房地產(chǎn)銷售業(yè)務(wù)流程策略培訓(xùn)

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-895編號：_房地產(chǎn)銷售業(yè)務(wù)流程策略培訓(xùn)審核：_時間：_單位：_房地產(chǎn)銷售業(yè)務(wù)流程策略培訓(xùn)用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。第一部分 尋找客戶一、客戶的來源渠道要想把房子銷售出去,首先要尋找到有效的客戶?？蛻舻膩碓从性S多渠道,如:媒體廣告、報紙廣告、房地產(chǎn)展會、現(xiàn)場接待、促銷活動、上門拜訪、親友介紹等。二、接聽熱線電話1.基本動作1)接

2、聽電話必須態(tài)度和藹,語音親切。一般先主動問候:"你好!××花園!",而后再開始交談;2)通常,客戶在電話中會問及價格、地點、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問題,銷售人員應(yīng)揚(yáng)長避短,在回答中將產(chǎn)品的賣點巧妙地融入;3)在與客戶交談中,:設(shè)法取得我們想要的資訊:客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊?？蛻裟軌蚪邮艿膬r格、面積、格局等對產(chǎn)品的具體要求的資訊。其中,與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。4)最好的做法是,直接約請客戶來現(xiàn)場看房;5)馬上將所得資訊記錄在客戶來電本上。2.注意事項1)接聽電話時,要注意按公司的要求做(銷售人員上崗前,公司要進(jìn)行培訓(xùn),

3、統(tǒng)一要求);2)廣告發(fā)布前,應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容,仔細(xì)研究應(yīng)如何對客戶可能會涉及的問題;3)廣告發(fā)布當(dāng)天,來電特別多,時間更顯珍貴,因此接聽電話應(yīng)以2到3分鐘為限,不宜過長;4)接聽電話時,盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問;5)應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納,與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流;6)切記:接聽電話的目的就是促使客戶來售樓處,做更深一步的面談和介紹。三、參加房展會由于房展會項目集中,很多客戶無暇顧及每一個項目,這就要求每一位參展的銷售人員做到熱情主動,以給客戶留下一個良好的印象。對于每一位來展位咨詢的客戶,銷售人員應(yīng)做到認(rèn)真對待,對某些有購房意向的客戶,可直接邀請其回售樓處參觀

4、樣板房,并做進(jìn)一步洽談。四、朋友或客戶介紹來的客戶的洽談由于此類客戶都會對項目有一些或多或少的了解,又經(jīng)過他所信任的人介紹,因此,相對于其他客戶,這部分客戶較容易洽談成功。:在帶其參觀樣板間的過程中,把其朋友認(rèn)為好的優(yōu)點做做重點突出介紹,會收到事半功倍的效果。此類客戶較為敏感的是價格及折扣問題,銷售人員應(yīng)從實際情況出發(fā)區(qū)別對待處理。無法解決時可由銷售主管協(xié)助洽談。五、做直銷(DS)直銷作為一種銷售手段,在幾年前的樓盤銷售中運(yùn)用的較多,效果也較好。但是,隨著銷售模式的改變,現(xiàn)在DS運(yùn)用得較少,常用于銷售前期及銷售淡季。做DS最好直接找到目標(biāo)客戶,但此種可能性較小。因此,做DS時業(yè)務(wù)員應(yīng)先對自身做

5、一簡單介紹,再對項目做一簡介。若對方并不感興趣,則應(yīng)留下資料禮貌地離開。若對方感興趣,則可索取對方名片或聯(lián)絡(luò)方式,約其來售樓處做進(jìn)一步洽談。切記,除非對方有需要,否則不可在其工作場所做更詳細(xì)的介紹。第二部分 現(xiàn)場接待客戶現(xiàn)場接待作為銷售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán),尤其應(yīng)引起銷售人員的重視。前期所有的工作都是為了客戶上門做準(zhǔn)備。一、迎接客戶1.基本動作1)客戶進(jìn)門,第一個看見的銷售人員都應(yīng)主動招呼"你好!歡迎光臨",提醒其他銷售人員注意;2)銷售人員應(yīng)立即上前,熱情接待;3)幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等;4)通過隨口招呼,區(qū)別客戶真?zhèn)?了解客戶來自的區(qū)域和接受的媒體(從何媒體了解到

6、本樓盤的)。5)詢問客戶以前是否來過,如果來過問清誰是第一接待,如果該銷售人員不在應(yīng)及時通知,期間應(yīng)熱情為客戶做介紹。2.注意事項1)銷售人員應(yīng)儀表端正,態(tài)度親切;2)接待客戶一人,或一主一輔,以二人為限,不要超過三人;3)若不是真正客戶,也應(yīng)照樣提供一份資料,作簡潔而又熱情的招待;二、介紹項目禮貌的寒暄之后,可配合沙盤模型等做簡單的項目講解(如:地段、朝向、樓高、配置、周邊環(huán)境等),使客戶對項目形成一個大致的概念。1.基本動作1)交換名片,相互介紹,了解客戶的個人資訊情況;2)按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線,配合燈箱、模型、樣板房等銷售道具,自然而又有重點地介紹產(chǎn)品(著重于地段、環(huán)境、戶型

7、、配套設(shè)施等的說明)2.注意事項1)此時側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)點;2)將自已的熱情與誠懇推銷給客戶,努力與其建立相互信任的關(guān)系;3)通過交談?wù)_把握客戶的真實需求,并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對策略;4)當(dāng)客戶超過一人時,注意區(qū)分其中的決策者,把握他們相互間的關(guān)系;5)在模型講解過程中,可探詢客戶需求(如:面積、購買目的等),做完模型講解后,可邀請他參觀樣板房,在參觀樣板房的過程中,銷售人員應(yīng)對項目的優(yōu)勢做重點介紹,并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。三、帶看現(xiàn)場在售樓處作完基本介紹,并參觀樣板房后,應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項目現(xiàn)場。1.基本動作1)結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征,邊走邊介紹;2)按照房型圖,讓客戶切實感

8、覺自己所選的戶型;3)盡量多說,讓客戶始終為你所吸引,記住!千萬別被動,整個流程都應(yīng)該是你牽引著客戶走的。2.注意事項1)帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好,注意沿線的整潔與安全;2)囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。第三部分談判一、洽談樣板間及現(xiàn)場參觀完畢后,可引導(dǎo)客戶到談判區(qū)進(jìn)行初步洽談。1.基本動作1)倒茶寒暄,引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座,給其項目資料,并對項目的價格及付款方式做介紹;2)在客戶未主動表示時,應(yīng)該立刻主動地選擇一種戶型作試探性介紹;3)根據(jù)客戶所喜歡的單元,在肯定的基礎(chǔ)上,作更詳盡的說明;4)根據(jù)客戶要求,算出其滿意的樓層單元的價格、首付款、月供還款及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用;5)針對客

9、戶的疑惑點,進(jìn)行相關(guān)解釋,幫助其逐一克服購買障礙;6)適時制造現(xiàn)場氣氛,強(qiáng)化其購買欲望;7)在客戶對產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上,設(shè)法說服他下定金購買。2.注意事項1)入座時,注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi);2)個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全,以隨時應(yīng)對客戶的需要;3)了解客戶的真正需求,了解客戶的主要問題點;4)銷售人員在結(jié)合銷售情況,向客戶提供戶型和樓層選擇時,應(yīng)避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶意向,一般提供兩、三個樓層即可;5)注意與現(xiàn)場同事的交流與配合,讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶型;6)注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率;7)現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切,掌握火候

10、;8)對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的萬分;9)不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理通過。上述程序完成之后,客戶會拿齊資料回去考慮,此時銷售人員可留其聯(lián)系辦法(最好詢問客戶何時聯(lián)絡(luò)方便),并表達(dá)希望其能盡快做出決定的意思(表達(dá)方式不宜太過直白,要嚴(yán)禁過分夸大銷售狀況),最后,應(yīng)送其出門與其道別。個別意向很強(qiáng)的客戶可采取收取小定金的方式,向其表明他所中意的單元可以為其保留,此種方式可以讓客戶牽掛樓盤,后期再有策略地進(jìn)行跟蹤直到認(rèn)購。二、暫未成交1.基本動作1)將銷售海報等資料備齊一份給客戶,讓其仔細(xì)考慮或代為傳播;2)再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話,承諾為其作義務(wù)購房咨詢;3)對有意的客戶再次約定看房

11、時間;4)送客至售樓處大門或電梯間。2.注意事項1)暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶,銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切,始終如一;2)及時分析暫未成交或未成交的真正原因,記錄在案;3)針對暫未成交或未成交的原因,報告現(xiàn)場經(jīng)理,視具體情況,采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。第四部分 客戶追蹤一、填寫客戶資料表1.基本動作1)無論成交與否,每接待完一組客戶后,立刻填寫客戶資料表并建立客戶檔案。2)填寫的重點;A.客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資訊;B.客戶對產(chǎn)品的要求條件;C.成交或未成交的真正原因。3)根據(jù)客戶成交的可能性,將其分類為:A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫,這四個等級,以便日后有重點的追蹤回訪。2、注意

12、事項1)客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫,越詳盡越好;2)客戶資料表是銷售人員的聚寶盆,應(yīng)妥善保存;3)客戶等級應(yīng)視具體情況,進(jìn)行階段性調(diào)整;4)每天或每周,應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時召開工作會議,依客戶資料表檢查銷售情況,并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。二、客戶追蹤1.基本動作1)繁忙間隙,依客戶等級與之聯(lián)系,并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告;2)對于A、B等級的客戶、銷售人員應(yīng)列為重點對象,保持密切聯(lián)系,盡一切可能,努力說服;3)將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案,便于日后分析判斷;4)無論最后是否成交,都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。2.注意事項1)客戶要注意切入話題的選擇,勿給客戶造成銷售不暢,死硬推銷的印象。2)追蹤客戶要注意

13、時間的間隔,一般以二三天為宜。3)注意追蹤方式的靈變性:如可以打電話,寄資料,上門拜訪,邀請參加促銷活動等。第五部分 簽約一、成交收定金1.基本動作1)客戶決定購買并下定金時,利用銷控對答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理;2)恭喜客戶;3)視具體情況,收取客戶小定金或大定金,并告訴客戶對買賣雙方的行為約束;4)詳盡解釋定單填寫的各項條款和內(nèi)容;5)收取定金、請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認(rèn);6)填寫完定單,將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點收備案;7)將定單第一聯(lián)(定戶聯(lián))交客戶收執(zhí),并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時將定單帶來;8)確定定金補(bǔ)足日或簽約日,并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件;9)再次恭喜

14、客戶,送客戶至大門外或電梯間。注:甲方財務(wù)在現(xiàn)場時,應(yīng)帶客戶直接到財務(wù)室繳款。2.注意事項1)與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合,制造并維持現(xiàn)場氣氛;2)當(dāng)客戶對某套單元有興趣或決定購買,但未帶足現(xiàn)金和信用卡時,鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法;3)小定金金額不在于多,其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤;4)折扣后其他附加條件,應(yīng)報銷售經(jīng)理同意備案;5)定單填寫完后,在仔細(xì)檢查戶型、面積、總價、定金等是否正確;二、簽訂合約1.基本動作1)恭喜客戶選擇我們的房屋;2)示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好;3)事先分析簽約時可能發(fā)生的問題,向現(xiàn)場經(jīng)理報告,研究解決的方法;4)簽約時,如客戶有問題無法說服,匯報現(xiàn)場經(jīng)理;5)解釋合同條款時,在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場,讓其有認(rèn)同感;6)雙方認(rèn)可合同條款后,客戶簽名;2.簽約問題1)原因簽約過程中可能遇到以下問題:A.簽約時,在具體條款上的討價還價(通常有問題的地方是:面積的認(rèn)定、貸款額度及程序、工程進(jìn)度、建材裝潢、違約處理方式、付款方式等);B.客戶想通過挑毛病來退房,以逃避因違約而承擔(dān)的賠償責(zé)任。2)對策A.仔細(xì)研究標(biāo)準(zhǔn)合同,通曉相關(guān)法律法規(guī);B.兼顧雙方利益,以"雙贏策略"簽訂條約細(xì)則;C.耐心解釋,強(qiáng)力說服,以時間換取客戶妥協(xié);D.在職責(zé)范圍內(nèi),研討條文修改的可能;E.對無理要求,按程序辦事,若