第4章特許經(jīng)營培訓(xùn)運(yùn)營管理流程

1、特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo)授課教師：徐琳授課教師：徐琳特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo)特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo)第四章第四章 特許經(jīng)營培訓(xùn)運(yùn)營管理流程特許經(jīng)營培訓(xùn)運(yùn)營管理流程 主要內(nèi)容主要內(nèi)容 一、一、特許經(jīng)營培訓(xùn)需求分析特許經(jīng)營培訓(xùn)需求分析 二、二、特許經(jīng)營培訓(xùn)計(jì)劃的制訂特許經(jīng)營培訓(xùn)計(jì)劃的制訂 三、三、特許經(jīng)營培訓(xùn)的組織與實(shí)施特許經(jīng)營培訓(xùn)的組織與實(shí)施 四、四、特許經(jīng)營培訓(xùn)效果評估特許經(jīng)營培訓(xùn)效果評估培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)需求分析制訂培訓(xùn)計(jì)劃制訂培訓(xùn)計(jì)劃組織與實(shí)施組織與實(shí)施評估與反饋評估與反饋一、特許經(jīng)營培訓(xùn)需求分析一、特許經(jīng)營培訓(xùn)需求分析 特許經(jīng)營培訓(xùn)需求分析，是指在規(guī)劃與設(shè)特許經(jīng)營培訓(xùn)需求分析，是指在規(guī)劃與設(shè)計(jì)培訓(xùn)之前，由有

2、關(guān)人員采取各種方法和技術(shù)，計(jì)培訓(xùn)之前，由有關(guān)人員采取各種方法和技術(shù)，對特許經(jīng)營組織及其成員的目標(biāo)、知識、技能對特許經(jīng)營組織及其成員的目標(biāo)、知識、技能等方面進(jìn)行系統(tǒng)的鑒別和分析，以確定是否需等方面進(jìn)行系統(tǒng)的鑒別和分析，以確定是否需要培訓(xùn)及需要什么培訓(xùn)的一種活動(dòng)或過程。要培訓(xùn)及需要什么培訓(xùn)的一種活動(dòng)或過程。特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo)特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo)（一）特許經(jīng)營培訓(xùn)需求分析的特點(diǎn)（一）特許經(jīng)營培訓(xùn)需求分析的特點(diǎn)主體多樣性主體多樣性客體多層次性客體多層次性 方法多樣性方法多樣性結(jié)果指導(dǎo)性結(jié)果指導(dǎo)性核心明確性核心明確性特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo)特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo)（二）特許經(jīng)營培訓(xùn)需求產(chǎn)生的主要原因（二）特許經(jīng)營培訓(xùn)

3、需求產(chǎn)生的主要原因主動(dòng)的產(chǎn)生主動(dòng)的產(chǎn)生特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo)特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo)被動(dòng)的產(chǎn)生被動(dòng)的產(chǎn)生人員變化人員變化工作變化工作變化企業(yè)內(nèi)部混亂，員工流動(dòng)率高企業(yè)內(nèi)部混亂，員工流動(dòng)率高顧客投訴增多顧客投訴增多員工士氣低落，遲到早退現(xiàn)象上升員工士氣低落，遲到早退現(xiàn)象上升高消耗、低效率高消耗、低效率延展閱讀：延展閱讀：不同戰(zhàn)略下的培訓(xùn)重點(diǎn)不同戰(zhàn)略下的培訓(xùn)重點(diǎn)特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo)特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo)組織分析組織分析任務(wù)分析任務(wù)分析人員分析人員分析（三）特許經(jīng)營培訓(xùn)需求分析的層次（三）特許經(jīng)營培訓(xùn)需求分析的層次 組織分析是指系統(tǒng)地檢查組織中的各個(gè)成分，組織分析是指系統(tǒng)地檢查組織中的各個(gè)成分，以確定組織范圍內(nèi)的培

4、訓(xùn)需求，保證培訓(xùn)計(jì)劃符合以確定組織范圍內(nèi)的培訓(xùn)需求，保證培訓(xùn)計(jì)劃符合組織的整體目標(biāo)和戰(zhàn)略要求。組織的整體目標(biāo)和戰(zhàn)略要求。 公司的戰(zhàn)略與企業(yè)的培訓(xùn)目標(biāo)、種類有一定的公司的戰(zhàn)略與企業(yè)的培訓(xùn)目標(biāo)、種類有一定的相關(guān)性，特許人應(yīng)當(dāng)根據(jù)自己的發(fā)展戰(zhàn)略和不同階相關(guān)性，特許人應(yīng)當(dāng)根據(jù)自己的發(fā)展戰(zhàn)略和不同階段決定相應(yīng)的培訓(xùn)目標(biāo)。段決定相應(yīng)的培訓(xùn)目標(biāo)。任務(wù)分析又稱為工作崗位層次分析或作業(yè)層面分任務(wù)分析又稱為工作崗位層次分析或作業(yè)層面分析，主要是通過查閱工作說明書或具體分析完成析，主要是通過查閱工作說明書或具體分析完成某一項(xiàng)工作需要哪些技能，確定員工為了有效地某一項(xiàng)工作需要哪些技能，確定員工為了有效地完成工作任務(wù)，

5、所必須掌握的技能和能力。這個(gè)完成工作任務(wù)，所必須掌握的技能和能力。這個(gè)層次的培訓(xùn)需求決定了培訓(xùn)的內(nèi)容。層次的培訓(xùn)需求決定了培訓(xùn)的內(nèi)容。人員分析主要是從培訓(xùn)對象的角度分人員分析主要是從培訓(xùn)對象的角度分析培訓(xùn)需求，通過人員分析確定哪些析培訓(xùn)需求，通過人員分析確定哪些人需要培訓(xùn)以及需要什么培訓(xùn)。特許人需要培訓(xùn)以及需要什么培訓(xùn)。特許經(jīng)營培訓(xùn)需求分析的人員分析主要是經(jīng)營培訓(xùn)需求分析的人員分析主要是對受許人和員工的工作背景、知識結(jié)對受許人和員工的工作背景、知識結(jié)構(gòu)、專業(yè)專長、年齡結(jié)構(gòu)、工作能力構(gòu)、專業(yè)專長、年齡結(jié)構(gòu)、工作能力以及個(gè)性等方面的分析。以及個(gè)性等方面的分析。 特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo)特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo)

6、通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)和確認(rèn)問題。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)和確認(rèn)問題。包括對特許人和加盟店所有人員包括對特許人和加盟店所有人員的調(diào)查，主要是發(fā)現(xiàn)不足和缺陷。的調(diào)查，主要是發(fā)現(xiàn)不足和缺陷。提煉問題并進(jìn)行組織分析。提煉問題并進(jìn)行組織分析。分析存在問題和缺陷對實(shí)現(xiàn)組織分析存在問題和缺陷對實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的影響。目標(biāo)的影響?；緦哟畏治觥；緦哟畏治?。主要分析工作任務(wù)、個(gè)人能力、工作環(huán)境，主要分析工作任務(wù)、個(gè)人能力、工作環(huán)境，進(jìn)一步明確問題、缺陷的性質(zhì)、特點(diǎn)及消除方法。進(jìn)一步明確問題、缺陷的性質(zhì)、特點(diǎn)及消除方法。明確結(jié)果，撰寫培訓(xùn)需求分析報(bào)告。明確結(jié)果，撰寫培訓(xùn)需求分析報(bào)告。主要是確定培訓(xùn)需要，主要是確定培訓(xùn)需要，為建立項(xiàng)目目

7、標(biāo)和制訂培訓(xùn)計(jì)劃提出建議。為建立項(xiàng)目目標(biāo)和制訂培訓(xùn)計(jì)劃提出建議。（四）特許經(jīng)營培訓(xùn)需求分析的步驟（四）特許經(jīng)營培訓(xùn)需求分析的步驟延展閱讀：延展閱讀：建立符合企業(yè)需求的培訓(xùn)模式建立符合企業(yè)需求的培訓(xùn)模式特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo)特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo)自我分析技術(shù)自我分析技術(shù)績效自查技術(shù)績效自查技術(shù)觀察法觀察法問卷調(diào)查法問卷調(diào)查法面談法面談法資料分析法資料分析法工作任務(wù)分析法工作任務(wù)分析法（五）特許經(jīng)營培訓(xùn)需求分析的方法（五）特許經(jīng)營培訓(xùn)需求分析的方法 小組研究：作業(yè)小組研究：作業(yè)2從作業(yè)從作業(yè)1中選擇一個(gè)感興趣的企業(yè)，結(jié)合其所處行業(yè)中選擇一個(gè)感興趣的企業(yè)，結(jié)合其所處行業(yè)（業(yè)態(tài)）特點(diǎn)，用本章第一節(jié)所學(xué)的理論知

8、識分析其培（業(yè)態(tài)）特點(diǎn)，用本章第一節(jié)所學(xué)的理論知識分析其培訓(xùn)需求，并在第十周上課時(shí)做訓(xùn)需求，并在第十周上課時(shí)做PPT陳述。陳述。PPT內(nèi)容：內(nèi)容：該企業(yè)所處行業(yè)及其人力資源有什么特點(diǎn)？該企業(yè)所處行業(yè)及其人力資源有什么特點(diǎn)？該企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)是什么？該企業(yè)目前遇到了哪些問題？該企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)是什么？該企業(yè)目前遇到了哪些問題？你用了什么方法了解這個(gè)企業(yè)的培訓(xùn)需求？它有哪些培你用了什么方法了解這個(gè)企業(yè)的培訓(xùn)需求？它有哪些培訓(xùn)需求？你們打算如何實(shí)現(xiàn)這些需求？訓(xùn)需求？你們打算如何實(shí)現(xiàn)這些需求？特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo)特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo)特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo)特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo)二、特許經(jīng)營培訓(xùn)計(jì)劃的制訂二、特許經(jīng)營培訓(xùn)

9、計(jì)劃的制訂 特許經(jīng)營培訓(xùn)計(jì)劃是指對一定時(shí)期（年、季、月、特許經(jīng)營培訓(xùn)計(jì)劃是指對一定時(shí)期（年、季、月、周）內(nèi)將要進(jìn)行的培訓(xùn)工作的事先安排，它是特許經(jīng)營周）內(nèi)將要進(jìn)行的培訓(xùn)工作的事先安排，它是特許經(jīng)營企業(yè)人力資源計(jì)劃的重要組成部分，是指導(dǎo)受許人和企企業(yè)人力資源計(jì)劃的重要組成部分，是指導(dǎo)受許人和企業(yè)員工培訓(xùn)工作的綱領(lǐng)性文件，是做好特許經(jīng)營培訓(xùn)工業(yè)員工培訓(xùn)工作的綱領(lǐng)性文件，是做好特許經(jīng)營培訓(xùn)工作的前提條件，是實(shí)施特許經(jīng)營督導(dǎo)的基礎(chǔ)。因此，特作的前提條件，是實(shí)施特許經(jīng)營督導(dǎo)的基礎(chǔ)。因此，特許人應(yīng)認(rèn)真組織相關(guān)人員編制好培訓(xùn)計(jì)劃，以便為特許許人應(yīng)認(rèn)真組織相關(guān)人員編制好培訓(xùn)計(jì)劃，以便為特許經(jīng)營企業(yè)的各級管理人

10、員指明培訓(xùn)方向、設(shè)立培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)營企業(yè)的各級管理人員指明培訓(xùn)方向、設(shè)立培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)、減少培訓(xùn)阻力，使各項(xiàng)培訓(xùn)順利進(jìn)行。減少培訓(xùn)阻力，使各項(xiàng)培訓(xùn)順利進(jìn)行。特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo)特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo)（一）培訓(xùn)計(jì)劃的類型（一）培訓(xùn)計(jì)劃的類型按時(shí)間長短分按時(shí)間長短分按培訓(xùn)對象分按培訓(xùn)對象分長期長期培訓(xùn)培訓(xùn)計(jì)劃計(jì)劃中期中期培訓(xùn)培訓(xùn)計(jì)劃計(jì)劃短期短期培訓(xùn)培訓(xùn)計(jì)劃計(jì)劃特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo)特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo)（二）計(jì)劃的基本要素（二）計(jì)劃的基本要素討論：討論：你認(rèn)為哪一項(xiàng)要素最重要？你認(rèn)為哪一項(xiàng)要素最重要？特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo)特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo) 一項(xiàng)具體的特許經(jīng)營培訓(xùn)計(jì)劃的培訓(xùn)目標(biāo)可能是一項(xiàng)具體的特許經(jīng)營培訓(xùn)計(jì)

11、劃的培訓(xùn)目標(biāo)可能是提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、提升業(yè)績、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神等。提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、提升業(yè)績、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神等。 只有確定了明確的培訓(xùn)目標(biāo)才能設(shè)計(jì)適合的培訓(xùn)只有確定了明確的培訓(xùn)目標(biāo)才能設(shè)計(jì)適合的培訓(xùn)內(nèi)容。內(nèi)容。（三）特許經(jīng)營培訓(xùn)計(jì)劃的基本要素（三）特許經(jīng)營培訓(xùn)計(jì)劃的基本要素 特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo)特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo)培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)時(shí)間 培訓(xùn)時(shí)間既包括開展培訓(xùn)時(shí)機(jī)的確定也包括培訓(xùn)時(shí)間長短的規(guī)劃。培訓(xùn)時(shí)間既包括開展培訓(xùn)時(shí)機(jī)的確定也包括培訓(xùn)時(shí)間長短的規(guī)劃。（三）特許經(jīng)營培訓(xùn)計(jì)劃的基本要素（三）特許經(jīng)營培訓(xùn)計(jì)劃的基本要素 培訓(xùn)時(shí)機(jī)可能是在受許人開業(yè)前，也可能在開業(yè)后的日常運(yùn)營中。培訓(xùn)時(shí)機(jī)可能是在受許人開業(yè)前，也

12、可能在開業(yè)后的日常運(yùn)營中。開業(yè)前的培訓(xùn)包括企業(yè)文化類、基本制度類、產(chǎn)品或服務(wù)的知識類、開業(yè)前的培訓(xùn)包括企業(yè)文化類、基本制度類、產(chǎn)品或服務(wù)的知識類、商標(biāo)、專利及經(jīng)營管理的應(yīng)用類、員工上崗前培訓(xùn)等；開業(yè)后的培訓(xùn)商標(biāo)、專利及經(jīng)營管理的應(yīng)用類、員工上崗前培訓(xùn)等；開業(yè)后的培訓(xùn)包括體系持續(xù)發(fā)展和創(chuàng)新所涉及的各方面內(nèi)容。包括體系持續(xù)發(fā)展和創(chuàng)新所涉及的各方面內(nèi)容。 培訓(xùn)時(shí)間的長短受培訓(xùn)內(nèi)容、費(fèi)用、受訓(xùn)者素質(zhì)等多方面與培訓(xùn)培訓(xùn)時(shí)間的長短受培訓(xùn)內(nèi)容、費(fèi)用、受訓(xùn)者素質(zhì)等多方面與培訓(xùn)有關(guān)的因素影響。有關(guān)的因素影響。特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo)特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo)培訓(xùn)場所培訓(xùn)場所 選擇合適的培訓(xùn)場所對降低培訓(xùn)成本、提高培訓(xùn)效益有較

13、大影選擇合適的培訓(xùn)場所對降低培訓(xùn)成本、提高培訓(xùn)效益有較大影響。有些培訓(xùn)適合在公司總部進(jìn)行，而有些培訓(xùn)則比較適合在加盟響。有些培訓(xùn)適合在公司總部進(jìn)行，而有些培訓(xùn)則比較適合在加盟商的單店中進(jìn)行，也就是現(xiàn)場培訓(xùn)。商的單店中進(jìn)行，也就是現(xiàn)場培訓(xùn)。 越來越多的特許經(jīng)營企業(yè)將培訓(xùn)中心和正在運(yùn)營的單店建立在越來越多的特許經(jīng)營企業(yè)將培訓(xùn)中心和正在運(yùn)營的單店建立在一起。一起。（三）特許經(jīng)營培訓(xùn)計(jì)劃的基本要素（三）特許經(jīng)營培訓(xùn)計(jì)劃的基本要素 延展閱讀：延展閱讀：象王洗衣的培訓(xùn)中心象王洗衣的培訓(xùn)中心特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo)特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo)培訓(xùn)師培訓(xùn)師 培訓(xùn)師可能是企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)講師、管理人員，也培訓(xùn)師可能是企業(yè)內(nèi)部的培

14、訓(xùn)講師、管理人員，也可能是外聘的專業(yè)講師。特許人應(yīng)該建立專兼職培訓(xùn)師可能是外聘的專業(yè)講師。特許人應(yīng)該建立專兼職培訓(xùn)師隊(duì)伍，通過各種方式將各級管理人員和業(yè)務(wù)骨干發(fā)展成隊(duì)伍，通過各種方式將各級管理人員和業(yè)務(wù)骨干發(fā)展成為培訓(xùn)師，保證各級培訓(xùn)師在相應(yīng)級別員工總數(shù)中的比為培訓(xùn)師，保證各級培訓(xùn)師在相應(yīng)級別員工總數(shù)中的比例。例。（三）特許經(jīng)營培訓(xùn)計(jì)劃的基本要素（三）特許經(jīng)營培訓(xùn)計(jì)劃的基本要素 延展閱讀：延展閱讀：7-11講師的甄選與培訓(xùn)講師的甄選與培訓(xùn)特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo)特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo)培訓(xùn)對象培訓(xùn)對象 培訓(xùn)計(jì)劃一定要明確接受培訓(xùn)的人是誰，不能毫無計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃一定要明確接受培訓(xùn)的人是誰，不能毫無計(jì)劃地安排所有

15、人參加所有培訓(xùn)，這樣可能導(dǎo)致受許人接受劃地安排所有人參加所有培訓(xùn)，這樣可能導(dǎo)致受許人接受了基本操作技能的培訓(xùn)，而店員卻接受了領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的培訓(xùn)，了基本操作技能的培訓(xùn)，而店員卻接受了領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的培訓(xùn)，往往會造成資源的浪費(fèi)。往往會造成資源的浪費(fèi)。 培訓(xùn)對象包括受許人、總部和單店的管理人員與培訓(xùn)對象包括受許人、總部和單店的管理人員與一般員工，甚至還包括供應(yīng)商。一般員工，甚至還包括供應(yīng)商。（三）特許經(jīng)營培訓(xùn)計(jì)劃的基本要素（三）特許經(jīng)營培訓(xùn)計(jì)劃的基本要素 延展閱讀：延展閱讀：肯德基對供應(yīng)商的支持性培訓(xùn)肯德基對供應(yīng)商的支持性培訓(xùn) 特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo)特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo)培訓(xùn)方法培訓(xùn)方法 培訓(xùn)方法有課堂講授、案例分析

16、、角色扮演、游戲培訓(xùn)方法有課堂講授、案例分析、角色扮演、游戲訓(xùn)練、拓展訓(xùn)練等多種方法可以選擇。培訓(xùn)方法的選擇訓(xùn)練、拓展訓(xùn)練等多種方法可以選擇。培訓(xùn)方法的選擇要考慮受訓(xùn)者特點(diǎn)和學(xué)習(xí)風(fēng)格、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)場所等要考慮受訓(xùn)者特點(diǎn)和學(xué)習(xí)風(fēng)格、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)場所等因素。因素。 （三）特許經(jīng)營培訓(xùn)計(jì)劃的基本要素（三）特許經(jīng)營培訓(xùn)計(jì)劃的基本要素 特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo)特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)內(nèi)容是培訓(xùn)計(jì)劃中最重要的部分，特許經(jīng)營培培訓(xùn)內(nèi)容是培訓(xùn)計(jì)劃中最重要的部分，特許經(jīng)營培訓(xùn)的內(nèi)容包括知訓(xùn)的內(nèi)容包括知識（識（如產(chǎn)品或服務(wù)知識、行業(yè)知識等）如產(chǎn)品或服務(wù)知識、行業(yè)知識等） 、技能技能（如操作機(jī)器設(shè)備、

17、整理貨物等）、（如操作機(jī)器設(shè)備、整理貨物等）、態(tài)度態(tài)度（如特許（如特許經(jīng)營企業(yè)文化、品牌定位等）等多方面。經(jīng)營企業(yè)文化、品牌定位等）等多方面。 延展閱讀：延展閱讀：象王洗衣對加盟商的培訓(xùn)內(nèi)容象王洗衣對加盟商的培訓(xùn)內(nèi)容（三）特許經(jīng)營培訓(xùn)計(jì)劃的基本要素（三）特許經(jīng)營培訓(xùn)計(jì)劃的基本要素 特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo)特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo)培訓(xùn)費(fèi)用培訓(xùn)費(fèi)用 培訓(xùn)需求調(diào)查產(chǎn)生的各項(xiàng)費(fèi)用，包括問卷設(shè)計(jì)與印刷費(fèi)用、培訓(xùn)需求調(diào)查產(chǎn)生的各項(xiàng)費(fèi)用，包括問卷設(shè)計(jì)與印刷費(fèi)用、訪談的電話費(fèi)等訪談的電話費(fèi)等 培訓(xùn)課程開發(fā)費(fèi)用培訓(xùn)課程開發(fā)費(fèi)用 教案與教材制作、印刷費(fèi)用教案與教材制作、印刷費(fèi)用 培訓(xùn)場地與器材租賃、購買費(fèi)用培訓(xùn)場地與器材租賃

18、、購買費(fèi)用 培訓(xùn)講師與助手費(fèi)用，包括差旅住宿費(fèi)、課酬等培訓(xùn)講師與助手費(fèi)用，包括差旅住宿費(fèi)、課酬等 學(xué)員費(fèi)用，包括往返交通費(fèi)、住宿餐飲費(fèi)等學(xué)員費(fèi)用，包括往返交通費(fèi)、住宿餐飲費(fèi)等 培訓(xùn)評估發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用培訓(xùn)評估發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用 其他必要開支，如獎(jiǎng)品或小禮品、茶點(diǎn)、餐飲等費(fèi)用其他必要開支，如獎(jiǎng)品或小禮品、茶點(diǎn)、餐飲等費(fèi)用（三）特許經(jīng)營培訓(xùn)計(jì)劃的基本要素（三）特許經(jīng)營培訓(xùn)計(jì)劃的基本要素 案例練習(xí)案例練習(xí)閱讀第十章第六節(jié)內(nèi)容，思考：閱讀第十章第六節(jié)內(nèi)容，思考： 從培訓(xùn)對象、培訓(xùn)內(nèi)容方面比較澳德巴克斯對加盟從培訓(xùn)對象、培訓(xùn)內(nèi)容方面比較澳德巴克斯對加盟店的開業(yè)前培訓(xùn)、營業(yè)中培訓(xùn)和專題培訓(xùn)有哪些區(qū)別？店的開業(yè)前

19、培訓(xùn)、營業(yè)中培訓(xùn)和專題培訓(xùn)有哪些區(qū)別？特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo)特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo) 特許經(jīng)營培訓(xùn)的組織與實(shí)施就是將設(shè)計(jì)好的培訓(xùn)特許經(jīng)營培訓(xùn)的組織與實(shí)施就是將設(shè)計(jì)好的培訓(xùn)方案付諸實(shí)踐的過程。無論是建立培訓(xùn)系統(tǒng)、分析培方案付諸實(shí)踐的過程。無論是建立培訓(xùn)系統(tǒng)、分析培訓(xùn)需求、制訂培訓(xùn)計(jì)劃還是培訓(xùn)方案的設(shè)計(jì)與方法的訓(xùn)需求、制訂培訓(xùn)計(jì)劃還是培訓(xùn)方案的設(shè)計(jì)與方法的選擇，都是為培訓(xùn)的實(shí)施做準(zhǔn)備，所有前面的工作都選擇，都是為培訓(xùn)的實(shí)施做準(zhǔn)備，所有前面的工作都需要通過實(shí)施過程來實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。需要通過實(shí)施過程來實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。三、特許經(jīng)營培訓(xùn)的組織與實(shí)施三、特許經(jīng)營培訓(xùn)的組織與實(shí)施特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo)特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo)溫度溫度 教

20、室溫度一般在教室溫度一般在25度比較合適，下午的時(shí)候溫度可以度比較合適，下午的時(shí)候溫度可以稍微再低一點(diǎn)，大概稍微再低一點(diǎn)，大概1820度。度。燈光燈光 自然光和燈光要適宜，太強(qiáng)或太暗都會引起眼睛疲勞。自然光和燈光要適宜，太強(qiáng)或太暗都會引起眼睛疲勞。通風(fēng)通風(fēng) 室內(nèi)要有良好的通風(fēng)條件，空氣流通不暢會使人感到室內(nèi)要有良好的通風(fēng)條件，空氣流通不暢會使人感到不舒服。不舒服。（一）有關(guān)培訓(xùn)場所應(yīng)考慮的細(xì)節(jié)（一）有關(guān)培訓(xùn)場所應(yīng)考慮的細(xì)節(jié) 特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo)特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo)桌椅桌椅 桌椅高低應(yīng)配合人體比例，椅子軟硬適度，并且要有靠背且角度桌椅高低應(yīng)配合人體比例，椅子軟硬適度，并且要有靠背且角度合適合適。噪音

21、噪音 在安靜的環(huán)境中學(xué)習(xí)利于提高培訓(xùn)效果，培訓(xùn)場地的選擇應(yīng)盡可在安靜的環(huán)境中學(xué)習(xí)利于提高培訓(xùn)效果，培訓(xùn)場地的選擇應(yīng)盡可能遠(yuǎn)離工廠、工地、鬧市區(qū)，也應(yīng)當(dāng)注意室內(nèi)的空調(diào)、多媒體設(shè)備是能遠(yuǎn)離工廠、工地、鬧市區(qū)，也應(yīng)當(dāng)注意室內(nèi)的空調(diào)、多媒體設(shè)備是否產(chǎn)生噪音。否產(chǎn)生噪音。距離距離 在教室的培訓(xùn)應(yīng)使人與人之間的距離至少保持在在教室的培訓(xùn)應(yīng)使人與人之間的距離至少保持在45厘米以上（大厘米以上（大約一臂的長度），這樣有利于個(gè)人活動(dòng)。約一臂的長度），這樣有利于個(gè)人活動(dòng)。（一）有關(guān)培訓(xùn)場所應(yīng)考慮的細(xì)節(jié)（一）有關(guān)培訓(xùn)場所應(yīng)考慮的細(xì)節(jié) 特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo)特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo)（二）座位安排（二）座位安排特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo)

22、特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo)傳統(tǒng)培訓(xùn)工具傳統(tǒng)培訓(xùn)工具 黑板和白板、活動(dòng)掛圖、投影儀、光盤等黑板和白板、活動(dòng)掛圖、投影儀、光盤等網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)工具網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)工具 網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)工具是基于網(wǎng)絡(luò)的培訓(xùn)，它是計(jì)算機(jī)教學(xué)的一種形式，網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)工具是基于網(wǎng)絡(luò)的培訓(xùn)，它是計(jì)算機(jī)教學(xué)的一種形式，主要是通過局域網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)提供培訓(xùn)課程，是一種遠(yuǎn)程主要是通過局域網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)提供培訓(xùn)課程，是一種遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)項(xiàng)目的現(xiàn)代化改進(jìn)。這些課程可以與外界學(xué)習(xí)資源聯(lián)系起來，學(xué)習(xí)項(xiàng)目的現(xiàn)代化改進(jìn)。這些課程可以與外界學(xué)習(xí)資源聯(lián)系起來，例如參考資料、電子郵件、討論和視頻會議。網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)工具不僅例如參考資料、電子郵件、討論和視頻會議。網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)工具不僅可以方

23、便地展示各種形式的文字、圖表、色彩、圖形、畫面等，可以方便地展示各種形式的文字、圖表、色彩、圖形、畫面等，而且不受時(shí)間的限制。而且不受時(shí)間的限制。 （三）培訓(xùn)工具的規(guī)劃（三）培訓(xùn)工具的規(guī)劃 特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo)特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo)介紹培訓(xùn)主題介紹培訓(xùn)主題課程介紹課程介紹介紹培訓(xùn)師介紹培訓(xùn)師介紹日程安排介紹日程安排宣布管理規(guī)則宣布管理規(guī)則培訓(xùn)對象自我介紹培訓(xùn)對象自我介紹（四）培訓(xùn)介紹（四）培訓(xùn)介紹 特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo)特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo) 培訓(xùn)效果是指公司和受訓(xùn)者從培訓(xùn)中獲得的收益。對培訓(xùn)效果是指公司和受訓(xùn)者從培訓(xùn)中獲得的收益。對于特許經(jīng)營體系而言，從培訓(xùn)中獲得收益的不僅是加盟商于特許經(jīng)營體系而言，從培

24、訓(xùn)中獲得收益的不僅是加盟商和單店員工，還包括特許人。和單店員工，還包括特許人。 培訓(xùn)效果評估，是指企業(yè)完成一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目之后，運(yùn)培訓(xùn)效果評估，是指企業(yè)完成一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目之后，運(yùn)用科學(xué)的理論、方法和程序，從培訓(xùn)項(xiàng)目中收集數(shù)據(jù)，并用科學(xué)的理論、方法和程序，從培訓(xùn)項(xiàng)目中收集數(shù)據(jù)，并將其與整個(gè)組織的需求和目標(biāo)聯(lián)系起來，以確定培訓(xùn)項(xiàng)目將其與整個(gè)組織的需求和目標(biāo)聯(lián)系起來，以確定培訓(xùn)項(xiàng)目的優(yōu)勢、價(jià)值和質(zhì)量的過程。的優(yōu)勢、價(jià)值和質(zhì)量的過程。四、特許經(jīng)營培訓(xùn)效果評估四、特許經(jīng)營培訓(xùn)效果評估 特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo)特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo) 培訓(xùn)效果是指公司和受訓(xùn)者從培訓(xùn)中獲得的收益。對培訓(xùn)效果是指公司和受訓(xùn)者從培訓(xùn)中獲得的收益

25、。對于特許經(jīng)營體系而言，從培訓(xùn)中獲得收益的不僅是加盟商于特許經(jīng)營體系而言，從培訓(xùn)中獲得收益的不僅是加盟商和單店員工，還包括特許人。和單店員工，還包括特許人。 培訓(xùn)效果評估，是指企業(yè)完成一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目之后，運(yùn)培訓(xùn)效果評估，是指企業(yè)完成一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目之后，運(yùn)用科學(xué)的理論、方法和程序，從培訓(xùn)項(xiàng)目中收集數(shù)據(jù)，并用科學(xué)的理論、方法和程序，從培訓(xùn)項(xiàng)目中收集數(shù)據(jù)，并將其與整個(gè)組織的需求和目標(biāo)聯(lián)系起來，以確定培訓(xùn)項(xiàng)目將其與整個(gè)組織的需求和目標(biāo)聯(lián)系起來，以確定培訓(xùn)項(xiàng)目的優(yōu)勢、價(jià)值和質(zhì)量的過程，達(dá)到了什么效果，取得了哪的優(yōu)勢、價(jià)值和質(zhì)量的過程，達(dá)到了什么效果，取得了哪些成績。培訓(xùn)效果評估既是對上一階段培訓(xùn)取得的效果與

26、些成績。培訓(xùn)效果評估既是對上一階段培訓(xùn)取得的效果與利弊進(jìn)行測量，為培訓(xùn)成果的有效運(yùn)用提供標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，利弊進(jìn)行測量，為培訓(xùn)成果的有效運(yùn)用提供標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，也是為改進(jìn)和完善以后的培訓(xùn)工作的重要步驟。也是為改進(jìn)和完善以后的培訓(xùn)工作的重要步驟。四、特許經(jīng)營培訓(xùn)效果評估四、特許經(jīng)營培訓(xùn)效果評估 （一）培訓(xùn)效果評估的形式（一）培訓(xùn)效果評估的形式 正式評估和非正式評估正式評估和非正式評估建設(shè)性評估和總結(jié)性評估特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo)特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo)（二）培訓(xùn)效果評估模型（二）培訓(xùn)效果評估模型 柯克帕特里克的四個(gè)層次培訓(xùn)效果評估模型柯克帕特里克的四個(gè)層次培訓(xùn)效果評估模型 柯克帕特里克柯克帕特里克(Donald Ki

27、rkpatrick)在在1959年提出的年提出的培訓(xùn)效果評估模型是目前國內(nèi)外運(yùn)用得最為廣泛的培訓(xùn)評培訓(xùn)效果評估模型是目前國內(nèi)外運(yùn)用得最為廣泛的培訓(xùn)評估模式，他從評估的深度和難度將培訓(xùn)效果分為估模式，他從評估的深度和難度將培訓(xùn)效果分為4個(gè)遞進(jìn)個(gè)遞進(jìn)的層次的層次反應(yīng)、學(xué)習(xí)、行為、結(jié)果。反應(yīng)、學(xué)習(xí)、行為、結(jié)果。延展閱讀：延展閱讀：摩托羅拉的培訓(xùn)效果評估工作摩托羅拉的培訓(xùn)效果評估工作特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo)特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo)（二）培訓(xùn)效果評估模型（二）培訓(xùn)效果評估模型 杰克杰克菲利蒲的五級投資回報(bào)率模型菲利蒲的五級投資回報(bào)率模型 杰克杰克菲利蒲菲利蒲(Jack Philips)在柯克帕特里克的四層次在柯克帕

28、特里克的四層次模型基礎(chǔ)上，增加了第五層，即模型基礎(chǔ)上，增加了第五層，即Return on Investment (ROI)財(cái)務(wù)評估層。財(cái)務(wù)評估層。ROI(投資回報(bào)率投資回報(bào)率)是對培訓(xùn)效果的一種是對培訓(xùn)效果的一種量化測定，是通過財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)來說明培訓(xùn)對企業(yè)經(jīng)濟(jì)利潤的量化測定，是通過財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)來說明培訓(xùn)對企業(yè)經(jīng)濟(jì)利潤的影響。它通常是指培訓(xùn)的貨幣收益和培訓(xùn)成本的比較。影響。它通常是指培訓(xùn)的貨幣收益和培訓(xùn)成本的比較。特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo)特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo)（三）培訓(xùn)效果評估的四個(gè)維度（三）培訓(xùn)效果評估的四個(gè)維度 相關(guān)度相關(guān)度信度信度區(qū)分度區(qū)分度可行性可行性 區(qū)分度是指受訓(xùn)者取得的結(jié)果區(qū)分度是指受訓(xùn)者取得的結(jié)果

29、能真正反映績效的差別。能真正反映績效的差別。 例如，要衡量服裝專賣店導(dǎo)購例如，要衡量服裝專賣店導(dǎo)購員所掌握的各種業(yè)務(wù)信息，那么就員所掌握的各種業(yè)務(wù)信息，那么就可以通過培訓(xùn)后的測試發(fā)現(xiàn)不同的可以通過培訓(xùn)后的測試發(fā)現(xiàn)不同的導(dǎo)購員（參加培訓(xùn)的和未參加培訓(xùn)導(dǎo)購員（參加培訓(xùn)的和未參加培訓(xùn)的）業(yè)務(wù)信息掌握水平的差異，分的）業(yè)務(wù)信息掌握水平的差異，分?jǐn)?shù)高的人肯定比分?jǐn)?shù)低的人掌握了數(shù)高的人肯定比分?jǐn)?shù)低的人掌握了更多的業(yè)務(wù)知識。更多的業(yè)務(wù)知識。 信度是指一項(xiàng)測試結(jié)果的可信信度是指一項(xiàng)測試結(jié)果的可信程度、穩(wěn)定程度。程度、穩(wěn)定程度。 例如，通過對一名員工在培例如，通過對一名員工在培訓(xùn)前后分別作過的測試進(jìn)行比較，訓(xùn)前

30、后分別作過的測試進(jìn)行比較，如果受訓(xùn)者對測試題目的理解和如果受訓(xùn)者對測試題目的理解和解答在經(jīng)過一段時(shí)間后并沒有發(fā)解答在經(jīng)過一段時(shí)間后并沒有發(fā)生改變，可以說信度很高。相反，生改變，可以說信度很高。相反，前后差距很大，就需要考慮是什前后差距很大，就需要考慮是什么因素影響了這一變化。么因素影響了這一變化。 相關(guān)度是指培訓(xùn)效果與培訓(xùn)相關(guān)度是指培訓(xùn)效果與培訓(xùn)計(jì)劃所強(qiáng)調(diào)的應(yīng)該學(xué)習(xí)的能力計(jì)劃所強(qiáng)調(diào)的應(yīng)該學(xué)習(xí)的能力之間的相關(guān)性。成功完成一項(xiàng)之間的相關(guān)性。成功完成一項(xiàng)培訓(xùn)所需的各種能力要和從事培訓(xùn)所需的各種能力要和從事一項(xiàng)工作所需的能力保持一致。一項(xiàng)工作所需的能力保持一致。 可行性是指收集培訓(xùn)測量結(jié)果可行性是指收

31、集培訓(xùn)測量結(jié)果的難易程度。很多公司無法對培的難易程度。很多公司無法對培訓(xùn)效果做評估的原因就在于收集訓(xùn)效果做評估的原因就在于收集相關(guān)數(shù)據(jù)是件很費(fèi)力氣的事情。相關(guān)數(shù)據(jù)是件很費(fèi)力氣的事情。例如，在評估單店服務(wù)人員的行例如，在評估單店服務(wù)人員的行為轉(zhuǎn)變上，讓顧客評價(jià)就是不可為轉(zhuǎn)變上，讓顧客評價(jià)就是不可行的，這可能會占用顧客較多時(shí)行的，這可能會占用顧客較多時(shí)間，以及可能破壞彼此的關(guān)系。間，以及可能破壞彼此的關(guān)系。特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo)特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo)（四）培訓(xùn)效果評估方案的設(shè)計(jì)（四）培訓(xùn)效果評估方案的設(shè)計(jì) 按照參與培訓(xùn)評估的對象不同、收集測量數(shù)據(jù)的時(shí)間按照參與培訓(xùn)評估的對象不同、收集測量數(shù)據(jù)的時(shí)間不同，培

32、訓(xùn)效果評估方案可以分為以下幾種：不同，培訓(xùn)效果評估方案可以分為以下幾種： 培培 訓(xùn)訓(xùn) 評評 估估l后測方案后測方案特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo)特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo)（四）培訓(xùn)效果評估方案的設(shè)計(jì)（四）培訓(xùn)效果評估方案的設(shè)計(jì) l有對照組的后測方案有對照組的后測方案 培培 訓(xùn)訓(xùn) 評評 估估 不培訓(xùn)不培訓(xùn) 評評 估估培訓(xùn)組培訓(xùn)組對照組對照組特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo)特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo)（四）培訓(xùn)效果評估方案的設(shè)計(jì)（四）培訓(xùn)效果評估方案的設(shè)計(jì) l前測與后測方案前測與后測方案 培培 訓(xùn)訓(xùn) 評評 估估 評評 估估特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo)特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo)（四）培訓(xùn)效果評估方案的設(shè)計(jì)（四）培訓(xùn)效果評估方案的設(shè)計(jì) l有對照組的前后測方案有對

33、照組的前后測方案對照組對照組培訓(xùn)組培訓(xùn)組 培培 訓(xùn)訓(xùn) 評評 估估評評 估估不培訓(xùn)不培訓(xùn) 評評 估估評評 估估特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo)特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo)（四）培訓(xùn)效果評估方案的設(shè)計(jì)（四）培訓(xùn)效果評估方案的設(shè)計(jì) 在前面的幾種評估方案中，培訓(xùn)成果只在培訓(xùn)前或在前面的幾種評估方案中，培訓(xùn)成果只在培訓(xùn)前或培訓(xùn)后做一次測試。時(shí)間序列法，是指在培訓(xùn)前后每隔培訓(xùn)后做一次測試。時(shí)間序列法，是指在培訓(xùn)前后每隔一段時(shí)間檢測一次培訓(xùn)成果的評估方案，時(shí)間序列法也一段時(shí)間檢測一次培訓(xùn)成果的評估方案，時(shí)間序列法也可以采用對照組。這個(gè)方案的最大優(yōu)點(diǎn)在于它對培訓(xùn)結(jié)可以采用對照組。這個(gè)方案的最大優(yōu)點(diǎn)在于它對培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行長期穩(wěn)定的分析，

34、適用于評估那些在一段時(shí)間內(nèi)果進(jìn)行長期穩(wěn)定的分析，適用于評估那些在一段時(shí)間內(nèi)不斷變化的指標(biāo)。不斷變化的指標(biāo)。l時(shí)間序列預(yù)測法時(shí)間序列預(yù)測法特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo)特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo)（四）培訓(xùn)效果評估方案的設(shè)計(jì)（四）培訓(xùn)效果評估方案的設(shè)計(jì) l所羅門四小組方案所羅門四小組方案 培培 訓(xùn)訓(xùn) 評評 估估 評評 估估 不培訓(xùn)不培訓(xùn) 評評 估估 評評 估估培訓(xùn)組培訓(xùn)組1 培培 訓(xùn)訓(xùn) 評評 估估培訓(xùn)組培訓(xùn)組2對照組對照組2 不培訓(xùn)不培訓(xùn) 評評 估估對照組對照組1特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo)特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo)特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo)特許經(jīng)營培訓(xùn)與督導(dǎo)特許經(jīng)營培訓(xùn)運(yùn)營管理流程分為四個(gè)步驟：培訓(xùn)需求分特許經(jīng)營培訓(xùn)運(yùn)營管理流程分為四個(gè)步驟：培訓(xùn)需求分析析制訂培訓(xùn)計(jì)劃制訂培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)的組織與實(shí)施培訓(xùn)的組織與實(shí)施培訓(xùn)效果評培訓(xùn)效果評估與反饋。估與反饋。特許經(jīng)營培訓(xùn)需求分析要從組織分析、任務(wù)分析、人員分特許經(jīng)營培訓(xùn)需求分析要從組織分析、任務(wù)分析、人員分析三個(gè)層次展開，并且在人員分析時(shí)要綜合考慮特許人、析三個(gè)層次展開，并且在人員分析時(shí)要綜合考慮特許人、受許人及其店員在年齡、專業(yè)、知識背景、工作經(jīng)歷等方受許人及其店員在年齡、專業(yè)、知識背景、工作經(jīng)歷等方面的特點(diǎn)。確定培訓(xùn)需求的方法和技術(shù)有自我分析技術(shù)、面的特點(diǎn)。確定培訓(xùn)需求的方法和技術(shù)有自我分析技