瓷磚建材行業(yè)售后服務(wù)案例分析

1、處理售后投訴的異議及產(chǎn)品知識提問1、顧客投訴裝修地面不平整，出現(xiàn)了拱翹？策略：尋找原因，耐心解釋，進(jìn)行補(bǔ)救。實施步驟：檢查一下磚角與磚角處鋪貼是否平整，如不平整，則責(zé)任應(yīng)由水工承擔(dān)；再用 水平尺和塞尺檢測的變形值，以數(shù)據(jù)作談判的有利工具。有時候顧客的標(biāo)準(zhǔn)很難與國家標(biāo) 準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致，需耐心解釋。如果解釋失敗， 鋪貼面積不大，馬上進(jìn)行更換。如 果鋪貼面積較大，與客戶一起協(xié)商解決，專賣店賠償部分費用。*出現(xiàn)原因：產(chǎn)品致密度不一致，主要是燒成過程中產(chǎn)生的收縮不一引起的；還有窯爐溫度 不均勻，燒成過程中產(chǎn)生的應(yīng)力沒有完全釋放出來；鋪貼不規(guī)范也會出現(xiàn)這種情況。規(guī)避小提示：告知顧客必須留縫鋪貼，如確

2、實有少量磚存在的變形現(xiàn)象，可對施工方做工 作，讓他們將變形度稍大的磚塊采用鋪貼在墻邊或切割消化， 從面在最大限度上減少損失。2、顧客投訴同一款產(chǎn)品顏色不一樣。策略：尋找原因，耐心解釋。實施步驟：步驟一：先看現(xiàn)場所有紙箱，看紙箱上色號是否一致，再查倉庫出貨記錄（包括自己倉庫 和廠家倉庫），確認(rèn)是否有將兩批不同批次不同色號的磚混合； 最后看磚的顏色偏差是否特 別明顯，還是顧客挑剔所導(dǎo)致的投訴。步驟二：如果是產(chǎn)品質(zhì)量問題引起的，鋪貼面積不大，馬上為顧客進(jìn)行更換；如果鋪貼面 積較大，客戶一起協(xié)商解決，專賣店承擔(dān)部分費用。步驟三：如果是顧客挑剔所導(dǎo)致的投訴， 耐心為顧客解釋：“世界上沒有兩片葉子是一樣的

3、， 博德精工磚也是如此，由于生產(chǎn)工藝的原因，會出現(xiàn)一些偏差，但一般來說，為了追求顏 色自然度，允許有一定的色差范圍。有些產(chǎn)品我們在設(shè)計時考慮到整體效果，人為制造色 差，以增強(qiáng)藝術(shù)感染力。 ”色差出現(xiàn)原因：由于粉料不均勻，燒制后出現(xiàn)色差；在燒成過程中由于溫度不均勻?qū)е麓u的發(fā)色有偏差；產(chǎn)品本身的特點，陰陽色規(guī)避小提示：驗收時仔細(xì)檢查，看是否有批號和色號不同的產(chǎn)品。3、如何克服精工玉石3系、4系的工藝色差問題？解答：“非色差，晶體流動所成的石韻之美”首先肯定它為美，最后得出它為美這份自信，來自一種逆向思維論證：A、工藝：人為一一自然石韻天成，絕對仿真上述并非色差問題，而恰好是晶體在燒結(jié)時候不斷運動及

4、流動的體現(xiàn)。運動的晶體并 不會分布平均地凝聚于各處，而隨著流動自然且不均地凝聚，形成晶花大小不一、晶 體在磚面各處數(shù)量不一（即密度不同）、因而晶體密集處顏色偏深反之即淺的自然結(jié)果 這和天然石材的紋理表現(xiàn)并無二致。原因 3系的研制完全模仿天然石材肌理生成的規(guī) 律，與自然造石之律如出一轍。這正是一種真正意義上的絕對仿真。B、外觀：色差石韻大面積使用，石韻畢現(xiàn)這是一種流動之美，并且是一種若隱若現(xiàn)的靈動美態(tài)。若觀看單片的精工玉石，上述的紋理效果還只是精工玉石藝術(shù)表現(xiàn)的其中一斑。只有在大面積的鋪貼使用中，我們才得以賞識精工玉石的藝術(shù)全貌：不會是似曾相識的單調(diào)、呆板的大面積石紋，而是富于自然變幻、靈活生動

5、的畫卷；在紋理色彩的有節(jié)奏的變幻中，我們真正感受到一種神似音樂的石韻之美。既似自然景觀，亦如人摹畫作 ，充分表現(xiàn)出其他建材難以企及的極致之美。3、顧客投訴產(chǎn)品上面出現(xiàn)了黑點，詢問是不是質(zhì)量問題？策略：耐心解釋，缺陷轉(zhuǎn)化為優(yōu)點。實施步驟：“這正是我們博德精工磚的一大特色，產(chǎn)品里面含有金剛砂，因為金剛砂是 黑色的，所以出現(xiàn)小黑點、小斑點都很正常。 ”出現(xiàn)原因：原料在除鐵、除碳的過程中不夠徹底，另一種是煅燒不徹底。4、顧客投訴產(chǎn)品鋪貼的時候尺寸不一樣？策略：耐心解釋，統(tǒng)一說辭。*“不只是 * 精工磚產(chǎn)品，大部分瓷磚都會出現(xiàn)尺寸誤差，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)也允許一定范圍。其實 尺寸誤差是可以通過留縫鋪貼來解決的，只

6、要誤差不太大，就不會影響鋪貼效果。 ” 規(guī)避小提示：首先是要仔細(xì)檢查，告知水工要進(jìn)行留縫鋪貼，以減少尺寸不等帶來的缺陷， 也更便于調(diào)整。如果尺寸誤差太大，同樣也可以加工切割進(jìn)行消化。5、顧客投訴產(chǎn)品出現(xiàn)坯裂情況策略：尋找原因，進(jìn)行補(bǔ)救。實施步驟：檢查和詢問是不是由于鋪貼不當(dāng)引起的，因為正常的鋪貼要求鋪實，如果有空鼓現(xiàn)象，則是水工的責(zé)任。如果是鋪貼的問題，如樓板有裂縫等，則向客戶進(jìn)行解釋；如果因產(chǎn)品質(zhì)量問題引起，則進(jìn)行退換貨。規(guī)避小提示：在鋪貼前，告知水工，首先要確保樓板平整，然后一定要求鋪實，一旦產(chǎn)品 有裂紋出現(xiàn)，水工即可進(jìn)行更換。* 出現(xiàn)原因： 由于坯體收縮不均所產(chǎn)生的應(yīng)力大于坯體的抵抗能力

7、而造成， 另外就是樓板不 平整引起的。6、顧客在展廳中大聲吵鬧時，該怎么辦？策略：單獨隔離，穩(wěn)住情緒。實施步驟步驟一：由店長出面，向顧客表示；我們很重視這件事情，一定會幫助他解決，但需要詳 細(xì)了解問題出在哪兒，進(jìn)而請顧客到專賣店的辦公室內(nèi)。步驟二：端茶倒水，認(rèn)真聽顧客投訴，并在筆記本上（或投訴單上）做詳細(xì)的筆錄，當(dāng)場 表示一定會給顧客一個滿意的交代。步驟三：重復(fù)顧客的投訴要點，請顧客簽字，并把名片交給顧客，說明答復(fù)的具體時間， 然后回去等消息。7、你們品牌的地磚夠不夠堅硬呀？我們* 的產(chǎn)品全部采用意大利西蒂壓機(jī)， 經(jīng)過三次加壓而成， 經(jīng)過充分的時間和三次加 壓以后，磚內(nèi)部的密度已經(jīng)非常的大了，

8、因此，是非常堅硬的。8、這個磚敲起來這么脆，會不會容易碎呀？我們的產(chǎn)品以質(zhì)量為本 , 燒結(jié)程度好 , 所以敲起來清脆， 這正是磚質(zhì)量好的表現(xiàn)， 請您放 心使用。9、全瓷的磚和其他的磚有什么不同呢？陶器和瓷器合稱為陶瓷。常見的杯、碗、盤、壺、磚、瓦等，都是陶瓷制品。它們都是 以粘土為主要原料，經(jīng)過制泥、成型、干燥、燒成等步驟制成的質(zhì)地硬脆的產(chǎn)品。陶瓷的 基本化學(xué)成分都是硅酸鹽，但陶和瓷在性能上有差別。陶器的燒結(jié)程度低，斷面粗糙而無 光澤，強(qiáng)度較差，吸水率大。如紅色底坯的陶磚、茶壺、砂煲等。瓷器燒結(jié)程度高，坯體 堅硬致密，斷面細(xì)而充滿光澤，基本不吸水，表面一般都施釉層，敲擊時，瓷器能發(fā)出比 陶器更

9、清脆悅耳的響聲。在化學(xué)性質(zhì)上，瓷比陶更穩(wěn)定、更能抗腐蝕，更能持久使用和保 存。10、瓷磚是重好還是輕好呀？一般來說， 常規(guī)的磚是越重越好。 比如我們的這種磚使用粉料量比普通磚高 , 并且燒結(jié) 良好, 密度好, 所以比較結(jié)實 , 掂量時有質(zhì)感。從另一個方面來看，越重就越結(jié)實，當(dāng)然就不 容易破碎了。11、用什么方法可以看出磚的好壞呀？ 我建議您采用一看、二聽、三量、四鋪、五確認(rèn)的方法：一看：主要看瓷磚的釉面是否光滑、干凈，是否有劃痕、色斑、缺邊、缺角等缺陷。二聽：輕輕敲擊瓷磚，若聲音清脆，則證明瓷磚的瓷化程度高、品質(zhì)優(yōu)良；若聲音混 啞，則證明瓷磚的瓷化程度低。三量：用尺子仔細(xì)測量瓷磚的四邊及對角線

10、長度，與廠家所提供的尺寸相對比，判斷 其規(guī)格是否一致。四鋪：拿出幾塊樣磚，在平整的地面試鋪，看磚與磚之間的縫隙是否平直，倒角是否 均勻，是否有弓背現(xiàn)象。五確認(rèn)：通過以上 4 步驟，您就可以大致判斷出該產(chǎn)品的品質(zhì)，從而決定是否購買。12、我怎么樣能找到好的鋪貼師傅呢？瓷磚怎樣鋪，可能對于業(yè)主來說，沒有什么用，但怎樣驗收卻是業(yè)主們應(yīng)該懂的。兩個字：“平、直”。首先任選一塊地方（以4塊600x600磚為例），用水平尺按對角線的方向 放下，即是橫跨兩塊對角的磚。看看是不是平的。然后測定每二塊上下左右相鄰的磚。如 果是平的，水平尺中間的水珠應(yīng)該在中間。 （但是要注意這種方法不適用于廚房跟廁所） 。 最后

11、就是看看邊角是否對直。如果你選取的料是好的話，此辦法可測定泥工的水平。13、具體的瓷磚施工步驟是什么呀？我們有些什么要注意的嗎？一般情況下，按以下的步驟來來進(jìn)行：用 1/4 水泥及 3/4 砂倒至砂漿底，并用抹灰用的刷子 均勻涂抹，然后用齒狀刮板刮 平。砂漿底厚一般為10-20mm鋪貼時，在磚的背面抹上3-5mm厚的水泥漿，用木錘敲打 使磚下陷約4mm以免空殼。磚背抹上水泥漿后要在 30秒內(nèi)鋪貼。BODES磚的鋪貼，可劃 分為有縫與無縫（縫w 2mr）i鋪貼兩種，鋪貼時選擇1.5mm 2mm 3mm 5mm的“ +”或“ T” 字型塑料架，放在磚角之間，就可以使每條間縫大小統(tǒng)一，整齊美觀。有縫

12、鋪貼的，磚縫最好使用填縫劑，這樣可使灰縫更美觀，還可防霉，令飾面衛(wèi)生易潔。鋪貼好后，請立即將磚表面的殘余水泥漿或填縫劑擦拭干凈。14、這磚看上去怎么向上拱（瓷片） ，好像變形了感覺？這是釉面磚因生產(chǎn)工藝、產(chǎn)品配方等方面的原因，往往使磚面拱起。合理解釋有兩種： 一是釉面磚由坯體和釉面兩部分構(gòu)成。坯體由多種原材料燒結(jié)而成，吸水率高，膨脹率大， 釉面的主要成分是二氧化硅，無吸水率，膨脹率幾乎為零。兩種膨脹率完全不同的物質(zhì)結(jié) 合在一起，那么，在溫差較大，遇水或結(jié)冰等情況下，往往出現(xiàn)炸釉、裂釉甚至釉面脫落 的現(xiàn)象。因此，表面拱形可以使坯體在充分膨脹的情況下也僅能將釉面拉平，而不致于使 釉面崩裂或脫落；二

13、是拱形設(shè)計也為清洗地板帶來了方便，中間高，四邊低能夠使水順著 四邊灰縫流走，而不致于形成積水現(xiàn)象。另外，鋪貼過程中，水泥的膨脹就直接能使拱變 形減弱。15 、什么叫做“莫氏”？“莫氏”磚是 * 瓷磚獨有的創(chuàng)意，用顯微鏡可以發(fā)現(xiàn)，莫氏磚釉面均勻整齊地排列著無 數(shù)金字塔狀的尖突， 使瓷磚表面花紋更富質(zhì)感和層次感， 具有優(yōu)美的布紋效果和壁紙手感， 尖突狀釉面使地磚防滑耐磨性能優(yōu)異，莫氏墻磚不但具有優(yōu)異的耐磨性，同是還具有分散水分的作用，使水分均勻地分布于磚面，即使水分再多，也不致于形成水珠或水流，讓墻 面始終優(yōu)美如新。16、在開始鋪磚之前，有什么要注意的事項嗎？首先要注意包裝上標(biāo)明的產(chǎn)品尺寸和色號，

14、一定要使用同一尺寸和色號。如果同一尺 寸和色號用完了，再使用鄰近的尺寸及色號。產(chǎn)品鋪貼前要注意看清產(chǎn)品的模具邊和方向 邊，在鋪貼過程中模具邊對應(yīng)靠貼、方向邊對應(yīng)靠貼。另外，鋪貼前應(yīng)請按上述方法在空 地上將要鋪的產(chǎn)品每 10 平方米一組全部鋪開觀察， 若有明顯色差請立即告訴我們， 我們會 給您進(jìn)行處理。鋪貼前，最好先按磚體尺寸劃好線，劃線時需預(yù)留1-2MM灰縫，以防粘結(jié)物與磚體膨脹系數(shù)不一致而導(dǎo)致不良后果產(chǎn)生。建議您使用瓷磚粘結(jié)劑的混合漿攪勻后進(jìn) 行鋪貼，鋪貼前如果是通體磚就不必將磚浸濕，釉面磚要浸到?jīng)]有氣泡時為合適。鋪完后 12 小時，最好是敲擊磚面檢查，若發(fā)現(xiàn)鳴空鼓聲就要重新鋪貼，所有的磚要

15、帖完成 24 小 時后才可行走。17、通體磚的地面施工程序有什么不同？先清理現(xiàn)場，清潔混凝土地面表層，避免雜質(zhì)影響強(qiáng)度。在施工地點測出水平最高點， 以此點在每面墻，以墨線彈出水平線，判斷需打掉地面凸起超高水平的地面。 （不打掉凸出 物，砂漿也不可鋪低超過 6 公分）。備料清粉水泥、砂 1：4 比例及膠水（如 108 膠水）、水 泥、水成土膏水。地面先灑適量的水。施工前地面撒上水泥粉。并以掃把攪拌均勻，以增 加地面層與水泥砂漿的黏著性。開始貼第一排基準(zhǔn)面，每次 1 平方米的面積，干式水泥砂 下料后用木鏝刀抹平。在磚置放于抹平的水泥砂上，以木槌槌平，經(jīng)水平儀確認(rèn)后，再挖 起瓷磚檢視吃漿的紋路，如無

16、飽滿，再補(bǔ)泥砂。撥入土膏水（水泥、海菜粉、水）使干式 泥砂水化作用。再放上剛剛已合好的瓷磚，以槌槌平，再以水平儀確認(rèn)平度，即完成 100% 水平的貼法。每貼一排則先用海棉清洗瓷磚表面。經(jīng) 24 小時瓷磚凝結(jié)水泥、砂漿后，進(jìn)行 最后填縫工作。（最好不要使用黑泥及有色料的填縫劑） 。表面清洗干凈后，立即鋪蓋瓦楞 板，以方便進(jìn)行木工、油漆、施工中不破壞表面。18、釉面磚墻面（瓷片）施工流程是怎樣的？用錘子定出垂直線，打底前定出垂直標(biāo)記 . 將水泥與沙以 1:3 的比例混合成水泥沙漿 , 以木鏝刀在墻面打底 , 徹底抹平。 打底完成需待水泥沙凝固后再貼瓷磚。 由瓷磚尺寸大小決 定高貼幾塊及橫貼幾塊的施工規(guī)劃。以水管定出室內(nèi)多點水平點，以墨斗彈出水平線，再 彈出垂直線，并注