直營店-庭潔生活-店務(wù)手冊

1、家居生活用品家居生活用品- -店務(wù)手冊店務(wù)手冊廣州市庭潔生活用品有限公司廣州市庭潔生活用品有限公司導(dǎo) 言產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命，服務(wù)是企業(yè)的經(jīng)營命脈；產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命，服務(wù)是企業(yè)的經(jīng)營命脈；生命，依靠公司和供應(yīng)商、加盟店之間的互利；生命，依靠公司和供應(yīng)商、加盟店之間的互利；服務(wù)，則是獲得服務(wù)，則是獲得社會的好評與尊重。社會的好評與尊重。213課 程 題 綱：一、門店經(jīng)營服務(wù)原則一、門店經(jīng)營服務(wù)原則微笑微笑快捷快捷3S原則原則2C原則原則 整理。整理。整潔整潔誠心誠心第一節(jié) 門店日常工作事項第二節(jié) 店長日常工作事項 第三節(jié) 會員管理 二、門店的日常運營與管理二、門店的日常運營與管理 第四節(jié) E

2、RP售后管理 第一節(jié)第一節(jié) 門店日常工作事項門店日常工作事項二、門店的日常運營與管理二、門店的日常運營與管理一、營業(yè)前工作內(nèi)一、營業(yè)前工作內(nèi)容（前容（前2020分鐘）分鐘） 3 3）營業(yè)準備：商品補充、收銀準備、）營業(yè)準備：商品補充、收銀準備、 設(shè)備檢查（網(wǎng)絡(luò)暢通、觸控屏、條碼槍、設(shè)備檢查（網(wǎng)絡(luò)暢通、觸控屏、條碼槍、 pos pos機、飲水機等設(shè)備是否正常運作）；機、飲水機等設(shè)備是否正常運作）；2 2）晨會晨會：時間為：時間為1010分鐘，主要內(nèi)容是總結(jié)、分析分鐘，主要內(nèi)容是總結(jié)、分析昨日的營業(yè)況績，安排當(dāng)天的工作內(nèi)容昨日的營業(yè)況績，安排當(dāng)天的工作內(nèi)容; ;1 1）統(tǒng)一著裝、佩戴工牌統(tǒng)一著裝、

3、佩戴工牌; ;二、門店的日常運營與管理二、門店的日常運營與管理二、營業(yè)中二、營業(yè)中 工作內(nèi)容工作內(nèi)容 4. 4.做好交接班工作做好交接班工作 3. 3.注意商品存貨是否充足，保持商注意商品存貨是否充足，保持商 品及價簽整齊對應(yīng)。品及價簽整齊對應(yīng)。 2. 2.遵守員工個人行為規(guī)范及服務(wù)規(guī)范遵守員工個人行為規(guī)范及服務(wù)規(guī)范1. 1.明確每個人工作事項、工作職責(zé)明確每個人工作事項、工作職責(zé)（清潔、防盜、導(dǎo)購、商品整理等）（清潔、防盜、導(dǎo)購、商品整理等）二、門店的日常運營與管理二、門店的日常運營與管理三、用餐時間三、用餐時間 用餐要求用餐要求 4. 4.不得影響正常營業(yè)；不得影響正常營業(yè)； 3. 3.不

4、得在營業(yè)公共場所內(nèi)用餐不得在營業(yè)公共場所內(nèi)用餐； 2. 2. 每位員工用餐時間不得超過每位員工用餐時間不得超過3030分鐘；分鐘； 1. 1.各門店可根據(jù)客流量情況靈活決定；各門店可根據(jù)客流量情況靈活決定；二、門店的日常運營與管理二、門店的日常運營與管理四、結(jié)束營業(yè)四、結(jié)束營業(yè) 工作內(nèi)容工作內(nèi)容 4. 4.按要求關(guān)閉按要求關(guān)閉pospos機等電設(shè)備機等電設(shè)備. .3. 3.填寫交接記錄填寫交接記錄. .（店長）（店長）2. 2.整理票據(jù)收據(jù)整理票據(jù)收據(jù). .1. 1.清點保存營業(yè)款及備用金，店長負責(zé)清點保存營業(yè)款及備用金，店長負責(zé). .四、結(jié)束營業(yè)四、結(jié)束營業(yè) 工作要求工作要求3. 3. 鎖門

5、后不得無故進入店內(nèi)，如有特殊情況需進入，鎖門后不得無故進入店內(nèi)，如有特殊情況需進入，則須向店長匯報同意后兩人以上同時進入。則須向店長匯報同意后兩人以上同時進入。2. 2. 不得向顧客暗示打烊；不得向顧客暗示打烊；1. 1. 不得提前結(jié)束營業(yè)；不得提前結(jié)束營業(yè)；二、門店的日常運營與管理二、門店的日常運營與管理第二節(jié)第二節(jié) 店長日常工作事項店長日常工作事項二二、門店的日常運營與管理、門店的日常運營與管理 二、門店的日常運營與管理二、門店的日常運營與管理 1.是否缺貨 2.端架及堆碼陳列是否適當(dāng) 3.商品陳列是否足夠，是否需要補貨 4.是否定時播放店內(nèi)促銷消息和其他宣傳材料 5.收銀臺顧客是否排隊太

6、長，是否要支援 6.是否需要緊急補貨 7.是否有營業(yè)人員聊天或者無所事事 8.店內(nèi)地面是否保存清潔 二、門店的日常運營與管理二、門店的日常運營與管理 二、門店的日常運營與管理二、門店的日常運營與管理清點商品與助銷用品結(jié)賬、核對票額補充商品（庫存不足報告店長）清理商品與展區(qū) 報表的完成與提交開晚會安全檢查更衣、打卡、離店 營業(yè)結(jié)束流程二、門店的日常運營與管理二、門店的日常運營與管理門店送貨管理門店送貨管理送貨要求、送貨要求、注意事項注意事項門店送貨門店送貨收款流程收款流程訂單配送訂單配送流程流程客戶要求與店鋪或第三方物流公司面對面的交易；商城或店鋪需要確定收到用戶的付款，才進行送貨，更多是網(wǎng)銀在

7、線支付?？畹剿拓浻唵慰畹剿拓浻唵呜浀礁犊钣唵呜浀礁犊钣唵斡唵晤愋陀唵晤愋陀唵闻渌土鞒逃唵闻渌土鞒叹W(wǎng)上客戶網(wǎng)上客戶線下客戶線下客戶電子商城電子商城實體店鋪實體店鋪快遞物流快遞物流門店門店倉儲物流部倉儲物流部客服部客服部ERP系統(tǒng)系統(tǒng)財務(wù)部財務(wù)部裝貨配車裝貨配車在途跟蹤在途跟蹤客戶收貨客戶收貨代收貨款代收貨款門店送貨收款流程門店送貨收款流程11、收款金額在2000元（包括2000元）以下的，由店員去收取貨款；2、收款金額在2000以上的，由店長去收取貨款。收款要求收款要求門店送貨收款流程門店送貨收款流程填寫出庫單一并交收銀崗；若當(dāng)天無法將貨款收回，個人用戶需開具收貨收條和付款時間承諾書（需簽名，載

8、明身份證號碼（復(fù)印件）。否則將貨品收回。收貨收條和付款時間承諾書交收銀崗，入系統(tǒng)，并做好登記;店員收回款交收銀銷賬，收銀崗在出庫單抵押聯(lián)簽署“款已收回，此函作廢”，并簽字蓋章。送貨收款注意事項送貨收款注意事項門店門店送貨要求送貨要求：送貨服務(wù)注意事項貨品入機出購物小票及收回現(xiàn)金或收銀小票的過程由店長親自操作;0101店員送貨時需嚴格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，不能向顧客索取或接受小費；0303店鋪送貨時如遇到大樓保安拒入，應(yīng)禮貌向其解釋，并說出訂貨客戶的地址、姓名 0404送貨同事每次外出送貨時，須在送貨記錄簿上記下外出時間及回店后記下回店時間； 0505送貨同事離開店鋪后必須在最短時間內(nèi)到達送貨 地點，同

9、樣，送貨后必須馬上回到店鋪，如送貨超過30分鐘仍未回鋪，必須致電回店鋪說明原因；0 06 6店內(nèi)同事如30分鐘內(nèi)未見送貨同事回店，必須主動拔打訂貨客戶電話，查詢是否已收到送貨，并了解送貨人員離開時間，如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)即時報警。0 07 7訂貨金額在500元以上如送，必須派2位同事一同前往，如有貴價商品必須蓋上庭園生活小圓章才送貨；0 02 2庭園生活庭園生活服務(wù)五聲服務(wù)五聲來有迎聲來有迎聲談有應(yīng)聲談有應(yīng)聲問有答聲問有答聲走有送聲走有送聲訪有回聲訪有回聲 第三節(jié)第三節(jié) 會員管理會員管理 會員宗旨 庭潔生活用品有限公司以完備的設(shè)施和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為依托，為庭潔生活用品的會員提供一種全新的購物體驗和完全個性

10、化的導(dǎo)購服務(wù)，滿足會員在購物前、購物過程中及購物后的各種服務(wù)需求；并通過不定期舉辦一系列促銷活動，為會員節(jié)省每一分錢。三、會員管理三、會員管理 如何成為會員如何成為會員： 會員積分獎勵會員積分獎勵累計積分方法為：特價商品不參與累計積分，其他商品按正常消費計入積分（即每消費10元積1分）。十元以下恕不計入分值。 獎勵級別如下：獎勵級別如下：12345店鋪為什么留不住顧客？店鋪為什么留不住顧客？提高業(yè)績提高業(yè)績抵御競爭品牌的抵御競爭品牌的 攻擊攻擊清理庫存的最佳方式清理庫存的最佳方式服務(wù)營銷更有價值服務(wù)營銷更有價值口碑迅速提升口碑迅速提升引流見效快引流見效快6 6大價值大價值VIP 6VIP 6大

11、價值大價值顧客最關(guān)注什么？顧客最關(guān)注什么？幫助顧客解決問題提供個性化的服務(wù)對顧客表示熱情、尊重關(guān)注迅速響應(yīng)顧客的要求始終以顧客為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)設(shè)身處地的為顧客著想l 4% 4%的不滿意客戶會向你投訴。的不滿意客戶會向你投訴。l 96%96%的不滿意客戶不會向你投訴。的不滿意客戶不會向你投訴。l 會將他的不滿意告訴會將他的不滿意告訴16162020個人。個人。l 有效處理客戶的投訴，能夠贏得客戶對店有效處理客戶的投訴，能夠贏得客戶對店 鋪的忠誠度。鋪的忠誠度。顯在訴求顯在訴求潛在訴求潛在訴求有效處理投訴的意義有效處理投訴的意義投訴對店鋪的價值投訴對店鋪的價值有效維護店鋪的自身形象；有效維

12、護店鋪的自身形象；挽回客戶對店鋪的信任；挽回客戶對店鋪的信任；及時發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶及時發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶。 顧客異議流程先傾聽，表示理解和認同，掌握原因澄清顧客需求，了解顧客期望以假設(shè)性的解決，探測顧客真實顧慮顧客是否接受及時解釋并促成-讓顧客言盡其意-你指的是這方面嗎？為什么？-如果（解決方案可行），我們是否。.1. 1.定期回訪顧客定期回訪顧客2. 2.送上生日祝福送上生日祝福短信短信3. 3.送上節(jié)假日祝送上節(jié)假日祝福短信福短信顧客的維護顧客的維護我們也可以這樣做我們也可以這樣做【小結(jié)小結(jié)】【小結(jié)小結(jié)】顧客維護顧客維護姓名姓名性別性別號碼號碼住址住址生日生日年齡年齡ERPERP智能系統(tǒng)

13、智能系統(tǒng)管理中心管理中心 售后服務(wù)售后服務(wù)客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷 客戶回訪客戶回訪 客戶投訴客戶投訴 生日祝福生日祝福 優(yōu)先享知優(yōu)先享知生活知識生活知識線上線下購物模式，以高質(zhì)量商品線上線下購物模式，以高質(zhì)量商品為指導(dǎo)，以改善居民生活質(zhì)量為宗為指導(dǎo)，以改善居民生活質(zhì)量為宗旨，以導(dǎo)購為銷售營銷服務(wù)目標，旨，以導(dǎo)購為銷售營銷服務(wù)目標，我們將與加盟商共享線上線下購物我們將與加盟商共享線上線下購物的資源。的資源。020購物平臺為顧客提供線下與線上銷為顧客提供線下與線上銷售渠道的完美融合售渠道的完美融合, ,打造完打造完美的銷售服務(wù)模式。美的銷售服務(wù)模式。020購物平臺四、四、O2OO2O購物平臺購物平臺微信平臺微信平臺總部網(wǎng)上總部網(wǎng)上銷售平臺銷售平臺線上線上線下線下O2OO2O助長銷售助長銷售 你只需要做一件事：輕松下單你只需要做一件事：輕松下單四四、O2OO2O購物平臺購物平臺運用ERP系統(tǒng)與加盟店零售對接，隨時掌握零售情況，監(jiān)控貨物流通，指引線上客戶找到最近的加盟店購物。支持門店采購、庫存、交易、結(jié)算、物流