七步完成從員工到管理的蛻變

1、2021-12-27七步完成從普通員工到的蛻變餐飲基層管理專業(yè)技能訓(xùn)練主講:PPT編輯：萬清華 QQ:819995418課程目錄第一步 班組管理概述8/4第二步 班組管理技能11/4第三步 班前會(huì)的管理14/4第四步 工作現(xiàn)場(chǎng)管理19/4第五步 現(xiàn)場(chǎng)管理任務(wù)22/4第六步 班組員工管理26/4第七步 物資設(shè)備管理29/4通過本章學(xué)習(xí)，你能夠：p熟悉管理的基本職能；p了解班組地位及管理；p正確認(rèn)知基層管理者的角色；p熟悉基層管理者的素質(zhì)要求。第一步 班組管理概述p組織成員分兩種類型： 操作者：是直接從事某項(xiàng)工作或任務(wù)，不具有監(jiān)督他人工作職責(zé)的人。 管理者：親自參加并指揮別人工作的人。第一步 班組

2、管理概述p管理是企業(yè)中為了實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)，以人為中心進(jìn)行的協(xié)調(diào)活動(dòng)。p管理職能：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制、創(chuàng)新做什么？怎么做？由誰去做？把合適的人安排到合適的崗位。組織指導(dǎo)和激勵(lì)所有參與者，鼓舞士氣以及解決沖突領(lǐng)導(dǎo)突破固有思維模式，在管理過程中體現(xiàn)新觀念、新思路、新方法創(chuàng)新對(duì)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)控以確保按計(jì)劃完成控制確定目標(biāo)、掌握事實(shí)、草擬方案、確保執(zhí)行計(jì) 劃第一步 班組管理概述p公司層（高層）：指董事長(zhǎng)、 總經(jīng)理，負(fù)責(zé)企業(yè)戰(zhàn)略的制定及重大決策。p部門層（中層）：指各部門經(jīng)理等，負(fù)責(zé)層層組織和協(xié)調(diào)員工們完成各項(xiàng)部門目標(biāo)。p班組層（基層）：指最基層的管理者，部長(zhǎng)、主管等。第一步 班組管理概述使命就是最根本的

3、任務(wù)，班組長(zhǎng)的使命包括四個(gè)方面：p 提高工作質(zhì)量p 提高工作效率p 降低成本p 防止安全事故第一步 班組管理概述應(yīng)站在老板的立場(chǎng)上，用領(lǐng)導(dǎo)者的聲音講話。應(yīng)站在下屬和助手的立場(chǎng)上講話。應(yīng)站在反映下屬呼聲的立場(chǎng)上，用員工的聲音講話。第一步 班組管理概述業(yè)務(wù)骨干，但缺乏人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力，工作方法簡(jiǎn)單。能不折不扣地完成任務(wù)，但缺乏創(chuàng)新和管理能力。工作積極性不高，變現(xiàn)為得過且過，沒有責(zé)任心。在工作中勤勤懇懇，起模范帶頭作用，但未帶動(dòng)大家熱心人，不計(jì)較工作得失，不愿得罪人，工作魄力不足義氣、感情用事，缺乏原則性，沒有發(fā)揮管理作用要加強(qiáng)人際關(guān)系溝通方面培訓(xùn)應(yīng)真正領(lǐng)會(huì)上級(jí)意圖，開拓創(chuàng)新，加強(qiáng)應(yīng)變能力。消除思想

4、包袱，提升那個(gè)責(zé)任感。需加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)和激勵(lì)員工方面能力培訓(xùn)樹立工作原則，寬嚴(yán)并劑強(qiáng)化管理角色認(rèn)知，正確定位自己第一步 班組管理概述從看，角色認(rèn)知包括以下三個(gè)層面：p準(zhǔn)確把握自己的立場(chǎng)p了解領(lǐng)導(dǎo)的期望值（準(zhǔn)確把握領(lǐng)導(dǎo)意圖）p了解下屬對(duì)你的期望值從看，部長(zhǎng)主管的管理角色可分為：p現(xiàn)場(chǎng)指揮員（組織現(xiàn)場(chǎng)工作，處理突發(fā)事件）p班組的培訓(xùn)師（組織培訓(xùn)工作）p上級(jí)的參謀助手（幫他出主意想辦法）第一步 班組管理概述p職業(yè)道德素質(zhì) 自我負(fù)責(zé)、盡職敬業(yè)、主動(dòng)進(jìn)取p崗位業(yè)務(wù)素質(zhì) 專業(yè)技能、管理能力、培訓(xùn)能力、危機(jī)處理能力、創(chuàng)新能力第一步 班組管理概述通過本章學(xué)習(xí)，你能夠：p了解班組管理的基本技能（時(shí)間管理、溝通管理

5、、激勵(lì)管理和團(tuán)隊(duì)管理)；p能結(jié)合工作實(shí)際運(yùn)用所學(xué)管理技能。第二步 班組管理技能管理是建立在合法、強(qiáng)制性的基礎(chǔ)上對(duì)下屬命令的行為，下屬必須遵循管理者的指示。領(lǐng)導(dǎo)更多是建立在個(gè)人影響力和專長(zhǎng)以及模范作用的基礎(chǔ)之上的。一個(gè)人可能既是管理者，也是領(lǐng)導(dǎo)者；也可能不是領(lǐng)導(dǎo)者。第二步 班組管理技能領(lǐng)導(dǎo)力是一種規(guī)劃前景和引領(lǐng)方向的能力，并且通過對(duì)個(gè)人、團(tuán)隊(duì)或組織的激勵(lì)，領(lǐng)導(dǎo)他人實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)。一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者必須是一個(gè)善于溝通的人，具有鼓舞士氣的能力，并且能夠憑借個(gè)人的魅力和相關(guān)的技能、經(jīng)驗(yàn)和能力，贏得人們的信任和尊重。第二步 班組管理技能70%的管理工作需要通過溝通來完成，70%的問題也是因?yàn)闇贤óa(chǎn)生。影響

6、溝通的主要原因：高高在上、自以為是、缺乏反饋、抱有偏見、缺乏技巧、不善傾聽 第二步 班組管理技能溝通對(duì)象：當(dāng)事人、按照指揮鏈（上司）溝通渠道：一對(duì)一、會(huì)議、書面傾聽是溝通的藝術(shù)：1.獲得信息；2.發(fā)現(xiàn)問題；3.獲得友誼和建立信任；4.防止主觀誤差。第二步 班組管理技能p時(shí)間管理：即如何更有效地安排自己的工作計(jì)劃，掌握重點(diǎn)，合理有效地利用工作時(shí)間。第二步 班組管理技能p忙亂的原因：1.沒計(jì)劃或計(jì)劃不周2.主次不分3.沒有授權(quán)或授權(quán)不當(dāng)4.缺乏控制第二步 班組管理技能p時(shí)間價(jià)值分析第二步 班組管理技能p養(yǎng)成好習(xí)慣：1.每天花時(shí)間計(jì)劃工作；2.有明確的工作目標(biāo)；3.充分有效利用有效時(shí)間；4.每件工作

7、都能善始善終。第二步 班組管理技能p團(tuán)隊(duì)是一種為了實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)而由相互協(xié)作的個(gè)體組成的正式群體。p飛雁團(tuán)隊(duì)的啟示：紀(jì)律嚴(yán)明，自動(dòng)自發(fā)；沒有英雄，大家都是英雄第二步 班組管理技能p團(tuán)隊(duì)角色著名的內(nèi)爾濱團(tuán)隊(duì)角色理論指出，一個(gè)結(jié)構(gòu)合理的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該有八種人組成：1.實(shí)干家；2.協(xié)調(diào)者；3.推進(jìn)者；4.創(chuàng)新者；5.信息者；6.監(jiān)督者；7.凝聚者；8.完美主義第二步 班組管理技能p成功團(tuán)隊(duì)特征 1.清晰的目標(biāo)； 2.互補(bǔ)的技能； 3.相互的信任與合作； 4.高昂的士氣； 5.良好的溝通； 6.有力的支持。第二步 班組管理技能通過本章學(xué)習(xí)，你能夠：p了解班前會(huì)的目的和意義；p熟悉班前會(huì)的組織流程和要點(diǎn)p在實(shí)際

8、工作中熟練主持班前會(huì)。第三步 班前會(huì)的技巧p對(duì)當(dāng)班工作的統(tǒng)籌安排，讓每位員工清楚自己的工作任務(wù)及要點(diǎn)。p觀察每位員工的精神狀態(tài)，激勵(lì)士氣，分享和創(chuàng)造快樂。p分享經(jīng)驗(yàn)、提升工作能力的平臺(tái)。p協(xié)調(diào)彼此工作，溝通信息，給員工反饋問題的機(jī)會(huì)。第三步 班前會(huì)的技巧p了解訂餐情況，全面掌握當(dāng)班任務(wù)p了解人員情況，編制員工任務(wù)表p了解前一班遺留問題、客人投訴等p了解當(dāng)天菜式、酒水供應(yīng)p公司政令宣導(dǎo) p部門培訓(xùn)行事歷第三步 班前會(huì)的技巧p開場(chǎng)白（說什么）、怎樣說（內(nèi)容順序突出重點(diǎn)）、結(jié)束語（鼓舞士氣）p多用“我們”，少用“你們”p多用商量的語氣，少用命令、質(zhì)問的語氣p公開表揚(yáng)，私下批評(píng)，切忌開“批評(píng)會(huì)”p對(duì)于

9、不和諧的聲音，要正面引導(dǎo)，站在集體的利益上做思想工作。第三步 班前會(huì)的技巧開場(chǎng)白（問好）檢查員工出勤情況、儀容儀表和“四寶”員工工作安排及注意事項(xiàng)上一班工作差錯(cuò)、客人投訴案例分析、總結(jié)當(dāng)班特別供應(yīng)菜式、酒水公司政令宣導(dǎo)/業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)結(jié)束語（鼓舞士氣）第三步 班前會(huì)的技巧第三步 班前會(huì)的技巧3.語言表達(dá)流暢、準(zhǔn)確、有親和力1分4.互動(dòng)性強(qiáng)、控場(chǎng)能力強(qiáng)1分5.班前會(huì)的時(shí)間安排合理1分1.隊(duì)列整齊，員工士氣高。1分2.內(nèi)容全面、條理清晰、突出重點(diǎn)1分通過本章學(xué)習(xí)，你能夠：R了解服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的概念；R熟悉現(xiàn)場(chǎng)管理的流程和要點(diǎn)R在實(shí)際工作中實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)管理。第四步 服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理：管理人員親臨服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，走動(dòng)巡

10、視，把握全局，發(fā)現(xiàn)問題，在第一時(shí)間化解與解決問題的管理方法。：管理人員在營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)通過指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、組合所有現(xiàn)場(chǎng)資源，使員工按照既定的服務(wù)設(shè)計(jì)內(nèi)容、流程、標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)品。第四步 服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理 強(qiáng)調(diào)人對(duì)人服務(wù)的提供和授予，都處于動(dòng)態(tài)過程中。服務(wù)人員心態(tài) 流程、標(biāo)準(zhǔn)和心態(tài)顧客感受評(píng)價(jià) 參與、感受、體驗(yàn)與評(píng)價(jià)第四步 服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理開市前的準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)營業(yè)中的營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理高峰期前、中、后開市后的收市現(xiàn)場(chǎng)管理第四步 服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理開市準(zhǔn)備不足缺乏良好的訓(xùn)練缺乏理性的管理流程缺乏巡視路線做輔助性工作當(dāng)班不在現(xiàn)場(chǎng)第四步 服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理沒有大局觀沒有位置感指揮欠果斷管理團(tuán)隊(duì)配合不默契第四步

11、 服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理人機(jī)物法境第四步 服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理“五按”：按時(shí)間、流程、動(dòng)線、標(biāo)準(zhǔn)、指令“五做”：做什么、怎樣做、何時(shí)做、用何種方法做、做到何種程度“五查”：誰來查、何時(shí)查、查什么、以何種標(biāo)準(zhǔn)查、誰來落實(shí)第四步 服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理第四步 服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理員工部長(zhǎng)主管經(jīng)理檢查、控制、檢查、控制、反應(yīng)、評(píng)價(jià)、反應(yīng)、評(píng)價(jià)、督導(dǎo)、氛圍督導(dǎo)、氛圍效率管理效率管理危機(jī)應(yīng)對(duì)危機(jī)應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)自我管理現(xiàn)場(chǎng)自我管理雙重角色雙重角色經(jīng)理的備份經(jīng)理的備份經(jīng)理的助手經(jīng)理的助手50%管理50%操作第四步 服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理R 跟進(jìn)控制管理 R 人手控制管理 R 任務(wù)控制管理 R 時(shí)點(diǎn)控制管理 R 局面控制管理 R 預(yù)警控制管理 R 時(shí)間順序管理

12、 R崗位標(biāo)準(zhǔn)管理 R現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)救管理R服務(wù)品質(zhì)控制R督導(dǎo)作業(yè)管理 R清潔理念及工作控制 R安全理念及工作控制 R突發(fā)事件的處理通過本章學(xué)習(xí)，你能夠：R了解現(xiàn)場(chǎng)管理任務(wù)的內(nèi)容R熟悉現(xiàn)場(chǎng)管理任務(wù)的督導(dǎo)R在工作中實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)管理任務(wù)訓(xùn)練第五步 服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理把握實(shí)施進(jìn)度掌握?qǐng)?zhí)行情況實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)第五步 現(xiàn)場(chǎng)管理任務(wù)人手的預(yù)算 人員配置比例、排班技巧、班次調(diào)整、小時(shí)工人手的調(diào)配 零點(diǎn)團(tuán)隊(duì)、宴會(huì)團(tuán)隊(duì)、功能團(tuán)隊(duì)第五步 現(xiàn)場(chǎng)管理任務(wù)任務(wù)控制的特性：連續(xù)性和時(shí)效性營運(yùn)走勢(shì)位置感補(bǔ)位修正第一次巡場(chǎng)第二次巡場(chǎng)第五步 現(xiàn)場(chǎng)管理任務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)的把握收臺(tái)“五部曲”： 布巾酒具小件公共菜盤餐碟1份已知的投訴后面有9份不知的投訴鏈接點(diǎn)的控

13、制 100%滿意和100-1=0第五步 現(xiàn)場(chǎng)管理任務(wù)根據(jù)客情控制營運(yùn)高峰時(shí)：提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)；北京音樂節(jié)奏適中營運(yùn)低谷時(shí)：強(qiáng)調(diào)親情服務(wù)，與顧客交流、溝通；背景音樂舒緩第五步 現(xiàn)場(chǎng)管理任務(wù)服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練 示范技能的標(biāo)準(zhǔn)過程試做評(píng)價(jià)（贊美、指出）第五步 現(xiàn)場(chǎng)管理任務(wù)服務(wù)品質(zhì)控制內(nèi)容：內(nèi)容、流程、要求 通過態(tài)度、語言、技能、行為、知識(shí)的訓(xùn)練來實(shí)現(xiàn)的第五步 現(xiàn)場(chǎng)管理任務(wù)督導(dǎo)的概念督導(dǎo)線路巡場(chǎng)工作計(jì)劃班前會(huì)現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)督導(dǎo)體系第五步 現(xiàn)場(chǎng)管理任務(wù)盈利的三大法寶：服務(wù)、環(huán)境、產(chǎn)品清潔工作設(shè)計(jì)：每日、定期清潔范圍設(shè)計(jì)：工作區(qū)域、公共區(qū)域、功能區(qū)域清潔工作訓(xùn)練：如何使用工具、如何

14、做清潔、正確的手法案例：如何洗手（告別模糊走向精確）第五步 現(xiàn)場(chǎng)管理任務(wù)安全包括三方面：?jiǎn)T工安全、顧客安全、財(cái)產(chǎn)安全現(xiàn)場(chǎng)安全提示（警示、指示、告示）安全現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)作業(yè)第五步 現(xiàn)場(chǎng)管理任務(wù)通過本章學(xué)習(xí)，你能夠：R了解員工的重要性R了解基層員工的類型及管理要點(diǎn)；R員工的培訓(xùn)第六步 員工管理第六步 員工管理1、真正面對(duì)顧客的其實(shí)不是管理人員，而是員工，所以要教育培訓(xùn)好員工。2、員工直接站在顧客面前，員工比管理人員重要，顧客比員工重要。第六步 員工管理第六步 員工管理 這類員工一般家庭條件不是很好，具有強(qiáng)烈的求知欲望和上進(jìn)心，有沖勁和干勁，希望通過工作自己的職業(yè)生涯得到發(fā)展。 管理：多指導(dǎo)，給予知識(shí)的灌

15、輸和職業(yè)生涯的刺激，把具有類似經(jīng)歷成功人士的故事講給員工知道，通過故事和經(jīng)歷告訴員工夢(mèng)想并不遙遠(yuǎn)。第六步 員工管理 這類員工或因年齡偏大缺乏專業(yè)技能，或因家庭環(huán)境等原因，唯一看重的就是金錢和短期利益。他們既不會(huì)熱愛企業(yè)，更不會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生歸屬感，屬于“見錢眼開”的典型代表。 管理：對(duì)待這類員工，最好的鼓勵(lì)就是給予物質(zhì)刺激，通過物質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)使員工具備工作熱情和動(dòng)力。第六步 員工管理 這類員工主要的特征就是“喜歡嚼舌根”，喜歡傳話，喜歡打聽別人隱私，這類員工以女性居多。 管理：作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，必須要確定哪些言論是不允許流傳的，所謂“絕對(duì)禁止破壞團(tuán)結(jié)和一切不利于團(tuán)隊(duì)的言行”，一旦出現(xiàn)，必須進(jìn)行絕對(duì)嚴(yán)厲的處

16、罰。第六步 員工管理 這類員工往往能力較強(qiáng)，聰明，有心機(jī)，善于學(xué)習(xí)。但由于過于聰明或過高估計(jì)了自己的職務(wù)和位置，往往會(huì)自我膨脹，在處理問題時(shí)傷害到上級(jí)或者同事之間的自尊和感情。管理：對(duì)于自我膨脹型的員工，也不能完全的壓制，還是應(yīng)該適當(dāng)?shù)墓膭?lì)，但要壓制不良的膨脹欲望，一定要預(yù)先警告，以免問題出現(xiàn)以后禍及整個(gè)團(tuán)隊(duì)。第六步 員工管理 這類員工話不多，對(duì)于團(tuán)隊(duì)的事情也很少發(fā)表意見，主要的行為就是工作，或者保持沉默。其主要原因或者和性格相關(guān)，或者和經(jīng)歷相關(guān)。管理：對(duì)于這部分員工，要多給予一些關(guān)愛，多給予一些理解和尊重，了解一下他們的生活以及家庭。第六步 員工管理 這類員工上班就是付出勞動(dòng)，拿到合適的薪水

17、，他們很少參與“幫派”之爭(zhēng)，他們善于自我保護(hù)，他們不喜歡公司介入自己的生活，他們更喜歡完成份內(nèi)任務(wù)以后的獨(dú)立和放松。管理：對(duì)于這部分員工，順其自然是最好的辦法，因?yàn)樗麄兗葲]有過分的熱情，也不會(huì)給團(tuán)隊(duì)帶來威脅，他們很明白自己只是一個(gè)普通的員工，做好工作是自己基本的責(zé)任，所以他們往往表現(xiàn)平淡。第六步 員工管理 這類員工一般處于茫然的階段，以畢業(yè)生、失戀生等為典型代表。他們往往不知道自己應(yīng)該做些什么，思想經(jīng)常處于游離狀態(tài)。她們突出的特點(diǎn)：能力不夠、經(jīng)驗(yàn)不足、涉世不深，自然欠缺專注和熱情，或者由于身體、生活、家庭等原因，他們消極低沉甚至處于人生的十字路口不知所措。第六步 員工管理 這部分員工一般是團(tuán)隊(duì)的前排，或者是意見積極的參與者，他們喜歡出風(fēng)頭，也喜歡表達(dá)自己，更善于表現(xiàn)自己，作為“孔雀”，這類員工具有明顯的優(yōu)點(diǎn)外向、積極并且很容易成為一個(gè)小團(tuán)隊(duì)的核心，成為“話語權(quán)”的優(yōu)先者和“最積極的活動(dòng)參與者”。對(duì)待“孔雀”，也不能只看到她們的羽毛或者開屏的美麗，也要仔細(xì)分辨