如何以客戶為中心的銷售

1、如何以客戶為中心的銷售（1）課 程 背 景 客戶主導(dǎo)著企業(yè)的一切：經(jīng)營(yíng)模式、營(yíng)銷模式、競(jìng)爭(zhēng)策略。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，客戶越來(lái)越成熟，以產(chǎn)品為中心的銷售方式已經(jīng)不再適用，企業(yè)的發(fā)展需要一個(gè)嶄新的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想和一個(gè)與之相適應(yīng)的可操作的方法來(lái)指導(dǎo)銷售。這就是以客戶為中心的銷售理念和方法，它是決定銷售成功與否的關(guān)鍵。以客戶為中心的銷售不是努力說(shuō)服客戶購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，而是站在客戶的角度，協(xié)助客戶解決問(wèn)題，向客戶提供問(wèn)題的最佳解決方案。以客戶為中心的銷售方法強(qiáng)調(diào)銷售過(guò)程中每個(gè)無(wú)形的方面，包括產(chǎn)品和服務(wù)，客戶所認(rèn)同的真正價(jià)值、以及個(gè)人所帶來(lái)的附加值等。提 綱一、以客戶為中心的銷售定位二、客戶購(gòu)買行為的

2、分析三、客戶需求的有效應(yīng)對(duì)四、以客戶為中心的銷售技巧一、以客戶為中心的銷售定位 在如今強(qiáng)者如云的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，以產(chǎn)品為中心的銷售理念已不再適用，以客戶為中心、傾聽(tīng)客戶的呼聲和需求、對(duì)客戶不斷變化的期望迅速做出反應(yīng)已成為企業(yè)成功的關(guān)鍵要素之一。要成功實(shí)現(xiàn)銷售，首先需要改進(jìn)傳統(tǒng)的銷售理念，建立以客戶為中心的銷售理念和思維方式，以向客戶提供幫助和解決方案為中心，以直接滿足客戶需求為目標(biāo)進(jìn)行相關(guān)活動(dòng)。技能1銷售思維方式?jīng)Q定相應(yīng)的銷售行為、策略和方法，以產(chǎn)品為中心的銷售指導(dǎo)思想已經(jīng)不再適用，取而代之的是以客戶為中心的銷售思維方式。技能描述：如何建立以客戶為中心的銷售思維方式1、樹(shù)立以客戶為中心的信心信心是

3、一種積極的態(tài)度，它能夠讓我們完成計(jì)劃、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、達(dá)成愿望。2、告訴自己可以最好的幫助客戶時(shí)刻提醒自己，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)我們是最重要的人，可以為他們提供最佳的解決方案。在銷售過(guò)程中，一定要把自己作為客戶的顧問(wèn)，不能把注意力只集中在產(chǎn)品和服務(wù)上，要更加密切的關(guān)注客戶的需求。3、理解客戶心目中的“以客戶為中心的銷售”在客戶的心目中，以客戶為中心的銷售應(yīng)該是了解客戶的需求，針對(duì)不同的需求提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，讓客戶明白產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)其有何益處，助其成功。真正的以客戶為中心的銷售是建立在客戶的需求基礎(chǔ)上的，也就是客戶希望得到的物質(zhì)需求和精神需求，而不是我們憑空想象客戶會(huì)有什么需求。4、把客戶置于銷售的中心當(dāng)我們把

4、客戶置于銷售的中心時(shí)，我們就已經(jīng)改變了習(xí)慣的思維方式。以客戶為中心，暫時(shí)不要考慮自己，以直接滿足需求為目標(biāo)進(jìn)行相關(guān)活動(dòng)，一切行動(dòng)和反映都圍繞最終目標(biāo)展開(kāi)，即幫助客戶取得最佳的結(jié)果。注：無(wú)論我們做什么，記住一定要用客戶的眼睛來(lái)審視我們的行為。如何做到為客戶提供解決方案和幫助技能2銷售過(guò)程不僅是出售產(chǎn)品或服務(wù)，而且要幫助客戶，向客戶提供解決方案，達(dá)成目標(biāo)。技能描述：1、關(guān)注重點(diǎn)由產(chǎn)品和銷售轉(zhuǎn)向客戶 不要總是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)夸夸其談總是炫耀自己的產(chǎn)品或服務(wù)，會(huì)讓客戶覺(jué)得我們只是銷售產(chǎn)品，不是幫助他解決問(wèn)題的，這樣會(huì)引起客戶的反感，從而失去成功的機(jī)會(huì)。 不要過(guò)分關(guān)注銷售的數(shù)量傳統(tǒng)的銷售理念往往重視單次的銷

5、售數(shù)量，認(rèn)為這是銷售能力的體現(xiàn)。以客戶為中心的銷售則是應(yīng)當(dāng)重視幫助客戶實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)，通過(guò)多次對(duì)客戶的幫助，從而達(dá)到與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系，自然也就提高了銷售的數(shù)量。 不要過(guò)分強(qiáng)調(diào)促銷活動(dòng)客戶不僅僅因?yàn)榇黉N活動(dòng)就做出購(gòu)買決定，更為重要的是產(chǎn)品或服務(wù)能為其提供怎樣的幫助。在確認(rèn)客戶了解產(chǎn)品利益確實(shí)有購(gòu)買欲望時(shí)，再告訴客戶正在開(kāi)展促銷活動(dòng)，將有助于吸引客戶。2、關(guān)注重點(diǎn)由內(nèi)部業(yè)務(wù)管理轉(zhuǎn)向外部業(yè)務(wù)與客戶服務(wù)管理以客戶為中心的銷售，經(jīng)營(yíng)的是客戶而不是產(chǎn)品，所以不要過(guò)分的關(guān)注企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)管理，否則開(kāi)發(fā)出來(lái)的產(chǎn)品往往很難滿足客戶的需求。關(guān)注的重點(diǎn)應(yīng)轉(zhuǎn)向外部業(yè)務(wù)與客戶管理，以客戶為中心，以客戶服務(wù)管理為基礎(chǔ)，根據(jù)客

6、戶的需求做出應(yīng)對(duì)，為其提供解決問(wèn)題的方案。注：“一對(duì)一”營(yíng)銷，是指銷售人員通過(guò)與每一位客戶進(jìn)行一對(duì)一的溝通，明確并且把握自己的每一位客戶的需求，并用不同的方案來(lái)滿足他們，為其提供專案，以便更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利地活動(dòng)過(guò)程。3、向客戶展示產(chǎn)品如何幫助他們對(duì)產(chǎn)品特性進(jìn)行描述或展示，向客戶解釋產(chǎn)品的功能或服務(wù)，以及能給客戶帶來(lái)的益處。描述產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，不能只是簡(jiǎn)單地列出產(chǎn)品地所有優(yōu)點(diǎn)，而是要針對(duì)客戶關(guān)注的重心去進(jìn)行描述，讓客戶確信產(chǎn)品就是為他提供的解決問(wèn)題的最佳方法，否則長(zhǎng)篇大論可能全是無(wú)用功?，F(xiàn)在常采用的關(guān)系營(yíng)銷法、一對(duì)一營(yíng)銷法就是這種理念的具體應(yīng)用。4、幫助并引導(dǎo)客戶找到解決方案為客戶提供解決方案和

7、幫助，站在為客戶創(chuàng)造解決方案的立場(chǎng)開(kāi)展工作，而不是想盡辦法推銷產(chǎn)品或服務(wù)，這樣才能真正稱得上是以客戶為中心的銷售。技能點(diǎn)3如何站在客戶的角度來(lái)思考問(wèn)題技能描述：以客戶為中心的銷售決定了銷售的全過(guò)程應(yīng)站在客戶的立場(chǎng)，以滿足客戶的需求、解決客戶的困難為出發(fā)點(diǎn)。1、有效傾聽(tīng)多數(shù)銷售人員都是講的太多，實(shí)際上更重要的是讓客戶開(kāi)口，客戶說(shuō)的越多，所提供的需求信息也就越多，就可以從中找到更多的幫助客戶的機(jī)會(huì)。傾聽(tīng)時(shí)要注意捕捉有效內(nèi)容，并不時(shí)的總結(jié)一下客戶所說(shuō)的主要內(nèi)容，以確認(rèn)與客戶保持一致。2、詢問(wèn)客戶的需求與客戶接觸時(shí)，不要一開(kāi)始就熱衷于對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行介紹，不要迫不及待的想把產(chǎn)品展示給客戶，可以先通過(guò)提

8、問(wèn)式銷售法發(fā)現(xiàn)客戶想要什么，最關(guān)心什么，以及客戶試圖實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)，然后再根據(jù)其關(guān)心的重點(diǎn)為客戶提供解決方案和幫助。3、重視客戶的利益不要只考慮企業(yè)盈利，貪圖一時(shí)的銷售業(yè)績(jī)，夸大產(chǎn)品的真實(shí)情況，而要如實(shí)告知客戶，為幫助客戶實(shí)現(xiàn)目標(biāo)提供建議。注：1、成功銷售的秘訣之一就是讓客戶說(shuō)，您傾聽(tīng)，不要隨便打斷客戶，讓客戶完整地表達(dá)自己的需求、愿望和意見(jiàn)。2、一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員不是一個(gè)花言巧語(yǔ)的說(shuō)客。技能點(diǎn)4如何有效的向客戶傳遞產(chǎn)品知識(shí)技能描述：只有當(dāng)客戶明確知道他能從產(chǎn)品中得到什么好處，才會(huì)做出購(gòu)買決定。1、全方位了解產(chǎn)品知識(shí) 生產(chǎn)產(chǎn)品的目的每種產(chǎn)品都是為了滿足客戶的某種需求而產(chǎn)生的，尤其是產(chǎn)品的更新更是

9、順應(yīng)客戶的需求和市場(chǎng)的變化而進(jìn)行的，因而必須全面了解生產(chǎn)產(chǎn)品的的市場(chǎng)背景，以及生產(chǎn)的目的 產(chǎn)品利益在市場(chǎng)上眾多可供選擇的產(chǎn)品中，產(chǎn)品使客戶獲益的能力往往能促成銷售 產(chǎn)品特性產(chǎn)品的特性包括了很多，了解的產(chǎn)品的特性，客戶就可以根據(jù)自己的需要選擇合適的產(chǎn)品、并將此產(chǎn)品與其他同類產(chǎn)品區(qū)別開(kāi)來(lái) 產(chǎn)品的無(wú)形價(jià)值除了產(chǎn)品本身所能提供給客戶的價(jià)值外，購(gòu)買產(chǎn)品還能給客戶帶來(lái)附加價(jià)值。其附加價(jià)值可能包括公司的承諾、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及建立長(zhǎng)期關(guān)系的能力等等，這些無(wú)形的價(jià)值會(huì)使客戶感到買的滿意，買的舒心2、有效的傳遞產(chǎn)品知識(shí) 準(zhǔn)確向客戶傳遞產(chǎn)品知識(shí)把產(chǎn)品知識(shí)準(zhǔn)確傳遞給客戶，幫助客戶了解產(chǎn)品特性。傳遞產(chǎn)品知識(shí)的途徑

10、包括電話、網(wǎng)絡(luò)介紹，郵寄產(chǎn)品資料以及現(xiàn)場(chǎng)演示等及時(shí)獲取客戶對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的反饋信息，確認(rèn)客戶的需求和可能面對(duì)的問(wèn)題，根據(jù)客戶的要求，提供最合適的解決方案 了解客戶對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的反應(yīng)注：產(chǎn)品知識(shí)的有效傳遞，使您在了解客戶存在的問(wèn)題、關(guān)注客戶的重心和目標(biāo)時(shí)，能夠提出適當(dāng)?shù)膯?wèn)題，并判斷哪個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)客戶來(lái)說(shuō)時(shí)最好的解決方案。技能點(diǎn)5如何得到客戶的信任技能描述：信任是成功銷售的基礎(chǔ)，獲得信任意味著潛在客戶相信您是誠(chéng)實(shí)的，如此才會(huì)進(jìn)一步重視產(chǎn)品知識(shí)的介紹。1、不要急于求成不要期望潛在客戶在您的一兩次拜訪后就能做出購(gòu)買決策，只有在經(jīng)歷數(shù)次爭(zhēng)取信任過(guò)后，才能建立起與客戶的關(guān)系，改變客戶的態(tài)度：從不夠買轉(zhuǎn)變?yōu)椴恢?/p>

11、可否，最后轉(zhuǎn)變?yōu)橘?gòu)買或者支持2、永遠(yuǎn)優(yōu)先考慮客戶的利益在培養(yǎng)客戶關(guān)系時(shí)不要急于從中獲得潛在回報(bào)，而是要優(yōu)先考慮客戶的利益，先給予幫助且不期待立即獲得回饋?？蛻糁辽?，這是獲得信任的最基本的東西?？蛻舻睦婢褪俏覀兊睦?，他們受益了，我們必定從中受益。3、主動(dòng)為客戶服務(wù)客戶購(gòu)買產(chǎn)品，不僅僅是為了獲得產(chǎn)品本身，更多的也是享受服務(wù)，所以我們要主動(dòng)為客戶服務(wù)，為他們解決問(wèn)題，提供幫助。這樣我們才能爭(zhēng)取他們?cè)丛床粩嗟馁?gòu)買我們的產(chǎn)品/服務(wù)。4、不要傳播小道信息不要企圖利用一些小道信息來(lái)獲取客戶的信任，即使贏得了信任，那也只是短暫的后果。從更廣的層面上看，既失去了客戶，同時(shí)也損害了公司的利益。5、只承諾可實(shí)現(xiàn)

12、的東西要贏得客戶的信任，只能“以坦誠(chéng)換坦誠(chéng)”，因此必須具備基本的職業(yè)道德素養(yǎng)。銷售過(guò)程中，要清楚地說(shuō)明產(chǎn)品的性能以及企業(yè)能做和不能做的事情，不要只為了實(shí)現(xiàn)一次合作，而做的過(guò)火，說(shuō)得太多，許諾自己無(wú)法兌現(xiàn)的東西，從而失去一名永久的客戶。技能點(diǎn)6如何為客戶提供長(zhǎng)期服務(wù)技能描述：客戶是企業(yè)最重要的財(cái)富，如果能把客戶發(fā)展成終身客戶，企業(yè)便能長(zhǎng)久受益。1、進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查企業(yè)要競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展就必須以滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，提高客戶滿意度，留住客戶。銷售活動(dòng)中必須及時(shí)與客戶溝通，了解客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的感受。什么是客戶最關(guān)注的因素？產(chǎn)品或服務(wù)在這方面的表現(xiàn)如何？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的表現(xiàn)如何以及阻礙企業(yè)發(fā)展的因素是什么？2

13、、對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行處理 對(duì)于不滿意的客戶。依據(jù)客戶提出的意見(jiàn)，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)，在保證產(chǎn)品可靠性的同時(shí)，酌情給予客戶補(bǔ)償。 對(duì)于基本滿意的客戶。提供適當(dāng)?shù)哪芴岣弋a(chǎn)品或服務(wù)功能的輔助性和補(bǔ)救性服務(wù)。 對(duì)于滿意的客戶。深入了解客戶的需求和目標(biāo)，根據(jù)客戶的特殊需要和偏好，提供個(gè)性化服務(wù)。3、建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)收集積累客戶信息，經(jīng)處理后預(yù)測(cè)客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買可能性，并利用這些信息給產(chǎn)品以精準(zhǔn)的定位，針對(duì)特定的客戶制定銷售計(jì)劃，并與老客戶保持長(zhǎng)期聯(lián)系，獲得信息反饋。4、提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)良好的售后服務(wù)可獲得客戶的信任。注：1、從某種意義上說(shuō)，真正的銷售是從售后服務(wù)開(kāi)始的。2、想要留住客戶，

14、就要定期與他們保持聯(lián)系，并提供長(zhǎng)期服務(wù)，您不這么做，您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)這么做，他們會(huì)拉走您的客戶。技能點(diǎn)7如何達(dá)到客戶與企業(yè)雙贏的結(jié)果技能描述：雙贏的銷售就是要在幫助客戶的同時(shí)實(shí)現(xiàn)自己的銷售目標(biāo)，達(dá)到客戶和企業(yè)共同發(fā)展的目的。1、制定雙贏的計(jì)劃雙贏式銷售需要客戶和企業(yè)雙方都彼此達(dá)成一致而努力，因而必須明確自己的目標(biāo)，并理解客戶的目標(biāo)。確定兩者的目標(biāo)后對(duì)二者加以比較，協(xié)調(diào)二者之間的利益關(guān)系，再制定雙贏的計(jì)劃。2、實(shí)現(xiàn)雙贏的協(xié)議對(duì)雙贏計(jì)劃中兩者的目標(biāo)差異進(jìn)行協(xié)商，讓客戶對(duì)自己的意見(jiàn)反復(fù)確認(rèn)、否定或修正，在客戶內(nèi)部確定了一致的意見(jiàn)后，雙方都可以提出不同的意見(jiàn)，要用雙贏式的協(xié)調(diào)方法來(lái)調(diào)整雙方提出的不同解決方案之間的差異，作后達(dá)成協(xié)議。3、培養(yǎng)和維持良好的人際關(guān)系雙贏式銷售是建立在一種彼此信任和坦誠(chéng)的關(guān)系上的，而這種關(guān)系必須加以培養(yǎng)和維持。要與客戶建立良好的人際關(guān)系，首先必須像對(duì)待自己一樣