ITSS認(rèn)證IT服務(wù)工程師題庫(kù)

1、單選題（共7題） 1. ITSS （Information Technology Service Standards , IT 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，簡(jiǎn)稱 ITSS）是 一套體系化的IT服務(wù)（），全面規(guī)范了 IT服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素，用于指導(dǎo)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn) 化白IT服務(wù)，以保障其可信賴。A.標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)B.條款C.守則D.資料標(biāo)準(zhǔn)答案：A考生答案：A考生得分：3.7分評(píng)語：2.如果按生命周期來劃分ITSS,那么IT服務(wù)服務(wù)管理第2部分：實(shí)施指南屬于哪一周期？A.規(guī)劃設(shè)計(jì)B.部署實(shí)施C.服務(wù)運(yùn)營(yíng)和持續(xù)改進(jìn)D.監(jiān)督管理標(biāo)準(zhǔn)答案：C考生答案：C考生得分：3.7分評(píng)語：3. ITSS規(guī)定了 IT服務(wù)的（）和生命周期，并對(duì)其進(jìn)

2、行標(biāo)準(zhǔn)化，其核心內(nèi)容充分借鑒了 質(zhì)量管理原理和過程改進(jìn)方法的精髓A.種類B.人員組成C.流程D.組成要素標(biāo)準(zhǔn)答案：D考生得分：0分 評(píng)語：4. IT服務(wù)的組成要素：包括人員、流程、技術(shù)和（）A.資源B.管理方法C.流程D.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)答案:A考生得分：0分評(píng)語：5. ITSS是在（）的指導(dǎo)下，由IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作組組織研究制定的，是我國(guó) IT服務(wù)行 業(yè)最佳實(shí)踐的總結(jié)和提升，也是我國(guó)從事 IT服務(wù)研發(fā)、供應(yīng)、推廣和應(yīng)用等各類組織自 主創(chuàng)新成果的固化。A.工業(yè)和信息化部B.工業(yè)和信息化部軟件服務(wù)業(yè)司C.國(guó)務(wù)院D.各地經(jīng)信委標(biāo)準(zhǔn)答案：B考生答案：A考生得分：0分評(píng)語：6. ITSS全面覆蓋了 IT服務(wù)

3、的組成要素、IT服務(wù)的全生命周期，同時(shí)也覆蓋了咨詢、設(shè) 計(jì)與開發(fā)、（）、數(shù)據(jù)處理和運(yùn)營(yíng)等IT服務(wù)的不同業(yè)務(wù)類型。A.信息系統(tǒng)集成B.運(yùn)行維護(hù)C.外包D.分包標(biāo)準(zhǔn)答案：A考生答案：A考生得分：3.7分評(píng)語：7. ITSS的核心價(jià)值是確保提供（），并通過“可信賴”促進(jìn)供需雙方在IT服務(wù)質(zhì)量和成本之間取得平衡。A.可信賴的IT服務(wù)B.持續(xù)的IT服務(wù)C.穩(wěn)定的IT服務(wù)D.安全的IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)答案： A考生答案：考生得分：3.7分評(píng)語：二.判斷題（共8題）1. ITSS的特點(diǎn)其中之一是：面向組成IT服務(wù)的人員、流程、技術(shù)、資源等要素進(jìn)行標(biāo) 準(zhǔn)化，重點(diǎn)規(guī)范服務(wù)提供商在服務(wù)組成要素方面應(yīng)具備的能力和條件。錯(cuò)誤

4、正確標(biāo)準(zhǔn)答案：正確考生答案：錯(cuò)誤考生得分：0分評(píng)語：2. IT服務(wù)的生命周期可以簡(jiǎn)稱為PIOIS。珀琳正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：正確 考生答案：錯(cuò)誤 考生得分：0分評(píng)語：3. ITSS的核心標(biāo)準(zhǔn)中不包括云計(jì)算服務(wù)。錯(cuò)誤正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤 考生答案：錯(cuò)誤 考生得分： .7分評(píng)語：4. ITSS對(duì)IT服務(wù)需方的好處中有一項(xiàng)是：降低IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)珀琳正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：正確 考生答案：正確 考生得分：3.7分評(píng)語：5.在現(xiàn)實(shí)中，只有IT服務(wù)供方才需要ITSS。錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤考生得分:3.7分評(píng)語：6. IT服務(wù)的生命周期中，設(shè)計(jì)規(guī)劃主要指：根據(jù)服務(wù)部署實(shí)施的結(jié)果，依據(jù) ITSS要 求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與業(yè)務(wù)的有機(jī)

5、結(jié)合。本階段運(yùn)營(yíng)的重點(diǎn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和IT運(yùn)營(yíng)，主要采用過程方法，對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)流程、人員和業(yè)務(wù)連續(xù)性進(jìn)行全面管理。錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤考生得分:3.7分評(píng)語：7.在IT服務(wù)業(yè)中，個(gè)人對(duì)于ITSS的需求是很小的錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤考生答案：錯(cuò)誤考生得分：3.7分評(píng)語：8.實(shí)施ITSS,對(duì)需方來說，以滿足服務(wù)需求為目標(biāo)；對(duì)供方來說，以指導(dǎo)業(yè)務(wù)發(fā)展、提 升服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，并結(jié)合實(shí)際需要，采用建立質(zhì)量管理體系方法論，從規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署 實(shí)施、監(jiān)督檢查、持續(xù)改進(jìn)等方面綜合考慮如何實(shí)施 ITSS。錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：正確考生答案：正確考生得分：3.7分評(píng)語：三.多選題（共8題）1. ITSS體系的提

6、出主要從技術(shù)、業(yè)務(wù)形態(tài)、服務(wù)模式、應(yīng)用服務(wù)等4個(gè)方面考慮，分為5大類標(biāo)準(zhǔn)。不屬于其中的有：A.人員標(biāo)準(zhǔn)B.業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C.實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)D.模式標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)答案：A,C考生答案：B,D考生得分：0分評(píng)語：2. IT服務(wù)的生命周期包括：（）、部署實(shí)施、（）、（）和監(jiān)督管理A.服務(wù)運(yùn)營(yíng)B.規(guī)劃設(shè)計(jì)C.持續(xù)改進(jìn)D.測(cè)試運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C考生答案：B,C,D考生得分：0分評(píng)語：3. ITSS的內(nèi)容設(shè)計(jì)：涉及信息系統(tǒng)建設(shè)、（）及外包等業(yè)務(wù)領(lǐng)域。A.咨詢B.運(yùn)行維護(hù)C.服務(wù)管理D.治理標(biāo)準(zhǔn)答案：B,C,D考生答案：A,B,C考生得分：0分評(píng)語：4.使用ITSS ,對(duì)IT服務(wù)需方來講，將帶來以下潛在收益：A.提升I

7、T服務(wù)質(zhì)量B.優(yōu)化IT服務(wù)成本C.強(qiáng)化IT服務(wù)效能D.降低IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D考生答案：A,B,C,D考生得分：5.56分評(píng)語：5. ITSS涵蓋了 IT服務(wù)組成要素及IT服務(wù)全生命周期所需標(biāo)準(zhǔn)，其核心特點(diǎn)可概括為 “全面性”和“權(quán)威性”，主要體現(xiàn)在：A.全面覆蓋B.統(tǒng)籌規(guī)劃C.科學(xué)權(quán)威D.全面兼容標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D考生答案：A,C考生得分：0分評(píng)語：6.在建立IT服務(wù)的保障體系方面，ITSS的價(jià)值主要體現(xiàn)在：A.提供體系化的標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)B.提供全方位的服務(wù)C.促進(jìn)服務(wù)需方與服務(wù)供方的相互信任D.推動(dòng)IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)的健康和快速發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D考生答案：A,B,C,D考

8、生得分：5.56分評(píng)語：7 .我國(guó)境內(nèi)需要IT服務(wù)、提供IT服務(wù)或從事IT服務(wù)相關(guān)的理論研究和技術(shù)研發(fā)的單位 或個(gè)人都需要ITSS,包括：A.行業(yè)主管部門B.IT服務(wù)需方C.IT服務(wù)供方D.個(gè)人以及高校標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D考生答案：A,B,C,D考生得分：5.56分評(píng)語：8 .實(shí)施ITSS的的階段包括：需求分析、（）A.成本評(píng)估B.設(shè)計(jì)規(guī)劃C.部署實(shí)施D.評(píng)估改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)答案：B,C,D考生答案：A,B,C,D考生得分：0分評(píng)語：?jiǎn)芜x題（共19題）1 . IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)共由哪些部分組成A.IT服務(wù)管理通用要求B.IT服務(wù)管理實(shí)施指南C.IT服務(wù)管理技術(shù)要求D.以上都是標(biāo)準(zhǔn)答案：D考生得分：2

9、分評(píng)語：2 .工具實(shí)施階段的主要任務(wù)是A.確定工具的引入方式B.確定工具的應(yīng)用范圍C.確定工具選型D.工具的客戶化E.工具的市場(chǎng)化標(biāo)準(zhǔn)答案：E考生得分：0分評(píng)語：3.不屬于對(duì)管理人員的要求的是A.工作職責(zé)B.能力要求C.工作規(guī)范D.工作態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)答案：D考生得分：2分4.評(píng)語：以下不屬于管理工具的功能要求的是A.事件管理功能B.問題管理功能C.時(shí)間管理功能D.項(xiàng)目管理功能標(biāo)準(zhǔn)答案：C考生答案：D1 考生得分：0分評(píng)語：5 .不能體現(xiàn)IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)對(duì)IT服務(wù)需方的價(jià)值的選項(xiàng)是A.為實(shí)施IT服務(wù)管理項(xiàng)目提供了參考依據(jù)和行動(dòng)指南B.為項(xiàng)目的成功交付提供了依據(jù)C.為管理工具的引入、選型和部署實(shí)施提供了

10、參考依據(jù)D.規(guī)定了服務(wù)的具體要求標(biāo)準(zhǔn)答案：B考生得分：0分 評(píng)語：6 .不屬于工具上線推廣階段的主要任務(wù)是A.對(duì)工具進(jìn)行技術(shù)測(cè)試B.對(duì)工具進(jìn)行流程測(cè)試C.工具的使用培訓(xùn)D.工具的試運(yùn)行E.工具的運(yùn)行反饋標(biāo)準(zhǔn)答案:考生得分：0分評(píng)語：7 .不屬于對(duì)管理工具的安全性要求的是A.能提供可視化、可量化和可標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)技術(shù)支撐8 .能夠支持冗余架構(gòu)C.支持系統(tǒng)自監(jiān)控和自修復(fù)功能D.具備用戶口令和權(quán)限以及用戶操作日志和審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)答案：A考生答案：考生得分：0分評(píng)語：8.以下屬于IT服務(wù)管理工具從橫向的層次的是A.安全管理層B.服務(wù)管理層C.基礎(chǔ)設(shè)施管理層D.呈現(xiàn)層E.監(jiān)控層標(biāo)準(zhǔn)答案：C考生答案：C考生得分：

11、2分評(píng)語：9.項(xiàng)目策劃階段的主要任務(wù)是什么A.確定項(xiàng)目啟動(dòng)的時(shí)機(jī)與項(xiàng)目實(shí)施的范圍B.確定項(xiàng)目的類型及項(xiàng)目的啟動(dòng)時(shí)機(jī)C.確定項(xiàng)目的類型與項(xiàng)目實(shí)施的范圍D.確定項(xiàng)目的類型與項(xiàng)目的工作性質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)答案：A考生答案：C考生得分：0分評(píng)語：10. IT服務(wù)管理人員能從IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)中得到的最直接的好處是A.提供IT服務(wù)的驗(yàn)收與交付依據(jù)B.提高IT服務(wù)管理的質(zhì)量和效能C.提供績(jī)效依據(jù)考核D.提供行動(dòng)指南標(biāo)準(zhǔn)答案：C考生答案：B考生得分：0分評(píng)語：11. IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)綱領(lǐng)性文件是A.IT服務(wù)管理通用要求B.IT服務(wù)管理實(shí)施指南C.IT服務(wù)管理技術(shù)要求D.以上都是標(biāo)準(zhǔn)答案：A考生答案：A考生得分：2分12.

12、評(píng)語：規(guī)定了 IT服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施步驟的文件是A.IT服務(wù)管理通用要求B.IT服務(wù)管理實(shí)施指南C.IT服務(wù)管理技術(shù)要求D.以上都是標(biāo)準(zhǔn)答案：B考生得分：2分13.評(píng)語：不屬于理念導(dǎo)入階段的目的是A.統(tǒng)一思想B.統(tǒng)一意識(shí)C.統(tǒng)一言行D.統(tǒng)一方向E.統(tǒng)一服裝標(biāo)準(zhǔn)答案：E考生答案：E考生得分：2分評(píng)語：14 .不屬于項(xiàng)目管理的主要任務(wù)是A.建立項(xiàng)目體制B.進(jìn)行項(xiàng)目計(jì)劃與控制C.進(jìn)行項(xiàng)目的溝通和項(xiàng)目匯報(bào)D.進(jìn)行項(xiàng)目規(guī)范性和項(xiàng)目成果管理E.使項(xiàng)目有序的推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)答案：E考生答案：A考生得分：0分評(píng)語：15 .以下不屬于IT服務(wù)監(jiān)控工具的安全管理功能的是A.保證數(shù)據(jù)安全B.具有簽權(quán)和訪問控制功能C.實(shí)現(xiàn)口令管

13、理和權(quán)限設(shè)置D.保證數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)和恢復(fù)E.對(duì)設(shè)施進(jìn)行監(jiān)控、診斷處理和性能分析標(biāo)準(zhǔn)答案：E16.17. 考生得分：2分評(píng)語：IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)對(duì)IT服務(wù)供方的價(jià)值體現(xiàn)在A.為實(shí)施IT服務(wù)管理項(xiàng)目提供了參考依據(jù)和行動(dòng)指南B.為項(xiàng)目的成功交付提供了依據(jù)C.為管理工具的引入、選型和部署實(shí)施提供了參考依據(jù)D.規(guī)定了服務(wù)的具體要求 標(biāo)準(zhǔn)答案：B 考生答案：A 考生得分：0分評(píng)語：不屬于IT服務(wù)管理 通用要求的核心內(nèi)容的是A.規(guī)定了 IT服務(wù)的管理體系B.規(guī)定了管理流程C.規(guī)定了 IT服務(wù)管理工具D.規(guī)定了管理人員的素質(zhì)要求E.規(guī)定了 IT服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)答案: 考生得分：0分評(píng)語：18.IT服務(wù)管理 實(shí)施指

14、南從幾個(gè)方面規(guī)定了IT服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施A.5個(gè)方面B.6個(gè)方面C.7個(gè)方面D.8個(gè)方面標(biāo)準(zhǔn)答案：考生得分：0分評(píng)語：19.規(guī)定了 IT服務(wù)管理工具的體系結(jié)構(gòu)、功能要求以及相關(guān)人員的職責(zé)的文件是A.IT服務(wù)管理通用要求B.IT服務(wù)管理實(shí)施指南C.IT服務(wù)管理技術(shù)要求D.以上都是標(biāo)準(zhǔn)答案：C考生答案：C考生得分：2分評(píng)語：二.多選題（共3題）1 .誰需要IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)A.IT服務(wù)需方B.IT服務(wù)供方C.第三方D.IT服務(wù)管理人員E.IT服務(wù)技術(shù)人員標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E考生答案：A,B,D,E考生得分：0分 評(píng)語：2 .服務(wù)管理體系包括哪些內(nèi)容A.1.服務(wù)規(guī)劃8.2. 服務(wù)設(shè)計(jì)C.3.服務(wù)轉(zhuǎn)

15、換D.4.服務(wù)的部署E.5.服務(wù)交付標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E考生答案：A,B,C,D,E考生得分：3分 評(píng)語：3. IT服務(wù)目前面臨的主要問題有A.IT服務(wù)需方對(duì)IT系統(tǒng)的諸多要求增加了 IT服務(wù)管理的難 度B.IT服務(wù)需方的管理人員和IT服務(wù)人員經(jīng)常處于被動(dòng)處境C.IT服務(wù)服務(wù)供需雙方的矛盾日益突出D.IT服務(wù)從業(yè)人員價(jià)值得不到體現(xiàn)、職業(yè)發(fā)展方向不明朗 標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D 考生答案：B,C,D 考生得分：0分1.評(píng)語：團(tuán)隊(duì)合作的重要性A.利于提高決策效率B.可完成個(gè)人無法獨(dú)立完成的大項(xiàng)目C.利于產(chǎn)生新穎創(chuàng)意D.以上都是標(biāo)準(zhǔn)答案:D考生得分：6.12分評(píng)語：2.團(tuán)隊(duì)合作的原則A.平等

16、友善B.接受批評(píng)C.創(chuàng)造能力D.以上都是標(biāo)準(zhǔn)答案：D考生答案：D考生得分：6.12 分評(píng)語：3 .群體的表現(xiàn)A.以個(gè)人為導(dǎo)向B.以群眾為導(dǎo)向C.目標(biāo)明確D.信息共享快速標(biāo)準(zhǔn)答案：A考生答案：B考生得分：0分 評(píng)語：4 .什么是團(tuán)隊(duì)A.有成員與隊(duì)長(zhǎng)組成B.有共同目標(biāo)C.少量人有互補(bǔ)技能D.以上都是標(biāo)準(zhǔn)答案：D6.團(tuán)隊(duì)合作必須具備的特征考生得分：0分5.評(píng)語：團(tuán)體的表現(xiàn)A.以團(tuán)體為導(dǎo)向B.以領(lǐng)袖為導(dǎo)向C.目標(biāo)不明確D.信息共享慢標(biāo)準(zhǔn)答案：B考生答案：A考生得分：0分評(píng)語：A.共同的目標(biāo)B.相互協(xié)作C.角色分工D.以上都是標(biāo)準(zhǔn)答案:考生得分：6.12分評(píng)語：7 .團(tuán)隊(duì)合作的方法A.避免任何沖突8 .

17、有選擇性的工作C.建立信任D.行動(dòng)緩慢標(biāo)準(zhǔn)答案：C考生答案：C考生得分：6.12分評(píng)語：8.團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)A.以目標(biāo)為導(dǎo)向B.以團(tuán)隊(duì)為導(dǎo)向C.目標(biāo)不明確D.成員力量不夠大標(biāo)準(zhǔn)答案：A考生得分：0分9.評(píng)語：工作群體的組成A.散落的個(gè)體組成B.信息一般不共享C.配合比較積極D.責(zé)任是群體化標(biāo)準(zhǔn)答案：A考生答案：A考生得分：6.12分評(píng)語：二.判斷題（共11題）1 .工作群體由一個(gè)個(gè)散落的個(gè)體組成，可能有目標(biāo)，但是目標(biāo)不完全一致錯(cuò)誤正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：正確 考生答案：正確 考生得分：4.08分評(píng)語：2 .群體是以個(gè)人為導(dǎo)向，目標(biāo)比較明確珀琳正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤 考生答案：錯(cuò)誤 考生得分：4.08分評(píng)語：珀

18、琳正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤 考生答案：錯(cuò)誤 考生得分：4.08分評(píng)語：4 . 2人以上就可以組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)錯(cuò)誤正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤 考生答案：正確 考生得分：0分評(píng)語：5 .共同目標(biāo)、相互協(xié)作、角色分工明顯就是團(tuán)隊(duì)的特征錯(cuò)誤正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：正確 考生答案：正確 考生得分：4.08分評(píng)語：6 .工作團(tuán)隊(duì)是用目標(biāo)把散落的群體連接起來，實(shí)現(xiàn)集體績(jī)效錯(cuò)誤正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤 考生答案：錯(cuò)誤 考生得分：4.08分評(píng)語：7 .工作團(tuán)隊(duì)是信息共享，工作群體是強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)績(jī)效或集體績(jī)效珀琳正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤 考生答案：錯(cuò)誤 考生得分：4.08分評(píng)語：8 .工作群體的配合是中性 甚至是消極抵觸的錯(cuò)誤正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

19、 考生答案：錯(cuò)誤 考生得分：0分評(píng)語：9 .團(tuán)隊(duì)合作更能有利于提高決策效率珀琳正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：正確 考生答案：正確 考生得分：4.08分評(píng)語：10.團(tuán)隊(duì)是以領(lǐng)袖為導(dǎo)向，知道共同目標(biāo)是什么珀琳正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤考生答案：錯(cuò)誤考生得分：4.08分評(píng)語：11.團(tuán)隊(duì)是以目標(biāo)為導(dǎo)向，知道共同目標(biāo)并能匯集成員力量錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：正確考生答案：正確考生得分：4.08分評(píng)語1 .優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)所具備的個(gè)人特性包括（3.9分）A.儀表B.態(tài)度C.關(guān)注D.操作技能E.解決問題F.以上都是標(biāo)準(zhǔn)答案：F考生得分：3.9分評(píng)語：2 .優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是給客戶 K務(wù)，在服務(wù)內(nèi)容和時(shí)間上滿足客戶需求，講究服務(wù)效果, 真正解決客戶

20、的問題。（3.9分）A.規(guī)范化B.個(gè)性化C.多樣化D.以上全都是標(biāo)準(zhǔn)答案:A考生得分：0分 評(píng)語：3 .客戶投訴所要達(dá)到的目的（3.9分）A.客戶希望他們的問題能得到重視B.能得到相關(guān)人員的熱情接待C.獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決D.以上全是標(biāo)準(zhǔn)答案：D考生答案：D考生得分：3.9分評(píng)語：4 .我們可以為客戶定制一張客戶信息表，里面可以包含：（3.9分）A.基礎(chǔ)信息：客戶姓名、聯(lián)系方式（電話、Email等）、設(shè)備位置等；B.設(shè)備硬件配置：CPU內(nèi)存、硬盤、網(wǎng)卡等；C.軟件配置：操作系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)名、常用軟件、IP地址等。D.客戶喜好：例如使用英文操作系統(tǒng)還是中文操作系統(tǒng)；

21、“我的文檔”放在 D盤 還是C盤E.以上全都是標(biāo)準(zhǔn)答案：E考生答案：考生得分：3.9分 評(píng)語：5 .采用郵件支持的方式主要有以下哪幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)？ （ 1）不受時(shí)間的限制；（2）郵件支持 相對(duì)來說時(shí)間約束性不強(qiáng)，IT服務(wù)工程師有充分的時(shí)間查找故障原因；（3）相比電話支 持，郵件支持問題處理可以準(zhǔn)備得更充分，表達(dá)可以更連貫；（ 4）郵件支持有很強(qiáng)的及 時(shí)性 （3.9分）A. （1）、 （2）、 （3）、 （4）B. （1）、（3）、（4）C. （2）、 （3）、 （4）D. （1）、 （2）、 （3）標(biāo)準(zhǔn)答案:D考生得分：3.9分評(píng)語：6 . 了解客戶滿意度一般來講有以下哪幾個(gè)基本目的？ （1）確定影

22、響滿意度的關(guān)鍵決定因素；（2）測(cè)定當(dāng)前的顧客滿意水平；（3）發(fā)現(xiàn)提升服務(wù)的機(jī)會(huì)；（4）從顧客的意見和 建議中尋找解決顧客不滿的辦法。（3.9分）A. （1）、（3）、（4）B. （1）、 （2）、 （4）C. （1）、 （2）、 （3）、 （4）D. （1）、 （2）、 （3）標(biāo)準(zhǔn)答案：C考生答案：C考生得分：3.9分評(píng)語：7 .為達(dá)到優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，IT服務(wù)工程師應(yīng)該 （3.9分）A.給與客戶足夠的利益B.不惜一切犧牲C.對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注D.對(duì)所有的客戶采取一樣的服務(wù)方式標(biāo)準(zhǔn)答案：C考生答案：C考生得分：3.9分評(píng)語：8 .客戶服務(wù)，是指一種以 為導(dǎo)向的價(jià)值觀（3.9分）A.服務(wù)水

23、平B.客戶C.盈利D.以上全不是標(biāo)準(zhǔn)答案:B9.考生得分：3.9分評(píng)語：客戶抱怨處理的原則不包括（3.9分）A.客戶始終正確B.不與客戶爭(zhēng)辯C.及時(shí)處理客戶抱怨D.與客戶套關(guān)系，大事化小小事化了標(biāo)準(zhǔn)答案：D10.考生得分：3.9分評(píng)語：為了合理的管理客戶期望值，我們可以做到：提高客戶體驗(yàn)值和（3.9 分）A.降低客戶期望值B.提高客戶期望值C.更改客戶滿意度問卷D.給客戶足夠多的利益標(biāo)準(zhǔn)答案：A考生答案：A考生得分：3.9分評(píng)語：11.客戶服務(wù)中的個(gè)性化服務(wù)有以下哪些特點(diǎn)（3.9分）A.智能性B.針對(duì)性C.可指定性D.主動(dòng)性E.以上全是標(biāo)準(zhǔn)答案：E考生答案：E考生得分：3.9分評(píng)語：12.受。

24、客戶滿意度是指客戶對(duì)其、隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感 （3.9 分）A.暗示的B.明示的C.合理的D.個(gè)性化的標(biāo)準(zhǔn)答案:B考生得分：0分13.分）評(píng)語：通常我們把滿意程度分成五個(gè)級(jí)度：、不滿意、一般、滿意和很滿意。（3.9A.憤怒B.很不滿意C.優(yōu)D.還行標(biāo)準(zhǔn)答案：B考生答案：B考生得分：3.9分評(píng)語：(3.914 .在整個(gè)服務(wù)流程中應(yīng)該遵循" :'的原則，即被客戶第一個(gè)問詢者，必須認(rèn)真負(fù)責(zé) 地為客戶處理好所報(bào)故障或把客戶指引到處理所報(bào)故障的相應(yīng)部門或相應(yīng)處理人。分）A.盡善盡美B.首問負(fù)責(zé)制C.領(lǐng)導(dǎo)接待制D.嚴(yán)格遵守制度標(biāo)準(zhǔn)答案:B考生得分：3.9分評(píng)語：

25、15 .優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)所具備的程序特性包括（3.9分）A.時(shí)限B.流程C.適用性D.預(yù)見性E.客戶反饋F.以上都是 標(biāo)準(zhǔn)答案：F 考生答案：F 考生得分：3.9分評(píng)語：16 . 是一種積極主動(dòng)為客戶提供卓越服務(wù)的態(tài)度和預(yù)備狀態(tài)。（3.9分）A.客戶服務(wù)意識(shí)B.客戶服務(wù)C.解決客戶抱怨D.以上全不是標(biāo)準(zhǔn)答案:A考生得分：3.9分評(píng)語：17 .現(xiàn)場(chǎng)支持工作的主要步驟分為：準(zhǔn)時(shí)到達(dá)；進(jìn)入客戶現(xiàn)場(chǎng)； ;故障重現(xiàn)；確認(rèn)故障原因；給與解決方案；實(shí)施操作。（3.9分）A.為客戶贈(zèng)送禮品B.自我介紹C.備份客戶數(shù)據(jù)D.要求客戶填寫服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)答案：B考生得分：3.9分評(píng)語：二.判斷題（共13題，共33.77分）

26、1.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)涉及兩個(gè)基本特性：程序特性和個(gè)人特性。其中，個(gè)人特性對(duì)于提供優(yōu) 質(zhì)服務(wù)來說是至關(guān)重要的，程序特性可以忽略。（2.6分）錯(cuò)誤正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤 考生答案：錯(cuò)誤 考生得分：2.6分評(píng)語：（2.62.對(duì)于比較緊急的故障，服務(wù)工程師可以通過郵件的溝通方式來幫客戶解決。珀琳正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤 考生答案：錯(cuò)誤 考生得分：2.6分評(píng)語：3.不是所有的客戶投訴都必須記錄在案（2.6分）錯(cuò)誤正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤 考生答案：錯(cuò)誤 考生得分：（2.6 分）2.6分評(píng)語：4.任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答 案：正確考生答案：正確考生得分：2.6分評(píng)語：5.在客戶服

27、務(wù)中，會(huì)將客戶劃分服務(wù)等級(jí)。其中，A類客戶是網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)的普通使用者，客戶的行為直接或間接關(guān)系到系統(tǒng)部分環(huán)節(jié)的運(yùn)行效率。此類客戶相應(yīng)級(jí)別較低， 可以順序安排故障處理。（2.6分）錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答 案：錯(cuò)誤考生答案：錯(cuò)誤考生得分：2.6分評(píng)語：6.客戶抱怨如果不及時(shí)處理，就極有可能轉(zhuǎn)化為客戶投訴。（2.6分）珀琳正確標(biāo)準(zhǔn)答案：正確考生答案：正確考生得分：2.6分評(píng)語：7.在遇到客戶抱怨時(shí)，要根據(jù)客戶的抱怨時(shí)候有理來決定是否與客戶進(jìn)行自辯。（2.6分）錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤考生答案：錯(cuò)誤考生得分：2.6分評(píng)語：8.對(duì)于電腦操作技能一般的同事，我們首選電話支持的方式來幫他解決問題。（2.6分）珀琳正

28、確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤考生答案：錯(cuò)誤考生得分：2.6分評(píng)語：9.對(duì)于聽起來有些無理取鬧的客戶抱怨，接待人員可以不予記錄。（2.6分）錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤考生答案：錯(cuò)誤考生得分：2.6分評(píng)語：10. IT服務(wù)工程師要使用遠(yuǎn)程工具進(jìn)行技術(shù)支持，不需得到客戶同意，客戶自己要隨時(shí) 做好準(zhǔn)備。（2.6分）珀琳正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤考生答案：錯(cuò)誤考生得分：2.6分評(píng)語：11.為客戶提供上門服務(wù)，如果解決完問題，工程師就可以馬上離開了。（2.6分）錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤考生答案：錯(cuò)誤考生得分：2.6分評(píng)語：12.客戶抱怨是希望能夠得到更多的優(yōu)惠。（2.6分）珀琳正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤考生答案：錯(cuò)誤考生得分：2.6分評(píng)語

29、：13.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)就是不惜一切代價(jià)滿足客戶的一切需求。（2.6分）珀琳正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤考生答案：錯(cuò)誤考生得分：2.6分評(píng)語1 .頭腦風(fēng)暴的基本程序包括：（3.49分）A. （2）、（3）、（4）、（5）、（6）B. （1）、（4）、（5）、（6）C. （1）、 （2）、 （3）、 （4）、 （5）、 （6）D. （3）、（4）、（5）、（6）標(biāo)準(zhǔn)答案：C考生答案：D考生得分：0分評(píng)語：2 .人際溝通有以下作用： ；可以激勵(lì)各方的積極性和奉獻(xiàn)的精神，提高團(tuán)隊(duì)的效能;可以提升個(gè)人成功機(jī)率，是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素；可以增加人與人之間、人與組織之 問、組織與組織之間以及個(gè)人對(duì)自身的了解與理解。

30、（3.49分）A.可以獲得更多的幫助與支持B.可以獲得足夠的利益C.可以讓對(duì)方為我方服務(wù)D.可以滿足自我成就感標(biāo)準(zhǔn)答案：A考生答案：A考生得分：3.49分評(píng)語：3. IT服務(wù)工程師與上級(jí)溝通的主要內(nèi)容包括：(1)申請(qǐng)資源；(2)過程管控；(3) 協(xié)調(diào)溝通；(4)滿足需求 (3.49分)A. (1)、 (2)、 (3)、 (4)B. (2)、 (3)、 (4)C. (1)、(3)D. (1)、(2)標(biāo)準(zhǔn)答案：D考生答案：考生得分：3.49分評(píng)語：4.適合給公司高層領(lǐng)導(dǎo)的報(bào)告應(yīng)該做到：（3.49分）A.專業(yè)數(shù)據(jù)性強(qiáng)，B.綜合性強(qiáng)，偏重C.偏重質(zhì)量管理問D.報(bào)告簡(jiǎn)潔、語言標(biāo)準(zhǔn)答案：D考生得分：3.4

31、9分評(píng)語：5.與同級(jí)溝通，我們要注意做到以下哪幾項(xiàng)：（1）有誠(chéng)意；（2）有所選擇，分清輕 重；（3）盡量堅(jiān)持能自己做的事情自己做；（4）要對(duì)同事的幫忙給予足夠的回報(bào)。（3.49 分）A. （1）、 （2）、 （3）B. （1）、 （2）、 （3）、 （4）C. （2）、（3）D. （2）、（4）標(biāo)準(zhǔn)答案：A考生答案：A考生得分：3.49分評(píng)語：6.對(duì)于從事具體工作的工程師而言，為了提高溝通的針對(duì)性，準(zhǔn)備掌握事實(shí)依據(jù)，溝通 的定期性必須做到：（3.49分）A.頻率低、周期長(zhǎng)B.頻率低、周期短C.頻率高、周期長(zhǎng)D.頻率高、周期短標(biāo)準(zhǔn)答案：D考生得分：3.49分評(píng)語：7.以下哪項(xiàng)不是編寫報(bào)告的主要規(guī)

32、則：（3.49分）A.文檔正文一般使用小五或者五號(hào)字體，更便于閱讀B.建議對(duì)報(bào)告進(jìn)行定期回顧或修改，以適應(yīng)用戶的興趣和需求變化C.為了良好的視覺效果，報(bào)告用圖表的形式來表示和總結(jié)D.為了增加報(bào)告的活潑性，要多使用卡通圖案標(biāo)準(zhǔn)答案:考生得分：3.49分評(píng)語：8.溝通的閉環(huán)性包括：（1）清晰地傳達(dá)任務(wù)；（2）準(zhǔn)確分析并理解任務(wù)；（3）明白地 接收任務(wù)；（4）及實(shí)地反饋情況 （3.49分）A. （1）、 （2）、 （3）、 （4）B. （1）、（3）、（4）C.、（3）、 （4）D. （1）、 （2）、 （3） 標(biāo)準(zhǔn)答案：A 考生答案：A 考生得分：3.49分評(píng)語：9. IT服務(wù)工程師與平級(jí)同事的主

33、要內(nèi)容包括：（1）申請(qǐng)資源；（2）過程管控；（3）協(xié)調(diào)溝通；（4）滿足需求 （3.49分）A. (1)、 (2)、 (3)、 (4)B. (1)、(3)、(4)C. (3)、(4)D. (1)、(4)標(biāo)準(zhǔn)答案：考生答案：C考生得分：0分 評(píng)語：（3.49 分）10 .主動(dòng)溝通是促進(jìn)溝通工作的一種機(jī)制。一般的主動(dòng)性溝通分為哪幾類?A.工作進(jìn)度情況溝通B.工作問題溝通C.A、B全不是D.A、B全都是標(biāo)準(zhǔn)答案:D考生得分：3.49分評(píng)語：11 .溝通中的重要點(diǎn)包括：（1）溝通的閉環(huán)性；（2）溝通的主動(dòng)性；（3）溝通的定期性；（4）溝通的及時(shí)性；（5）溝通的多樣性 （3.49分）A. （1）、（2）、

34、（3）、（4）、 （5）B. （2）、（3）、（4）、（5）C. （1）、（2）、（3）、（4）D. （1）、（2）、（4）、（5）標(biāo)準(zhǔn)答案：C考生答案：A考生得分：0分評(píng)語：12. IT服務(wù)工程師與合作方的協(xié)作方式有：（1）專業(yè)技術(shù)保障；（2）教育培訓(xùn)；（3） 認(rèn)證；（4）設(shè)備采購(gòu)；（5）（3.49分）A. （1）、（2）、（3）、（4）、（5）、（6）B. （1）、（3）、（4）、（5）、（6）C. （1）、（2）、（4）、（5）、（6）D. （1）、（2）、（3）、（4）、（6）標(biāo)準(zhǔn)答案：考生答案：A考生得分：3.49分評(píng)語：13.與上級(jí)溝通我們要注意：（3.49分）A.保持適度的關(guān)系B

35、.不斷地交流和匯報(bào)C.堅(jiān)持真心服從D.始終尊重并理解E.堅(jiān)持必要的原則F.以上都是標(biāo)準(zhǔn)答案：F考生得分：0分評(píng)語：14.郵件溝通的要領(lǐng)主要包括：（3.49分）A.必須要有完整精確的標(biāo)題。標(biāo)題中必須要概括郵件中的中心思想（便于后面查 詢，并且也B.內(nèi)容要條理清晰。郵件正文中陳述的內(nèi)容最好用“1.2. 3.”寫清楚，便于回復(fù)者有針對(duì)性的回復(fù)；C.加急郵件要注意確認(rèn)。如果屬于加急郵件，可以在郵件上添加標(biāo)簽或者直接在 標(biāo)題中列明“加急”，在發(fā)出之后最好通過電話或者短信提醒對(duì)方；D.稱呼和署名。郵件中最好有稱呼，在針對(duì)群發(fā)郵件進(jìn)行回復(fù)時(shí)一定要署名，且 最好是采用E.善用回復(fù)郵件。在回復(fù)郵件時(shí)最好把原來的

36、來信放在下面，這樣便于你的同事 了解所討論問題的來龍去脈；不要隨意在任意郵件上回復(fù)某人，寫另外一封完全 不相干的郵件，這樣你的同事以后可能會(huì)為了找你這封郵件而浪費(fèi)半個(gè)小時(shí)；F.以上都是標(biāo)準(zhǔn)答案:F考生得分：3.49分評(píng)語：15.溝通的基本模型包括以下哪幾個(gè)組建：（1）編碼、（2）信息；（3）媒介；（4）干 擾；（5）解碼 （3.49分）A. （2）、（3）、（4）、（5）B. （1）、（2）、（3）、（4）、 （5）C. （1）、（2）、（3）、（5）D. （1）、（3）、（4）、（5）(3)可靠、(4)（3.49 分）標(biāo)準(zhǔn)答案：B考生答案：B考生得分：3.49分評(píng)語：16 .有效的“服務(wù)報(bào)告

37、”應(yīng)該具備以下特點(diǎn)：(1)及時(shí)、(2)清晰、 簡(jiǎn)潔(3.49分)A. (1)、 (2)、 (3)、 (4)B. (1)、(3)、(4)C. (3)、(4)D. (1)、(4)標(biāo)準(zhǔn)答案：考生答案：A考生得分：0分評(píng)語：17 .節(jié)假日給領(lǐng)導(dǎo)、同事、用戶問候，我們應(yīng)多采用下面哪種聯(lián)系方式A.郵件B.電話C.短信D.及時(shí)聊天工具標(biāo)準(zhǔn)答案：C考生答案：C考生得分：3.49分18.（3.49 分）評(píng)語：影響溝通的因素主要包括A.溝通的延遲B.信息的過濾C.信息的扭曲D.以上全都是標(biāo)準(zhǔn)答案:D考生得分：3.49分評(píng)語:判斷題（共16題，共37.21分）1. IT服務(wù)工程師與用戶方的日常溝通對(duì)象中包括用戶方對(duì)

38、應(yīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、用戶方終端用（2.33戶等，但不包括用戶方領(lǐng)導(dǎo)。因?yàn)橛脩舴筋I(lǐng)導(dǎo)應(yīng)由IT服務(wù)工程師領(lǐng)導(dǎo)直接溝通。分）珀琳正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤 考生答案：錯(cuò)誤 考生得分：2.33分評(píng)語：2.為技術(shù)管理層準(zhǔn)備的報(bào)告應(yīng)該主要內(nèi)容是：報(bào)告應(yīng)確保服務(wù)管理人員能做好計(jì)劃，以 可控制的方式向用戶提供滿意的服務(wù)，并以可持續(xù)發(fā)展的方式充分利用各種資源。（2.33 分）錯(cuò)誤正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：正確 考生答案：正確 考生得分：2.33分評(píng)語：（2.33 分）3.頭腦風(fēng)暴會(huì)議可以沒有特定的主題，大家暢所欲言。珀琳正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤考生答案：錯(cuò)誤考生得分：2.33分評(píng)語：4.溝通是一個(gè)一步到位的過程（2.33分）錯(cuò)誤正確 標(biāo)準(zhǔn)

39、答案：錯(cuò)誤 考生答案：錯(cuò)誤 考生得分：2.33分評(píng)語：5.從事相對(duì)宏觀工作的人員，對(duì)應(yīng)的溝通頻率要盡可能高一些。（2.33分）錯(cuò)誤正確6.7.（2.33 分）（2.33 分） 標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤 考生答案：錯(cuò)誤 考生得分：2.33分評(píng)語：IT服務(wù)工程師的日常溝通對(duì)象包括：組織內(nèi)部、合作方、用戶方錯(cuò)誤正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：正確 考生答案：正確 考生得分：2.33分評(píng)語：郵件必須要有完整精確的標(biāo)題，標(biāo)題中必須要概括郵件中的中心思想珀琳正確標(biāo)準(zhǔn)答案：正確考生得分：0分評(píng)語：8.編寫報(bào)告可以分為以下幾類：高層匯報(bào)；中層報(bào)告；初級(jí)報(bào)告（2.33分）錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤考生答案：錯(cuò)誤考生得分：2.33分評(píng)語：9.

40、回復(fù)郵件時(shí)，為了方便，可以隨意在任意郵件上回復(fù)某人。（2.33分）珀琳正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤考生答案：錯(cuò)誤考生得分：2.33分評(píng)語：10 .對(duì)于不同的匯報(bào)對(duì)象，我們都可以使用同一份報(bào)告。（2.33分）珀琳正確標(biāo)準(zhǔn)答案：正確考生答案：錯(cuò)誤考生得分：0分評(píng)語：11 .在溝通模型中，干擾就是將信息再次轉(zhuǎn)化為有意義的思想或概念。（2.33分）錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤考生答案：錯(cuò)誤考生得分：2.33分評(píng)語：12.自我溝通的作用如下：（1）要說服他人，首先要說服自己；（2）以內(nèi)在溝通解決外 在問題，自我溝通是內(nèi)在和外在得到統(tǒng)一的聯(lián)結(jié)點(diǎn)。（2.33分）珀琳正確標(biāo)準(zhǔn)答案：正確考生答案：正確考生得分：2.33分評(píng)語：

41、13.與平級(jí)同事溝通能夠加強(qiáng)組織內(nèi)部同級(jí)單位之間的了解與協(xié)調(diào)，（2.33分）錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：正確考生答案：正確考生得分：2.33分評(píng)語：14.對(duì)于緊急事情的交流，我們一般采用郵件比較正式、嚴(yán)謹(jǐn)。（2.33分）珀琳正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤考生答案：錯(cuò)誤考生得分：（2.33 分）2.33分評(píng)語：15. IT服務(wù)工程師給流程經(jīng)理的報(bào)告內(nèi)容主要應(yīng)該是：本組工作總結(jié)與分析錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤考生得分：2.33分評(píng)語:16.報(bào)告文檔正文一般采用小四或者四號(hào)字體，以方便閱讀。 （2.33分）錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤考生答案：正確考生得分：0分評(píng)語：1.下面那個(gè)對(duì)戴明環(huán)的特點(diǎn)解釋是對(duì)的?（2分）A.階梯式上開。如

42、果把整個(gè)企業(yè)的工作作為一個(gè)大的戴明環(huán)，那么各個(gè)部門、小 組還有各自小的戴明環(huán)，就像一個(gè)行星輪系一樣，大環(huán)帶動(dòng)小環(huán)，一級(jí)帶一級(jí)， 有機(jī)地構(gòu)成一個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)的體系；B.大環(huán)帶小環(huán)。戴明環(huán)不是在同一水平上循環(huán)，每循環(huán)一次，就解決一部分問 題，取得一部分成果，工作就前進(jìn)一步，水平就提高一步。到了下一次循環(huán)，又 有了新的目標(biāo)和內(nèi)容，更上一層樓。C.科學(xué)管理方法的綜合應(yīng)用。戴明環(huán)應(yīng)用以 QC七種工具為主的統(tǒng)計(jì)處理方法以 及工業(yè)工程（IE）中工作研究的方法，作為進(jìn)行工作和發(fā)現(xiàn)、解決問題的工具。D.規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于組織證實(shí)其具有提供滿足顧客要求和適用的法規(guī) 要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意；E.提供

43、考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。該標(biāo)準(zhǔn)的目的是組織業(yè) 績(jī)改進(jìn)和顧客及其他相關(guān)方滿意；標(biāo)準(zhǔn)答案：C考生得分：0分2.評(píng)語：對(duì)質(zhì)量管理存在的一些誤區(qū)是？（ 2分）A.質(zhì)量是檢查出來的B.這么一點(diǎn)小問題，沒關(guān)系的C.以前也是這樣的，沒關(guān)系D.以上都是E.以上都不是標(biāo)準(zhǔn)答案：D考生答案：D考生得分：2分評(píng)語：3.對(duì)已正確授權(quán)的權(quán)限個(gè)數(shù)與業(yè)務(wù)要求的權(quán)限個(gè)數(shù)進(jìn)行比較，來衡量對(duì)信息及資源的訪 問權(quán)限是否能夠匹配業(yè)務(wù)要求，比例越高安全性越高。通過統(tǒng)計(jì)安全事故發(fā)生的次數(shù)，與 服務(wù)級(jí)別協(xié)議中允許的保密事故發(fā)生次數(shù)進(jìn)行 （2分）A.功能性B.安全性C.可靠性D.響應(yīng)性E.友好性標(biāo)準(zhǔn)答案:B考生答案：B考

44、生得分：2分評(píng)語：4.全面質(zhì)量管理有哪幾個(gè)核心的特征？ （1）全員參加的質(zhì)量管理。（2）全過程的質(zhì)量管理。（3）全面方法的質(zhì)量管理。（4）全面結(jié)果的質(zhì)量管理。（5）全工具應(yīng)用的質(zhì)量 管理。（2分）A.1、2、3、5B.1、3、5、C.2、3、4、5D.1、2、3、4E.1、2、3、4、5標(biāo)準(zhǔn)答案:D考生得分：2分評(píng)語：5.達(dá)成質(zhì)量指標(biāo)需具備以下哪些質(zhì)量意識(shí)？（ 2分）A.遵守規(guī)范和流程要求；工作標(biāo)準(zhǔn)是工程師的行為指南和考核依據(jù)；服務(wù)質(zhì)量是 由一個(gè)一個(gè)的工作環(huán)節(jié)組成的；B.遵守規(guī)范和流程要求；工作標(biāo)準(zhǔn)是工程師的行為指南和考核依據(jù)；服務(wù)質(zhì)量是 由一個(gè)一個(gè)的工作環(huán)節(jié)組成的；C.遵守規(guī)范和流程要求；工

45、作標(biāo)準(zhǔn)是工程師的行為指南和考核依據(jù)；服務(wù)質(zhì)量是 由一個(gè)一個(gè)的工作環(huán)節(jié)組成的；D.遵守規(guī)范和流程要求；工作標(biāo)準(zhǔn)是工程師的行為指南和考核依據(jù)；服務(wù)過程中 注重細(xì)節(jié)；樹立零缺陷意識(shí)，預(yù)防勝過檢查；以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)，不斷地探詢客戶的評(píng)價(jià)；對(duì)待服務(wù)質(zhì)量精益求精的態(tài)度和嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作作風(fēng)；對(duì)每項(xiàng)工作持 續(xù)改進(jìn)。E.工作標(biāo)準(zhǔn)是工程師的行為指南和考核依據(jù)；服務(wù)質(zhì)量是由一個(gè)一個(gè)的工作環(huán)節(jié) 組成的；標(biāo)準(zhǔn)答案:C6.考生得分：0分評(píng)語：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括以下那些？（2分）A.制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改 進(jìn)。B.制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量保證和質(zhì)量改

46、進(jìn)。C.制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。D.質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。E.制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證。標(biāo)準(zhǔn)答案:A考生得分：2分評(píng)語：7. IT服務(wù)的目標(biāo)是為了獲得必須的和足夠的服務(wù)質(zhì)量以滿足需方的實(shí)際需要，所以應(yīng)當(dāng) 根據(jù)滿足明確和隱含需求的能力來定義質(zhì)量。因存在下列情況而導(dǎo)致不能反映實(shí)際需方的 要求時(shí)，應(yīng)詳細(xì)地理解實(shí)際需方的需要并在需求中明確說明，并對(duì)于每個(gè)特定的使用條件 加以說明，從而為需方提供必要的和足夠的服務(wù)質(zhì)量：（1）需方并不是經(jīng)?？梢砸庾R(shí)到自己的實(shí)際需要；（2）需求在被描述說明之后可能會(huì)變化；（3）不同的

47、需方可能具有不 同的服務(wù)需求；（4）某些需方會(huì)有特定的服務(wù)需求。（2分）A.1、2、3B.2、3、4C.1、3、4D.1、2、3、4E.以上都不對(duì)標(biāo)準(zhǔn)答案:D考生得分：2分評(píng)語：8 .友好性具有以下那些子特性？（2分）A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、該特性的依從性B.完備性、充分性、該特性的依從性C.連續(xù)性、穩(wěn)定性、該特性的依從性D.及時(shí)性、有效性、互動(dòng)性、該特性的依從性E.靈活性、主動(dòng)性、禮貌性、該特性的依從性標(biāo)準(zhǔn)答案：E考生得分：2分評(píng)語：9 .戴明環(huán)的優(yōu)點(diǎn)是？（2分）A.適用于日常管理，且同時(shí)適用于個(gè)體管理與團(tuán)隊(duì)管理；B.戴明環(huán)的過程就是發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的過程；適用于項(xiàng)目管理；有

48、助于持續(xù) 改進(jìn)提高；有助于供應(yīng)商管理；C.適用于日常管理，且同時(shí)適用于個(gè)體管理與團(tuán)隊(duì)管理；D.適用于日常管理，且同時(shí)適用于個(gè)體管理與團(tuán)隊(duì)管理；E.適用于日常管理，且同時(shí)適用于個(gè)體管理與團(tuán)隊(duì)管理；標(biāo)準(zhǔn)答案:B考生得分：0分評(píng)語：10.戴明環(huán)是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)模型，它包括持續(xù)改進(jìn)與不斷學(xué)習(xí)的幾個(gè)循環(huán)反復(fù)的步驟，它們是：（1）計(jì)戈U （ Plan）、（2）執(zhí)行（Do）、（ 3）檢查（Check/Study）、（ 4）處 理（Act） 。 （5）改進(jìn)（Improvement）（2分）A.1、2、3、58.1、 3、5、C.2、3、4、5D.1、2、3、4E.1、2、3、4、5標(biāo)準(zhǔn)答案： D考生答案： A考生得分：0分 評(píng)語：11.目前國(guó)際上通行的質(zhì)量管理體系是：（2分）A.全面質(zhì)量管理B.戴明環(huán)C.IS09000D.IS09001E.以上都是標(biāo)準(zhǔn)答案:E考生得分：2分評(píng)語：12. IS09000:2000 （等同于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) GB/T19000-2000）族標(biāo)準(zhǔn)可幫助各種類型和規(guī)模的 組織