如何做好服務(wù)工作

1、精品文檔如何做好服務(wù)工作一、服務(wù)理念是什么每一個企業(yè)都越來越重視服務(wù)質(zhì)量，因為這是繼產(chǎn)品競爭、價格競爭和品牌競爭之后的又一個競爭的利器?？v觀世界知名企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營策略，不難發(fā)現(xiàn)，他們已將服務(wù)管理納入公司的日常管理之中。很多公司都在喊著“顧客至上”、 “顧客是上帝”、 “以顧客為中心”等等這些服務(wù)口號，不管以什么作為服務(wù)理念，我們都不能把它只是掛在墻上給人看，也不能喊在嘴邊給人聽，這樣的服務(wù)理念永遠(yuǎn)只都是一種毫無價值的口號，這樣的服務(wù)文化永遠(yuǎn)只能是一座虛幻的空中樓閣。二、如何做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)1 、熱情周到服務(wù)工作一定要做到熱情、周到、不厭其煩，這是對服務(wù)人員的一項基本的要求，熱情是指服務(wù)態(tài)度要

2、熱情誠懇、感情真摯親切，并且十分主動，做到 “眼勤、口勤、手勤、腿勤”；周到即對顧客的需要要想得細(xì)致，努力滿足顧客的要求。2、易于接近優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第二個要求是要讓顧客感覺到“易于接近”，而真誠、善意、發(fā)自內(nèi)心的微笑則是“易于接近”的最有效的辦法。微笑能夠使顧客的心情舒暢，產(chǎn)生好感，也能夠代表企業(yè)親切和真誠的形象，滿足顧客對禮貌、尊重的要求。3、關(guān)心顧客人非草木，熟能無情，當(dāng)一個人真正感覺到被人關(guān)心時，他一定會為之感動，要真誠的關(guān)心顧客，這種關(guān)心一旦擺脫了利益的驅(qū)動，它將具有無與倫比的力量，讓你的顧客在感動之余地不知不覺地“束手就擒”。4、規(guī)范化保持職業(yè)的形象、規(guī)范的禮儀和標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序。優(yōu)秀的服

3、務(wù)人員一定知道什么是顧客不喜歡的，什么是可以取悅顧客的，這些服務(wù)的規(guī)范需要制定一定的標(biāo)準(zhǔn)，但更需要每一位服務(wù)人員用心去想和去做。同時，服務(wù)規(guī)范還能夠保證企業(yè)長期以一種符合顧客要求的標(biāo)準(zhǔn)動作為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，避免不規(guī)范動作所帶來的負(fù)面影響。5、靈活性服務(wù)不像食品的配料，有一個標(biāo)準(zhǔn)的配方，要多少面粉，多少花生和大米，像抓藥一樣就能控制產(chǎn)品的質(zhì)量，人們對服務(wù)質(zhì)量的評價來源于一種內(nèi)心的感覺，而這種感受完全是一種主觀認(rèn)識，每個人對服務(wù)的要求不同，使得他們對服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量的評價也完全不同。因此，我們很難完全按照同一個標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)不同的顧客，而得到同樣滿意的結(jié)果。制度是死的，人是活的，所以在按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)操作的

4、同時，服務(wù)人員必須具備一定的靈活性，見機行事，隨機應(yīng)變，以滿足不同顧客的要求和特殊要求。6、為顧客節(jié)約時間今天 ，人們的時間意識越來越強， “速度 ” 也就成了我們服務(wù)的關(guān)鍵因素，無論什么原因耽誤了顧客的時間，我們都無法彌補為顧客帶來的損失，因為對顧客來說，時間就是金錢，機會和生命。7、實現(xiàn)承諾服務(wù)承諾也就是我們經(jīng)常所說的服務(wù)保證，它對服務(wù)質(zhì)量的影響很大。企業(yè)對顧客作出一些承諾，如贈品、折扣等可以吸引顧客，但承諾一經(jīng)公開，就必須無條件的執(zhí)行，否則有欺詐之嫌。服務(wù)人員的形象代表著企業(yè)的形象，服務(wù)人員的承諾也等于是企業(yè)的承諾，因此服務(wù)人員不能輕易對顧客許下承諾，對顧客作出的承諾一定要能免兌現(xiàn)，否則

5、就會失去顧客的信任。8、可靠性任何一個企業(yè)要贏得顧客尊敬和忠誠，它必須樹立起一個“可靠 ” 的形象，這種“可靠性”不僅僅要求企業(yè)兌現(xiàn)承諾，同時也對服務(wù)工作的“準(zhǔn)確性”和“對顧客負(fù)責(zé)”提出了更高的要求。三、這樣和顧客打交道1 、記住顧客的名字世界上最甜美的聲音是叫自己的名字，記住顧客的名字并且在恰當(dāng)?shù)臅r候使用它，這是一種對顧客的重視和最好的贊美。2、贊美顧客生活中并不缺少“美”的東西，而是缺少發(fā)現(xiàn)“美”的眼睛，只要你認(rèn)真的尋找，一定能夠發(fā)現(xiàn)值得贊美的東西。大膽地贊美你的顧客吧，它能讓你得到豐厚的回報。3、給顧客面子面子對于中國人來講是一種尊嚴(yán)，任何時候服務(wù)人員都要切記保住顧客的面子，服務(wù)人員如果

6、懂得這個潛規(guī)則，不僅能夠減少很多不必要的誤會和摩擦，同時也會贏得顧客的一個十分有效的服務(wù)技巧。4、傾聽顧客的聲音“聽”是了解顧客需求的重要手段， “聽”也是尊重顧客的重要表現(xiàn)，不是說話越多就表示你越有能力，如果你不會傾聽顧客說話，注定也沒有人愿意聽你的聲音。在顧客說話的時候，請用心去傾聽。5、建立顧客資料每個公司和每位服務(wù)人員都應(yīng)該建立一起完整的顧客檔案，這與公司的規(guī)模以及顧客的數(shù)量夫關(guān)系，即使只有20 位顧客，我們同樣可以用一本小本子記錄這些顧客的聯(lián)系電話、年齡及個人喜好等信息。6、感謝顧客顧客給我們提出意見或建議的時候，我們一定不要忘了感謝顧客，除了真誠地用語言表示謝意之外，還可以送給顧客

7、一些小禮品、果杯等，這是感謝顧客的好辦法。三、不要忽視這樣的細(xì)節(jié)1 、注意你的言行舉止服務(wù)人員的言行舉止反映了個人的素養(yǎng)，同時也代表著一個企業(yè)的形象，一個不雅的動作，或是一句不禮貌的語言，往往是導(dǎo)致顧客不滿和服務(wù)投訴的重要原因。2、賣產(chǎn)品還要賣知識服務(wù)人員作為樓面銷售人員，對產(chǎn)品知識的了解有助于促銷銷售的重要作用。出色的專業(yè)技能不僅僅能夠增強顧客的信心和安全感，同時也是影響服務(wù)質(zhì)量和銷售績效的一個關(guān)鍵指標(biāo)。3、控制不良情緒有一項研究發(fā)現(xiàn)，一般人的一生平均有30%的時間處于情緒不佳的狀態(tài)，但作為一位服務(wù)人員，顧客從來不會理解這點，他們希望我們?nèi)魏螘r候都能以飽滿的熱情面對他們，否則他們就認(rèn)定我們的

8、服務(wù)態(tài)度有問題。所以不論什么原因?qū)е滦那椴缓?，在上崗前都?yīng)提醒自己“工作崗位不是我發(fā)泄個人情緒的地方，我是靠工作來賺錢的，所以我要拿出工作時該有的樣子來?！?、不要貶低競爭對手試想一下，有人在你面前說別人的壞話時，你會對他有什么看法？是不是有些“小人”嫌疑？同樣的，當(dāng)你向顧客說競爭對手的壞話時，顧客也會對你的用意表示懷疑是不是為了推銷自己的商品？不僅如此還會對你的人品產(chǎn)生懷疑你這個人可不可靠。而且中國也有句古話： “說明非者乃是非之人”，所以在顧客面前不要貶低我們的競爭對手。5、環(huán)境很重要服務(wù)環(huán)境是影響服務(wù)質(zhì)量的一個關(guān)鍵因素，“ 良好的服務(wù)環(huán)境”不僅僅指服務(wù)場所的裝修、空調(diào)和燈光等硬件設(shè)施，它

9、還包括服務(wù)環(huán)境的安全、方便、衛(wèi)生、人性化等諸多因素和細(xì)節(jié)的處理。四、關(guān)鍵中的關(guān)鍵1 、滿足顧客的需求滿足顧客的需求是企業(yè)存在的基石，任何一個企業(yè)，無論它有多么強大，一旦遠(yuǎn)離了顧客，背離了他們真正的需求，迎接它的可能是“滅頂”之災(zāi)。2、比顧客預(yù)期的多做一點點顧客滿意是顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與實際感知的服務(wù)質(zhì)量比較的結(jié)果，如果用一個簡單的公式來表示，我們可以用“服務(wù)滿意=顧客實際感知的服務(wù)質(zhì)量/顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量”來表示，當(dāng)這個比較的數(shù)值等于或大于1 時，可以認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是好的，當(dāng)這個比較數(shù)值小于1 時，說明服務(wù)質(zhì)量離顧客的要求還有差距。要想超越顧客期望其實很簡單，只要比顧客想像的多做一點點，顧客一定會喜出望外。3、歡迎顧客投訴關(guān)于服務(wù)投訴，有這樣一種說法：100-1=0。說的是在服務(wù)工作中100件事情都做好了,保要有 1 件事情沒有做好，顧客都不會滿意。顧客愿意投訴是出于對企業(yè)的信任，同時有助于我們改進不足，提高服務(wù)質(zhì)量，因此，我們應(yīng)該熱烈地歡迎這種投訴的行為，并為他們創(chuàng)造最方便投訴的渠道。4、讓顧客轉(zhuǎn)怒為喜除了歡迎顧客投訴之外，接下來的一個關(guān)鍵是，我們還要學(xué)會如何處理顧客的投訴。顧客投訴如果處理得不好，很可能會雪上加霜。盡管顧客抱怨和投訴的情況