中國聯(lián)通客戶服務系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范書增補部分

1、中國聯(lián)通客戶服務系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范書增訂部分（討論稿）中國聯(lián)通客服與呼叫中心業(yè)務部年月目錄第一章 概 述一、前言隨著電信業(yè)務市場競爭的不斷加劇，市場將逐步呈現(xiàn)從規(guī)模擴張到規(guī)模效益型發(fā)展的轉(zhuǎn)變、從提供普遍和基本服務到提供多元化、個性化、多層次服務的轉(zhuǎn)變態(tài)勢，客戶服務能力和水平也成為競爭的重要因素，電信企業(yè)越來越意識到客戶服務質(zhì)量是企業(yè)最重要的核心競爭力。電信企業(yè)必須以客戶為中心，獲取較高的客戶滿意度和忠誠度，才能在競爭中立于不敗之地。 客戶服務中心是聯(lián)通公司與客戶溝通的橋梁，也是維系客戶關系和保證客戶體驗一致性的窗口。隨著客戶對服務需求的不斷提高，必須擴充客戶服務中心的服務手段和服務渠道，貫徹客戶關系

2、管理的理念，體現(xiàn)客戶服務的規(guī)范化、個性化、差異化、多樣化，改善和提高中國聯(lián)通的客戶服務水平和服務質(zhì)量。中國聯(lián)通從年啟動全國各分公司的客戶服務系統(tǒng)的集中化改造工作，經(jīng)過三年的持續(xù)投入，客戶服務系統(tǒng)的支撐平臺已經(jīng)實現(xiàn)了規(guī)?；⒓谢?，在呼叫處理能力方面已經(jīng)基本滿足了中國聯(lián)通客戶的普遍化服務需求，為中國聯(lián)通客戶服務質(zhì)量的提升發(fā)揮著越來越重要的作用。中國聯(lián)通深刻意識到客戶服務工作必須不斷適應客戶對個性化、差異化服務的需求，在利用客戶服務系統(tǒng)提升客戶滿意度和忠誠度的同時，開展主動客戶關懷和主動市場營銷工作，逐步實現(xiàn)客戶服務中心由成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)變。為了全面提升客戶服務系統(tǒng)對客戶服務工作的支撐能力，

3、適應中國聯(lián)通對未來客戶服務工作的規(guī)劃思路，本次規(guī)范將重點放在支持客戶差異化分層服務的本地化客戶資料建立和分層服務功能、實現(xiàn)主動服務的呼出功能和提高坐席代表工作效率，建立客戶服務中心知識積累的知識庫管理功能、完善客戶服務質(zhì)量管理的工作流管理功能上，通過對上述功能的規(guī)范來指導各分公司客戶服系統(tǒng)的建設工作，使客戶服務工作能夠有效支撐中國聯(lián)通總體戰(zhàn)略的實現(xiàn)。本規(guī)范是中國聯(lián)通客戶服務系統(tǒng)新增功能規(guī)劃和建設以及未來客戶服務工作的依據(jù)，各?。ㄖ陛犑小⒆灾螀^(qū)）公司應以本規(guī)范為指導，進行客戶服務系統(tǒng)新增功能的具體項目建設和服務工作的開展。二、客服系統(tǒng)新功能整體描述本規(guī)范主要包括客服系統(tǒng)新功能建設的六個組成部分：

4、l 客服系統(tǒng)本地用戶資料庫l 用戶分層服務功能l 座席咨詢知識庫l 客服運營管理系統(tǒng)l 主動呼出系統(tǒng)l 電子工單閉環(huán)管理系統(tǒng)客服系統(tǒng)建立本地用戶資料庫主要存儲客戶基本資料、用戶基本資料、部分帳務資料等信息，通過確定的接口定時從其他系統(tǒng)中復制數(shù)據(jù)到本地用戶資料庫。同時客服系統(tǒng)可以利用其自身與用戶直接接觸的優(yōu)勢，豐富本地用戶資料庫的信息，糾正和補充錯誤與缺項信息內(nèi)容，為完善其他系統(tǒng)用戶資料的完整性和正確性做出貢獻?？头到y(tǒng)本地用戶資料庫的建立，實現(xiàn)了根據(jù)用戶全方位的信息資料、結(jié)合客服差異化服務的目標和原則，將本地用戶進行分層，并針對各分層用戶實現(xiàn)接入優(yōu)先、等級優(yōu)先、處理優(yōu)先、響應優(yōu)先等差異化服務。

5、通過用戶分層服務來體現(xiàn)用戶的價值，實現(xiàn)聯(lián)通的以用戶為中心的指導思想，同時確保將有限的客服資源向高端、忠誠度高、高值等用戶傾斜。用戶分層的依據(jù)、用戶分層的規(guī)則可以靈活進行增刪與修改。 隨著聯(lián)通各業(yè)務的大力開展，座席為解決用戶咨詢、投訴問題所需具備的知識越來越廣泛，僅憑現(xiàn)有的一個咨詢頁面已經(jīng)很難滿足座席快速、及時獲取所需知識的需求。座席咨詢知識庫的建設提供了針對座席業(yè)務代表對知識的管理，對知識的在線獲取，對知識的不斷學習與豐富的完整解決方案，輔助座席業(yè)務代表快速、準確地答復用戶的咨詢與投訴。利用本地用戶資料庫的信息內(nèi)容，結(jié)合用戶來訪信息、用戶投訴等信息，利用客服運營管理系統(tǒng)對客服業(yè)務的相關數(shù)據(jù)進行

6、科學分析，并根據(jù)分析結(jié)果有針對性地利用主動呼出系統(tǒng)完成用戶回訪、用戶挽留、主動營銷等主動服務功能。同時客服運營管理系統(tǒng)可以為日常客服系統(tǒng)運行、業(yè)務運營提供有效的管理手段，并為客服運營決策提供科學的依據(jù)。電子工單閉環(huán)管理系統(tǒng)的建立，完善并提高了目前客戶服務質(zhì)量的管理流程與效果，為實現(xiàn)服務質(zhì)量的全程管理、用戶咨詢投訴的閉環(huán)處理流程提供有力支持，同時為用戶與其他業(yè)務部門的信息交流搭建橋梁和通道?？头到y(tǒng)新功能的建設將有效地提升客服系統(tǒng)目前的整體服務水平和能力，在有限的服務資源條件下更好地提高服務水平和質(zhì)量、以及用戶滿意度，緩解服務成本與服務質(zhì)量間的矛盾。本規(guī)范將在隨后章節(jié)中詳細描述上述客服系統(tǒng)的六項

7、新功能實現(xiàn)技術(shù)規(guī)范。三、整體設計原則客服系統(tǒng)新功能的建設是原有客服系統(tǒng)功能的擴充，新功能模塊要求與原有系統(tǒng)必須無縫連接。新功能模塊與原有系統(tǒng)之間、新功能各個模塊之間的接口必須清晰。、規(guī)范性客服系統(tǒng)新功能的設計要求符合中國聯(lián)通的各種技術(shù)規(guī)范要求。確保整個系統(tǒng)的各種軟件、硬件均符合相關的國際、國內(nèi)標準，保證本系統(tǒng)與現(xiàn)有客服系統(tǒng)高度統(tǒng)一化和標準化，從而達到服務的規(guī)范化和管理的高效性。、開放性客服系統(tǒng)新功能的設計應具有良好的開放性，能保證可以集成不同設備廠商、系統(tǒng)或平臺供應商、軟件供應商的產(chǎn)品；系統(tǒng)的設備管理、系統(tǒng)擴容和業(yè)務維護不依賴于單一設備廠商、系統(tǒng)或軟件供應商的產(chǎn)品。、擴展性客服系統(tǒng)新功能的設計

8、應具有良好的擴展性，以滿足新業(yè)務、新服務開展的要求。、實用性依據(jù)目前的用戶規(guī)模、系統(tǒng)規(guī)模、系統(tǒng)資源、業(yè)務功能、業(yè)務運營情況和業(yè)務需求，客服系統(tǒng)新功能的設計應與當前實際情況相結(jié)合，保證設計的實用性。、可靠性、安全性為保證客服系統(tǒng)的長期穩(wěn)定運行，整個系統(tǒng)必須采用多種容錯、數(shù)據(jù)備份等手段，主要設備采用雙機或鏡像備份工作方式，保證系統(tǒng)正常運行，減小系統(tǒng)宕機發(fā)生的可能性。應該充分考慮整個系統(tǒng)運行的安全策略和機制，可以根據(jù)不同的業(yè)務要求和應用處理，設置不同的安全措施。、經(jīng)濟性客服系統(tǒng)新功能的設計與實施必須考慮現(xiàn)有資源的使用和閑置情況，盡可能使用最小的投資，完成最可靠的實現(xiàn)方案。、靈活性系統(tǒng)能夠適應中國聯(lián)通

9、的發(fā)展，靈活地設計、調(diào)整業(yè)務處理流程，適應未來的發(fā)展變化。四、適用范圍本規(guī)范適用于中國聯(lián)通各?。ㄖ陛犑?、自治區(qū)）客服系統(tǒng)新功能的建設。五、起草單位本規(guī)范由中國聯(lián)通客服與呼叫中心業(yè)務部負責起草。六、解釋單位本規(guī)范的增補、修訂及解釋權(quán)屬中國聯(lián)通客服與呼叫中心業(yè)務部。七、參考文獻中國聯(lián)通客戶服務系統(tǒng)總體方案（ 年 月）中國聯(lián)通大客戶管理系統(tǒng)總體方案（ 年 月）中國聯(lián)通綜合營帳系統(tǒng)總體方案（ 年 月）中國聯(lián)通電信業(yè)務經(jīng)營信息統(tǒng)計分析系統(tǒng)總體方案（ 年 月）中國聯(lián)通綜合營帳系統(tǒng)業(yè)務規(guī)范(初稿) （ 年 月）中國聯(lián)通綜合營帳系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范(初稿) （ 年 月）聯(lián)通客服業(yè)務規(guī)范（試行）（ 年 月）聯(lián)通客服技術(shù)

10、規(guī)范（試行）（ 年 月）聯(lián)通客戶服務系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范（修訂）（ 年 月）統(tǒng)一客資料子系統(tǒng)業(yè)務規(guī)范（討論稿）（ 年 月）統(tǒng)一客戶資料子系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范（討論稿）（ 年 月）八、名詞解釋 計算機電話集成 交互式語音應答 呼出 呼入 傳真 電子郵件（ ）數(shù)據(jù)倉庫（ ）在線分析處理 數(shù)據(jù)挖掘 數(shù)據(jù)抽取 轉(zhuǎn)換 清洗 裝載 實體關系描述窗口（數(shù)據(jù)庫通用工具） 數(shù)據(jù)網(wǎng)絡 瀏覽器服務器結(jié)構(gòu)方式第二章 客服系統(tǒng)本地用戶資料庫一、業(yè)務描述目前中國聯(lián)通客服系統(tǒng)可以滿足用戶的話費查詢、身份驗證等需求，但此類服務都是通過接口，以通訊的方式完成。此種實現(xiàn)方式可以保證查詢請求的實時性。但隨著聯(lián)通業(yè)務的不斷擴充、用戶數(shù)量的持續(xù)增長，

11、接口通訊已經(jīng)成為制約聯(lián)通客服系統(tǒng)效率進一步提升的瓶頸。同時由于接口持續(xù)、大量的請求，也給聯(lián)通營業(yè)、帳務系統(tǒng)造成了巨大的壓力。有選擇的將一部分聯(lián)通客戶資料信息、營業(yè)信息和帳務信息復制到客服系統(tǒng)本地，可以在當用戶查詢歷史信息的時候，可以不通過營帳系統(tǒng)，而直接在本地查詢，減輕營帳系統(tǒng)壓力。客服系統(tǒng)也可以依據(jù)本地所建立的客戶資料庫結(jié)合用戶歷史撥打信息記錄，獨立的進行客戶區(qū)格，實現(xiàn)客戶的分層服務。并利用客服運營管理系統(tǒng)對客服業(yè)務的相關數(shù)據(jù)進行科學分析，有針對性地實施主動服務功能。二、組網(wǎng)結(jié)構(gòu)建設聯(lián)通客服系統(tǒng)本地客戶資料庫需要客服系統(tǒng)有選擇的將所需要的數(shù)據(jù)從目前的聯(lián)通營帳系統(tǒng)復制到客服系統(tǒng)。在目前情況下，

12、客服系統(tǒng)需要初期將綜合營帳系統(tǒng)的數(shù)據(jù)批量的復制到客服系統(tǒng)，其數(shù)據(jù)由綜合營帳系統(tǒng)生成。在初期數(shù)據(jù)復制完畢后，營帳系統(tǒng)以固定的頻率將增量數(shù)據(jù)按照規(guī)定的接口模式生成數(shù)據(jù)文件?？头到y(tǒng)獲取給數(shù)據(jù)文件后，經(jīng)其導入客服本地客戶資料庫，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的同步。具體如下圖所示：客服系統(tǒng)綜合營業(yè)帳務系統(tǒng)接口智能網(wǎng)營帳系統(tǒng)繳費卡系統(tǒng).當聯(lián)通統(tǒng)一客戶資料系統(tǒng)建立后，客服系統(tǒng)將分別與統(tǒng)一客戶資料系統(tǒng)、綜合營業(yè)系統(tǒng)、綜合帳務系統(tǒng)建立相應的接口，由統(tǒng)一客戶資料系統(tǒng)、綜合營業(yè)系統(tǒng)、綜合帳務系統(tǒng)分別將各自的增量數(shù)據(jù)按照規(guī)定的接口模式生成數(shù)據(jù)文件，客服系統(tǒng)獲取給數(shù)據(jù)文件后，經(jīng)其導入客服本地客戶資料庫，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的同步。具體連接方式如下圖

13、所示：客服系統(tǒng)本地客戶資料庫統(tǒng)一客戶資料系統(tǒng)綜合營業(yè)系統(tǒng)綜合帳務系統(tǒng)其他系統(tǒng)三、客戶本地資料庫的具體內(nèi)容客服系統(tǒng)本地客戶信息資料庫具體內(nèi)容包括客戶基本資料、客戶繳費歷史信息、客戶歷史賬單、客戶歷史詳單等。其中各字段編碼規(guī)則見附件。、客戶基本資料具體內(nèi)容包括：接口編碼為屬性名類型缺省值說明客戶標識()客戶所屬地域標識()客戶名稱（）客戶狀態(tài)：潛在，：現(xiàn)有客戶狀態(tài)建立時間()客戶級別()客戶類別()客戶地址()客戶電子信箱（）客戶固定電話（）客戶傳真（）客戶移動電話（）客戶尋呼（）客戶證件類型()客戶證件號碼（）客戶證件到期時間()客戶證件地址（）：本地，：外地()聯(lián)系人姓名()聯(lián)系人電話（）聯(lián)系

14、人郵政編碼()聯(lián)系人地址（）聯(lián)系人傳真（）聯(lián)系人電子信箱（）聯(lián)系人移動電話（）聯(lián)系人證件類型（）聯(lián)系人證件號碼（）客戶收入級別標識()建檔渠道類型建檔時間銷檔時間所屬客戶層次標識信用度值修改時間（客戶資料的最新修改時間）上級客戶標識（）標識客戶可以分為單位客戶和個人客戶，其具體描述如下：個人客戶：接口編碼為屬性名類型缺省值說明客戶標識()性別(男，女)出生日期()職業(yè)類型標識()工作單位大客戶標識單位客戶：接口編碼為屬性名類型缺省值說明客戶標識()單位性質(zhì)標識()法人代表()證件名稱()證件號碼、用戶基本資料具體內(nèi)容包括：接口編碼為屬性名類型缺省值說明用戶標識()用戶所屬地域標識轉(zhuǎn)網(wǎng)前標識（）

15、入網(wǎng)方式（選網(wǎng)，預置）（）訂購方式（：訂購，：租用）租用到期時間客戶標識()業(yè)務號碼（號碼、上網(wǎng)帳號等）()業(yè)務類型（、等）（）用戶狀態(tài)最新一次狀態(tài)改變時間開通時間（開戶時間）關閉時間（銷戶時間）()開通地點（部門）擔保人標識（）合同號消費高額值（聯(lián)通定義）用戶高額值（自己定的）()開戶受理方式開戶受理點代碼()查詢方式（）郵寄郵編（）郵寄地址（）詳單收件人名稱（）詳單寄送（）詳單寄送傳真號碼（）經(jīng)辦人姓名（）經(jīng)辦人證件類型（）經(jīng)辦人證件號碼()用戶消費性質(zhì)（公免等）市話用戶信息：接口編碼為屬性名類型缺省值說明用戶標識（）業(yè)務標識()電話號碼()本地網(wǎng)區(qū)號()歸屬局向()營業(yè)區(qū)間編號()設備類

16、型()裝機地址竣工日期用戶信息：接口編碼為屬性名類型缺省值說明用戶標識()業(yè)務標識()資源類型。()資源編號。記錄電話號碼，卡號、手機序號、資源占用時間資源釋放時間用戶信息：接口編碼為屬性名類型缺省值說明用戶標識()業(yè)務標識()資源類型。()資源編號。記錄電話號碼，卡號、手機序號、資源占用時間資源釋放時間用戶信息：接口編碼為屬性名類型缺省值說明用戶標識（）業(yè)務標識()電話號碼()局向標志()卡號()卡類別（）設備類型余額到期時間最大連接數(shù)總信用額度竣工日期()日呼叫限制類型（次數(shù)金額）日呼叫限制次數(shù)或金額用戶信息：接口編碼為屬性名類型缺省值說明用戶標識（）接入類型：撥號和專線等() 賬號 ()

17、 賬號密碼最大連接數(shù)用戶信息：接口編碼為屬性名類型缺省值說明用戶標識（）業(yè)務標識()電話號碼()設備類型（）設備號（）安裝地址()類型（普通，中繼）竣工日期尋呼用戶信息：接口編碼為屬性名類型缺省值說明用戶標識()業(yè)務標識()資源類型。()資源編號。記錄尋呼臺、號碼、服務區(qū)、網(wǎng)別、頻點、速率等信息。參考資源信息表的主鍵資源占用時間資源釋放時間、繳費歷史信息具體包括：接口編碼為屬性名類型缺省值說明用戶標識客戶標識()帳務月份（）繳費金額（欠費金額（）剩余金額繳費日期（）繳費途徑、用戶異動信息具體包括：接口編碼為屬性名類型缺省值說明用戶標識號()屬性編碼()屬性值生效時間失效時間、客戶歷史賬單由于聯(lián)

18、通各省情況千差萬別，開展的業(yè)務不同，同一種業(yè)務的數(shù)據(jù)項也各有不同，則客戶賬單采用縱向表形式，具體信息包括：接口編碼為屬性名類型缺省值說明用戶標識號()屬性編碼()屬性值()賬冊月份、用戶歷史詳單是否導入用戶歷史詳單各省分公司可以視各自具體需求而定。詳單同樣采用縱向表形式，具體信息包括：接口編碼為屬性名類型缺省值說明用戶標識號()屬性編碼()屬性值起始時間四、本地資料庫數(shù)據(jù)的維護在客服系統(tǒng)本地客戶資料庫建設完成后，如發(fā)現(xiàn)從營帳系統(tǒng)導入的用戶數(shù)據(jù)有不準確的地方，特別是營帳系統(tǒng)沒有的數(shù)據(jù)，客服系統(tǒng)可以修改本地用戶資料庫的相關數(shù)據(jù)。但客服系統(tǒng)可以修改的用戶數(shù)據(jù)必須同時具備以下兩個條件：l 不涉及有效身

19、份證據(jù)的校驗l 不涉及費用經(jīng)過客服系統(tǒng)修改后的客戶、用戶信息可以通過相應接口，統(tǒng)一客戶資料系統(tǒng)數(shù)據(jù)的完整性、真實性做出貢獻。五、增量文件傳遞規(guī)則在客服系統(tǒng)本地資料庫建立后，數(shù)據(jù)的同步主要通過定時的增量文件復制實現(xiàn)。、傳輸方式通過文件傳輸傳送到指定的位置或直接存放到指定的位置。具體要求包括：l 支持同一主機內(nèi)對指定設備存儲目錄位置的文件獲取。l 支持網(wǎng)絡模式傳輸，可以實現(xiàn)跨越局域網(wǎng)絡、廣域網(wǎng)絡、撥號網(wǎng)絡等平臺的文件獲取，并支持文件重傳功能。l 網(wǎng)絡傳輸方式應支持對通信機的地址、帳戶、口令、存取目錄的驗證。、傳輸協(xié)議接口應支持以下主流網(wǎng)絡協(xié)議：、等。、傳輸過程數(shù)據(jù)傳輸應支持：l 實時、高效和安全可

20、靠地傳送批量數(shù)據(jù)；l 斷點續(xù)傳功能；l 數(shù)據(jù)壓縮傳輸；l 傳輸過程中的差錯控制；l 文件讀取處理過程：l 某子系統(tǒng)主動到相關目錄讀取所需文件，并校驗是否成功獲??；l 若成功，則對文件名進行標示并存放在相應目錄；l 若失敗，則對文件名進行讀取失敗標示，并存放在相應目錄。發(fā)送回執(zhí)給目標子系統(tǒng)。、文件接口處理模式綜合營帳等系統(tǒng)執(zhí)行結(jié)果文件：由各自系統(tǒng)相應模塊生成，放在自己的目錄下。由客服系統(tǒng)通過或雙方約定的應用層協(xié)議到該目錄下取結(jié)果文件?？头到y(tǒng)請求文件: 數(shù)據(jù)流向是客服系統(tǒng)通過或其他雙方定義的應用層協(xié)議放置文件到綜合營帳等系統(tǒng)的指定目錄下。、批量文件格式在文件中，文件中個數(shù)據(jù)項的長度和順序以節(jié)中規(guī)

21、定為準，生成定長的字符串，其中中型為位長，不足左補；型不足左補；為位，具體格式為“”。在每條記錄最后增加位空格，作為預留字段。、文件存放目錄綜合營帳等系統(tǒng)工作目錄：<綜合營帳等系統(tǒng)目錄>每一類批文件工作目錄下均有兩類下級目錄：與目錄下的文件維護由生成文件的發(fā)起方工作系統(tǒng)承擔，其余系統(tǒng)只有讀取的權(quán)限。目錄下的回執(zhí)文件為其余系統(tǒng)對目錄下文件讀取結(jié)果的回執(zhí)文件，共有三類下級目錄：、,l 存放完全被正確讀取的文件信息?；貓?zhí)文件后綴為l 存放無法讀取、無法處理的文件信息，此類文件需文件生成系統(tǒng)重新生成，并存放在下。 回執(zhí)文件后綴為l 存放可被部分處理的文件信息，回執(zhí)文件內(nèi)容包括包含具體的錯誤

22、記錄。目錄的文件生成系統(tǒng)取得此部分信息可采取相應的處理機制，如可針對回執(zhí)文件的文件體記錄部分新生成一目錄下的文件?；貓?zhí)文件后綴為. 目錄下的回執(zhí)文件維護只能由回執(zhí)文件的生成系統(tǒng)承擔，即讀取目錄下文件的系統(tǒng)。約束：目錄下的每一個文件可被多個系統(tǒng)讀取，但對應于或下只能有一個相應的回執(zhí)文件。、文件傳遞頻率客服系統(tǒng)本地客戶資料庫建設完成后，從各相關系統(tǒng)導入增量文件的頻率為賬單、詳單（如必要）數(shù)據(jù)一次月，其他數(shù)據(jù)一次天。以上頻率為推薦值，各省分公司可以視各自具體業(yè)務需求、系統(tǒng)處理能力作相應調(diào)整。、文件命名規(guī)則目錄和目錄下文件命名規(guī)則相同，僅后綴不同。命名規(guī)則為：<><批量文件接口編碼&

23、gt;<><相對序號>以下所涉及的<相對序號>含義為：通過某個批量文件接口編碼獲取的數(shù)據(jù)量較大時，造成此文件過大，此時，可以生成多個小文件，小文件之間以序號相連，并以此批量文件接口編碼為單位。即：相對于某個批量文件接口編碼下的一系列相關文件。約定：l 若通過某個批量文件接口編碼獲取的文件只有一個時，<相對序號>以填充。l 若通過某個批量文件接口編碼獲取的文件多于一個時，<對序號>從開始取值，依次加一，占兩位。、數(shù)據(jù)的備份在客服系統(tǒng)本地客戶資料庫中，除了需要功能強大的服務器和可靠的磁盤存儲系統(tǒng)外，往往還需要相應的磁帶庫設備，以便定期地對

24、系統(tǒng)進行備份。對于備份恢復系統(tǒng)主要考慮以下方面：l 制定完備的備份和恢復策略；l 充分了解系統(tǒng)中業(yè)務數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)容量；l 充分了解數(shù)據(jù)更新的頻度和流程；l 選擇高性能、高可靠性的備份和恢復系統(tǒng)；在進行備份之前，首先要選擇備份策略，這將決定何時需要進行備份，以及出現(xiàn)故障時恢復的方式。通常使用的備份方式有三種：完全備份每隔一定時間就對系統(tǒng)進行一次全面的備份，這樣在備份間隔期間出現(xiàn)數(shù)據(jù)丟失等問題，可以使用上一次的備份數(shù)據(jù)恢復到前次備份時情況。這是最基本的備份方式，但是每次都需要備份所有的數(shù)據(jù)，并且每次備份的工作量也很大，需要太多的備份介質(zhì)，因此這種備份不能進行的太頻繁，只能每隔一段較長時間才進行一次完

25、整的備份。增量備份首先進行一次完全備份，然后每隔一個較短時間進行一次備份，但僅僅備份在這個期間更改的內(nèi)容。當經(jīng)過一個較長的時間后再重新進行一次完全備份，開始前面的循環(huán)過程。由于只有每個備份周期的第一次進行完全備份，其他只進行改變的文件的備份，因此工作量小，就能夠進行更頻繁的備份。更新備份這種備份方法與增量備份相似，首先每月進行一次完全備份，然后每天進行一次更新數(shù)據(jù)的備份。但不同在于，增量備份是備份該天更改的數(shù)據(jù)，而更新備份是備份從上次進行完全備份后更改的全部數(shù)據(jù)文件。一旦發(fā)生數(shù)據(jù)丟失，可以使用前一個完全備份恢復到前一個月的狀態(tài)，再使用前一個更新備份恢復到前一天的情況。這樣做的缺點是每次作小備份

26、工作的任務比增量備份的工作量要大，但好處在于，增量備份每天都有備份，因此要保存數(shù)據(jù)備份數(shù)量太多，而更新備份則不然，只需保存一個完全備份和一個更新備份就可以恢復故障以前的狀態(tài)。另外在進行恢復工作時，增量備份要順序進行多次備份的恢復，而更新備份只需兩次恢復，因此它的恢復工作相對簡單。系統(tǒng)應有良好的備份策略和恢復計劃。系統(tǒng)數(shù)據(jù)和業(yè)務數(shù)據(jù)可聯(lián)機備份、聯(lián)機恢復，恢復的數(shù)據(jù)必須保持其完整性和一致性。建議采用每隔一段時間進行系統(tǒng)的完全備份，在兩次完全備份之間采用增量備份或者更新備份的方式，時間間隔的設定可以選擇一周、二周、一個月，三個月等方式，需要根據(jù)數(shù)據(jù)量的情況，各省分公司具體制定時間間隔。同時需要制定月

27、度備份、季度備份、半年的完全備份、全年的完全備份的備份策略。通過制定數(shù)據(jù)備份策略，計算各個備份周期所需要的備份設備的容量。需要考慮備份設備的容量和備份速度等要素。備份時間應選擇在夜間等訪問量小的時間段，以減少對數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)使用性能的影響，同時需要考慮同數(shù)據(jù)加載流程之間的聯(lián)系，以確保備份數(shù)據(jù)的完整性和一致性。六、技術(shù)性能要求數(shù)據(jù)庫服務器的配置與各地的客戶數(shù)和業(yè)務開展等具體情況有關，在實際的工程設計中，應明確提出數(shù)據(jù)庫服務器配置規(guī)模的依據(jù)，包括主機型號、內(nèi)存大小的依據(jù)和計算方法，并須提出配置數(shù)量的依據(jù)，包括各個的功能分配等。在實際的工程設計中，應當根據(jù)具體的工程建設規(guī)模和未來業(yè)務發(fā)展情況提出對數(shù)據(jù)庫

28、主機、磁盤陣列容量和操作系統(tǒng)的配置建議方案，并提供詳細的計算方法。數(shù)據(jù)庫服務器的配置規(guī)模的配置計算必須有值的計算，其數(shù)據(jù)庫服務器的值必須滿足各地的客戶數(shù)和業(yè)務開展的需要，必須以峰值的倍計算，并至少留有年的擴充余地。第三章 用戶分層服務功能一、業(yè)務描述根據(jù)客戶類型、值、業(yè)務類型等依據(jù)，將聯(lián)通客戶進行分層，并針對各分層客戶提供相應的服務。通過客戶分層服務來體現(xiàn)客戶的價值，實現(xiàn)聯(lián)通的以客戶為中心的指導思想。隨著競爭的日益加劇，通過用戶數(shù)量的增長已經(jīng)不能帶來利潤的顯著增長，也就是通過新增用戶不能帶來更多的受益，數(shù)據(jù)說明，只有忠誠度高的老客戶，才是利潤的主要來源，的高端客戶，產(chǎn)生企業(yè)的利潤，所以針對此情

29、況，要對不同的客戶進行細分，按照對企業(yè)的貢獻度或者是潛在貢獻的多少，給予不同的服務，推出分層服務解決方案，通過實施分層服務解決方案，可以實現(xiàn)客戶層次細分，定義個性化的客戶體驗模型，增強客戶服務體驗，提高客戶的滿意程度；通過可以簡化客戶交互流程，減少操作復雜度，更易于使用；可以為大客戶、重要客戶提供特色服務。聯(lián)通實施客服中心分層服務策略，要實現(xiàn)的目標主要包括四個方面的內(nèi)容：實現(xiàn)自動服務的差異化?；诓煌蛻魧哟味ㄖ撇煌臉I(yè)務流程分支，設計不同的語音引導方式和資料組織方式，合理分配系統(tǒng)資源，體現(xiàn)個性化自動服務。流程中基礎用戶服務流程由中國聯(lián)通總部統(tǒng)一制定，滿足客戶服務體驗的一致性；具體特色化的服務

30、可由各省分聯(lián)通具體定制。實現(xiàn)人工服務的差異化?；诓煌目蛻魧哟螌χ袊?lián)通公司價值貢獻的區(qū)別，按不同優(yōu)先級標準配備享受人工服務。通過客戶分層次接入策略，針對不同的客戶層次設定不同等級的服務水平指標和話務分配策略，由系統(tǒng)直接控制各服務等級的呼叫接通率自動達到預定的服務目標。實現(xiàn)事后處理流程的差異化。按照不同客戶層次的服務要求特點優(yōu)化事后處理服務流程，對于從客戶到普通級別客戶各個層級的客戶處理流程都可以分別不同，而且在時間響應上也有所不同。實現(xiàn)分層服務的管理支撐。系統(tǒng)提供優(yōu)化后的配置臺、監(jiān)控臺和定制的服務報表等工具幫助管理人員完成分層服務的運營管理。二、體系結(jié)構(gòu)要求滿足以下幾個基本要點：、客戶層次

31、的劃分 客戶層次的劃分是根據(jù)客服業(yè)務的實際需求進行劃分，具體的依據(jù)要求應包括：l 客戶類型l 值l 大客戶標志l 用戶賬單信息l 用戶繳費信息l 用戶異動信息l 用戶業(yè)務類型等、系統(tǒng)中差異化服務的實現(xiàn)在確定客戶所屬的層次后，系統(tǒng)可以定制流程分支開展有針對性的服務。對于不同的客戶層次提供不同的接入流程，分別錄制系統(tǒng)提示語，引導客戶進行針對性的業(yè)務選擇。在自動咨詢的內(nèi)容上，可以根據(jù)客戶層次要求分別組織。系統(tǒng)自動服務轉(zhuǎn)人工服務后，滿足向人工服務系統(tǒng)提供客戶層次標識，在工作流各個流程節(jié)點的轉(zhuǎn)接人工都能夠順利實現(xiàn)后續(xù)服務的差異化要求。流程定制過程按照流程定制按照中國聯(lián)通的具體需求進行，但是模塊要支持多個

32、流程的定制，流程層級可以靈活的擴展。、人工服務差異化的實現(xiàn)根據(jù)分層服務的要求，不同客戶層次在享受人工服務上是有不同優(yōu)先級的。人工服務作為客戶熱線最關鍵、也是最昂貴的服務資源，其分配的差異化主要指，根據(jù)客戶給公司所帶來的價值不同，提供不同層次的服務水平，以保證對有限資源的最大化利用。主要是針對客戶服務系統(tǒng)的服務水平指標即各種客戶層次的秒接通率（接通率指標可以靈活配置）要求來定義客戶優(yōu)先級，也就是要求高級別的客戶層次實現(xiàn)高接通率，在整體上實施重點客戶優(yōu)先服務。、客戶層次接通率指標設定客戶層次的接通率一般指客戶等待時間秒內(nèi)的接通率（值對于不同的客戶有所不同的，客戶服務系統(tǒng)可以根據(jù)本身的服務要求自行設

33、定。），該指標是考核客戶服務系統(tǒng)的服務質(zhì)量的一個重要指標，各廠家在設定接通率指標時，要解釋其可行性和科學性。、分層服務呼叫分配策略設定各客戶層次的期望接通率指標后，系統(tǒng)將計算各客戶層次隊列的接通率，提供多種優(yōu)先級判斷策略實時判定話路路由的優(yōu)先級。、人工服務路由分配策略系統(tǒng)實時計算出當前的隊列優(yōu)先級排序后，判斷最高優(yōu)先級的隊列的準實時接通率是否達標，如不達標，又有該級別的客戶在等待，則優(yōu)先接入。如最高級別客戶的準實時接通率達標，則判斷次高級別的客戶是否達標，不達標且有該級別的客戶在等待，優(yōu)先接入。依此類推。、后臺職能部門處理配合策略當前臺業(yè)務代表進行業(yè)務受理后，對于能夠即時處理的，則服務結(jié)束，對

34、于不能及時答復的，則要通過電子工作流方式提交給職能部門處理，再由客服系統(tǒng)來反饋，對于不同層級的客戶，我們?yōu)楹侠矸峙滟Y源和節(jié)省成本，將對不同客戶實施不同處理實效的服務策略。三、系統(tǒng)功能用戶來話進入客服系統(tǒng)后，客服系統(tǒng)根據(jù)主叫號碼判斷出用戶的服務等級，啟動相應的流程，根據(jù)規(guī)則進而不同的技能組為用戶提供服務。由于客服系統(tǒng)本地資料庫規(guī)模較大，某些省用戶可達數(shù)百萬之多。如果每個電話進而系統(tǒng)后都按照規(guī)則進行匹配，確定用戶等級，效率難以保證?？头到y(tǒng)可以預先定制好客戶分層規(guī)則，在數(shù)據(jù)更新后，按照規(guī)則將客戶分層，將分層后的結(jié)果保存在客戶分層表中。這樣用戶電話進入系統(tǒng)后，可以直接在用戶分層表中搜索到用戶等級，提

35、高系統(tǒng)效率?？蛻舴謱颖硪笾辽儆涗浻脩纛愋汀⒎仗柎a、客戶、用戶、服務層次等信息，要求預留一定的保留字段，滿足方便系統(tǒng)擴展的需求。同樣，根據(jù)用戶不同的層次，可以有針對性的對用戶外呼，進行業(yè)務推廣、用戶挽留等服務。針對預測出來的離網(wǎng)用戶信息，可以對其中對聯(lián)通產(chǎn)生較大價值的用戶進行相應的挽留措施，提供更好的客戶服務、向他們推薦一些有優(yōu)惠的政策、主動提供聯(lián)通業(yè)務變化的信息等。針對值高的用戶，向他們提供良好的服務，進行新產(chǎn)品的宣傳等。針對某些增值業(yè)務使用多的用戶，向其推薦具有相關性的其他服務。針對投訴多的用戶，了解其主要投訴方向，進行服務。四、接口實現(xiàn)、分層服務兩個要素是： 分層的依據(jù)和具體的分層服務

36、內(nèi)容、方式。、分層的依據(jù)可以來源于不同的渠道：l 直接的來源于客服本地客戶資料庫， 如客戶類型，客戶類別等；l 來源于客服統(tǒng)計分析模塊的輸出結(jié)果， 如對已有客戶的投訴歷史的分析等；l 來源于聯(lián)通統(tǒng)一經(jīng)營信息服務子系統(tǒng)的外部數(shù)據(jù)， 如對于客戶的長久以來的消費行為的分析得到的分析結(jié)果；l 、接口方式：l 針對于上面的種數(shù)據(jù)來源，前面兩種屬于系統(tǒng)內(nèi)部直接調(diào)用；第三種數(shù)據(jù)來源可以通過周期性文件傳遞的方式來實現(xiàn)，具體實現(xiàn)參照聯(lián)通統(tǒng)一經(jīng)營信息服務子系統(tǒng)接口規(guī)范。五、安全性與可靠性安全性的考慮主要在于以下幾個地方：用戶身份識別：系統(tǒng)在獲取主叫號碼后，需要從用戶資料中識別用戶身份級別，一般是從營帳系統(tǒng)或者是本

37、地備份的用戶資料庫獲得，對實時性要求比較高，所以要充分考慮能否滿足這種要求。進入不同流程，由于流程復雜度增加，必然帶來服務器的處理壓力的增加，要考慮每臺服務器對流程的處理能力。人工路由分配，一旦呼叫進入后要么處在排隊狀態(tài)，要么就分配業(yè)務代表提供服務，系統(tǒng)要確保在業(yè)務代表空閑時能夠提供服務，在排隊時能夠計算并盡快分配空閑業(yè)務代表，提供人工服務。六、技術(shù)性能要求l 用戶來話進入系統(tǒng)后，通過主叫號碼識別用戶級別的時間小于秒。進行用戶分層操作時應不影響客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的正常運行。對客戶分層可以靈活制定規(guī)則，具體層數(shù)不得少于。lllllllllll第四章 座席咨詢知識庫一、業(yè)務描述咨詢知識庫系統(tǒng)的建設是要

38、滿足對咨詢信息進行集中管理、查詢的需要，實現(xiàn)咨詢資料的共享；咨詢知識庫可以對咨詢結(jié)果進行統(tǒng)計分析，作為公司制定運營策略的依據(jù)之一。咨詢知識庫系統(tǒng)必須基于先進、通用的技術(shù)，應能滿足公司的實際需求和遠期發(fā)展；同時應簡化終端對知識庫系統(tǒng)接入和訪問的要求，做到分布接入、簡單接入。咨詢知識庫的建設，可以在以下幾個方面得到提升：u 提高準確度，減少重復來話和重復處理，提高一次性的解答率。u 提供一致性及規(guī)范的答復，為客戶提供一致的客戶體驗；u 減少用戶在線時間，降低服務成本。二、組網(wǎng)結(jié)構(gòu)、體系結(jié)構(gòu)咨詢知識庫的體系結(jié)構(gòu)圖咨詢知識庫的體系結(jié)構(gòu)分為這幾個部分：u 知識收集：包括知識合成，用戶將已經(jīng)整理好的資料，

39、或者把可以作為知識的公告內(nèi)容，通過知識收集功能進入知識管理臺；u 公告發(fā)送：公告發(fā)送包括兩方面的內(nèi)容，一個方面是有知識意義的公告，如某區(qū)的網(wǎng)絡緊急情況，可以作為熱點內(nèi)容進入知識庫；另一個方面有新知識發(fā)布時，可以通過公告發(fā)送通知給所有使用人員。u 電子工作流處理：一些典型業(yè)務的處理過程工單或有案例意義的處理過程工單可以通過資料管理臺審核后進入知識存儲。資料審核中遇到的問題，也可以通過電子工單方式發(fā)送給相關人員處理。u 知識審核：新知識或修改后的知識必須通過審核才能進入知識存儲。u 知識存儲：知識庫結(jié)構(gòu)按樹型結(jié)構(gòu)放置，層次不限。每層存放的內(nèi)容可以按業(yè)務的具體需求來定。存儲的格式支持文本、圖形、文檔

40、、聲音、動畫等；實際業(yè)務開展時，目錄層次推薦不要超過層，過多的層次劃分會導致檢索效率的低下。u 搜索引擎：通過搜索引擎提供知識檢索功能。支持關鍵字組合查詢、模糊查詢和全文搜索。u 知識學習：知識可以提取出來進行學習，以及作為考試和培訓的資料來源。、物理組網(wǎng)物理上，咨詢知識庫由咨詢知識庫（知識存儲）、搜索引擎、資料管理臺、省中心座席、省中心管理臺、各地市座席和各地市管理臺組成。咨詢知識庫的建設應利用客服系統(tǒng)資源，與現(xiàn)有客服中心的設備合設，盡量避免硬件設備投入。三、系統(tǒng)功能、功能描述咨詢知識庫模塊，要求具備以下幾個核心功能：知識庫的管理知識的管理是一個咨詢數(shù)據(jù)的準備、維護過程。知識的管理主要有以下

41、功能：（）資料管理：可以通過該模塊實現(xiàn)資料目錄的管理和資料屬性的管理。資料目錄可以靈活調(diào)整。資料屬性為更新時間、是否為熱點欄目等。（）資料編輯功能：可提供簡單資料制作功能，或使用專業(yè)編輯工具。（）資料發(fā)布：資料在審核后方可進行發(fā)布。資料發(fā)布的同時，應通過公告形式通知所有使用人員。（）熱點欄目：可以由管理員設置或由系統(tǒng)自動統(tǒng)計，將緊急信息及使用量最大的知識設置為熱點欄目的咨詢信息，熱點欄目無須輸入查詢條件即可瀏覽。（）案例集管理：在客戶咨詢服務過程中，好的經(jīng)驗案例，以及常見疑難問題的解決方法等精華內(nèi)容需要集中存放在案例集中，使話務員可以按照案例集的指導，一步步幫助用戶解決問題。（）權(quán)限管理系統(tǒng)參

42、數(shù)配置功能：對省公司資料管理員和各地市資料管理員進行增加、刪除、修改、權(quán)限劃分等管理，以及系統(tǒng)參數(shù)配置。（）討論區(qū)管理功能：設置討論區(qū)，資料使用人員可以進行經(jīng)驗的交流，管理員可以根據(jù)需要將有價值的資料放入討論區(qū)，供使用人員進行學習討論。知識的收集積累支持對多種格式的知識的收集、整理功能。知識的檢索瀏覽知識的檢索使用使用包括知識的瀏覽和檢索。知識的瀏覽是通過樹型目錄來瀏覽資料。知識的檢索是根據(jù)搜索條件有選擇地進行瀏覽。知識的檢索瀏覽功能包括：（）可以提供多條件組合檢索。提供在檢索結(jié)果中再檢索的功能。（）新知識學習欄目：新知識按話務員上次登錄時間來確定，上次登錄時間減去一定的時間段到本次登錄時間之間增加的資料為新知識。（）熱點欄目：熱點欄目中羅列了由管理員確認或由系統(tǒng)自動按照點擊率統(tǒng)計的咨詢知識，無須輸入檢索條件，可直接瀏覽。（）案例集欄目：案例集欄目中羅列了經(jīng)過評審后的好的經(jīng)驗總集，以及常見疑難問題的解決步驟。無須輸入檢索條件，可直接瀏覽。（）日志功能：話務員點擊瀏覽頁面后記錄操作日志，便于數(shù)據(jù)統(tǒng)計。（）動態(tài)欄目添加功能：在系統(tǒng)維護模塊中配置了動態(tài)頁面，則可在主頁面上出現(xiàn)動態(tài)欄的鏈接，點擊后直接進入相應的頁面查看信息而無須