新手冊(cè)-5管理職責(zé)

1、深圳市萬科物業(yè)管理有限公司質(zhì)量/環(huán)境管理手冊(cè)編號(hào)VKWY-Q/EM名稱管理職責(zé)章節(jié)5頁版本C/1第1頁共5頁編制吳全宏更改審核馮霞批準(zhǔn)喻 斌生效期2005年9月15日5管理職責(zé)5.1管理承諾公司總經(jīng)理通過以下活動(dòng)對(duì)建立、實(shí)施管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)：5.1.1向公司全體人員傳達(dá)滿足顧客要求和法律、法規(guī)要求的重要性。a） 樹立質(zhì)量/環(huán)境意識(shí)，明確滿足法律法規(guī)要求和確保顧客滿意是對(duì)我們的基本要求；b） 公司每一成員對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)和重視直接影響到我們所提供服務(wù)的質(zhì)量；c） 通過采取培訓(xùn)、會(huì)議、內(nèi)部網(wǎng)頁的宣貫等方式使全體職員樹立質(zhì)量/環(huán)境意識(shí)，并認(rèn)識(shí)到滿足法律法規(guī)要求和顧客的要求對(duì)公司的

2、重要性；5.1.2總經(jīng)理對(duì)公司方針和目標(biāo)進(jìn)行審定，并通過各種方式使方針和目標(biāo)為公司各層次全體職員所知，并得以徹底的貫徹和執(zhí)行。5.1.3總經(jīng)理定期召開公司管理評(píng)審，對(duì)公司各方面業(yè)務(wù)開展情況進(jìn)行綜合評(píng)審，總結(jié)體系全面運(yùn)行情況，分析發(fā)現(xiàn)的問題和存在的不足，提出改進(jìn)的方法。5.1.4總經(jīng)理為確保公司管理體系有效運(yùn)作提供必要的資源。5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。公司的成功和發(fā)展取決于了解和滿足顧客當(dāng)前及未來的需求和期望，并持續(xù)超越這些不斷增長的需求和期望。公司的服務(wù)宗旨是：“全心全意全為您”,所有顧客信息和反饋都得到重視、整理和分析，并持續(xù)的予以改善。5.2.1通過顧客滿意度的調(diào)查，市場調(diào)研以及與顧客交流、

3、懇談等形式的溝通，確保切實(shí)了解和確定顧客及相關(guān)方的需求和期望。5.2.2通過對(duì)服務(wù)提供的過程、資源供給保障、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)人員培訓(xùn)等過程的策劃，將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為具體的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。5.2.3為確保所提供的服務(wù)得到顧客認(rèn)同，公司根據(jù)顧客的需求和期望以及國家有關(guān)法律法規(guī)要求，形成評(píng)價(jià)和控制服務(wù)及服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，并確保這些要求和規(guī)定得以及時(shí)的更新。以顧客需求為關(guān)注焦點(diǎn)應(yīng)遵循以下要求并保持持續(xù)改進(jìn)。識(shí)別顧客需求服務(wù)過程策劃過程和最終檢驗(yàn)服務(wù)提供階段性意見測評(píng)分析和改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化 深圳市萬科物業(yè)管理有限公司質(zhì)量/環(huán)境管理手冊(cè)編號(hào)VKWY-Q/EM名稱管理職責(zé)章節(jié)5頁版本C/1第2

4、頁共5頁編制吳全宏更改審核馮霞批準(zhǔn)喻 斌生效期2005年9月15日5.3質(zhì)量方針和環(huán)境方針總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司質(zhì)量和環(huán)境方針的制定，負(fù)責(zé)保證質(zhì)量和環(huán)境方針遵守法律法規(guī)與其他要求的規(guī)定，并和企業(yè)的宗旨相適應(yīng)；對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)管理體系的有效性予以承諾；通過培訓(xùn)、張貼等方式確保為公司各級(jí)人員所理解；質(zhì)量方針和環(huán)境方針的適宜性定期進(jìn)行評(píng)審。（公司質(zhì)量方針和環(huán)境方針見本手冊(cè)第05章）5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)、環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)5.4.1.1公司最高管理者根據(jù)公司所提供服務(wù)之業(yè)務(wù)的具體性質(zhì)，建立公司質(zhì)量目標(biāo)、環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)；5.4.1.2根據(jù)公司目標(biāo)，結(jié)合有關(guān)年度計(jì)劃和中長期發(fā)展規(guī)劃，將公司目標(biāo)與指標(biāo)分解落

5、實(shí)到各部門，制定出部門的各項(xiàng)年度工作指標(biāo)。5.4.1.3目標(biāo)與指標(biāo)在管理評(píng)審及有關(guān)會(huì)議上進(jìn)行評(píng)估，確保符合質(zhì)量/環(huán)境方針的要求，并具有可操作性和可評(píng)審性。5.4.1.4公司目標(biāo)和指標(biāo)以及落實(shí)分解到部門的各項(xiàng)工作指標(biāo)形成文件，并傳達(dá)給相應(yīng)的部門/人員，目標(biāo)應(yīng)可測量?！緜渥ⅰ浚汗举|(zhì)量目標(biāo)、環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)見本手冊(cè)附表公司質(zhì)量目標(biāo)和公司環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)5.4.2質(zhì)量和環(huán)境管理體系策劃5.4.2.1法律與其他要求5.4.2.1.1公司確定適用于公司運(yùn)作和提供服務(wù)所需的法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和其它應(yīng)遵守的要求，將獲得、識(shí)別、傳遞、匯總和更新等有關(guān)要求的渠道和方法形成文件化的程序進(jìn)行管理；5.4.2.1.2按規(guī)

6、定獲得和識(shí)別適用于公司的法律法規(guī)與其他要求，并對(duì)所獲得的資料建檔和管理；5.4.2.1.3對(duì)法律與其他要求的變化情況予以跟蹤并及時(shí)更新，確保所使用法律法規(guī)及其他要求的有效性；5.4.2.1.4通過培訓(xùn)宣貫的方式使職員了解適用于公司的法律法規(guī)與其它要求的有關(guān)信息；深圳市萬科物業(yè)管理有限公司質(zhì)量/環(huán)境管理手冊(cè)編號(hào)VKWY-Q/EM名稱管理職責(zé)章節(jié)5頁版本C/1第3頁共5頁編制吳全宏更改審核馮霞批準(zhǔn)喻 斌生效期2005年9月15日5.4.2.2環(huán)境因素5.4.2.2.1公司建立環(huán)境因素識(shí)別及重大環(huán)境因素評(píng)價(jià)程序，確定公司服務(wù)提供過程中的環(huán)境因素、重大環(huán)境因素以及優(yōu)先治理的對(duì)象，為環(huán)境方針、目標(biāo)和指標(biāo)

7、的建立提供基礎(chǔ)和依據(jù)。5.4.2.2.2環(huán)境因素的識(shí)別貫穿于公司服務(wù)提供的全過程；5.4.2.2.3環(huán)境因素的識(shí)別考慮“過去、現(xiàn)在、將來”三種時(shí)態(tài)和“正常、異常和緊急”三種狀態(tài)，法律法規(guī)的要求，對(duì)環(huán)境影響的程度、頻次、時(shí)間、規(guī)模，以及顧客和各相關(guān)方的關(guān)注度和社會(huì)影響等因素。5.4.2.3環(huán)境管理方案5.4.2.3.1公司建立環(huán)境目標(biāo)指標(biāo)和管理方案管理程序?qū)Νh(huán)境管理方案的制定和維護(hù)進(jìn)行管理，以保證環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。5.4.2.3.2環(huán)境管理方案的建立應(yīng)明確其所對(duì)應(yīng)的環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)；5.4.2.3.3環(huán)境管理方案的建立按5W1H的要求確定具體的時(shí)間、方法和進(jìn)度，并落實(shí)責(zé)任部門（人員）。5.4.

8、2.3.4環(huán)境管理方案的制訂、審核、審批和修訂按文件規(guī)定的要求進(jìn)行。5.4.2.4策劃的基本要求5.4.2.4.1公司最高領(lǐng)導(dǎo)者負(fù)責(zé)質(zhì)量/環(huán)境管理體系的建立和策劃,對(duì)管理體系的運(yùn)行負(fù)全面責(zé)任，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都有對(duì)管理體系的建立和保持進(jìn)行策劃的職責(zé)，以確保體系的運(yùn)行能滿足公司設(shè)定的要求和目標(biāo)。5.4.2.4.2管理體系的建立和策劃包括法律法規(guī)的獲取和識(shí)別、資源提供、過程運(yùn)行與服務(wù)提供、環(huán)境因素識(shí)別、監(jiān)測檢驗(yàn)和測量、糾正預(yù)防措施的實(shí)施等與質(zhì)量和環(huán)境有關(guān)的各個(gè)過程，策劃的輸出形成文件化的管理手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、各類管理規(guī)章制度（包括崗位職責(zé)和任職要求等）和質(zhì)量計(jì)劃以及環(huán)境管理方案等文件。5.4.2

9、.4.3公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)體系運(yùn)行的日常維護(hù)工作，并不斷使之完善，在對(duì)管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，采取措施保持體系的完整和正常運(yùn)行，確保所提供服務(wù)不會(huì)在體系發(fā)生變更時(shí)受到影響。5.4.2.4.4當(dāng)公司有新的項(xiàng)目和計(jì)劃、接到新的訂單、向顧客推出一項(xiàng)新服務(wù)、顧客有超越公司現(xiàn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的特殊要求、或法律法規(guī)有所調(diào)整和更新、以及公司目標(biāo)指標(biāo)有重大調(diào)整時(shí)，公司組織適宜的人員進(jìn)行有關(guān)的策劃并編制相應(yīng)的計(jì)劃或方案。深圳市萬科物業(yè)管理有限公司質(zhì)量/環(huán)境管理手冊(cè)編號(hào)VKWY-Q/EM名稱管理職責(zé)章節(jié)5頁版本C/1第4頁共5頁編制吳全宏更改審核馮霞批準(zhǔn)喻 斌生效期2005年9月15日5.4.2.4.5在對(duì)新的

10、項(xiàng)目、計(jì)劃、新訂單和向顧客推出一項(xiàng)新的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行策劃時(shí)，考慮以下有關(guān)資源的要求：a） 與信息溝通和傳遞有關(guān)的資源，包括電腦硬件和支持性軟件等適宜的技術(shù)支持。b） 項(xiàng)目運(yùn)作所需的操作流程，工作和檢驗(yàn)、監(jiān)測及測量所需的指導(dǎo)性文件、管理所需的規(guī)章制度等有關(guān)的文件，以及與項(xiàng)目有關(guān)圖紙和資料等。c） 項(xiàng)目運(yùn)行在滿足服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境要求方面所需要的各類設(shè)施設(shè)備，包括相關(guān)的工具及檢驗(yàn)、監(jiān)測和測量所需要的設(shè)備。d） 適用的情況下，確保項(xiàng)目所需的零配件、原材料和其他輔助材料。e） 配備適宜的人員并確保這些人員具備所需的技術(shù)、意識(shí)和能力。f） 對(duì)項(xiàng)目相關(guān)過程的運(yùn)行制定適宜的評(píng)估和審核計(jì)劃，在項(xiàng)目進(jìn)行中和完成后等各

11、個(gè)階段進(jìn)行相應(yīng)的評(píng)估。l 支持性文件VKWY4.2.3-Z02 文件資料管理程序VKWY5.4.1-Z01 環(huán)境目標(biāo)指標(biāo)及管理方案管理程序VKWY5.4.2-Z01 環(huán)境因素識(shí)別及重大環(huán)境因素評(píng)價(jià)程序5.5組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限公司確定組織結(jié)構(gòu)，各部門及各級(jí)人員的職責(zé)和權(quán)限，經(jīng)總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后予以公布，以確保公司各級(jí)職責(zé)和權(quán)限得到規(guī)定和溝通（見本手冊(cè)07、08、09節(jié)）。此外，公司各部門根據(jù)本部門情況編制本部門相應(yīng)的崗位職責(zé)，各部門崗位職責(zé)按文件管理的有關(guān)要求進(jìn)行控制。5.5.2管理者代表公司任命管理者代表，負(fù)責(zé)確保管理體系的實(shí)施、維護(hù)和持續(xù)改善。5.5.3信息溝通公司

12、通過總經(jīng)理接待日、網(wǎng)頁、周刊、簡報(bào)、公告板、網(wǎng)上論壇、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)門戶開放制度、暢通的電子郵件系統(tǒng)、座談溝通交流、職員關(guān)系專員和設(shè)置職員意見箱，建立信息（內(nèi)外部）通報(bào)制度以及對(duì)政府部門、相關(guān)機(jī)構(gòu)、外部單位/公司建立固定的聯(lián)系渠道和正規(guī)聯(lián)系方式等多種內(nèi)/外部溝通途徑，確保公司內(nèi)/外部信息傳遞和溝通的暢通、及時(shí)和準(zhǔn)確。建立公司內(nèi)部溝通程序及信息傳遞管理程序予以規(guī)定、管理和控制。深圳市萬科物業(yè)管理有限公司質(zhì)量/環(huán)境管理手冊(cè)編號(hào)VKWY-Q/EM名稱管理職責(zé)章節(jié)5頁版本C/1第5頁共5頁編制吳全宏更改審核馮霞批準(zhǔn)喻 斌生效期2005年9月15日l 支持性文件VKWY5.5.3-Z01 公司內(nèi)部溝通程序VK

13、WY5.5.3-Z02 信息傳遞管理程序5.6管理評(píng)審5.6.1為確保公司管理體系的充分性、適宜性和有效性，公司建立管理評(píng)審程序,按計(jì)劃的時(shí)間間隔對(duì)體系進(jìn)行評(píng)審。5.6.2 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)管理評(píng)審的召開。5.6.3管理者代表或相關(guān)授權(quán)人組織及主持管理評(píng)審活動(dòng)，向總經(jīng)理報(bào)告管理體系運(yùn)行情況，提出改進(jìn)的建議。5.6.4 管理評(píng)審輸入（包括但不限于以下內(nèi)容）a） 內(nèi)、外部顧客滿意度測評(píng)結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析；b） 內(nèi)部審核、外部審核、文件更改等體系運(yùn)作情況統(tǒng)計(jì)分析；c） 政策、法律、法規(guī)、行業(yè)動(dòng)態(tài)等外部信息分析結(jié)果；d） 與顧客溝通中的一些重要信息；e） 各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展情況；f） 不合格服務(wù)、顧客投訴、事故等糾正和預(yù)防措施的實(shí)施情況；g） 供方的評(píng)估信息h） 上次管理評(píng)審中提出的改進(jìn)措施的落實(shí)情況；i） 方針/目標(biāo)或管理體系的變更需求，以及目標(biāo)未達(dá)成的理由。j） 外部客觀條件的變化；k） 管理體系的改進(jìn)建議等；l） 法律、保險(xiǎn)事務(wù)的統(tǒng)計(jì)和分析；5.6.5 管理評(píng)審輸出管理者代表或授權(quán)人根據(jù)會(huì)議記錄，整理管理評(píng)審報(bào)告，作為管理評(píng)審的