物業(yè)客服年度個(gè)人總結(jié)2018與物業(yè)客服年度前臺(tái)工作總結(jié)范例匯編.doc

1、物業(yè)客服年度個(gè)人總結(jié)2018 與物業(yè)客服年度前臺(tái)工作總結(jié)范例匯編物業(yè)客服年度個(gè)人總結(jié)2018對(duì)于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)

2、客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中

3、第1頁共8頁不斷成長起來的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來的工作過程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗

4、試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺(tái)的工作積極性。或?yàn)榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度。第2頁共8頁物業(yè)客服年度前臺(tái)工作總結(jié)范例俗話說站在巨人的肩膀上能讓你站得更高看得更遠(yuǎn)，工作總結(jié)就是工作中的一個(gè)巨人，在工作中，你只有及時(shí)做好了工作總結(jié)，你才能更加完整的掌控之前的知識(shí)并加以有效的利用，從而能將目光放的更遠(yuǎn)。下面是給大家分享的有關(guān)工作總結(jié)的信息，僅供參考。歡迎關(guān)注更多相關(guān)信

5、息。忙碌的 20xx 年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作 , 感慨頗深。這一年來客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟 , 并且取得了一定的成績。一、 提高服務(wù)質(zhì)量 , 規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。自 xx 年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后 ,20xx 年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題 , 我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉 , 負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí) ,保證公司各項(xiàng)工作的連慣性 , 使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行 , 大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì) , 今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá) 26000

6、 余次 , 接待報(bào)修 10300 余次 , 其中接待業(yè)主日常報(bào)修 7000 余次, 公共報(bào)修 3300 余次 ; 日平均電話接聽量高達(dá) 70 余次 , 日平均接待來訪 30 余次 , 回訪平均每日 20 余次。在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí) , 我們?cè)?7 月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)前臺(tái)服務(wù)規(guī)范、前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語、儀態(tài)禮儀、談吐禮儀、送客禮儀、接聽禮儀、舉止行為、前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試第3頁共8頁和日檢查的形式進(jìn)行考核 , 而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào) , 如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲 , 使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高 , 得到了廣大業(yè)

7、主的認(rèn)可。二、規(guī)范服務(wù)流程 , 物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。隨著新物業(yè)管理?xiàng)l例的頒布和實(shí)施 , 以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全 , 人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀 , 而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中 , 我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視 , 發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修 , 我們從管理服務(wù)角度出發(fā) , 善意勸導(dǎo) , 及時(shí)制止 , 并且同公司的法律顧問多溝通 , 制定了相應(yīng)的整改措施 , 如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺(tái)罩的 , 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書 , 責(zé)令其立即整改。三、 改變職能、建立提成制。以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視 , 沒設(shè)專職收

8、費(fèi)人員 , 由樓宇管理員兼職收費(fèi) , 而且只在周六、日才收 , 造成樓宇管理員把巡視放在第一位, 收費(fèi)放在第二位 , 這樣樓宇管理員沒有壓力 , 收多收少都一樣 , 甚至收與不收一個(gè)樣 , 嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以 , 從本年度第二季度開始我們開始改革 , 取消樓宇管理員 , 設(shè)立專職收費(fèi)員 , 將工資與收費(fèi)率直接掛鉤, 建立激勵(lì)機(jī)制 , 將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員 ,通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到 58%;二期從 60%提升到 70%;三期從 30%提升到 40%。四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè) , 而且涉及范圍廣 , 專業(yè)知識(shí)對(duì)

9、于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟, 實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成, 步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀第4頁共8頁條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí), 學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài), 對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。 客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門 , 員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象 , 所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平, 我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:( 一) 搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺, 物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè), 接待業(yè)主來訪 , 我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來 , 我們的周到服務(wù)

10、也會(huì)讓其消減一些 , 以使我們解決業(yè)主的問題這方面 , 陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn) , 完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺(tái)接電話人員 , 必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話 , 第一句話先報(bào)家門“您好” , 天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù) , 無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好” , 這樣 , 即提升了客務(wù)部的形象 , 在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象 , 更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。( 二) 搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)以外 , 專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合物業(yè)管理?xiàng)l例、物業(yè)管理企

11、業(yè)收費(fèi)管理辦法等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí) , 從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題 , 我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),如業(yè)主報(bào)修 , 我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少, 是有清楚了這些問題 , 才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的, 也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的, 我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例 , 大家共第5頁共8頁同探討、分析、學(xué)習(xí) , 發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理 , 開展形式多樣、豐富

12、有趣的社區(qū)文化活動(dòng) , 是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng) , 如一些晚會(huì)、游園活動(dòng) , 短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可 , 但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營情況,0.3 元/ 平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了 , 更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用 , 在這種情況下 , 我們要克服困難、廣開思路、多想辦法 , 合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動(dòng)。我們結(jié)合實(shí)際情況 , 聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng) , 這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目 , 園區(qū)業(yè)主共同參與 , 寓樂其中 , 經(jīng)銷

13、商們不僅發(fā)放了禮品 , 而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足 ,通過一次次的活動(dòng) , 體現(xiàn)了 * 小區(qū)人性化的物業(yè)管理 , 同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流 , 并為公司增加一筆收入 , 據(jù)統(tǒng)計(jì)自 20xx 年 3 月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850 元。六、清查二期未安裝的水表, 追繳經(jīng)濟(jì)損失。本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50 家住戶沒安水表 , 從入住以來一直未交過水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上, 并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題, 許多卡式水表需換新的電池, 面臨這種情況我

14、部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在第6頁共8頁與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了 36 戶水表 , 并且追繳了費(fèi)用。七、執(zhí)行新自來水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) , 及時(shí)調(diào)整水價(jià)。在今年 7 月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整 , 園區(qū)內(nèi) XX多住戶 , 我們必須在 6 月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清 , 便于 7 月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度。針對(duì)這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次 , 將人員劃分范圍, 客服部全體人員停休 , 加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過大家的共同努力 , 在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由 2.0 元/ 噸上調(diào)到 2.8 元/

15、噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍 , 共查出漏戶約 50 戶, 共計(jì)追繳費(fèi)用約 2454.7 元。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取 , 取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定 , 減少工作失誤 , 細(xì)查到位每一戶。八、不辭辛苦 , 入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。根據(jù)計(jì)劃安排 ,20xx 年 11 月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作, 我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作, 同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放 1610 份, 返回 1600 份, 回收率為 62 %。xx 年將是嶄新的一年 , 隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高 , 小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善 * 物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn), 客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情, 以更飽滿的精神去迎接新的一年 ,