商業(yè)廣場保安管理標(biāo)準(zhǔn)樣本

1、商業(yè)廣場保安管理標(biāo)準(zhǔn)樣本1. 范圍1.1 本管理辦法規(guī)定了保安日常運(yùn)作、 質(zhì)量管理、 安全防范、 消防安全、保安器材、監(jiān)控中心、消防中心及用工配置等管 理要求。1.2 本辦法適用于物業(yè)所管理的 廣場的保安工作。2. 引用文件省保安服務(wù)管理條例 、市保安服務(wù)管理條例實施細(xì)則3. 基本要求3.1 保安日常運(yùn)行、管理規(guī)范，各類管理制度健全3.2 保安管理質(zhì)量方針明確，各項模式制度化3.3 保安安全防范措施健全，無安全事故發(fā)生3.4 消防安全制度完善，無消防安全隱患和事故3.5 保安器材完好，各種器材管理責(zé)任落實到人3.6 監(jiān)控、消防中心管理制度健全3.7 用工配置合理 第一節(jié) 保安服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)一、儀

2、容儀表1. 儀表1.1 上班時間均須穿著統(tǒng)一規(guī)定的工裝制服和鞋襪，上下班 應(yīng)行走員工通道，到指定地點更衣。1.2 制服必須保持清潔、熨燙平整，并按時換洗。如有破損， 應(yīng)及時送布草房進(jìn)行修補(bǔ)。1.3 男隊員穿黑襪，女隊員穿肉色絲襪，襪子不得有破損， 皮鞋保持光亮無塵。1.4 著制服時必須佩帶工號牌，須將領(lǐng)帶按規(guī)定長度系正， 紐扣扣齊，拉鏈拉好。1.5 不得將筆、筆記本、手機(jī)等物品放在上衣口袋，不得挽 衣袖、卷褲腿、敞胸露懷、穿拖鞋，衣冠不整者禁止上崗。1.6 不得穿著或攜帶制服離開廣場（包括工鞋），不得著便 裝進(jìn)入大堂、 樓層等公共區(qū)域 （購物城消費(fèi)及經(jīng)批準(zhǔn)除外） 2. 儀容1.1 保持頭發(fā)整潔

3、，經(jīng)常梳理。男隊員發(fā)長不蓋耳、遮領(lǐng)， 不留大鬢角；女隊員短發(fā)前不遮眉，后不遮領(lǐng)，長發(fā)束扎盤 結(jié)。男女隊員均不得剪怪發(fā)型或染發(fā)（染黑發(fā)除外）。1.2 保持面容清潔，男隊員經(jīng)常修面，不準(zhǔn)留胡須，女隊員 應(yīng)化淡妝上崗，不得濃妝艷抹。1.3 遵守飾物配戴規(guī)定，不得戴手鐲、手鏈等飾物，僅可配 戴一枚戒指，戴項鏈者項鏈不得外露。1.4 保持手部清潔，經(jīng)常修剪指甲，不得留長指甲，不得涂 指甲油。1.5 注意個人衛(wèi)生，經(jīng)常洗澡，保持身上無汗味、異味。1.6 保持口腔衛(wèi)生，上崗前不得飲酒、吃蔥、蒜、韭菜等有異味食品 二、行為規(guī)范1. 言談1.1 見到客人時，要面帶微笑，靈活運(yùn)用“五聲”，即：客 人來廣場有歡迎聲

4、、 體貼客人有問候聲、 客人表揚(yáng)有致謝聲、 客人批評有道歉聲、客人離開廣場有告別聲。正確使用“十 一字”禮貌用語，即：“您、您好、請、對不起、謝謝、再 見”等。1.2 與客人談話時，要站立并與客人保持一步半距離（ 1 米 左右），面帶微笑，目光注視對方鼻尖，表情自然。聽講時 要精神集中，用心聆聽，留意客人吩咐。講話時以客人能夠 聽清楚為準(zhǔn)，語氣溫和，語調(diào)平穩(wěn)，速度適中，表達(dá)清楚。1.3 在回答客人問詢時，要以積極的態(tài)度幫助客人，做到有 問必答。對解答不了的問題，不得直說“不知道”，要向客 人表示歉意，請客人稍等并立即向同事或上級了解、請示， 得到答案或上級指示后，立即給客人滿意的答復(fù)。對涉及保

5、 密的問題，應(yīng)婉言相拒。1.4 接聽客人電話時，應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，首先向 客人問好， 再報自己所在部門或崗位， 然后客氣地詢問對方： 我能為您做些什么？1.5 必須做到“三知”，即：知道本崗位的業(yè)務(wù)知識、知道 業(yè)戶的一般情況、知道了解廣場內(nèi)的各項服務(wù)項目和設(shè)施設(shè)備，主動熱情地為客人提供幫助。1.6 在與客人的談話中，不要涉及客人隱私；聽講時不要打 斷和搶話，不插話，不得漫不經(jīng)心、左顧右盼；講話時不得 伸懶腰、打哈欠等，不得唾沫四濺；聽到客人的意見、批評 時冷靜對待， 不辯解， 遇到客人言語過激時， 不要面露不悅 員工必須杜絕使用“四語”，即：蔑視語、煩躁語、否定語、 斗氣話，不得以生硬

6、、冷淡的態(tài)度待客。1.7 要尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，不對客人評頭論足，議論指點， 以膚色、種族、信仰、服飾取人，不得與同鄉(xiāng)在客人面前講 家鄉(xiāng)話和方言（廣州話除外），不得與同事在客人背后議論 客人，不得偷聽客人的談話。2. 舉止2.1 站姿標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢為：頭部端正，目視前方，面帶微笑， 表情自然，挺胸收腹，雙臂自然下垂在身體兩側(cè)或手放在背 后，手放在背后時右手握拳放在左手心上，雙腳略分開約十 五公分。站立時不得前俯后仰和把身體倚靠在物品上。2.2坐姿標(biāo)準(zhǔn)的坐姿為： 在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上自然坐下， 頭部端正， 目視前方，表情自然，面帶微笑，上身挺直，雙手自然放置 大腿上，小腿與大腿成度，兩腿并攏。安管員

7、坐在來訪 登記臺前時，將雙手放置于臺面上，上身保持挺直，當(dāng)客人距臺米時，安管員應(yīng)主動起立問好。坐崗時不得前俯 后仰、搖腿磽腳，不得把腳架在辦公臺上。2.3 走姿標(biāo)準(zhǔn)的行走姿勢為：在保持站姿的基礎(chǔ)上，表情自然，面 帶微笑；水平向前行進(jìn)；步伐要輕盈、平穩(wěn)，步幅適中，速 度不可太慢或太快；雙臂自然擺動，前后不超過度。行 走時切忌搖頭晃肩、東張西望、左右搖擺和搭肩挽臂，在樓 層通道行走時， 不得并行， 更不得相互拉手摟腰， 相互追逐， 不得在公共區(qū)域內(nèi)跑走。2.4 手勢：為客人指路的標(biāo)準(zhǔn)手勢為：手臂自然前伸，手指并攏，掌 心向上，指向目標(biāo)。在介紹和指示方向時，切忌用一個手指 指點或拿著筆、對講機(jī)等物品

8、。2.5 在客人面前任何時候都不得有以下舉止：修指甲、剔牙 齒、摳鼻孔、掏耳朵、吃零食、打飽嗝、伸懶腰、搓泥垢、 哼小調(diào)、吹口哨、看書報、化妝、吸煙、插兜、叉腰、抱肩 等。三、門崗服務(wù)1. 南門崗1.1 禮貌制止衣履不整人員進(jìn)入大堂范圍內(nèi)；1.2 負(fù)責(zé)部門對講機(jī)聯(lián)絡(luò)中轉(zhuǎn)時必須傳達(dá)清楚、及時；1.3 維持慢車道停車秩序，制止車輛亂停亂放；1.4 檢查貨物放行手續(xù)是否完備，物品是否相符，并在放行條上簽名，并注明放行時間，下班前統(tǒng)一交當(dāng)值領(lǐng)班收回存 檔；1.5 維持南門一帶的秩序，制止閑雜人員在南門一帶無故逗 留；1.6 保持玻璃門常關(guān)狀態(tài)，雨天應(yīng)監(jiān)督清潔公司在門外擺放 雨傘套機(jī)，以供客人使用；1.

9、7 上班高峰期間 (8:00-9:30 )應(yīng)謝絕空載出租車進(jìn)入南門 車道；1.8 下班高峰期間 (17:30-19:00 )空載出租車除在侯客區(qū)內(nèi) 候客外，其它車輛禁止在南門車道候客。1.9 晚上 19:00 至早上 7:00 及節(jié)假日對出入廣場來訪 / 加班 人員進(jìn)行登記，并對加班離開人員進(jìn)行登記并禮貌詢問其人 員是否全部離開，并通知巡邏及時登記門鎖情況，另外對深 夜上樓加班人員作好跟進(jìn)，嚴(yán)格控制 , 做好安全防范工作。2. 商場東門崗2.1 禮貌制止衣冠不整的人員進(jìn)入商場。2.2 保持玻璃門常關(guān)。2.3 巡視、檢查商場東門外圍治安狀況。2.4 負(fù)責(zé)各類水牌的擺放、管理，下雨擺放雨傘套。2.

10、5 兼顧東北門、便利店、麥當(dāng)勞、東側(cè)梯周圍的情況。2.6 統(tǒng)計人流量。2.7 接到報警信號后，立即作好布控工作。3. 商場西門崗3.1 禮貌制止衣冠不整的人員進(jìn)入商場。3.2 保持玻璃門常關(guān)。3.3 巡視、檢查商場西門外圍治安狀況。3.4 負(fù)責(zé)車道的車輛管理工作，禁止貨車、摩托車違例駛?cè)?慢車道。3.5 負(fù)責(zé)各類水牌的擺放、管理，下雨擺放雨傘套。3.6 兼顧西北門、西側(cè)梯、煤氣站一帶的情況。3.7 統(tǒng)計人流量。3.8 接到報警信號，立即作好布控。3.9 做好穿梭巴士客戶上下車及登記工作。3.10 做好中信廣場至香港機(jī)動中旅大巴的車輛停放、 客人統(tǒng) 計等工作。4. 公寓北大門崗4.1 在人流量高

11、峰期維持北門秩序及監(jiān)控工作。4.2 對可疑人員進(jìn)行盤查，并上報領(lǐng)班。4.3 負(fù)責(zé)北大門車道的車輛管理工作。4.4 監(jiān)察北大門一帶治安狀況及衛(wèi)生情況，平時留意大堂內(nèi) 各種情況及人員動態(tài)。4.5 為需要幫助的客人提供服務(wù)，幫助進(jìn)入公寓客人開車門 及拉玻璃門；幫助拉車門及搬提行李。4.6 勸阻閑雜人員進(jìn)入公寓大堂，檢查貨物放行情況，制止 大件貨物從大堂進(jìn)入，指引搬運(yùn)貨物人員由貨梯上下。1. 7 清晰傳達(dá)本區(qū)域的對講信息。48 接到報警信號，立即作好布控。四、大堂崗服務(wù)1. 辦公樓首層大堂1.1 維護(hù)大堂的治安及公共秩序，對從辦公樓東、北、西門 出的物品做好檢查并收回放行手續(xù)條，有必要時可通知其它 各

12、崗位協(xié)助。1.2 制止、勸阻衣履不整人員進(jìn)入大堂；查詢滯留大堂的閑 散或可疑人員，對送餐人員及時做好監(jiān)管工作。1.3 對來訪客人做好登記并指引其如何乘坐電梯，監(jiān)督各玻 璃門保持常關(guān)。1.4 每天晚上七時之后負(fù)責(zé)對上樓加班人員及七時后之離場 人員進(jìn)行登記。1.5 發(fā)現(xiàn)可疑人員進(jìn)入電梯后，馬上通知監(jiān)控中心當(dāng)值對其 進(jìn)行監(jiān)視，同時通知上司或巡邏隊員進(jìn)行跟進(jìn)。1. 6 平時對大堂內(nèi)各類水牌位置進(jìn)行修正、擺放，發(fā)現(xiàn)有損 壞應(yīng)報告上級及時更換。1.7 接到報警信號，立即作好布控。2. 辦公樓 48 層大堂2.1 維護(hù)大堂的治安及公共秩序，準(zhǔn)確地指引客人乘坐相關(guān) 電梯。2.2 勸阻、查詢滯留在大堂的觀光游客

13、或無關(guān)人員，并指引 其乘坐電梯至首層離開。2.3 熱情解答來訪客人提出的問題并指引其如何乘坐電梯。2.4 發(fā)現(xiàn)可疑人員進(jìn)入 48/F 以上電梯后， 應(yīng)即時通知監(jiān)控中 心當(dāng)值及巡邏隊員、領(lǐng)班等對其進(jìn)行監(jiān)視、布控并現(xiàn)場積極 采取相應(yīng)的安全措施。2.4 積極協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)完成接待任務(wù)，堅持做到“威嚴(yán)守崗 位、禮貌待客人”。2.5 接到報警信號，立即作好布控。3. 商場大堂3.1 向客人提供咨詢服務(wù)，禮貌解答客人的提問。3.2 如遇商場有推廣活動，人流量較大時加強(qiáng)管理工作，負(fù) 責(zé)對推廣活動的物件的看管。3.3 巡視大堂各區(qū)域，發(fā)現(xiàn)可疑情況、人員立即上報，對人 流量大的商鋪進(jìn)行看管。3.4 監(jiān)控大堂收銀臺

14、及兩個柜員機(jī)的情況。3.5 勸阻衣冠不整人員進(jìn)入大堂，監(jiān)督大堂正南玻璃門常保 持常關(guān)。3.6 接到報警信號，立即作好布控。五、巡視服務(wù)1. 辦公樓巡邏1.1 巡視巡邏范圍的治安狀況。1.2 切實做到“四多”：多看、多聞、多聽、多問，及時發(fā) 現(xiàn)異常情況上報領(lǐng)班跟進(jìn)處理。1.3 禮貌盤問，清趕無關(guān)人員，發(fā)現(xiàn)外來推銷活動時應(yīng)立即 制止并清趕離場。1.4 嚴(yán)格監(jiān)督二次裝修單元的施工情況。1.5 督促施工人員做好有關(guān)安全措施。1.6 辦公期間制止噪音、異味施工。1.7 做好巡邏工作，并在巡邏時詳細(xì)登記各單元的門鎖及加 班情況。1.8 接到報警信號， 立即作好布控 , 發(fā)現(xiàn)異常情況記錄清楚并 上報領(lǐng)班。1

15、.9 非辦公時間監(jiān)管防火門保持常關(guān)。1.10 發(fā)現(xiàn)有物品損壞立即上報并協(xié)助查找損壞原因。2. 商場巡邏2.1 做好巡邏簽到工作。2.2 勸止閑雜人員在商場區(qū)域亂竄。2.3 準(zhǔn)時開關(guān)商場各門。2.4 負(fù)責(zé)巡視巡邏范圍內(nèi)的治安秩序，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即上 報。2.5 商場晚上十時停止?fàn)I業(yè)后，對所有商鋪、洗手間逐一檢 查，發(fā)現(xiàn)異常情況立即上報。2.6 做好各商鋪營業(yè)時間的登記工作。2.7 巡查中發(fā)現(xiàn)物品、設(shè)施受損情況立即上報領(lǐng)班。2.8 每晚 9 時左右，協(xié)助二樓收銀處職員將現(xiàn)金送到指定地 點。2.9 接到報警信號，立即作好布控。3. 公寓巡邏3.1 巡視、檢查巡邏范圍的治安狀況。3.2 嚴(yán)格監(jiān)管二次裝

16、修單元的施工情況。3.3 發(fā)現(xiàn)有物品損壞、丟失立即上報。3.4 發(fā)現(xiàn)隱患立即上報。3.5 對未鎖門單元立即上報并采取相應(yīng)措施進(jìn)行處理。3.6 跟進(jìn)住戶緊急求救報警工作。3.7 做好巡邏簽到工作。3.8 接到報警信號，立即作好布控。4. 消防巡邏4.1 檢查煤氣站、分廂、外圍接合器及室外消防栓，并記錄 壓力值。4.2 準(zhǔn)時打開商場 1-4/F 東、西手扶梯。4.3 檢查公寓、 商場、 地庫及辦公樓二次裝修單元施工情況， 發(fā)現(xiàn)隱患及時上報。4.4 檢查辦公樓天臺消防安全情況。4.5 現(xiàn)場跟進(jìn)各區(qū)域電梯保養(yǎng)工作，如關(guān)閉電梯等。4.6 協(xié)助主管派發(fā) “ 119”雜志和防火責(zé)任人任命書至有關(guān)業(yè) 戶。4.

17、7 協(xié)助主管做好員工、大廈業(yè)戶的消防培訓(xùn)工作。4.8 按規(guī)定巡視消防設(shè)施，并詳細(xì)填寫消防巡邏記錄表5. 車場巡邏5.1 負(fù)責(zé)車場的安全巡視工作，特別要加強(qiáng)對各倉庫、各走 火通道及偏僻區(qū)域的巡查，注意盤查可疑及閑散人員。5.2 及時發(fā)現(xiàn)隱患即時報告上司。5.3 監(jiān)管車場內(nèi)所有工程裝修防火情況，督促施工人員做好 各項防范措施，制止任何人員在車場內(nèi)吸煙或違例動火作 業(yè)。5.4 不定時檢查汽車美容中心、垃圾房的情況，當(dāng)發(fā)現(xiàn)垃圾 房門未鎖或汽車美容中心車輛亂停亂放及時報告上司處理。5.5 認(rèn)真做好各巡查點的簽到， 注意檢查各倉庫之鎖門情況， 發(fā)現(xiàn)問題及時報告，切勿私自進(jìn)入未鎖門之倉庫。5.6 認(rèn)真檢查停

18、放的車輛，發(fā)現(xiàn)有較新的損壞時，及時上報 處理。5.7 發(fā)現(xiàn)有車輛未鎖門時，立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)并采取相應(yīng)措 施處理。5.8 仔細(xì)檢查登記車牌號碼、車型、車輛狀況，并認(rèn)真填寫 車場巡邏記錄表。5.9 向車主或客戶提供咨詢，指引服務(wù)。2. 10 維護(hù)、檢查車場衛(wèi)生、設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)作。5.11 接到報警信號，立即作好布控。六、監(jiān)控中心服務(wù)1對廣場各主要通道出口、電梯廳、電梯、大堂、各要害 部位實施 24 小時閉路電視監(jiān)控和錄像，通過屏幕監(jiān)控各部 位情況，錄像資料保存期最少為一周時間。 2對廣場首層主要通道出口實施 24 小時紅外線報警器監(jiān)控， 并可將業(yè)戶的紅外線報警器報警信號，連接顯示于監(jiān)控中 心，及時發(fā)現(xiàn)報警信號，作出快速反應(yīng)。同時有電腦記錄，