信息系統(tǒng)運行維護服務方案

1、信息系統(tǒng)運行維護方案IT 運維效勞方案目錄1 運維效勞內(nèi)容 41.1 效勞目標 41.2 信息資產(chǎn)統(tǒng)計效勞 51.3 網(wǎng)絡、平安系統(tǒng)運維效勞 61.4 主機、存儲系統(tǒng)運維效勞 1.1.1.5 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維效勞 1.9.1.6 中間件運維效勞 2.3.2 運維效勞流程 243 效勞管理制度標準 263.1 效勞時間 2.6.3.2 行為標準 2.7.3.3 現(xiàn)場效勞支持標準 2.8.3.4 問題記錄標準 2.9.4 應急效勞響應措施 314.1 應急根本流程 3.1.4.2 預防措施 3.1.4.3 突發(fā)事件應急策略3.3.1效勞內(nèi)容1.1 效勞目標運行維護效勞包括，信息系統(tǒng)相關的主機設備、操

2、作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和 存儲設備及其他信息系統(tǒng)的運行維護與平安防范效勞,保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運行，降低整體管理本錢，提高網(wǎng)絡信息系統(tǒng)的整 體效勞水平。同時根據(jù)日常維護的數(shù)據(jù)和記錄， 提供用戶信息系統(tǒng)的 整體建立規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化開展提供有力的保障。用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類： 硬件設備和軟件系統(tǒng)。硬件設 備包括網(wǎng)絡設備、平安設備、主機設備、存儲設備等；軟件設備可分 為操作系統(tǒng)軟件、典型應用軟件如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等、 業(yè)務應用軟件等。通過運行維護效勞的有效管理來提升用戶信息系統(tǒng)的效勞效率，協(xié)調(diào)各業(yè)務應用系統(tǒng)的內(nèi)部運作，改善網(wǎng)絡信息系統(tǒng)部門與業(yè)務部門的溝 通，提高效勞

3、質(zhì)量。結合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織構造、IT資源和管理 流程的特點，從流程、人員和技術三方面來規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡信息系統(tǒng) 的構造。將用戶的運行目標、業(yè)務需求與 IT效勞的相協(xié)調(diào)一致。信息系統(tǒng)效勞的目標是，對用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)根底資源進展監(jiān)控和 管理，及時掌握網(wǎng)絡信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息，反映信息系統(tǒng)資源的可用性情況和安康狀況，創(chuàng)立一個可知可控的IT環(huán)境，從而保證用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務應用系統(tǒng)的可靠、 高效、持續(xù)、平安運行。效勞工程范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關鍵狀態(tài)及參數(shù)指標：? 運行狀態(tài)、故障情況? 配置信息? 可用性情況及安康狀況性能指標? 統(tǒng)計運維數(shù)椐、提供信息系統(tǒng)管理和工作報告、歸納總結

4、并提供用戶想了解的數(shù)椐報告1.2 信息資產(chǎn)統(tǒng)計效勞此項效勞為根本效勞， 包含在運行維護效勞中， 幫助我們對用戶現(xiàn)有的信息資產(chǎn)情況進展了解，更好的提供系統(tǒng)的運行維護效勞。效勞內(nèi)容包括：? 硬件設備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄? 軟件產(chǎn)品型號、版本和補丁等信息統(tǒng)計記錄? 網(wǎng)絡構造、網(wǎng)絡路由、網(wǎng)絡 IP 地址統(tǒng)計記錄? 綜合布線系統(tǒng)構造圖的繪制? 其它附屬設備的統(tǒng)計記錄硬件設備清單如下表統(tǒng)計：1.3網(wǎng)絡、平安系統(tǒng)運維效勞從網(wǎng)絡的連通性、網(wǎng)絡的性能、網(wǎng)絡的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對網(wǎng)絡系統(tǒng)的運維管理。網(wǎng)絡、平安系統(tǒng)根本效勞內(nèi)容：序號效勞模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場備件安裝配合用戶進展，按備件 到達現(xiàn)場時間工

5、程師到 達現(xiàn)場2現(xiàn)場軟件升級首先分析軟件升級的必要性和風險，配合用戶進展軟件升級3現(xiàn)場故障診斷按效勞級別：7 X24小時5 X8小時4遠程技術支持7 X24小時5問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進展匯總 禾口發(fā)布網(wǎng)絡核心交換機巡視典型作業(yè)方案書系統(tǒng)管理單位：維保單位：設備名：設備型號：管理IP:參考標檢杳結巡視方法巡檢周檢杳內(nèi)容檢杳結論準果描述期硬電源運行正常 口件狀態(tài)異常運風扇運行正常 口行狀態(tài)異常狀模塊運行正常 口態(tài)狀態(tài)異常系VLAN正常 口統(tǒng)狀態(tài)異常運配置 狀正常 口行態(tài)異常狀態(tài)OSPF正常 口檢狀態(tài)異常查日日志 狀正常 口志檢查態(tài)異常其 他 檢 查 內(nèi) 容正常 口異常正常 口異常正常 口異常(

6、1) 用戶現(xiàn)場技術人員值守根據(jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術人員值守效勞，保證網(wǎng)絡的實時連通和可用，保障接入交換機、會聚交換機和核心交換機的正常 運轉?，F(xiàn)場值守的技術人員每天記錄網(wǎng)絡交換機的端口是否可以正常 使用，網(wǎng)絡的轉發(fā)和路由是否正常進展，交換機的性能檢測，進展整 體網(wǎng)絡性能評估，針對網(wǎng)絡的利用率進展優(yōu)化并提出網(wǎng)絡擴容和優(yōu)化 的建議?，F(xiàn)場值守人員還進展平安設備的日常運行狀態(tài)的監(jiān)控，對各種平安設 備的日志檢查，對重點事件進展記錄，對平安事件的產(chǎn)生原因進展判 斷和解決，及時發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然 同時能夠對設備的運行數(shù)據(jù)進展記錄， 形成報表進展統(tǒng)計分析，便于 進展網(wǎng)絡系統(tǒng)的分析和故障的提前預知

7、。具體記錄的數(shù)據(jù)包括：?配置數(shù)據(jù)?性能數(shù)據(jù)?故障數(shù)據(jù)(2) 現(xiàn)場巡檢效勞現(xiàn)場巡檢效勞是對客戶的設備及網(wǎng)絡進展全面檢查的效勞工程，通過該效勞可使客戶獲得設備運行的第一手資料， 最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的 隱患，保障設備穩(wěn)定運行。同時，將有針對性地提出預警及解決建議， 使客戶能夠提早預防，最大限度降低運營風險。巡檢包括的內(nèi)容如下：編號巡檢內(nèi)容硬件運行狀態(tài)檢杳工程單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢風扇狀態(tài)檢杳1查整機指示燈狀機框防塵網(wǎng)檢查機房溫度、濕度檢態(tài)檢杳查設備地線檢杳2軟件運行情況檢杳工程設備運行情況檢杳網(wǎng)絡報文分析設備對接運行狀況檢杳路由運行情況檢杳3網(wǎng)絡整體運行情況調(diào)查網(wǎng)絡運行問題調(diào)查網(wǎng)絡變更情況調(diào)查網(wǎng)

8、絡歷史故障調(diào)查(3) 網(wǎng)絡運行分析與管理效勞網(wǎng)絡運行分析與管理效勞是指工程師通過對網(wǎng)絡運行狀況、網(wǎng)絡問題進展周期性檢查、分析后，為客戶提出指導性建議的一種綜合性高級效勞，其內(nèi)容包括：效勞內(nèi)容效勞優(yōu)點向客戶提供網(wǎng)絡專家號碼。保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡專 家。網(wǎng)絡專家組每周與客戶進展不少以最小本錢保證及時解答客戶關于2小時的技術交流心的技術問題，并就某一領域技術問題展開深層次溝通。每月向客戶提交CASE匯總分析 報告，并可擴展到每年17次月 度、季度、年度使客戶了解網(wǎng)絡歷史故障情況以 及故障預防建議，最大程度減少 網(wǎng)絡故障隱患，更高效的進展網(wǎng) 絡管理。(4) 重要時刻專人值守效勞保證重要時刻設備穩(wěn)

9、定運行對客戶成功尤為關鍵，因此，可對客戶提供重要時刻的專人現(xiàn)場值守支持， 包括政府客戶的重大會議期間、 金 融客戶的年終結算日、運營商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何客戶 認為可能對其業(yè)務運營產(chǎn)生重大影響的時刻。如需專人值守，客戶需至少提前 3周與授權效勞商客戶效勞經(jīng)理聯(lián) 系。對每位合約客戶，授權效勞商均需按事先合同約定提供專人值守 效勞?？蛻羧缧璩龊贤s定范圍的更多值守支持，需額外支付相應 人力和差旅費用。1.4 主機、存儲系統(tǒng)運維效勞主機、存儲系統(tǒng)的運維效勞包括：主機、存儲設備的日常監(jiān)控，設備的運行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護，補丁升級等內(nèi)容。主機存儲系統(tǒng)根本效勞內(nèi)容:序號效勞模塊內(nèi)容

10、描述提供方1現(xiàn)場備件安裝配合用戶進展。按備件到達現(xiàn)場時間工程師到達現(xiàn)場2補丁效勞消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的平 安隱患，并對安裝補丁所引起 的系統(tǒng)連鎖反響進展合理的平 衡。3升級效勞對系統(tǒng)進展軟件或硬件的升 級，以改良、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或 消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。4現(xiàn)場故障診斷按效勞級別：7 X24小時5 X8小時5遠程技術支持7 X24小時6問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進展匯總和發(fā)布7系統(tǒng)優(yōu)化對客戶系統(tǒng)的括主機、存儲設 備、操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化效勞。現(xiàn)場值守人員可進展監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：? CPU 性能管理；? 內(nèi)存使用情況管理；? 硬盤利用情況管理；? 系統(tǒng)進程管理；? 主機性能管理；? 實時監(jiān)控主機電源、

11、 風扇的使用情況及主機機箱內(nèi)部溫度；? 監(jiān)控主機硬盤運行狀態(tài)；? 監(jiān)控主機網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；? 監(jiān)控主機 HA 運行狀況；? 主機系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；? 監(jiān)控存儲交換機設備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；? 監(jiān)控備份效勞進程、備份情況起止時間、是否成功、出 錯告警；? 監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及時解決故障問題；? 對存儲的性能如高速緩存、光纖通道等進展監(jiān)控小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)方案書HP效勞器局部系統(tǒng)管理單位：設備名：設備型號設備序列號管理IP:檢杳內(nèi)容參考標準檢杳結果狀態(tài)是否正常巡檢方法描述巡檢周期硬 件 運 行 狀 態(tài)電源指示燈正常 口異常面板指示燈正常異常內(nèi)置磁

12、帶機正常異常CPU狀態(tài)正常異常內(nèi)存狀態(tài)正常異常磁盤狀態(tài)正常異常系統(tǒng)管理單位：設備設備序設備名：型號列號管理IP:檢杳內(nèi)容參考標準檢杳結果狀態(tài)是否正常巡檢方法描述巡檢周期網(wǎng)卡狀態(tài)正常異常HBA卡運行正常狀態(tài)異常系統(tǒng)日志正常異常系統(tǒng)Mail正常異常檢查文件系統(tǒng)，包括磁盤卷剩余空間正常異常硬件檢測正常系統(tǒng)管理單位：設備名：設備型號設備序列號管理IP:檢杳內(nèi)容參考標準檢杳結果狀態(tài)是否正常巡檢方法描述巡檢周期異常交換分區(qū)正常異常固件版本正常異常補丁包版本正常異常系統(tǒng)鏡像正常異常存儲磁盤正常異常存儲驅動正常系統(tǒng)管理單位：設備名：設備型號設備序列號管理IP:檢杳內(nèi)容參考標準檢杳結果狀態(tài)是否正常巡檢方法描述巡

13、檢周期異常進程狀態(tài)正常異常系統(tǒng)CPU利用率正常異常性 能內(nèi)存利用率正常異常檢磁盤I/O性正常查能異常數(shù)數(shù)據(jù)庫安裝正常據(jù)目錄異常庫數(shù)據(jù)庫進程正常系統(tǒng)管理單位：設備設備序設備名：型號列號管理IP:檢杳內(nèi)容參考標準檢杳結果狀態(tài)是否正常巡檢方法描述巡檢周期運狀態(tài)異常行狀態(tài)集集群進程狀正常群態(tài)異常檢查集群日志正常異常存存儲設備故正常儲障燈狀態(tài)異常檢SAN交換機正常查端口狀態(tài)異常系統(tǒng)管理單位：設備名：設備型號設備序列號管理IP:檢杳內(nèi)容參考標準檢杳結果狀態(tài)是否正常巡檢方法描述巡檢周期存儲交換機正常環(huán)境狀態(tài)異常系統(tǒng)故障報正常告異常1.5 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維效勞數(shù)據(jù)庫運行維護效勞是包括主動數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫的

14、主動性能 管理對系統(tǒng)運維非常重要。通過主動式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫的日常 運行狀態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方， 有針對性地進展 性能優(yōu)化。同時，密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動地預防可能發(fā)生 的問題。數(shù)據(jù)庫運行維護效勞還包括快速發(fā)現(xiàn)、 診斷和解決性能問題，在出現(xiàn)問題時，及時找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫性能問題，維護高效的應用系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫運行維護效勞，主要工作是使用技術手段來到達管理的目標,以系統(tǒng)最終的運行維護為目標，提高用戶的工作效率。具體數(shù)據(jù)庫運行維護監(jiān)控的根本效勞內(nèi)容包括：序號效勞模塊內(nèi)容描述提供方1Oracle數(shù)據(jù)庫7*24支持效勞每周7天，每天24小時支持中心，電子郵件答詢，以滿足業(yè)

15、務開展的需 要。Oracle產(chǎn)品技術專家直接冋客戶對 話，幫助解決客戶提出的疑難問題。 根據(jù)問題的嚴重程度，將優(yōu)先解決客 戶認為是關鍵而緊急的任務。對客戶提出的一般性問題進展技術咨 詢、指導。定期的客戶管理報告，防止問題再度 發(fā)生。2Oracle數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫宕機序號效勞模塊內(nèi)容描述提供方產(chǎn)品現(xiàn)場效勞響應數(shù)據(jù)壞塊影響業(yè)務不能進展的產(chǎn)品問題軟件產(chǎn)品的更新及維護。3Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品系統(tǒng)安康檢查對系統(tǒng)的配置及運作框架提出建議，以幫助您得到一個更堅強可靠的運作 環(huán)境降低系統(tǒng)潛在的風險，包括數(shù)據(jù)喪失、 平安漏洞、系統(tǒng)崩潰、性能降低及資 源緊張檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā) 現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)錯誤隱

16、患檢查數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是否需要應用最新的 補丁集檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用情況協(xié)助進展數(shù)據(jù)庫空間的規(guī)劃管理檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性監(jiān)控數(shù)據(jù)庫性能序號效勞模塊內(nèi)容描述提供方確認系統(tǒng)的資源需求明確您系統(tǒng)的能力及缺乏優(yōu)化Oracle Server的表現(xiàn)通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來降低潛在的系統(tǒng)宕機時間4Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品性能調(diào)優(yōu)分析用戶的應用類型和用戶行為評價并修改ORACLE數(shù)據(jù)庫的參數(shù)設 置評價并調(diào)整ORACLE數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)分 布評價應用對硬件和系統(tǒng)的使用情況， 并提出建議利用先進的性能調(diào)整工具實施數(shù)據(jù)庫 的性能調(diào)整培訓用戶有關性能調(diào)整的概念提供用戶完整的性能調(diào)整報告和解決 方法1.6 中間件運維效勞 中間

17、件管理是指對 BEA Weblogic 、MQ 等中間件的日常維護管理和 監(jiān)控工作， 提高對中間件平臺事件的分析解決能力， 確保中間件平臺 持續(xù)穩(wěn)定運行。中間件監(jiān)控指標包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能 監(jiān)控。執(zhí)行線程：監(jiān)控 WebLogic 配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。JVM 內(nèi)存： JVM 內(nèi)存曲線正常，能夠及時的進展內(nèi)存空間回 收。JDBC 連接池：連接池的初始容量和最大容量應該設置為相等， 并且至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以防止在運行過程中創(chuàng)立數(shù)據(jù)庫 連接所帶來的性能消耗。檢查 WEBLOG 日志文件是否有異常報錯如果有 WEBLOG 集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。2運維效勞流程另一種建

18、議用戶米用的效勞方式為兩種：一種為技術人員現(xiàn)場值守，是定期巡檢結合故障現(xiàn)場效勞。技術人員現(xiàn)場值守運行維護效勞的根本操作流程如下列圖所示:IT資資資資資資資資資資資資資資資資1資資資資資資資資溶溶溶溶溶溶溶溶溶溶溶溶溶溶溶資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資定期巡檢結合故障現(xiàn)場運行維護效勞的根本操作流程如下列圖所示:3效勞管理制度標準3.1效勞時間(1) 接收效勞請求和咨詢：在5*8小時工作時間內(nèi)設置由專人職守的熱線，接聽內(nèi)部的效勞請求，并記錄效勞臺事件處理結果。(2) 在非工作時間設置有專人7*24小時接聽的移動 熱線， 用于解決內(nèi)部的技術問題以及接聽 7*24小

19、時機房監(jiān)控人員 的機房突發(fā)情況匯報。(3)效勞響應時間:故障級別響應時間故障解決時間I級：屬于緊急問題；其具表達象30分鐘，2小為：系統(tǒng)崩潰導致業(yè)務停頓、數(shù)時內(nèi)提交故障12小時以內(nèi)據(jù)喪失。處理方案II級：屬于嚴重問題；其具表達 象為：出現(xiàn)局部部件失效、系統(tǒng) 性能下降但能正常運行，不影響 正常業(yè)務運作。30分鐘，2小時內(nèi)提交故障處理方案24小時以內(nèi)III級：屬于較嚴重問題；其具表達象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告，30分鐘，2小時內(nèi)提交故障48小時以內(nèi)但業(yè)務系統(tǒng)能繼續(xù)運行且性能不 受影響。處理方案IV級：屬于普通問題；其具表達 象為：系統(tǒng)技術功能、安裝或配 置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務 的預約效勞。30

20、分鐘，2小時內(nèi)提交故障處理方案5天內(nèi)技術支持人員在解決故障時，會最大限度保護好數(shù)據(jù)，做好故障恢復的文檔，力爭恢復到故障點前的業(yè)務狀態(tài)。對于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務系統(tǒng)不能運轉的故障級別，如果不能于12小時內(nèi)解決故障，將在16小時內(nèi)提出應急方案，確保業(yè)務系統(tǒng) 的運行。故障解決后24小時內(nèi)，提交故障處理報告。說明故 障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況。3.2行為標準(1) 遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴格按照用戶相應的規(guī)章制度 辦事。(2) 與用戶運行維護體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作， 密切配合， 共同開展技術支持工作。(3) 出現(xiàn)疑難技術、業(yè)務問題和重大緊急情況時，及時向負責人報告。(4)

21、現(xiàn)場技術支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽 時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和藹。(5)遵守保密原那么。對被支持單位的網(wǎng)絡、主機、系統(tǒng)軟件、 應用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務數(shù)據(jù)等負有保密責任， 不得隨意復制和傳播。3.3 現(xiàn)場效勞支持標準運維效勞人員要做到耐心、細心、熱心的效勞。工作要做到事事有記 錄、事事有反響、重大問題及時匯報。嚴格遵守工作作息時間，嚴格 按照效勞工作流程操作。(1) 現(xiàn)場支持工程師應著裝整潔、言行禮貌大方，技術專業(yè)， 操作熟練、嚴謹、標準；現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相 關規(guī)章制度。(2) 現(xiàn)場支持工程師在進展現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)和 系統(tǒng)平安的

22、前提下開展工作。(3) 現(xiàn)場支持時出現(xiàn)暫時無法解決的故障或其他新的故障時， 應告知用戶并及時上報負責人，尋找其他解決途徑。(4) 故障解決后，現(xiàn)場支持工程師要詳細記錄問題的發(fā)生時間、地點、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應向用 戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預防方法和解決技巧3.4 問題記錄標準 根據(jù)使用人員提出問題的類別， 將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類 問題二類：咨詢類問題是指通過效勞熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠當場 解決用戶提出的問題，具有問題解答直接、快速和實時的特點，該問 題到現(xiàn)場支持人員處即可中止， 對于該類問題的記錄可使用咨詢類問 題記錄模版進展記錄。 系統(tǒng)缺陷類問題是指使用人員提

23、出的問題涉及 到系統(tǒng)相應環(huán)節(jié)確實認修改，需要經(jīng)過逐級提交、診斷、確認、處理 和回復等環(huán)節(jié)，處理解決需要工程組的分析確認， 問題有解決方案后， 將解決方案反響給用戶。具體提交流程如下：(1)問題提交。應用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問 題時，填寫系統(tǒng)缺陷類問題提交單，提交效勞支持中心。 (2)問題分析。效勞中心接到用戶提交的問題單，要組織相應 人員對問題單中描述的問題進展分析研判，確定問題的類型 (技術問題、業(yè)務問題或者操作問題 )。屬于技術問題，提交效 勞中心技術人員對存在的問題提出具體的處理意見和建議； 屬于業(yè)務問題，提交效勞中心業(yè)務人員進展處理；屬于操作 問題，可安排相關人員對問題提

24、出人進展解釋，并將系統(tǒng)缺 陷類問題提交單轉為系統(tǒng)咨詢類問題提交單。(3) 問題確認、解決。效勞中心的技術人員和業(yè)務人員收到系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，對提交的問題進展歸類匯總和分析、確認?？梢越鉀Q的，明確問題解決的具體處理建議和措施，經(jīng)主管領導簽字同意后，交實施人員進展解決方案的實施。 效勞人員確認是否解決，并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類問題 提交單上反響給問題提出人員。(4) 問題上報。效勞人員收到經(jīng)業(yè)務或技術人員確認的系統(tǒng)缺 陷類問題提交單后，上報效勞中心。(5) 問題回復。效勞中心根據(jù)提交問題的進展分析，制定解決 方案并進展實施的解決，同時做好變更記錄。將解決方案匯 總后及時向問題提交單位或問題

25、交辦單位作出回復，并將分 析過程和問題產(chǎn)生原因一并提交項目經(jīng)理協(xié)調(diào)、處理處理記錄情況通報單結束采取措施避免 類似事件發(fā)生4應急效勞響應措施針對工程制定了詳盡的設計、應急處理預案，整個流程嚴謹而有序。但是，在效勞維護過程中，意外情況將難以完全防止。下面，我們將 對工程實施的突發(fā)風險進展詳細分析， 并且針對各類突發(fā)事件，設計 了相應的預防與解決措施，同時提供了完整的應急處理流程。4.1應急根本流程出現(xiàn)突發(fā)情況問題報告單報項目經(jīng)理維護效勞應急處理流程4.2預防措施針對上門效勞過程中可能遇到的各種各樣的風險，針對一些可能出現(xiàn)的情況，制定了一系列預防處理措施，舉例如下：類型事件預防措施處理應用軟無法啟動軟件可執(zhí)上門人員提前準備將應用軟件數(shù)據(jù)類型事件預防措施處理件行文件好各類需維護軟件文件備份后，重新安裝程序安裝軟件翻開過程中或運行中異常錯誤關閉上門人員準備好安 裝程序，操作系統(tǒng) 優(yōu)化和修補軟件， 查殺病毒軟件判斷出錯原因，備份數(shù)據(jù)，采取相關修復措施告知使用者錯誤使用者本機操作系準備好系統(tǒng)檢查程原因可能類型，提統(tǒng)異?；蛳到y(tǒng)資源序及修補程序，以出解決方案，經(jīng)使操作系統(tǒng)占用嚴重及查殺病毒軟件用者認可后采取相應措施B/S構造系統(tǒng)，IE瀏覽器異常或無法下載控件準備流氓軟件清理 程序、修復瀏覽器 軟件、查殺病毒軟 件檢查IE瀏覽器選項設置，分析原因進展修復網(wǎng)絡或效勞器B/S構造系統(tǒng)網(wǎng)絡 流量異常