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文檔簡介
1、酒店 KPI績效考核指標(biāo)及應(yīng)用關(guān)鍵詞:酒店+KPI績效考核伴隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展與人們生活水平的不斷提高,酒店類的企業(yè)必須靠高質(zhì)量的服務(wù)參與競爭,贏得機會。如何建立一個科學(xué)、合理、有效、客觀、公正的績效考核的體系已經(jīng)成為酒店業(yè)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。這種情況下,KPI績效考核憑借著標(biāo)準(zhǔn)鮮明,易于做出評估的優(yōu)點得到了酒店管理者的青睞。那么酒店KPI績效考核包括哪些內(nèi)容,KPI績效考核有哪些方式,KPI績效考核又應(yīng)該怎么運用到酒店的人力資源管理當(dāng)中呢?本文由人力資源專家華恒智信就這些問題為您一一作答,希望對酒店管理者有所啟迪。“路遙知馬力,日久見人心”,目前國內(nèi)各類型酒店風(fēng)起云涌,大有在市場競爭中一比高
2、下之勢,各路精英受經(jīng)濟型酒店低投入高回報的市場利益驅(qū)動,都分分搶占市場,從而使國內(nèi)經(jīng)濟型酒店的數(shù)量不斷增加,市場份額不斷被瓜分。所以在發(fā)展經(jīng)營的同時,如何練好企業(yè)內(nèi)功,管理好酒店,維護好酒店品牌,確保在市場競爭中處于不敗之地,已是決策者當(dāng)務(wù)之急、迫在眉睫需要解決的問題。華恒智信人力資源顧問有限公司根據(jù)在酒店行業(yè)從事咨詢服務(wù)管理中的切身體驗,認為有效地KPI績效考核能有效地促進酒店行業(yè)的發(fā)展,接下來,華恒智信分析員將對某酒店KPI績效考核內(nèi)容進行分析,希望對您的酒店管理有所啟迪。績效考核內(nèi)容及說明首先看一下某咨詢酒店的整體考核示意圖。(見下圖)*(橫軸)定量考核的關(guān)鍵性指標(biāo)。*(縱軸)定性考核的
3、重要內(nèi)容。1.酒店整體考核過程中定量考核說明。1)營業(yè)收入可分為年(月)度。2)利潤(GOP)可根據(jù)本酒店經(jīng)營項目總收入的比例和實際情況而定。一般低檔酒店GOP占總收入10%左右;客房多、餐飲小的中檔酒店15%及以上;個別酒店結(jié)構(gòu)合理,運轉(zhuǎn)流暢、經(jīng)營好的20%以上。3)管理費用視本酒店實際而定。4)經(jīng)營稅收綜合飯店占總收入的5.45%。定量考核方式在于量化的管理讓員工明確自己該做什么,什么時候做,與什么人對接,做到什么程度才算合格,管理目標(biāo)明確,易于操作,這就是常說的分工。但是不可否認,定量考核讓存在不足,同一樣工作,不同的人對于完成的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的理解程度不同,與設(shè)計定量管理的目標(biāo)存在差別,可以
4、通過進一步監(jiān)督執(zhí)行來完善。其中無法忽視的一點在于兩個崗位間的真空帶。因為每兩個工種間都會出現(xiàn)無法量化的真空帶,兩個工種間的協(xié)調(diào)需要配合,這時,無法量化的真空會給完好地對接帶來真空,形成兩個工種都不管都不負責(zé)的局面。這里需要有好的激勵機制,彌補真空帶來的無法定量造成工作的空擋。這就是常說的合作。只有分工與合作同時進行,定量管理才能真正實現(xiàn)其管理價值。2.酒店整體考核過程中定性考核內(nèi)容說明。1)產(chǎn)品開發(fā)管理:無論是餐飲菜品還是客房產(chǎn)品、洗浴產(chǎn)品,都要從當(dāng)?shù)貙嶋H出發(fā),既要使消費者歡迎又不守舊,要做出本酒店的特色(個性)。要敢于在“變”中求生存和發(fā)展,敢于引導(dǎo)消費,敢于創(chuàng)自己的品牌。2)員工的思想素質(zhì)
5、和業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)必須通過不斷學(xué)習(xí)而得到提高,服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量也必須通過不斷學(xué)習(xí)而鞏固和提高,所以員工的培訓(xùn)管理是整體工作中的一項重要任務(wù)。3)酒店運行起來后,是靠客源市場生存的。對客源市場的準(zhǔn)確把握和客房的維護、開發(fā)是酒店永遠都不能怠慢的工作。客源市場越大,客人對本店的依賴度、美譽度越高越成功。4)員工一入職,酒店就必須對員工全面負責(zé),全時間負責(zé)。員工的工作時間、業(yè)余時間,食堂、宿舍、浴室、娛樂等都要一一管理好。5)服務(wù)質(zhì)量是酒店各種產(chǎn)品順利銷售的保證,也是酒店的產(chǎn)品之一。對客服務(wù)在“一定要給一個笑臉,一定要說酒店必用的禮貌語言,給客人辦事一定要快”的基礎(chǔ)上,認真落實本店的服務(wù)理念,努力追求規(guī)范化
6、、個性化、定制化服務(wù)。6)社會科技發(fā)展很快,酒店應(yīng)在允許的情況下,盡量把現(xiàn)代科技運用到經(jīng)營和管理中去,以提升其水平,增加其效益。7)衛(wèi)生管理和設(shè)施設(shè)備的維護也是酒店經(jīng)營管理的基礎(chǔ)工作之一。常清潔、常維護的日常管理不能松懈,維護和保養(yǎng)的好壞直接決定著經(jīng)營收益。這里不單指工程部對大件設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng),還有全體員工對自己使用的設(shè)施設(shè)備的愛護和定期保養(yǎng)。延長各種設(shè)施設(shè)備的壽命,就等于間接地保證和增加經(jīng)營效益。8)安全生產(chǎn)管理主要是指酒店、酒店客人和員工的人身財產(chǎn)安全、消防安全、飲食安全等工作??芍饕己藛T工的安全工作常識及實際操作能力和安全意識,這也是酒店間接變直接的經(jīng)營效益。9)酒店所有財產(chǎn)(包括
7、不動產(chǎn))在任職期間是否得到有力的掌控和增值,也應(yīng)作為考核的一項內(nèi)容。相較定考核的數(shù)據(jù)分析,定性分析則是主要憑分析者的直覺、經(jīng)驗,憑分析對象過去和現(xiàn)在的延續(xù)狀況及最新的信息資料,對分析對象的性質(zhì)、特點、發(fā)展變化規(guī)律作出判斷的一種方法。相比而言,定量分析更加科學(xué),但需要較高深的數(shù)學(xué)知識,而定性分析雖然較為粗糙,但在數(shù)據(jù)資料不夠充分或分析者數(shù)學(xué)基礎(chǔ)較為薄弱時比較適用,更適合于一般的投資者與經(jīng)濟工作者。因此,酒店在考核過程中適時地運用定性考核的方式,完善績效考核管理體系。但是必須指出,兩種分析方法對數(shù)學(xué)知識的要求雖然有高有低,但并不能就此把定性分析與定量分析截然劃分開來。事實上,現(xiàn)代定性分析方法同樣要
8、采用數(shù)學(xué)工具進行計算,而定量分析則必須建立在定性預(yù)測基礎(chǔ)上,二者相輔相成,定性是定量的依據(jù),定量是定性的具體化,二者結(jié)合起來靈活運用才能取得最佳效果。 績效考核方式1. 定量考核和定性考核內(nèi)容由六常管理串連起來,組成縱橫交錯的考核網(wǎng)絡(luò)??冃Э己硕颗c定性的指標(biāo)一旦確定,業(yè)主或管理公司可與酒店總經(jīng)理簽訂期權(quán)合同。2.業(yè)主或酒店管理公司定期(月、季、年)對總經(jīng)理進行考核。定量的部分以財務(wù)計算為準(zhǔn),定性的主要可通過中層和員工評議、暗訪定性考核內(nèi)容完成情況等形式考核。3.通過述職管理進行考核??偨?jīng)理要定期(月、季、年)向業(yè)主或管理公司做述職報告,根據(jù)期權(quán)合同中規(guī)定的考核內(nèi)容,本階段做了哪些工作?取得哪
9、些成績?存在哪些問題?如何改正?下階段的奮斗目標(biāo)及方法措施等要一一講清。 設(shè)置恰當(dāng)?shù)亩靠冃Э己酥笜?biāo)和定性的績效考核指標(biāo)的組合。這兩類指標(biāo)考核的內(nèi)容和側(cè)重的要點均有所不同。具體來說,采用定量指標(biāo)進行績效考核,在明確考核指標(biāo)的情況下,一般是簡單明了、較易實施,量化的考評結(jié)果可以在個人和組織之間進行比較。但是,在實際操作中,定量指標(biāo)往往難以合理、有效和科學(xué)確定,或者籠統(tǒng),或者缺乏針對性。采用定性指標(biāo)進行績效考核,可以對整個工作進程進行評價,適用的范圍較廣。但是,在實際操作中,定性指標(biāo)的評價往往會有考核者的主觀傾向,準(zhǔn)確度易受影響,被考核者對考核結(jié)果的認同和信服感也會受到影響。那么,對于員工的考核,
10、究竟采用定量指標(biāo),還是采用定性指標(biāo)呢?這需要針對員工的具體崗位,選用合適的定量指標(biāo)與定性指標(biāo)的組合:對于管理層來說,因?qū)究傮w生產(chǎn)經(jīng)營結(jié)果負有決策責(zé)任,其工作影響范圍往往也是全局性的。因此,適宜采用量化成分較多、約束力較強,獨立性較高,以最終結(jié)果為導(dǎo)向的考核指標(biāo),即以定量指標(biāo)為主、定性指標(biāo)為輔;對于職能部門的普通職員來說,工作基本由上級安排和設(shè)定,依賴性較強,工作內(nèi)容單純,對生產(chǎn)經(jīng)營結(jié)果只有單一的、小范圍的影響。因此適宜采用量化成分少、需要上下級隨時、充分溝通,主要以工作過程為導(dǎo)向的考核指標(biāo),即定性為主、定量為輔??己私Y(jié)果的應(yīng)用1.作為業(yè)主或管理公司獎罰酒店總經(jīng)理的依據(jù)。2.作為尋找該酒店經(jīng)
11、營管理短板、幫助總經(jīng)理實施管理改進的依據(jù)。3.用以對總經(jīng)理培訓(xùn)、提高。4.用作總經(jīng)理本人職場發(fā)展和進步的資料??冃Х答伿强冃Э己说淖詈笠徊?,是由員工和管理人員一起,回顧和討論考評的結(jié)果,如果不將考核結(jié)果反饋給被考評的員工,考核將失去極為重要的激勵、獎懲和培訓(xùn)的功能。因此,該酒店能關(guān)注到績效結(jié)果的應(yīng)用考慮到績效管理的最后一個環(huán)節(jié),認識到有效的績效反饋對績效管理起著至關(guān)重要的作用。具體而言,績效反饋主要有以下幾個方面的作用1.績效反饋是考核公正的基礎(chǔ)由于績效考核與被考核者的切身利益息息相關(guān),考核結(jié)果的公正性就成為人們關(guān)心的焦點。而考核過程是考核者的履行職責(zé)的能動行為,考核者不可避免地會摻雜自己的主
12、觀意志,導(dǎo)致這種公正性不能完全依靠制度的改善來實現(xiàn)??冃Х答佪^好地解決了這個矛盾,它不僅讓被考核者成為主動因素,更賦予了其一定權(quán)利,使被考核者不但擁有知情權(quán),更有了發(fā)言權(quán);同時,通過程序化的績效申訴,有效降低了考核過程中不公正因素所帶來的負面效應(yīng),在被考核者與考核者之問找到了結(jié)合點、平衡點。對整個績效管理體系的完善起到了積極作用。2.績效反饋是提高績效的保證績效考核結(jié)束后。當(dāng)被考核者接到考核結(jié)果通知單時,在很大程度上并不了解考核結(jié)果的來由,這時就需要考核者就考核的全過程,特別是被考核者的績效情況進行詳細介紹,指出被考核者的優(yōu)缺點,特別是考核者還需要對被考核者的績效提出改進建議。3.績效反饋是增強競爭力的手段任何一個團隊都存在兩個目標(biāo):團隊目標(biāo)和個體目標(biāo)。個體目標(biāo)與團隊目標(biāo)一致,能夠促進團隊的不斷進步;反之,就會產(chǎn)生負面影響。在這兩者之問,團隊目標(biāo)占主導(dǎo)地位,個體目標(biāo)屬于服從的地位。有了以上績效考核的內(nèi)容和方法,總經(jīng)理也就會更明確自己的任務(wù)和目標(biāo),并將考核目標(biāo)分解到客房、餐飲、康樂、銷售等經(jīng)營部門,分解到總辦室、
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