--企業(yè)銷售隊(duì)伍培訓(xùn)現(xiàn)狀及問(wèn)題

1、第一講 企業(yè)銷售隊(duì)伍培訓(xùn)現(xiàn)狀及問(wèn)題（上）在本門課程中，我們首先介紹一下企業(yè)銷售隊(duì)伍的訓(xùn)練狀態(tài)，因?yàn)閮?yōu)秀的營(yíng)銷策略和過(guò) 硬的產(chǎn)品需要一支隊(duì)伍去推行， 而隊(duì)伍執(zhí)行與培訓(xùn)有著密切的關(guān)系。 第二部分， 我們將按照 銷售人員整個(gè)進(jìn)程發(fā)展的脈絡(luò)， 介紹一下入門期、 成長(zhǎng)期、成熟前期和成熟后期的特點(diǎn)。課 程的最后一部分是銷售隊(duì)伍培訓(xùn)體系的建設(shè)， 包括銷售隊(duì)伍培訓(xùn)體系建設(shè)的要點(diǎn)， 企業(yè)內(nèi)部 銷售教練的選拔和培養(yǎng)等。培訓(xùn)的重要性1.“招不到人”的原因是培訓(xùn)得不好企業(yè)中任何優(yōu)秀的政策都需要通過(guò)執(zhí)行才會(huì)有效， 而執(zhí)行的效果則與銷售的培訓(xùn)密切相 關(guān)?！景咐磕硻C(jī)床制造企業(yè)代理了歐洲一個(gè)非常優(yōu)秀的品牌，這家公司目前在發(fā)

2、展中遇到了一個(gè)難題，就是市場(chǎng) 發(fā)展太快，很多區(qū)域市場(chǎng)基本上是空白，等著人們?nèi)ラ_(kāi)拓，但是公司又招不到合適的人。招來(lái)一個(gè)人，發(fā) 現(xiàn)過(guò)了三個(gè)月、半年實(shí)在不符合公司要求，讓他離開(kāi)了，然后又招一個(gè)人，又不勝任。后來(lái)，總經(jīng)理認(rèn)為 該公司產(chǎn)品技術(shù)含量比較高， 應(yīng)該從內(nèi)部培養(yǎng)， 于是就從車間質(zhì)檢培養(yǎng)銷售人員， 結(jié)果效果也不盡如人意。 最近幾年，公司的淘汰率非常高，連十分之一都沒(méi)有留下。其實(shí)，造成“招不到人”這種情況當(dāng)然有招聘環(huán)節(jié)的原因，但還有培訓(xùn)的原因，即招來(lái)的人沒(méi)有經(jīng)過(guò) 系統(tǒng)的培訓(xùn)，稍微訓(xùn)練后就讓他們上“戰(zhàn)場(chǎng)” ，這就像部隊(duì)招收新兵一樣，必須經(jīng)過(guò)訓(xùn)練，如果不經(jīng)過(guò)訓(xùn)練 直接上戰(zhàn)場(chǎng)，那是很危險(xiǎn)的。所以，企業(yè)招不

3、到人的真正原因?qū)嶋H上往往是人員訓(xùn)練的不足。比如案例中 的這家公司，銷售的是高端的、復(fù)雜的設(shè)備，但招來(lái)的人僅僅接受三周的簡(jiǎn)單培訓(xùn)，而且培訓(xùn)的重點(diǎn)還在 產(chǎn)品上。當(dāng)員工進(jìn)入市場(chǎng)后，就會(huì)發(fā)現(xiàn)很多不足的地方，他們的心理狀態(tài)、銷售技能和客戶溝通的水平， 都與預(yù)期的目標(biāo)相差非常遠(yuǎn)，所以淘汰率就會(huì)高。此外，客戶也會(huì)因此對(duì)這家企業(yè)的印象不佳，因?yàn)楣?的人員經(jīng)常更換，客戶就會(huì)懷疑其產(chǎn)品的穩(wěn)定性。2.訓(xùn)練具有“十倍的力量”訓(xùn)練當(dāng)然不是萬(wàn)能的， 但對(duì)于具體問(wèn)題， 它確實(shí)能夠起到非常明顯的推動(dòng)作用。 很多科 學(xué)家都進(jìn)行過(guò)測(cè)試， 其中非常著名的一項(xiàng)測(cè)試， 就是研究人的行為與人的神經(jīng)之間聯(lián)系的一 門學(xué)科，叫“神經(jīng)心理學(xué)”

4、 ?！景咐?】經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的散打運(yùn)動(dòng)員如果和普通人對(duì)打，運(yùn)動(dòng)員會(huì)很輕松地把普通人打倒，而且基本上只要經(jīng)過(guò)一 段系統(tǒng)的訓(xùn)練，赤手空拳以一對(duì)五是不成問(wèn)題的。難道是運(yùn)動(dòng)員的肌肉比那五個(gè)人強(qiáng)嗎？肯定不是?？茖W(xué)家為此展開(kāi)了研究。原來(lái)是因?yàn)樗?jīng)過(guò)了系統(tǒng) 的訓(xùn)練。系統(tǒng)訓(xùn)練最終使得人的神經(jīng)的連接方式不同，也就是說(shuō)，如果一個(gè)人沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)訓(xùn)練，他打斗 時(shí)是頭腦在指揮著身體，這樣頭與手的神經(jīng)連接就不精確；而經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的人，不僅是反應(yīng)精確，而且非常 自然，速度也非?？?。以散打運(yùn)動(dòng)員做測(cè)算，對(duì)一個(gè)同樣刺激的反應(yīng)速度，經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的人與沒(méi)有經(jīng)過(guò)訓(xùn)練 的人速度相差十倍。也就是說(shuō)，經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的人一看到對(duì)方側(cè)身，就知道該如何出拳了，而且

5、他想到的時(shí)候， 拳頭就已經(jīng)出去了。但沒(méi)有經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的人還需想如何出拳，在思考的過(guò)程中，零點(diǎn)幾秒就過(guò)去了，而就在 這零點(diǎn)幾秒之內(nèi)，對(duì)方的拳頭就已經(jīng)打過(guò)來(lái)了?！景咐?】我們?cè)谂c客戶溝通的時(shí)候經(jīng)常會(huì)遇到這樣一種情況“話趕話” 。比如客戶購(gòu)買一臺(tái)卡車用來(lái)拉貨， 如果他一天拉兩趟就能多賺一車的錢，一天只拉一趟就賠錢了，結(jié)果客戶原來(lái)購(gòu)買的那臺(tái)卡車壞在路上了，本來(lái)廠家承諾在 24 小時(shí)之內(nèi)派救援來(lái)修理，結(jié)果客戶等待了兩天，還沒(méi)人管這件事情。精選資料這就是客戶拋岀的一個(gè)信號(hào)。如果是經(jīng)過(guò)系統(tǒng)訓(xùn)練的業(yè)務(wù)人員，他會(huì)怎么與這位客戶說(shuō)呢？他會(huì)說(shuō)：“隊(duì)長(zhǎng)，您說(shuō)得太對(duì)了，卡車是我們的生產(chǎn)工具，我們必須很好地利用它，但是如果壞

6、在路上，我們的生 產(chǎn)就被耽誤了。而我們這個(gè)品牌的卡車最大的優(yōu)勢(shì)就是服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布得非常廣泛。我們?cè)谇钒l(fā)達(dá)地區(qū)都能 做到 50 公里就有一個(gè)維修站點(diǎn)，所以我們的維修服務(wù)速度能夠做到在12 小時(shí)之內(nèi)到達(dá)維修站點(diǎn)。”只有對(duì)產(chǎn)品深入了解，與客戶溝通掌握熟練的人，才能夠有這種岀色的銷售表現(xiàn)。如果對(duì)產(chǎn)品、對(duì)自己服務(wù)的 背景不了解，說(shuō)不出 12 小時(shí)、50 公里這些數(shù)字的話，他現(xiàn)場(chǎng)就會(huì)卡殼，只會(huì)說(shuō)：“您說(shuō)得太對(duì)了，服務(wù)是很重要。”這樣既沒(méi)有對(duì)自己的產(chǎn)品進(jìn)行推薦，也沒(méi)有任何說(shuō)服力。這就是“十倍的力量”，即受過(guò)訓(xùn)練的優(yōu)秀業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)的反應(yīng)速度快，從而就能夠抓住客戶的機(jī)會(huì)， 實(shí)現(xiàn)銷售的突破；而沒(méi)有經(jīng)過(guò)訓(xùn)練、沒(méi)有準(zhǔn)備

7、的銷售人員，其反應(yīng)速度就非常慢，有的甚至都不知道必要 的銷售知識(shí)，所以效果就會(huì)差很多。3.培訓(xùn)能實(shí)現(xiàn)“績(jī)效的階乘”如果接受訓(xùn)練，就能夠?qū)崿F(xiàn)績(jī)效的階乘，而沒(méi)有經(jīng)過(guò)訓(xùn)練，銷售目標(biāo)就很難實(shí)現(xiàn)。【案例】某汽車 4S 店的銷售顧問(wèn)將接待客戶的過(guò)程分為六個(gè)步驟。第一步，客戶進(jìn)來(lái)后，業(yè)務(wù)員主動(dòng)相迎，表示問(wèn)候。第二步，了解客戶的背景和目的。第三步，帶領(lǐng)客戶做“六位、二十四點(diǎn)”的繞車介紹。第四步，客戶繞車以后，會(huì)產(chǎn)生一些問(wèn)題，比如后備箱為什么這么低？為什么前面不是胡桃木的？業(yè)務(wù)員應(yīng)一一作答。第五步，業(yè)務(wù)員跟進(jìn)建議，順便留下客戶的聯(lián)系方式。最后一步，歡迎客戶下次再來(lái)。一共六個(gè)步驟，四十多個(gè)小的細(xì)節(jié)點(diǎn)。該公司在北京

8、一共有八家店，我們以一家店作為標(biāo)準(zhǔn)，然后到 其他店進(jìn)行考察，結(jié)果令人非常吃驚，各個(gè)店的水平參差不齊。原因就在于上面提到的階乘效應(yīng)。在這六個(gè)步驟中，假設(shè)一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員每個(gè)步驟都能夠做得非 常好，得分是 1，而另一個(gè)業(yè)務(wù)員每個(gè)步驟都稍差一點(diǎn)點(diǎn)，都只能得0.8 分，0.8 乘 0.8，乘到最后，六個(gè)步驟也就剩 0.26 分了。所以，與優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員水平相比差距就拉開(kāi)了。這就是為什么優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員 每天能夠有十倍的績(jī)效， 而一般的業(yè)務(wù)人員每天連 “1 ”都做不到。如果再考慮到后續(xù)的客戶與隨之而來(lái)的 成就感和自信心的增加，會(huì)帶來(lái)新的銷售機(jī)會(huì)，“階乘效應(yīng)”就進(jìn)一步顯現(xiàn)岀來(lái)了。4.培訓(xùn)是最終成敗的關(guān)鍵現(xiàn)

9、在很多公司從產(chǎn)品本身來(lái)講沒(méi)什么差距，基本都是同質(zhì)化的；而各個(gè)公司采取的策略也都類似，比如某銀行推出一款新的金融產(chǎn)品，該金融產(chǎn)品很復(fù)雜、很先進(jìn)，最后經(jīng)過(guò)報(bào)批 總算獲得批準(zhǔn)，結(jié)果產(chǎn)品一上市，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很快就競(jìng)相模仿，而且銷售得更好，這正是因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售隊(duì)伍更強(qiáng)。所以，在類似的策略之下， 受過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)的銷售隊(duì)伍能夠很快地把產(chǎn)品推銷出去，而且贏得優(yōu)勢(shì)。能力、訓(xùn)練與結(jié)果找不到人？訓(xùn)不好人十倍的力量績(jī)效的階乘成敗的關(guān)鍵_圖 1-1 能力、訓(xùn)練與結(jié)果企業(yè)銷售隊(duì)伍技能現(xiàn)狀（上）培訓(xùn)對(duì)于銷售隊(duì)伍來(lái)講是非常重要的，很多企業(yè)都意識(shí)到了這一點(diǎn)，開(kāi)展了很多活動(dòng)，精選資料但最終效果卻不太理想。比如，在為某工程機(jī)械公司進(jìn)

10、行相關(guān)評(píng)價(jià)時(shí)，我們?cè)谌鶄€(gè)小項(xiàng)銷售技能中，選擇了七個(gè)最重要的小項(xiàng)進(jìn)行了評(píng)價(jià)，并選擇了四個(gè)階段的銷售人員：第一個(gè)階段是工作三個(gè)月左右的，第二個(gè)是十個(gè)月左右的，然后是兩年左右的和四年左右的，分別選擇了這四個(gè)階段的五個(gè)人進(jìn)行綜合技能方面的評(píng)價(jià)，七項(xiàng)評(píng)價(jià)的狀況如下：綜合狀況公司 產(chǎn)品建立 信任促單談判服務(wù) 貴進(jìn)客戶 管理間劃時(shí)計(jì)三個(gè)冃4020%20%40%一個(gè)月80%60%60%40%20%20%40%兩年8G%80%60%60鬼60%60%四年40%60%80%80%40%40%20%圖 1-2綜合狀況（一）專項(xiàng)調(diào)研結(jié)果分析1.公司產(chǎn)品?調(diào)查方法第一首先了解這幾個(gè)階段的銷售人員對(duì)公司和產(chǎn)品掌握的情

11、況。方法如下：1設(shè)計(jì)問(wèn)卷，給出一些問(wèn)題讓員工去回答，去選擇、判斷。2采取問(wèn)答方式。即扮演客戶對(duì)員工進(jìn)行詢問(wèn)，回答后，請(qǐng)公司有經(jīng)驗(yàn)的銷售經(jīng)理和 資深的銷售人員進(jìn)行評(píng)價(jià)、打分。?審核結(jié)果在各階段的五個(gè)人里：1工作三個(gè)月左右的銷售人員只有兩個(gè)人通過(guò)；2工作十個(gè)月的最好，有四個(gè)人通過(guò)；3工作兩年的， 通過(guò)人數(shù)反而有所下降， 因?yàn)閷?duì)于一些新產(chǎn)品， 或者是平時(shí)銷售的比 較少的產(chǎn)品，這些銷售人員反而知之甚少，所以只有三個(gè)人通過(guò)；4讓人感到吃驚的是，工作四年的銷售人員的通過(guò)比例又下降了，因?yàn)檫@些人大多工 作狀態(tài)、積極性不高，所以通過(guò)比例較低。2.客戶溝通第二項(xiàng)是評(píng)價(jià)這些銷售人員與客戶溝通的技能技巧，使用的方法

12、是情景演練。客戶溝通的結(jié)果如下：?工作三個(gè)月左右的銷售人員表現(xiàn)還是比較差；?工作十個(gè)月左右的銷售人員表現(xiàn)相對(duì)比較好；?工作兩年左右的銷售人員表現(xiàn)是最好的，有四個(gè)人非常順利地通過(guò)了；?工作四年左右的表現(xiàn)尚佳， 三個(gè)人通過(guò)，仍然有兩個(gè)人沒(méi)有通過(guò)，說(shuō)明他們?cè)诳蛻魷贤ǖ哪承┓矫孢€是存在不足的。3.建立信任精選資料這項(xiàng)技能要求業(yè)務(wù)人員與客戶建立信任的關(guān)系。?建立信任的重要性這項(xiàng)技能非常重要， 如果不能與客戶建立信任， 業(yè)務(wù)人員惟一能做的事情就是報(bào)價(jià)， 而 客戶一定會(huì)殺價(jià)。這樣， 業(yè)務(wù)員與客戶之間就是完全對(duì)立的， 最終的結(jié)果是兩敗俱傷； 如果 建立信任這項(xiàng)技能運(yùn)用得好，業(yè)務(wù)人員就能夠很快地與客戶實(shí)現(xiàn)雙贏。

13、?審核結(jié)果1工作三個(gè)月的銷售人員的表現(xiàn)明顯不佳；2工作十個(gè)月左右的銷售人員的表現(xiàn)好一點(diǎn)；3工作兩年以上的兩個(gè)階段的老業(yè)務(wù)人員確實(shí)有獨(dú)到的地方，他們的這項(xiàng)技能水平是 最高的。4.促單談判?促單談判的重要性 一般大型項(xiàng)目到中后期的時(shí)候，促單談判就成為一項(xiàng)關(guān)鍵技能，談判包括如何向客 戶報(bào)價(jià)，在什么情況下讓價(jià)，讓價(jià)應(yīng)附帶什么樣的條件， 在整個(gè)過(guò)程中要保持連貫，而且要 使客戶感到愉快。 否則， 客戶雖然購(gòu)買了我們的產(chǎn)品， 但是在后期還是會(huì)想辦法把這個(gè)損失 補(bǔ)回來(lái)。 促單談判技能強(qiáng)的業(yè)務(wù)人員贏得的合同，在利潤(rùn)、水平、服務(wù)方面都非常不錯(cuò)。但 是如果這方面技能不強(qiáng)，取得的合同價(jià)值不高，而服務(wù)成本卻非常高，應(yīng)收

14、款也很難收回。因此，這項(xiàng)技能也成為七項(xiàng)重點(diǎn)審核之一。?審核結(jié)果 工作三個(gè)月的銷售人員的表現(xiàn)非常差； 工作十個(gè)月的銷售人員表現(xiàn)稍好一些；3工作兩年的銷售人員表現(xiàn)好一點(diǎn)；4工作四年的員工由于經(jīng)驗(yàn)的積累，在這方面能力是最強(qiáng)的。5.服務(wù)跟進(jìn)?服務(wù)跟進(jìn)的重要性服務(wù)跟進(jìn)技能的重點(diǎn)就是與“客戶的感覺(jué)”打交道。 這時(shí)候客戶已經(jīng)購(gòu)買了產(chǎn)品，后期 的服務(wù)維護(hù)正在運(yùn)行當(dāng)中。 在這個(gè)階段， 銷售人員有必要給客戶打個(gè)電話， 或者找機(jī)會(huì)上門 拜訪，這樣可能會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶新的業(yè)務(wù)需求，然后把新的業(yè)務(wù)需求逐漸擴(kuò)大。這項(xiàng)技能強(qiáng)的銷售人員， 在客戶本來(lái)只需要5萬(wàn)元錢的產(chǎn)品時(shí)， 在他的努力下有可能 變成50萬(wàn)元；這項(xiàng)技能不強(qiáng)的銷售人員

15、，客戶本來(lái)說(shuō)要購(gòu)買10萬(wàn)元的產(chǎn)品，結(jié)果可能賣 成2萬(wàn)元。?審核結(jié)果 這項(xiàng)技能水平最高的銷售人員是工作兩年左右的業(yè)務(wù)人員， 他們非常勤奮， 不斷拜訪客 戶，發(fā)現(xiàn)客戶新的需求，同時(shí)擴(kuò)大這種需求。6.客戶管理?客戶管理的重要性 成熟后期的業(yè)務(wù)人員往往面臨著一個(gè)問(wèn)題，就是多客戶的管理。比如，與A客戶剛剛 接洽，卻已經(jīng)與B客戶開(kāi)始具體的談判了，而很快要與C客戶簽單了，而D客戶則需要后 期的支持維護(hù)。這時(shí)，客戶管理就顯得非常重要。如果這項(xiàng)技能不強(qiáng)，業(yè)務(wù)人員就會(huì)面臨客 戶流失的問(wèn)題。精選資料在市場(chǎng)銷售中有個(gè)很重要的理論叫做“冰山原理” ，簡(jiǎn)單來(lái)講，就是能看得到的、浮在 水面上的冰山只是很小的一部分。因此，如果沒(méi)有優(yōu)秀的客戶管理，銷售人員就只能把那些 露在“水面”上的少數(shù)客戶抓?。欢渌?jìng)爭(zhēng)對(duì)手早就把水面下的“冰山”奪去了，更多的 客戶被別人捷足先登了，所以這項(xiàng)技能也非常重要。?審核結(jié)果 從客戶管理技能來(lái)看，工作兩年左右的銷售人員表現(xiàn)是最好的。7.時(shí)間計(jì)劃?時(shí)間計(jì)劃的重要性時(shí)間計(jì)劃好像與客戶沒(méi)有太直接的關(guān)系，但是對(duì)于一名業(yè)務(wù)人員來(lái)講就極其重要。相比 而言，國(guó)內(nèi)企業(yè)的銷售人員時(shí)間利用率普遍比較低?！景咐恳幻麡I(yè)務(wù)員到湖南、 湖北兩個(gè)地方出差， 總共用了一個(gè)多月的時(shí)間。 但更多的時(shí)間是花在路上，到客 戶那里的路上用了兩天，結(jié)果拜訪客戶也就用了 15 分鐘。從這個(gè)客戶公司出