客服部門管理制度

1、目錄第一章：總則 3第二章：客服部人員編制 4第一節(jié)：客服部崗位結(jié)構(gòu) 4第二節(jié)：客服部崗位細(xì)分 5第三節(jié)：客服部崗位職責(zé) 6第三章：客服部的崗位需求 14第一節(jié)：客服部的招聘管理 14第二節(jié)：客服部新員工入職流程 15第三節(jié)：客服部的培訓(xùn)管理15第四節(jié)：客服部新員工試用期管理16第四章：客服部日常行為工作規(guī)范 18第一節(jié)：客服人員儀容儀表 18第二節(jié)：客服部辦公環(huán)境要求18第三節(jié)：客服人員禮儀規(guī)范 18第四節(jié)：客服人員工作實(shí)效19第五節(jié)：客服人員服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范20第六節(jié)：客服人員服務(wù)禁忌22第七節(jié)：客服人員服務(wù)技巧22第八節(jié)：客服人員投訴處理24第五章：客服部的薪酬和績(jī)效考核管理 26第一節(jié)：績(jī)

2、效考核原則26第二節(jié)：薪酬制度管理26第六章：客服部與公司其他部門 27第七章：附客服部常用表格 29第一章：總則第一條目的為維護(hù)XX公司及其股東和員工的權(quán)益，樹立誠(chéng)信，正直的道德理念和行為準(zhǔn)則，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定部 門規(guī)范。第二條規(guī)范制定原則（一）與企業(yè)文化建設(shè)相結(jié)合；（二）與培訓(xùn)員工職業(yè)素養(yǎng)相結(jié)合;（三）與崗位管理相結(jié)合。第三條適用范圍適用于公司客服部所有員工。第二章：客服部人員編制第一節(jié)：客服部崗位結(jié)構(gòu)（附圖一）第二節(jié)：客服部崗位細(xì)分（附圖二）第三節(jié)：客服部崗位職責(zé)一、客服部經(jīng)理崗位職責(zé)1 . 制定客戶管理規(guī)則，建立并執(zhí)行客戶管理體系，明確企業(yè)中各部門與客服部工作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)信息準(zhǔn)確互

3、通，執(zhí)行跟蹤；2 .完善優(yōu)化服務(wù)流程和銷售策略，落實(shí)服務(wù)制度和服務(wù)質(zhì)量3 .建立服務(wù)指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)分析，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提升公司整體服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量。4 .制定年度 /季度/月度目標(biāo)，責(zé)任到部門主管，在目標(biāo)的實(shí)施過程中起到指導(dǎo)監(jiān)管的作用,全面把控、監(jiān)督、審核整個(gè)客服部門工作,；5 .處理客服部門重大事宜。二、客戶服務(wù)中心崗位職責(zé)1. 客戶服務(wù)中心主管職責(zé)1 ）堅(jiān)決貫徹執(zhí)行公司工作方針、決策、計(jì)劃和各項(xiàng)指令，樹立全員服務(wù)的理念，建立良好的工作氛圍，為保證部門各項(xiàng)工作正常進(jìn)行，提供高效支撐；2）執(zhí)行服務(wù)流程的落實(shí)工作，明確服務(wù)目標(biāo),監(jiān)督服務(wù)品質(zhì)，結(jié)合服務(wù)種類設(shè)計(jì)優(yōu)化的服務(wù)技巧與銷售策略；

4、3）建立并執(zhí)行部門培訓(xùn)機(jī)制，從各種服務(wù)制度的落實(shí)、產(chǎn)品掌握、溝通技巧等保證客服人員的綜合能力；4）每周組織部門會(huì)議，分析用戶咨詢與投訴的熱點(diǎn)問題，制定處理方法、客戶預(yù)警、培訓(xùn)計(jì)劃等，及時(shí)協(xié)調(diào)布置本部門工作，并以周日工作總結(jié)形式匯報(bào)客服經(jīng)理，協(xié)助其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的分析，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。5）熱情接待客戶，及時(shí)跟進(jìn)處理本部門投訴，并做好記錄，結(jié)合投訴解決速度、客戶滿意度、流失率、客戶信息反饋速度、部門協(xié)作滿意度等，審核該部門反饋的考核結(jié)果；6）定期對(duì)本部門員工培訓(xùn)和考核，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。7）積極做好與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的溝通工作，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)各類工作，在執(zhí)行過程中起到全程監(jiān)管的作用；8

5、）協(xié)調(diào)本部門與其他部門的關(guān)系，及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。2 .客服中心職責(zé)1 ）處理熱線接入用戶的咨詢，購(gòu)買，投訴，售后，便民等工作；2）處理APP 在線服務(wù)系統(tǒng)的咨詢，購(gòu)買，投訴，售后，便民等工作；3）針對(duì)不同的客戶需求提供個(gè)性化方案，保證吃、住、行、游、購(gòu)、娛各環(huán)節(jié)通暢；4）對(duì)客戶提出的投訴及時(shí)處理，一般投訴處理時(shí)限在30 分鐘 1 小時(shí)，重大投訴不得超過24 小時(shí)，如需要延時(shí)需要征得用戶同意；5）客服中心專員實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，接收用戶投訴的專員將負(fù)責(zé)投訴的處理全程并做好用戶安撫工作，如權(quán)限外的投訴客服專員需及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)投訴過程全程監(jiān)督做好與用戶的及時(shí)溝通工作；6）不得私自

6、承諾權(quán)限以外用戶的要求，對(duì)出現(xiàn)虛假承諾或私自承諾情況，將對(duì)話務(wù)專員及話務(wù)主管進(jìn)行嚴(yán)肅處理；7）執(zhí)行用戶關(guān)愛服務(wù)，提前兩天與用戶確定了才有線路及酒店住宿等到達(dá)時(shí)間，出發(fā)當(dāng)天以電話與短信的方式告知用戶在旅游全程中將提供咨詢服務(wù)，對(duì)當(dāng)天旅游訂單的用戶進(jìn)行全程電話跟蹤提供咨詢服務(wù)；8）每日將工作日?qǐng)?bào)報(bào)送至服務(wù)中心主管處，及時(shí)討論服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，提出整改意見；三、景區(qū)客戶服務(wù)崗位職責(zé)1. 景區(qū)客服主管職責(zé)1 ）本部范圍內(nèi)的工作能起到指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督的作用；2）執(zhí)行客服經(jīng)理下發(fā)的各項(xiàng)工作，對(duì)公司下發(fā)精神做好上傳下達(dá)，監(jiān)督各環(huán)節(jié)的落實(shí)情況，及時(shí)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通上報(bào)；3）根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求結(jié)合公司發(fā)展情況

7、，緊密與各部門進(jìn)行溝通，制作培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)下屬員工進(jìn)行不定期的培訓(xùn)與考核；4）密切聯(lián)系所屬景區(qū)、景區(qū)周邊等的客戶負(fù)責(zé)人，做好信息溝通，制定服務(wù)流程及投訴處理流程，保證服務(wù)專員對(duì)用戶的咨詢、投訴工作做到及時(shí)準(zhǔn)確答復(fù)，及時(shí)反饋；5）掌握當(dāng)日及次日景區(qū)確認(rèn)訂單的用戶資料，安排服務(wù)專員對(duì)用戶進(jìn)行提醒；6）核對(duì)系統(tǒng)訂單與接待用戶的明細(xì)，監(jiān)督服務(wù)專員對(duì)未接待用戶進(jìn)行電話回訪；7）協(xié)助服務(wù)專員做好客戶接待、景區(qū)引導(dǎo)、票務(wù)預(yù)訂與投訴咨詢工作；8）結(jié)合信息聯(lián)絡(luò)部反饋的公司信息，在服務(wù)中心做好產(chǎn)品展示、講解工作；9）協(xié)助信息聯(lián)絡(luò)中心與景區(qū)負(fù)責(zé)人溝通，整改景區(qū)服務(wù)不達(dá)標(biāo)部分；10 ）審核服務(wù)周報(bào)、評(píng)定景區(qū)服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)

8、、推薦景區(qū)市場(chǎng)分析，并以書面形式報(bào)送客服經(jīng)理；11 ）綜合服務(wù)專員與信息專員的日常工作，每月對(duì)下屬專員工作進(jìn)行考核，并提出可行性的激勵(lì)機(jī)制與團(tuán)隊(duì)建設(shè)計(jì)劃。2.景區(qū)客服 -服務(wù)咨詢中心崗位職責(zé)：1 ）提供用戶景區(qū)門票和線路等咨詢/ 投訴服務(wù)；2）熟知景區(qū)結(jié)構(gòu)、設(shè)施設(shè)備，與景區(qū)方面客服負(fù)責(zé)人密切溝通處理相關(guān)投訴或移交投訴；3）提供景區(qū)周邊酒店、交通、消費(fèi)場(chǎng)所的咨詢及預(yù)訂工作；4） xx公司景區(qū)服務(wù)中心用戶接待、旅游產(chǎn)品介紹及預(yù)訂工作；5）協(xié)助平臺(tái)用戶順利進(jìn)入景區(qū)，做好引導(dǎo)工作和活動(dòng)策劃，書面形式上報(bào)直屬領(lǐng)導(dǎo)6）上報(bào)景區(qū)客服主管用戶咨詢和投訴處理情況以及用戶預(yù)定明細(xì)和接待工作問題； 3.景區(qū)客服信息

9、聯(lián)絡(luò)專員職責(zé)：1 ）做好與景區(qū)負(fù)責(zé)人的溝通和信息交流，參與景區(qū)策劃等相關(guān)活動(dòng)；2）根據(jù)服務(wù)中心日?qǐng)?bào)反饋，報(bào)告形式提出景區(qū)服務(wù)不達(dá)標(biāo)之處，報(bào)送至景區(qū)主管處；3）與景區(qū)相關(guān)人員溝通需要改進(jìn)部分，如權(quán)限外無法處理上報(bào)至主管處理，專員對(duì)處理過程全程跟蹤；4）協(xié)助景區(qū)服務(wù)中心做好現(xiàn)場(chǎng)各類引導(dǎo)、平臺(tái)咨詢工作。5）對(duì)服務(wù)中心報(bào)送用戶咨詢推薦景區(qū)、預(yù)訂明細(xì)分析公司推薦產(chǎn)品的消費(fèi)人群及賣點(diǎn)報(bào)送至主管處；6）搭建好景區(qū)與公司的溝通橋梁，信息報(bào)送及時(shí)到位。7）做好景區(qū)平臺(tái)信息的確認(rèn)、修改。4.客戶關(guān)系維護(hù)主管職責(zé)1. 主管崗位職責(zé)：1 ）全面主持客戶關(guān)系維護(hù)部工作，對(duì)本部范圍內(nèi)的工作能起到指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督的作用；2

10、）執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)的各項(xiàng)工作，對(duì)公司下發(fā)精神做好上傳下達(dá)，監(jiān)督部門各環(huán)節(jié)的落實(shí)情況，及時(shí)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通上報(bào)；3）根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求結(jié)合公司發(fā)展情況，緊密與各部門進(jìn)行溝通，制作培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)下屬員工進(jìn)行不定期的培訓(xùn)與考核；4）根據(jù)客服部要求指標(biāo)，制定周/月 /年工作總結(jié)與計(jì)劃，保證指標(biāo)落實(shí)到具體責(zé)任人，不影響客服部整體運(yùn)行；5）制定客戶信息保密制度，用于規(guī)范客戶信息管理；6）制定客戶等級(jí)評(píng)定制度，用于信息管理中心與會(huì)員維護(hù)中心日?？蛻舻燃?jí)評(píng)定工作；7）結(jié)合會(huì)員維護(hù)中心反饋各類報(bào)表，分類匯總客戶意見、投訴，糾正和預(yù)防服務(wù)偏差；8）準(zhǔn)確掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)結(jié)合客戶關(guān)注點(diǎn)，根據(jù)不同的時(shí)段制定不同的會(huì)員活動(dòng)提案；

11、9）出現(xiàn)專員權(quán)限范圍內(nèi)無法實(shí)現(xiàn)的客戶要求，做到及時(shí)協(xié)助并與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門溝通，保證不出現(xiàn)虛假承諾，重大投訴等現(xiàn)象；10 ）制定客戶信息管理中心與會(huì)員維護(hù)中心考核標(biāo)準(zhǔn)、員工激勵(lì)政策，根據(jù)工作進(jìn)度制定團(tuán)隊(duì)建設(shè)可行性報(bào)告；11 ）服務(wù)公司忠實(shí)客戶和集團(tuán)客戶，并做好定期關(guān)系維護(hù)工作制度的制定。12 ）做好部門、子部門與公司其他部門的溝通工作。 2.客戶信息管理中心 信息管理專員崗位職責(zé)：1 ）建立并梳理更新客戶信息、商家信息；2）嚴(yán)格執(zhí)行客戶信息保密機(jī)制；3）建立客戶資料卡，便于查閱； 4）根據(jù)客服與商家分級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行等級(jí)評(píng)定；5）及時(shí)更新、修改信息并報(bào)送至相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；6）制定日?qǐng)?bào)/周報(bào)報(bào)送至維護(hù)

12、主管。3. 客服部會(huì)員維護(hù)中心會(huì)員維護(hù)專員崗位職責(zé)1 ）日常電話回訪保證與客戶的良好關(guān)系；2）根據(jù)客戶分級(jí)提供不同的個(gè)性化服務(wù)；3）客戶紀(jì)念日關(guān)懷活動(dòng)；4）準(zhǔn)確掌握客戶信息、消費(fèi)水平、活動(dòng)動(dòng)態(tài)，推介不同的活動(dòng)方案；5）收集客戶關(guān)注熱點(diǎn)，結(jié)合市場(chǎng)動(dòng)態(tài)分析制定活動(dòng)提案；6）收集客服反饋意見，回訪過程中出現(xiàn)投訴及時(shí)解決；7）制定日?qǐng)?bào)/周報(bào)報(bào)送至維護(hù)主管。5.服務(wù)質(zhì)量考核主管職責(zé)1. 質(zhì)量考核主管崗位職責(zé)：1 ）全面主持客戶關(guān)系維護(hù)部工作，對(duì)本部范圍內(nèi)的工作能起到指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督的作用；2）執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)的各項(xiàng)工作，對(duì)公司下發(fā)精神做好上傳下達(dá)，監(jiān)督部門各環(huán)節(jié)的落實(shí)情況，及時(shí)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通上報(bào)；3）根

13、據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求結(jié)合公司發(fā)展情況，緊密與各部門進(jìn)行溝通，制作培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)下屬員工進(jìn)行不定期的培訓(xùn)與考核；4）根據(jù)客服部要求指標(biāo)，制定周/月 /年工作總結(jié)與計(jì)劃，保證指標(biāo)落實(shí)到具體責(zé)任人，不影響客服部整體運(yùn)行；5）制定客戶調(diào)查問卷（電話回訪與線上渠道），根據(jù)客戶等級(jí)分類與運(yùn)營(yíng)部反饋數(shù)據(jù)結(jié)合公司產(chǎn)品導(dǎo)向不定期的進(jìn)行優(yōu)化；6）制定客戶滿意度評(píng)定準(zhǔn)則，用于質(zhì)量審核測(cè)評(píng)中心日?；卦L工作；7）審核各部門滿意度評(píng)定結(jié)果，確保測(cè)評(píng)結(jié)果真實(shí)有效，該數(shù)據(jù)作為考核各部門服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)；8）根據(jù)評(píng)定結(jié)果糾正與預(yù)防服務(wù)偏差，制定服務(wù)整改通知領(lǐng)導(dǎo)簽批后下發(fā)，全程監(jiān)管執(zhí)行；9）審核合作商家滿意度評(píng)定結(jié)果，確保測(cè)評(píng)結(jié)果真

14、實(shí)公正，此結(jié)果作為合作商家評(píng)定分級(jí)的最終標(biāo)準(zhǔn)；10 ）制定客戶忠誠(chéng)度評(píng)測(cè)辦法，分析客戶消費(fèi)行為作出總結(jié)并提出可行性活動(dòng)方案；11 ） 、 制定滿意度回訪中心、質(zhì)量審核評(píng)測(cè)中心考核標(biāo)準(zhǔn)、員工激勵(lì)政策，根據(jù)工作進(jìn)度制定團(tuán)隊(duì)建設(shè)可行性報(bào)告；12 ）每日與客服主管匯報(bào)當(dāng)天工作，探討工作中出現(xiàn)的問題，對(duì)需上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助處理事件全程跟蹤；13 ）根據(jù)客服主管的安排，做好部門間子部門與公司其他部門的溝通工作。2.客服部回訪中心崗位職責(zé)：1 ）根據(jù)滿意度調(diào)查問卷電話回訪客戶滿意度，掌握客戶了解途徑、消費(fèi)動(dòng)機(jī)、各環(huán)節(jié)服務(wù)評(píng)價(jià)及意見建議；2）收集公司線上渠道客戶滿意度調(diào)查問卷，對(duì)調(diào)查問卷的整改提出可行性建議；3）回

15、訪中出現(xiàn)的投訴，交由相關(guān)部門及時(shí)處理；3.客服部-質(zhì)量審核測(cè)評(píng)中心質(zhì)量測(cè)評(píng)專員崗位職責(zé)：1 ）質(zhì)量測(cè)評(píng)范圍：話務(wù)中心、景區(qū)客服中心、會(huì)員維護(hù)中心與各景區(qū)、旅行社、酒店等消費(fèi)場(chǎng)所；2）以客戶滿意度評(píng)定準(zhǔn)則為標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合回訪中心反饋的用戶滿意度調(diào)查問卷，進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)；3）以統(tǒng)一服務(wù)準(zhǔn)則為標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合景區(qū)評(píng)定報(bào)告，對(duì)各商家的服務(wù)做處分級(jí)評(píng)定；4）以客戶分級(jí)、消費(fèi)動(dòng)態(tài)為標(biāo)準(zhǔn)，分析客戶忠誠(chéng)度；5）制定日?qǐng)?bào)報(bào)送至考核主管。6）每周根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果分析客戶滿意度，制定整改方案，上報(bào)至考核主管第三章：客服人員的崗位需求第一節(jié)：客服部的招聘管理一、客服部門遵守公司人力行政部的招聘管理制度二、客服部門主管提交人才增補(bǔ)單及崗

16、位要求至客服經(jīng)理，批準(zhǔn)后交至人力資源部審核。三、人力資源部審核通過后發(fā)布招聘信息，通知應(yīng)聘人員進(jìn)行面試。四、遵守公司的面試流程，配合人力資源部進(jìn)行面試。第二節(jié)：客服部新員工入職流程 一、新員工持員工錄用通知書到所屬部門進(jìn)行報(bào)道。 二、帶新員工熟悉部門環(huán)境、設(shè)施，在部門內(nèi)部介紹新員工。三、安排新員工學(xué)習(xí)了解公司發(fā)展，了解部門機(jī)構(gòu)、職能、工作目標(biāo)。 四、安排新員工工作臺(tái)，專門安排部門優(yōu)秀老員工進(jìn)行崗前引導(dǎo)（辦公用品，內(nèi)訓(xùn)資料，入職引導(dǎo)）。第三節(jié)：客服部培訓(xùn)管理 一、客服人員的企業(yè)文化培訓(xùn) 初步學(xué)歷了解公司發(fā)展歷史，愿景，公司內(nèi)部組織架構(gòu)等，后期由人力資源部進(jìn)行專門培訓(xùn)。二、客服人員的職業(yè)形象培訓(xùn)1

17、 . 儀容儀表符合部門要求，著裝大方得體，符合商務(wù)人士形象。2 .注意自己的肢體語(yǔ)言。3 .展示熱情友善積極的精神面貌。三、客服人員的溝通技巧培訓(xùn)詳見部門客服人員日常行為工作規(guī)范。四、客服人員團(tuán)隊(duì)協(xié)作培訓(xùn)1 . 客服部?jī)?nèi)部建立良好的溝通和反饋機(jī)制，針對(duì)內(nèi)部工作環(huán)節(jié)，工作難題，客戶反饋，投訴處理等案例的形式，以周 / 月 / 季度為周期做定期培訓(xùn)。2 .客服部參加與其工作相關(guān)的公司其他他部門的培訓(xùn)，建立良好的溝通機(jī)制，部門之間形成良性運(yùn)轉(zhuǎn)，提升工作效率。第四節(jié)：?jiǎn)T工試用期管理1 . 本部門員工轉(zhuǎn)正日期遵守公司人力資源部規(guī)定，原則上試用期為三個(gè)月，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀員工可以提前申請(qǐng)轉(zhuǎn)正（最短不得低于一個(gè)月

18、）2 .試用期內(nèi)事假累計(jì)不能超過五次，遲到次數(shù)不能超過三次，不得早退，不得出現(xiàn)違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象。3 .試用期內(nèi)嚴(yán)重違反國(guó)家法律法規(guī)者，直接終止試用。4 .員工試用期考核可在每月15 日（包括15 日）提交申請(qǐng)，申請(qǐng)后進(jìn)入考核階段。5 .員工考核實(shí)行綜合評(píng)估：實(shí)習(xí)期日常工作表現(xiàn)、專業(yè)測(cè)試，面談考核三個(gè)部門。6 .員工轉(zhuǎn)正實(shí)行：提前轉(zhuǎn)正（90 分以上），自然轉(zhuǎn)正（80 分以上），延期轉(zhuǎn)正（65-70 分），不予錄用（60 分以下） .7 .遵守公司人力資源部的其他試用期要求。附員工轉(zhuǎn)正流程圖實(shí)習(xí)期日常工作表現(xiàn)OA提報(bào)轉(zhuǎn)正新員工填寫主管評(píng)估專業(yè)度測(cè)試（電話抽查測(cè)面談考核總經(jīng)理簽字確人力資源部評(píng)估，備案申

19、請(qǐng)表給出轉(zhuǎn)正意見、轉(zhuǎn)客服經(jīng)理評(píng)估，給出轉(zhuǎn)同意轉(zhuǎn)正延期轉(zhuǎn)正予以辭退第四章：客服部日常行為工作規(guī)范第一節(jié)：客服人員儀容儀表一、按照公司要求統(tǒng)一著裝，工裝保持清潔，佩戴工卡。二、注意個(gè)人衛(wèi)生，頭發(fā)干凈整齊，劉海不遮擋視線，長(zhǎng)發(fā)扎起或者挽入耳后，不得凌亂蓬垢三、指甲保持清潔四、女士應(yīng)化淡妝。五、工作期間不允許穿家居拖鞋。第二節(jié)、客服部辦公環(huán)境要求一、保持辦公環(huán)境衛(wèi)生二、辦公室內(nèi)不得抽煙、大聲喧嘩、爭(zhēng)論和爭(zhēng)吵。三、保持個(gè)人辦公桌整潔，物品擺放整齊統(tǒng)一。第三節(jié)、客服人員禮儀規(guī)范一、公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)相互問候或點(diǎn)頭行禮表示致意；二、工作中使用禮貌用語(yǔ)，與人溝通言語(yǔ)得當(dāng)，不卑不亢；三、行為舉止端莊，大方，避免

20、一些不雅動(dòng)作，如抓頭發(fā)，掏耳朵，剪指甲等。四、會(huì)議準(zhǔn)時(shí)參加，且精力集中，參會(huì)期間應(yīng)將電話置于震動(dòng)模式，確實(shí)需要接聽時(shí)，應(yīng)走出會(huì)議室接聽；五、工作時(shí)間，不能在辦公室睡覺，做與工作無關(guān)事情。第四節(jié)：客服人員工作實(shí)效一、培養(yǎng)主動(dòng)溝通的工作意識(shí)和“換位思考”的溝通習(xí)慣；二、注重溝通方法，規(guī)范溝通標(biāo)準(zhǔn)1 . 在接聽電話時(shí)，習(xí)慣使用開篇用語(yǔ)2 .微笑服務(wù)，以愉悅和友善的態(tài)度為客戶提供服務(wù)3 .接聽電話過程中，嚴(yán)禁喝水，吃食物等行為4 .保持良好的工作心態(tài)，不將個(gè)人情緒帶到工作中，以最佳心態(tài)接聽電話5 .無論任何情況下不可主動(dòng)掛斷客戶電話6 .無論任何情況下，堅(jiān)決不出現(xiàn)污言穢語(yǔ)，不與客戶發(fā)生沖突7 .解決不

21、了的問題，留下對(duì)方的信息資料，并承諾請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)商解決8 .如無特殊情況，嚴(yán)禁使用公司業(yè)務(wù)電話撥打私人電話聊天9 .積極主動(dòng)學(xué)習(xí)行業(yè)知識(shí)以及企業(yè)各項(xiàng)產(chǎn)品相關(guān)內(nèi)容10 . 注意自身形象，維護(hù)公司形象，增強(qiáng)職業(yè)道德第五節(jié)：客服人員服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范電話基本禮儀2、主動(dòng)問好，自報(bào)工號(hào)；4、聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答；6、祝福結(jié)束，后掛輕放。1 、鈴響不過三，過三要致歉； 3、語(yǔ)調(diào)稍高，吐字清楚； 5、通話簡(jiǎn)練，等候要短； 基本禮貌用語(yǔ)1 主動(dòng)問好：很高興能為您服務(wù)。適逢節(jié)日，要有節(jié)日的特別問候。法定節(jié)假日：春節(jié)：新年好元旦：新年好等。電話響超過三聲，主動(dòng)致歉：”很抱歉讓你久等了?！? 主動(dòng)問好后，對(duì)方?jīng)]有應(yīng)答

22、：“您好，你的電話已接通，請(qǐng)問您聽得到嗎？”“對(duì)不起，聽不到您的聲音，這里是XX公司，請(qǐng)您講話?！? 客人等候時(shí)間超過30 以上（包括30 秒），主動(dòng)：“很抱歉，讓您久等了。這邊為您查詢到 * ”4 如果因?yàn)榉窖缘膯栴}，聽不太明白，一定要立刻告知客人: “不好意思，我這邊聽的不太清楚，請(qǐng)問您可以稍慢一點(diǎn)嗎。”“很抱歉，我這邊信號(hào)不太好，聽的不太清楚“不好意思，您可以講普通話么，我聽得不太明白5 當(dāng)對(duì)方電話信號(hào)不好/聲音嘈雜聽不清楚，或者談話中斷的情況下，要主動(dòng)告知客人，并立刻回?fù)苓^去?！昂鼙?，通話不清楚，您能重復(fù)一下剛才內(nèi)容嗎？非常感謝您?！薄安缓靡馑?您那邊信號(hào)不太好，我給您回?fù)苓^去，可以

23、嗎？請(qǐng)您稍等?！? 出現(xiàn)轉(zhuǎn)接情況：“ 請(qǐng)稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接”轉(zhuǎn)接電話：一定要詢問清楚部門，個(gè)人，來電人身份，確認(rèn)被呼叫人可以接聽的情況下，再做轉(zhuǎn)接。被呼叫人忙/開會(huì) /休息 /出差，視情況而定，征得客人同意主動(dòng)為其服務(wù)；或者征得客人同意，確認(rèn)聯(lián)系方式，幫其轉(zhuǎn)達(dá)，稍后回復(fù)?！?很抱歉， 他現(xiàn)在在忙，您看我可以為您服務(wù)么？如果不方便告知，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式/您的聯(lián)系方式是* 嗎？我會(huì)及時(shí)幫您轉(zhuǎn)達(dá)，讓他稍后盡快回復(fù)您，您看可以嗎？”7 注意自己的語(yǔ)速和態(tài)度，語(yǔ)速不能太快/ 太慢，會(huì)造成客人容易聽不清楚/太磨嘰，無效率的感覺，要注意自己的語(yǔ)速，尤其是對(duì)待老人，要尤其注意。8 預(yù)訂完成后，要主動(dòng)再次提醒客

24、人注意核對(duì)預(yù)訂信息，再次口述方式重復(fù)信息，與客人進(jìn)行核對(duì)，告知其注意事項(xiàng)，避免預(yù)訂信息出錯(cuò)，造成投訴。要詢問客人確認(rèn)方式，電話+ 短信 + 郵件，還是只是短信，或者三者選擇其二。然后確認(rèn)給客人。9預(yù)訂完成后，要主動(dòng)詢問客人，簡(jiǎn)單：請(qǐng)問機(jī)票您還需要么？酒店需要幫您提前預(yù)訂呢？（恰逢一些大型展會(huì)，會(huì)議等，要溫馨提示酒店要提前做預(yù)訂）10話接近尾聲：”請(qǐng)問你還需要其他服務(wù)嗎？ “在確認(rèn)客戶沒有其它方面的咨詢后，禮貌地祝福：“感謝您的來電，提前祝您旅途愉快，再見！ ”，并盡量等候客戶先掛機(jī)。如業(yè)務(wù)辦理完畢 客戶仍未回應(yīng)：“如您沒有其它問題 需要咨詢的話，我掛線了，感謝您的來電，再見！”然后過 5秒掛機(jī)

25、（如是電話接聽，先想掛機(jī)鍵，電話中斷，再 放下話筒。）不可以直接掛機(jī)。切忌在客戶未掛機(jī)的時(shí)候，就大聲說其它事宜。第六節(jié)：客服人員服務(wù)禁忌做到“五個(gè)不說”：1有損害客戶自尊心和人格的話不說；2埋怨客戶的話不說；3頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話不說；4庸俗罵人的話及口頭禪不說；5刺激客戶、激化矛盾的話不說第七節(jié)：客服人員服務(wù)技巧1服務(wù)態(tài)度要求：態(tài)度誠(chéng)懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方。2客戶問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)婉言向客戶解釋，詢問相關(guān)人員后再作解答，必要時(shí)可請(qǐng)相關(guān)人員代答。3工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，主動(dòng)致歉并立即糾正錯(cuò)誤。4個(gè)別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭(zhēng)辯頂撞，用自己的良好言

26、行與涵養(yǎng)感化客戶。如遇到顧客有污穢 言語(yǔ)，請(qǐng)報(bào)警告：“很抱歉，請(qǐng)您配合我們的工作，使用文明語(yǔ)言”，“很抱歉，如沒有其他業(yè)務(wù)咨詢，請(qǐng)您掛機(jī)。警告兩次無效，可自行掛機(jī)。5客戶道謝或提出表?yè)P(yáng)時(shí)，應(yīng)謙虛致謝：”謝謝您，這是我們應(yīng)該做的“6遇到投訴應(yīng)對(duì)技巧(1)讓客戶發(fā)泄：認(rèn)真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點(diǎn)所在；“*先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。”“如果我是您，我也可能會(huì)這么做?！薄霸斐蛇@樣我們非常抱歉?！?2)委婉否認(rèn)法：當(dāng)客戶提出自己的購(gòu)買異議后，服務(wù)人員肯定對(duì)方的異議，然后再陳述自己的觀點(diǎn)?！癤先生/小姐，非常感謝您為我們提出這么好的建議，不過真的很抱歉，這件事只怕暫時(shí)幫不了您，因

27、為”“X先生/小姐，您的問題我詳細(xì)記錄了，我會(huì)及時(shí)反映給 XX相關(guān)部門，希望在您下次購(gòu)買的時(shí)候能處理您遇到的 同類問題。(3)轉(zhuǎn)化法:心平氣和的跟客戶講解讓客戶明白問題所在，當(dāng)客戶明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致爭(zhēng)議時(shí)，問題也就解決了“X先生/小姐，我們明白您的困難/問題。”“X先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事?！?4)主動(dòng)解決問題，承認(rèn)錯(cuò)誤：在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不推延時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間解決問題成 本會(huì)最低，客戶會(huì)最認(rèn)可。“X先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉，但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救，盡力幫您解決這個(gè)問題?！薄癤先生/小姐，這其實(shí)是最好的解決方法，不過如您認(rèn)為

28、不方便的話，我建議您看我們可不可以這樣安排<(5)轉(zhuǎn)移法：有時(shí)客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾?！澳?，您的心情我非常理解，您之前旅行比較常用的方式是什么呢？相比較而言您覺得哪里有需要我們改進(jìn)的地方？”第八節(jié)：客服人員投訴處理客戶投訴處理解決可分為四個(gè)階段：接受投訴階段、解釋澄清階段、提出解決方案階段、回訪階段。1.接受投訴(1)認(rèn)真傾聽，保持冷靜、同情、理解并安慰客戶(2)做詳細(xì)的投訴記錄，明確告訴客戶等待時(shí)間，一定在時(shí)限內(nèi)將處理結(jié)果反饋客戶2解釋澄清階段的要求(1)不與客戶爭(zhēng)辯或一味尋找借口。(2)注意解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。(3)不要推卸責(zé)任，不得在客戶面前評(píng)論公司/其他部門/同事的不是。(4)在沒有徹底了解清