公立醫(yī)院體檢中心升級(jí)健康管理中心的思路與探索

1、1關(guān)于公立醫(yī)院體檢中心升級(jí)健康管理中心的思路與探索Company LogoCompany Logo第一部分第一部分我院體檢中心為何升級(jí)健康管理服務(wù)中心3我院體檢中心為何升級(jí)健康管理服務(wù)中心我院體檢中心為何升級(jí)健康管理服務(wù)中心 一、我院體檢中心現(xiàn)狀 二、健康管理服務(wù)中心概念及流程 三、健康管理服務(wù)中心模式、層次劃分及我院相應(yīng)情況 四、升級(jí)健康管理服務(wù)中心應(yīng)具備的條件4一、我院體檢中心現(xiàn)狀一、我院體檢中心現(xiàn)狀 1、運(yùn)行狀況：我院體檢中心合作初期采用臺(tái)灣成熟的管理運(yùn)營(yíng)模式，從前臺(tái)接待禮儀到信息管理系統(tǒng)、從體檢標(biāo)準(zhǔn)流程到體檢設(shè)備選用，均為當(dāng)時(shí)先進(jìn)水平，但是由于種種原因七年來(lái)一直停留在原有水平。體檢市場(chǎng)

2、經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，我中心收入盈利水平及運(yùn)營(yíng)模式已經(jīng)進(jìn)入成熟期。收入增長(zhǎng)放緩、利潤(rùn)降低、員工工作積極性降低，體檢中心急需增加新的服務(wù)產(chǎn)品、改進(jìn)管理系統(tǒng)、重組服務(wù)流程，將體檢中心升級(jí)為健康管理中心，并使其進(jìn)入新的成長(zhǎng)期。5一、我院體檢中心現(xiàn)狀一、我院體檢中心現(xiàn)狀 2、收入盈利狀況：體檢中心近些年保持年收入1100-1300萬(wàn)左右，每月交我院22萬(wàn)固定費(fèi)用，每月人力成本大約20-26萬(wàn)左右，每月折舊攤銷大約25萬(wàn)，試劑衛(wèi)生材料等其他支出計(jì)入成本，其利潤(rùn)率大致為10-15%，略低于市場(chǎng)平均水平。 收入及利潤(rùn)率增長(zhǎng)放緩，有其進(jìn)入成熟期的原因，但根源在于最初制定的合作模式。投資方負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)管理及前

3、臺(tái)客服、我院負(fù)責(zé)醫(yī)師管理，當(dāng)出現(xiàn)摩擦?xí)r投資方?jīng)]有品牌所有權(quán)，而我院無(wú)法全盤掌握運(yùn)營(yíng)管理，雙方均以代理商心態(tài)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理，因此，短期效益的影響顯現(xiàn)，只有徹底改變管理模式才能解決以上問(wèn)題。6一、我院體檢中心現(xiàn)狀一、我院體檢中心現(xiàn)狀 3、客戶開(kāi)發(fā)及營(yíng)銷狀況：體檢中心收入80%來(lái)源團(tuán)體客戶，我中心團(tuán)體客戶多為政府機(jī)關(guān)及部分國(guó)有企事業(yè)單位，少有民營(yíng)或股份制單位，而團(tuán)體客戶分布廣泛，若能長(zhǎng)期合作一些大中型單位（諸如：華宇、國(guó)美、移動(dòng)、銀行等）對(duì)我院開(kāi)展健康管理服務(wù)將有很大幫助。依托“山醫(yī)大二院”品牌資源獲利簡(jiǎn)單快捷，但若長(zhǎng)期發(fā)展必須建立切實(shí)可行的營(yíng)銷戰(zhàn)略，制定并執(zhí)行合理的營(yíng)銷方案。建立大客戶管理制度，深度

4、開(kāi)發(fā)客戶資源，增加新客戶同時(shí)提高客戶重復(fù)消費(fèi)率、分項(xiàng)目進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化制度考核。7一、我院體檢中心現(xiàn)狀一、我院體檢中心現(xiàn)狀 4、運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)及運(yùn)營(yíng)流程：體檢中心設(shè)立時(shí)采用當(dāng)時(shí)先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)達(dá)到了醫(yī)院管理系統(tǒng)（HIS）的水平，可以實(shí)現(xiàn)檢查圖像及化驗(yàn)結(jié)果的無(wú)紙化傳輸，而現(xiàn)階段需要的自動(dòng)排隊(duì)系統(tǒng)、檢后健康管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等等由于升級(jí)費(fèi)用及接口標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題，一直沒(méi)有升級(jí)。我院體檢中心在檢中服務(wù)過(guò)程中，個(gè)別項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)男女分檢，而現(xiàn)在專業(yè)體檢中心基本實(shí)現(xiàn)男女分檢，個(gè)別的設(shè)立貴賓專線，以達(dá)到客戶滿意度的最大化。8二、健康管理服務(wù)中心概念及流程二、健康管理服務(wù)中心概念及流程 健康管理服務(wù)中心：由三個(gè)大的基

5、本服務(wù)模塊構(gòu)成，即健康檢測(cè)與監(jiān)測(cè)、健康評(píng)估與指導(dǎo)、健康干預(yù)與維護(hù)，通過(guò)信息平臺(tái)不斷的跟蹤服務(wù)形成一個(gè)健康管理服務(wù)的封閉循環(huán)。體檢項(xiàng)目是健康管理服務(wù)中健康檢測(cè)與監(jiān)測(cè)職能的體現(xiàn)，是基本的服務(wù)環(huán)節(jié)；通過(guò)體檢獲取的健康數(shù)據(jù)，進(jìn)過(guò)系統(tǒng)科學(xué)的評(píng)估得出總體健康評(píng)估報(bào)告，針對(duì)客戶健康情況提出相應(yīng)的指導(dǎo)意見(jiàn)，利用信息化技術(shù)、科學(xué)的健康干預(yù)手段對(duì)客戶的健康進(jìn)行不間斷維護(hù)，從而達(dá)到“管理”健康的目的。9客戶前來(lái)咨詢介紹項(xiàng)目客戶體驗(yàn)銷售實(shí)現(xiàn)客服接待中心預(yù)約登記建立檔案檢中服務(wù)管理參加體檢項(xiàng)目個(gè)人健康評(píng)估出具體檢報(bào)告檢后健康管理服務(wù)項(xiàng)目疾患問(wèn)題輸入醫(yī)院治療跟蹤回訪引導(dǎo)客戶再次消費(fèi)檢前服務(wù)簡(jiǎn)單流程示意圖簡(jiǎn)單流程示意圖10

6、三、健康管理服務(wù)中心模式、層次劃分及我院相應(yīng)三、健康管理服務(wù)中心模式、層次劃分及我院相應(yīng)情況情況 健康管理中心運(yùn)營(yíng)模式及我院體檢中心適應(yīng)類型 從營(yíng)利模式和業(yè)務(wù)構(gòu)架進(jìn)行分類，目前國(guó)內(nèi)的健康管理中心大體可以分為以下六類。 1、體檢主導(dǎo)型 2、中藥調(diào)理型 3、資源整合型 4、自我服務(wù)型 5、技術(shù)服務(wù)型 6、私人醫(yī)生型 體檢主導(dǎo)型是最適應(yīng)我院體檢中心改造健康管理中心的類型。11三、健康管理服務(wù)中心模式、層次劃分及我院相應(yīng)情況三、健康管理服務(wù)中心模式、層次劃分及我院相應(yīng)情況 體檢主導(dǎo)型健康管理模塊組成 體檢中心的運(yùn)營(yíng)模式相對(duì)成熟且擁有大量客戶資源，具有最適合升級(jí)為健康管理中心的切入點(diǎn)。然而健康管理并非開(kāi)

7、展一些客戶信息記錄、客戶回訪、健康教育等簡(jiǎn)單的檢前檢后服務(wù)所能完成。 健康管理由三個(gè)大的基本服務(wù)模塊構(gòu)成，即健康檢測(cè)與監(jiān)測(cè)、健康評(píng)估與指導(dǎo)、健康干預(yù)與維護(hù)，通過(guò)信息平臺(tái)不斷的跟蹤服務(wù)形成一個(gè)健康管理服務(wù)的封閉循環(huán)。由于健康信息共享、服務(wù)質(zhì)量、效率、效益、利益分配等原因，在現(xiàn)實(shí)中這個(gè)循環(huán)是不可分割的，整個(gè)服務(wù)需要在一個(gè)管理體系下完成。12三、健康管理服務(wù)中心模式、層次劃分及我院相應(yīng)情況三、健康管理服務(wù)中心模式、層次劃分及我院相應(yīng)情況 體檢主導(dǎo)型我院體檢中心改造優(yōu)勢(shì) 我院體檢中心改造為健康管理中心具有其他體檢中心所不具備的兩大優(yōu)勢(shì)： 1、相對(duì)于其他綜合醫(yī)院：我院體檢中心設(shè)立時(shí)采用當(dāng)時(shí)先進(jìn)的信息管理

8、系統(tǒng)達(dá)到了醫(yī)院管理系統(tǒng)（HIS）的水平，配合臺(tái)灣成熟的運(yùn)營(yíng)管理模式，無(wú)論在硬件、軟件、服務(wù)方面為當(dāng)時(shí)較高端的體檢中心，經(jīng)過(guò)多年的運(yùn)營(yíng)雖然沒(méi)有升級(jí)，但體檢流程、運(yùn)營(yíng)模式相對(duì)成熟，只要經(jīng)過(guò)適應(yīng)于健康管理中心運(yùn)營(yíng)要求的改造，即可實(shí)現(xiàn)整體水平的提升。 2、相對(duì)于民營(yíng)體檢中心：我院綜合醫(yī)療水平、醫(yī)療資源、技術(shù)力量等都是他們無(wú)法比擬的，我院體檢中心可以整合院內(nèi)資源，例如：心理衛(wèi)生、中醫(yī)調(diào)理、營(yíng)養(yǎng)保健等，將其納入健康評(píng)估與健康干預(yù)當(dāng)中來(lái)，借助強(qiáng)大的醫(yī)療資源，使健康管理三大模塊實(shí)現(xiàn)整體運(yùn)行，形成不間斷的服務(wù)循環(huán)，將我院體檢中心打造成太原首家最專業(yè)、最權(quán)威的健康管理中心。13三、健康管理服務(wù)中心模式、層次劃分及

9、我院相應(yīng)情況三、健康管理服務(wù)中心模式、層次劃分及我院相應(yīng)情況 中藥調(diào)理及其他類型于我中心適用情況 中藥調(diào)理型：中醫(yī)藥具有針對(duì)性強(qiáng)，效果好，副作用小的特點(diǎn) ，針對(duì)亞健康群體中醫(yī)還擁有針灸、推拿、膏藥等傳統(tǒng)的內(nèi)病外治方法，這些都可以成為健康管理的有效工具。但中醫(yī)是一門經(jīng)驗(yàn)型的學(xué)科，不能定標(biāo)定量，對(duì)于人力資源的要求很高。若健康管理中心完全采用中藥調(diào)理型作為運(yùn)營(yíng)模式，則很難定位核心服務(wù)產(chǎn)品，不利于中心的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)，但中醫(yī)藥作為一項(xiàng)健康管理的增值服務(wù)卻能為我中心添加人性化服務(wù)，增加客戶滿意度、提高會(huì)員忠誠(chéng)度。 其他類型不適用我院體檢中心。14三、健康管理服務(wù)中心模式、層次劃分及我院相應(yīng)情況三、健康管理服

10、務(wù)中心模式、層次劃分及我院相應(yīng)情況 健康管理中心層次劃分及我中心定位 以國(guó)際健康產(chǎn)業(yè)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)和中國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)來(lái)看，我國(guó)的健康管理服務(wù)分三個(gè)層次進(jìn)行。 高端健康管理機(jī)構(gòu)小眾群體全方位、整體健康管理機(jī)構(gòu) 中層健康管理機(jī)構(gòu)精英群體、大客戶健康委托管理機(jī)構(gòu) 面對(duì)大眾的健康管理機(jī)構(gòu)公益性全民健康服務(wù)中心15三、健康管理服務(wù)中心模式、層次劃分及我院相應(yīng)情況三、健康管理服務(wù)中心模式、層次劃分及我院相應(yīng)情況 高端健康管理機(jī)構(gòu)我中心兼顧 高端的健康管理機(jī)構(gòu)：機(jī)構(gòu)的主要服務(wù)對(duì)象是富豪階層、政要名人、社會(huì)精英，主要服務(wù)內(nèi)容是健康檢測(cè)、監(jiān)測(cè)、評(píng)估與指導(dǎo)、惡性疾患篩查與控制、健康維護(hù)與支持、身心調(diào)理與養(yǎng)生、就醫(yī)綠色

11、通道。機(jī)構(gòu)需要擁有高科技與尖端的健康裝備、安全可靠、行之有效的健康維護(hù)與支持技術(shù)、高等級(jí)的健康維護(hù)與管理人才、宜人的休療環(huán)境、營(yíng)養(yǎng)與保健產(chǎn)品的支持、人性化的服務(wù)等等。這樣的機(jī)構(gòu)可以完成健康管理的全部循環(huán)，突出優(yōu)勢(shì)應(yīng)該體現(xiàn)在評(píng)估與指導(dǎo)、干預(yù)與維護(hù)、管理與跟蹤服務(wù)環(huán)節(jié)。健康評(píng)估的權(quán)威性、健康干預(yù)的有效性、高端健康管理服務(wù)人力資源的擁有和健康服務(wù)技術(shù)的開(kāi)發(fā)能力將成為機(jī)構(gòu)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和品牌形成的主要基礎(chǔ)。對(duì)高端人士來(lái)說(shuō)這里是一個(gè)消除惡性疾患隱患、滋養(yǎng)生息、康復(fù)休療、身心鍛煉與養(yǎng)生的健康后院。以中國(guó)的國(guó)情，目前這樣機(jī)構(gòu)的投資主體無(wú)疑只能以社會(huì)資本和國(guó)際資本為主。投資基本規(guī)模應(yīng)該以億元人民幣計(jì)。主要以會(huì)員

12、制的方式經(jīng)營(yíng)，通過(guò)將服務(wù)產(chǎn)品打包進(jìn)行銷售并獲取盈利 我院體檢中心布局環(huán)境無(wú)法滿足高端機(jī)構(gòu)的要求，而從健康管理中心的功能及提供的服務(wù)來(lái)看，可以達(dá)到高端人群的需求，因此，我中心可以在會(huì)員制管理的情況下，兼顧高端人群的健康管理需求。16三、健康管理服務(wù)中心模式、層次劃分及我院相應(yīng)情況三、健康管理服務(wù)中心模式、層次劃分及我院相應(yīng)情況 中層的健康管理機(jī)構(gòu)我中心主要發(fā)展方向 中層的健康管理機(jī)構(gòu)：機(jī)構(gòu)的主要服務(wù)對(duì)象是富裕階層、白領(lǐng)人士與工作族群（中國(guó)潛在的中產(chǎn)階級(jí)）、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、大企業(yè)團(tuán)體客戶。主要服務(wù)內(nèi)容是健康檢測(cè)與監(jiān)測(cè)；健康評(píng)估與指導(dǎo)；健康干預(yù)與維護(hù)；惡性疾患控制；健康維護(hù)與支持；身心調(diào)理與養(yǎng)生；就醫(yī)綠色

13、通道。機(jī)構(gòu)需要擁有現(xiàn)代化的健康裝備、高等級(jí)的健康評(píng)估與管理人才、行之有效的健康維護(hù)與支持技術(shù)、人性化的服務(wù)、交通便捷的地理位置等等。服務(wù)形式為會(huì)員制、以團(tuán)體服務(wù)為主、散客服務(wù)為輔。服務(wù)產(chǎn)品通過(guò)打包和系統(tǒng)服務(wù)方式銷售。 中心依靠全面的健康檢測(cè)數(shù)據(jù)、科學(xué)的健康評(píng)估能力、有效的健康干預(yù)手段、完整的網(wǎng)絡(luò)支持平臺(tái)、權(quán)威的醫(yī)療機(jī)構(gòu)支持；高效的服務(wù)流程；統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)，建立在統(tǒng)一管理體系下整體運(yùn)行的健康管理服務(wù)中心。 我中心目標(biāo)客戶的定位及體檢中心目前盈利來(lái)源均符合“中層健康管理機(jī)構(gòu)”目標(biāo)客戶及發(fā)展定位，因此，我院體檢中心升級(jí)健康管理中心的目標(biāo)應(yīng)定位為中層的健康管理機(jī)構(gòu)。17

14、面對(duì)大眾的健康管理機(jī)構(gòu)我中心無(wú)法全面實(shí)現(xiàn) 面對(duì)大眾的健康管理機(jī)構(gòu)：大眾的健康是一個(gè)社會(huì)問(wèn)題，理論上這樣的機(jī)構(gòu)投資主體應(yīng)該是政府和社會(huì)慈善公益類組織，面對(duì)大眾的健康管理機(jī)構(gòu)的性質(zhì)應(yīng)該是以社會(huì)福利和公益性為主，這樣的機(jī)構(gòu)國(guó)內(nèi)目前還沒(méi)有。但社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)該逐步發(fā)展成為面對(duì)大眾的健康管理中心。健康管理服務(wù)可以提高國(guó)民的健康素質(zhì)、減少惡性疾患發(fā)生的概率、降低慢性疾病的醫(yī)療費(fèi)用、進(jìn)而幫助我國(guó)政府緩解“看病難、看病貴”這一問(wèn)題。它的服務(wù)對(duì)象是城鎮(zhèn)居民。服務(wù)主要包括：建立健康檔案、定期健康檢測(cè)與評(píng)估、疾病預(yù)防、慢性疾病管理、健康文化傳播教育、健康生活方式引導(dǎo)、指導(dǎo)健康產(chǎn)品使用等等。 我中心可以部分承擔(dān)該職

15、責(zé)但無(wú)法全面實(shí)現(xiàn)。三、健康管理服務(wù)中心模式、層次劃分及我院相應(yīng)情況三、健康管理服務(wù)中心模式、層次劃分及我院相應(yīng)情況18四、升級(jí)健康管理服務(wù)中心應(yīng)具備的條件四、升級(jí)健康管理服務(wù)中心應(yīng)具備的條件 人員方面：具備全員營(yíng)銷意識(shí)，以客戶需求為導(dǎo)向強(qiáng)化客戶服務(wù)意識(shí)，建立系統(tǒng)科學(xué)的薪酬激勵(lì)及業(yè)務(wù)考核體系，以標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)流程的崗位需要，配比工作人員。 運(yùn)營(yíng)流程：在現(xiàn)有成熟的體檢流程基礎(chǔ)上融入健康評(píng)估與指導(dǎo)、健康干預(yù)與維護(hù)的健康管理服務(wù)流程，使中心整體運(yùn)營(yíng)流程形成不間斷的服務(wù)循環(huán)。 信息系統(tǒng)：建設(shè)以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為支撐，集服務(wù)、經(jīng)營(yíng)、管理、電子商務(wù)、數(shù)據(jù)庫(kù)管理等為一體的健康管理服務(wù)系統(tǒng)。 服務(wù)產(chǎn)品：融合體檢項(xiàng)目和

16、健康管理項(xiàng)目制定完善的服務(wù)產(chǎn)品體系，針對(duì)不同客戶需求，開(kāi)發(fā)相應(yīng)服務(wù)產(chǎn)品。 營(yíng)銷管理：針對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的特性在不同階段制定相應(yīng)的營(yíng)銷策略，以品牌所有者的觀念對(duì)中心進(jìn)行整體營(yíng)銷規(guī)劃。 運(yùn)營(yíng)管理：針對(duì)中心各環(huán)節(jié)、各項(xiàng)目制定工作標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法，建立整體運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)、考核體系，從而實(shí)現(xiàn)中心運(yùn)營(yíng)的可復(fù)制性。Company LogoCompany Logo第二部分第二部分我院體檢中心如何升級(jí)健康管理中心20我院體檢中心如何升級(jí)健康管理中心我院體檢中心如何升級(jí)健康管理中心 一、建設(shè)健康管理服務(wù)中心的方向及理念 二、體檢服務(wù)流程及信息系統(tǒng)升級(jí) 三、服務(wù)產(chǎn)品升級(jí) 四、營(yíng)銷管理升級(jí) 五、運(yùn)營(yíng)管理升級(jí)21一、建設(shè)健康管理服務(wù)

17、中心的方向及理念一、建設(shè)健康管理服務(wù)中心的方向及理念 健康管理服務(wù)不是體檢之后增加幾個(gè)服務(wù)項(xiàng)目如此簡(jiǎn)單，健康管理服務(wù)是管理理念、服務(wù)流程、信息系統(tǒng)、產(chǎn)品組合、人員素質(zhì)等多方面協(xié)調(diào)配合形成的系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理循環(huán)。健康管理服務(wù)升級(jí)有以下幾種理念可供參考： 1、以建設(shè)“管理機(jī)構(gòu)”的思維建設(shè)健康管理機(jī)構(gòu) 2、以建設(shè)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的思維建設(shè)健康管理服務(wù)機(jī)構(gòu) 3、以文化創(chuàng)意的思維建設(shè)健康管理服務(wù)機(jī)構(gòu) 4、以建設(shè)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的思維建設(shè)健康管理服務(wù)機(jī)構(gòu) 5、以與國(guó)際接軌的思維建設(shè)健康管理服務(wù)機(jī)構(gòu) 6、以科學(xué)與前瞻的思維建設(shè)健康管理機(jī)構(gòu) 22一、建設(shè)健康管理服務(wù)中心的方向及理念一、建設(shè)健康管理服務(wù)中心的方向及理念 1

18、、以建設(shè)“管理機(jī)構(gòu)”的思維建設(shè)健康管理服務(wù)中心 “健康管理” 它的首要職能是“管理”健康。出現(xiàn)“個(gè)人重大疾患發(fā)作、慢性病與亞健康狀態(tài)困擾、個(gè)人科學(xué)健康生活知識(shí)缺乏”等問(wèn)題是由于：“個(gè)人的健康疏于管理或缺乏系統(tǒng)、連續(xù)和科學(xué)的調(diào)理”。因此，建設(shè)健康管理服務(wù)機(jī)構(gòu)的首要目的就是要解決對(duì)個(gè)人的健康進(jìn)行管理的問(wèn)題。管理的內(nèi)涵主要包括：“個(gè)性化的健康風(fēng)險(xiǎn)因素管理、個(gè)性化的健康狀態(tài)管理、個(gè)性化的健康趨勢(shì)管理、個(gè)性化與多維的健康干預(yù)過(guò)程管理、個(gè)人健康計(jì)劃的建立與實(shí)施管理、健康教育與個(gè)人生活習(xí)慣、生活方式指導(dǎo)” 。所以機(jī)構(gòu)的一切服務(wù)產(chǎn)品都應(yīng)該“源于管理、立足管理、服務(wù)管理”。 它的中心任務(wù)是建立“以健康干預(yù)為核心

19、的新型客戶關(guān)系管理體系”。運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)是：“建立忠誠(chéng)的客戶關(guān)系”。這就是健康管理機(jī)構(gòu)與健康檢測(cè)機(jī)構(gòu)、健康干預(yù)機(jī)構(gòu)、健康服務(wù)機(jī)構(gòu)的根本區(qū)別所在。23一、建設(shè)健康管理服務(wù)中心的方向及理念一、建設(shè)健康管理服務(wù)中心的方向及理念 健康管理風(fēng)格分為剛性的管理和柔性的管理，剛性的管理更多的是在“權(quán)威”的保護(hù)之下強(qiáng)制的執(zhí)行，如醫(yī)院對(duì)患者的管理很多都是剛性的。柔性的管理更多的是通過(guò)思想教育啟發(fā)被管理者的自覺(jué)意識(shí)，如傳統(tǒng)的保健咨詢服務(wù)很多都是講講道理、聽(tīng)不聽(tīng)由你的柔性管理。健康管理則應(yīng)該是“剛?cè)嵯酀?jì)”的管理，因?yàn)楸还芾碚甙呀】到桓督o了管理者，管理者要承擔(dān)起責(zé)任，更重要的是一個(gè)人的健康有疾病治療問(wèn)題，也有保健養(yǎng)生問(wèn)題

20、，對(duì)于疾病治療問(wèn)題一般是要進(jìn)行剛性的管理，對(duì)于保健養(yǎng)生問(wèn)題則可以多一些柔性的管理。 24一、建設(shè)健康管理服務(wù)中心的方向及理念一、建設(shè)健康管理服務(wù)中心的方向及理念 2、以建設(shè)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的思維建設(shè)健康管理服務(wù)機(jī)構(gòu) 當(dāng)一個(gè)服務(wù)需要由多方，尤其是多個(gè)服務(wù)提供方來(lái)共同完成時(shí)，就需要在一個(gè)平臺(tái)上來(lái)完成，由此產(chǎn)生了平臺(tái)經(jīng)濟(jì)模型，基本的模式是：由服務(wù)的主提供商建設(shè)一個(gè)平臺(tái)，在這個(gè)平臺(tái)上將自己能提供的服務(wù)資源與第三方提供的服務(wù)資源進(jìn)行充分的整合，打包成一個(gè)完整的服務(wù)產(chǎn)品，統(tǒng)一提供給服務(wù)的需求者。這樣的服務(wù)能夠最大化的實(shí)現(xiàn)服務(wù)的功能，使用較低的成本，并實(shí)現(xiàn)在服務(wù)提供者之間達(dá)到雙贏和多贏。服務(wù)的需求者也可以聯(lián)合的提出

21、服務(wù)的需求，以謀求降低服務(wù)的交易價(jià)格，家庭型的健康需求就是很好的例子。這就是對(duì)當(dāng)前被大家熱衷談到的“平臺(tái)經(jīng)濟(jì)”，簡(jiǎn)單與基本的闡釋。平臺(tái)經(jīng)濟(jì)是社會(huì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)進(jìn)步的產(chǎn)物之一。它的最大特點(diǎn)是使得服務(wù)變得完整、系統(tǒng)、全面、關(guān)系簡(jiǎn)單、成本降低，并可以調(diào)動(dòng)整個(gè)的社會(huì)資源介入到服務(wù)中來(lái)。做好平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的關(guān)鍵點(diǎn)是，成員間 “游戲規(guī)則”的設(shè)計(jì)、利益的平衡、誠(chéng)信的建立和主服務(wù)提供商的資源整合與調(diào)動(dòng)能力。 健康管理服務(wù)中心承擔(dān)的職能和被賦予的內(nèi)涵不一定都能由我院實(shí)現(xiàn)，在某些方面如：心理壓力疏導(dǎo)、兒童體質(zhì)評(píng)估、基因檢測(cè)等可以與相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜?、機(jī)構(gòu)合作，以開(kāi)放的平臺(tái)營(yíng)造多方共贏的局面。25一、建設(shè)健康管理服務(wù)中心的方向及理念

22、一、建設(shè)健康管理服務(wù)中心的方向及理念 3、以文化創(chuàng)意的思維建設(shè)健康管理服務(wù)機(jī)構(gòu) 健康管理服務(wù)機(jī)構(gòu)的創(chuàng)新點(diǎn)不是具體的健康檢測(cè)、評(píng)估、干預(yù)技術(shù)的創(chuàng)新，這些技術(shù)越穩(wěn)定、越安全、越成熟越好。創(chuàng)新點(diǎn)在于文化、理念、服務(wù)組合、服務(wù)模型、服務(wù)流程的創(chuàng)新，將更多的與健康支持相關(guān)的服務(wù)產(chǎn)品打包進(jìn)入健康管理服務(wù)組合之中，將更多的成熟的傳統(tǒng)健康干預(yù)與醫(yī)療技術(shù)進(jìn)行新的組合、賦予新的內(nèi)涵。在舊的、成熟與安全的健康服務(wù)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造出新的理念、新的服務(wù)內(nèi)涵、新的價(jià)格體系，這就是健康文化創(chuàng)意。 這樣就可以將健康管理的服務(wù)價(jià)格從傳統(tǒng)體檢價(jià)格體系的類比中掙脫出來(lái)，形成新的市場(chǎng)價(jià)格與價(jià)值體系。文化創(chuàng)意還可以讓消費(fèi)者清晰的認(rèn)識(shí)

23、到：健康管理不是簡(jiǎn)單的健康檢測(cè)，而是真正能保護(hù)消費(fèi)者健康的、新型的、有成熟現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和祖國(guó)傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)文明做支撐的、實(shí)用與有效的健康服務(wù)產(chǎn)品，這樣的健康產(chǎn)品才能真正的滿足他們追求健康與長(zhǎng)壽的需求。 醫(yī)療與健康服務(wù)產(chǎn)品的銷售實(shí)質(zhì)是通過(guò)銷售一種文化、一種理念、一種認(rèn)知、甚至是一種概念而帶動(dòng)起來(lái)的?，F(xiàn)實(shí)中的消費(fèi)者往往是首先被某一種文化理念所俘虜，進(jìn)而被效果所折服，最后成為忠誠(chéng)的客戶。因此，健康服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的文化創(chuàng)意尤為重要。我們所說(shuō)的文化創(chuàng)意與傳統(tǒng)的創(chuàng)新是有巨大區(qū)別，對(duì)于健康服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)與技術(shù)創(chuàng)新是內(nèi)涵、是基礎(chǔ)，文化創(chuàng)意是包裝、是提升，這就是創(chuàng)意與創(chuàng)新的關(guān)系。26一、建設(shè)健康管理服務(wù)中心的方向及理

24、念一、建設(shè)健康管理服務(wù)中心的方向及理念 4、以建設(shè)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的思維建設(shè)健康管理服務(wù)機(jī)構(gòu) 健康管理服務(wù)中心具有以會(huì)員制服務(wù)為主體、信息流帶動(dòng)服務(wù)流實(shí)現(xiàn)連續(xù)服務(wù)、服務(wù)提供者與消費(fèi)者需要實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的遠(yuǎn)程互動(dòng)等一系列特點(diǎn)，健康管理服務(wù)與其他服務(wù)有一個(gè)最明顯的區(qū)別，那就是它對(duì)現(xiàn)代數(shù)據(jù)信息通訊技術(shù)的依賴度極高，因此無(wú)論是健康管理服務(wù)中的服務(wù)流程管理、客戶關(guān)系管理、健康檔案與數(shù)據(jù)庫(kù)管理、成本管理、營(yíng)銷管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理等還是與客戶的遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)交互界面、通訊聯(lián)絡(luò)、健康產(chǎn)品銷售、健康服務(wù)交易結(jié)算以及其它的個(gè)性化服務(wù)都離不開(kāi)現(xiàn)代數(shù)據(jù)通訊與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。所以健康管理服務(wù)機(jī)構(gòu)的建設(shè)必須以現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為支撐

25、，集服務(wù)、經(jīng)營(yíng)、管理、電子商務(wù)、數(shù)據(jù)庫(kù)管理等為一體的系統(tǒng)集合。27一、建設(shè)健康管理服務(wù)中心的方向及理念一、建設(shè)健康管理服務(wù)中心的方向及理念 5、以與國(guó)際接軌的思維建設(shè)健康管理服務(wù)機(jī)構(gòu) 健康管理服務(wù)是一個(gè)發(fā)源于國(guó)外、可以面對(duì)全球市場(chǎng)、國(guó)際化的服務(wù)產(chǎn)品，我們需要在文化理念上、服務(wù)模式上、經(jīng)營(yíng)模式上、管理模式上、裝備水平上、技術(shù)水平上、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上與國(guó)際接軌才能取得成功，才能夠跟上國(guó)際健康產(chǎn)業(yè)發(fā)展的步伐。 6、以科學(xué)與前瞻的思維建設(shè)健康管理機(jī)構(gòu) “科學(xué)性”是健康管理機(jī)構(gòu)生存的的前提條件。所以機(jī)構(gòu)的設(shè)計(jì)要科學(xué)、管理的環(huán)節(jié)要科學(xué)、健康的干預(yù)技術(shù)手段更要科學(xué)、成熟、安全、有效?？茖W(xué)才能有信任、科學(xué)才能突破國(guó)

26、家、民族的服務(wù)界限被世界人民所接受、科學(xué)才能夠?yàn)榻】倒芾頇C(jī)構(gòu)打下堅(jiān)實(shí)的發(fā)展基礎(chǔ)。28二、體檢服務(wù)流程及信息系統(tǒng)升級(jí)二、體檢服務(wù)流程及信息系統(tǒng)升級(jí) 體檢服務(wù)流程升級(jí) 服務(wù)流程的升級(jí)不僅是標(biāo)準(zhǔn)和制度的升級(jí)更應(yīng)是全員營(yíng)銷意識(shí)的升級(jí)。 檢前服務(wù)：制定客服標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言及溝通項(xiàng)目，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行指標(biāo)考核，對(duì)客服工作細(xì)節(jié)要求不僅要預(yù)約體檢時(shí)間，還要提醒客戶體檢前注意事項(xiàng)及某些檢測(cè)項(xiàng)目的禁忌食物，更要在與客戶溝通時(shí)詳細(xì)了解客戶諸如：家族病史、個(gè)人病史等情況，為總評(píng)客戶健康狀況提供支持，同時(shí)依據(jù)“人群差異檢查項(xiàng)目” 標(biāo)準(zhǔn)，建議客戶增加相關(guān)項(xiàng)目的檢查以實(shí)現(xiàn)加項(xiàng)。 檢中服務(wù)：對(duì)高端體檢、團(tuán)體體檢、招聘體檢等客戶制定不同

27、的檢查標(biāo)準(zhǔn)、單項(xiàng)檢查詳細(xì)程度及單項(xiàng)檢查耗用時(shí)間，提高體檢效率降低單位成本。在檢查過(guò)程中若發(fā)現(xiàn)客戶有健康問(wèn)題可以建議客戶體檢之后增加其他檢測(cè)項(xiàng)目以實(shí)現(xiàn)加項(xiàng)。29二、體檢服務(wù)流程及信息系統(tǒng)升級(jí)二、體檢服務(wù)流程及信息系統(tǒng)升級(jí) 檢后服務(wù)：制定詳細(xì)的體檢總評(píng)報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)，詳細(xì)評(píng)估各項(xiàng)檢測(cè)結(jié)果提出調(diào)理或治療意見(jiàn)，同時(shí)結(jié)合客戶家族病史、個(gè)人病史、近期身體狀況等信息總體評(píng)價(jià)客戶健康狀況，對(duì)亞健康群體引導(dǎo)其進(jìn)入健康管理服務(wù)的調(diào)理或治療當(dāng)中，對(duì)發(fā)現(xiàn)疾患的客戶通過(guò)綠色通道輸送入我院接受治療，提高“客戶消費(fèi)率”降低“客戶流失率”；完善客戶電子檔案，制定回訪標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言及回訪項(xiàng)目，通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、短信等信息平臺(tái)方式，保持與客戶

28、的溝通，增加“客戶忠誠(chéng)度”提高“客戶重復(fù)消費(fèi)率”。 若要強(qiáng)化健康管理服務(wù)流程則必須將流程標(biāo)準(zhǔn)化，將檢查項(xiàng)目詳細(xì)程度及耗用時(shí)間依據(jù)客戶需求的不同制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，用標(biāo)準(zhǔn)的流程運(yùn)營(yíng)以標(biāo)準(zhǔn)的制度考核，將健康檢測(cè)與監(jiān)測(cè)、健康評(píng)估與指導(dǎo)、健康干預(yù)與維護(hù)的三大模塊利用信息平臺(tái)不斷的跟蹤服務(wù)形成一個(gè)健康管理服務(wù)的封閉循環(huán)。30二、體檢服務(wù)流程及信息系統(tǒng)升級(jí)二、體檢服務(wù)流程及信息系統(tǒng)升級(jí) 信息系統(tǒng)升級(jí) 信息管理軟件體現(xiàn)的是管理機(jī)構(gòu)的管理能力和管理理念，任何一款軟件都無(wú)法完全滿足我中心要求，若從長(zhǎng)期發(fā)展來(lái)看，可以選用較接近我中心實(shí)際情況的軟件并要求廠商按照我方要求進(jìn)行調(diào)整以適應(yīng)健康管理中心的運(yùn)營(yíng)及我院整體信息化管理

29、的需要。 健康管理服務(wù)對(duì)現(xiàn)代數(shù)據(jù)信息通訊技術(shù)的依賴度極高，因此無(wú)論是健康管理服務(wù)中的服務(wù)流程管理、客戶關(guān)系管理、健康檔案與數(shù)據(jù)庫(kù)管理、成本管理、營(yíng)銷管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理等還是與客戶的遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)交互界面、通訊聯(lián)絡(luò)、健康產(chǎn)品銷售、健康服務(wù)交易結(jié)算以及其它的個(gè)性化服務(wù)都離不開(kāi)現(xiàn)代數(shù)據(jù)通訊與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。 全方位健康管理系統(tǒng)包括身體健康數(shù)據(jù)采集、個(gè)人動(dòng)態(tài)電子健康檔案的建立、檢前的預(yù)約管理、預(yù)約量控制（從而控制體檢中心的資源配置）、客戶關(guān)系的管理、體檢中心的高效流程管理、質(zhì)量管理、自動(dòng)導(dǎo)檢管理、醫(yī)生模板的易操作性（直接決定結(jié)果準(zhǔn)確性與完整性以及操作速度）、檢驗(yàn)檢查科的管理、后續(xù)報(bào)告交接流程的管理、健康

30、評(píng)估、全方位健康促進(jìn)方案的設(shè)計(jì)、健康干預(yù)提示、每日動(dòng)態(tài)健康監(jiān)控、檢后的疾病人群分類跟蹤管理、離線的客戶互動(dòng)等方面，同時(shí)涵蓋日常健康生活指導(dǎo)。31管理軟件的部分功能如下圖：管理軟件的部分功能如下圖：患者患者屬性屬性信息信息結(jié)果值信息結(jié)果值信息信息互換信息互換從臨床科室直接從臨床科室直接進(jìn)行信息閱覽進(jìn)行信息閱覽 輸入輸入預(yù)約管理預(yù)約管理LISLIS、PACSPACS數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)管理報(bào)表管理報(bào)表管理收費(fèi)管理收費(fèi)管理統(tǒng)計(jì)管理統(tǒng)計(jì)管理PC-PC-體檢體檢（體檢綜合系統(tǒng)體檢綜合系統(tǒng)）PACSPACS圖像查看器聯(lián)合系統(tǒng)圖像查看器聯(lián)合系統(tǒng)WebWeb功能附加功能附加指示系統(tǒng)指示系統(tǒng) 電子病歷系統(tǒng)聯(lián)合電子病歷系

31、統(tǒng)聯(lián)合醫(yī)務(wù)系統(tǒng)醫(yī)務(wù)系統(tǒng)檢驗(yàn)系統(tǒng)檢驗(yàn)系統(tǒng)流程工序質(zhì)量管理流程工序質(zhì)量管理合同管理業(yè)務(wù)合同管理業(yè)務(wù)檢后的疾病管理檢后的疾病管理客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理客服支持系統(tǒng)客服支持系統(tǒng)檢后跟蹤管理檢后跟蹤管理32三、服務(wù)產(chǎn)品升級(jí)三、服務(wù)產(chǎn)品升級(jí) 我院體檢中心收費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)物價(jià)部門制定的“三甲醫(yī)院收費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)”執(zhí)行，相對(duì)于民營(yíng)醫(yī)院的服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)策略則不夠靈活。然而，我中心可以采用多種產(chǎn)品組合，將體檢項(xiàng)目和健康項(xiàng)目打包套餐銷售，也可在體檢報(bào)告總評(píng)時(shí)由總評(píng)師與客戶溝通進(jìn)行健康服務(wù)項(xiàng)目的加項(xiàng)，同時(shí)加強(qiáng)服務(wù)產(chǎn)品的多樣化、增加專項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品，例如：孕婦孕期整體健康管理套餐、婦科全身惡性疾病篩查、慢性病長(zhǎng)期健康管理套餐

32、、亞健康身體調(diào)理套餐等。 產(chǎn)品的加強(qiáng)與改良擴(kuò)大客戶的選擇性，為中心實(shí)施健康管理服務(wù)提供強(qiáng)有力的產(chǎn)品保障。 服務(wù)產(chǎn)品的升級(jí)與改良需要制定適合我中心的“健康管理服務(wù)產(chǎn)品組合策略”。33三、服務(wù)產(chǎn)品升級(jí)三、服務(wù)產(chǎn)品升級(jí) 健康管理服務(wù)產(chǎn)品組合策略包括： 全面化組合:盡可能增加產(chǎn)品組合的寬度和深度，增加產(chǎn)品系列或產(chǎn)品項(xiàng)目，擴(kuò)展經(jīng)營(yíng)范圍，經(jīng)營(yíng)更多的健康管理服務(wù)產(chǎn)品以滿足市場(chǎng)需要。如增加亞健康人群健康檢測(cè)及調(diào)理套餐、兒童及青少年身體心理監(jiān)測(cè)與管理套餐、慢性病長(zhǎng)期監(jiān)測(cè)與管理套餐等，我中心在太原市場(chǎng)有一定競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)若全面提升服務(wù)產(chǎn)品則會(huì)快速擴(kuò)大市場(chǎng)份額，占領(lǐng)健康管理服務(wù)市場(chǎng)。 市場(chǎng)專門化組合：以某個(gè)專門市場(chǎng)為服務(wù)

33、對(duì)象，為該目標(biāo)市場(chǎng)提供所需的各類健康管理服務(wù)產(chǎn)品。如增加孕婦孕期整體健康管理套餐，從孕期疾病篩查、孕期保健、孕期營(yíng)養(yǎng)及心理疏導(dǎo)到孕期胎教、孕期瑜伽、拉瑪澤呼吸法及產(chǎn)前指導(dǎo)等為孕婦提供生理、心理全方位的健康管理方案。迅速占領(lǐng)我市孕婦及婦科高端健康服務(wù)市場(chǎng)。34三、服務(wù)產(chǎn)品升級(jí)三、服務(wù)產(chǎn)品升級(jí) 產(chǎn)品專門化組合：經(jīng)營(yíng)某一大類健康管理服務(wù)去滿足不同消費(fèi)者的需求。如專門針對(duì)肝病的健康管理服務(wù)、專門針對(duì)術(shù)后康復(fù)的健康管理服務(wù)等。 特殊專業(yè)性產(chǎn)品組合：憑借擁有的特殊技術(shù)和服務(wù)條件，提供滿足某些特殊需要的產(chǎn)品。如基因檢測(cè)、骨密度檢測(cè)等。 單一產(chǎn)品組合：經(jīng)營(yíng)一種或幾種有限的健康管理服務(wù)產(chǎn)品，適應(yīng)和滿足單一的市場(chǎng)

34、需要。如單位招聘身體檢測(cè)等。 有限產(chǎn)品組合：經(jīng)營(yíng)某一類產(chǎn)品中的一部分產(chǎn)品，以滿足有限市場(chǎng)的需求。如乙肝兩對(duì)半、經(jīng)絡(luò)能量健康評(píng)估、心臟負(fù)荷測(cè)定等。35四四、營(yíng)銷管理升級(jí)、營(yíng)銷管理升級(jí) 我院體檢中心經(jīng)過(guò)七年發(fā)展，無(wú)論收入狀況還是整體運(yùn)營(yíng)管理都已進(jìn)入成熟期。成熟期的標(biāo)志是增長(zhǎng)速度放慢、質(zhì)量穩(wěn)定、流程清晰、利潤(rùn)下降。若維持我院體檢中心現(xiàn)狀，營(yíng)銷策略：千方百計(jì)維持、擴(kuò)大市場(chǎng)份額；市場(chǎng)改良：擴(kuò)大服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，開(kāi)辟新市場(chǎng)；產(chǎn)品結(jié)構(gòu)：增加產(chǎn)品功能，或增加產(chǎn)品組合元素；營(yíng)銷組合改良：下調(diào)價(jià)格、調(diào)整促銷方式。 健康管理市場(chǎng)不斷發(fā)展，若我院體檢中心不進(jìn)行功能及管理模式的升級(jí)，則成熟期之后必然進(jìn)入衰退期，衰退期進(jìn)行全面營(yíng)

35、銷的難度將非常大，若整合我院醫(yī)療資源對(duì)體檢中心在健康檢測(cè)與監(jiān)測(cè)、健康評(píng)估與指導(dǎo)、健康干預(yù)與維護(hù)三個(gè)健康管理模塊方面進(jìn)行全面升級(jí)改造，勢(shì)必引導(dǎo)我院體檢中心進(jìn)入新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)階段。 營(yíng)銷管理升級(jí)必須制定“產(chǎn)品生命周期的營(yíng)銷策略”、“產(chǎn)品定價(jià)策略”、“健康管理中心整體營(yíng)銷策略”。36四四、營(yíng)銷管理升級(jí)、營(yíng)銷管理升級(jí) 一、健康服務(wù)產(chǎn)品生命周期的營(yíng)銷策略 我院體檢中心全面升級(jí)為健康管理中心后將進(jìn)入“引導(dǎo)期”。引導(dǎo)期的標(biāo)志是服務(wù)量少、營(yíng)業(yè)額小、成本高、促銷費(fèi)用大。我中心體檢項(xiàng)目成熟，不會(huì)受到影響，新興的健康管理服務(wù)項(xiàng)目會(huì)進(jìn)入引導(dǎo)期，期內(nèi)營(yíng)銷方案如下： 引導(dǎo)期營(yíng)銷策略：盡快提高市場(chǎng)占有率。在產(chǎn)品促銷方面可以選

36、擇三種方式：高價(jià)高促銷：快速掠取。消費(fèi)者對(duì)健康管理服務(wù)需求強(qiáng)烈，但不了解該服務(wù)的具體細(xì)節(jié)，利用消費(fèi)者嘗鮮及彰顯個(gè)人價(jià)值的心理需求，制定較高的健康服務(wù)產(chǎn)品價(jià)格，進(jìn)行范圍較大的異業(yè)合作、服務(wù)產(chǎn)品推廣，在引導(dǎo)期樹(shù)立高端服務(wù)產(chǎn)品形象，獲取較高產(chǎn)品利潤(rùn)。高價(jià)低促銷：緩慢掠取。當(dāng)新服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)初期，市場(chǎng)規(guī)模有限，消費(fèi)對(duì)象穩(wěn)定；制定較高的健康服務(wù)產(chǎn)品價(jià)格，進(jìn)行范圍較小的異業(yè)合作、服務(wù)產(chǎn)品推廣，降低促銷成本，同樣可以獲取較高產(chǎn)品利潤(rùn)。但是當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手迅速推廣時(shí)，我們會(huì)喪失部分市場(chǎng)機(jī)會(huì)。37四四、營(yíng)銷管理升級(jí)、營(yíng)銷管理升級(jí) 低價(jià)高促銷：快速滲透。消費(fèi)者對(duì)健康管理服務(wù)需求強(qiáng)烈，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手若已開(kāi)展相關(guān)項(xiàng)目，則制定較

37、低的服務(wù)價(jià)格，快速滲透市場(chǎng)，搶占市場(chǎng)份額，但此方式會(huì)增加促銷成本、降低利潤(rùn)，不利于高端形象的樹(shù)立。 我院健康管理中心經(jīng)過(guò)培養(yǎng)和引導(dǎo)將很快進(jìn)入“成長(zhǎng)期”，成長(zhǎng)期的標(biāo)志是營(yíng)業(yè)額迅速上升；單位成本、促銷費(fèi)用大幅下降；利潤(rùn)迅速增加；競(jìng)爭(zhēng)者加入。健康管理進(jìn)入高速成長(zhǎng)階段勢(shì)必為中心帶入新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，引領(lǐng)中心進(jìn)入全新的發(fā)展方向。該階段內(nèi)營(yíng)銷方案如下： 成長(zhǎng)期營(yíng)銷策略：繼續(xù)擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。與其他高端產(chǎn)品、高端人群聚集場(chǎng)所或保險(xiǎn)公司等進(jìn)行異業(yè)聯(lián)合，開(kāi)發(fā)潛在客戶，迅速擴(kuò)大市場(chǎng)占有率；產(chǎn)品策略：對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行滿意度、忠誠(chéng)度調(diào)查，改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品功能及服務(wù)質(zhì)量，提高客戶忠誠(chéng)度；促銷策略：與媒體建立有效溝通并通過(guò)廣播、電視

38、專項(xiàng)欄目或健康訪談等形式，突出我中心專業(yè)、權(quán)威形象，強(qiáng)化我中心在消費(fèi)者心目中全省第一健康管理中心的心理暗；渠道策略：增加新的服務(wù)渠道和網(wǎng)點(diǎn)。與高端社區(qū)、銀行理財(cái)中心、高檔商業(yè)機(jī)構(gòu)合作，拓展銷售渠道，深挖客戶資源使我中心成為太原市場(chǎng)有口皆碑的高端健康服務(wù)管理機(jī)構(gòu)。38四四、營(yíng)銷管理升級(jí)、營(yíng)銷管理升級(jí) 二、健康服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)策略 撇脂定價(jià)策略 固定利潤(rùn)率定價(jià)策略 折扣營(yíng)銷定價(jià)策略 銷售時(shí)間差定價(jià)策略 特價(jià)商品定價(jià)策略 尾數(shù)定價(jià)策略 聲望定價(jià)策略39四四、營(yíng)銷管理升級(jí)、營(yíng)銷管理升級(jí)：指新的服務(wù)產(chǎn)品在其引導(dǎo)期或成長(zhǎng)期，利用消費(fèi)者的求新、求奇心理，抓住激烈競(jìng)爭(zhēng)尚未出現(xiàn)的有利時(shí)機(jī)，有目的地將價(jià)格定得較高，以

39、便在短期內(nèi)獲取盡可能多的利潤(rùn)，盡快地收回投資的一種定價(jià)策略。 該策略適用于我中心推出新的健康管理服務(wù)產(chǎn)品初期，因?yàn)橄M(fèi)者對(duì)健康管理服務(wù)需求強(qiáng)烈；市場(chǎng)很難找到同類服務(wù)產(chǎn)品；新產(chǎn)品模仿困難不是所有體檢機(jī)構(gòu)都具備提供健康管理服務(wù)的能力，使得競(jìng)爭(zhēng)者短時(shí)間內(nèi)難以迅速進(jìn)入市場(chǎng)；新產(chǎn)品采取高價(jià)策略獲得的利潤(rùn)足以補(bǔ)償因高價(jià)造成需求減少所帶來(lái)的損失。該策略在一定時(shí)期內(nèi)有利于我中心樹(shù)立高端健康管理機(jī)構(gòu)形象，過(guò)濾客戶層面，增加有效收入。 40四四、營(yíng)銷管理升級(jí)、營(yíng)銷管理升級(jí)：就是計(jì)算出產(chǎn)品的成本，然后加上一定比例的利潤(rùn)，從而確定產(chǎn)品的價(jià)格。這是被普遍采用的一種方法。 我中心由于服務(wù)產(chǎn)品價(jià)格已經(jīng)被物價(jià)部門限定，因此大

40、部分服務(wù)采用固定利潤(rùn)率定價(jià)，個(gè)別項(xiàng)目還存在售價(jià)低于成本的現(xiàn)象，所以應(yīng)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行組合打包銷售服務(wù)產(chǎn)品。：是通過(guò)減少一部分價(jià)格以爭(zhēng)取顧客的策略，此方法需要在三八婦女節(jié)、教師節(jié)、九九重陽(yáng)節(jié)等特定時(shí)段，以特定價(jià)格進(jìn)行促銷。 41四四、營(yíng)銷管理升級(jí)、營(yíng)銷管理升級(jí)：企業(yè)對(duì)于不同季節(jié)、不同時(shí)期甚至不同鐘點(diǎn)的產(chǎn)品或服務(wù)分別制定不同的價(jià)格。 我中心可以將一些不需要空腹檢查的項(xiàng)目（乳腺B超、血管心臟彩超等）或檢查人數(shù)較少的項(xiàng)目降低價(jià)格在下午檢查。這樣可以減輕上午的壓力，并有效利用工作時(shí)間增加收入。：是一種有意將少數(shù)產(chǎn)品降價(jià)以吸引顧客的定價(jià)方式。 我中心可以將一些成本低、大眾化的服務(wù)產(chǎn)品在某一時(shí)期推出降價(jià)促銷方案，

41、吸引客戶體檢同時(shí)推廣我中心高附加值服務(wù)產(chǎn)品，也可針對(duì)團(tuán)體客戶將個(gè)別項(xiàng)目降價(jià)以達(dá)到促銷目的。 42四四、營(yíng)銷管理升級(jí)、營(yíng)銷管理升級(jí)：就是利用企業(yè)或商品在消費(fèi)者中的良好聲望，根據(jù)這種心理行為，企業(yè)將商品制訂比市場(chǎng)同類商品價(jià)高的價(jià)格，即為聲望性定價(jià)策略。聲望定價(jià)往往采用整數(shù)定價(jià)方式，其高昂的價(jià)格能使顧客產(chǎn)生“一分價(jià)格一分貨”的感覺(jué)，從而在購(gòu)買過(guò)程中得到精神的享受，也彰顯了自身價(jià)值獲得榮譽(yù)感。 我院體檢中心多年來(lái)一直利用“山醫(yī)大二院”品牌聲望運(yùn)營(yíng)，在升級(jí)為健康管理中心后有效利用這一品牌資源，將健康服務(wù)產(chǎn)品結(jié)合體檢項(xiàng)目打包銷售，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)配合優(yōu)質(zhì)的價(jià)格，打造消費(fèi)者心目中“我省最好的健康管理中心”這一品牌

42、聲望，增加“山醫(yī)大二院”品牌含金量。：一種具有強(qiáng)烈刺激作用的心理定價(jià)策略，尾數(shù)定價(jià)法會(huì)給消費(fèi)者一種經(jīng)過(guò)精確計(jì)算的、最低價(jià)格的心理感覺(jué)，有時(shí)也可以給消費(fèi)者一種是原價(jià)打了折扣，商品便宜的感覺(jué)這種定價(jià)方法多適用于中低檔商品。43四四、營(yíng)銷管理升級(jí)、營(yíng)銷管理升級(jí) 三、健康管理中心整體營(yíng)銷策略 LOGO及整體視覺(jué)系統(tǒng) 品牌推廣方案 市場(chǎng)拓展方案 客戶管理方案44四四、營(yíng)銷管理升級(jí)、營(yíng)銷管理升級(jí) LOGO及整體視覺(jué)系統(tǒng) 我院體檢中心雖然是我院一個(gè)醫(yī)療組成單位，但若改造為健康管理中心則其承擔(dān)的職責(zé)及功能定位需要有一個(gè)整體的對(duì)外形象。其LOGO的設(shè)計(jì)應(yīng)該在我院整體形象的基礎(chǔ)上加入自有的元素，經(jīng)過(guò)市場(chǎng)推廣后使消

43、費(fèi)者一見(jiàn)其面便想到我中心，就像看到“五環(huán)”就想到奧運(yùn)、看到“海寶”就想到世博，若達(dá)到這樣的效果則需要建將整個(gè)中心對(duì)內(nèi)對(duì)外的視覺(jué)標(biāo)識(shí)進(jìn)行統(tǒng)一，無(wú)論從體檢報(bào)告用紙、工作服裝標(biāo)識(shí)、接待用紙杯等到宣傳圖冊(cè)、對(duì)外形象展示等方面都應(yīng)進(jìn)行強(qiáng)化，凸顯我中心現(xiàn)代、專業(yè)、權(quán)威的高端形象，從而達(dá)到建立我院自有的“健康管理中心”品牌。45四四、營(yíng)銷管理升級(jí)、營(yíng)銷管理升級(jí) 品牌推廣方案 健康管理中心市場(chǎng)推廣初期，品牌推廣方案以線下推廣結(jié)合線上宣傳，品牌前期推廣費(fèi)用與營(yíng)業(yè)額度的投入產(chǎn)出比一般為1：3 ，根據(jù)預(yù)算進(jìn)行電視、廣播、報(bào)紙、雜志、網(wǎng)絡(luò)的線上推廣活動(dòng)，同時(shí)開(kāi)展與公共組織聯(lián)合的線下推廣活動(dòng)。 線上與媒體合作：與廣播、

44、電視、報(bào)紙、網(wǎng)站合作開(kāi)設(shè)公益健康互動(dòng)專欄，我方負(fù)責(zé)提供醫(yī)療技術(shù)支持，講解健康知識(shí)、解答醫(yī)療健康等問(wèn)題；媒體負(fù)責(zé)出版面、專欄、專家訪談節(jié)目時(shí)間，以極低的成本進(jìn)行品牌推廣初期的廣而告之。 線下與公益類組織合作：與政府或公共組織合作，參加或舉辦一些影響面大、媒體曝光率高的社會(huì)活動(dòng)，如：與婦聯(lián)合作在特定時(shí)期對(duì)婦女勞模或社會(huì)關(guān)注群體進(jìn)行免費(fèi)體檢活動(dòng)，達(dá)到提高品牌知名度、美譽(yù)度的目的。46四四、營(yíng)銷管理升級(jí)、營(yíng)銷管理升級(jí) 與通訊運(yùn)營(yíng)商、銀行合作：爭(zhēng)取此類企業(yè)成為我中心大客戶，同時(shí)與他們進(jìn)行深度合作，借助我們專業(yè)的醫(yī)療資源幫助其開(kāi)拓客戶，利用他們的渠道分享其客戶資源。拓展我中心品牌知名度。 與高端DM雜志合

45、作健康指南等健康保健欄目，利用雜志發(fā)放的高端場(chǎng)所進(jìn)行渠道滲透。在高端人群中提高我品牌的曝光度。47四四、營(yíng)銷管理升級(jí)、營(yíng)銷管理升級(jí) 市場(chǎng)拓展方案 健康管理服務(wù)產(chǎn)品屬于高端產(chǎn)品，在市場(chǎng)開(kāi)拓初期應(yīng)控制銷售渠道，盡量減少中間環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)“中心”“客戶”； “中心”“渠道”“客戶”。 利用我中心多年來(lái)積累的客戶資源并整合我院相關(guān)科室資源以低成本、高效率的實(shí)現(xiàn)“中心”“客戶”的拓展方式；與通訊運(yùn)營(yíng)商、銀行、保險(xiǎn)公司合作，借助其渠道網(wǎng)絡(luò)共同開(kāi)發(fā)高端客戶，與高端會(huì)所、高端商業(yè)機(jī)構(gòu)合作為其會(huì)員提供高端健康服務(wù)，深挖客戶資源，低成本快速擴(kuò)張。 在服務(wù)產(chǎn)品新進(jìn)入市場(chǎng)初期不易拓展太多渠道，應(yīng)精選渠道進(jìn)行深度開(kāi)發(fā)以保證

46、客戶質(zhì)量、建立良好口碑，高效、健康的推進(jìn)渠道建設(shè)；當(dāng)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)入成長(zhǎng)期，全面推進(jìn)渠道建設(shè)，配合專項(xiàng)營(yíng)銷方案，迅速擴(kuò)大市場(chǎng)份額。48四四、營(yíng)銷管理升級(jí)、營(yíng)銷管理升級(jí) 客戶管理方案 個(gè)人高端客戶：健康服務(wù)產(chǎn)品的客戶群為高端人群，此類人群為理性消費(fèi)者，對(duì)產(chǎn)品價(jià)格會(huì)做理性比較，對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)細(xì)節(jié)等會(huì)提出較高的要求，他們?cè)卺t(yī)療服務(wù)中無(wú)法得到的特殊待遇、心理慰藉等彰顯個(gè)人價(jià)值的心理需求，將會(huì)在健康服務(wù)體驗(yàn)中加以釋放。因此，我中心應(yīng)實(shí)施客戶電子檔案的動(dòng)態(tài)管理，通過(guò)獲取的健康數(shù)據(jù)進(jìn)行總體的健康評(píng)估，借助私人顧問(wèn)、短信提示、網(wǎng)絡(luò)在線互動(dòng)等跟蹤方式，對(duì)客戶進(jìn)行健康干預(yù)指導(dǎo)，通過(guò)科學(xué)、系統(tǒng)的“

47、管理”健康，使客戶切實(shí)感受到健康狀況的改善，進(jìn)而提高客戶滿意度，借助“口碑”的力量穩(wěn)步擴(kuò)大高端會(huì)員數(shù)量。49四四、營(yíng)銷管理升級(jí)、營(yíng)銷管理升級(jí) 團(tuán)體大客戶：針對(duì)客戶需求，我中心提供“企業(yè)員工健康分析報(bào)告”，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者提供員工整體的健康狀況分析，例如：高血脂、高血壓群體比例及改善方案等；應(yīng)客戶要求可以上門講解報(bào)告內(nèi)容、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)健康問(wèn)題、專項(xiàng)健康講座等多項(xiàng)增值服務(wù)，提高團(tuán)體大客戶的滿意度，與之建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。 客戶管理需要強(qiáng)化營(yíng)銷、醫(yī)檢及客服人員的服務(wù)意識(shí)，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以“客戶投訴率”、“顧客滿意度”等指標(biāo)量化考核。50五、運(yùn)營(yíng)管理升級(jí)五、運(yùn)營(yíng)管理升級(jí) 健康管理服務(wù)產(chǎn)品具有無(wú)形的特性，無(wú)形產(chǎn)品

48、需要有形的包裝，服務(wù)人員的態(tài)度、形象就是服務(wù)的有形包裝之一，由于服務(wù)是通過(guò)人來(lái)實(shí)現(xiàn)，且具有易變性和不可存儲(chǔ)性，所以服務(wù)人員的素質(zhì)和行為，以及二者之間的協(xié)調(diào)和配合程度，會(huì)直接影響服務(wù)營(yíng)銷的效果。因此，必須要有可量化的數(shù)據(jù)和概率指標(biāo)來(lái)代表科學(xué)管理和事實(shí)說(shuō)話 ；必須要有標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)的考核指標(biāo)和激勵(lì)制度來(lái)約束和獎(jiǎng)勵(lì)工作人員。 運(yùn)營(yíng)管理的升級(jí)需要用“運(yùn)營(yíng)管理考核指標(biāo)” 來(lái)提高管理水平；需要用“運(yùn)營(yíng)管理人員績(jī)效考核” 來(lái)協(xié)調(diào)內(nèi)部員工。51五、運(yùn)營(yíng)管理升級(jí)五、運(yùn)營(yíng)管理升級(jí) （一）、運(yùn)營(yíng)管理考核指標(biāo) 1、經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo) 新客戶開(kāi)發(fā)率年度新客戶數(shù)/年度總客戶數(shù)100% （ 40%） 本指標(biāo)反應(yīng)銷售團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)新客戶的能

49、力 ；如果營(yíng)業(yè)總額沒(méi)有上升，而本指標(biāo)上升，則必須關(guān)注下一指標(biāo)忠誠(chéng)客戶率。 忠誠(chéng)客戶率本年度老客戶數(shù) /上年度客戶總數(shù) 100%（ 60%） 本指標(biāo)反應(yīng)體檢中心客戶忠誠(chéng)度；本指標(biāo)降低可能由于以下幾種原因：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、體檢服務(wù)質(zhì)量有問(wèn)題、客戶關(guān)系維護(hù)有問(wèn)題。 52五、運(yùn)營(yíng)管理升級(jí)五、運(yùn)營(yíng)管理升級(jí) 平均單價(jià)=階段體檢總收入 /階段體檢總?cè)藬?shù) 100%（我中心大約為1000元左右） 平均折扣率階段體檢總收入 /階段體檢總報(bào)價(jià) 100% 本指標(biāo)與平均單價(jià)意義基本相當(dāng)，但能更加客觀地反應(yīng)銷售人員的價(jià)格談判能力。 人均成本階段體檢總成本 /階段體檢總?cè)藬?shù) 100% 本指標(biāo)可以按時(shí)間段、成本類別等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

50、 因?yàn)榇蠖鄶?shù)客戶不關(guān)心你的成本，只關(guān)心你的價(jià)格和服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量，所以管理層要認(rèn)真分析各項(xiàng)成本產(chǎn)生的原因，嚴(yán)格把握控制成本與保證體檢質(zhì)量之間的平衡。 53五、運(yùn)營(yíng)管理升級(jí)五、運(yùn)營(yíng)管理升級(jí) 2、體檢工作效率指標(biāo) 體檢總?cè)舜危罕局笜?biāo)可按日、周、月、季度等階段統(tǒng)計(jì)，本指標(biāo)有如下意義：反應(yīng)銷售部的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)能力；反應(yīng)體檢中心的工作效率；指導(dǎo)決策者及時(shí)調(diào)整銷售政策及廣告投放時(shí)機(jī)。 日均體檢人數(shù)=階段體檢總?cè)藬?shù)/階段體檢工作日 本指標(biāo)一般可按月、季度、年等階段統(tǒng)計(jì)； 體檢中心的不同階段本指標(biāo)反應(yīng)的情況不同：體檢中心處于“吃不飽”狀態(tài)時(shí)反應(yīng)銷售部的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)能力、體檢中心“滿負(fù)荷”時(shí)反應(yīng)體檢中心的工作效率和接待能

51、力。 54五、運(yùn)營(yíng)管理升級(jí)五、運(yùn)營(yíng)管理升級(jí) 3、體檢質(zhì)量指標(biāo) 疾病漏診率疾病漏診人數(shù)/實(shí)際受檢人數(shù)100% （ 0.1%） 注意分母的準(zhǔn)確性，實(shí)際受檢人數(shù)指與該疾病相關(guān)體檢項(xiàng)目的受檢人數(shù)。由于漏診誤診可能給體檢中心的聲譽(yù)及經(jīng)濟(jì)帶來(lái)巨大損失，一旦出現(xiàn)，應(yīng)立即追查原因，落實(shí)改進(jìn)措施。 疾病誤診率疾病誤診人數(shù)/實(shí)際受檢人數(shù)100% （ 0.1%） 注意分母的準(zhǔn)確性，實(shí)際受檢人數(shù)指與該疾病相關(guān)體檢項(xiàng)目的受檢人數(shù)。由于漏診誤診可能給體檢中心的聲譽(yù)及經(jīng)濟(jì)帶來(lái)巨大損失，一旦出現(xiàn)，應(yīng)立即追查原因，落實(shí)改進(jìn)措施。注意陽(yáng)性發(fā)現(xiàn)描述，建議多描述，少診斷。 55五、運(yùn)營(yíng)管理升級(jí)五、運(yùn)營(yíng)管理升級(jí) 體檢報(bào)告合格率=合格體

52、檢報(bào)告總數(shù)/總體檢報(bào)告數(shù)100%（97%） 本指標(biāo)一般可按工作人員、科室、時(shí)間段等統(tǒng)計(jì)，應(yīng)當(dāng)事先制定合格標(biāo)準(zhǔn)以供參考。 不同的差錯(cuò)可以反映各崗位人員的工作效率和態(tài)度，要落實(shí)查對(duì)登記制度，獎(jiǎng)懲分明。 經(jīng)常出問(wèn)題的環(huán)節(jié)要改進(jìn)流程。 體檢差錯(cuò)發(fā)生率=體檢差錯(cuò)人次/實(shí)際體檢總?cè)舜?100%（0.5%） 本指標(biāo)一般可按工作人員、科室、時(shí)間段等統(tǒng)計(jì)，應(yīng)當(dāng)事先制定合格標(biāo)準(zhǔn)以供參考。 針對(duì)個(gè)人可以反映其的工作效率和態(tài)度，落實(shí)查對(duì)登記制度 向管理者提示改進(jìn)流程或人力配置。 56五、運(yùn)營(yíng)管理升級(jí)五、運(yùn)營(yíng)管理升級(jí) 4、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) 體檢客戶滿意率滿意人數(shù)/實(shí)際受檢人數(shù)100%（ 95%） 本指標(biāo)一般可按不同項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)

53、：服務(wù)、醫(yī)療、環(huán)境、早餐、報(bào)告等；事先設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷；客觀分析數(shù)據(jù)，切實(shí)改進(jìn)工作。注意：滿意客戶忠誠(chéng)客戶！ 體檢客戶投訴率體檢客戶投訴人次/實(shí)際體檢客戶人次100%（1%） 本指標(biāo)一般可按部門、性質(zhì)、類別、時(shí)間等統(tǒng)計(jì)；投訴是給我們第二次表現(xiàn)的機(jī)會(huì)；正確分析投訴，產(chǎn)生投訴并不一定是我們的錯(cuò)；重大投訴可能導(dǎo)致嚴(yán)重后果。 57五、運(yùn)營(yíng)管理升級(jí)五、運(yùn)營(yíng)管理升級(jí) （二）、運(yùn)營(yíng)管理人員績(jī)效考核 體檢中心人員可以分為醫(yī)檢人員、客服人員、營(yíng)銷人員三類。 1、醫(yī)檢人員收入分配及業(yè)務(wù)考核： 對(duì)于操作項(xiàng)目專業(yè)技術(shù)要求不高或?qū)︶t(yī)療設(shè)備操作相對(duì)簡(jiǎn)便的人員（采血、化驗(yàn)、量血壓身高、心電圖測(cè)量、拍胸片等），薪金發(fā)放可以采用基

54、本薪金+獎(jiǎng)金的方式，獎(jiǎng)金為中心當(dāng)月體檢總?cè)藬?shù)及當(dāng)月收益配比計(jì)算得出。以單項(xiàng)工作需要的時(shí)間、每日完成體檢人數(shù)、工作差錯(cuò)率、材料超標(biāo)使用量等指標(biāo)進(jìn)行每周考核，月底匯總。58五、運(yùn)營(yíng)管理升級(jí)五、運(yùn)營(yíng)管理升級(jí) 對(duì)于操作項(xiàng)目專業(yè)技術(shù)要求較高或項(xiàng)目需要較高的技術(shù)水平、大量的工作經(jīng)驗(yàn)才能保質(zhì)保量完成的人員（內(nèi)外婦五官等科室檢查、B超、總評(píng)、檢后營(yíng)養(yǎng)心理指導(dǎo)、中醫(yī)理療等），薪金發(fā)放可以采用基本薪金+工作量獎(jiǎng)金或收益提成+加項(xiàng)提成的方式，工作量獎(jiǎng)金依據(jù)該項(xiàng)目體檢人數(shù)得出，收益提成依據(jù)該項(xiàng)目實(shí)際收入總額及提成標(biāo)準(zhǔn)得出，加項(xiàng)提成依據(jù)體檢過(guò)程中建議客戶增加項(xiàng)目并實(shí)際繳費(fèi)總數(shù)及提成標(biāo)準(zhǔn)得出。以單項(xiàng)工作完成的時(shí)間、每日完

55、成體檢人數(shù)、工作差錯(cuò)率、材料使用量、單項(xiàng)收入總額、單項(xiàng)體檢人數(shù)、單項(xiàng)收入增長(zhǎng)率、體檢加項(xiàng)總額等指標(biāo)進(jìn)行每周考核，月底匯總。59五、運(yùn)營(yíng)管理升級(jí)五、運(yùn)營(yíng)管理升級(jí) 2、客服人員收入分配及業(yè)務(wù)考核： 客服人員承擔(dān)電話預(yù)約、客戶信息登記、體檢加項(xiàng)、檢中引導(dǎo)、檢后回訪、處理投訴等系列相關(guān)職責(zé)，薪金發(fā)放可以采用基本薪金+獎(jiǎng)金+加項(xiàng)提成的方式，客服人員在接待客戶過(guò)程中若引導(dǎo)客戶增加體檢項(xiàng)目或檢后服務(wù)項(xiàng)目，根據(jù)提成標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放加項(xiàng)提成。以標(biāo)準(zhǔn)禮儀執(zhí)行情況、服務(wù)態(tài)度投訴率、工作差錯(cuò)率、平均加項(xiàng)率等指標(biāo)進(jìn)行每周考核，月底匯總。60五、運(yùn)營(yíng)管理升級(jí)五、運(yùn)營(yíng)管理升級(jí) 3、營(yíng)銷人員收入分配及業(yè)務(wù)考核： 營(yíng)銷人員作為體檢中心

56、業(yè)務(wù)拓展的主要力量，應(yīng)該具備親和力、責(zé)任感，這樣才能維持長(zhǎng)期客戶，尤其是企事業(yè)單位的優(yōu)質(zhì)團(tuán)體客戶。營(yíng)銷人員管理當(dāng)中，最關(guān)鍵的就是考核與激勵(lì)。 激勵(lì)方式： “薪酬激勵(lì)”，要激勵(lì)營(yíng)銷戰(zhàn)線的員工，必須通過(guò)合理的薪酬來(lái)激發(fā)他們工作的積極性。 “目標(biāo)激勵(lì) ” ，將體檢中心的總體計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行分解，進(jìn)而授權(quán)，給予其工作的平臺(tái)，充分發(fā)揮其主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，達(dá)到激勵(lì)的目的。 “精神激勵(lì) ” ，開(kāi)展?fàn)I銷先進(jìn)，最佳營(yíng)銷新人評(píng)比等活動(dòng)，在于釋放營(yíng)銷人員壓力，肯定其成績(jī)，激發(fā)營(yíng)銷員的斗志和熱情。 61五、運(yùn)營(yíng)管理升級(jí)五、運(yùn)營(yíng)管理升級(jí) “民主激勵(lì) ”，讓營(yíng)銷負(fù)責(zé)人和營(yíng)銷人員參與營(yíng)銷目標(biāo)、顧客策略、競(jìng)爭(zhēng)方式、銷售價(jià)格等政

57、策的制定；經(jīng)常向他們介紹體檢中心發(fā)展戰(zhàn)略，進(jìn)行健康知識(shí)方面的培訓(xùn)；定期聽(tīng)取一線營(yíng)銷人員的意見(jiàn)與建議，感受市場(chǎng)和客戶；關(guān)心他們的成長(zhǎng)，促使其不斷提高業(yè)績(jī)。 業(yè)務(wù)考核： 新客戶營(yíng)業(yè)額：考核的主要指標(biāo)，新客戶來(lái)到能夠持續(xù)不斷的帶來(lái)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，占有豐富的客戶資源。 老客戶維護(hù)度：第二年或第三年重復(fù)消費(fèi)的老客戶，對(duì)相應(yīng)營(yíng)銷人員給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)維護(hù)老客戶，如果是優(yōu)質(zhì)的團(tuán)體客戶，這一點(diǎn)更加重要。因?yàn)榫S護(hù)一個(gè)老客戶，比開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶投入的成本要更低。而且老客戶仍然有挖掘的潛力，一家1000人的大企業(yè)選擇的套餐從200元增加到300元并不困難，收入就會(huì)增加10萬(wàn)元。 62五、運(yùn)營(yíng)管理升級(jí)五、運(yùn)營(yíng)管理升級(jí) 客戶最

58、終滿意度：避免客戶的不滿和投訴，一方面要把內(nèi)部服務(wù)做好，另一方面也要靠營(yíng)銷人員的溝通。為避免一些營(yíng)銷人員的短期行為影響中心的整體形象，客戶滿意度也將是一個(gè)重要的考核點(diǎn)。比如，營(yíng)銷人員為了做成業(yè)務(wù)而夸大其詞，做出無(wú)法完成的承諾，得罪客戶就不會(huì)有下一次機(jī)會(huì)，避免這種情況發(fā)生就需要考核最終客戶滿意度。 Company LogoCompany Logo第三部分第三部分升級(jí)健康管理服務(wù)中心后預(yù)計(jì)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)64升級(jí)健康管理服務(wù)中心后預(yù)計(jì)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)升級(jí)健康管理服務(wù)中心后預(yù)計(jì)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo) 財(cái)務(wù)目標(biāo)：健康管理服務(wù)產(chǎn)品的引入將促進(jìn)體檢項(xiàng)目的收入增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)體檢項(xiàng)目收入將增長(zhǎng)30%以上，新的健康管理服務(wù)產(chǎn)品在引導(dǎo)期內(nèi)增

59、長(zhǎng)率將達(dá)到60%以上，收入方面的貢獻(xiàn)率將達(dá)到20%，隨著運(yùn)營(yíng)管理的逐步推進(jìn)，新產(chǎn)品進(jìn)入成長(zhǎng)期后將出現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)，整體增長(zhǎng)率將達(dá)到40%以上。 運(yùn)營(yíng)目標(biāo)：經(jīng)過(guò)短時(shí)間的磨合調(diào)整，體檢項(xiàng)目與健康管理項(xiàng)目將形成完美的融合，運(yùn)營(yíng)管理體系將進(jìn)一步成熟、完善并逐步實(shí)現(xiàn)可復(fù)制性。 品牌目標(biāo)：“山醫(yī)大二院健康管理中心”品牌知名度、美譽(yù)度達(dá)到空前的高度，成為消費(fèi)者心目中專業(yè)、權(quán)威健康機(jī)構(gòu)的首選，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)我省第一的“健康管理中心”目標(biāo)。65謝謝謝謝 以上是關(guān)于我院體檢中心升級(jí)健康管理中心的一點(diǎn)思路和想法，由于經(jīng)驗(yàn)和能力所限，存在的不足及失誤之處請(qǐng)批評(píng)指正。 張剛 2011年6月 1383458463066我院體檢中

60、心為何升級(jí)健康管理服務(wù)中心我院體檢中心為何升級(jí)健康管理服務(wù)中心 一、我院體檢中心現(xiàn)狀 二、健康管理服務(wù)中心概念及流程 三、健康管理服務(wù)中心模式、層次劃分及我院相應(yīng)情況 四、升級(jí)健康管理服務(wù)中心應(yīng)具備的條件67二、健康管理服務(wù)中心概念及流程二、健康管理服務(wù)中心概念及流程 健康管理服務(wù)中心：由三個(gè)大的基本服務(wù)模塊構(gòu)成，即健康檢測(cè)與監(jiān)測(cè)、健康評(píng)估與指導(dǎo)、健康干預(yù)與維護(hù)，通過(guò)信息平臺(tái)不斷的跟蹤服務(wù)形成一個(gè)健康管理服務(wù)的封閉循環(huán)。體檢項(xiàng)目是健康管理服務(wù)中健康檢測(cè)與監(jiān)測(cè)職能的體現(xiàn)，是基本的服務(wù)環(huán)節(jié)；通過(guò)體檢獲取的健康數(shù)據(jù)，進(jìn)過(guò)系統(tǒng)科學(xué)的評(píng)估得出總體健康評(píng)估報(bào)告，針對(duì)客戶健康情況提出相應(yīng)的指導(dǎo)意見(jiàn)，利用信息