第六章飯店服務(wù)質(zhì)量管理

1、第六章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量概述一、飯店服務(wù)質(zhì)量的含義及評(píng)價(jià)依據(jù)（一）飯店服務(wù)質(zhì)量的含義（二）飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)依據(jù)二、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容（一）設(shè)施設(shè)備質(zhì)量（5點(diǎn)）（二）勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量.禮節(jié)禮貌.職業(yè)道德.服務(wù)態(tài)度（）真誠(chéng)。這是飯店員工對(duì)顧客服務(wù)的基本態(tài)度（）主動(dòng)、熱情、周到的服務(wù)。.服務(wù)技能.清潔衛(wèi)生工作（）清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（）公共場(chǎng)所和顧客單獨(dú)使用場(chǎng)所（）食品飲料衛(wèi)生（）用品衛(wèi)生（）個(gè)人衛(wèi)生（）環(huán)保衛(wèi)生.服務(wù)項(xiàng)目.服務(wù)效率（三）實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量1菜點(diǎn)酒水質(zhì)量2商品質(zhì)量3服務(wù)用品質(zhì)量4客用品質(zhì)量（四）安全狀況質(zhì)量.環(huán)境安全.防火防盜.侵犯騷擾事件的防止（五）服務(wù)環(huán)境質(zhì)量.飯店環(huán)境建筑物的

2、結(jié)構(gòu)良好。并有一定特色.飯店建筑、裝飾材料的選用必需符合飯店等級(jí).飯店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)場(chǎng)所的布局要合理，并便于到達(dá).飯店的裝飾布置，如照明和色彩等應(yīng)營(yíng)造氛圍，并充滿(mǎn)情趣，富于特色.飯店安全有保障.飯店衛(wèi)生令人放心，如飯店各處潔凈無(wú)塵，干凈。三、飯店服務(wù)質(zhì)量的特性（一）評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)主觀性（二）服務(wù)質(zhì)量時(shí)效性（三）服務(wù)的直接性（四）構(gòu)成的縱合性（五）內(nèi)容的整體性.要重視整體形象的樹(shù)立.要加強(qiáng)全方位管理（六）對(duì)員工素質(zhì)的依賴(lài)性。第二節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量管理工作一、飯店全面質(zhì)量管理的含義及特點(diǎn)（一）飯店全面質(zhì)量的含義（二）飯店全面質(zhì)量管理的特點(diǎn) .全員的質(zhì)量管理.全過(guò)程的質(zhì)量管理（）預(yù)防為主，不斷改進(jìn)的思想（）

3、為用戶(hù)服務(wù)的思想。.全方位的質(zhì)量管理.多樣化的質(zhì)量管理.全面質(zhì)量管理要講究經(jīng)濟(jì)效益二、飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作（一）質(zhì)量教育工作.質(zhì)量教育的任務(wù).質(zhì)量教育的內(nèi)容（）對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理的教育（）業(yè)務(wù)技能教育與培訓(xùn).搞好質(zhì)量教育的基本要求（）領(lǐng)導(dǎo)重視（）質(zhì)量教育要分層次進(jìn)行（）質(zhì)量教育要堅(jiān)持多樣性、系統(tǒng)性和經(jīng)常性（二）質(zhì)量責(zé)任制1質(zhì)量責(zé)任制要堅(jiān)持責(zé)、權(quán)、利三結(jié)合2質(zhì)量責(zé)任制應(yīng)加強(qiáng)質(zhì)量檢查3質(zhì)量責(zé)任制的完善要逐步完成（三）標(biāo)準(zhǔn)化工作.標(biāo)準(zhǔn)化的含義.制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)（）設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必需與飯店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、擋次相適應(yīng)。（）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須和產(chǎn)品價(jià)值相吻合（）制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做到必須一飯店雙方各自

4、的利益.飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分類(lèi)（）設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（）餐飲產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（）管理標(biāo)準(zhǔn)（四）計(jì)量工作（五）服務(wù)質(zhì)量信息工作.接待業(yè)務(wù)過(guò)程中服務(wù)質(zhì)量信息資料.服務(wù)后的服務(wù)質(zhì)量資料.國(guó)內(nèi)外同行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量信息資料三、飯店服務(wù)質(zhì)量管理的工作程序（一）飯店P(guān)DCA的具體內(nèi)容1.計(jì)劃階段（Plan）（1）分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題。（2）分析影響質(zhì)量的因素。（3）找出影響質(zhì)量的主要原因。（4）制定解決主要質(zhì)量問(wèn)題的措施計(jì)劃。2. 實(shí)行階段 （Do）3. 檢查階段(check)4. 處理階段(Action)（1）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)（2）遺留問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)體（二）飯店P(guān)DCA的特點(diǎn)（1）按照四個(gè)

5、階段不停地轉(zhuǎn)動(dòng)，順序也不能改變。（2）大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn)。（3）PDCA循環(huán)每轉(zhuǎn)動(dòng)一次就要提高一步。（4）PDCA 循環(huán)是綜合性的循環(huán)，不能機(jī)械把這四個(gè)階段分離。四飯店服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)與飯店服務(wù)質(zhì)量控制（一）飯店服務(wù)質(zhì)量管理的環(huán)節(jié)1. 準(zhǔn)備過(guò)程的質(zhì)量管理（1）服務(wù)質(zhì)量（2）生產(chǎn)準(zhǔn)備（3）后勤配備2. 接待服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理（1）嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量檢查（2）充分利用質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，采集信息，提高服務(wù)質(zhì)量。3. 結(jié)束過(guò)程的質(zhì)量管理（1）顧客離店前的工作（2）顧客離店后的工作（二）飯店服務(wù)質(zhì)量控制的內(nèi)容1. 飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部控制（1）制定目標(biāo)（2）質(zhì)量檢查（3）問(wèn)題分析及解決（4）質(zhì)量

6、培訓(xùn)2. 飯店服務(wù)質(zhì)量的外部保證（1）服務(wù)態(tài)度的保證（2）服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的保證（3）對(duì)不滿(mǎn)意質(zhì)量的糾正和賠款保證（4）質(zhì)量保證的專(zhuān)線電話五、飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系認(rèn)證（一）ISO9000標(biāo)準(zhǔn)族（二）飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系（1）組織領(lǐng)導(dǎo)體系（2）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系（3）服務(wù)程序體系（4）制度化管理體系（5）質(zhì)量管理信息體系（三）飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系認(rèn)證程序1. 提出申請(qǐng)2. 體系審核3. 審批發(fā)證4. 監(jiān)督管理（1）標(biāo)志的使用（2）通報(bào)（3）監(jiān)督審核（4）監(jiān)督后的處置（5）換發(fā)證書(shū)（6）注銷(xiāo)證書(shū)第三節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量投訴及處理一、對(duì)等顧客投訴對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)的管理的利與弊分析.利.弊（二）飯店對(duì)顧客投訴的正確態(tài)度.高度重視顧客投訴的每一個(gè)投訴.飯店應(yīng)采取各種措施方便顧客投訴.飯店應(yīng)真心實(shí)意感謝客人的投訴二、處理顧客投訴的基本原則（一）真心誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題（二）絕不與客人爭(zhēng)辯（三）不損害飯店的利益三、投訴的類(lèi)型及處理方法（一）投訴的類(lèi)型.對(duì)設(shè)備的投訴.對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴.對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴.對(duì)異常事件的投訴（二）對(duì)最常見(jiàn)的投訴處理方法（4點(diǎn)）四、處理顧客投訴的程序（一）認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)（二）保持冷靜（三）表示同情（四）給予關(guān)心（五）不轉(zhuǎn)移目標(biāo)（六）記錄要點(diǎn)（七）把將