聰明公關(guān)銷售技巧

1、1酒店銷售回訪的技巧1又值一個"雙'T到，這不僅是商家促銷的好季節(jié)，更是商家與客戶溝通感情的好時機。 回訪是最常見、也是最主要的溝通聯(lián)系客戶的方法之一。它以方便、快捷、省時、成本低等 優(yōu)勢成為很多優(yōu)秀銷售人員的法寶?；卦L也有技巧?；卦L的內(nèi)容在節(jié)假日如元旦、春節(jié)、清明節(jié)、“五一”節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)或在客戶生 日、客戶公司的重大節(jié)日時問候客戶。了解客戶對酒店產(chǎn)品的看法和最近一次消費的時間與感受。了解客戶近期有無新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新的銷售機會。向客戶宣傳、推介新產(chǎn)品，創(chuàng)造再銷售。回訪的技巧選擇一個良好的開頭，以第一印象打動客人。拿起話筒前要像上舞臺一樣提前調(diào) 理好情緒，確認

2、準確無誤，撥錯會直接影響下一次的情緒，把需要回訪的內(nèi)容重溫一遍，保 證語句、內(nèi)容通順連貫，要能夠準確而得體地稱呼客人，傳遞給顧客的情緒要飽滿熱情，充 滿關(guān)切。要有針對性地選擇回訪時間，避開顧客休息和業(yè)務(wù)繁忙的時間。注意講話的音質(zhì)。語音力求清晰優(yōu)美，悅耳動聽，給顧客賞心悅目的感覺，使顧 客能夠愉快地聽下去。要做到語音清晰，冷冰冰、模糊不清的聲音往往會使顧客失去耐心。 要保持嘴與話筒之間距離。一般以10厘米為宜，說話聲音小的人可以小于10厘米，否則 應大于10厘米。習慣大聲大氣講話的人要有意識地把音量降低一些。習慣說話聲音小的人 不要勉強大聲說話，應盡量離話筒近一點，切忌大喊大叫似的和對方通話。同

3、樣，除非講秘 密的事情，否則不要用特別小的聲音打。說話語速盡量放慢，語氣溫和，要注意語氣和直奏，沒有抑揚頓挫的節(jié)奏，顧客 會有冷冰冰的感覺。學會傾聽，多聽少說，多讓顧客說話，對于顧客要有及時、熱情的回應，讓顧客 感受到你在用心地傾聽。注意語言簡潔，不要占用顧客太多時間，以免引起反感。如遇本人不在，應向其家人詢問并保持同等的尊重和禮貌。結(jié)束時務(wù)必有祝福語，如祝您節(jié)日愉快等。及時記錄回訪內(nèi)容，并加以總結(jié)提高。常見情況的應對“鐵桿”客戶。對酒店的菜品與服務(wù)持肯定態(tài)度，經(jīng)常在酒店消費并積極向周圍的人 進行良性宣傳的客戶，這類人群應在禮貌問候表示感謝的基礎(chǔ)上加大對酒店新品及活動信息 的傳遞力度，促進銷售

4、。"候鳥”客戶。具有一定的消費能力，但并不在一個固定酒店進行消 費。在與這類顧客溝通時，應側(cè)重于讓客人感受到酒店對其的重視，用真情打動客人，增加 其消費意向，使之成為酒店的忠誠客戶。"榴蓮”客戶。因種種原因?qū)频戤a(chǎn)品持不認同態(tài)度但很有消費潛力的客戶。此類客 戶群應該給予更多的關(guān)注。因為負面的信息往往會對酒店的信譽帶來更大的負面影響。拒絕 是接受的開始，只要耐心找出原因，對癥下藥，使顧客感受到酒店對他們的意見給予了足夠 的重視，并且一直在努力讓服務(wù)與產(chǎn)品更加完美，多數(shù)顧客會轉(zhuǎn)變態(tài)度，甚至可能由此變?yōu)?酒店的忠誠顧客。公關(guān)銷售部處事技巧:客商硬要賒賬一位美籍華人客商在海天賓館入

5、住兩個半月。那天，他在兩位朋友的陪同下到總臺結(jié) 賬，賬臺服務(wù)小姐經(jīng)查核電腦資料告訴他："先生，您的支票只剩三百余元了，而您手頭這 筆賬就有四百多元，請準備好現(xiàn)金再結(jié)賬。"客商說："那就給我賒賬吧。"服務(wù)員答道："先 生，對不起，根據(jù)賓館有關(guān)規(guī)定，您不能賒賬。"客商大為不悅，覺得在朋友面前丟了面子, 下不了臺，便帶著客人氣沖沖地回到客房?？蜕恬R上給賓館公關(guān)銷售部打，將剛才在總臺發(fā)生的事訴說了一遍，最后說”難道 我連這點房費都付不起嗎？"接的小彭原來不是負責接待這位客商的，對他并不了解，因此 感到很突然。但她立刻冷靜下來，答道:

6、"先生，剛才賬臺服務(wù)員確實對你說話態(tài)度比較生硬, 有失禮之處，我代表賓館向您道歉。不過，服務(wù)員也有難處，因為按賓館規(guī)定，凡是客人消 費的錢款收不回來，就由當事的服務(wù)員負責。這一點，也請先生諒解。"客商情緒開始緩和, 但接著又把難題扔給小彭：”那么，我現(xiàn)在就請您給我賒賬。"小彭靈機一動，頓時有了主意, 她平靜地答道：”讓我請示一下賓館領(lǐng)導，請您過5分鐘再給我打。"實際上她本人就有賒賬 權(quán)，但她不想讓客商產(chǎn)生可以隨便賒賬的感覺。5分鐘后客商打，小彭告訴他："賓館領(lǐng)導 同意給您賒賬，請您寫個便條承諾一下，然后在近幾天內(nèi)補上支票，好嗎？"客商

7、高興地答 應了。第二天上午，小彭又給客商所在公司打，接的是他的秘書曲小姐，小彭便請曲小 姐向客商轉(zhuǎn)達她的建議，今后這類賬目往來事宜，不必勞駕老板親自出馬，可由曲小姐出面 辦理：也不必再找賓館賬臺服務(wù)員，可直接找她處理。.當天下午，曲小姐就拿了一X支票 送到公關(guān)銷售部小彭手里，并轉(zhuǎn)達了老總的意見。本案例中公關(guān)銷售部小彭處理客商與賬臺服務(wù)員的賒賬糾紛十分得體，關(guān)鍵在于 把遵守賓館規(guī)章制度與根據(jù)具體情況靈活變通很好地結(jié)合起來。按酒店規(guī)定，除了熟悉、了解信譽可靠的長住客外，像美籍客商那樣初入住的長 住客不在賒賬之列，但小彭看出客人堅持要賒賬，無非是怕丟而子，不像是要逃賬的。為了 打破僵局，破例準予賒賬

8、，在情理之中。小彭決定給客商賒賬，又故意表示要請示上級，讓其感覺賒賬并不容易。然后很 自然地請他在辦個手續(xù)后及時了斷，處理得很有技巧，既滿足了客人要求，又保障了賓館的 利益。小彭讓客商秘書與她直接辦理賬目往來，中斷了客商與賬臺服務(wù)員的接觸，便于 緩解矛盾，有利于問題的解決，也是靈活而切實可行的措施?？傊埖旯芾碚咴趫?zhí)行規(guī)章制度時，遇到特殊情況，要善于靈活變通，要把維 護飯店的利益與滿足客人的要求巧妙地結(jié)合起來。初次拜訪客戶的技巧初次見到客戶時，不能迫不及待地向客戶灌輸產(chǎn)品情況，那樣無異是撬開客戶的大嘴, 向他猛灌"信息垃圾”，導致客戶與你面談兩三分鐘即表露出不耐煩的情緒。所以，陌生

9、拜訪 要先學會聆聽，即：營銷人自己的角色只是一名學生和聽眾：讓客戶出任一名導師和講演者 的角色。前期的準備工作：有關(guān)本公司及業(yè)界的知識、本公司及其他公司的產(chǎn)品知識、有關(guān) 本次客戶的相關(guān)信息、本公司的銷售方針、廣泛的知識、豐富的話題、名片、簿。具體的拜訪流程設(shè)計可分以下幾步進行。第一步，打招呼。在客戶未開口之前，以 親切的音調(diào)向客戶打招呼問候，如：“王經(jīng)理，早上好！ ”第二步，自我介紹。講明公司名稱 及自己XX并將名片雙手遞上，在交換名片后，對客戶抽空會見自己表達謝意；如："這是 我的名片，謝謝您能抽出時間讓我見到您！ ”第三步，旁白。營造一個好的氣氛，以拉近彼 此之間的距離，緩和客戶

10、對陌生人來訪的緊X情緒：如："王經(jīng)理，我是您部門的X工介紹 來的，聽他說，你是一個很隨和的領(lǐng)導?！钡谒牟剑_場白。開場白的結(jié)構(gòu)可以為：提出議 程；陳述議程對客戶的價值、時間約定：詢問是否接受；如："王經(jīng)理，今天我是專門來向 您了解你們公司對某某產(chǎn)品的一些需求情況，通過了解你們明確的計劃和需求后，我可以為 你們提供更方便的服務(wù)，我們談的時間大約只需要五分鐘，您看可以嗎？ "第五步，巧妙運 用詢問術(shù)，讓客戶一次說個夠。在結(jié)束初次拜訪時，營銷人員應該再次確認一下本次來訪的主要目的是否達到，然 后向客戶敘述下次拜訪的目的、約定下次拜訪的時間：如：“王經(jīng)理，今天很感謝您用這

11、么 長的時間給我提供了這么多寶貴的信息，根據(jù)你今天所談到的內(nèi)容，我回去后將好好地做一 個供貨計劃方案，然后再來向您匯報，我下周三上午將方案帶過來讓您審閱，您看可以嗎？”有了第一次成功拜訪的基礎(chǔ)，就可以第二次拜訪，并為最終獲得成功、將產(chǎn)品成功 推銷出去打開局面。說服性銷售技巧說服性推銷的步驟：說服性推銷的五個步驟能夠幫助你組織你的思想，并給出能夠產(chǎn)生結(jié)果的演示。讓 我們詳細地考察這五個步驟。1、概括情況"概括情況”的頭一個目的是保證我們能夠瞄準買主的購買動機。因此，我們必須確 定買主的下列情況：需要？需求？愛好？條件？限制？機會？這個步驟的第二個目的是引起和驗證買主的興趣一一向買主介紹

12、一種能夠為他提供 他需要/需求/愛好的具體好處。為了保證我們能夠瞄準買主的需要，我們必須考慮買主目前正而對的條件（例如現(xiàn) 金流量、貨架空間和競爭等等）。其次，還要考慮買主和客戶的真正的需求。顧客是想要銷售、利潤、較高的投資收 益呢，還是想要某些其他結(jié)果呢？此外，還要讓買主知道，你已經(jīng)了解到某些現(xiàn)存的限制。這些限制可能是在金錢、時間、公司政策、競爭壓力等方面的限制，總而言之，就是買主可能利用來作為否定你的想法的理由的任何因素，通過表明你已經(jīng)知道這些限制，你就可以在銷售演示中加入對買主可能提出的反對意見的回答。最重要的是，當你概括情況時，要談?wù)摍C會（即新的銷售機會和利潤機會）。組織適用于具體客戶的

13、具體停息，并且把這種信息扼要明白地講述出來，使買主容 易明白和相信你所講的東西，概括情況的結(jié)果，應當能使買主感到你了解他的條件、需求、 限制和機會，他還能明確地期待：采用你的想法能夠使他受益。這樣，你就能吸引住買主的 全部注意和興趣，繼續(xù)聽取你的銷售演示的剩余的內(nèi)容，并且找出辦法來根據(jù)你的建議達成 協(xié)議。在你的概括結(jié)束時，如果顧客的態(tài)度仍不明朗，你應當設(shè)法得到顧客同意：你在 概括情況時談到的東西是準確的和真正重要的。在概括情況之后，提出一個問題，例如：“你樣看嗎？ "或"這是你真正關(guān)心的一個問 題，對嗎？ ”“這仍然是一種憂慮，對嗎？ ”要了解買主的條件、需要、限制和機會，

14、有幾種不同的辦法。例如，你可以通過下 述活動來了解買主的需要：事前的一次訪問；一一一次觀察：一一一次討論；當前的市場考慮。對于許多銷售演示來說，情況的概括應當簡短一些。情況的概括品牌組織提供了一 個自然的引入。其余4個步驟中的每一個步驟都應當與情況相聯(lián)系。2、陳述主意陳述主意時要注意：一一簡單、清楚、明確：滿足需要/機會：建議行動。向買主講述你的想法的是清楚而簡明地告訴該買主你推薦什么樣的行動。顯然， 你是在那兒賣東西。向買主講清楚你有一個想法或牌子，能夠滿足他的需要，或能夠產(chǎn)生你 在概括情況時提出的好處，從而使他理解你要做的事情。在講述你的想法時，要注意簡單、 清楚和明確。通常，用一兩句話就

15、可以容易地把想法講清楚。這種主意的陳述應當也是一種 使買主采取行動的邀請，這種邀請是通過讓買主知道你正在那兒向他出售東西而表達出來 的。3、解釋主意是怎樣起作用的硬行銷一非常時期的銷售技巧在艱難的時期，優(yōu)秀的銷售人員一樣能夠獲取生意。這意味著必須尋找好的方法并突 破常規(guī)去決定折扣價格。非常時期要求更有創(chuàng)意的實踐，回歸銷售最基本的原則，并傾聽顧 客的聲音。是時候回顧一下在經(jīng)濟繁榮的日子里常常被遺忘的銷售基本原則。"世界一流酒店 組織"市場行政總監(jiān)Erica Kasel說："要感動那些最終的決策者，我們需要花時間并樂于去 掌握銷售和建立關(guān)系的技巧。在經(jīng)濟低迷時，回歸根

16、本顯得比以前更加重要。從純銷售觀 點看，客戶管理和資格確認的基本原理是無可替代的。"當需求強勁時，比起鎖定目標顧客、確認顧客資格和顧客關(guān)系管理來說，銷售人 員寧愿多花時間在對顧客說"不"并時不時耍?；ㄕ?。Erica Kasel說：”在經(jīng)濟不好時，最好 的銷售人員一樣能保持閃光的業(yè)績，他們的法寶就是通過保持穩(wěn)定數(shù)量的銷售拜訪，研究客 戶和競爭對手，這些工作可以幫助他們贏得生意和增加市場份額。"致力于努力和顧客建立長期關(guān)系的銷售人員會在環(huán)境不好的時候獲得回報。這是 關(guān)于建立終生顧客的問題，你必須投資時間、相互溝通并建立信任。傾聽并從你的顧客的言 談和感受中學

17、習。溝通和理解是你擁有的最有力的銷售工具。溝通能夠增進相互間的了解。信息不要嫌多，要盡可能多地把你能夠得到的信息 收集起來，并使之成為一個互動的過程-給予"信息是為了"接收"信息。Dan Teitelbaum是顛峰表現(xiàn)公司的總裁，他提供了一些他本人認為是"首要戰(zhàn)略” 的觀點。他建議識別并努力建立一個或少數(shù)幾個垂直市場，并且專攻進去，進一步尋找這些 市場領(lǐng)域的專家作為導師。你可以通過行業(yè)協(xié)會或行業(yè)出版物去尋找，他們能夠知道你往哪 里努力的機會最大。Teitelbaum說："當你向那些在決策位置上的人行銷時，成為解決這個行業(yè)的特殊 問題和挑戰(zhàn)的專家

18、將對建立你的可信度有幫助?Teitelbaum補充道：如果現(xiàn)有的客戶經(jīng)常向 其他人推薦你，你就必須對他們給予獎賞作為報答。因為決策者在自己的圈子里工作，他們 不僅認識這個垂直市場里的其他決策者，而且會對他們產(chǎn)生影響。Teitelbaum說："如果你忽略了滿意的顧客，就要找機會幫助他們-例如建議他們 下次作為你的客人下榻時免費-交換條件是他們推薦5個你有可能獲得的客戶。在備忘錄檔 案上記錄下這些人，然后每6個月更新一次。機會是指他們將擴大自己認識的圈子或者會 跳到另一間新公司，這些都可能使他們?yōu)槟銕砩? "給予或得到推薦可能是成功的最大秘密之一。酒香也怕巷子深。好東西更需

19、要經(jīng) 常重復宣揚，所以必須使買賣雙方實現(xiàn)互動。經(jīng)濟低迷時期并不是大量削減市場營銷開支的時候，雖然這是通常的第一反應。 Kasel說："是時候重新思考市場推廣費用的問題了。我們必須明智地選擇那些很可能是投 資回報最低的地方進行縮減開支。我們需要全神貫注于可以衡量的方面，增加那些市場戰(zhàn)術(shù) 方案并通過全球分銷系統(tǒng)和電郵市場推廣方式來補充媒介宣傳開支的不足;Kasel認為：” 可以基于現(xiàn)有的媒體和戰(zhàn)略伙伴，研究整合市場機會。可以利用只花很少錢或不用花錢的商 品廣告推銷機會，例如參加消費者活動、展示和直郵廣告等工顧客關(guān)系管理在低迷時期更有意義，它能高效地管理并使客戶的價值最優(yōu)化。它 能夠成功地

20、使每一個單獨的顧客盡可能產(chǎn)生最大的利潤，你必須明白那些顧客潛在的價值和 成長的潛力。CRM使你能夠留住顧客，快速地回應他們獨特的需求和行為。你越了解你的 顧客，你就能更加高效率且更有成效地定制你們的關(guān)系，實施個性化服務(wù)。當前的顧客是你熟知的群體，因此應該尋找方法去激發(fā)他們以獲取更多的生意。 通過向顧客推銷更多你現(xiàn)有的東西幫助增加銷售，從現(xiàn)有的每一個關(guān)系中獲取最多的回報。 從每一個客戶那里獲取最大的利潤，為收益率付錢，而不是為數(shù)量付錢。我們要分析每一個顧客的潛力并認清誰是我們有效的顧客。如果看來這些客戶沒 有可能產(chǎn)生真正的利潤的話，要準備好轉(zhuǎn)移視線。要明智而大膽地轉(zhuǎn)換那些沒有利潤的顧客。 我們有

21、可能花費在一些顧客身上的金錢比起他們愿意回報的要少。那些使用市場細分和 CRM戰(zhàn)略的公司，可以通過減少服務(wù)少數(shù)不盈利的顧客，實現(xiàn)更低成本地發(fā)展他們的生意?；谝陨系难芯?，我們發(fā)現(xiàn)核心問題是交叉銷售、提升銷售和顧客服務(wù)。更多的 事例表明，通過更加主動的、高度定制化的和更加個性化的方法，能夠找到雙方合作的機會。 而傳統(tǒng)的銷售人員在經(jīng)濟不景時，只能被迫在價格問題上和買方談判。一個CRM驅(qū)動型組 織寧愿通過增加服務(wù)帶給顧客他們迫切需要的東西，而不是降低價格。要在非常時期成為幸存者并保持興盛，必須回歸根本，更有創(chuàng)造性并開始在你輕 易駕御的領(lǐng)域以外思考解決方案。記住，所有的方法都應該是與“關(guān)系"

22、有關(guān)的。簡單的銷售解決方案實踐客戶管理的基本原則-選擇正確的目標顧客，確認他們的資格并進行關(guān)系管理。在銷售競爭中，明確你潛在顧客的需求比成為一個好聽眾更重要。注重并專攻垂直市場-尋找良師和教練。尋求推薦者并以獎賞作為回報。使用顧客關(guān)系營銷，寧可通過增加服務(wù)去給顧客他們迫切需要的東西，而不是減少成 本?，F(xiàn)代酒店銷售員推銷技巧銷售員接觸客戶的預備技巧一、客戶搜尋技巧1、客戶搜尋的重要性 2、客戶搜尋方法 3、制定潛在客戶的搜尋計劃二、客戶資格鑒別技巧1、鑒別客戶資格的條件2、鑒別客戶資格的關(guān)鍵三、接觸客戶的預備技巧.1、整理潛在客戶的信息2、整理產(chǎn)品與服務(wù)信息3、約定會面的技巧4、確定初 次接觸客

23、戶的目標5、制定初次接觸客戶的拜訪計劃6、準備銷售陳述 7、檢查準備情 況銷售有沒有技巧與討厭的客人應對時一、心情方而1 .以平常的心情去接待對方。2 .試著去了解對方的立場和心情。3 .盡力去發(fā)現(xiàn)對方的長處，不要老注意對方的短處。4 .不時夸講對方的優(yōu)點，盡量試著喜歡對方。5 .設(shè)法不要對對方抱著成見。6 .盡力以婉轉(zhuǎn)的態(tài)度小心應對。二、進行談話的方法1 .說話的內(nèi)容不要脫離事情的中心。2 .討論時，避免摻雜感情因素。3 .自己感覺不愉快的事情也要慎重地與對方商談。4 .再不容易接待的客人，也要尊重對方，并盡量跟他講道理。5 .舍棄先入為主的觀念，盡力以客觀的態(tài)度，博取對方的好感。6 .不要

24、因為自己的出身、環(huán)境、遭遇等，而有自卑的言語和行動。7 .發(fā)生誤解或意見不一時，要想辦法消除誤解或統(tǒng)一意見。三、效果與活用1 .盡量使彼此氣氛融洽，制造以后還想再見面的氣氛。2 .不要做出厭惡的態(tài)度來。3 .盡量談有關(guān)的事情，促使自己對對方存的良好的印象。銷售技巧與經(jīng)常往來的其他行業(yè)的人應對時4與經(jīng)常往來的其他行業(yè)的人應 對時一、心理準備1.經(jīng)常往來的其他行業(yè)的人也算是客人，因此接待對方時，要有適應的 態(tài)度和說話方法。2.把握雙方的合作成績和對未來的計劃。3.以誠懇的態(tài)度相待，好讓對 方愿意提供情報與有關(guān)資料。4.不要時常麻煩對方。5.設(shè)法提高彼此的合作效率。6.不 要以盛氣凌人的態(tài)度相對，也

25、不要敷衍了事，應以同心協(xié)力的態(tài)度相待。二、進行交談的 方法1 .平常要好好注意對方的個性、癖好、及談話方法。2.以事情本身為討論重心，盡量 長話短說。3.讓對方明了我們愿意同心協(xié)力，隨時給予對方最大的協(xié)助。4.要清楚地分別 工作與玩樂的時間。5.對于無法答應的要求，要說明自己的立場，取得對方的諒解。6.不 要傳播沒有根據(jù)的謠言，確保彼此的依賴關(guān)系。三、印象和效果1.對于經(jīng)常往來的其他行 業(yè)的人，要以友善的態(tài)度來應對，而且處理有關(guān)事情時，要干脆爽快。2.不要讓經(jīng)常往來 的其他行業(yè)的人因不實傳聞，對我們產(chǎn)生誤會。銷售技巧一與客戶應對的方法2.與客戶應 對的方法一、心理準備1.以誠懇的態(tài)度、表情、及

26、動作，對于經(jīng)常承蒙照顧的客戶表示衷 心的謝意。2.確實把握與對方交往的利弊。3.多準備豐富的話題，以及與對方有關(guān)的各種 情報以供參考。4.預先準備茶點及其他應備的物品。5.依照對方的時間及事情的內(nèi)容，來 安排接待時間。二、進行商談的方法1.對于對方的個性、嗜好、想法、及商談方式等，平 常就應該有所研究與了解。2.有些人很快就能進入正題，有些人則必須先談一些瑣事之后， 才能進入正題，對這些具有不同的習性的人，都應該有所了解“ 3.必要時可活用諺語、比 喻、及幽默笑話。4.與客戶交談之前，應先調(diào)查倉庫的存貨量或陳列的商品，并向同事搜 集有關(guān)的情報。三、交談的技巧1 .盡量強調(diào)對方的利益，在向?qū)Ψ奖?/p>

27、示感謝時，同時表示 我們非常樂意合作。2.同情對方的立場，并設(shè)法使對方同情自己的立場。3.事先記住事情 內(nèi)容,進行討論時應保持冷靜的情緒,感到自己有沖動傾向時，可以假借上廁所而離開一下。如何成為一名優(yōu)秀的銷售員？1 .一個好的銷售，需要什么樣的素質(zhì)：A.信心a.對公司前景的信心b.對自身能力的信心c.對銷售產(chǎn)品的信心B.誠心a.外表狡猾，內(nèi)心赤誠b.熱情，感染C.責任心a.對自身負責b.對工作負責2 .一個成熟銷售人員備忘：a.別指望一封郵寄的信件能夠作成一筆買賣b.勤奮是你優(yōu)良的品質(zhì)，永遠讓自身處在活躍的狀態(tài)，不要忘記已經(jīng)落單的客戶 群-經(jīng)常給原有的客戶去了解新的Case需求c.永遠不要承諾

28、超出你職權(quán)X圍的事情，信用永遠重要d.不要輕易忽視客戶提出的主動要求，充分重視你的客戶，你在Sale過程中換取 主動的機會e.你不僅要Cover外部客戶.重要的還要Cover內(nèi)部資源。你公司的行政、技術(shù)能 否在很大程度上幫助你Case的成功f.永遠在Case的Sale過程中保持主動g.不要輕易去嘗試和你的能力不匹配的Case-一些巨大的Case你是否有能力h.利用一切手段和機會得到你想要的Sales Information:來自廠商Sales、集成商 Sales、你的同行朋友同學等3 .一個典型的銷售過程A.銷售-最方便的銷售機會介入a.深刻分析你的公司和你Sale的產(chǎn)品，Pass不重要的客戶

29、-潛在客戶群Sales listb.永遠不要用教訓的口氣和你的客戶說話-客戶永遠正確c.語氣要平和，語調(diào)要不重不輕。不要讓你的客戶認為你的草率和對他的不重視d. 一些服務(wù)忌語一定要牢記Sample:你知道嗎、你明白嗎、你到底買不買呀e. 一些好的習慣需要堅持Sample:打、接聽主動報出XX-拉近你和客戶之間的關(guān)系-便于你的客戶在接下 來的交談中怎樣稱呼你打：您好，我是融海咨詢的銷售詹國勇接聽：您好，XXXf.想方設(shè)法記錄下第一次來電你認為重要的客戶他的聯(lián)系信息g.通過一些技巧繞開一些障礙得到你所想要的InformationSample:僅僅知道的總機，不知道技術(shù)聯(lián)絡(luò)人員，想約技術(shù)交流機會，前

30、分秘書不 肯告訴你想要的信息：Telephone 技巧：Q:小姐，剛剛你們技術(shù)的楊（假）經(jīng)理和我通過，但是掉線了，您能幫我轉(zhuǎn)過去？A:哪個楊經(jīng)理，我們這兒沒有呀？ Q:不會呀，剛剛通過的呀（作驚訝聲），難道我聽 錯了，不會呀，就是你們技術(shù)部的老總，怎么稱呼來著？剛剛還記得。A:你說得是不是X（假設(shè)）經(jīng)理.我們技術(shù)部就一個X經(jīng)理。Q:對啦，就是X經(jīng)理，麻煩您轉(zhuǎn)一下，謝謝。轉(zhuǎn)給X經(jīng)理，具體再設(shè)計技巧獲得Persale機會h.原來聯(lián)系人不在旁時，不要輕易告訴現(xiàn)在接聽的人員-現(xiàn)有人員不一定感興趣， 和原來人員談到的事情是否能夠告訴客戶公司的所有人，原來的聯(lián)系人員會感覺你對他的 不重視，更好的方法：再選

31、時間打一次.直到原來的聯(lián)系人員與你直接對話g.要用簡化和直白的語言來闡述復雜的產(chǎn)品特性，你的客戶不一定了解你推薦的 最新技術(shù)和專業(yè)術(shù)語，把復雜的問題簡單化讓每個人都明白非常重要B.深入接觸a.什么時候面談，約定Persale的時間-你和客戶的時間均合適b.什么樣的準備工作是必須的？1)什么資料是客戶感興趣的，全不一定好。突出重點2)什么樣的細行是你要注意的-服裝永遠是你的門而，不要突出客戶反感的事物Sample:不要坐國航的飛機出見南航的客戶不要拿著Motorola的手機出見Nokia的客戶，方法：關(guān)掉手機，放在安全的地方3) 一個好的介紹提綱(Content)永遠重要，選擇符合這次Persa

32、le主題的工程師- 和你的工程師保持良好溝通Sample:一個典型的 BEA Weblogic Presale Content(2 hours):(1)pany peofile (6m)(2)傳統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)和多層體系結(jié)構(gòu)(14m)(3)lnternet 技術(shù)發(fā)展趨勢(10m) - Sales:0.5 hrs(4)傳統(tǒng)技術(shù)弊病的解決之道，Web Application Server (10m)(5)BEA Weblogic產(chǎn)品特色和優(yōu)勢(50m)(6)FAQ.Q&A(30m) -Engineer:1.5 hrs4)誰是在這個Case里面最大的對手-分析要不要在Presale的時候?qū)δ愕膶κ?/p>

33、進行攻擊，說太多對手的壞話有些時候取到反而作用。中間派的言論有助于你的溫和立場(第三方站點、評策機構(gòu))5)和客戶多探討和他相類似的應用令客人喜出望外10 / 20如果每個人把每個過程中的細行都做好，合起來一定是一個非常偉大的事情。令客人 喜出望外，是我們服務(wù)的理想狀態(tài)，我們不僅要讓客人滿意，更要深入一層，讓客人喜出望 外。一個優(yōu)秀的企業(yè)，不僅有一個明確的目標，更有清晰的達成這個目標的每個細節(jié)的 計劃。酒店最重要的就是服務(wù)了，除了硬件上給客人最基本的服務(wù)外，在對人的服務(wù)上，是 個無限延展的領(lǐng)域，無論你如何努力，都沒有一個輝煌的定點，只有更好，沒有最好。因為 100個客人，就有100個個性，每個個

34、性的人又存在著無數(shù)多的不同需求。所以人對人的 服務(wù)不僅是技術(shù)更是藝術(shù)，有時候一個眼神都能夠傳達出用語言無法表達的含義。相信每一個，用心在做的人都能做好，做好每個細行。用自己的真誠關(guān)注到更多的 客人，發(fā)現(xiàn)更多客人的潛在需求，讓他們不僅滿意，更讓他們喜出望外。我們的工作不單單是每天簡單的體力勞動的付出，更重要的是我們付出后得到的成 就感，得到別人的肯定，我們的努力使有回報的。任何一份工作都有其不斷追求的境界，盡 管我們今天面對著好多問題，但是我依然堅信，我們的工作會越做越好。在服務(wù)的世界里，要用我們的想象力和理解力制造更多的藝術(shù)！ ！銷售技巧之尋找潛在客戶營銷中，定位是最核心的問題，沒有好的定位，

35、就沒有好的支柱，可以說他是我們營 銷的棟梁，起到把握全局，通領(lǐng)核心的作用，在核心業(yè)務(wù)中他是一個附加值，創(chuàng)造了核心業(yè) 務(wù)的最大值。在他的核心中分為：淺客戶的定位，深客戶的定位，組合客戶的定位?？蛻舻臏\客戶定位，這是個全新的概念彳艮多人都知道什么叫定位，定位我的理解是" 要尋找到自己的靶"，要知道哪個才是你要的方向，這樣才有機會打中靶心，一擊命中，而自 從定位出來以后，很多商家都在搶同一個靶，都在往同一個點上射擊，可想而知，又有多少 人能射中那，即便射中，可能已經(jīng)早已是窟窿了，什么也得不到，說你是神槍手，可早有人捷 足先登了，你又算什么？記住商戰(zhàn)中只有第一名，沒有第二名，聞名于

36、世的通用，他有十四 個項目，可通用的總裁告訴他們分公司的負責人，如果那個公司年底排名不是第一，那么我 就要關(guān)了他，我不允許第二名的存在，結(jié)果現(xiàn)在他減少到了十一個項目，而且都是世界第一 的，我建議各位要全力拿第一，拿不到第一，你就是失敗，要自信。前而我們理解一下定位?，F(xiàn)在我們就來理解什么叫客戶的定位。本行的難點是客 戶定位是隱含的，不容易發(fā)現(xiàn)，需要我們的銷售人員要與客戶多溝通，多去理解。一客戶的淺客戶定位客戶的淺客戶定位指的是客戶對你進行全方面的考察，從而使你在他的心里占有 什么位？這可是成單的關(guān)鍵，如果你在他心目中地位很低，你就要失去訂單，反之，就得到 訂單，有些銷售人員回來抱怨，我那做的都挺

37、好，怎么就沒拿下訂單，這就是你忽視了客戶 的基礎(chǔ)定位。原則具體入下：1、你的形象在客戶的眼里，你的形象代表著公司，任何客戶不會跟一個形象差的人做生意， 因為在客戶的深層理解含義里，你的公司也很差，這樣你直接映射到公司，影響了公司。到客戶那里，你就要察言觀色，盡量把自己的氣質(zhì)拿出來，讓客戶認為你是個有 教養(yǎng)的，尤其在跟外企公司的客戶打交道時，不要向某些銷售人員去客戶那里，站沒站相， 坐沒坐相，記住坐椅子坐一半，別全坐上，這也是很關(guān)鍵，從細微的小事，客戶能對你進行 定位了，小心一槍把你打下來。3、你的專業(yè)知識這是衡量你是否具有真實的本事，當遇到懂行的客戶，他們會問很多專業(yè)問題，讓你 回答，好多新進

38、銷售人員都是一知半解，這樣怎么辦，你就誠實的告訴他們，你剛來公司，請他們 放心，回去問完，就快速的告訴他們，別忘了說兩句好話，有時誠實的你可以打動客戶，但專業(yè)知 識一定要強。4、你的業(yè)余知識怎么還有業(yè)余的知識，這也是說明你博學多才,我們銷售人員要碰上各種各樣的客 戶，例如我的客戶女性的很多，而且很多是白領(lǐng)女性,我為了與他們溝通好，我學過服裝，化妝， 記住，做女性客戶你要學會傾聽，當個聽眾。5、你對他的工作的理解我一直提倡站在客戶角度考慮問題，客戶也是人，他們的工作也很累的，有些客戶是 很敬業(yè)的,我的吉通客戶，他們晚上要很晚才回家,有時我們討論方案都到了很晚的,這說明，你 對客戶越理解，客戶對你

39、也越支持，對客戶多說些理解些，你會得到好處的，在淺客戶的定位的 背后，我們還發(fā)生什么。營銷技巧怎樣才能真正“感動”顧客消費者太不"忠誠"了一一打價格戰(zhàn)，消費者立刻轉(zhuǎn)移，只要有新的牌子、新的概念出 現(xiàn)，消費者就產(chǎn)生嘗試、轉(zhuǎn)變的心理，進而影響對原品牌的信賴程度。因此，營銷的手段越 來越單一，營銷的水平降低，市場的次序由此很亂。而另一邊，消費者抱怨企業(yè)只做表面文 章，購買前后兩副“面孔"。難道這是消費者的錯嗎？究其原因，是企業(yè)沒有感動消費者，消 費者也沒有被感動。一、讓人感動是品牌營銷的最高境界我們很容易知道一個牌子，也容易記住一個品牌，但是，我們不容易對于一個品牌 滿

40、意,也難以建立對品牌的忠誠，更不要提對于品牌的感動了。無論物質(zhì)多么發(fā)達，無論科技如何進步，無論中外文化差異多大，人們都渴望感動。 不要說商業(yè)體驗，就是在我們的日常生活體驗中，感動也是極其稀缺的。因為稀缺，人們更 加渴望感動。這種渴望感動的需求的存在，是感動營銷存在的基礎(chǔ)。也是由于這種需求的存 在，“感動”頻繁地出現(xiàn)，感動營銷才有了市場。感動一次，記憶一輩子。這就是感動營銷的功效。如果一個品牌，曾經(jīng)感動過人， 那么品牌與人就不是商品與人那么簡單的關(guān)系了。而是人與人，人與企業(yè)XX至愛的境界， 是巾場經(jīng)濟中人文精神、人本主義的最高體現(xiàn)。對此，我們必須要研究一下，一個顧客，一 個消費者原來與企業(yè)或其品

41、牌素不相識，既能一見如故又能被感動，形成忠誠度，靠的是什 么呢？這就需要將品牌剖析，品牌的價值是如何構(gòu)成的，又是如何表達的呢？二、品牌如何讓消費者感動很多企業(yè)單純地以為品牌就是打廣告，做活動，搞宣傳，做標志設(shè)計。其實，品牌 是與領(lǐng)導者價值觀和企業(yè)文化息息相關(guān)，是由內(nèi)而外的。員工、經(jīng)銷商、產(chǎn)品、組織體系、內(nèi)部機制都體現(xiàn)了品牌，都是品牌的載體。因此, 一個在外部可以感動消費者的品牌，在品牌的內(nèi)部一定有堅實的基礎(chǔ)，有相應的企業(yè)價值觀 和企業(yè)文化，有匹配的產(chǎn)品設(shè)計和市場營銷的理念，體現(xiàn)了品牌價值的各個維度。企業(yè)文化：出自誠信，發(fā)自良知，堅持原則品牌必須形成自己的獨特人格以后，才稱得上是一個有意識構(gòu)建的

42、品牌。中國的很 多企業(yè)人格特征模糊，只是在不知不覺中形成了一些有可能互相沖突的人格表現(xiàn)，但是，都 沒有對于品牌人格的自覺構(gòu)建。企業(yè)行為是企業(yè)領(lǐng)導者所選擇的，是基于領(lǐng)導者的價值觀。相應的，企業(yè)營銷將體 現(xiàn)企業(yè)文化和企業(yè)的價值觀。因此，每一個希望感動消費者的品牌首先要有意識地塑造一個 人格化的品牌形象。做品牌就是做人。品牌價值有一個被中國企業(yè)忽視的要素就是品牌的社會特征，包括公益、回報社會、 環(huán)保、誠信等。感動營銷出自誠信的企業(yè)文化，才能感動消費者。古時候商業(yè)恪守“童叟無 欺的原則,講究"君子愛才，取之有道”的信念是感動營銷的前提。一個不堅持原則的企業(yè), 不講究商道的企業(yè)，根本談不到感動

43、營銷。遵循基本的商道和企業(yè)“做人”的原則是感動營銷 的基礎(chǔ)。"大宅r中白景琪焚燒了價值七萬兩xx的不合格中藥，如果放在今天就是感動營銷 的典型案例。相比之下，海爾的砸冰箱事件也就容易理解了。在美國曾經(jīng)有一家很不起眼的小型家電零售店，幾十年前的一天，顧客因購買的洗 衣機發(fā)生質(zhì)量問題，拿到維修點修理，讓顧客驚訝的一幕發(fā)生了一在維修員接過問題產(chǎn)品 的同時，又搬來了另一臺比顧客原有更佳的洗衣機作為顧客備用品，并沒有什么一只是給 顧客帶來了驚喜與感動。這些類似的感動案例似乎沒有什么太高超的營銷技術(shù)含量，但是它 決定了這個家電零售企業(yè)的未來，決定了 GE電器在全球的地位。而今，不少企業(yè)認為自己可

44、以操縱消費者，制造感動，騙取消費者“廉價”的感情，也許一時“吸引"或許“打動”了消費者，但是，那不是消費者內(nèi)心的感動，追求目的不同，結(jié)果不同，最終消費者會摒棄這些不講誠信原則的企業(yè)。為了感動而去制造感動，得不到感動的回報。產(chǎn)品設(shè)計理念：感動源于產(chǎn)品，細節(jié)體現(xiàn)感知價值品牌價值必須是可以被感知的?？筛兄膬r值卻往往被很多企業(yè)忽視。作為技術(shù)專 家，作為企業(yè)決策者，產(chǎn)品設(shè)計技術(shù)領(lǐng)先，花費了更高的成本，超過了競爭對手，就是有價 值的。但是，對于用戶來說，往往并不領(lǐng)情。他們不會為一個自己無法體驗和感知的技術(shù)和 成本而付費，更不會為此感動。感動在于使用中，在于產(chǎn)品的細節(jié)中，只有細節(jié)才能讓消費者感知

45、。從細廿中感受 體貼，感受關(guān)愛。產(chǎn)品同質(zhì)化以后，細行更加重要，有細方才有差異化。所以說，感動并不 是服務(wù)業(yè)的專利，制造業(yè)也適用。人們經(jīng)常被諾基亞手機的設(shè)計細力感動，每發(fā)現(xiàn)一個細節(jié)，都正是人們需要的，人 們驚嘆于它怎么會那么體貼入微地感受到人們的各種需要。這種天長地久的感動，造就了顧客的忠誠，作為消費者，就會不斷地傳播它的口碑。人們可以忽視它的外形，可以抵抗外界 新品牌的誘惑，因為在產(chǎn)品使用中，在可以感知的細節(jié)中，人們被感動了。櫻花，是一個XX的品牌，當年它的認知度不高，但是忠誠度非常高，為什么呢？ 因為它的燃氣灶具常年免費送濾油網(wǎng)。在這個細行中，用戶被感動了。一旦被感動，就是永 遠的口碑傳播者

46、和忠誠使用者。而另一個品牌，使用了更好的更高級的主體材料，消費者并 不買賬。那么，這種理念是從幾個方面感動消費者的呢？市場營銷理念之一：拋棄華麗包裝，回歸人性的真誠關(guān)懷個人聯(lián)系度是品牌價值的情感要素。也就是說一個品牌要和消費者個人建立聯(lián)系， 保持個人的溝通。和消費者建立個人聯(lián)系，就要回歸到人的本源。營銷有很多的誤區(qū)，認為時尚的廣告，熱鬧的活動，華麗的包裝就是營銷。其實， 人性都是樸素的，感動不是華麗的辭藻，只是我們最樸素的需求。感動營銷應該拋棄華麗外 表，回歸本源。感動通常和家庭有關(guān)，和孩子有關(guān)。從來沒有聽說孩子用華麗的辭藻和時尚的包裝。 相反，就是由于孩子的單純，還有其語言表達能力差，才更容

47、易讓人感動。柯達膠卷的廣告, 從來都有孩子，從來是普通生活的場景，孩子的哭，孩子的笑，孩子的尷尬，孩子的頑皮, 感動了一代又一代人。感動通常和人性有關(guān)。"立邦漆”在草原上的小屋和泉水一般的音樂，那樣讓人喜悅 和感動，就是自然的力量。人性不喜歡虛偽復雜，喜歡單純和簡單的，喜愛溫暖和友誼，真 誠與和諧。無論科技多么進步，社會如何發(fā)展，每個人內(nèi)心都有對于人性的渴望?，F(xiàn)代社會缺 乏歷史傳承，誠信匱乏，傳統(tǒng)丟棄，社會凝聚力差。唯有如此，特別需要回歸人性，人們也 特別容易被人性感動。市場營銷理念之二：非理性的感動無論是認知度、記憶度、美譽度，還是品牌，以及忠誠，在某種程度上，都是非理 性的。對于

48、品牌的追隨通常是非理性的，因為感動是非理性的。所謂的理性，只是給自己的 非理性尋找一個支持的理由。一次電訊業(yè)的消費者座談會，他們指著一 X兒子騎在父親肩上的圖片，說，"企業(yè)是 巨人，是父親，我是兒子，被他關(guān)愛著。這是我喜歡的。"在很多專業(yè)領(lǐng)域，企業(yè)在技術(shù)上 是強勢的，消費者在心理上是弱勢的，消費者需要這樣非理性的保護和關(guān)愛的感覺。消費心理經(jīng)常都是非理性的。同樣，消費過程也是非理性的。特別女性消費者，非 理性的成分更大。因為被一個新穎可愛的促銷產(chǎn)品感動而購買價值高得多的產(chǎn)品，是一個非 常普遍的現(xiàn)象。調(diào)查表明，93.5%的1835歲的女性都有過各種各樣的非理性消費行為，也就是受

49、 打折、朋友、銷售人員、情緒、廣告等影響而進行的“非必需”的感性消費。非理性消費占女 性消費支出的比重達到20%。這種感性消費并非事前計劃好的，所購買的商品也非生活所 必需的。感動是這些非理性購買行為的動因。市場營銷理念之三：跟隨消費者的變化而變化品牌內(nèi)涵持久不變，但是，品牌的外在體現(xiàn)要與時俱進。"和你一起慢慢變老二這 是令很多人感動的境界，也是企業(yè)追求的境界，品牌可以伴隨消費者成長，深入地根植在消 費者的心中。消費者希望有一個牌子和自己一起經(jīng)歷歲月，知道自己的需要，體貼自己的需要，那么，作為企業(yè)，就要隨時洞察客戶的需要及其變化，不斷以新的方式、新的產(chǎn)品服務(wù)于消費者。與其說感動營銷，

50、不如說真誠營銷，感動既不是出發(fā)點，也不是目的，只是過程之 中的一個節(jié)點。如果為了感動而去營銷，消費者不是傻瓜，他們有非常強的防衛(wèi)心理，感動 就會更加稀少.感動是可遇不可求的，用心去做，真誠待客，過程之中，消費者就會被感動瑞星殺毒，當年的市場領(lǐng)先者，沒有跟上環(huán)境的變化和用戶需求的變化，沒有及時 從單機版轉(zhuǎn)移到網(wǎng)絡(luò)版，也就不能擁有持續(xù)的感動。IBM從單機轉(zhuǎn)到主機再轉(zhuǎn)到服務(wù)，則是 跟隨消費者變化而變化。結(jié)論：誰先做好感動營銷誰就會占領(lǐng)長遠的市場中國的市場經(jīng)濟時間不長，以消費者為中心的理念還沒有完全建立，用戶滿意度體 系還不完善，對于品牌還有很多不正確的認識。所以，感動營銷的路還很長。在這樣的背景 下

51、，如果盲目推行感動營銷，只是鸚鵡學舌，難以真正起到作用。忠誠顧客培養(yǎng)的全程管理在競爭日益激烈的酒店業(yè)市場中取得優(yōu)勢，就必須通過各種手段，與顧客建立、保持 并發(fā)展長期的互惠關(guān)系，培養(yǎng)顧客成為酒店的忠誠者。要建立顧客的忠誠感則需要對每一個 環(huán)。進行研究，包括顧客的消費決策期、交易初始期、持續(xù)消費期、潛伏轉(zhuǎn)向期和交易轉(zhuǎn)向 后等各個方而，要針對不同的環(huán)節(jié)，采用不同的方法和策略，直到建立顧客的忠誠感，為此，酒店應從以F幾方而著手:一、消費決策期樹立知名酒店品牌，運用品睥效應吸引顧客20 / 20消費決策期是顧客消費欲望的產(chǎn)生時期，這一時期酒店的行為是非常重要的，它會 影響到顧客對酒店的選擇。顧客在面對酒

52、店進行消費決策時，往往會根據(jù)自己對酒店的了解 程度和自己的經(jīng)驗愛好來進行選擇，因此，作為酒店就必須樹立一個強勢的品牌，運用品牌 效應來吸引顧客，同時還要運用各種營銷渠道，讓顧客對這一品牌有一個充分的了解。同時，品牌必須要有特色，因為在產(chǎn)品和服務(wù)高度同質(zhì)化的今天，任何一個品牌都 可以為顧客提供滿意的服務(wù)，這時，就需要酒店打造出獨具特色的品牌，用自己的特色吸引 顧客前來消費，這也是培養(yǎng)忠誠顧客的基礎(chǔ)。二、交易初始期提供高質(zhì)量服務(wù)，留下良好第一印象由于酒店產(chǎn)品的特殊性，顧客購買產(chǎn)品的過程也就是其消費的過程，同時也是決定 顧客是否滿意的關(guān)鍵時期。這一時期酒店的主要任務(wù)就是提供高質(zhì)量的服務(wù)，樹立良好的第

53、 一印象，讓客人覺得物有所值甚至是物超所值。(1)關(guān)注和認知客人客人都有受尊重和受關(guān)注的心理需求，酒店要盡量去滿足客人的這種需求，這樣客人心理自然會感到愉悅。（2）要學會贊美客人每個人都喜歡聽到別人的贊美之詞，顧客也不例外，所以服務(wù) 人員要充分認識到這一點，當然對顧客的贊美要真誠，是發(fā)自內(nèi)心的，這樣才會與客人之間 進行良好的溝通，形成一種融洽的氛圍。（3）始終做到微笑服務(wù)，學會用眼神與客人交流要盡量克服職業(yè)式的微笑，要發(fā)自 內(nèi)心地微笑。微笑之余，還要多用眼神與客人交流，尤其是在業(yè)務(wù)比較繁忙時，一個眼神可 以顯示出對客人的關(guān)注，從而避免客人的流失。三、持續(xù)消費期運用營銷手段，培養(yǎng)忠誠顧客顧客能夠

54、再次光顧酒店，表明對酒店的服務(wù)比較滿意，這就為其進一步轉(zhuǎn)化為忠誠 顧客奠定了基礎(chǔ)。這一時期是顧客穩(wěn)定消費習慣的關(guān)鍵時期，也是培養(yǎng)顧客忠誠的絕佳時期。（1）運用現(xiàn)代化技術(shù)建立客史檔案通過對客人檔案的建立，了解客人的具體情況， 當客人再次入住該酒店時，就可以為其提供有針對性的服務(wù)甚至是定制化服務(wù)。（2）加強與客人之間的情感交流酒店可以采用很多的方式來加強與客人之間的情感 交流，例如邀請客人參加員工的聚會，客人過生日時，打問候等等。（3）建立?？酮剟钣媱澙绯？涂梢韵硎芸头棵赓M升級、延長退房時間等。除此以 外，也可以通過建立顧客俱樂部的形式，吸引購買一定數(shù)量產(chǎn)品或支付會費的顧客成為會員。四、潛伏轉(zhuǎn)向

55、期挽回忠誠顧客這一時期忠誠顧客往往表現(xiàn)出消費不穩(wěn)定的特征，酒店必須要及時洞察顧客的這一 轉(zhuǎn)變，認真分析引起顧客轉(zhuǎn)向的原因，并及時調(diào)整酒店的服務(wù)，以挽回忠誠顧客。（1）不斷創(chuàng)新產(chǎn)品，并及時向顧客推銷再忠實的顧客，長期消費同樣的產(chǎn)品，也會 感到厭倦，所以酒店要適時更新自己的產(chǎn)品，不斷使自己的產(chǎn)品更新?lián)Q代，并及時推銷給客 人，這樣客人才會有新鮮感，不至于因消費疲倦而轉(zhuǎn)到其他酒店。（2）適當運用價格策略，不斷增加產(chǎn)品附加值有時候價格策略的應用也是十分重要 的，它可以吸引更多的顧客來酒店消費。比如給顧客打折扣，免費住宿等等，這些措施在短 期內(nèi)不失為一個很好的策略，但是從長遠的角度來講，酒店更應該注重的是

56、酒店產(chǎn)品附加值 的提高，這樣客人才會感到物超所值，進而建立對酒店的忠誠感。（3）及時處理客人投訴，并采取積極的補救措施一旦問題出現(xiàn)，酒店要以積極態(tài)度 去解決，并要采取相應的補償措施，來挽回客人，真正讓客人感覺到你對他的重視，這樣客 人才會因為獲得了意想不到的超值服務(wù)而建立起對酒店的認同和忠誠感。五、交易轉(zhuǎn)向后建立完善的顧客追蹤系統(tǒng)完善的顧客追蹤系統(tǒng)也是建立顧客忠誠感不可缺少的組成部分，這一系統(tǒng)主要用來 搜集和分析轉(zhuǎn)向后顧客的信息和消費動向，一般來講，這一系統(tǒng)應包括三個方而的內(nèi)容：（1）忠誠顧客轉(zhuǎn)向原因分析即要弄清楚顧客為什么會轉(zhuǎn)到其他酒店消費，是酒店的 服務(wù)出了問題還是顧客的消費習慣發(fā)生了變化

57、或者是其他別的原因，這樣才能有針對性的采 取改進措施。（2）忠誠顧客轉(zhuǎn)向目的地分析即對顧客轉(zhuǎn)向的酒店消費目的地要有相應的了解，分 析其是否是自己的競爭對手，并要潛心研究該酒店所使用的營銷手段和招客之術(shù)，從而向?qū)?方酒店借鑒相應的經(jīng)驗。（3）提出相應的改進措施在分析了顧客轉(zhuǎn)向的原因以及目的地以后，就要針對本酒 店存在的問題采取相應的改進措施，吸引顧客"回心轉(zhuǎn)意"，甚至可以搶占競爭對手的忠誠顧 客群，擴大自己的顧客忠誠面生意疲軟，如何做好營銷？隨著各類酒店如同雨后春筍般的拔地而起，競爭越來越厲害，出路在哪兒？明年生意 怎么做？如何保持業(yè)績的持續(xù)增長？在即將步入新年的時候，這些成

58、了酒店業(yè)主和酒店經(jīng)理 人最為關(guān)心的話題。生意疲軟的跡象已經(jīng)波動性出現(xiàn)，帶來的困惑和緊X是我們今天話題得以展開。 通常生意疲軟分兩種情形，一種是市場無需求或者需求不足；另外一種原因是市場飽和，競 爭加劇。針對第一種情況我們需要的是通過營銷手段來刺激需求或者是引導需求；而目前的 形勢并非是市場無需求或需求不足，而是競爭導致了市場的蛋糕不夠分，在這樣的市場環(huán)境 下，我們來分析單體酒店該如何做好營銷？一、診斷營銷管理。1、市場定位。定位是決定方向的問題，如果一家酒店定位有誤，那么銷售再努力也是收效甚微, 在競爭激烈的環(huán)境下更是如此。酒店要根據(jù)自己的地理位置，裝潢風格，設(shè)施設(shè)備等硬件來 明確自己的定位，選擇正確的目標市場。也就是要知曉自己的優(yōu)勢是什么，同時站在消費者 的立場來審視酒店，在消費者心目中的地位？哪個消費群會喜歡？回答了這些問題，才能利 用酒店現(xiàn)有資源獲取相對份額的目標客源。2、客源結(jié)構(gòu)。任何酒店僅專注于一個目標市場是不現(xiàn)實的，獲取更多的細分市場是必須的。分 析以往的數(shù)據(jù)和競爭對手可以得知，我們的生意來自于哪里？各自的比例是如何？如果是開 業(yè)一年以上的酒店，就很容易通過往年的資料來確定各個細分市場的份額，如：全年各個細 分市場的房間數(shù)貢獻是多少？從大方向分：有散客和團隊兩大塊，從散客中細分有商務(wù)散客 和旅