員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)知識參照

1、一、禮儀是一種首德行為規(guī)范。他不同于法律，雖然都有規(guī)定該做與不該做 的但是作為道德規(guī)范來說他是沒有絕對的懲罰制度的，做的不當(dāng)，最多是遭 人唾棄，所以能規(guī)范道德行為的人也只有我們自身而已。二、禮儀的直接目的是表示對他人的尊重。人都有被尊重的高級精神需要， 當(dāng)在社會交往活動(dòng)過程中，按照禮儀的要求去做，就會使人獲得尊重的滿足， 從而獲得愉悅，由此達(dá)到人與人之間關(guān)系的和諧。也就增進(jìn)了你與他人的溝 通交流為你建立人脈打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。三、禮儀的根本目的是為了維護(hù)社會正常的生活秩序。例如隨地亂扔垃圾、 吐痰、橫穿馬路等等不文明的行為都是需要通過道德去規(guī)范的。若是靠法律 去限制那我們則需要多少警力去監(jiān)督懲治

2、？四、禮儀要求全體成員共同遵守。社會是一個(gè)大家庭，任何一個(gè)人都不能完 全脫離神會而存在，同時(shí)社會也不是由一部分的人就可以組成的， 社會道德、 禮儀的建立于遵守是需要全體社會成員共同努力的。五、禮儀要求在人際交往、社會交往活動(dòng)中遵守。這是它的范圍，超出這個(gè) 范圍，禮儀規(guī)范就不一定適用了。如在公共場所穿拖鞋是失禮的，而在家穿 拖鞋則是正常的。就是在人與人的交往過程中禮儀才能得到的體現(xiàn)。員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)相關(guān)一、儀容：通常是指人的外觀、外貌。其中的重點(diǎn)，則是指人的容貌。在人際交往中，每個(gè)人的儀容都會引起交往對象的特別關(guān)注。 并將影響到對方對自己的整體 評價(jià)。在個(gè)人的儀表問題之中，儀容是重點(diǎn)之中的重點(diǎn)。

3、1、儀容美的含義首先，是要示儀容自然美。它是指儀容的先天條件好，天生麗質(zhì)。盡管以相 貌取人不合情理，但先天美好的儀容相貌，無疑會令人賞心悅目，感覺愉快。 其次，是要求儀容內(nèi)在美。它是指通過努力學(xué)習(xí)，不斷提高個(gè)人的文化、藝 術(shù)素養(yǎng)和思想、道德水準(zhǔn)，培養(yǎng)出自己高雅的氣質(zhì)與美好的心靈，使自己秀 外慧中，表里如一。儀容的內(nèi)在美是最高的境界，儀容的自然美是人們的心愿，而儀容的修飾美 則是儀容禮儀關(guān)注的重點(diǎn)。要做到儀容修飾美，自然要注意修飾儀容。修飾 儀容的基本規(guī)則，是美觀、整潔、衛(wèi)生、得體。2、儀容美的基本要素儀容美的基本要素是貌美、發(fā)美、肌膚美。美好的儀容一定能讓人感覺到其 五官構(gòu)成彼此和諧并富于表情

4、；發(fā)質(zhì)發(fā)型使其英俊瀟灑、容光煥發(fā)；肌膚健 美使其充滿生命的活力，給人以健康自然、鮮明和諧、富有個(gè)性的深刻印象。 但每個(gè)人的儀容是天生的，長相如何不是致關(guān)重要的，關(guān)鍵是心靈的問題。 從心理學(xué)上講每一個(gè)人都應(yīng)該接納自己，接納別人。(1)貌美一一臉部的妝飾容貌是人的儀容之首，導(dǎo)購員美容化妝不僅是自身儀表美的需要，也是滿足顧客審美享受的需要。A、面部：1 .男性導(dǎo)購員應(yīng)該沒每天修面剃須，不留小胡子、大鬢角，整潔大方。2 .女性營業(yè)員臉頰部位的化妝，就是涂抹胭脂，以使面部的兩頰泛出微微的 紅暈，產(chǎn)生健康、艷麗、楚楚動(dòng)人的效果。B、眼睛：眼睛是心靈的窗口，只有與臉型和無關(guān)比例勻稱，協(xié)調(diào)一致時(shí)，才能產(chǎn)生美感

5、C、嘴唇：嘴唇是人五官中敏感而顯眼的部位，是人身上最富有表情的器官。 嘴唇的化妝主要是涂唇膏(口紅)，以表現(xiàn)口唇的艷麗?？诩t以紅色為主, 不準(zhǔn)用深褐色、銀色等異色。注意口腔衛(wèi)生，消除口臭，口齒潔凈，養(yǎng)成餐 后漱口的習(xí)慣。(2)發(fā)美一一頭發(fā)的妝飾A、頭發(fā)整潔、發(fā)型大方是個(gè)人禮儀對發(fā)式美的最基本要求。作為導(dǎo)購員， 烏黑亮麗的秀發(fā)、端莊文雅的發(fā)型，能給客人留下美的感覺，并反映出員工 的精神風(fēng)貌和健康狀況。B、選擇發(fā)式，要考慮身份、工作性質(zhì)和周圍環(huán)境，尤其要考慮自身的條件, 以求與體形、臉型相配，頭發(fā)不要遮住臉且禁止染成彩色。C、為了確保發(fā)部的整潔，導(dǎo)購員必須自覺主動(dòng)地對自己的頭發(fā)進(jìn)行清洗、 修剪和梳

6、理，以保持頭發(fā)整潔，沒有頭屑，沒有異味。(3)肌膚美一一整體的妝飾A、儀容要干凈，要勤洗澡、勤洗臉，脖頸、手都應(yīng)要干干凈凈，并經(jīng)常注 意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。要換衣服，消除身體異味，有狐臭要搽 *或及早治療。B、儀容應(yīng)當(dāng)整潔。整潔，即整齊潔凈、清爽。要使儀容整潔，重在重視持 之以恒，這一條，與自我形象的優(yōu)劣關(guān)系極大。C、儀容應(yīng)當(dāng)衛(wèi)生。講究衛(wèi)生，是公民的義務(wù)，注意口腔衛(wèi)生，早晚刷牙， 飯后嗽口，不能當(dāng)著客人面嚼口香糖；指甲要常剪，頭發(fā)按時(shí)理，不得蓬頭 垢面，體味熏人，這是每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)自覺做好的。DK儀容應(yīng)當(dāng)簡約。儀容既要彳飾，又忌諱標(biāo)新立異，“一鳴驚人，簡練、樸素最好。其五，是儀容應(yīng)當(dāng)端

7、莊。儀容莊重大方，斯文雅氣，不僅會給人 以美感，而且易于使自己贏得他人的信任。相形之下，將儀容修飾得花里胡 哨、輕浮怪誕，是得不償失的。（二）儀表一一服飾規(guī)范。儀表是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服 飾、風(fēng)度等方面，是人舉止風(fēng)度的外在體現(xiàn)。風(fēng)度是指舉止行為、接人待物 時(shí)，一個(gè)人的德才學(xué)識等各方面的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。風(fēng)度是構(gòu)成儀表的 核心要素。生活中人們的儀表非常重要，它反映出一個(gè)人的精神狀態(tài)和禮儀素養(yǎng)，是人 們交往中的第一形象。天生麗質(zhì)，風(fēng)儀秀整的人畢竟是少數(shù)，然而我們卻 可以靠化妝修飾、發(fā)式造型、著裝佩飾等手段，彌補(bǔ)和掩蓋在容貌、形體等 方面的不足，并在視覺上把

8、自身較美的方面展露、襯托和強(qiáng)調(diào)出來，使形象 得以美化。成功的儀表修飾一般應(yīng)遵循以下的原則：適體性原則：要求儀表修飾與個(gè)體自身的性別、年齡、容貌、膚色、身材。體型、個(gè)性、氣質(zhì)及職業(yè)身份等相適宜和相協(xié)調(diào)。整體性原則：要求儀表修飾先著眼于人的整體，再考慮各個(gè)局部的修飾，促 成修飾與人自身的諸多因素之間協(xié)調(diào)一致， 使之渾然一體，營造出整體風(fēng)采 適度性原則：要求儀表修飾無論是修飾程度，還是在飾品數(shù)量和修飾技巧上, 都應(yīng)把握分寸，自然適度。追求雖刻意雕琢而又不露痕跡的效果。服飾要求：規(guī)范、整潔、統(tǒng)一1 .男士：上班時(shí)間著襯衫，襯衣前后擺包進(jìn)褲內(nèi)，扣子要扣好，尤其是長袖 口的扣子要扣好，切記不能挽袖子、褲腿

9、。特別注意，應(yīng)著淺色襯衣，以白 色為主，襯衣里的內(nèi)衣應(yīng)低領(lǐng)，領(lǐng)子不能露在襯衣領(lǐng)外；不得穿黑色或異彩 襯衣，冬季應(yīng)著深色西服，不得穿休閑裝。女士：上班時(shí)間規(guī)定著職業(yè)裝， 淺色、簡約、大方。2 .有制服的員工要愛護(hù)制服，保持制服干凈、整潔、筆挺，上班前應(yīng)檢查是 否出現(xiàn)破縫、破邊、破洞現(xiàn)象。且要牢記清潔第一，經(jīng)常換洗制服，不得有 異味、污漬（尤其是領(lǐng)子和袖口的清潔）。3 .服裝口袋不要放太多太重的物件，否則會令服飾變形。4 .西裝上衣口袋不能插筆，亦不能把鑰匙掛在腰間皮帶上，以免有礙美觀。5 .員工必須著黑皮鞋，要經(jīng)常擦拭皮鞋，使其保持清潔、光亮。6 .男員工應(yīng)選深色襪子（黑色、深灰色、深藍(lán)色），不

10、得穿白色襪子。女員 工應(yīng)選肉色長筒絲襪，不能穿黑色及有花紋、圖案的襪子，襪子不能太短一 致襪口露出裙外。7 .員工應(yīng)將員工卡端正佩戴在正確的位置。8 .上班時(shí)間一律不能佩戴變色眼鏡、墨鏡。9 .特殊情況外，非工作時(shí)間不得穿著公司制服，不得佩戴由公司標(biāo)志的物品 出現(xiàn)在非公場所。（三）儀態(tài)一一行為風(fēng)范員工在管理、服務(wù)過程中，應(yīng)做到舉止大方，不卑不亢，優(yōu)雅自然。1 .站姿要求：自然、優(yōu)美、輕松、挺拔。要領(lǐng)：站立時(shí)身體要求端正、挺拔，重心放在兩腳中間，挺胸、收腹，肩膀要平，兩肩要平，放松，兩眼自然平視，嘴微閉，面帶笑容。平時(shí)雙手交叉 放在體后，與客人談話時(shí)應(yīng)上前一步，雙手交叉放在體前。女員工站立時(shí)，雙

11、腳應(yīng)呈“ V字形，雙膝與腳后跟均應(yīng)靠緊。男員工站立 時(shí)，雙腳可以呈 V字形，也可以雙腳打開與肩同寬，但應(yīng)注意不能寬于 肩膀。站立時(shí)間過長感到疲勞時(shí)，可一只腳向后稍移一步，呈休息狀態(tài)，但 上身仍應(yīng)保持正直。注意：站立時(shí)不得東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、 O腿等，雙手不得交叉, 也不得抱在胸口或插入口袋，不得靠墻或斜倚在其他支撐物上。2 .坐姿在接待客戶時(shí)，員工坐姿要求如下：坐姿要端正穩(wěn)重，切忌前俯后仰、半坐半躺，上下晃抖腿，或以手托頭，俯 伏在桌子上。不論哪種坐姿女性切忌兩腿分開或兩腳呈八字形，男士雙腿可 略微分開，但不要超過肩寬。若需側(cè)身說話，不可只轉(zhuǎn)頭部，而應(yīng)上體與腿 同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)面向?qū)Ψ健? .

12、走姿要求：自然大方、充滿活力、神采奕奕；45要領(lǐng)：行走時(shí)身體重心可稍向前傾，昂首、挺胸、收腹，上體要正直，雙目 平視，嘴微閉，面露笑容，肩部放松，兩臂自然下垂擺動(dòng)，前后幅度約 度，步度要始終，一般標(biāo)準(zhǔn)是一腳踩出落地后，腳跟離未踩出腳腳尖距離大 約是自己的腳長。行走前進(jìn)路線，女員工走一字線，雙腳跟走成一條直線， 步子較小，行如和風(fēng)；男員工行走腳跟走成兩條直線邁穩(wěn)健大步。行走時(shí)路線一般靠右行，不可走在路中間。行走過程遇客人，應(yīng)自然注視對方，點(diǎn)頭示意并主動(dòng)讓路，不可搶道而行。如有急事需超越時(shí)，應(yīng)先向客人致歉再加快步伐超越，動(dòng)作不可過猛；在路面較窄的地方遇到客人，應(yīng)將身 體正面轉(zhuǎn)向客人；在來賓面前引導(dǎo)

13、時(shí)，應(yīng)盡量走在賓客的側(cè)前方。注意：行走時(shí)不能走“內(nèi)八字”或“外八字”，不應(yīng)搖頭晃腦、左顧右盼、 手插口袋、吹口哨、慌張奔跑或與他人勾肩搭背。4 .蹲姿，要拾取低處物品時(shí)不能只彎上身、翹愕部，而應(yīng)采取正確的蹲姿。下蹲時(shí)兩 腿緊靠，左腳掌基本著地，小腿大致垂直于地面，右腳腳跟提起，腳尖著地, 微微屈膝，移低身體重心，直下腰拾取物品。5 .手勢要求：優(yōu)雅、含蓄、彬彬有禮要領(lǐng)：在接待、引路、向客人介紹信息時(shí)要使用正確的手勢， 五指并攏伸直, 掌心不可凹陷（女士可稍稍壓低食指）。掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸。眼望目 標(biāo)指引方向，同時(shí)應(yīng)注意客人是否明確所指引的目標(biāo)。注意：切記不可只用食指指指點(diǎn)點(diǎn)，而應(yīng)采用掌式。

14、導(dǎo)購員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱第一講基本白L職場禮儀1 .什么是服務(wù)人員2 .什么是服務(wù)禮儀3 .什么是顧客滿意度服務(wù)4 .服務(wù)疣作崗位所需要配人才 第二講：導(dǎo)購員服務(wù)人員個(gè)人形象塑造1、儀表白L重要內(nèi)涵儀表是素養(yǎng)和品位白L體現(xiàn)儀表和成功聯(lián)系在一起2、儀容白L修飾-日常疣作化妝發(fā)型白L修飾化妝白L技巧3、個(gè)人儀容白L塑造頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體瑟、個(gè)人儀容保健業(yè)主看到白L每一個(gè)紳節(jié)都是你素養(yǎng)白L展現(xiàn)4、儀表白L外在體現(xiàn)-疣作著裝白L禮儀疣作裝選定白L TPO既則疣裝白L選定不穿著職業(yè)服裝款式不著裝禮儀貶范疣作裝不體態(tài)配協(xié)調(diào)服飾白L色彩哲學(xué)：職業(yè)服裝色彩自我診斷日常疣作裝白L基本步驟飾品白L選

15、擇不佩戴禮儀5、服務(wù)人員形體禮儀形體語言一一您另一張無字配名片非語言符號白L作用得體恰當(dāng)配形體語言能為你帶來成功6、服務(wù)人員體姿禮儀儀態(tài)白L美化站姿、坐姿、行姿、行禮、指示要領(lǐng)7 表情心境白L晴雨表眼神、眉瑟、嘴、呼吸目光凝規(guī)貶范不規(guī)線控制第三講 優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)1,用心服務(wù)一一假如我是消費(fèi)者2,主動(dòng)服務(wù)一一要做白L正是對方正在想白L3,變通服務(wù)一一疣作標(biāo)準(zhǔn)是貶范但客戶滿意才是目標(biāo)4 .用心服務(wù)一一服務(wù)開是僅僅賺一佯疣資5 .激情服務(wù)一一抱怨投訴是必然6、學(xué)會服務(wù)微笑微笑白L重要性微笑白L價(jià)值微笑白L種類訓(xùn)練微笑第四講：導(dǎo)購員顧客服務(wù)溝通技巧面對面溝通白L基本功溝通中白L積

16、極性肢體語言呈現(xiàn)溝通中常見白LJT良肢體語言如何傾聽客戶如何向客戶推銷建議溝通中復(fù)述白L技巧客戶配四種人際風(fēng)格及溝通技巧開同狀班下不客戶白L溝通技巧第五講：顧客投訴的應(yīng)對與處理技巧有效處理客戶投訴白L意見客戶投訴原因分析正確處理客戶投訴白L原則處理客戶投訴配流程不貶范第六講：導(dǎo)購員服務(wù)禮儀規(guī)范介紹禮儀接遞名片、遞送物品禮儀握手禮儀稱呼禮儀規(guī)線禮儀招呼禮儀引導(dǎo)禮儀交談禮儀送客禮儀電話禮儀饋贈(zèng)禮儀接待禮儀見面禮儀第七講：導(dǎo)購員服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)導(dǎo)購員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容1 .在廳中開可提高嗓音，以能聽到為準(zhǔn)。2 . TT可用手觸摸頭臉戒置亍口袋中，更TT可嚼口香糖。3 . TT可斜倚靠墻戒服務(wù)臺。4

17、 .在服務(wù)中開可背對客人，出廂房時(shí)應(yīng)先倒退到門口。5 .服務(wù)中開可跑步戒行動(dòng)遲緩。6 .服務(wù)中開可突然轉(zhuǎn)身戒停頓。7 .手執(zhí)可負(fù)荷之盤碟數(shù)，留右手以便開門。8 .要預(yù)先了解客人之需要（思考）。9 .除非情班需求，避免聆聽客人之閑聊。10 .只有在開影響服務(wù)白L狀班下才能不客人聊天，但以開超過五分鐘為限。11 .勿將制服當(dāng)抹布，經(jīng)常保持制服之整潔。12 .確定服務(wù)處所之清潔，但需避免在客人面前做清潔疣作。13 . TT可用手接觸佚何食物。14 .避免餐具刀叉碰撞發(fā)出聲響。15 .避免堆積過多之盤碟亍服務(wù)臺上。16 .勿置作何東西亍干凈之桌布上，以避免造成污損。17 .根據(jù)年齡及階級先服務(wù)女士，但

18、主人戒女主人留在最后才服務(wù)。18 .當(dāng)客人逆入時(shí)，以親切白L微笑迎接客人。19 .在服務(wù)避免靠在客人身上。20 .在服務(wù)時(shí)盡量避免不客人談話，如果開得開如此，則將臉轉(zhuǎn)桐避免正 對食物21 .在最后一位客人用完餐前開要馬上清理杯盤，除非他要求才處理22 .除非是TT可避免，否則TT可碰觸客人。23 .所有掉在地上之物品均需更換，但需先送上清潔之物品，然后再拿走 弄臟之物品等。24 .開可讓客人有種印象：你對別白L客人白L服務(wù)比對他白L好。25 .客人走后才可清理服務(wù)臺戒桌子。26 .客人要入座時(shí)，一定要上前協(xié)助搬開椅子戒桌子。27 .用過白L煙灰缸一定要換掉。（開超過三個(gè)煙蒂為準(zhǔn)）28 .在餐廳中避免不同事說笑打鬧。29 .只要用手指抓食之食物，洗手碗（戒OSH舊URI必須馬上換上。30 .盡量記住?？椭?xí)慣不喜愛之菜式。31 .保持況靜。32 .保持良好儀容及機(jī)敏。33 .有禮貌地接待客人，如果可能白L話直呼客人白L姓名，遇到主管戒同事 應(yīng)問好。34 .仔紳研究并熟悉菜單。35 .所有飲料由右邊上。36 . 口袋中隨時(shí)攜帶開罐器、打火機(jī)及原子筆，并隨時(shí)為抽煙客人點(diǎn)煙。37 .清除所有開必要白L刀叉、餐具，但如有需要?jiǎng)t補(bǔ)齊。38 .確定所有之