化妝品行業(yè)女性顧客忠誠(chéng)度提高策略研究工商管理專(zhuān)業(yè)

1、 化妝品行業(yè)女性顧客忠誠(chéng)度提高策略研究摘要：在當(dāng)今的市場(chǎng)條件下，各個(gè)化妝品行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，維持老的女性顧客比贏得更多的新的女性顧客對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)顯得更重要，更有利。在維持原有的女性顧客的基礎(chǔ)上爭(zhēng)取新顧客，維持原有女性顧客就是要加強(qiáng)她們對(duì)某一化妝品企業(yè)的忠誠(chéng)度，于是女性顧客的忠誠(chéng)度提高戰(zhàn)略受到越來(lái)越多化妝品企業(yè)的關(guān)注和重視。 本文主要闡述了顧客忠誠(chéng)度的含義和概念，在此基礎(chǔ)上分析了女性顧客的忠誠(chéng)度的影響因素，以及提高女性顧客忠誠(chéng)度的方法和途徑，減少企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)成本，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，增加利潤(rùn)。關(guān)鍵詞：化妝品行業(yè) 女性顧客忠誠(chéng)度 提高策略ABSTRACTIn the current market

2、 conditions, the cosmetics industry of each between more and more competition, maintain the old women customers than win more customers for the new female enterprise that appear to be more important, more beneficial. To maintain the original in women customers based on the customers, to maintain the

3、 original is to strengthen their women customers for a cosmetics enterprises loyalty, and female customer loyalty improve strategic gets more and more cosmetics enterprise concerned. This paper mainly expounds the meaning of customer loyalty and concepts, on the basis of the analysis of the female c

4、ustomer loyalty factor, and improve the women customer loyalty methods and ways to make marketers know more about women to customer loyalty to the importance of the enterprise, and for marketers provided some improving women customer loyalty of opinions and countermeasures, so that enterprises can b

5、e more effective hold customer, improve the women customer loyalty, reduce enterprise marketing costs, improve the competitiveness of enterprises and increase profits.Key words：cosmetics,woman,Customer Loyalty Degree,Improve strategy目 錄一、化妝品行業(yè)女性顧客消費(fèi)現(xiàn)狀3（一）護(hù)膚產(chǎn)品3（二）彩妝產(chǎn)品4（三）香水產(chǎn)品4二、顧客忠誠(chéng)度的內(nèi)涵及影響因素4（一）顧客忠誠(chéng)度

6、的內(nèi)涵4（二）顧客忠誠(chéng)度影響因素41、女性顧客的信任感42、女性顧客的滿意度53、企業(yè)對(duì)于女性顧客的有利回報(bào)政策64、女性顧客關(guān)系管理65、化妝品企業(yè)員工的忠誠(chéng)度7四、提高化妝品行業(yè)女性顧客忠誠(chéng)度的路徑7（一）加強(qiáng)女性顧客的信任營(yíng)造7（二）增加女性顧客滿意度8（三）制定有利回報(bào)政策以及采取女性顧客導(dǎo)向營(yíng)銷(xiāo)策略8（四）加強(qiáng)女性顧客關(guān)系管理，構(gòu)造與女性顧客交流的平臺(tái)9（五）加強(qiáng)企業(yè)員工管理，建立與員工的良好溝通9（六）不斷進(jìn)行化妝品產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，為女性顧客提供超值服務(wù)10（七）塑造化妝品品牌形象，加強(qiáng)企業(yè)形象管理10五、 結(jié)語(yǔ)11參考文獻(xiàn)12 一、化妝品行業(yè)女性顧客消費(fèi)現(xiàn)狀中國(guó)化妝品市場(chǎng)經(jīng)過(guò)近3

7、0年的發(fā)展，近年來(lái)逐步走向成熟。但市場(chǎng)成長(zhǎng)率依然高于整體國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的水平，平均年增長(zhǎng)幅度保持在13%-15%之間。（一）護(hù)膚產(chǎn)品“大寶”在眾多國(guó)有護(hù)膚品品牌中，以30%的市場(chǎng)占有率成為中國(guó)護(hù)膚品市場(chǎng)的榜首；“小護(hù)士”以20%的市場(chǎng)占有率位居第二。和其他昂貴的國(guó)外品牌相比，由于價(jià)格相對(duì)較低更能贏得中國(guó)大眾消費(fèi)者的青睞。不過(guò)，國(guó)外的一些護(hù)膚品品牌也毫不遜色，在總的市場(chǎng)占有率上基本和國(guó)內(nèi)護(hù)膚品不分上下。產(chǎn)品品牌選擇上，巴黎歐萊雅受女性關(guān)注度占66.7%，占據(jù)品牌第一；產(chǎn)品類(lèi)別選擇上，面部護(hù)理受女性關(guān)注度占61.78%，占據(jù)第一。（二）彩妝產(chǎn)品中國(guó)彩妝行業(yè)，真正形成通常意義上的市場(chǎng)，僅僅只有10年左

8、右的時(shí)間，但這10年，是中國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的黃金時(shí)期。GDP增長(zhǎng)年均保持9%，近5年更是超過(guò)了10%，國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，使消費(fèi)者的消費(fèi)能力得到了大幅度的提升，同時(shí)，大批“80后”的年輕人獲得了經(jīng)濟(jì)獨(dú)立，他們的消費(fèi)意識(shí)比前輩更加前衛(wèi)而且大膽，超前消費(fèi)、信用卡支付等使“月光族”興起。這是彩妝市場(chǎng)蓬勃發(fā)展的消費(fèi)能力基礎(chǔ)。產(chǎn)品品牌選擇上，美寶蓮受女性關(guān)注度占11.23%，占據(jù)品牌第一；產(chǎn)品類(lèi)別選擇上，膚色改善這一類(lèi)備受廣大女性關(guān)注，關(guān)注度占據(jù)彩妝產(chǎn)品類(lèi)別的第一。（三）香水產(chǎn)品早在2007年我們的香水市場(chǎng)只有4.69億元的銷(xiāo)售表現(xiàn)，2010年，這一數(shù)字被改寫(xiě)為7.6億元，漲幅超過(guò)2007年全年銷(xiāo)售額的一

9、半以上。雖然這中間的2008年和2009年漲勢(shì)下滑，又趨于平緩，但不得不說(shuō)，市場(chǎng)總體向好。2009年至2010年，是香水市場(chǎng)成長(zhǎng)加速的一年，年增長(zhǎng)率達(dá)25.62%，銷(xiāo)售額對(duì)比2009年也提高了1.6億元之多。香奈兒占據(jù)品牌第一，受女性關(guān)注度占整個(gè)香水品牌的14.43%。；產(chǎn)品類(lèi)別選擇上，大多數(shù)女性都喜歡味道淡雅的香水。二、顧客忠誠(chéng)度的內(nèi)涵及影響因素（一）顧客忠誠(chéng)度的內(nèi)涵顧客忠誠(chéng)通常被人們定義為重復(fù)的購(gòu)買(mǎi)同一品牌的產(chǎn)品的行為,只考慮某一種品牌的產(chǎn)品而且不會(huì)搜索其他品牌的相關(guān)信息的顧客。在一定程度上看,這種顧客忠誠(chéng)是非理性的。 （二）顧客忠誠(chéng)度影響因素1、女性顧客的信任感一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，顧客愿意到同

10、一家零售商場(chǎng)重復(fù)購(gòu)物的最主要驅(qū)動(dòng)力是商家能讓顧客充分感受到的信任感和責(zé)任心。這種信任感與責(zé)任心在某種程度上征服了顧客。實(shí)際上，為了降低購(gòu)買(mǎi)化妝品的風(fēng)險(xiǎn)，女性顧客總是樂(lè)意到自己信任的商店進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)化妝品，并享受服務(wù)。這時(shí)，信任就成為化妝品企業(yè)穩(wěn)定客戶市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)的重要手段。女性顧客的信任也是影響化妝品行業(yè)顧客忠誠(chéng)的一個(gè)非常重要的因素。信任感是女性顧客產(chǎn)生首次購(gòu)買(mǎi)及持續(xù)購(gòu)買(mǎi)某一化妝品行為的主要影響因素。女性顧客的信任感被定義為女性顧客對(duì)化妝品企業(yè)履行交易諾言的一種感覺(jué)或者信心。如果女性顧客對(duì)化妝品企業(yè)沒(méi)有信任感,那么她們就不會(huì)再次或者長(zhǎng)久的購(gòu)買(mǎi)此企業(yè)的化妝品。當(dāng)女性顧客信任某個(gè)企業(yè)的化妝產(chǎn)品時(shí)

11、,她們的情感忠誠(chéng)就會(huì)發(fā)揮的淋漓盡致。2、女性顧客的滿意度女性顧客滿意度是影響顧客忠誠(chéng)度的一個(gè)直接因素。顧客滿意度越高，越傾向于向同一企業(yè)購(gòu)買(mǎi)其化妝產(chǎn)品和服務(wù)。當(dāng)然，在不同的行業(yè)，女性顧客的滿意度對(duì)顧客忠誠(chéng)或?qū)χ貜?fù)購(gòu)買(mǎi)某化妝品的影響是有所不同的。如果女性顧客在每次體驗(yàn)?zāi)称髽I(yè)的化妝品后滿意度都比較高，那么就很容易形成對(duì)此企業(yè)或品牌的顧客忠誠(chéng)。當(dāng)然，如果女性顧客的滿意度對(duì)某一品牌的化妝品低到一定的程度，那么她們就不會(huì)購(gòu)買(mǎi)此品牌的產(chǎn)品。因此，女性顧客的滿意度是進(jìn)一步取得顧客忠誠(chéng)的必要條件。隨著顧客滿意度的提高，顧客忠誠(chéng)度的層級(jí)也會(huì)不斷提升，而只有滿意度很高的顧客才能成為化妝品業(yè)的忠誠(chéng)客戶。 影響顧客滿

12、意的因素包括化妝品的消費(fèi)體驗(yàn)、屬性、感情投入、化妝品的個(gè)性化程度以及女性顧客的對(duì)某品牌產(chǎn)品的感知價(jià)值。女性顧客購(gòu)買(mǎi)化妝品主要是為了滿足自己的特定需要，所以化妝品的屬性會(huì)對(duì)女性顧客使用某產(chǎn)品或服務(wù)后的滿意程度產(chǎn)生直接的影響。如果某化妝品的性能好，如：使用效果較好，香氣誘人，外觀包裝漂亮大方等都會(huì)使女性顧客對(duì)此化妝品產(chǎn)生好感，因此女性顧客的滿意度就會(huì)比較高。女性顧客的消費(fèi)體驗(yàn)體驗(yàn)對(duì)顧客滿意度的影響也非常大，好的舒服的消費(fèi)體驗(yàn)會(huì)直接導(dǎo)致顧客的滿意，并可能因此產(chǎn)生對(duì)某品牌的喜愛(ài)，進(jìn)而影響了顧客的忠誠(chéng)，對(duì)于這一點(diǎn)在化妝品行業(yè)表現(xiàn)的尤為明顯。3、企業(yè)對(duì)于女性顧客的有利回報(bào)政策女性消費(fèi)者的心理中，有占小便宜

13、的一面，在挑選化妝品的時(shí)候也一樣會(huì)有這樣的心理，有些化妝品企業(yè)在銷(xiāo)售過(guò)程中給予女性顧客一些優(yōu)惠或贈(zèng)品，而有些企業(yè)則沒(méi)有這些優(yōu)惠活動(dòng)，當(dāng)然的女性顧客購(gòu)買(mǎi)有優(yōu)惠的企業(yè)的化妝品會(huì)多很多。所以，在平常的銷(xiāo)售中，可以通過(guò)贈(zèng)送樣品，免費(fèi)送與消費(fèi)者使用，獲取消費(fèi)者對(duì)該產(chǎn)品的反應(yīng)，同時(shí)也可以讓消費(fèi)者心理上感覺(jué)到優(yōu)惠。在大型活動(dòng)當(dāng)天，可以采用滿多少元送禮品的方式，吸引廣大消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi); 也可以采取包裝兌現(xiàn)的方法，如收集到某化妝品的瓶子，可以半價(jià)買(mǎi)到相應(yīng)的實(shí)物，借以鼓勵(lì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)該類(lèi)產(chǎn)品。這種方式的有效運(yùn)用，也體現(xiàn)了企業(yè)的綠色營(yíng)銷(xiāo)觀念，有利于樹(shù)立良好的企業(yè)形象。4、女性顧客關(guān)系管理在當(dāng)代，企業(yè)非常重視關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。關(guān)系

14、營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)看成是與顧客、分銷(xiāo)商、供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)等發(fā)生互動(dòng)作用的一個(gè)過(guò)程。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。 企業(yè)的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)不但將注意力集中于發(fā)展和維持與女性顧客的關(guān)系，還擴(kuò)大了營(yíng)銷(xiāo)的范圍，它所涉及的關(guān)系包含了企業(yè)與其所有利益相關(guān)者間所發(fā)生的所有關(guān)系。 盡管如此，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的所有關(guān)系中，核心仍然是企業(yè)與顧客的關(guān)系。建立女性顧客的關(guān)系管理系統(tǒng)，在企業(yè)的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)模式下，企業(yè)的目標(biāo)不僅是要贏得女性顧客，更重要的是怎么維系女性顧客，維系女性顧客比吸引顧客對(duì)擴(kuò)大企業(yè)利益更見(jiàn)成效。良好的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)有助于企業(yè)做出正確的經(jīng)營(yíng)決策，改善和發(fā)展企業(yè)與顧客的協(xié)作關(guān)系，為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)

15、久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。5、化妝品企業(yè)員工的忠誠(chéng)度 企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是指成功地訓(xùn)練、雇用和激勵(lì)企業(yè)的內(nèi)部人員，各部門(mén)能很好的為女性顧客進(jìn)行服務(wù)而工作。實(shí)際上,企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)先于外部營(yíng)銷(xiāo),每天與女性顧客接觸的是企業(yè)的員工，因此,要提高女性顧客的忠誠(chéng)度,第一任務(wù)是開(kāi)展企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo),留住員工就是留住顧客。不斷提高員工的綜合素質(zhì)。通過(guò)業(yè)績(jī)考核,激發(fā)員工的積極性?？己说哪康氖翘岣邌T工的積極性和主動(dòng)性,獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn),鞭策后進(jìn),充分發(fā)掘員工的潛在能力。用情感管理影響員工。領(lǐng)導(dǎo)以身作則,起模范帶頭作用,想為員工所想,急為員工所急,要讓員工被你感動(dòng),心甘情愿地投入并付出。四、提高化妝品行業(yè)女性顧客忠誠(chéng)度的路徑（一）加強(qiáng)女性顧

16、客的信任營(yíng)造當(dāng)某化妝品企業(yè)的產(chǎn)品取得了女性顧客的信任后，她們常常會(huì)自愿保持與此企業(yè)的關(guān)系，甚至克服一些困難去購(gòu)買(mǎi)自己信任的化妝品企業(yè)的產(chǎn)品。這樣企業(yè)與顧客之間就容易形成相對(duì)親密的關(guān)系，企業(yè)也更加愿意為女性顧客提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，這又會(huì)反過(guò)來(lái)對(duì)顧客的忠誠(chéng)度增加了。因此，化妝品企業(yè)應(yīng)提高女性顧客購(gòu)買(mǎi)此產(chǎn)品與服務(wù)的自主選擇權(quán)和透明度，加強(qiáng)對(duì)員工的誠(chéng)信教育，并保護(hù)女性顧客的信息和個(gè)人隱私，充分實(shí)現(xiàn)向顧客的各種承諾。要與廣大女性顧客建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的相互信任關(guān)系，就要善于處理女性顧客的各種抱怨。顧客在投訴時(shí)，某些企業(yè)的員工經(jīng)常表現(xiàn)的不耐煩、不歡迎，甚至表現(xiàn)的很反感，這就容易使企業(yè)喪失寶貴的顧客資源。對(duì)某

17、品牌的產(chǎn)品進(jìn)行抱怨的顧客是愿意再給此企業(yè)一次機(jī)會(huì)，如果有女性顧客有意見(jiàn)而不進(jìn)行抱怨，那么企業(yè)永遠(yuǎn)不會(huì)找到自身的問(wèn)題出在哪里。所以，企業(yè)應(yīng)當(dāng)體諒顧客抱怨的情感反應(yīng)，并正確的合理的對(duì)顧客的抱怨進(jìn)行處理，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，并認(rèn)真的對(duì)待顧客所提出的各種問(wèn)題，尊重顧客，關(guān)心顧客，站在顧客的角度看問(wèn)題，并給予顧客額外的服務(wù)，使廣大女性顧客感受到個(gè)性化的服務(wù)得以滿足。（二）增加女性顧客滿意度顧客的期望是指顧客希望企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)能滿足其需要的水平，這一期望達(dá)到了，顧客就會(huì)感到滿意，否則，就會(huì)不滿。企業(yè)通過(guò)對(duì)女性顧客提供更完美、更關(guān)心顧客的產(chǎn)品和服務(wù)，超越顧客的期望值，使廣大女性顧客得到意想不到的、甚至驚喜的服務(wù)

18、和好處，從而獲得更高層次的滿足，發(fā)展成穩(wěn)定的忠誠(chéng)的顧客。因此企業(yè)應(yīng)從廣大女性顧客的需求出發(fā)，認(rèn)真分析市場(chǎng)，實(shí)行針對(duì)性的設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)，超越顧客的期望，提高顧客的滿意度，進(jìn)而提高女性顧客的忠誠(chéng)度。（三）制定有利回報(bào)政策以及采取女性顧客導(dǎo)向營(yíng)銷(xiāo)策略現(xiàn)階段，女性化妝品的定價(jià)可分為兩大類(lèi)：一是模仿性、同質(zhì)性很強(qiáng)的產(chǎn)品，包括腮紅、口紅等。這些產(chǎn)品主要針對(duì)大眾化的消費(fèi)者，屬于低利潤(rùn)的產(chǎn)品，采用競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法，跟隨市場(chǎng)情況進(jìn)行定價(jià)是最合理的。必要時(shí)可以加送化妝品的容量，并保持價(jià)格不變，即用同等的價(jià)格，在包裝上加大更多的容量，從而誘惑女性顧客轉(zhuǎn)移購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的決策。但是這類(lèi)化妝品定價(jià)不能太過(guò)低，否則使女性顧客覺(jué)得

19、價(jià)格低，質(zhì)量也低而不敢大膽放心的購(gòu)買(mǎi)。二是實(shí)施差異化的產(chǎn)品，主要面向中、高消費(fèi)人群，特別是高收入的人群、都市白領(lǐng)等，她們所看重的是化妝品的品牌和價(jià)值。這類(lèi)產(chǎn)品宜采取聲望定價(jià)的策略，以聲望和品牌的形象來(lái)吸引顧客。此外，靈活運(yùn)用折扣策略也是非常必要的。利用各種各樣的折扣和讓價(jià)來(lái)吸引各經(jīng)銷(xiāo)商和廣大女性顧客，促使他們積極的推銷(xiāo)或購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)產(chǎn)品，從而加速產(chǎn)品流轉(zhuǎn)，擴(kuò)大銷(xiāo)售，提高市場(chǎng)占有率。女性化妝品的營(yíng)業(yè)推廣手段主要包括贈(zèng)品、特價(jià)包、客戶忠誠(chéng)計(jì)劃與加值促銷(xiāo)等方式。另外，在節(jié)假日適時(shí)開(kāi)展大型推廣活動(dòng)和主題派隊(duì)也有助于女性在活動(dòng)中感受美，體驗(yàn)快樂(lè)，從而促進(jìn)化妝品銷(xiāo)售。（四）加強(qiáng)女性顧客關(guān)系管理，構(gòu)造與女性顧

20、客交流的平臺(tái)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量在很大程度上決定了顧客的忠誠(chéng)程度，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,優(yōu)良的產(chǎn)品質(zhì)量雖然是一大保證,但所有的產(chǎn)品都不會(huì)避免有一些瑕疵,在這種情況下,溝通與服務(wù)是個(gè)重要的環(huán)節(jié)?；瘖y品企業(yè)通過(guò)與女性顧客的有效溝通來(lái)維持和提高女性顧客的忠誠(chéng)度。比如建立廣大女性顧客的資料庫(kù)并定期進(jìn)行訪問(wèn)等。建立女性顧客的資料庫(kù),將顧客進(jìn)行分類(lèi),選擇有保留價(jià)值的女性顧客,對(duì)忠誠(chéng)客戶制定計(jì)劃;了解女性顧客的需求并盡可能的給與滿足;與廣大的女性顧客建立長(zhǎng)期和穩(wěn)定的互助、互需的關(guān)系。女性化妝品的人員推銷(xiāo)，應(yīng)注重對(duì)女性顧客的教育和專(zhuān)業(yè)服務(wù)上下功夫。所謂對(duì)顧客的教育服務(wù)，是所有從事化妝品行業(yè)的人員，無(wú)論是企業(yè)老板、營(yíng)

21、銷(xiāo)經(jīng)理，還是促銷(xiāo)小姐、美容顧問(wèn)都應(yīng)該在日常生活中以科學(xué)的角度向女性顧客傳播正確地護(hù)膚理念，讓更多的女性顧客理解和支持甚至購(gòu)買(mǎi)化妝品。在專(zhuān)業(yè)的服務(wù)上，相關(guān)的推銷(xiāo)人員應(yīng)熱情準(zhǔn)確的對(duì)化妝品知識(shí)以及皮膚的生理結(jié)構(gòu)、類(lèi)型鑒別等護(hù)膚的基礎(chǔ)知識(shí)進(jìn)行講解，為廣大女性顧客提供化妝品選購(gòu)和使用的咨詢以及相關(guān)指導(dǎo)，建立顧客檔案并實(shí)施跟蹤服務(wù)，幫助消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)科學(xué)合理護(hù)膚。企業(yè)一旦與某一客戶建立了重要的聯(lián)系，就要找出能夠強(qiáng)化這種聯(lián)系的產(chǎn)品和服務(wù)。比如，成立客戶俱樂(lè)部、會(huì)員活動(dòng)中心、定期舉行會(huì)員 PARTY 等。企業(yè)不僅理解客戶的需要，更理解客戶的價(jià)值，培育顧客的主人翁意識(shí)，讓客戶意識(shí)到他們的良好的表現(xiàn)與你自己的表現(xiàn)是相

22、互依賴的。（五）加強(qiáng)企業(yè)員工管理，建立與員工的良好溝通顧客感知的服務(wù)質(zhì)量絕大部分由進(jìn)行服務(wù)的員工決定，員工的操作水平和熟練程度影響技術(shù)質(zhì)量，精神面貌和態(tài)度影響功能質(zhì)量。只有滿意的員工才能創(chuàng)造滿意的顧客。如果員工有一次劣質(zhì)的服務(wù)讓顧客產(chǎn)生了壞影響，那么用100次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)都不能抵消。企業(yè)培育一支滿意的員工隊(duì)伍是非常必要的，積極地為廣大女性顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，盡可能的超越顧客的期望?；瘖y品企業(yè)必須運(yùn)用其內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，培育出滿意的員工，這就需要化妝品企業(yè)獲取合適的員工、改善員工的發(fā)展環(huán)境及完善激勵(lì)制度來(lái)留住優(yōu)秀人才。哈佛商學(xué)院的教授認(rèn)為，顧客保持率與員工保持率是相互促進(jìn)的。這是因?yàn)槠髽I(yè)為顧客提供的產(chǎn)品和

23、服務(wù)都是由內(nèi)部員工完成的，他們的行為及行為結(jié)果是顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的直接來(lái)源。不斷提高企業(yè)員工的綜合素質(zhì)、積極性和主動(dòng)性，提高員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感，減少人才和客戶的流失。只有讓企業(yè)自身員工真正的滿意，真正忠誠(chéng)，才能通過(guò)他們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏取廣大女性顧客的忠誠(chéng)。（六）不斷進(jìn)行化妝品產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，為女性顧客提供超值服務(wù)顧客價(jià)值是顧客滿意和顧客忠誠(chéng)的源泉，要提高女性的顧客忠誠(chéng)度，必須對(duì)顧客價(jià)值進(jìn)行提高。長(zhǎng)期穩(wěn)定的化妝品產(chǎn)品質(zhì)量是維系女性顧客的最根本，所以，化妝品企業(yè)應(yīng)該提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和員工服務(wù)，以此來(lái)增加女性顧客所感知的此化妝品的價(jià)值和此企業(yè)人員的、服務(wù)的、形象的價(jià)值，通過(guò)為廣大女性顧客提供物美

24、價(jià)廉的化妝品，不斷對(duì)化妝產(chǎn)品的創(chuàng)新，增加延伸企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量來(lái)降低女性顧客支付的時(shí)間成本、貨幣成本、體力成本和精力成本，因此會(huì)增加顧客的價(jià)值，從而提高了女性顧客的忠誠(chéng)度。只有過(guò)硬的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量才能真正吸引到顧客?；瘖y品企業(yè)提高自身產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量,有效的滿足女性顧客的需求,提升女性顧客的滿意度是成功構(gòu)建顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵策略。（七）塑造化妝品品牌形象，加強(qiáng)企業(yè)形象管理所謂企業(yè)形象,就是社會(huì)公眾(主要是用戶)對(duì)一個(gè)企業(yè)的整體印象和評(píng)價(jià),它是企業(yè)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。良好的企業(yè)形象可贏得廣大顧客和消費(fèi)者的信賴,企業(yè)在社會(huì)上的地位就會(huì)有所提高。有人曾經(jīng)做過(guò)一個(gè)實(shí)驗(yàn),就是都去掉可口可樂(lè)和百事可樂(lè)的商標(biāo),讓顧

25、客憑感覺(jué)品嘗并加以辨別,結(jié)果是絕大多數(shù)的人都分辨不出。但在現(xiàn)實(shí)中,相比之下人們看重的是可口可樂(lè),這就是企業(yè)形象的效果。通過(guò)提高顧客的轉(zhuǎn)換成本的方式是留住顧客、提升顧客忠誠(chéng)的有效途徑?；瘖y品企業(yè)要重視對(duì)女性顧客的品牌忠誠(chéng)度的培養(yǎng)，通過(guò)售前、售中和售后提供滿意超值的服務(wù)強(qiáng)化女性顧客對(duì)某品牌產(chǎn)品的好感，突出品牌的概念，強(qiáng)化女性顧客的忠誠(chéng)意識(shí)。提高顧客的滿意度需要一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程,企業(yè)首先要通過(guò)獨(dú)特和鮮明的品牌形象,吸引潛在女性顧客的相對(duì)關(guān)注,通過(guò)顧客與企業(yè)產(chǎn)品的真實(shí)接觸,給女性顧客留下值得信任的初始印象。企業(yè)形象與產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格有很大的差別, 企業(yè)形象是能在顧客心目中留下很深的印象。一旦顧客覺(jué)得企業(yè)