、用餐等，提供“一條龍”服務(wù)。10. 不斷發(fā)掘新的團(tuán)購客戶。高校超市應(yīng)積極尋找可以帶來增量的機(jī)會(huì)

42、，不斷發(fā)掘新的團(tuán)購客戶。由于校內(nèi)的二級(jí)單位、三級(jí)單位甚至四級(jí)單位數(shù)量眾多，團(tuán)購業(yè)務(wù)員必須尋找多種渠道去聯(lián)系和拜訪這些單位主管團(tuán)購的人員，向其介紹超市的團(tuán)購業(yè)務(wù)，介紹其優(yōu)越性及便利性，并發(fā)放名片，留下聯(lián)系方式，爭取合作機(jī)會(huì)。同時(shí)，還要注重校外團(tuán)購客戶的開發(fā)，將校外團(tuán)購客戶作為超市業(yè)務(wù)新的增長點(diǎn)予以高度重視，積極爭取讓團(tuán)購業(yè)務(wù)走出校門。作者單位：中國地質(zhì)大學(xué)（武漢）后勤保障處 高校超市防損要點(diǎn)與對(duì)策覃小平如今預(yù)防損耗已成了超市管理人員面對(duì)的一大挑戰(zhàn)。損耗會(huì)極大地影響超市的贏利水平甚至超市的生存，對(duì)損耗控制的好壞也成為評(píng)價(jià)超市管理人員管理水平的重要因素。從損耗產(chǎn)生的原因看，將近有80%的損耗是由于員

43、工的行為引起或造成的，其主要途徑或是收銀員利用POS機(jī)偷錢，或是員工偷盜商品，或者與供應(yīng)商勾結(jié)合伙作弊，或是采取一些不當(dāng)?shù)幕蜻`規(guī)操作等等。下面結(jié)合高校超市的特點(diǎn)談?wù)劤蟹罁p的要點(diǎn)與對(duì)策。一、防供應(yīng)商作弊大部分賣場在防損方面會(huì)花大部分精力防員工偷盜、防顧客偷盜、防收銀員作弊，而往往忽視了防供應(yīng)商作弊的工作。其實(shí)供應(yīng)商的作弊也在很大程度上增加了門店的損耗，其手段主要有以下幾種方式：第一，條碼替代。供應(yīng)商在送貨單上用同類型貴重商品的條碼代替便宜商品的條碼。這就要求在收貨時(shí)要嚴(yán)格檢查實(shí)物條碼和送貨單上所寫條碼是否一致，另外財(cái)務(wù)人員在入庫時(shí)也要注意輸入條碼后查看電腦所顯示的商品名稱與送貨單上所寫名稱是否

44、一致。第二，內(nèi)外勾結(jié)。供應(yīng)商與收貨人員相互勾結(jié)，在送貨時(shí)實(shí)際送貨數(shù)量比送貨單上所寫數(shù)量少或者根本沒有收到貨，這樣會(huì)造成大金額的貨損。所以各門店指定的收貨人員必須要可靠，人品要好。最好兩人一起收貨相互進(jìn)行監(jiān)督，另外可以對(duì)收貨情況進(jìn)行不定期抽查，若發(fā)現(xiàn)問題要嚴(yán)格進(jìn)行處罰。第三，偽造送貨單。與供應(yīng)商在結(jié)賬時(shí)，店長簽字要仔細(xì)查看送貨單看是否有偽造嫌疑，收貨人簽字的筆跡、送貨日期是否相符。另外多余的電腦單和已結(jié)賬的單子一定要銷毀，以免給供應(yīng)商可乘之機(jī)。第四，順手牽羊偷盜。供應(yīng)商進(jìn)出門店要嚴(yán)格遵守賣場的規(guī)章制度，供應(yīng)商和門店人員較熟悉，帶著包擅自進(jìn)入辦公室和倉庫，這樣很有可能發(fā)生偷盜現(xiàn)象。另一方面供應(yīng)商的

45、退貨拿出賣場時(shí)保安要嚴(yán)格對(duì)照退貨單檢查，以防供應(yīng)商夾帶其他商品出去。第五，差斤少兩。有時(shí)送貨數(shù)量較大，收貨人員在收貨時(shí)沒有逐一進(jìn)行清點(diǎn)，只是看看外包裝上的數(shù)量規(guī)格而沒有打開包裝進(jìn)行點(diǎn)數(shù)，長期這樣供應(yīng)商掌握了你的收貨規(guī)律就會(huì)鉆空子，有的整箱會(huì)差數(shù)量，稱重的商品會(huì)差斤少兩。建議在收貨時(shí)盡量都開箱點(diǎn)數(shù)，數(shù)量較大的商品可以進(jìn)行抽查，特別是一些外包裝受損的整箱商品要清點(diǎn)，對(duì)差數(shù)的情況要進(jìn)行嚴(yán)厲懲罰。第六，利用店內(nèi)碼舞弊。有的供應(yīng)商將自己的店內(nèi)碼惡意貼在別的商品上銷售，這樣該商品的銷售額就記錄到該供應(yīng)商的賬上了，所以超市在管理上要盡量避免使用店內(nèi)碼。 二、加強(qiáng)對(duì)收銀員的管理來防損收銀員是對(duì)商品出賣場的最后

46、一道把關(guān)，收銀員的責(zé)任心、門店對(duì)收銀員的管理、整個(gè)收銀程序的規(guī)范與否都會(huì)影響門店的損耗情況。收銀員作弊的主要形式有： 第一，惡意漏掃商品。在遇到熟人或者同事付款時(shí)收銀員不掃描商品而直接將商品給顧客，媒體也曾報(bào)道過一些大商場的收銀員這樣作弊導(dǎo)致商場蒙受巨大損失。針對(duì)這種現(xiàn)象，超市可以規(guī)定熟人不允許在自己收銀臺(tái)付款、超市員工到指定的收銀臺(tái)付款而且要保留小票等一些防范措施，有條件的賣場可以在出口點(diǎn)安排保安檢查顧客小票。另外收銀員也會(huì)出現(xiàn)無意識(shí)的漏掃商品行為，這就要求收銀員掃描完商品后要盡量核對(duì)商品數(shù)量與電腦上顯示的數(shù)量是否一致。第二，利用取消鍵作弊。收銀員不能有消單的權(quán)利，否則很容易作弊。收銀員在顧

47、客付完款后偷偷將整筆交易取消，這樣就可以將這筆現(xiàn)金據(jù)為己有。所以超市應(yīng)該指定單獨(dú)的具有消單權(quán)利的人員如主管、領(lǐng)班給收銀員消單。另外消單人員的密碼要定期更換，以免被收銀員知道密碼。第三，先收現(xiàn)金后掃條碼。有時(shí)條碼或價(jià)格出現(xiàn)問題，有的收銀員會(huì)先將商品給顧客而直接收取現(xiàn)金。這樣做一方面收銀員很可能將現(xiàn)金據(jù)為己有，另一方面也容易忘記把商品掃進(jìn)電腦。所以各門店應(yīng)該規(guī)定條碼或價(jià)格有問題的商品一律不得先出售。第四，鉆顧客不要小票的空子。由于出門不需要驗(yàn)小票，所以大部分顧客不要小票付完錢就直接走人。有的收銀員可能會(huì)鉆這個(gè)空子，直接將現(xiàn)金收進(jìn)來而不打小票。針對(duì)這種情況超市負(fù)責(zé)人員應(yīng)每天隨機(jī)抽查收銀員的收銀情況，

48、中途清點(diǎn)收銀量，看是否存在多余的現(xiàn)金，以達(dá)到對(duì)收銀員的監(jiān)督。第五，做前臺(tái)POS機(jī)的文章。高校超市所使用的收銀系統(tǒng)不統(tǒng)一，有的系統(tǒng)存在漏洞，收銀員長期使用會(huì)發(fā)現(xiàn)其中的漏洞和系統(tǒng)的工作原理，有可能通過破壞系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和程序作弊。所以超市要對(duì)前臺(tái)POS機(jī)一定要進(jìn)行鎖定，決不允許收銀員在POS機(jī)上操作與系統(tǒng)無關(guān)的程序。三、提高保安防損職能保安的首要職能應(yīng)該是防損，其次才是保證賣場的安全。保安要成為一個(gè)稱職的防損員，他必須要明白自己各個(gè)時(shí)間段的主要工作是什么、怎樣看管好超市的進(jìn)口和出口、進(jìn)口和出口存在哪些損耗漏洞等等。第一，及時(shí)提醒顧客存包。顧客帶包進(jìn)超市若是想偷點(diǎn)東西可以說是輕而易舉，對(duì)超市的防損工作會(huì)

49、帶來很大的難度。有些顧客會(huì)非常反感存包，保安員要注意自己的語言藝術(shù)和提醒顧客的方式，同時(shí)門店也要給顧客提供方便的存包方式，幫助顧客養(yǎng)成良好的購物習(xí)慣。第二，監(jiān)督顧客和收銀員。顧客在排隊(duì)付款時(shí)是否將所有的商品都放在收銀臺(tái)上，特別是身邊有小孩的顧客，小孩手中是否有商品等等，這些都要進(jìn)行監(jiān)督。另外要對(duì)收銀員進(jìn)行監(jiān)督，看收銀員是否有作弊行為。第三，加強(qiáng)對(duì)收銀出口的監(jiān)管與控制。首先是要核對(duì)供應(yīng)商的退貨明細(xì)以防供應(yīng)商作弊，特別是聯(lián)營商在拿出商品時(shí)要進(jìn)行仔細(xì)檢查，看是否夾帶其他商品出去。其次是對(duì)出賣場的垃圾要進(jìn)行檢查，不管是供應(yīng)商還是員工在上完貨將紙盒拿出賣場時(shí)，都必須將紙盒展平提供給保安檢查，看是否有遺漏

50、商品沒上完。第四，注意巡場，避免顧客偷盜。要加強(qiáng)對(duì)保安的培訓(xùn)，通過培訓(xùn)幫助保安判斷哪些顧客可能存在偷盜行為，掌握顧客常用的偷盜手段并給員工進(jìn)行灌輸，做到全員防損。第五，對(duì)出賣場的商品進(jìn)行登記。任何商品出賣場都要登記清楚時(shí)間和原因，內(nèi)部人員也要遵守此規(guī)定。另外超市內(nèi)部領(lǐng)用商品時(shí)一定要打小票，并注明領(lǐng)用人姓名和領(lǐng)用原因。四、采取綜合措施促使員工防損通過對(duì)所有員工進(jìn)行培訓(xùn)，并讓他們都參與到損耗控制過程中來，讓每個(gè)員工帶著任務(wù)去防損，同時(shí)要讓防損效果的好壞與員工的經(jīng)濟(jì)利益聯(lián)系在一起。第一，采用點(diǎn)、線、面的盤存方式防損。點(diǎn)式盤點(diǎn)：對(duì)貴重商品的每天盤點(diǎn)，如香煙、洗發(fā)水、奶粉等。線式盤點(diǎn)：每周對(duì)二十到三十種

51、易損耗商品進(jìn)行盤點(diǎn)。面式盤點(diǎn)：每月對(duì)某個(gè)區(qū)域進(jìn)行盤點(diǎn)。通過這三種方式盤點(diǎn)大致掌握門店每月的損耗情況，然后根據(jù)情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整來降低損耗。第二，損耗情況與員工工資掛鉤。要讓員工了解門店的防損目標(biāo)，如控制在營業(yè)額的2%以內(nèi)，并將防損目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化，分解到每一月、每一周、每一天。每周召開員工會(huì)議，進(jìn)行防損工作的討論，并公布上周防損取得的成績，使員工能清楚地看到每周取得的成效。月末將整體防損情況作為當(dāng)月工資發(fā)放的考慮因素。第三，建立防損獎(jiǎng)懲制度。比如防損目標(biāo)是2%，控制在范圍之內(nèi)就拿出一定比率對(duì)每個(gè)員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)超出范圍的按一定比率對(duì)每個(gè)員工進(jìn)行處罰。另外對(duì)防損有功的員工進(jìn)行重獎(jiǎng)，如抓住小偷、舉報(bào)員

52、工作弊或供應(yīng)商作弊、發(fā)現(xiàn)防損漏洞等等。通過嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度來提高員工的防損積極性。 五、建立良好的硬件防損措施損耗僅僅通過人來防是不可能發(fā)現(xiàn)所有損耗的，人總是有松懈的時(shí)候，他不可能24小時(shí)去盯去防，只有將人防與良好的硬件措施相結(jié)合才能發(fā)現(xiàn)一些隱藏的損耗，并不斷地減少它們，認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)十分重要。第一，賣場安裝監(jiān)控系統(tǒng)。監(jiān)控系統(tǒng)首先對(duì)購物的顧客是一種監(jiān)督，特別是對(duì)內(nèi)部員工的偷盜有很好的防范作用，另外出現(xiàn)偷盜情況也可以通過察看監(jiān)控系統(tǒng)查找原因。第二，門口報(bào)警設(shè)施的安裝。通過配套軟標(biāo)和硬標(biāo)的安裝不管是對(duì)員工還是對(duì)顧客都是一種威懾。這些設(shè)施的安裝雖然需要較大的投資，但這種投資是長期性的，從長遠(yuǎn)的利益來看是

53、劃算的。第三，可以考慮安裝一些反光玻璃。首先可以從感覺上增加商品的品種，其次可以加強(qiáng)超市的光線強(qiáng)度，再次通過反光可以從各個(gè)方面觀看顧客的購物情況，避免了時(shí)時(shí)緊盯顧客的尷尬。第四，賣場的合理布局。特別是對(duì)新的賣場在先期規(guī)劃就要考慮怎樣設(shè)計(jì)更有利于防損，比如員工休息室、辦公室、倉庫、收銀臺(tái)、收貨通道的位置等等都要將防損的因素考慮進(jìn)去。其次整個(gè)賣場的合理布局，如可以采用低矮貨架、盡量擴(kuò)寬購物通道、多用花車等方式來加強(qiáng)賣場的防損效果。六、通過有效的管理防損超市的經(jīng)營七分在于管理，對(duì)超市人、財(cái)、物管理的好壞在很大程度上直接決定著防損效果的好壞。第一，加強(qiáng)員工管理。重點(diǎn)是加強(qiáng)員工的內(nèi)盜監(jiān)控。要建立健全員工

54、購物制度等一系列內(nèi)盜監(jiān)控制度。員工購物要規(guī)定具體的時(shí)間、指定具體的收銀人員和收銀通道；定期互換各超市的上班人員以此來加強(qiáng)員工之間相互監(jiān)督；不定期抽查員工的上班情況，也可以通過察看監(jiān)控錄像看員工的上班情況是否正常，特別是下班的時(shí)間段看是否有異常情況；經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和激勵(lì)，讓每個(gè)員工都參與到防損過程中來；對(duì)員工內(nèi)盜要從重處罰，令員工望而卻步。第二，加強(qiáng)倉庫管理。首先是要選好倉庫管理人員，要選擇具有責(zé)任心和安全意識(shí)的人擔(dān)任倉庫管理人員；其次，對(duì)進(jìn)出倉庫的商品要進(jìn)行登記，如進(jìn)出商品的數(shù)量、日期等等，要建立庫存登記表；再次就是要不定期對(duì)倉庫進(jìn)行檢查，如商品的記錄是否準(zhǔn)確、是否干凈整齊。第三，加強(qiáng)對(duì)促

55、銷人員的管理。賣場促銷人員的管理往往是容易被忽視的地方，促銷人員的偷盜現(xiàn)象也是損耗的一個(gè)重要因素。門店要不定期對(duì)促銷人員所管理的商品進(jìn)行盤點(diǎn)，看進(jìn)銷存是否相符，同時(shí)還要給他們規(guī)定防損任務(wù)和獎(jiǎng)懲制度。第四，加強(qiáng)財(cái)務(wù)單據(jù)管理。財(cái)務(wù)單據(jù)要專人管理，以防丟失和數(shù)據(jù)泄露。門店每天要對(duì)前一天的送貨單和沖紅單進(jìn)行整理、歸類和統(tǒng)計(jì)，然后每月底在財(cái)會(huì)人員的幫助下對(duì)本月的進(jìn)貨單、退貨單、沖紅單進(jìn)行核對(duì)看是否有誤。第五，加強(qiáng)退貨管理。首先是供應(yīng)商的退貨管理。退貨出門時(shí)保安要進(jìn)行記錄以便月底核對(duì)。其次是收銀員的退貨管理，收銀員不能有退貨的權(quán)利，而且顧客在退貨時(shí)要建立退貨清單，詳細(xì)注明退貨原因。每月底管理人員要核對(duì)本月

56、的總退貨金額，并檢查其退貨記錄。雖然超市損耗再怎么防總是會(huì)有的，只是或大或小而已，但經(jīng)過努力，我們是可以把損耗降到最低程度的。在物價(jià)差異逐漸減小、超市營運(yùn)成本逐漸增加、商品毛利向微利化轉(zhuǎn)變的今天，降低商品損耗是直接而又見效快的一種獲利方式，因此高校超市對(duì)此必須予以足夠的重視。 作者單位：武漢科技大學(xué)后勤集團(tuán) 淺談高校超市的定價(jià)策略付 琳 閔杏枝隨著社會(huì)化改革的深入，在高校后勤服務(wù)中校園超市應(yīng)運(yùn)而生。很多學(xué)校都是將閑置的空房、地下室、停車場等場地利用起來改作校園超市的，選址大多在消費(fèi)群體的集居地，其目的就是方便學(xué)校師生。校園超市的服務(wù)宗旨有別于其他社會(huì)零售業(yè)，主要是為師生員工提供物美價(jià)廉、安全方

57、便的商品服務(wù)的。高校超市面對(duì)的消費(fèi)主體文化層次較高，經(jīng)濟(jì)收入?yún)⒉畈积R，年輕人多，社會(huì)階層比較復(fù)雜。根據(jù)高校超市消費(fèi)主體的這些特點(diǎn)和不同產(chǎn)品的市場情況，采取靈活多變的定價(jià)策略，做好合理定價(jià)的文章，對(duì)于擴(kuò)大超市經(jīng)營、提高超市效益、占領(lǐng)校園市場具有重要意義。 一、第一印象定價(jià)策略物美價(jià)廉既是大多數(shù)消費(fèi)者歷來追求的目標(biāo)，也是市場營銷中戰(zhàn)無不勝的法寶之一。校園特別是高校的消費(fèi)群體相對(duì)固定，校園超市應(yīng)在學(xué)生中努力營造質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的第一印象。第一印象是指的人們對(duì)某種事物所形成的初步印象，它對(duì)于人們認(rèn)識(shí)事物有著非常重要的影響。在新生開學(xué)之際，在保證供貨質(zhì)量的前提下，實(shí)行低價(jià)滲透的戰(zhàn)略，使消費(fèi)者形成校園商品價(jià)格低廉的第一印象，可以吸引大量的學(xué)生顧客前來光顧，并通過這些學(xué)生口碑相傳，使其知名度迅速上升，通過幾個(gè)購物周期形成消費(fèi)者的購買習(xí)慣。因此，在超市開業(yè)期或新學(xué)期開學(xué)時(shí)，超市應(yīng)制定出優(yōu)惠的價(jià)格吸引學(xué)生顧客，為今后銷售額的提高奠定良好的基礎(chǔ)。同時(shí)，在銷售過程中還可采取少量幾個(gè)單品長期低于周邊市場0.10.2元的低價(jià)滲透法，讓消費(fèi)者感覺你這兒的商品就是比別處的便宜。 二、鄰店競爭定價(jià)策略由于校園超市所處的地理位置和周邊環(huán)境不同，各校園超市的許多門店所面對(duì)的