前廳部與各部門工作流程及問題解決方案

1、前廳部與各部門工作流程及問題解決方案一、與營銷部1 .與預(yù)定部(1) EO單下單流程：營銷部活動方案，經(jīng)可行性討論，方案通過，給前廳部 下EO單，必須前廳部經(jīng)理或領(lǐng)班，才有簽字權(quán)利。簽完字后，向預(yù)訂部索取復(fù) 印件，然后到前臺交給前臺和禮賓部各一份，并要求前臺和禮賓部根據(jù)EO單明 細(xì)執(zhí)行活動方案。(2)溫泉或客房散客預(yù)訂單：預(yù)訂部有預(yù)訂時，下發(fā)預(yù)定單，預(yù)訂單在交給前 臺人員時，前臺人員需要和預(yù)定人員核實后再簽單，簽單時除了簽名，還要寫上 簽單的時間，以備核對。(3)網(wǎng)絡(luò)預(yù)定：預(yù)定部下達(dá)預(yù)定單后，如果需要前廳部驗證信息或條碼時，前 臺驗證成功后需要通知預(yù)訂部，信息驗證情況，以防止漏報或驗證不及時現(xiàn)

2、象 2.與營銷經(jīng)理(1)營銷經(jīng)理臨時更改會議或接待細(xì)節(jié)，第一必須得到總經(jīng)理或副總經(jīng)理同 意，第二必須下達(dá)有領(lǐng)導(dǎo)簽字的更改單。第三通知前廳部經(jīng)理或領(lǐng)班，由 前廳部經(jīng)理或領(lǐng)班協(xié)調(diào)或安排部門工作，第四前臺更改接待細(xì)節(jié)后需要與 營銷經(jīng)理核對具體的信息。(2)營銷經(jīng)理因有事不再酒店，需要訂房，前臺可以根據(jù)具體房態(tài)情況接待， 在營銷經(jīng)理回到酒店后，前臺需要營銷經(jīng)理補(bǔ)交預(yù)訂單3 .團(tuán)隊與旅行社的預(yù)定與接待營銷經(jīng)理下單預(yù)訂單時，前臺必須向營銷經(jīng)理詢問結(jié)賬方式，前臺還需要向財 務(wù)部核實旅行社有無后臺，以及掛賬和押金情況。如果有押金或可以掛賬，則掛 賬，如果沒有掛賬權(quán)限，則需要旅行社或團(tuán)隊付押金擔(dān)保，需要營銷經(jīng)理

3、開具擔(dān) 保單。預(yù)訂單接收后，做好接待的準(zhǔn)備工作，需要在規(guī)定時間做好房間或溫泉預(yù)定， 禮賓提前做好簽到臺等工作，LED顯示屏也要在規(guī)定時間安排好。當(dāng)旅行社或團(tuán)隊到達(dá)酒店后，禮賓需要詢問客人，然后通知前臺信息，前臺把 準(zhǔn)備好的房卡和早餐券交給領(lǐng)隊或?qū)в危深I(lǐng)隊或?qū)в畏峙浞块g；另一種情況， 旅行社或團(tuán)隊提前安排好，旅行社或團(tuán)隊達(dá)到后，前臺根據(jù)分好的分發(fā)房卡。4 .免單、打折及賬務(wù)處理流程營銷部營銷經(jīng)理或預(yù)定經(jīng)理通知免單、打折或送陪同房一律需要總經(jīng)理或副總經(jīng) 理同意，并在訂單或賬單簽字才可以。特別是低于10間旅行社或團(tuán)隊贈送一間 或多間陪同房，必須得到總經(jīng)理的簽字才實施。二、與財務(wù)部1 .前臺賬務(wù)處理

4、(1) 前臺出現(xiàn)調(diào)賬或沖賬等賬務(wù)處理時，必須上報財務(wù)，得到財務(wù)允許后，才可以沖賬或調(diào)整賬務(wù)，一些大額賬務(wù)處理也必須事先得到領(lǐng) 導(dǎo)的批準(zhǔn)才可以，前臺人員在未獲批準(zhǔn)不允許隨意結(jié)賬。(2) 前臺賬務(wù)出現(xiàn)錯誤或系統(tǒng)出現(xiàn)問題時，及時上報財務(wù)，在得到財務(wù)準(zhǔn)許情況下，才可以處理賬務(wù)。(3) 酒店有內(nèi)部招待情況，必須得到領(lǐng)導(dǎo)的同意和簽字，餐飲或前臺內(nèi)招的項目和金額要上報財務(wù)，特別是內(nèi)招房間需要上報財務(wù)。2 .發(fā)票(1) 發(fā)票系統(tǒng)是網(wǎng)絡(luò)開發(fā)票，網(wǎng)絡(luò)存在不穩(wěn)定性，特別是周六周日，發(fā)票系統(tǒng)出現(xiàn)故障，需要給客人延期或寄送發(fā)票，需要及時把情況上 報財務(wù)。(2) 發(fā)票不足時，要提前兩天向財務(wù)上報，要求財務(wù)提前領(lǐng)取發(fā)票，以

5、防止發(fā)票不足現(xiàn)象(3) 發(fā)票開錯，發(fā)票開錯后要及時上報，同時四聯(lián)放在一起作廢，每個月要向財務(wù)回報發(fā)票作廢情況。3 .長短款前臺出現(xiàn)長短款現(xiàn)象，馬上查找原因，如果已經(jīng)投款，在查出原因后上報財務(wù)， 說明原因，并附帶正確的金額與數(shù)目。如果沒有查出原因，也要及時上報財務(wù)， 長款沖抵，短款需要本班人員負(fù)責(zé)賠償。4 .備用金前臺每個班次都要核對備用金，當(dāng)出現(xiàn)負(fù)庫的現(xiàn)象時，要及時向財務(wù)上報，補(bǔ)齊 負(fù)庫的金額；如果退押金備用金不足，要馬上通知財務(wù)，爭取最快時間推給客人 押金；如果備用金零錢不足，要在當(dāng)天就要通知財務(wù)，馬上到財務(wù)兌換零錢。5 .前臺資產(chǎn)盤點(1) 門禁卡，門禁卡要堅持一人一卡，嚴(yán)格執(zhí)行門禁卡政策

6、，每天核對好門禁卡的數(shù)量，在早上財務(wù)核對時，要積極配合，在核對完后與 財務(wù)部簽字確認(rèn)。(2) 易耗品，每天消耗易耗品要先寫申請單，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，去倉庫領(lǐng) 取使用，客用的易耗品不允許員工私用。(3) 前臺資產(chǎn)盤點要積極配合財務(wù)部，核對每一件物品，如果有丟失或損壞，要第一時間上報財務(wù)。三、與客房部1 .與房務(wù)中心(1)報房客人到達(dá)酒店前臺辦理手續(xù)時，要馬上報給房務(wù)中心，核對房間信息；客人要退 房時，要第一時間報給房務(wù)中心，讓房務(wù)中心通知清潔人員打掃房間。(2)叫醒服務(wù)客人要求前臺提供叫醒服務(wù)時，要馬上通知房務(wù)中心客人叫醒時間、叫醒的房間, 以及客人其他行程安排。如果房務(wù)中心有大團(tuán)隊叫醒時，前臺可以

7、協(xié)助房務(wù)中心, 完成叫醒服務(wù)。(3)房間客人需要服務(wù)有住店客人需要購買食品或其他用品時，前臺馬上通知房務(wù)中心，房務(wù)中心派人 員到客人房間核實客人的需求。當(dāng)房務(wù)中心需要前臺協(xié)助時，前臺可以在不忙情 況下協(xié)助房務(wù)中心完成客人的要求(4)房間物品丟失與賠償流程如果住店客人報給前臺丟失物品時，馬上通知房務(wù)中心，派人員到客人房間協(xié) 助尋找，并馬上上報給前廳部經(jīng)理和客房部經(jīng)理協(xié)助查找，如查找不到，可以上 報總經(jīng)理處理；如果在客人離店，客房清潔人員發(fā)現(xiàn)酒店用品丟失時，要報給前 臺人員，有前臺人員與客人核對情況，如果客人否認(rèn)事實，要馬上通知房務(wù)中心, 要求清潔人員與客人去房間核對酒店的物品。在發(fā)現(xiàn)酒店物品丟失

8、時，向客人一 定要委婉解釋，與客人確認(rèn)情況。(5)前臺排房 前臺排房時，如果有團(tuán)隊退宿，下一個團(tuán)隊預(yù)訂需要預(yù)定退宿的房間時，一定要 通知房務(wù)中心和客房經(jīng)理，協(xié)調(diào)好后才可以排房，避免客房清潔人員打掃不及時 情況。(6)房間維修如果房務(wù)中心通知房間需要維修，要和房務(wù)中心協(xié)調(diào)好，把房間打維修房，在賣 房間時也要注意，不要出售維修房；如果有住店客人通知前臺房間需要維修，馬 上通知房務(wù)中心和工程部，維修客房。2 .與 PA(1)大廳衛(wèi)生大廳出現(xiàn)垃圾或污跡時，禮賓要馬上通知PA人員清理大廳的衛(wèi)生，如果垃圾桶的垃圾滿了時，禮賓要馬上通知PA人員過來清理(2)雨天衛(wèi)生當(dāng)下雨時，禮賓要馬上通知PA放上地毯，清理

9、大廳內(nèi)水跡或污跡(3)大廳物品管理當(dāng)大廳物品特別是宣傳頁或洗手間擦手紙衛(wèi)生紙不足時，要馬上通知PA部，及 時補(bǔ)充。如果有地方清理時，要馬上通知PA清理，并放置提示牌。3 .與洗衣房(1)工裝申請與更換新員工工裝在行政辦入職手續(xù)辦理后，到前廳部報到時，由前臺或禮賓帶新員工 到洗衣房領(lǐng)取工裝。老員工工裝更換時，要提前通知洗衣房，并把臟的工裝送到 洗衣房換洗。(2)客人送洗衣物 客人打到前臺，需要洗衣物時，要馬上聯(lián)系PA經(jīng)理和洗衣房詢問是否能送洗衣 物，并把衣物大約的送回時間通知房務(wù)中心，由房務(wù)中心通知客人。4 .與客房部借用物品如果簽到桌或椅子不夠時，要向客房部借用簽到桌，必須先打與客房經(jīng)理說明借

10、 簽到桌的原因，得到同意后，再去客房部拿取簽到桌椅?？头坎拷栌们皬d部物品 也同樣需要部門經(jīng)理同意才可以。四、與餐飲部1 .運送酒水有客人到前臺通知運送酒水時，先通知餐飲部，詢問餐飲部是否運送酒水，如果 餐飲部很忙無法運送酒水時，再由禮賓部負(fù)責(zé)運送酒水。2 .包房掛房賬當(dāng)餐飲收銀通知前臺需要掛賬時，前臺首先確認(rèn)客人住店信息，尤其是客人的押 金是否足夠，如果客人押金不足時，不允許客人掛賬。3 .早餐掛賬如果餐飲收銀通知前臺掛賬，必須確認(rèn)客人是否退房，客人的押金是否足夠，等 到前臺收銀把賬單送到前臺時，才開始錄入金額。4 .宴會簽到桌如果有宴會需要簽到桌時，要及時安排簽到桌。五、與溫泉部1 .與溫泉

11、水上樂園溫泉水上樂園通知前臺需要開外賣或掛賬時，前臺需要和水上樂園確認(rèn)客人項目 和費用，需要溫泉人員帶客人到前臺結(jié)賬；當(dāng)客人結(jié)賬時，不認(rèn)可消費時，要及 時打與水上樂園人員確認(rèn)，得到水上樂園肯定回答，需要水上樂園過來人員與客 人確認(rèn)費用，如果得到否定，需要先和客人道歉，然后上報部門經(jīng)理和溫泉經(jīng)理, 協(xié)助處理事情。2 .與娛樂技師。溫泉KTV和有客人做按摩項目，必須馬上通知前臺開外賣單號，再溫泉人員送 賬單后，才可以入賬、結(jié)賬。到晚上10： 00之后消費，統(tǒng)一由前臺開賬單結(jié)賬。 3.溫泉時間變動。與溫泉部協(xié)調(diào)好，如果溫泉時間發(fā)生變動要馬上通知客房部，在前臺有客人詢問 時，通知客人相關(guān)的信息。六、與

12、工程部1 .工程維修如果前廳部有設(shè)施設(shè)備損壞時，要上報給工程部，寫工程維修單，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后, 把維修單送到工程部，協(xié)助工程部維修設(shè)施設(shè)備2 .設(shè)備日常維護(hù)如前臺軟件系統(tǒng)日常維護(hù)，如果出現(xiàn)問題，馬上上報到弱電，協(xié)助維護(hù)軟件系統(tǒng), 如果需要系統(tǒng)調(diào)整，需要馬上寫A4紙申請書，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，上交弱電協(xié)助維 護(hù)。七、與保安部1 .保安部夜間安全保衛(wèi)夜間由于人員比較少，前臺如有去洗手間或離崗拿其他物品時，馬上通知保安部 人員，幫忙看管前臺物品，如有急事需要馬上通知監(jiān)控室，需要監(jiān)控室協(xié)助完成 工作。2 .前廳突發(fā)事件處理 如果大廳出現(xiàn)客人醉酒、鬧事、神志不清時，要及時上報部門經(jīng)理，并及時通知 保安部到大廳維持秩序。八、與行政辦1 .新員工入職當(dāng)行政辦通知前臺領(lǐng)新員工時，先和行政辦確定新員工的崗位，帶新員工先熟悉 部門環(huán)境，然后熟悉整個酒店環(huán)境及各部門情況。2 .辦