物業(yè)客戶服務(wù)33

1、客戶服務(wù)客戶服務(wù)91接待服務(wù)接待服務(wù) 物業(yè)客戶服務(wù)是指物業(yè)管理企業(yè)為了了解和創(chuàng)造客戶（業(yè)主或使用人）需求，以實(shí)現(xiàn)客戶滿意為目的的企業(yè)全員、全過程參與的一種經(jīng)營行為和管理方式。 911會(huì)所接待服務(wù)會(huì)所接待服務(wù) 會(huì)所是指能給人們提供健康、娛樂、溝通交流的場所。它所提供的活動(dòng)內(nèi)容包括康體活 動(dòng)、娛樂活動(dòng)、消閑活動(dòng)、文藝活動(dòng)、美容活動(dòng)等。 我們這里所說的會(huì)所主要是指以完善服務(wù)項(xiàng)目為目的的形式，即不以盈利為目的，而是為適應(yīng)整個(gè)物業(yè)規(guī)劃的需要而設(shè)立的，這類形式的會(huì)所包括住宅小區(qū)所屬會(huì)所和綜合大廈所屬會(huì)所。這類會(huì)所堅(jiān)持服務(wù)至上的原則，一般開展康體項(xiàng)目、消閑項(xiàng)目 。1健身房服務(wù)工作程序 （1）健身房服務(wù)員主要

2、職責(zé)1）儀表整潔，身體健康，具備較好的會(huì)話能力。2）營業(yè)前做好一切準(zhǔn)備正作，使各種運(yùn)動(dòng)器材保持整潔。3）熟練掌握各種健身器材的功能，主動(dòng)、熱情介紹各種器具、器械的性能和使用方法。4）初來的客人如有要求，可進(jìn)行示范操練。5）以減肥為目的的客人，可提示其先量好體重，以便今后比較。6）負(fù)責(zé)健身房的日常清潔工作。7）觀察和控制營業(yè)現(xiàn)場，確?？腿税踩?，引導(dǎo)客人按規(guī)則操作。8）負(fù)責(zé)健身器材的檢查、保養(yǎng)、報(bào)修工作，控制管理好電視機(jī)、音響系統(tǒng)、燈光。（2）準(zhǔn)備工作1）上崗前應(yīng)先做自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔，符合工作要求。2）健身房整體環(huán)境應(yīng)美觀、整潔、舒適、空氣清新。開啟空調(diào)，室內(nèi)溫度保持在1822；相

3、對濕度應(yīng)保持在5060左右；新風(fēng)量不低于40平方米/人/小時(shí)。打開照明燈，室內(nèi)采光均勻，符合照明規(guī)定，光照度為80120勒克斯。打開音響設(shè)備，調(diào)試背景音樂效果。3）檢查各種健身器械址是否完好，鎖扣和傳動(dòng)裝置是否安全可靠。4）做好健身房、休息區(qū)、更衣室、淋浴室、衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生工作。保養(yǎng)、清潔器械并擺放整齊。5）準(zhǔn)備好為客人服務(wù)的各種用品，如純凈水、紙杯、毛巾等。（3）接待服務(wù)工作 1）面帶微笑，主動(dòng)迎候客人，核對票卷、會(huì)負(fù)卡，做好登記。向客人發(fā)放更衣柜鑰匙和毛巾等用品。2）客人更衣完畢，服務(wù)員主動(dòng)迎候，征詢客人要求，介紹各種健身項(xiàng)木，主動(dòng)講清要領(lǐng)并適時(shí)做示范。3）細(xì)心觀察場內(nèi)情況，及時(shí)提醒客人

4、應(yīng)注意的事項(xiàng)，當(dāng)客人變更運(yùn)動(dòng)姿勢或加大運(yùn)動(dòng)量時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先檢查鎖扣是否已插牢，必要時(shí)需為客人換擋。4）對不熟悉器械的客人，服務(wù)員要熱誠服務(wù)、耐心指導(dǎo)，必要時(shí)要以身示范。5）如客人需要，在其運(yùn)動(dòng)時(shí)可播放符合其節(jié)奏的音樂，運(yùn)動(dòng)間隙時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)遞卜上毛巾，并為其提供飲料服務(wù)。6）如客人希望做長期、系列的健身運(yùn)動(dòng)，服務(wù)員可按照客人的要求為其制定健身計(jì)劃，并為客人做好每次健身記錄.7）當(dāng)客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)上前將賬單遞送給客人。8）客人更衣完畢結(jié)賬前，應(yīng)主動(dòng)征求客人意見，并及時(shí)匯報(bào)給領(lǐng)班（4）整理工作 1）客人離別時(shí)要主動(dòng)提醒客人不要忘記隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽。2）送客人至門口并禮貌

5、向客人道別。3）及時(shí)清掃場地并整理物品；將使用過的毛巾送洗衣房，更換潔凈毛巾放人消毒箱消毒，做好再次迎客的準(zhǔn)備。（5）健身房服務(wù)的注意事項(xiàng)1）經(jīng)常注意健身房的環(huán)境衛(wèi)生，每天要用干布將器械擦拭一次。5）要注意關(guān)心運(yùn)動(dòng)后賓客，特別是老年人和兒童的感受，要采取一切可能的措施，既要使客人盡興，又耍要以預(yù)防為主，不能發(fā)生意外事故。2）客用品要經(jīng)常消毒，防止交叉感染和傳播病菌。3）為了避免客人出現(xiàn)意外，運(yùn)動(dòng)前應(yīng)提醒客人做些準(zhǔn)備活動(dòng)。4）要隨時(shí)關(guān)注客人在運(yùn)動(dòng)過程中的安全，加強(qiáng)巡視，觀察動(dòng)態(tài)。 6）如有客人發(fā)生意外，服務(wù)員不可大喊大叫，而應(yīng)采取果斷措施，一邊就地施行搶救，一邊由其他服務(wù)員通知領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)生。必要時(shí)

6、迅速通知120急救中心將病者、傷者送到醫(yī)院救治。2游泳池服務(wù)工作程序（1）泳池服務(wù)員及救生員崗位職責(zé)（2）準(zhǔn)備工作 （3）接待服務(wù)工作 （4）結(jié)束工作 （5）注意事項(xiàng)3棋牌室服務(wù)工作程序 （1）棋牌室服務(wù)人員的工作職責(zé)（2）準(zhǔn)備工作（3）接待工作（4）結(jié)束工作 閱讀資料閱讀資料 游泳救護(hù)術(shù)游泳救護(hù)術(shù)912 客戶服務(wù)中心接待服務(wù)客戶服務(wù)中心接待服務(wù) 客戶服務(wù)中心是源自賓館服務(wù)的一種管理模式，是物業(yè)管理企業(yè)直接同客人接觸最多的一個(gè)部門，具有協(xié)調(diào)、溝通、公關(guān)、服務(wù)等職能，是企業(yè)形象的重要標(biāo)志。 1客戶服務(wù)中心的職責(zé) （1）接受咨詢，接待訪客。（3）對建議、投訴進(jìn)行跟蹤、回訪和記錄。（5）對外協(xié)調(diào)各種

7、關(guān)系。（2）接受投訴，通知相關(guān)部門處理。 （4）對投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并向上級提供分析報(bào)告。 （6）業(yè)主入住、合約簽訂和證件辦理。（7）業(yè)主或使用人報(bào)刊函件的收發(fā)。 2領(lǐng)班的職責(zé) （1）負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心問詢接待、郵件發(fā)放的管理、控制工作，保證在規(guī)定的時(shí)間里有崗、有人、有服務(wù)。（3）解決工作中出現(xiàn)的問題，處理工作差錯(cuò)和事故。（5）負(fù)責(zé)各種報(bào)表的收集、存檔及管理工作。（2）負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心員工的工作安排，檢查、督促員工規(guī)范服務(wù)。（4）處理客人投訴，收集各種建議。（6）作好與其他部門之間的協(xié)調(diào)溝通、密切合作。（7）負(fù)責(zé)員工考勤和考核，抓好文明班組建設(shè)。3客戶服務(wù)中心接待員的職責(zé) （1）熟悉項(xiàng)目區(qū)域分

8、布情況、各部門服務(wù)內(nèi)容及電話號(hào)碼。（3）嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程做好報(bào)刊函件郵件收發(fā)事宜，履行登記、簽收手續(xù)。（5）嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程詳細(xì)記錄投訴和建議，及時(shí)報(bào)領(lǐng)班或經(jīng)理處理。 （2）嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程解答客人詢問，做好代客留言。（4）嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程做好訪客登記。 （6）嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程辦理其他相關(guān)業(yè)務(wù)。 4客戶服務(wù)中心服務(wù)作業(yè)規(guī)程 （1）接待服務(wù)程序 1）上崗前，應(yīng)先自我檢查，儀容儀表必須端正、楚潔，符合要求，4）客人進(jìn)入離服務(wù)臺(tái)二三步時(shí)，應(yīng)主動(dòng)招呼、熱情問候、一視同仁、依次接待。2）查閱交班本，了解上一班的工作情況、交班事項(xiàng)，并在交班本上簽名確認(rèn)。3）上崗后，站立在規(guī)定的崗位，精神飽滿，面帶微笑，做

9、好接待客人的準(zhǔn)備。5）對訪客須面帶微笑詢問對方情況，待出示相關(guān)證件后，方可填寫“訪客單”，引導(dǎo)客人至接待區(qū)等候。6）接受賓客訪客出示的證件，應(yīng)雙手接過及時(shí)奉還，并致謝意。8）當(dāng)訪客離開時(shí)，請其將“訪客單”反饋服務(wù)臺(tái)，并向客人微笑道別。10）建立崗位記事本，發(fā)現(xiàn)異常情況，無論如何處理，都應(yīng)仔細(xì)記錄。7）遇不明身份者，應(yīng)問清情況，及時(shí)用電話與被訪人聯(lián)系，視情況填寫“訪客單”。 9）打掃崗位內(nèi)衛(wèi)生，臺(tái)面物品堆放整齊。11）如有重要通知或有待解決的問題，必須登記在交接班記錄上，并做好交代。（2）問詢接待服務(wù)程序1）查詢接待服務(wù)程序接到電話或訪客到服務(wù)臺(tái)查詢某被訪者時(shí)，可通過電話與其聯(lián)系，征得其同意后，

10、可將電話轉(zhuǎn)接給訪客。被訪者不在時(shí)，原則上不把電話號(hào)碼告知查詢者，但可征詢查詢者是否需要留言。 一時(shí)找不到被訪者，絕不能輕易回查詢者。經(jīng)過多次查找，仍找不到被訪者，應(yīng)向詢問者表示歉意，并說明情況，同時(shí)請其留言或留下聯(lián)系方式。 2）問詢接待服務(wù)應(yīng)掌握并備有的查詢資料本項(xiàng)目服務(wù)功能、區(qū)域的劃分及布局。本項(xiàng)目各類活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容。本項(xiàng)目周邊地區(qū)的交通、商店、娛樂場所、銀行。 本項(xiàng)目電話分布情況。3）問詢服務(wù)的注意事項(xiàng) 接受問詢時(shí)，傾聽要專心，以示尊重和誠意。對于一時(shí)回答不了或回答不清的問題，可先向訪客致歉，待查詢或請示后再向其作答。凡是答應(yīng)隨后再做答復(fù)的事，一定要守信履約。 回答賓客的問題時(shí)，要

11、自動(dòng)地停下手中的其他工作。在眾多訪客詢問時(shí)，要從容不迫，一一作答，不能只顧一位而冷落了他人。 對賓客的合理要求要盡量迅速做出答復(fù)，對賓客的過分或無理的要求要婉言拒絕。 答復(fù)問詢時(shí)，做到百問不厭、有問必答、用詞得當(dāng)、簡潔明了，不能說含糊不清的話。（3）報(bào)刊函件管理程序 為規(guī)范郵件管理，確保大廈用戶郵件的正常派發(fā)，制定如下規(guī)定：客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)簽收郵局遞送的掛號(hào)郵件，并登記在“掛號(hào)郵件收發(fā)登記簿”上。設(shè)立“掛號(hào)郵件退件登記簿”。凡屬無用戶認(rèn)收的掛號(hào)信件，報(bào)主管審核后，登記在“掛號(hào)郵件退件登記簿”上，作盲信退回郵局。1）掛號(hào)郵件收發(fā)管理（包裹單、匯兌單參照）凡有用戶投訴丟失掛號(hào)郵件，經(jīng)查核“掛號(hào)郵件

12、收發(fā)登記簿”，追查郵件下落，由最后簽名人員負(fù)責(zé)。派發(fā)或領(lǐng)取郵件時(shí)，應(yīng)要求用戶出示有效身份證明，并在“掛號(hào)郵件收發(fā)登記簿”上簽字，以便日后有據(jù)可查。2）報(bào)刊雜志及一般郵件收發(fā)管理收?。河脩粲嗛喌膱?bào)刊雜志，由郵局或報(bào)社送到客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)分派。派發(fā)：報(bào)刊雜志經(jīng)登記后，按訂單派發(fā)到用戶信箱內(nèi)。缺失或遲到的報(bào)刊處理：發(fā)現(xiàn)報(bào)刊雜志到件不足，或未按時(shí)送達(dá)，必須與郵局或報(bào)社聯(lián)系交涉，敦促盡快補(bǔ)送。若經(jīng)交涉無效，應(yīng)報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)班，由領(lǐng)班進(jìn)一步交涉，必要時(shí)提交上級部門，出函投訴。 登記：收到報(bào)刊雜志后，認(rèn)真清點(diǎn)登記。3）用戶遷離后，應(yīng)免費(fèi)為用戶提供一個(gè)月的平郵轉(zhuǎn)投服務(wù)。 4）發(fā)現(xiàn)郵局送來的郵件有破損時(shí)，應(yīng)在“郵件

13、破損登記簿”上作好記錄，并經(jīng)當(dāng)班領(lǐng)班簽名確認(rèn)。 913會(huì)議接待服務(wù)會(huì)議接待服務(wù) 1會(huì)議服務(wù)的籌備（1）與會(huì)議承辦單位負(fù)責(zé)人溝通協(xié)商，詳細(xì)了解會(huì)議的性質(zhì)、會(huì)議內(nèi)容、規(guī)格檔次、舉辦的具體時(shí)間、人數(shù)、場地大小、用餐標(biāo)準(zhǔn)、有無旅游安排、會(huì)議付款人和付款方式。（2）會(huì)議服務(wù)負(fù)責(zé)人根據(jù)承辦單位提供的資料，制定詳細(xì)的接待方案。方案包括會(huì)議的活動(dòng)安排、時(shí)間進(jìn)程、會(huì)場布置、會(huì)議宣傳等內(nèi)容。 2會(huì)議服務(wù)的準(zhǔn)備 （1）會(huì)場布置 1）會(huì)場環(huán)境布置。 2）會(huì)議臺(tái)型布置。 根據(jù)參加會(huì)議的人數(shù)選擇會(huì)場大小及臺(tái)型布置。小型會(huì)議可采用圓桌或“回”字臺(tái)型；大中型會(huì)議可采用禮堂型或教室型。 （2）會(huì)議用品準(zhǔn)備1）茶杯。 2）玻璃杯

14、。 3）礦泉水。 4）小毛巾 5）毛巾的竹簍。 6）簽到臺(tái)。 7）鮮花。 8）熱水瓶。 9）掛衣架。 10）文具。 （3）設(shè)備設(shè)施準(zhǔn)備 1）安排接待服務(wù)人員做好清潔工作。2）接通計(jì)算機(jī)與屏幕的數(shù)據(jù)傳輸線。 3）調(diào)整投影設(shè)備，亮度、大小適當(dāng)。4）調(diào)試話筒效果。5）安排攝影、攝像位置。6）調(diào)節(jié)空調(diào)調(diào)溫器，冬季室內(nèi)溫度控制在18 度左右，夏季室內(nèi)溫度控制在22度左右，并在會(huì)前30分鐘左右噴灑適量空氣清新劑，保持室內(nèi)空氣清新。 3會(huì)議服務(wù)程序 （1）會(huì)議迎賓服務(wù)（2）會(huì)場服務(wù) （3）會(huì)議結(jié)束（4）會(huì)場服務(wù)的注意事項(xiàng) 案例案例9-1一家很有商業(yè)聲望的制藥公司進(jìn)駐某高檔寫一家很有商業(yè)聲望的制藥公司進(jìn)駐某高

15、檔寫字大廈辦公，為了加強(qiáng)對外宣傳，該公司計(jì)劃擇吉日字大廈辦公，為了加強(qiáng)對外宣傳，該公司計(jì)劃擇吉日在大廈舉行規(guī)模宏大的開業(yè)典禮儀式。屆時(shí)，公司董在大廈舉行規(guī)模宏大的開業(yè)典禮儀式。屆時(shí)，公司董事長及有關(guān)方面的領(lǐng)導(dǎo)將應(yīng)邀參加?；I辦開業(yè)典禮的事長及有關(guān)方面的領(lǐng)導(dǎo)將應(yīng)邀參加?；I辦開業(yè)典禮的策劃部門負(fù)責(zé)人準(zhǔn)備舉辦一場富有中華民族特色的舞策劃部門負(fù)責(zé)人準(zhǔn)備舉辦一場富有中華民族特色的舞獅表演，還準(zhǔn)備放一些氣球。業(yè)主已經(jīng)同意，但大廈獅表演，還準(zhǔn)備放一些氣球。業(yè)主已經(jīng)同意，但大廈管理處考慮舞獅表演鑼鼓喧天，勢必影響大廈的辦公管理處考慮舞獅表演鑼鼓喧天，勢必影響大廈的辦公環(huán)境，未予批準(zhǔn)。策劃部門負(fù)責(zé)人非常生氣，聲稱

16、開環(huán)境，未予批準(zhǔn)。策劃部門負(fù)責(zé)人非常生氣，聲稱開業(yè)典禮議程安排已確定下來，現(xiàn)改影響不好，再說業(yè)業(yè)典禮議程安排已確定下來，現(xiàn)改影響不好，再說業(yè)主已經(jīng)同意，管理處憑什么不批準(zhǔn)。為此，策劃部門主已經(jīng)同意，管理處憑什么不批準(zhǔn)。為此，策劃部門負(fù)責(zé)人向管理處正式來函投訴。負(fù)責(zé)人向管理處正式來函投訴。分析：配合用戶做好開業(yè)典禮的各方面工作，是物業(yè)分析：配合用戶做好開業(yè)典禮的各方面工作，是物業(yè)管理公司與新進(jìn)駐的用戶建立良好關(guān)系的有利契機(jī)，管理公司與新進(jìn)駐的用戶建立良好關(guān)系的有利契機(jī)，物業(yè)管理公司一般對此都極為重視，傾全力相助。但物業(yè)管理公司一般對此都極為重視，傾全力相助。但本案例中的用戶安排的舞獅表演，的確對

17、大廈的辦公本案例中的用戶安排的舞獅表演，的確對大廈的辦公環(huán)境產(chǎn)生不利影響，因此管理處的不予批準(zhǔn)做法是對環(huán)境產(chǎn)生不利影響，因此管理處的不予批準(zhǔn)做法是對的，理應(yīng)堅(jiān)持，但問題的關(guān)鍵在于既要堅(jiān)持原則，又的，理應(yīng)堅(jiān)持，但問題的關(guān)鍵在于既要堅(jiān)持原則，又不能損傷與用戶的合作感情，如何找出兩全其美的策不能損傷與用戶的合作感情，如何找出兩全其美的策略。略。 管理處首先應(yīng)該表明要盡所能配合用戶做好開業(yè)典禮的積管理處首先應(yīng)該表明要盡所能配合用戶做好開業(yè)典禮的積極態(tài)度，讓用戶清楚管理處不是有意為難，而是為了絕大多數(shù)極態(tài)度，讓用戶清楚管理處不是有意為難，而是為了絕大多數(shù)用戶和維護(hù)大廈形象的整體利益，不得已而為之，求得用

18、戶的用戶和維護(hù)大廈形象的整體利益，不得已而為之，求得用戶的理解支持。另外，還要向用戶介紹講解物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定，理解支持。另外，還要向用戶介紹講解物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定，說明不予批準(zhǔn)是有所依據(jù)的。說明不予批準(zhǔn)是有所依據(jù)的。在實(shí)際案例中，接到用戶函件投訴后，物業(yè)管理處的上級公在實(shí)際案例中，接到用戶函件投訴后，物業(yè)管理處的上級公司非常重視，由公司主管出面，與用戶進(jìn)行溝通。在溝通中，司非常重視，由公司主管出面，與用戶進(jìn)行溝通。在溝通中，公司主管首先表明公司及管理處愿意積極配合用戶辦好開業(yè)公司主管首先表明公司及管理處愿意積極配合用戶辦好開業(yè)典禮，管理處將在大堂設(shè)立歡迎標(biāo)志和引導(dǎo)標(biāo)志，安排保安典禮，管理處將在大堂設(shè)立歡迎標(biāo)志和引導(dǎo)標(biāo)志，安排保安人員、