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文檔簡介
1、物業(yè)客服部年終工作總結范文物業(yè)客服部年終工作總結范文范文一忙碌的 xx 年即將過去?;厥滓荒陙淼墓ぷ鳎锌H深。這 一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在效勞中心全 體人 員的積極努力配合下、 在發(fā)現(xiàn)、解決、總結中逐漸成熟, 并 且取得了一定的成績。一、提高效勞質量,標準管家效勞。自 xx、9 年 3 月推出“一對一管家式效勞來,在日常 工 作中無論遇到任何問題,都能作到各項工作不推諉,負責到底。 不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司 各項工作 的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,大大 提高了我們 的工作效率和效勞質量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,在“一 對一管家式服 務 落實的同時,還參加
2、公司組織的各類培訓。 主要針對?客 戶大使效勞標準? 、?交房接待人員效勞標準用 語?、?儀 態(tài)禮儀? 、?談吐禮儀? 、?送客禮儀? 、?接聽禮儀? 、 舉止行為 、等進行培訓。培訓后還進行了現(xiàn)場模擬和日 檢 查的形式進行考核,如“微笑、問候、標準等。我們根 據(jù)平 時成績到月底進行獎懲,使我的效勞水平有了較大的提咼,得到了業(yè)主的認可二、標準效勞流程,物業(yè)管理走向專業(yè)化。隨著新?物業(yè)管理條例?的公布和實施,以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全, 人們對物業(yè)公司的要求也越來越高 物 業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和標準化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡
3、視,發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發(fā),善意勸導,及時制止并給出合理化建 議,并且同 公司的相關部門進行溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬 上發(fā)整改通知書, 令其立即整改。三、加強培訓、提高業(yè)務水平專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經(jīng) 驗 市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這 些客觀 條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,學習該行 業(yè)的法律 法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的??头桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質 高 低代表著企業(yè)的形象,所以公司一直不斷地搞好員工培 訓、提 高我們的整體效勞水
4、平,我們培訓的主要內(nèi)容有:一搞好禮儀培訓、標準儀容儀表 良好的形象給人以 賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是 一個效勞行業(yè),接待業(yè)主 來訪,我們做到熱情周到、微笑服 務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè) 主帶著情緒來,我們的周到效勞 也會讓其消減一些,以便我們 幫助業(yè)主解決這方面問題。前 臺效勞人員必須站立效勞,無論 是公司領導還是業(yè)主見面時 都要說“你好 ,這樣,即提升 了客服的形象,在一定程度 也提升了整個物業(yè)公司的形象,更 突出了物業(yè)公司的效勞性 質。 二 搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能 除了禮儀培訓 以外,專業(yè)知識的培訓是主要的。公司還 定期給員工做這方面 的培訓。主要是結合?蘇州市住宅區(qū)物 業(yè)管理
5、條例? 、?蘇 州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理方法? 、?住宅室 內(nèi)裝飾裝修管理 方法?等法律、法規(guī)、學習相關法律知識, 從法律上解決實際 當中遇到的問題,清楚明白物業(yè)管理不是 永遠保修的,也不是 交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責 的,公司還拿一些經(jīng)典 案例,大家共同探討、分析、學習, 發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔多 大的責任等。都需要我們在工作中 不斷學習、不斷積累經(jīng)驗 范 文二XX 年的工作已經(jīng)結束, 在這舊去新來的時刻。 對客服部 工作做以下總結?;貞?XX 年的工作,已經(jīng)告一段落。 可以說是圓滿完成 了 對物業(yè)各項費用的收取, 也對業(yè)主效勞到達了一個滿意的 標準。 但是工作中也存在了很多的缺乏, 在
6、這一年里我們從 客服接待, 業(yè)主回訪,處理和協(xié)調各種問題中學習到了很多 的知識。也很 大程度上認識到了自身的缺乏之處。雖然付出 了不少的努力, 也取得了一點成績。但是付出的汗水,和得 到的工作效果還相 差不少。所以想通過這次總結,認真反思 找出問題所在。在新 的一年里使工作更加標準,業(yè)主更加滿 意。在這一年里我們認真貫徹我們金源人企業(yè)理念“以情服 務,用心做事 把效勞業(yè)主,做好本職,為己任。我客服 部 在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下,在部門員 工努 力工作下,認真學習物業(yè)管理根本知識及崗位職責,熱 情接待 業(yè)主, 積極完成領導交辦的各項工作, 辦理手續(xù)及時、 效勞 周到,報修、投訴、
7、回訪等業(yè)務效勞盡心盡力催促處理 妥善, 順利完成了年初既定的各工程標及方案。以下是重要 工作任務完成情況及分析:一,日常接待工作每日填寫 ?客戶效勞部值班接待紀 錄?, 記錄業(yè)主來電來訪投訴及效勞事項,并協(xié)調處理結果, 及時反 饋、 回訪業(yè)主。二,信息發(fā)布工作本年度,我部共計向客戶發(fā)放各類書 面 通知約 30 屢次。運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計 54000 條, 做到通知擬發(fā)及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時積極 配合通 知內(nèi)容做好相關解釋工作。三, 業(yè)主遺漏工程投訴處理工作 XX 年我客服部回訪率 98% ,工程維修滿意率 96%。五、入戶效勞意見調查工作我部門工作人員在完成日常 工 作的同時
8、,積極走進小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè) 管理 過程中的意見及建議,不斷提高世紀城小區(qū)物業(yè)管理的 效勞質 量及效勞水平。六,建立健全業(yè)主檔案工作 已完善及更新業(yè)主檔案并 持 續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。八, 培訓學習工作在物業(yè)公司歐主任的屢次指導下, 我 部門從客服人員最根本的形象建立, 從物業(yè)管理最根本的 概念, 到物業(yè)人員的溝通技巧, 到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作, 再結 合相關的法律法規(guī)綜合知識,進行了較為系統(tǒng)的培訓學 習。九,在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下,我們 e 區(qū) 客服員工做出了努力和汗水,做出了不速度業(yè)績。部門員工由一個思想認識缺乏、對工作沒有激情的隊伍 引 導成一個對公司充滿憧憬,對行業(yè)開展和自身成長充滿希
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