直營(yíng)店-庭潔生活-店務(wù)手冊(cè)

1、家居生活用品家居生活用品- -店務(wù)手冊(cè)店務(wù)手冊(cè)廣州市庭潔生活用品有限公司廣州市庭潔生活用品有限公司導(dǎo) 言產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命，服務(wù)是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)命脈；產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命，服務(wù)是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)命脈；生命，依靠公司和供應(yīng)商、加盟店之間的互利；生命，依靠公司和供應(yīng)商、加盟店之間的互利；服務(wù)，則是獲得服務(wù)，則是獲得社會(huì)的好評(píng)與尊重。社會(huì)的好評(píng)與尊重。213課 程 題 綱：一、門(mén)店經(jīng)營(yíng)服務(wù)原則一、門(mén)店經(jīng)營(yíng)服務(wù)原則微笑微笑快捷快捷3S原則原則2C原則原則 整理。整理。整潔整潔誠(chéng)心誠(chéng)心第一節(jié) 門(mén)店日常工作事項(xiàng)第二節(jié) 店長(zhǎng)日常工作事項(xiàng) 第三節(jié) 會(huì)員管理 二、門(mén)店的日常運(yùn)營(yíng)與管理二、門(mén)店的日常運(yùn)營(yíng)與管理 第四節(jié) E

2、RP售后管理 第一節(jié)第一節(jié) 門(mén)店日常工作事項(xiàng)門(mén)店日常工作事項(xiàng)二、門(mén)店的日常運(yùn)營(yíng)與管理二、門(mén)店的日常運(yùn)營(yíng)與管理一、營(yíng)業(yè)前工作內(nèi)一、營(yíng)業(yè)前工作內(nèi)容（前容（前2020分鐘）分鐘） 3 3）營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備：商品補(bǔ)充、收銀準(zhǔn)備、）營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備：商品補(bǔ)充、收銀準(zhǔn)備、 設(shè)備檢查（網(wǎng)絡(luò)暢通、觸控屏、條碼槍、設(shè)備檢查（網(wǎng)絡(luò)暢通、觸控屏、條碼槍、 pos pos機(jī)、飲水機(jī)等設(shè)備是否正常運(yùn)作）；機(jī)、飲水機(jī)等設(shè)備是否正常運(yùn)作）；2 2）晨會(huì)晨會(huì)：時(shí)間為：時(shí)間為1010分鐘，主要內(nèi)容是總結(jié)、分析分鐘，主要內(nèi)容是總結(jié)、分析昨日的營(yíng)業(yè)況績(jī)，安排當(dāng)天的工作內(nèi)容昨日的營(yíng)業(yè)況績(jī)，安排當(dāng)天的工作內(nèi)容; ;1 1）統(tǒng)一著裝、佩戴工牌統(tǒng)一著裝、

3、佩戴工牌; ;二、門(mén)店的日常運(yùn)營(yíng)與管理二、門(mén)店的日常運(yùn)營(yíng)與管理二、營(yíng)業(yè)中二、營(yíng)業(yè)中 工作內(nèi)容工作內(nèi)容 4. 4.做好交接班工作做好交接班工作 3. 3.注意商品存貨是否充足，保持商注意商品存貨是否充足，保持商 品及價(jià)簽整齊對(duì)應(yīng)。品及價(jià)簽整齊對(duì)應(yīng)。 2. 2.遵守員工個(gè)人行為規(guī)范及服務(wù)規(guī)范遵守員工個(gè)人行為規(guī)范及服務(wù)規(guī)范1. 1.明確每個(gè)人工作事項(xiàng)、工作職責(zé)明確每個(gè)人工作事項(xiàng)、工作職責(zé)（清潔、防盜、導(dǎo)購(gòu)、商品整理等）（清潔、防盜、導(dǎo)購(gòu)、商品整理等）二、門(mén)店的日常運(yùn)營(yíng)與管理二、門(mén)店的日常運(yùn)營(yíng)與管理三、用餐時(shí)間三、用餐時(shí)間 用餐要求用餐要求 4. 4.不得影響正常營(yíng)業(yè)；不得影響正常營(yíng)業(yè)； 3. 3.不

4、得在營(yíng)業(yè)公共場(chǎng)所內(nèi)用餐不得在營(yíng)業(yè)公共場(chǎng)所內(nèi)用餐； 2. 2. 每位員工用餐時(shí)間不得超過(guò)每位員工用餐時(shí)間不得超過(guò)3030分鐘；分鐘； 1. 1.各門(mén)店可根據(jù)客流量情況靈活決定；各門(mén)店可根據(jù)客流量情況靈活決定；二、門(mén)店的日常運(yùn)營(yíng)與管理二、門(mén)店的日常運(yùn)營(yíng)與管理四、結(jié)束營(yíng)業(yè)四、結(jié)束營(yíng)業(yè) 工作內(nèi)容工作內(nèi)容 4. 4.按要求關(guān)閉按要求關(guān)閉pospos機(jī)等電設(shè)備機(jī)等電設(shè)備. .3. 3.填寫(xiě)交接記錄填寫(xiě)交接記錄. .（店長(zhǎng)）（店長(zhǎng)）2. 2.整理票據(jù)收據(jù)整理票據(jù)收據(jù). .1. 1.清點(diǎn)保存營(yíng)業(yè)款及備用金，店長(zhǎng)負(fù)責(zé)清點(diǎn)保存營(yíng)業(yè)款及備用金，店長(zhǎng)負(fù)責(zé). .四、結(jié)束營(yíng)業(yè)四、結(jié)束營(yíng)業(yè) 工作要求工作要求3. 3. 鎖門(mén)

5、后不得無(wú)故進(jìn)入店內(nèi)，如有特殊情況需進(jìn)入，鎖門(mén)后不得無(wú)故進(jìn)入店內(nèi)，如有特殊情況需進(jìn)入，則須向店長(zhǎng)匯報(bào)同意后兩人以上同時(shí)進(jìn)入。則須向店長(zhǎng)匯報(bào)同意后兩人以上同時(shí)進(jìn)入。2. 2. 不得向顧客暗示打烊；不得向顧客暗示打烊；1. 1. 不得提前結(jié)束營(yíng)業(yè)；不得提前結(jié)束營(yíng)業(yè)；二、門(mén)店的日常運(yùn)營(yíng)與管理二、門(mén)店的日常運(yùn)營(yíng)與管理第二節(jié)第二節(jié) 店長(zhǎng)日常工作事項(xiàng)店長(zhǎng)日常工作事項(xiàng)二二、門(mén)店的日常運(yùn)營(yíng)與管理、門(mén)店的日常運(yùn)營(yíng)與管理 二、門(mén)店的日常運(yùn)營(yíng)與管理二、門(mén)店的日常運(yùn)營(yíng)與管理 1.是否缺貨 2.端架及堆碼陳列是否適當(dāng) 3.商品陳列是否足夠，是否需要補(bǔ)貨 4.是否定時(shí)播放店內(nèi)促銷(xiāo)消息和其他宣傳材料 5.收銀臺(tái)顧客是否排隊(duì)太

6、長(zhǎng)，是否要支援 6.是否需要緊急補(bǔ)貨 7.是否有營(yíng)業(yè)人員聊天或者無(wú)所事事 8.店內(nèi)地面是否保存清潔 二、門(mén)店的日常運(yùn)營(yíng)與管理二、門(mén)店的日常運(yùn)營(yíng)與管理 二、門(mén)店的日常運(yùn)營(yíng)與管理二、門(mén)店的日常運(yùn)營(yíng)與管理清點(diǎn)商品與助銷(xiāo)用品結(jié)賬、核對(duì)票額補(bǔ)充商品（庫(kù)存不足報(bào)告店長(zhǎng)）清理商品與展區(qū) 報(bào)表的完成與提交開(kāi)晚會(huì)安全檢查更衣、打卡、離店 營(yíng)業(yè)結(jié)束流程二、門(mén)店的日常運(yùn)營(yíng)與管理二、門(mén)店的日常運(yùn)營(yíng)與管理門(mén)店送貨管理門(mén)店送貨管理送貨要求、送貨要求、注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)門(mén)店送貨門(mén)店送貨收款流程收款流程訂單配送訂單配送流程流程客戶(hù)要求與店鋪或第三方物流公司面對(duì)面的交易；商城或店鋪需要確定收到用戶(hù)的付款，才進(jìn)行送貨，更多是網(wǎng)銀在

7、線(xiàn)支付?？畹剿拓浻唵慰畹剿拓浻唵呜浀礁犊钣唵呜浀礁犊钣唵斡唵晤?lèi)型訂單類(lèi)型訂單配送流程訂單配送流程網(wǎng)上客戶(hù)網(wǎng)上客戶(hù)線(xiàn)下客戶(hù)線(xiàn)下客戶(hù)電子商城電子商城實(shí)體店鋪實(shí)體店鋪快遞物流快遞物流門(mén)店門(mén)店倉(cāng)儲(chǔ)物流部倉(cāng)儲(chǔ)物流部客服部客服部ERP系統(tǒng)系統(tǒng)財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部裝貨配車(chē)裝貨配車(chē)在途跟蹤在途跟蹤客戶(hù)收貨客戶(hù)收貨代收貨款代收貨款門(mén)店送貨收款流程門(mén)店送貨收款流程11、收款金額在2000元（包括2000元）以下的，由店員去收取貨款；2、收款金額在2000以上的，由店長(zhǎng)去收取貨款。收款要求收款要求門(mén)店送貨收款流程門(mén)店送貨收款流程填寫(xiě)出庫(kù)單一并交收銀崗；若當(dāng)天無(wú)法將貨款收回，個(gè)人用戶(hù)需開(kāi)具收貨收條和付款時(shí)間承諾書(shū)（需簽名，載

8、明身份證號(hào)碼（復(fù)印件）。否則將貨品收回。收貨收條和付款時(shí)間承諾書(shū)交收銀崗，入系統(tǒng)，并做好登記;店員收回款交收銀銷(xiāo)賬，收銀崗在出庫(kù)單抵押聯(lián)簽署“款已收回，此函作廢”，并簽字蓋章。送貨收款注意事項(xiàng)送貨收款注意事項(xiàng)門(mén)店門(mén)店送貨要求送貨要求：送貨服務(wù)注意事項(xiàng)貨品入機(jī)出購(gòu)物小票及收回現(xiàn)金或收銀小票的過(guò)程由店長(zhǎng)親自操作;0101店員送貨時(shí)需嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，不能向顧客索取或接受小費(fèi)；0303店鋪送貨時(shí)如遇到大樓保安拒入，應(yīng)禮貌向其解釋?zhuān)⒄f(shuō)出訂貨客戶(hù)的地址、姓名 0404送貨同事每次外出送貨時(shí)，須在送貨記錄簿上記下外出時(shí)間及回店后記下回店時(shí)間； 0505送貨同事離開(kāi)店鋪后必須在最短時(shí)間內(nèi)到達(dá)送貨 地點(diǎn)，同

9、樣，送貨后必須馬上回到店鋪，如送貨超過(guò)30分鐘仍未回鋪，必須致電回店鋪說(shuō)明原因；0 06 6店內(nèi)同事如30分鐘內(nèi)未見(jiàn)送貨同事回店，必須主動(dòng)拔打訂貨客戶(hù)電話(huà)，查詢(xún)是否已收到送貨，并了解送貨人員離開(kāi)時(shí)間，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)即時(shí)報(bào)警。0 07 7訂貨金額在500元以上如送，必須派2位同事一同前往，如有貴價(jià)商品必須蓋上庭園生活小圓章才送貨；0 02 2庭園生活庭園生活服務(wù)五聲服務(wù)五聲來(lái)有迎聲來(lái)有迎聲談?dòng)袘?yīng)聲談?dòng)袘?yīng)聲問(wèn)有答聲問(wèn)有答聲走有送聲走有送聲訪(fǎng)有回聲訪(fǎng)有回聲 第三節(jié)第三節(jié) 會(huì)員管理會(huì)員管理 會(huì)員宗旨 庭潔生活用品有限公司以完備的設(shè)施和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為依托，為庭潔生活用品的會(huì)員提供一種全新的購(gòu)物體驗(yàn)和完全個(gè)性

10、化的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，滿(mǎn)足會(huì)員在購(gòu)物前、購(gòu)物過(guò)程中及購(gòu)物后的各種服務(wù)需求；并通過(guò)不定期舉辦一系列促銷(xiāo)活動(dòng)，為會(huì)員節(jié)省每一分錢(qián)。三、會(huì)員管理三、會(huì)員管理 如何成為會(huì)員如何成為會(huì)員： 會(huì)員積分獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)員積分獎(jiǎng)勵(lì)累計(jì)積分方法為：特價(jià)商品不參與累計(jì)積分，其他商品按正常消費(fèi)計(jì)入積分（即每消費(fèi)10元積1分）。十元以下恕不計(jì)入分值。 獎(jiǎng)勵(lì)級(jí)別如下：獎(jiǎng)勵(lì)級(jí)別如下：12345店鋪為什么留不住顧客？店鋪為什么留不住顧客？提高業(yè)績(jī)提高業(yè)績(jī)抵御競(jìng)爭(zhēng)品牌的抵御競(jìng)爭(zhēng)品牌的 攻擊攻擊清理庫(kù)存的最佳方式清理庫(kù)存的最佳方式服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)更有價(jià)值服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)更有價(jià)值口碑迅速提升口碑迅速提升引流見(jiàn)效快引流見(jiàn)效快6 6大價(jià)值大價(jià)值VIP 6VIP 6大

11、價(jià)值大價(jià)值顧客最關(guān)注什么？顧客最關(guān)注什么？幫助顧客解決問(wèn)題提供個(gè)性化的服務(wù)對(duì)顧客表示熱情、尊重關(guān)注迅速響應(yīng)顧客的要求始終以顧客為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)設(shè)身處地的為顧客著想l 4% 4%的不滿(mǎn)意客戶(hù)會(huì)向你投訴。的不滿(mǎn)意客戶(hù)會(huì)向你投訴。l 96%96%的不滿(mǎn)意客戶(hù)不會(huì)向你投訴。的不滿(mǎn)意客戶(hù)不會(huì)向你投訴。l 會(huì)將他的不滿(mǎn)意告訴會(huì)將他的不滿(mǎn)意告訴16162020個(gè)人。個(gè)人。l 有效處理客戶(hù)的投訴，能夠贏(yíng)得客戶(hù)對(duì)店有效處理客戶(hù)的投訴，能夠贏(yíng)得客戶(hù)對(duì)店 鋪的忠誠(chéng)度。鋪的忠誠(chéng)度。顯在訴求顯在訴求潛在訴求潛在訴求有效處理投訴的意義有效處理投訴的意義投訴對(duì)店鋪的價(jià)值投訴對(duì)店鋪的價(jià)值有效維護(hù)店鋪的自身形象；有效維

12、護(hù)店鋪的自身形象；挽回客戶(hù)對(duì)店鋪的信任；挽回客戶(hù)對(duì)店鋪的信任；及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并留住客戶(hù)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并留住客戶(hù)。 顧客異議流程先傾聽(tīng)，表示理解和認(rèn)同，掌握原因澄清顧客需求，了解顧客期望以假設(shè)性的解決，探測(cè)顧客真實(shí)顧慮顧客是否接受及時(shí)解釋并促成-讓顧客言盡其意-你指的是這方面嗎？為什么？-如果（解決方案可行），我們是否。.1. 1.定期回訪(fǎng)顧客定期回訪(fǎng)顧客2. 2.送上生日祝福送上生日祝福短信短信3. 3.送上節(jié)假日祝送上節(jié)假日祝福短信福短信顧客的維護(hù)顧客的維護(hù)我們也可以這樣做我們也可以這樣做【小結(jié)小結(jié)】【小結(jié)小結(jié)】顧客維護(hù)顧客維護(hù)姓名姓名性別性別號(hào)碼號(hào)碼住址住址生日生日年齡年齡ERPERP智能系統(tǒng)

13、智能系統(tǒng)管理中心管理中心 售后服務(wù)售后服務(wù)客戶(hù)關(guān)懷客戶(hù)關(guān)懷 客戶(hù)回訪(fǎng)客戶(hù)回訪(fǎng) 客戶(hù)投訴客戶(hù)投訴 生日祝福生日祝福 優(yōu)先享知優(yōu)先享知生活知識(shí)生活知識(shí)線(xiàn)上線(xiàn)下購(gòu)物模式，以高質(zhì)量商品線(xiàn)上線(xiàn)下購(gòu)物模式，以高質(zhì)量商品為指導(dǎo)，以改善居民生活質(zhì)量為宗為指導(dǎo)，以改善居民生活質(zhì)量為宗旨，以導(dǎo)購(gòu)為銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)目標(biāo)，旨，以導(dǎo)購(gòu)為銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)目標(biāo)，我們將與加盟商共享線(xiàn)上線(xiàn)下購(gòu)物我們將與加盟商共享線(xiàn)上線(xiàn)下購(gòu)物的資源。的資源。020購(gòu)物平臺(tái)為顧客提供線(xiàn)下與線(xiàn)上銷(xiāo)為顧客提供線(xiàn)下與線(xiàn)上銷(xiāo)售渠道的完美融合售渠道的完美融合, ,打造完打造完美的銷(xiāo)售服務(wù)模式。美的銷(xiāo)售服務(wù)模式。020購(gòu)物平臺(tái)四、四、O2OO2O購(gòu)物平臺(tái)購(gòu)物平臺(tái)微信平臺(tái)微信平臺(tái)總部網(wǎng)上總部網(wǎng)上銷(xiāo)售平臺(tái)銷(xiāo)售平臺(tái)線(xiàn)上線(xiàn)上線(xiàn)下線(xiàn)下O2OO2O助長(zhǎng)銷(xiāo)售助長(zhǎng)銷(xiāo)售 你只需要做一件事：輕松下單你只需要做一件事：輕松下單四四、O2OO2O購(gòu)物平臺(tái)購(gòu)物平臺(tái)運(yùn)用ERP系統(tǒng)與加盟店零售對(duì)接，隨時(shí)掌握零售情況，監(jiān)控貨物流通，指引線(xiàn)上客戶(hù)找到最近的加盟店購(gòu)物。支持門(mén)店采購(gòu)、庫(kù)存、交易、結(jié)算、物流