集客專線客戶滿意度提升方案

1、集客專線客戶滿意度電話回訪情況及提升方案第六期集客專線客戶滿意度回訪情況如下:地 區(qū)外呼 量成功 量調查率平均得分上期平均得分平均得分變化率南充439%用戶號碼地區(qū)集 團 服 務 等 級1、您對 我公司 集團專 線網(wǎng)絡 服務的 總體滿 意度如何，20 分表示“非常泄息， 您的打 分是2、您對我公司 集團專 線竣工施工交 維的整 體滿息 度如何，20分表示“非常泄息， 您的打分是3、您對我公司 集團專線日常巡檢、例行測試的滿 意度如何，20分表示“非常泄息 , 您的打分是4、您對 我公司 集團專 線故障 投訴處 理的滿 意度如何，20 分表示“非常泄息, 您的打分是5、我公 司集團 專線現(xiàn) 場服

2、務 人員的 服務行 為標準 化、服 務態(tài)度如何，20分表不“非常泄息 , 您的打您認為我公司售后網(wǎng)絡服務還有哪些需要改進的地方（開放題）合計得分分是南充銀牌2020202020無需改進100南充銀牌2020202020網(wǎng)速慢100南充金牌1020151520網(wǎng)絡信號不好80南充金牌1615131412用戶表示沒有專門售后服務人員70南充金牌2020201820建議開通緊急通道98南充金牌1020101010改進網(wǎng)絡服務質量和態(tài)度60南充金牌1820102020處理問題能夠速度快一點88南充金牌1820121620網(wǎng)絡信號不好86南金2020202020無需改進100充牌南充金牌20202020

3、20無需改進100根據(jù)省公司通報情況來看，用戶在售后響應速度、網(wǎng)絡信號上感知較差全業(yè)務支撐中心已對代維公司嚴格按照«»進行考核?，F(xiàn)已完成流程規(guī)范化、服務標準化、售后系統(tǒng)化、服務等級化：對相關流程進行梳理，并參照流程及服務標準嚴格執(zhí)行，加強各大系統(tǒng)支撐力度，提升各項服務質量。對全市金銀牌專線存量進行梳理，制定巡檢計劃，對每條金銀牌專線進行月度巡 檢，并要求用戶簽字，巡檢要求對現(xiàn)場設備進行除塵處理，巡檢時加強與用戶的 溝通交流，收集用戶需求提升客情關系。完成金銀牌重要類專線資源清查，清查要求系統(tǒng)與現(xiàn)場一致，提升資管平臺支撐 力度，提升網(wǎng)絡故障響應及處理時限，切實替身用戶感知。從售前、售中、售后，對專線相關流程進行梳理并制定合理的統(tǒng)一規(guī)范化流程， 工程建設流程優(yōu)化提升專線開通時限；交維流程嚴格按照交維標準一一驗收，排 除由工程不規(guī)范造成的故障隱患；故障處理過程要求填寫中國移動集團客戶專線 故障分析報告模板，對故障處理過程進行記錄，并在表格內注明用戶滿意等級。需政企部配合由客戶經理定期對重要專線用戶電話回訪，加強客情關系維系。1、由于省公司回訪中部分用戶電話為客戶經理電話，請務必接聽省公司回訪 電話，并在回訪打分中打滿分。2、部分用戶號碼并未更新，請政企部對BOSS（統(tǒng)中的用戶聯(lián)系方式進行更新,并對