大客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)參考評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)(6頁(yè))

1、大客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估定性評(píng)估（供參考）建立和保持客戶關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)：評(píng)估：客戶關(guān)系的質(zhì)量主動(dòng)性 / 對(duì)客戶需求的敏感性影響 力1. 不滿意大客戶經(jīng)理 沒(méi)有滿足要求明顯需要改進(jìn)與客戶協(xié)作有困難被認(rèn)為是傲慢和過(guò)度注重本公司的需求。只對(duì)客戶的具體要求作出反應(yīng)，缺乏積極主動(dòng)性。對(duì)客戶的企業(yè)文化了解有限，不相應(yīng)地調(diào)整他 / 她的工作和談判方式?？蛻粽J(rèn)為大客戶經(jīng)理 在交流中是個(gè)中間人，而不是解決問(wèn)題的有價(jià)值的伙伴。2. 滿意大客戶經(jīng)理 滿足了一些要求有改進(jìn)的空間和進(jìn)一步發(fā)展的需求與客戶有良好的關(guān)系。能夠改進(jìn)對(duì)合作伙伴的了解，采取個(gè)性化的談判和交流方式。根據(jù)客戶提出的要求推薦一些新產(chǎn)品和服務(wù)。了解并相應(yīng)地使自己適應(yīng)

2、客戶的企業(yè)文化。與客戶建立良好的聯(lián)系。在某些情況下，被客戶要求提供他 / 她自己的意見(jiàn)。3. 好大客戶經(jīng)理滿足了大多數(shù)要求與客戶有良好的關(guān)系。了解合作伙伴的個(gè)性和能力?；〞r(shí)間澄清問(wèn)題，傾聽(tīng)客戶想法，并作出解釋。積極指導(dǎo)客戶，根據(jù)新的 / 客戶尚未表達(dá)出來(lái)的需求提供產(chǎn)品 / 服務(wù)。十分了解客戶及其企業(yè)文化。相應(yīng)地調(diào)整其推薦建議和工作。與客戶建立密切的聯(lián)系。通常被客戶要求幫助解決問(wèn)題。4. 杰出大客戶經(jīng)理 經(jīng)驗(yàn)豐富，超過(guò)了要求 其他人的角色典范對(duì)合作伙伴的個(gè)性和能力極為了解。個(gè)性化的談判和交流方式?？蛻粽J(rèn)為其在解決問(wèn)題中起到重要作用。所建議的解決方案對(duì)客戶的行動(dòng)計(jì)劃產(chǎn)生影響。積極指導(dǎo)客戶的同時(shí)，使

3、建議和談判方式適應(yīng)客戶的企業(yè)文化和生存能力。與客戶建立十分密切的關(guān)系，通常是私人關(guān)系?？蛻艚?jīng)常向他 / 她尋求解決問(wèn)題的幫助和建議。在客戶的辦公地點(diǎn)有自己的辦公室。知識(shí)和能力評(píng)估：對(duì)客戶的了解標(biāo)準(zhǔn)：1. 不滿意2. 滿意大客戶經(jīng)理沒(méi)有滿足要求明顯大客戶經(jīng)理滿足一些要求有改需要改進(jìn)進(jìn)的空間和進(jìn)一步發(fā)展的需求對(duì)客戶缺乏基本的了解?？蛻裘黠@感充分了解客戶的基本情況?；玖私獾劫Y訊差距。對(duì)客戶的公司運(yùn)作沒(méi)有客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作。清楚地確定公司的實(shí)際的了解。明顯地確定了短期的重短期重點(diǎn)。點(diǎn)，但只是從本公司的角度出發(fā)，只涉及少數(shù)領(lǐng)域。3.好4.杰出大客戶經(jīng)理滿足了大多數(shù)要求大客戶經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)豐富，超過(guò)了要求 其他人

4、的角色典范較好地了解客戶的詳細(xì)情況。較好地極為了解客戶的詳細(xì)情況（決策人、了解客戶的公司和市場(chǎng)。清楚的長(zhǎng)期決策過(guò)程、財(cái)務(wù)、有關(guān)客戶的客戶的規(guī)劃和目標(biāo)。資訊）。極為了解客戶的運(yùn)作和市場(chǎng)。能夠很好地解釋客戶如何獲得收入和利潤(rùn)。根據(jù)對(duì)客戶的了解，清楚地確定長(zhǎng)期規(guī)劃和目標(biāo)。對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的了解對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)缺乏充分了解。不了解對(duì)基本的產(chǎn)品和服務(wù)有很好的了解。長(zhǎng)期的規(guī)劃和重點(diǎn)。不能發(fā)現(xiàn)適合客可以提供對(duì)客戶和本公司都有利的建戶需求、使公司業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)最大化的產(chǎn)議。品/服務(wù)。對(duì)行業(yè)及客戶方案的了解不了解基本的電信投資解決方案。制能夠通過(guò)主管的一些支持，制定基本定投資方案有困難。不能和網(wǎng)絡(luò)人員的 / 標(biāo)準(zhǔn)化的解決方案

5、和投資方案。進(jìn)行技術(shù)討論。被認(rèn)為在技術(shù)上不勝對(duì)重要的技術(shù)解決方案有較好的了任。需要不斷地從主管獲得支持。解。能夠與技術(shù)人員交流。對(duì)組織機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程的了解對(duì)機(jī)構(gòu)缺乏了解。對(duì)找到主要的合作伙了解主要組織單位和合作伙伴的角色作伴有困難。不能很好地遵守內(nèi)部業(yè)務(wù)流用。對(duì)主要業(yè)務(wù)流程有較好的了解。程。對(duì)許多產(chǎn)品和服務(wù)都有很好的了解。對(duì)服務(wù)、產(chǎn)品和價(jià)格有極好的、極詳能夠使產(chǎn)品 / 服務(wù)適合客戶需求。有細(xì)的了解。有極好的能力使產(chǎn)品適合時(shí)能夠有創(chuàng)造性地利用產(chǎn)品來(lái)滿足客客戶的需求。從客戶的角度注意產(chǎn)品戶的復(fù)雜需求，優(yōu)化本公司的業(yè)績(jī)。.的價(jià)值。制定有創(chuàng)意的產(chǎn)品和服務(wù)解決方案，為客戶帶來(lái)額外的價(jià)值。制定較好的解決方

6、案和投資方案。對(duì)能夠制定極為復(fù)雜的解決方案。對(duì)技各種技術(shù)方案有較好的了解。有時(shí)能術(shù)方案有深入的了解。對(duì)客戶的棘手夠提出有創(chuàng)意和創(chuàng)新的解決方案。在問(wèn)題通常能夠找到有創(chuàng)造性的解決方與技術(shù)人員討論時(shí)是一個(gè)較好的合作案。對(duì)技術(shù)人員而言是極強(qiáng)的和備受伙伴。需要從主管獲得有限的支持。尊重的合作伙伴。對(duì)電信公司的機(jī)構(gòu)和內(nèi)部業(yè)務(wù)流程有較對(duì)機(jī)構(gòu)有極好的了解。能夠有效地使用好的了解。內(nèi)部業(yè)務(wù)流程使自身受益 .交流和談判技能評(píng)估：與客戶日常對(duì)話標(biāo)準(zhǔn)：1. 不滿意大客戶經(jīng)理 沒(méi)有滿足要求明顯需要發(fā)展制定會(huì)議方案和傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)方面有困難。根據(jù)日程舉行會(huì)議和從與客戶的會(huì)議中得出正確結(jié)論有困難。不能夠提問(wèn)。2. 滿意大客戶

7、經(jīng)理 滿足了一些要求尚有改進(jìn)空間和進(jìn)一步發(fā)展的需要準(zhǔn)備充分，可以傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)。制定較好的會(huì)議 / 會(huì)談方案并遵守。得出正確的結(jié)論。3. 好大客戶經(jīng)理滿足了大多數(shù)要求與客戶一起研究主要的問(wèn)題并得出正確的結(jié)論。有良好的表達(dá)，能夠探索問(wèn)題，并實(shí)現(xiàn)大多數(shù)預(yù)期的結(jié)果。如果需要，可成功地超越他/ 她的領(lǐng)域 / 專(zhuān)業(yè)。4. 杰出大客戶經(jīng)理 經(jīng)驗(yàn)豐富，超出了要求其他人的角色典范把會(huì)議作為調(diào)查研究主要問(wèn)題的一個(gè)機(jī)會(huì)。將相關(guān)結(jié)果用于分析和進(jìn)一步的研究。很容易根據(jù)新的資料數(shù)據(jù)調(diào)整會(huì)議 / 會(huì)談議程。能夠通過(guò)建立對(duì)目標(biāo)和利益的共識(shí)與客戶建立聯(lián)結(jié)?？陬^演講/ 交流表現(xiàn)出很低的說(shuō)服力/ 自信。拘泥于事先準(zhǔn)備好的材料，不能

8、對(duì)問(wèn)題提供富于邏輯性的回答。書(shū)面交流/ 演示材料只能在主管的強(qiáng)有力的支持下，才能為演示 /談判組織和準(zhǔn)備材料?？蛻粲?jì)劃的質(zhì)量沒(méi)有包括客戶計(jì)劃的全部重要元素。表現(xiàn)出缺乏長(zhǎng)期規(guī)劃/ 目標(biāo)?？蛻粲?jì)劃由本公司利益驅(qū)動(dòng)，不考慮客戶的業(yè)務(wù)需求。只提供基本的服務(wù)，只對(duì)客戶表明的需求作出反應(yīng)。對(duì)公司缺乏具體目標(biāo)及總體的價(jià)值定位。進(jìn)行準(zhǔn)備充分的演示。能夠控制材料，對(duì)問(wèn)題提供有邏輯性的回答。應(yīng)對(duì)武斷和挑釁行為方面有困難。在主管的有限支持下，準(zhǔn)備有條理的演示 / 演示材料。包括了客戶計(jì)劃的大多數(shù)重要元素。試圖與客戶共同制定長(zhǎng)期規(guī)劃 / 目標(biāo)。根據(jù)公司的目標(biāo)制定行動(dòng)計(jì)劃，有時(shí)考慮客戶的業(yè)務(wù)需求。在重要方面提供全面的觀

9、點(diǎn)，有時(shí)采取自己的倡議）。未達(dá)到本公司和客戶的可測(cè)量目標(biāo)（包括定量目標(biāo)）。自信地進(jìn)行準(zhǔn)備充分的演示。在面對(duì)反對(duì)意見(jiàn)/ 問(wèn)題時(shí)，能夠討論問(wèn)題和事實(shí)。能夠解釋復(fù)雜的問(wèn)題。 .在主管的支持下，為演示 / 談判組織和準(zhǔn)備材料在長(zhǎng)期規(guī)劃 / 目標(biāo)的基礎(chǔ)上，保持客戶計(jì)劃內(nèi)容完整全面，經(jīng)常更新。制定行動(dòng)計(jì)劃時(shí)，從大多數(shù)領(lǐng)域的全面觀點(diǎn)考慮，包括很多新的舉措。確定清楚和可測(cè)量的目標(biāo)及其預(yù)期效果。能夠在大型會(huì)議上輕松地進(jìn)行演示。確保談判采取一種能夠產(chǎn)生清楚結(jié)論的建設(shè)性的、基于事實(shí)的對(duì)話形式。對(duì)復(fù)雜問(wèn)題提供極好的解釋。能夠處理挑釁行為。能夠組織和準(zhǔn)備富于邏輯性的演示和談判材料的論點(diǎn)。實(shí)際上不需要主管的支持。根據(jù)和客

10、戶共同制定的清楚的長(zhǎng)期規(guī)劃和目標(biāo)，制定全面和最新的客戶計(jì)劃。根據(jù)對(duì)客戶業(yè)務(wù)需求的深入了解，考慮總體關(guān)系和明智的舉措， 制定合理的行動(dòng)計(jì)劃。解決問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)：1. 不滿意大客戶經(jīng)理沒(méi)有滿足要求明顯需要發(fā)展評(píng)估：2. 滿意大客戶經(jīng)理 滿足了一些要求尚有改進(jìn)空間和進(jìn)一步發(fā)展的需要3.好4. 杰出大客戶經(jīng)理滿足了大多數(shù)要求大客戶經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)豐富，超出了要求其他人的角色典范發(fā)現(xiàn) / 找到問(wèn)題收集信息和數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)、解決問(wèn)題并最終做出結(jié)論的能力分析技能業(yè)務(wù)常識(shí)和業(yè)務(wù)洞察力對(duì)重要問(wèn)題的調(diào)查只起到有限的作用。對(duì)客戶情況缺乏更廣泛的了解。在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)通常需要獲得支持。不能超越基本的 / 標(biāo)準(zhǔn)化的解決方案。找到必要的資料有困

11、難包括通過(guò)傳統(tǒng)的資料來(lái)源。擁有的客戶資料不完整。只能通過(guò)主管強(qiáng)有力的支持才能組織問(wèn)題。在發(fā)現(xiàn)分析結(jié)果和事實(shí)所關(guān)聯(lián)的問(wèn)題方面有困難。需要強(qiáng)化訓(xùn)練.對(duì)主要分析結(jié)果了解有限。需要從主管獲得大力支持。進(jìn)行基本的計(jì)算有問(wèn)題。提出的方案 / 建議缺乏深刻見(jiàn)解，不可能 / 或難于實(shí)施。需要持續(xù)的督導(dǎo)。通過(guò)從主管獲得一些支持，可了解重要、及自己專(zhuān)業(yè)以外的問(wèn)題。提出的解決方案主要是標(biāo)準(zhǔn)化的。了解客戶的主要情況。通過(guò)傳統(tǒng)資料來(lái)源找到必需的資料和信息。擁有大多數(shù)重要的客戶資料?？赏ㄟ^(guò)從他人獲得極少的支持而組織問(wèn)題?？赏ㄟ^(guò)從主管獲得一些支持，而發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)分析結(jié)果和事實(shí)所關(guān)聯(lián)的基本問(wèn)題。通過(guò)很少的支持進(jìn)行預(yù)先界定好的分析

12、。提供充足的分析文獻(xiàn)資料。進(jìn)行更復(fù)雜的計(jì)算有困難。一般能提供有充分根據(jù)的業(yè)務(wù)建議，避免制定不現(xiàn)實(shí)的計(jì)劃。發(fā)現(xiàn)主要的、以及自己專(zhuān)業(yè)以外的問(wèn)帶來(lái)新的見(jiàn)解將問(wèn)題向前推進(jìn)一題和機(jī)會(huì)。有時(shí)能夠超越標(biāo)準(zhǔn)化的解步 包括自己專(zhuān)業(yè)以外的問(wèn)題。非常決方案。對(duì)客戶的情況有全面的了頻繁地提出創(chuàng)新的解決方案。對(duì)客戶解。的情況有全面的了解，包括超出電信方面的情況（適應(yīng)客戶的業(yè)務(wù)策略和背景情況）。通過(guò)非標(biāo)準(zhǔn)化的資料來(lái)源找到資料和不斷發(fā)現(xiàn)新的資料和信息來(lái)源及處理信息。高效地使用傳統(tǒng)資料來(lái)源。收它們的新方式。收集通常只供內(nèi)部使集完整的客戶資料。用的獨(dú)特的客戶資料。能夠通過(guò)所需的信息和分析來(lái)組織問(wèn)能夠通過(guò)所需的信息和分析結(jié)果獨(dú)立

13、題。制定較好的、可付諸實(shí)施的推薦地組織問(wèn)題。在早期發(fā)現(xiàn)分析結(jié)果和方案。事實(shí)所關(guān)聯(lián)的問(wèn)題。為管理層和其他大客戶經(jīng)理成員提供強(qiáng)有力的支持。能夠準(zhǔn)備和進(jìn)行有可靠材料支持的復(fù)制定新的分析方式、簡(jiǎn)化分析方法。雜分析。數(shù)字計(jì)算能力強(qiáng)。提供可靠的材料支持分析結(jié)果。致力于解決問(wèn)題。有好的洞察力，能夠不使問(wèn)題復(fù)雜化對(duì)具體解決方案的商業(yè)含義有極好的而解決問(wèn)題。了解。發(fā)現(xiàn)有效的、實(shí)施起來(lái)簡(jiǎn)便易行的解決方案。視野廣泛，能夠發(fā)現(xiàn)合理的解決方案。管理技能和領(lǐng)導(dǎo)能力標(biāo)準(zhǔn)：1. 不滿意2. 滿意大客戶經(jīng)理 沒(méi)有滿足要求明顯大客戶經(jīng)理 滿足了一些要求尚需要發(fā)展有改進(jìn)空間和進(jìn)一步發(fā)展的需要評(píng)估：管理自身行為對(duì)完成任務(wù)所需的時(shí)間估

14、計(jì)不當(dāng)。不一般能夠按時(shí)完成任務(wù)。工作結(jié)果正能提供完整的最終產(chǎn)品。不能在適當(dāng)確并能進(jìn)行較好的介紹和演示。需要的時(shí)間從機(jī)構(gòu)的其他人尋求幫助。需定期的管理。要不斷的密切督導(dǎo)。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力通常將有關(guān)問(wèn)題或客戶需求的議題的在制定客戶計(jì)劃時(shí)與大客戶經(jīng)理小組各部分內(nèi)容分散到大客戶經(jīng)理小組成分擔(dān)一些工作。有時(shí)使整個(gè)小組參與員中，但卻不通過(guò)小組的整體努力去解決有關(guān)具體客戶需求的問(wèn)題。將小發(fā)現(xiàn)需求和行動(dòng)方案。極弱的領(lǐng)導(dǎo)能組成員作為下屬而不是合作伙伴。力不注重小組成員的發(fā)展，通過(guò)發(fā)號(hào)施令進(jìn)行管理。大家不愿意與他/ 她的一起工作。與公司內(nèi)部（其他部門(mén)）的合作引起與其他部門(mén)的矛盾。實(shí)現(xiàn)目標(biāo)有與主要合作伙伴有較好的關(guān)系。能夠問(wèn)題。被認(rèn)為無(wú)能和傲慢大家不無(wú)需發(fā)生沖突和矛盾完成大多數(shù)任愿意和他 / 她一起工作。務(wù)。3.好4. 杰出大客戶經(jīng)理滿足了大多數(shù)要求大客戶經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)豐富，超出了要求其他人的角色典范根據(jù)事先約定組織工作和完成任務(wù)。在制定好的材料或工作計(jì)劃中發(fā)現(xiàn)不所做工作通常比預(yù)期的多，從而帶來(lái)足之處，能夠做額外的工作。所做的額外的價(jià)值。按時(shí)完成所有的工作。工作超出對(duì)他/ 她的預(yù)期。極快地完成分配的任務(wù)并保持高質(zhì)量。在大多數(shù)有關(guān)客戶需求和公司目標(biāo)，讓整個(gè)大客戶經(jīng)理小組參與思考有關(guān)包括發(fā)現(xiàn)活動(dòng)范圍和制定