顧客資產(chǎn)管理的重要性與內(nèi)容

1、顧客資產(chǎn)管理的重要性顧客資產(chǎn)管理的重要性顧客資產(chǎn)管理的內(nèi)容顧客資產(chǎn)管理的內(nèi)容案例案例l定義定義顧客資產(chǎn)管理是對(duì)供應(yīng)鏈中的各種在線活動(dòng)的集成和協(xié)調(diào)。其本思想：客戶是企業(yè)最重要的、最有價(jià)值的資產(chǎn)實(shí)質(zhì)：把顧客當(dāng)作一種戰(zhàn)略資源進(jìn)行管理第五章 供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理l構(gòu)成構(gòu)成l自動(dòng)化在線銷售 l在線客戶服務(wù)和支持l市場(chǎng)情報(bào)l營(yíng)銷管理第五章 供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理 第五章 供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理l在線銷售自動(dòng)化定義在線銷售自動(dòng)化定義通過收集潛在銷售線索信息，并把有價(jià)值的線索傳遞給銷售人員，從而達(dá)到提高銷售的目的。l構(gòu)成構(gòu)成在線銷售過程管理在線遠(yuǎn)程營(yíng)銷郵寄銷售和營(yíng)銷管理銷售人員報(bào)酬管理第五章 供

2、應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理第五章 供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理l技術(shù)與營(yíng)銷戰(zhàn)略技術(shù)與營(yíng)銷戰(zhàn)略數(shù)據(jù)挖掘和決策支持?jǐn)?shù)據(jù)挖掘和決策支持l要從大量的數(shù)據(jù)中挖掘出有用的知識(shí) 數(shù)據(jù)挖掘的支撐技術(shù)數(shù)據(jù)挖掘的支撐技術(shù) l數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)l數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)l統(tǒng)計(jì)學(xué)第五章 供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理用戶1用戶2用戶3應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)用開發(fā)工具數(shù)據(jù)庫(kù)管理員數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的核心是數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)第五章 供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理l數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一個(gè)面向主題的、集成的、時(shí)變的、非易失的數(shù)據(jù)集合，支持管理部門的決策過程。l數(shù)據(jù)庫(kù)與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的區(qū)別數(shù)據(jù)庫(kù)與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的區(qū)別數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)不僅是一個(gè)產(chǎn)品，更是一個(gè)綜合的解決

3、方案，需要一個(gè)功能是非強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)引擎來驅(qū)動(dòng)。數(shù)據(jù)庫(kù)只是一個(gè)現(xiàn)成的產(chǎn)品。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)第五章 供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理l“想稱霸市場(chǎng)，首先要讓客戶的心跟著你走，然后讓客戶的腰包跟著你走”。l聯(lián)邦快遞認(rèn)為提高服務(wù)水平是長(zhǎng)久維持客戶關(guān)系的關(guān)鍵。第五章 供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理第五章 供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理l高附加值服務(wù)高附加值服務(wù)提供整合式維修運(yùn)送服務(wù)。扮演客戶的零件或備料銀行。協(xié)助顧客簡(jiǎn)化并合并營(yíng)銷業(yè)務(wù)。第五章 供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理l一系列的自動(dòng)運(yùn)送軟件安排取貨日程追蹤和確認(rèn)運(yùn)送路線打印條碼建立并維護(hù)寄送清單追蹤寄送記錄l客戶服務(wù)線上作業(yè)系統(tǒng)第五章 供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理l建立呼叫中心，傾聽顧客的聲音l提高第一線員工的素質(zhì)l運(yùn)用獎(jiǎng)勵(lì)制度第五章 供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理l90年代初，海爾率先在全國(guó)各主要城市建立了29個(gè)電話中心l2000年在國(guó)內(nèi)企業(yè)中率先啟動(dòng)CRM先建立客戶服務(wù)系統(tǒng)l建立以計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)為技術(shù)手段、覆蓋海爾集團(tuán)顧客服務(wù)中心、各顧客服務(wù)事業(yè)部和全國(guó)各地顧客服務(wù)中心、售后服務(wù)中心的信息管理系統(tǒng)l2000年10月，海爾集團(tuán)建成了自己的全國(guó)