淺論公司流程化管理

1、淺論公司流程化管理在公司對(duì)所有員工來(lái)說(shuō)，公司利益是最高利益。所有員工都是好員工。流程管理的目的 是幫助公司管理和優(yōu)化公司的業(yè)務(wù)流程，并從優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程中創(chuàng)造更多的效益。概念流程管理的核心是流程 ，那什么是流程呢？把一系列的活動(dòng)，按照一定的 次序連接起來(lái)，以達(dá)到預(yù)期的效果，這就是流程。流程（process）的定義是：一個(gè)或一系列有規(guī)律的行動(dòng)，這些行動(dòng)以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行， 導(dǎo)致特定結(jié)果 的出現(xiàn)一一單個(gè)或一系列連續(xù)的操作。簡(jiǎn)單地說(shuō)，流程就是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的 一系列活動(dòng)。流程是任何企業(yè)運(yùn)作的基礎(chǔ)，企業(yè)的大部分業(yè)務(wù)都是需要流程來(lái)驅(qū)動(dòng)，就像人體的血脈流程把相關(guān)的信息數(shù)據(jù)根據(jù)一定的條件從一個(gè)人（部門(mén)）

2、輸送到其他人員（部門(mén)）得到相應(yīng)的結(jié)果以后再返回到相關(guān)的人（或部門(mén)）。一個(gè)企業(yè)不同的部門(mén)，不同的客戶(hù)，不同的人員和不同的供應(yīng)商都是靠流 程來(lái)進(jìn)行協(xié)同運(yùn)作，流程在流轉(zhuǎn)過(guò)程可能會(huì)帶著相應(yīng)的數(shù)據(jù)：文檔/產(chǎn)品/財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)/項(xiàng)目/任務(wù)/人員/客戶(hù)等信息進(jìn)行流轉(zhuǎn)，如果流轉(zhuǎn)不暢一定會(huì)導(dǎo) 致這個(gè)企業(yè)運(yùn)作不暢。流程可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)同步業(yè)務(wù)鏈，表現(xiàn)在企業(yè)業(yè)務(wù)需求發(fā)生后，與業(yè)務(wù)相關(guān)職能同步促發(fā)相應(yīng)職能活動(dòng)（包含準(zhǔn)備、跟蹤、監(jiān) 控、實(shí)施等），具有很好的主動(dòng)性、協(xié)調(diào)性和計(jì)劃性特征，是落實(shí)企業(yè)戰(zhàn) 略的最好工具之一。公司所從事的幾乎所有活動(dòng)都包括一個(gè)流程。 流程是單個(gè)或一組活動(dòng)，先獲 取輸入，再向內(nèi)部或外部用戶(hù)提供輸出。 不管公司

3、規(guī)模的大小，它每天都利用成 千上萬(wàn)的流程創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)。流程的三個(gè)基本要素流程具有三個(gè)基本要素：輸入、活動(dòng)和輸出。輸入情況會(huì)影響輸出情況，輸出的 是令客戶(hù)滿(mǎn)意的方式，輸出的時(shí)間要盡可能的越短越好。如果要讓客戶(hù)滿(mǎn)意， 即客戶(hù)得到一個(gè)滿(mǎn)意的輸出， 人們就必須有好的輸入和 活動(dòng)的方式。 通過(guò)調(diào)整輸入和活動(dòng)的方式， 就可以擁有好的輸出了， 這是一個(gè)完 整的流程，流程是企業(yè)進(jìn)行具體管理的著眼點(diǎn)。常見(jiàn)流程舉例我們已經(jīng)知道， 流程是指將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一系列活動(dòng)。 通俗地講， 流程 就是做事的步驟， 第一步干什么， 第二步接著干什么。 每個(gè)流程都可以用流程圖 將整個(gè)過(guò)程清晰地表示出來(lái)。為什么要進(jìn)行流程管理企

4、業(yè)是一個(gè)從投入到產(chǎn)出的轉(zhuǎn)換系統(tǒng)， 它將多種輸入轉(zhuǎn)換為多種輸出， 如將 原材料、半成品等經(jīng)過(guò)生產(chǎn)轉(zhuǎn)換成對(duì)顧客有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)。這種轉(zhuǎn)變過(guò)程實(shí)際上就是一個(gè)大的流程。因此有必要加強(qiáng)對(duì)公司的流程管 理，其 原因主要有以下兩點(diǎn)：1、公司發(fā)展規(guī)模需要流程管理2、公司的產(chǎn)品或服務(wù)要通過(guò)流程來(lái)實(shí)現(xiàn)流程控制是公司整體功能中最重要的部分， 因?yàn)橹挥凶ズ妹恳粋€(gè)細(xì)節(jié)， 才能 取得良好的結(jié)果。 在精細(xì)管理中， 只有每位員工和每個(gè)部門(mén)都盡職盡責(zé)， 公司才 會(huì)有較好的經(jīng)濟(jì)效益。因此，公司必須將著眼點(diǎn)放在流程管理上。流程是連接企業(yè)生產(chǎn)和客戶(hù)需求的紐帶， 流程的輸出來(lái)自于客戶(hù)的需求和公 司的目標(biāo)，人、資金和材料等方面的輸入通

5、過(guò)某些步驟轉(zhuǎn)化為輸出。 低成本輸入， 高質(zhì)量輸出，需要通過(guò)一系列的流程來(lái)實(shí)現(xiàn)， 如果沒(méi)有流程， 材料永遠(yuǎn)無(wú)法成為 產(chǎn)品。3、流程的好壞直接影響著產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量 產(chǎn)品或服務(wù)需要通過(guò)一系列的流程來(lái)實(shí)現(xiàn)， 公司產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)劣差異體現(xiàn) 在顧客的滿(mǎn)意程度上。 通常各公司的流程都有所差別， 造成的結(jié)果可能完全不同。 成功的公司， 其贏得顧客好評(píng)的原因往往就是對(duì)細(xì)節(jié)問(wèn)題的重視。 細(xì)節(jié)問(wèn)題一點(diǎn) 兒也不能馬虎，其產(chǎn)品的合格率或服務(wù)的滿(mǎn)意度自然要比一般的公司要好得多。因此，流程控制的好壞是衡量公司管理水平的一個(gè)最佳的標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)注細(xì)節(jié)， 流程控制得好的公司，其管理水平一般也必然比較高。公司各部門(mén)協(xié)作過(guò)程中的常見(jiàn)問(wèn)

6、題一家公司是由多個(gè)部門(mén)所組成的， 公司在具體事務(wù)的運(yùn)作上， 不可避免地要 涉及到員工與員工之間、 部門(mén)與部門(mén)之間的協(xié)同配合。 在這些流程中， 最常見(jiàn)的 問(wèn)題是不同部門(mén)之間如何更好地相互配合，如何共同實(shí)現(xiàn)公司制訂的目標(biāo)。1常見(jiàn)問(wèn)題 很多公司在體制上存在職責(zé)上的重疊以及職責(zé)不明確的問(wèn)題。 沒(méi)有明確界定 各部門(mén)之間的權(quán)限，導(dǎo)致處理事務(wù)時(shí)出現(xiàn)互相推諉、扯皮的現(xiàn)象。此外，不同部 門(mén)中存在著部門(mén)的本位主義。 在處理公司事務(wù)時(shí)， 只考慮本部門(mén)的利益而缺乏全 局觀(guān)念。2產(chǎn)生的根源產(chǎn)生以上問(wèn)題的根源在于公司的組織結(jié)構(gòu)。 公司按照功能劃分為經(jīng)營(yíng)部、 策 劃部（策劃、 平面） 、信息部（網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、 咨詢(xún)）、投資部、

7、財(cái)務(wù)部、 行政部（辦 公室、人力資源）等各個(gè)部門(mén)。 這樣的劃分方法對(duì)于提高公司的效率顯然是合理 的。策劃部做好策劃業(yè)務(wù)，經(jīng)營(yíng)部做好經(jīng)營(yíng)工作，而總體上加以協(xié)調(diào)，這一體系 被稱(chēng)為命令執(zhí)行制體系，是一種直線(xiàn)型的思維。在直線(xiàn)型思維的主導(dǎo)下， 各部門(mén)各管各的， 從而不可避免地在不同部門(mén)之間 產(chǎn)生了壁壘，通常被稱(chēng)為邊界。 直線(xiàn)型思維的致命缺陷在于將過(guò)多精力消耗在公 司內(nèi)部的爭(zhēng)吵之中， 而恰好忘了客戶(hù)的需求這一件最重要的事情， 最終導(dǎo)致客戶(hù) 的不滿(mǎn)意。3解決的方法 為了更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，保證整個(gè)“戰(zhàn)役”的勝利，必須“犧牲”一些 局部的利益。在這種情況下， 直線(xiàn)型的縱向思維是不足以解決問(wèn)題的， 應(yīng)該更多

8、地采用橫向思維， 通過(guò)控制流程而將各個(gè)部門(mén)密切地串聯(lián)起來(lái)， 盯住供應(yīng)商和客 戶(hù)，從而較好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求?，F(xiàn)在的企業(yè)內(nèi)部， 已經(jīng)到了環(huán)環(huán)相扣的地步， 已經(jīng)是一個(gè)完整的系統(tǒng)， 不再 是單個(gè)部門(mén)的問(wèn)題， 而是系統(tǒng)化的問(wèn)題。 從系統(tǒng)方面著眼， 每一個(gè)人的工作都會(huì) 影響到別人， 同時(shí)自己的工作又受別人工作結(jié)果的影響。 因此，人們需要從過(guò)去 的直線(xiàn)性思維，變成系統(tǒng)性思維；從過(guò)去的縱向思維變成橫向思維。 流程管理 （ process management ），是一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的卓越 業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)的提高組織業(yè)務(wù)績(jī)效為目的的系統(tǒng)化方法。流程 管理是為了客戶(hù)（患者）需求而設(shè)計(jì)的，因而這種流程

9、會(huì)隨著內(nèi)外環(huán)境的 變化而需要被優(yōu)化。流程優(yōu)化的重點(diǎn)是消除非增值活動(dòng)和調(diào)整核心增值活動(dòng)。 業(yè)務(wù)流程再造主要采用ESIA法，即：清除（ eliminate ）。清除對(duì)門(mén)診服務(wù)增值無(wú)效的環(huán)節(jié)和步驟。簡(jiǎn)化（ simply ）。在盡可能清除了非必要性任務(wù)之后，對(duì)于剩下的工作 進(jìn)行簡(jiǎn)化。整合（ integrate ）。對(duì)經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)化的任務(wù)進(jìn)行整合，使其流暢、連貫，以 滿(mǎn)足病人需求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)任務(wù)。自動(dòng)化（ automate ）。采用信息技術(shù)和信息系統(tǒng)使流程運(yùn)行和管理自動(dòng)化。流程管理的原則1. 樹(shù)立以客戶(hù)為中心的理念2. 明確流程的客戶(hù)是誰(shuí)、流程的目的是什么3. 在突發(fā)和例外的情況下，從客戶(hù)的角度明確判斷事情的原

10、則4. 關(guān)注結(jié)果，基于流程的產(chǎn)出制定績(jī)效指標(biāo)5. 使流程中的每個(gè)人具有共同目標(biāo)，對(duì)客戶(hù)和結(jié)果達(dá)成共識(shí)邁克爾哈默的八原則（流程再造）邁克爾哈默在他的開(kāi)篇之作“再造不是自動(dòng)化， 而是重新開(kāi)始”一文中為流 程再造總結(jié)了八條原則：一、是要圍繞結(jié)果進(jìn)行組織， 而不是圍繞任務(wù)進(jìn)行組織。 企業(yè)應(yīng)當(dāng)圍繞某個(gè)目標(biāo) 或結(jié)果，而不是單個(gè)的任務(wù)來(lái)設(shè)計(jì)流程中的工作（流程的設(shè)計(jì)是圍繞輸出目標(biāo)和結(jié)果而開(kāi)展的，不是圍繞某一件具體的事情）二、是要讓利用流程結(jié)果的人執(zhí)行流程。 基于計(jì)算機(jī)的數(shù)據(jù)和專(zhuān)門(mén)技能越來(lái)越普 及，部門(mén)、事業(yè)部和個(gè)人可以自行完成更多的工作。 那些用來(lái)協(xié)調(diào)流程執(zhí)行者和 流程使用者的機(jī)制可以取消。（誰(shuí)對(duì)流程的輸出結(jié)

11、果負(fù)責(zé)，誰(shuí)就流程的執(zhí)行者）三、是要將信息處理工作歸入產(chǎn)生該信息的實(shí)際工作流程。流程必須要有信息的輸出口，要留有信息輸出節(jié)點(diǎn)的設(shè)計(jì)）四、是要將分散各處的資源視為集中的資源。企業(yè)可以利用數(shù)據(jù)庫(kù)、電信網(wǎng)絡(luò)和 標(biāo)準(zhǔn)化處理系統(tǒng)，在獲得規(guī)模和合作的益處的同時(shí)，保持靈活性和優(yōu)良的服務(wù)。（流程設(shè)計(jì)時(shí)，面對(duì)的是整體可用資源，需要拋開(kāi)部門(mén)的限制，不要局限在部 門(mén)的范圍內(nèi)制定流程，端到端的感念要明確，起點(diǎn)和結(jié)束點(diǎn)要定義清楚。）五、是要將平行的活動(dòng)連接起來(lái)，而不是合并它們的結(jié)果。將平行職能連接起來(lái)， 并在活動(dòng)進(jìn)行中，而不是在完成之后，對(duì)其進(jìn)行協(xié)調(diào)。（流程可以說(shuō)是面和立體的感念，而不應(yīng)是線(xiàn)性的關(guān)系）六、是要將開(kāi)展工作的

12、地方設(shè)定為決策點(diǎn)，并在流程中形成控制。讓開(kāi)展工作的人員決策，把控制系統(tǒng)嵌入流程之中。（決策和執(zhí)行靠近，是為解決執(zhí)行效率和執(zhí)行信念以及糾偏的問(wèn)題）七、是要從源頭上一次獲取信息。（流程起點(diǎn)的輸入信息要全，和準(zhǔn)確，輸入不足會(huì)造成流程執(zhí)行不到位，第一 手信息資源要充分）當(dāng)信息傳遞難以實(shí)現(xiàn)時(shí)，人們只得重復(fù)收集信息。如今，當(dāng) 我們收集到一份信息時(shí)，可以把它儲(chǔ)存到在線(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)里，供所有需要它的人查閱。 II5771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775

13、799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 101775831174086674170