營運與服務(wù)質(zhì)量管理

1、第四章：營運與服務(wù)質(zhì)量管理故事分享 有七個人曾經(jīng)住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，有七個人曾經(jīng)住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥每天都是不夠的。粥每天都是不夠的。 一開始，他們抓鬮決定誰來分粥，每天輪一個。于是乎一開始，他們抓鬮決定誰來分粥，每天輪一個。于是乎每周下來，他們只有一天是飽的，就是自己分粥的那一每周下來，他們只有一天是飽的，就是自己分粥的那一天。天。 后來他們開始推選出一個道德高尚的人出來分粥。強權(quán)后來他們開始推選出一個道德高尚的人出來分粥。強權(quán)就會產(chǎn)生腐敗，大家開始挖空心思去討好他，賄賂他，就會產(chǎn)生腐敗，大家開始挖空心思去討好他，賄賂他，搞得整個小團體烏煙障氣。搞得整個小團

2、體烏煙障氣。 然后大家開始組成三人的分粥委員會及四人的評選委員然后大家開始組成三人的分粥委員會及四人的評選委員會，互相攻擊扯皮下來，粥吃到嘴里全是涼的。會，互相攻擊扯皮下來，粥吃到嘴里全是涼的。 第五章 營運與服務(wù)質(zhì)量管理 一、一、基本概念 二、日常運作流程標準 三、崗位工作規(guī)范 四、清潔衛(wèi)生操作規(guī)范 五、服務(wù)接待規(guī)范 六、服務(wù)質(zhì)量管理一、基本概念崗位工作操作標準崗位工作操作標準 指酒店所有工作崗位的工作任務(wù)及應(yīng)遵循的程指酒店所有工作崗位的工作任務(wù)及應(yīng)遵循的程序和規(guī)范。序和規(guī)范。日常運作流程日常運作流程 崗位工作規(guī)范崗位工作規(guī)范 清潔衛(wèi)生操作規(guī)范清潔衛(wèi)生操作規(guī)范 服務(wù)接待規(guī)范服務(wù)接待規(guī)范 營運

3、管理表格營運管理表格例如：餐廳大堂崗位設(shè)置及其描述例如：餐廳大堂崗位設(shè)置及其描述二、常規(guī)（日常）運作流程 每日工作流程每日工作流程 每周工作任務(wù)每周工作任務(wù) 每月工作任務(wù)每月工作任務(wù) 其它工作安排其它工作安排案例：案例：行政管家的一天行政管家的一天6 6：156156：3030到辦公室到辦公室檢查外包清潔公司的夜間清潔情況；檢查外包清潔公司的夜間清潔情況；討論第二天晚上的工作計劃；討論第二天晚上的工作計劃；安排當天的工作；安排當天的工作；閱讀夜班文員離店房間報告；閱讀夜班文員離店房間報告；注明特別要求和貴賓房間號碼；注明特別要求和貴賓房間號碼；8 8：0000主持早會主持早會9 9：0000（

4、星期四）參加行政委員會議（星期四）參加行政委員會議美國某洲美國某洲際酒店，際酒店，644間客間客房。房。案例：案例：行政管家的一天行政管家的一天上午上午完成所必須做的部門的書面工作；完成所必須做的部門的書面工作；從付款到成本檢查；從付款到成本檢查；在不同樓層上查房；在不同樓層上查房；檢查洗衣房的運作情況（洗衣房經(jīng)理休息）；檢查洗衣房的運作情況（洗衣房經(jīng)理休息）；下午下午檢查房間和公共區(qū)域；檢查房間和公共區(qū)域；核查任何核查任何“請勿打擾請勿打擾”房間；房間；安排夜班工作內(nèi)容；安排夜班工作內(nèi)容；美國某洲美國某洲際酒店，際酒店，644間客間客房。房。管家部的重要性：管家部的重要性：“沒有管家部，我們

5、沒有東西可賣?！痹诰频曛匈u房收入占總收入70%左右。干凈的房間是每一家酒店所必備。管家部的組織關(guān)系：管家部的組織關(guān)系：管家部的兩個重要功能管家部的兩個重要功能提供干凈的提供干凈的內(nèi)部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境保護業(yè)主的保護業(yè)主的投資投資行政管家的職業(yè)發(fā)展：行政管家的職業(yè)發(fā)展：酒店、樓宇、豪華游輪、公寓酒店、樓宇、豪華游輪、公寓大學、醫(yī)院、社區(qū)、游樂場大學、醫(yī)院、社區(qū)、游樂場政府機關(guān)、博物館、國家公園、物業(yè)公司政府機關(guān)、博物館、國家公園、物業(yè)公司點名；點名；員工早會；員工早會；分配房間；分配房間；發(fā)放鑰匙；發(fā)放鑰匙；檢查；檢查；報告；報告；總結(jié)；總結(jié)；案例：案例：客房清潔管理流程客房清潔管理流程 工作車準備；

6、工作車準備； 清潔房間的方法；清潔房間的方法； 清潔浴室的方法；清潔浴室的方法； 不同房態(tài)的清潔方法；不同房態(tài)的清潔方法； 特殊清潔；特殊清潔； 大清潔計劃；大清潔計劃； 周期衛(wèi)生；周期衛(wèi)生； 設(shè)備維護；設(shè)備維護；課堂作業(yè)課堂作業(yè)：寫出酒店某一崗位的工作流程。寫出酒店某一崗位的工作流程。要求：要求：1 1、必須從自己實習過的企業(yè)中選擇崗位。、必須從自己實習過的企業(yè)中選擇崗位。2 2、要注明：企業(yè)名稱、你實習時的崗位名稱、要注明：企業(yè)名稱、你實習時的崗位名稱、 被你選為作業(yè)對象的崗位名稱等。被你選為作業(yè)對象的崗位名稱等。3 3、格式不限。、格式不限。三、崗位操作規(guī)范工作單元與工作任務(wù)工作單元與工

7、作任務(wù)單單工作細則工作細則 表格表格、流程圖流程圖、文字說明文字說明管家部的工作單元管家部的工作單元客房清潔；酒店前區(qū)和后區(qū)清潔；（公共區(qū)域）地面保養(yǎng)；內(nèi)裝修清潔與保養(yǎng)；物質(zhì)管理；洗衣房管理；布草、制服的管理；四、清潔衛(wèi)生操作規(guī)范清潔衛(wèi)生的清潔衛(wèi)生的種類種類清潔衛(wèi)生工作清潔衛(wèi)生工作流程流程清潔衛(wèi)生工作清潔衛(wèi)生工作細則細則 工作細則表：工作細則表：接待服務(wù)規(guī)范 基本格式基本格式 流程、表格、文字流程、表格、文字 案例案例：宴會服務(wù)規(guī)范宴會服務(wù)規(guī)范質(zhì)量故事質(zhì)量故事海爾集團海爾集團“砸冰箱事件砸冰箱事件”明星酒店的明星酒店的“米粑事件米粑事件”請說說你知道的質(zhì)量故事請說說你知道的質(zhì)量故事服務(wù)質(zhì)量管理

8、服務(wù)質(zhì)量管理質(zhì)量管理質(zhì)量管理為了最經(jīng)濟地生產(chǎn)出適合使用者要為了最經(jīng)濟地生產(chǎn)出適合使用者要 求的高質(zhì)量產(chǎn)品所采用的各種方法求的高質(zhì)量產(chǎn)品所采用的各種方法 的體系。的體系。 質(zhì)量質(zhì)量產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度。產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度。質(zhì)量管理的歷史發(fā)展質(zhì)量檢測質(zhì)量檢測質(zhì)量統(tǒng)計管理質(zhì)量統(tǒng)計管理全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理6SIGMA管理管理質(zhì)量檢測企業(yè)自檢企業(yè)自檢企業(yè)送檢企業(yè)送檢機構(gòu)抽檢機構(gòu)抽檢質(zhì)量立法質(zhì)量立法蘇丹紅蘇丹紅全員參與全員參與全方位全方位全面質(zhì)量管理全公司全公司全過程全過程質(zhì)量管理小組活動質(zhì)量管理小組活動飯店服務(wù)質(zhì)量管理質(zhì)量管理概述質(zhì)量管理概述優(yōu)質(zhì)服務(wù)概述優(yōu)質(zhì)服務(wù)概述質(zhì)量管理實施質(zhì)量管理實施飯店服務(wù)

9、質(zhì)量管理質(zhì)量管理概述質(zhì)量管理概述優(yōu)質(zhì)服務(wù)概述優(yōu)質(zhì)服務(wù)概述質(zhì)量管理實施質(zhì)量管理實施 定義：質(zhì)量與質(zhì)量管理定義：質(zhì)量與質(zhì)量管理 服務(wù)質(zhì)量的意義服務(wù)質(zhì)量的意義 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成因素服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成因素 服務(wù)質(zhì)量管理的工作內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量管理的工作內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量管理的意義意義增加利潤增加利潤吸引客人吸引客人贏得競爭贏得競爭符合產(chǎn)品符合產(chǎn)品特性特性設(shè)施和設(shè)備設(shè)施和設(shè)備服務(wù)用品服務(wù)用品勞務(wù)活動勞務(wù)活動客人滿意客人滿意實物產(chǎn)品實物產(chǎn)品服務(wù)環(huán)境服務(wù)環(huán)境服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成因素服務(wù)質(zhì)量管里的工作內(nèi)容標準管理標準管理過程管理人員管理人員管理保障管理保障管理心理管理心理管理服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量管理工作管理工作標準化標準

10、化服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量標準化服務(wù)質(zhì)量標準化著裝儀容、服務(wù)態(tài)度、禮節(jié)禮貌、著裝儀容、服務(wù)態(tài)度、禮節(jié)禮貌、語言行為、商品質(zhì)量、時間質(zhì)量、語言行為、商品質(zhì)量、時間質(zhì)量、安全方便、安全操作、客人滿意。安全方便、安全操作、客人滿意。后勤保障標準化后勤保障標準化設(shè)備完好標準、設(shè)備完好標準、物品供應(yīng)標準、物品供應(yīng)標準、環(huán)境保障標準。環(huán)境保障標準。管理工作標準化管理工作標準化企業(yè)工作標準、企業(yè)工作標準、部門工作標準、部門工作標準、崗位工作標準。崗位工作標準。程序化程序化服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理接待性服務(wù)程序接待性服務(wù)程序技術(shù)操作性服務(wù)程序技術(shù)操作性服務(wù)程序質(zhì)量管理性工作程序質(zhì)量管理性工作程序質(zhì)量保

11、證性工作程序質(zhì)量保證性工作程序質(zhì)量標準制定、頒布、下發(fā)；質(zhì)量標準制定、頒布、下發(fā)；質(zhì)量檢查、考核、評比；質(zhì)量檢查、考核、評比；質(zhì)量信息收集、傳遞、反饋；質(zhì)量信息收集、傳遞、反饋；質(zhì)量問題投訴和質(zhì)量問題投訴和 質(zhì)量事故處理程序；質(zhì)量事故處理程序；制度化制度化服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理質(zhì)量責任制度質(zhì)量責任制度領(lǐng)導責任制度；領(lǐng)導責任制度；員工責任制度；員工責任制度；質(zhì)量管理制度質(zhì)量管理制度確定質(zhì)量目標；制定、頒發(fā)核貫徹質(zhì)量標準；開展質(zhì)量小組活動；質(zhì)量例會制度；質(zhì)量信息傳遞、反饋制度；質(zhì)量檢查、考核、評比制度；質(zhì)量獎罰制度；安全、衛(wèi)生管理制度；質(zhì)量管理質(zhì)量規(guī)范制度質(zhì)量規(guī)范制度內(nèi)部法規(guī)、條例形式內(nèi)部法規(guī)、

12、條例形式設(shè)施設(shè)備設(shè)施設(shè)備質(zhì)量管理質(zhì)量管理制定設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標準制定設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標準完善設(shè)施設(shè)備質(zhì)量管理制度完善設(shè)施設(shè)備質(zhì)量管理制度做好設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)做好設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)考核評估設(shè)施設(shè)備質(zhì)量管理效果考核評估設(shè)施設(shè)備質(zhì)量管理效果服務(wù)環(huán)境服務(wù)環(huán)境質(zhì)量管理質(zhì)量管理環(huán)境布局質(zhì)量環(huán)境布局質(zhì)量環(huán)境美化質(zhì)量環(huán)境美化質(zhì)量環(huán)境氣氛質(zhì)量環(huán)境氣氛質(zhì)量實物產(chǎn)品實物產(chǎn)品質(zhì)量管理質(zhì)量管理服務(wù)用品服務(wù)用品質(zhì)量管理質(zhì)量管理飲食產(chǎn)品質(zhì)量商品質(zhì)量用品檔次用品檔次用品數(shù)量用品數(shù)量清潔衛(wèi)生清潔衛(wèi)生服務(wù)服務(wù)人員素質(zhì)人員素質(zhì)管理管理勞務(wù)產(chǎn)品勞務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量管理質(zhì)量管理人員錄用人員錄用教育培訓教育培訓現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度服務(wù)技能服務(wù)技能禮貌儀表禮貌儀表服務(wù)效率服務(wù)效率安全衛(wèi)生安全衛(wèi)生原始記錄原始記錄質(zhì)量管理質(zhì)量管理 服務(wù)操作記錄；設(shè)備維修記錄；服務(wù)操作記錄；設(shè)備維修記錄； 質(zhì)量考核記錄；質(zhì)量例會記錄；質(zhì)量考核記錄；質(zhì)量例會記錄； 值班經(jīng)理記錄；投訴處理記錄；值班經(jīng)理記錄；投訴處理記錄； 質(zhì)量檢查記錄。質(zhì)量檢查記錄。事前質(zhì)量管理控制事前質(zhì)量管理控制 制定標準體系制定標準體系服務(wù)過程質(zhì)量控制服