企業(yè)品質(zhì)管理制度及流程分析(10頁)

1、為規(guī)范并完善 TRYBA品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的制定、來料檢驗(yàn)、制程檢驗(yàn)、成品檢驗(yàn)及客訴處理；指 導(dǎo)TRYBA品管人員和生產(chǎn)操作人員正確執(zhí)行自檢、互檢；使門窗、卷簾產(chǎn)品的質(zhì)量得到有 效的管理和控制，以符合產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和客戶的要求，特制定本辦法。一、品質(zhì)部組織結(jié)構(gòu)圖：、品質(zhì)部與各相關(guān)部門的責(zé)任與權(quán)限責(zé)任與權(quán) 限部門執(zhí)行事項(xiàng)品質(zhì)部配合技術(shù)部進(jìn)行品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的制定；品質(zhì)檢驗(yàn)；產(chǎn)品測試；品質(zhì)判定是否合格、是否發(fā) 貨；產(chǎn)品合格品、不良品的標(biāo)示處理；材料廢品率的統(tǒng)計(jì)分析；客訴問題的及時(shí)處理 與反饋等。采購部進(jìn)料產(chǎn)品品質(zhì)處理及反饋。生產(chǎn)部制程、半成品及成品品質(zhì)異常處理；產(chǎn)品收料、入庫及退料處理。技術(shù)部加工工藝標(biāo)準(zhǔn)的制定及改良；產(chǎn)

2、品的設(shè)計(jì)、研發(fā)、變更和發(fā)放；樣品的提供。 品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的制定、義更及提供?？驮V部客戶反映品質(zhì)不良的問題記錄；要求解決問題的時(shí)間、地點(diǎn)；品質(zhì)部會(huì)同生產(chǎn)部、技 術(shù)部拿出徹底解決的技術(shù)方案交給客訴部及時(shí)有效的反饋給客戶。三、品質(zhì)部管理職責(zé)：（一）品質(zhì)部經(jīng)理職責(zé)：（冷林監(jiān)管）1、參與卷簾和門窗產(chǎn)品的研究與開發(fā)；或者其它產(chǎn)品的研究與開發(fā)；2、對產(chǎn)品、原材料等的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提出改善意見和建議；3、制定來料、在制品、成品檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)并執(zhí)行；4、制定生產(chǎn)過程檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督實(shí)施；5、質(zhì)量異常的處理和報(bào)廢品的鑒定、簽字；6、機(jī)器、設(shè)備、量規(guī)的管理與校正；7、原料供應(yīng)商、外協(xié)加工商交貨品質(zhì)的評估；8、對生產(chǎn)過程進(jìn)行巡回檢驗(yàn)；

3、加強(qiáng)各車間自檢、互檢的管理；9、對生產(chǎn)過程檢驗(yàn)進(jìn)行案例分析并制定改善、預(yù)防措施；10、對客服投訴案件進(jìn)行分析并制定改善、預(yù)防措施；11、將相關(guān)品質(zhì)資料反饋給相關(guān)單位；12、做好質(zhì)量管理的日常檢查工作；13、研究制定并執(zhí)行質(zhì)量管理中的教育培訓(xùn)計(jì)劃；14、制定質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，在內(nèi)部推行全面質(zhì)量管理；15、全面負(fù)責(zé)其他有關(guān)質(zhì)量問題的解決、管理與控制措施；（二）QA （品管）職責(zé)：（郭東東）1、主要負(fù)責(zé)客訴反饋、處理、跟蹤工作；2、主要負(fù)責(zé)來料檢驗(yàn)、簽字入庫工作；3、主要負(fù)責(zé)成品入庫、出貨檢驗(yàn)、簽字放行工作；4、主要負(fù)責(zé)門窗、卷簾每一訂單完成后的材料損耗率的統(tǒng)計(jì)分析工作；5、主要負(fù)責(zé)卷簾、門窗生產(chǎn)檢驗(yàn)表

4、的簽字、審核、批準(zhǔn)出貨的工作；6、卷簾、門窗車間的品質(zhì)日常巡查抽檢工作；7、各種日常品質(zhì)表單的填寫與控制： 門窗生產(chǎn)檢驗(yàn)表 卷簾生產(chǎn)檢驗(yàn)表 材料入庫單 成品入庫單 成品出庫單- 復(fù)核并簽字認(rèn)可；- 復(fù)核并簽字認(rèn)可； 驗(yàn)收并簽字認(rèn)可； 驗(yàn)收并簽字認(rèn)可； 驗(yàn)收并簽字認(rèn)可； 門窗每一訂單完成的材料損耗率分析報(bào)告表 門窗每一訂單完成的材料損耗率分析報(bào)告表 來料檢驗(yàn)品質(zhì)報(bào)告表-填寫并匯報(bào)； 不合格品處理通知單- 填寫并要求改善； 客訴矯正預(yù)防單- 及時(shí)處理、填寫處理報(bào)告及改善措施；（三） QC 職責(zé)：1、門窗 QC （李建）職責(zé)： 門窗生產(chǎn)檢驗(yàn)表- 檢驗(yàn)并填寫； 門窗員工生產(chǎn)過程中的自檢、互檢工作的監(jiān)督

5、； 門窗員工生產(chǎn)安全的監(jiān)督與要求； 、卷簾QC （時(shí)小光）職責(zé)： 卷簾生產(chǎn)檢驗(yàn)表- 檢驗(yàn)并填寫； 卷簾員工生產(chǎn)過程中的自檢、互檢工作的監(jiān)督;卷簾員工生產(chǎn)安全的監(jiān)督與要求；四、品質(zhì)管理流程：1、特諾發(fā)來料檢驗(yàn)流程圖：2、特諾發(fā)客訴處理流程圖輸入流程圖輸出責(zé)任單位重點(diǎn)提示/說明相關(guān)表單顧客投訴-投訴信-息來源客戶投訴單客服部 品質(zhì)部客服部開出客戶投訴處理單； 描述客戶抱怨內(nèi)容、要求及處理 時(shí)限；并提供圖片或不良附樣?？蛻敉?訴處理 單客戶 投訴 處理 單品展息攵1i信 澗）F客戶投訴單品質(zhì)部 生產(chǎn)部 相關(guān)部門客戶投訴單在品質(zhì)部備案存 檔；同時(shí)由 QA傳遞到各相關(guān)部 門查找原因?？蛻敉?訴處理 單客

6、戶客戶投訴單品質(zhì)部品質(zhì)經(jīng)理在客戶投訴單上進(jìn)改善對策改善回復(fù)投訴處理單一f改善對策書”生產(chǎn)部相關(guān)部門行責(zé)任歸屬判定并要求責(zé)任單位 改善處理；品質(zhì)部回復(fù)改善意見；及后關(guān)改 善資料。改善及有 關(guān)改- 善資 料。改善對策及有 關(guān)改善資料。責(zé)任部門 主管 品質(zhì)部客服部或技術(shù)部評估回復(fù)報(bào)告的 合理性和有效性并交品質(zhì)部經(jīng)理 確認(rèn)；報(bào)告經(jīng)確認(rèn)后才可以發(fā)給 顧客；整改措施必須在規(guī)定的時(shí) 間內(nèi)完成；改善對策 書及有關(guān) 改善資 料。改善_報(bào)告改善對策報(bào)告責(zé)任部門 主管 品質(zhì)部責(zé)任部門因確保實(shí)施改善措施后 相同的質(zhì)量問題不在重復(fù)發(fā)生， 并使其嚴(yán)重度評價(jià)得到降低；品 質(zhì)部指定專人進(jìn)行追蹤改善的實(shí) 施是否執(zhí)行；實(shí)施的結(jié)果

7、怎樣？ 必須連續(xù)追蹤 7天，改善措施不 好應(yīng)該補(bǔ)充說明?？驮V效果 確認(rèn)附件：締紛特諾發(fā)（上海）遮陽制品有限公司客戶投訴處理單責(zé)任單位：客訴編號：對策編號：客戶名稱：使用單位：客戶抱怨情況客服部：品管處理意見品質(zhì)經(jīng)理：QA簽名：經(jīng)辦人：責(zé)任部門接受日期：預(yù)計(jì)完成日期：g負(fù) 上 子 15 f 力廠長：生產(chǎn)經(jīng)理：車間主任：p 嚏i追蹤的具體事項(xiàng)：QA簽名：3、不合格品處理流程：3、1、退貨物品處理流程QA簽名:流程圖權(quán)責(zé)部門使用表單物流部倉庫接收品管部品管部檢驗(yàn)標(biāo)識相關(guān)部門0（審核后）報(bào)廢3、2、來料不合格品處理流程:流程圖權(quán)責(zé)部門使用表單品管部品管部品管部物流部供應(yīng)商品管部外協(xié)供應(yīng)商物料異常報(bào)告單

8、不合格報(bào)廢清單五、品質(zhì)管理制度:1、來料檢驗(yàn)管理制度(1)本公司對物料的入庫及驗(yàn)收均依據(jù)辦法作業(yè)。(2)等待收料：如果沒有采購或別人通知收料，則倉管和QA可以不等待命令收貨并驗(yàn)收；如果有采購或別人通知收料，倉管和QA必須等待收料并驗(yàn)收；收料后，倉庫必須將物料擺放整齊，不得受潮。(3)物料驗(yàn)收：工廠所有外購或內(nèi)部請購的物料進(jìn)廠，物料倉人員必須通知QA驗(yàn)收，否則倉管不準(zhǔn)收貨也不準(zhǔn)開具入庫單 。QA采用抽檢的方法驗(yàn)貨。抽檢無品質(zhì)問題，通知倉管收貨并在入庫單上簽字表示認(rèn)可。有質(zhì)量問題的材料， QA需立即通知采購當(dāng)事人協(xié)商處理，最終接收由采購經(jīng)理和品 質(zhì)經(jīng)理共同裁決，簽字認(rèn)可。倉庫必須將接收的物料分區(qū)擺

9、放好、做好物料卡登記帳，進(jìn)、出賬必須登記清 楚，如實(shí)記錄。否則，視情節(jié)輕重給予處罰。未經(jīng)QA簽字驗(yàn)收而入庫的物資，一旦查出，重罰倉庫管理人員。(4)材料驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：品質(zhì)部和采購部應(yīng)對現(xiàn)有重要物資列出驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。如暫時(shí)還沒有標(biāo)準(zhǔn)的物資由 QA 在驗(yàn)收的過程中收集材料的特性并建立驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。 (5)材料檢驗(yàn)結(jié)果的處理：檢驗(yàn)合格的材料，QA需貼上合格標(biāo)簽。倉庫入庫并分區(qū)擺放。檢驗(yàn)不合格的材料，由倉庫交給采購當(dāng)事人進(jìn)行退貨處理。不合格材料禁止入庫，同時(shí)禁止對采購當(dāng)事人開立入庫單，違者重罰。6）財(cái)務(wù)付款和報(bào)銷原則的處理：重申關(guān)于物資進(jìn)廠的財(cái)務(wù)付款和報(bào)銷處理原則；沒有請購單和入庫單或簽字手續(xù)不齊全的物資一律不得

10、付款和報(bào)銷;退貨拖延未及時(shí)處理的，倉庫需及時(shí)通知采購、財(cái)務(wù)，不得付款給供應(yīng)商。2、客訴處理制度：（ 1 ）目的：為了迅速處理客戶投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，特制定本辦法。（ 2）范圍：包括客戶投訴表單的編號原則；客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、材料補(bǔ)貨、處理期限及徹底改善的結(jié)果等。（3）適用原則：凡是公司卷簾、門窗產(chǎn)品如遇客戶反映質(zhì)量異常的投訴時(shí)（以下簡稱“客戶投訴”） ，客服部必須及時(shí)開具客戶投訴處理單交給品質(zhì)部，由品質(zhì)部找相關(guān)部門責(zé)任人進(jìn)行分析、處理、改善。最后，由客戶部存檔處理完整的客戶投訴處理單。（ 4） 客訴分類：客戶投訴的處理作業(yè)依據(jù)客戶投訴異常的原因的不同區(qū)分： 非

11、質(zhì)量異?？驮V（指人為、物流因素造成的）； 生產(chǎn)質(zhì)量異?？?；（ 5）客訴處理職責(zé)：A: 客服部職責(zé)： 詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運(yùn)日期； 了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)； 協(xié)助客戶解決疑難問題或提供必要的資料； 迅速對客戶傳達(dá)處理的結(jié)果；B: 品質(zhì)部職責(zé)： 管理客戶投訴案件的調(diào)查、登記、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定； 詳細(xì)追查客戶投訴質(zhì)量發(fā)生的原因及處理結(jié)果； 徹底執(zhí)行客戶投訴的質(zhì)量改善對策、監(jiān)督質(zhì)量改善執(zhí)行等； 客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)；C: 生產(chǎn)部 / 物流部 職責(zé)： 針對客戶投訴的內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查、并寫出處理對策及執(zhí)行檢查； 提報(bào)質(zhì)量事故責(zé)任人： 如生產(chǎn)單位、 班別、 生產(chǎn)人員及生

12、產(chǎn)日期；物流責(zé)任人等；（ 6）客戶反映調(diào)查及處理：客戶部人員接到客戶反映產(chǎn)品質(zhì)量異常時(shí)，應(yīng)立即查明該異常的原因（如編號、料號、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量等）；充分了解客戶要求；填寫客戶投訴處理單交工廠品質(zhì)部經(jīng)理進(jìn)行調(diào)查處理。品質(zhì)部將責(zé)任部門的改善意見匯總交工廠廠長進(jìn)行審核批準(zhǔn)； 品質(zhì)部監(jiān)督相關(guān)整改部門改善意見的執(zhí)行、不得重復(fù)發(fā)生類似品質(zhì)問題； 對于沒有改善意見或根本不做改善的部門要進(jìn)行嚴(yán)厲的處罰； 處罰的意見由品質(zhì)部向工廠廠長提報(bào)并執(zhí)行； 經(jīng)過核簽結(jié)案的客戶投訴處理表一式四份：客戶部留存；品質(zhì)部留存；生產(chǎn)部留存；財(cái)務(wù)部留存； 客戶投訴處理表的結(jié)論，若客戶不接受時(shí)，客戶部提交總經(jīng)理室討論處理； 客

13、戶投訴內(nèi)容涉及原材料的供應(yīng)問題時(shí)，由客服部提交總經(jīng)理室討論處理； 客戶投訴處理的時(shí)限：24小時(shí)內(nèi)必須解決所有客訴的問題。(7)客戶投訴責(zé)任人員及獎(jiǎng)金的罰扣款：工廠廠長室每月5號前審核上月的客戶投訴結(jié)案案件，凡經(jīng)批示為行政處分者， 經(jīng)整理后人事部公布處罰金額，并交財(cái)務(wù)扣款；生產(chǎn)部、品質(zhì)部、物流部、采購部及客戶部等單位的責(zé)任歸屬由總經(jīng)理室和廠長室依據(jù)客戶投訴處理表結(jié)案的項(xiàng)目原因決定是否獎(jiǎng)罰;“獎(jiǎng)罰通知單”由人事行政部發(fā)出，一式三份：人事部、財(cái)務(wù)部及罰款部門留存;3、生產(chǎn)內(nèi)部自檢、互檢、交接檢驗(yàn)制度：A :卷簾車間(切割工序的自檢)：(1)卷簾切割工一二 仔細(xì)看懂卷簾切割單圖紙和定單尺寸和使用的材料

14、;序的;檢必須優(yōu)化使用型材，剩余料頭不得超過100MM- 卷簾切割單圖紙和訂單尺寸不清楚要到生產(chǎn)部問清楚;(2)(3)(4)(5)(6)任何工序都必須平整，不得帶有毛刺； 卷簾型材上任何不相關(guān)的標(biāo)簽都必須在第一時(shí)間撕掉；+仔細(xì)看懂軸管的切割尺寸；誤差不能超過2MM;必須優(yōu)化使用型材，剩余料頭不得超過100MM必須抽檢切割好的尺寸；壞料不得進(jìn)入下一道工序；.仔細(xì)看懂罩殼前片、上片的切割尺寸；誤差不能超過1MM；必須優(yōu)化使用型材，剩余料頭不得超過100MM必須抽檢切割好的尺寸；壞料不得進(jìn)入下一道工序；仔細(xì)看切割單，確認(rèn)簾片顏色和規(guī)格；* 簾片切割誤差不能超過 2 MM; 簾片要分清楚“ 37 MM簾片” 和“ 50 MM簾片”；必須優(yōu)化使用型材，剩余料頭不得超過100MM 必須抽檢切割好的尺寸；壞料不得進(jìn)入下一道工序；仔細(xì)看懂切割單；確認(rèn)滑軌顏色和規(guī)格；“滑軌切割尺寸誤差不能超過2 MM;必須優(yōu)化使用型材，剩余料頭不得超過100MM必須抽檢切割好的尺寸；壞料不得進(jìn)入下一道工序；滑軌要分清楚“ 13滑軌”和“ 09滑軌”；仔細(xì)看懂切割單；確認(rèn)尾簾的顏色和規(guī)格；f尾簾切割尺