奇跡超市服務規(guī)范要求

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-901編號：_奇跡超市服務規(guī)范要求審核：_時間：_單位：_奇跡超市服務規(guī)范要求用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調，維護集體的利益，從而充分發(fā)揮團體的力量，實現(xiàn)管理有法可依，內部運行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進行快速編輯。奇跡超市服務規(guī)范要求服務質量的優(yōu)劣與超市發(fā)展息息相關，為了提升服務質量，員工必須熟練掌握八大文明用語：歡迎光臨;請隨便看;您需要什么;請稍等一會;對不起，讓您久等了;非常抱歉，實在對不起;謝謝;歡迎您下次光臨。(一)顧客進店，

2、應主動打招呼，不冷落人，并點頭示意，亦可用“您好”“歡迎光臨”等禮貌用語。對待顧客，不可因其身份、著裝差異等而持不同態(tài)度，都應熱情、和藹、機敏。(二)顧客詢問時，應細心、熱誠予以解答，不討厭人，尤其是耐性不佳、不易應付的顧客更要用心服務，不得與之爭論。(三)服務過程中，不使用粗魯話語，不用方言土語，不用“命令式”多用“請求式”。如果出現(xiàn)失誤，應立即說“對不起”“非常抱歉”對顧客表示歉意。對少買或不買的顧客，要同樣熱情、周到，不諷刺、挖苦。(四)對顧客寄存的貨物，要妥善加以保管，不要亂動，不能錯拿，顧客離開時要說“歡迎您下次光臨”。(五)對顧客退換貨，要實事求是，友善接待，盡量讓顧客滿意。(六)

3、維護超市信譽，明碼標價，保質保量，不賣過期變質商品。保持店面整潔，商品陳列要充盈。(七)在工作中，員工彼此之間不可閑聊、談笑或交頭接耳，切記不可評論顧客等。(八)離開工作崗位時，應跟主管或其他工作人員交代清楚后再離開。(九)如果顧客所需商品短缺，應向顧客解釋原因，讓顧客心中有底，對于商品的陳列位置，有無庫存，應經常巡視，及時補充貨源、整理排面。(十)全面掌握本柜商品的供應商、價格、條碼、保質期、產地等，隨時應付可能出現(xiàn)的情況。(十一)員工應多了解一些暢銷商品的信息，盡量多備齊一些能適應當?shù)厣倘οM的商品，以滿足顧客的需求。(十二)上貨時保持通道暢通，以方便顧客挑選。取放商品時必須謹慎，小心不要

4、損壞商品或造成意外事件。(十三)員工應隨時掌握滯銷商品，當發(fā)現(xiàn)須終止銷售和退貨時，應與主管協(xié)商，迅速并及時處理退貨事宜及訂正目錄、更換其他商品。(十四)如發(fā)現(xiàn)商品有變質、污損、破損等現(xiàn)象，應迅速將該商品換掉。至于有必要退貨或更換商品的，應迅速辦理相關手續(xù)。(十五)顧客停放在店前的物品，服務人員應在人多時幫忙留心看守，或提醒顧客注意，以免遭竊、遺失或拿錯。篇2：安徽省物業(yè)管理基本服務規(guī)范化試行標準內容安徽省物業(yè)管理基本服務規(guī)范化試行標準本標準參照中國物業(yè)管理協(xié)會普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準(試行)、安徽省住宅區(qū)物業(yè)管理規(guī)程制定，主要包括企業(yè)基礎管理、房屋裝飾裝修管理、房屋修繕管理、物業(yè)設施設

5、備管理、物業(yè)環(huán)境管理、物業(yè)安全防范、物業(yè)服務收費、物業(yè)服務接待與投訴受理等基本服務項目，供各物業(yè)管理企業(yè)確定本企業(yè)具體管理服務標準時參照執(zhí)行。一、基礎規(guī)范1、遵守法律法規(guī)，尊重業(yè)主、業(yè)主委員會和行業(yè)協(xié)會，遵守合同、恪守承諾、履行義務、嚴格按標準收費;2、建立健全企業(yè)、管理項目各項規(guī)章制度，公平競爭，推進規(guī)模經營，維護行業(yè)信譽;3、具有資質從事物業(yè)服務活動，取得合法經營資格;4、積極參與地方政府組織的社會公益及創(chuàng)建文明、衛(wèi)生城市等各項活動，處理好物業(yè)管理與各方面的關系，自覺接受政府有關部門的監(jiān)督和指導。二、服務規(guī)范1、公開辦事制度，即各種手續(xù)的辦理程序、辦理要求、辦理時限在現(xiàn)場有告示;嚴格按照與

6、業(yè)主簽訂的物業(yè)管理服務合同提供服務，建立物業(yè)管理公示制度， 維護業(yè)主知情權，即在物業(yè)管理區(qū)域內公開物業(yè)管理的服務項目，物業(yè)管理企業(yè)領導及工作人員姓名、照片及轄區(qū)房地產管理部門的投訴電話，接受業(yè)主監(jiān)督;2、管理服務人員佩戴標志，行為規(guī)范，服務主動、熱情;3、以物業(yè)項目為單位，設立服務電話，服務電話應當在管理項目的醒目位置公示;4、對業(yè)主的報修、投訴要有記錄、有回音，不推諉;急修 1 小時內、其他報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有報修、維修記錄;5、辦公場所整潔、有序，服務態(tài)度和藹，用語規(guī)范、耐心熱情;6、經常走訪業(yè)主、走訪被服務對象，每半年至少 1 次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見;7、制定各崗位的工作標

7、準，嚴格執(zhí)行，有完善的檢查落實措施。三、收費規(guī)范公開收費項目、收費標準，即嚴格按照主管部門批準審核或物業(yè)管理服務合同約定的收費項目、收費標準收費，并在服務窗口明碼標價，不得多收費、亂收費，定期向業(yè)主公布物業(yè)服務收費的收支情況，接受業(yè)主監(jiān)督;四、崗位規(guī)范管理員：熟悉業(yè)務，管理有序，善于協(xié)調，排憂解難。維修員：規(guī)范操作，約時不誤，工完料清，住戶簽收。電梯員：堅守崗位，遵守程序，轎廂整潔，報修及時。護衛(wèi)員：文明值勤，熟悉環(huán)境，維護秩序，防范到位。保潔員：按時保潔，日清垃圾，定期滅害，環(huán)境整潔。五、語言規(guī)范提倡講普通話，使用文明用語。語調親切、熱情、誠懇，說話清楚、表確。基本禮貌用語：問候語：您好、早

8、上好等;歡迎語：歡迎、歡迎光臨、歡迎指導等;見面語：請進、請坐、請用茶等;致歉語：對不起、請原諒、請諒解等;祈請語：請關照、請指正、請稍等、請留步等;致謝語：謝謝、請多關照、多謝指正等;辭別語：再見、晚安等。六、著裝規(guī)范上班時間工作人員必須按不同崗位要求統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，著裝整潔，標牌佩戴合適、規(guī)范。舉止文明、大方，精神飽滿，儀表整潔。七、操作規(guī)范(一)房屋裝飾裝修管理1、物業(yè)管理企業(yè)應當將裝飾裝修工程中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主、物業(yè)使用人和裝飾裝修工程負責人。2、物業(yè)管理企業(yè)對進入物業(yè)管理區(qū)域內承接裝飾裝修工程的裝飾裝修企業(yè)要查驗登記其企業(yè)資質證書、營業(yè)執(zhí)照和項目負責人的身份證明、聯(lián)

9、系電話;對個體裝飾裝修從業(yè)人員要查驗登記身份證明、暫住證和聯(lián)系電話。3、物業(yè)管理企業(yè)要加強對房屋裝飾裝修的日常監(jiān)督檢查，對違反房屋裝飾裝修規(guī)定的行為，要及時進行勸告、制止和糾正。不聽勸阻或已造成損害的，應及時向有關行政主管部門報告。4、裝飾裝修活動產生的各類垃圾等廢棄物由物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)一處理的，必須日產日清。(二)房屋修繕管理1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。2、定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復;屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和資金籌措計劃，向業(yè)主大會(業(yè)主)或業(yè)主委員會提出報告和建議，根據(jù)業(yè)主大會(主業(yè))的決定，組織

10、維修。3、每周巡查 1 次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護。4、房屋急修及時率應達到 95%以上，零修及時率應達到 90%以上;房屋零修工程一次合格率應達到 95%以上。(三)物業(yè)設施設備管理1、建立共用設施設備檔案(設備臺帳)，設施設備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。2、對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護(依法由專業(yè)部門負責的除外)。3、設施設備標志齊全，責任人明確;操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設施設備運行正常。4、對設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的， 及時組織修復;屬于大、中修范圍或需

11、要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和資金籌措方案，向業(yè)主大會(業(yè)主)或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(業(yè)主)的決定，組織維修或更新改造。5、各種生活服務設施、設備，應按照國家規(guī)定或者合同約定進行正常運行，保證居民正常生活需要。6、共用設施無明顯損壞，設備無明顯銹蝕;設備房保持清潔、通風，無明顯跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。7、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案。(四)物業(yè)環(huán)境管理1、物業(yè)區(qū)域內的道路、公共場所等每日至少保潔 2 次以上，房屋的公共樓梯、扶欄、走道、樓道窗、地下室等每周至少保潔 1 次以上;物業(yè)區(qū)域基本做到清潔、衛(wèi)

12、生，無明顯垃圾遺留、雜物堆積現(xiàn)象。2、生活垃圾日產日清。3、保持環(huán)衛(wèi)設施的完好清潔，并定消毒;定期組織殺蟲滅鼠。4、定期對綠地、花草、樹木進行管理，保持良好的綠化環(huán)境。5、物業(yè)主出入口應設置平面示意圖，主要路口、組團、及棟號標志明顯。6、物業(yè)外觀容貌比較規(guī)范、有序。7、對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。(五)物業(yè)安全防范1、物業(yè)管理企業(yè)應配備專職的安全護衛(wèi)人員負責安全防范工作。2、物業(yè)主出入口 24 小時站崗值勤，不得脫崗漏崗。3、對物業(yè)重點區(qū)域、重點部位根據(jù)物業(yè)實際確定巡查次數(shù);配備安全監(jiān)控設 施的，實施 24 小時監(jiān)控。4、建立機動車輛出入

13、登記制度，引導車輛有序通行、停放;對進出物業(yè)管理 區(qū)域的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。5、保持消防設施設備完好，定期組織開展消防演練。 八、考核標準、企業(yè)服務規(guī)范的培訓率、知曉率應達 100%;2、企業(yè)服務規(guī)范的執(zhí)行率應達 100%以上;3、物業(yè)項目服務滿意率應達 80%以上;4、違反服務規(guī)范的月有效投訴率 5%以下。篇3：房管局行政服務中心窗口工作人員服務規(guī)范房管局行政服務中心窗口工作人員服務規(guī)范為進一步規(guī)范我局行政服務中心窗口工作人員的服務行為，提高行政效率和服務質量，結合中心及我局實際，制定本規(guī)范。一、文明服務規(guī)范1、按規(guī)定著裝，統(tǒng)一佩戴胸卡上崗。窗口工作人員著裝必須莊重、整潔

14、，儀表舉止要端莊、大方、文明、自然，站坐的姿勢要端正，工作期間不準在服務臺內、外穿拖鞋。2、接待服務對象時應主動起立。要使用“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”十字文明用語。不得使用傷害感情，激化矛盾的語言。3、答復服務對象咨詢時，要主動熱情、耐心周到、百問不厭、百查不煩、解釋全面，不得冷落、刁難、訓斥和歧視。4、服務對象出現(xiàn)誤解，出言不遜時，要耐心做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其爭吵、爭辯，應及時向窗口負責人匯報，妥善解決;遇重大問題要及時向行政服務中心和局領導報告。二、工作紀律規(guī)范5、工作人員必須嚴格遵守中心制定的各項規(guī)章制度，在工作時間做到：不怠慢、頂撞服務對象;不擅離職守

15、;不從事與工作無關的事情;不在大廳吸煙;不亂扔雜物。6、嚴格遵守中心考勤制度，按時上、下班，不脫崗、不串崗。7、嚴格執(zhí)行請銷假制度。因公、因事、因病需請假的，應按照管理權限事先向上級領導報告，經批準后方可離崗休假。非特殊情況不得打電話或委托他人辦理請假手續(xù)。工作人員要按照規(guī)定的時間要求，準時回到工作崗位，并向窗口負責人銷假;若因特殊情況，不能準時回到崗位，要通過電話或其他方式說明情況，辦理續(xù)假手續(xù)。工作人員外出期間，要保持通訊暢通，保證隨打隨接。8、勤政廉政，秉公辦事。嚴禁工作日中午飲酒。不得以職務之便謀取私利，不得以任何形式吃、拿、卡、要，不準損害窗口信譽和政府形象。三、業(yè)務辦理規(guī)范9、納入

16、中心辦理的行政審批服務事項應全部在中心窗口受理，按項目規(guī)定的工作流程辦結后，由項目申請人在中心窗口領取審批結果。10、對各類辦件應一次性告之服務對象其申辦事項所需的全部材料，并主動介紹下一步應在哪個工作窗口辦理。11、主動向服務對象提供申報資料的范本與式樣;書寫的批文、單據(jù)等應表述完整、字跡清楚、準確無誤。12、嚴格執(zhí)行AB角崗位制度，不缺崗、空崗。窗口工作人員要做到業(yè)務熟悉，操作熟練，解答準確，一次告知，錄入及時。防止解惑不對，釋疑不準，回答不全，操作出錯。13、即辦件，要當場或當天辦結;承諾件，要在承諾時限內辦結;聯(lián)辦件，要及時提報有關材料;補辦件，要出具補辦件通知書，一次性告知全部要件;退回件，要出具不予受理通知書。14