酒店服務(wù)員個人工作計劃范例與酒店服務(wù)員培訓計劃匯編

1、酒店服務(wù)員個人工作計劃范例我認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力:、語言能力語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì) 外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個 方面就是服務(wù)員的言和行。服務(wù)員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要 心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如您、請、抱 歉、假如、可以等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和 客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成

2、部分身體語言。根據(jù)相關(guān)學者的研究 ,身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時，應(yīng)當恰當?shù)?使用身體語言，如運用恰當?shù)氖謩荨幼?，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于 接受和滿意的表達氛圍。、交際能力酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特 別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地 處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為 經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù) 員實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)。三、觀察能力服務(wù)人員為客人提

3、供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟 的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當為客人 提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當迅速給 客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務(wù)員就要上前幫 忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服 務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供 是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的

4、，而潛 在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人 開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。四、記憶能力在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特 色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的活字典、指南針，使客人能夠即時了解自己 所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。五、服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù) 員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提

5、供之間有一個 或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時 間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。六、應(yīng)變能力服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當秉承客人永遠是對的宗 旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣?。特別是責任多在 服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的 情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當首先考慮到的 是錯誤是不是在自己一方。七、營銷能力一名服務(wù)員除了要按照工

6、作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當主動地向客人介紹其他各 種服務(wù)項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù) 員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內(nèi)部 營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場 意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的 要求提供服務(wù)，而應(yīng)當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖 掘客人的消費潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當對各項服務(wù)有一個通盤的了解，并善于觀察、分析 客人的消費需求、消費

7、心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。具體職責：1、負責清潔衛(wèi)生工作，以滿足賓客對就餐環(huán)境的需求。2、負責開餐準備工作，按規(guī)格布置餐廳和餐臺及補充各種物品。3、禮貌待客，按標準程序為賓客提供就餐服務(wù)。4、負責餐廳的清潔衛(wèi)生和貴重餐具的洗滌、保養(yǎng)工作，負責餐廳餐具及玻璃器皿的收集、 整理和保管工作。5、熟悉各種服務(wù)方式，密切注視客人的各種需求，盡量使客人滿意。6、按程序結(jié)帳并負責結(jié)束后的清潔整理工作。7、遵守賓館的各項規(guī)章制度。8、完成上級布置的其他各項工作。任職條件：1、工作認真負責，服務(wù)主動熱情禮貌有較強的事業(yè)心和責任感2、掌握餐廳服務(wù)的基本知識，了解食品、飲料、酒水及菜肴

8、知識3、有熟練的餐飲服務(wù)操作技能，具有b級外語會話能力。4、具有高中文化程度或同等學歷5、有從事餐飲服務(wù)工作二年以上的工作經(jīng)歷6、身體健康，精力充沛，儀表端莊、氣質(zhì)大方酒店服務(wù)員培訓計劃培訓要求；一：培訓期間要求工裝整齊，人員整齊。二：培訓期間不允許佩帶手機 /香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。三：培訓期間不允許說笑、聊天、亂動、有問題喊報告。四：培訓站位時、要以標準站立姿勢站位、站位高到低一字排開。培訓時間60分鐘15分鐘：全員形體培訓：要求跨立要領(lǐng) 其中考核個別房間價位15分鐘：貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語。30分鐘：培訓人員中提出幾名服務(wù)員來實際操作領(lǐng)位流程其余員工繼續(xù)形體領(lǐng)位禮貌用語：一、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。二、貴賓幾位，有預(yù)定的房間嗎？三、貴賓您好，訂房人貴姓或手機尾號是多少？四、貴賓您好，為您安排中包可以嗎？五、房間價位348元，這后不開發(fā)票278元，您看可以嗎？六、貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來。七、樓層接待貴賓幾位！八、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。九、貴賓您好，您的房間這邊請。十、您的房間到了，祝您玩的愉快。vt對客語言：a,晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預(yù)定的房間嗎？b1.五位給我安排個房間.a1.貴賓您好為您安排中包可以嗎？中包價位348元折后不開發(fā)票278元，您