人際關系與醫(yī)患溝通技巧.

1、人際關系與醫(yī)患溝通技巧福建醫(yī)科大學社區(qū)衛(wèi)生與全科醫(yī)學系鄭振憐第一節(jié)人際關系理論一、人際需求與人際交換（一）人際需求理論（馬斯洛需求層次理論）1、生理需要2、安全需要3、歸屬和愛的需要（二）交換理論4、自尊需要5、自我實現(xiàn)需要交換理論認為人與人之間的關系可以由雙方互動代價的互換和所獲得的報酬來加以了解。所謂代價即信息接受者不想蒙受的損 失，包括精力、時間和焦慮等；報酬則是信 息接受者所感受到的結果，如好的感覺、聲 譽、經(jīng)濟收益和感情需求的滿足。二、人際關系概述（一）人際關系的概念與內涵1、概念：人際關系是社會關系的一種表現(xiàn)形式， 即人與人之間的關系，通過人的心理活動反映所 以把人與人之間產(chǎn)生的心

2、理關系叫人際關系。人 際關系可定義為：在一定的社會團體中，人們之 間直接的可覺察到的，并受心理特征所制約的和 互交往的關系人際關系可分為：1）感情關系；2）利樣關系;3）陌生關系三種。2、人際關系的核心與實質(1 )人際關系的核心：利益是人際關系 的核心。(2)人際關系的實質：需要是人際關系 的實質。利益只是需要與滿足之間的經(jīng)濟 關系的表達方式，需要才是動力，沒有了 需要，很多關系就不存在。3、人際關系的特點和分類(1)特點：通常人際關系以利益和情感 為軸心。(2)分類：人際關系可分為：物緣關系、 血緣關（二）交換理論系、地緣關系、情緣關系和機緣 關系。（二）人際關系的原則與作用1、原則：平等

3、、自由、公平、合理、了解、信 任等組成人際關系的原則。2、作用：每個人都是通過與他人、與自然的交 換過程來獲得生存發(fā)展需要的物質，從而成為社 會價值鏈上的一個環(huán)節(jié)。所以，人際關系是人們 生活中的一個重要組成部分。良好的人際關系對 一個人的工作、生活及心理健康等諸方面都有正 向的影響。（三）人際關系的周期1、人際關系的建立期：人們?yōu)榱藵M足各種需 要而與有關的人建立關系。2、 人際關系的發(fā)展初期：又稱情感探索和情 感交流階段。3、人際關系鞏固發(fā)展期：又稱穩(wěn)定交往階段。三、人際溝通與交流（一）人際關系的溝通1、溝通的概念與要素所謂溝通就是帶有目的的傳播信息的過程, 是由信息的傳達、接收與解讀然后作出

4、反應所 構成的連續(xù)性過程。人際關系溝通的要素為：信息源一信息通道信息接受者2、溝通的效果溝通的效果評估是看雙方的意思是否 都已經(jīng)充分表達，其含義是信息源發(fā)出的 信息能被信息接收者充分理解或接受，并 作出積極地反應，同時促進雙方關系的鞏 固和發(fā)展。（二）人際關系溝通的三個行為要形成一個雙向的溝通，必須包含三個 行為，即說的行為、聽的行為和問的行為。 一個有效的行為必須具備這三種行為。（三）人際關系的溝通技巧1、 語言溝通： 語言是人際交流和溝通的主 要工具，是人類交流思想感情的信息傳遞，包括意見、情感、觀點、思考等的交換過程, 依次取得彼此的了解、信任以建立良好的人 際關系。2、語言溝通的技巧（

5、1）創(chuàng)造良好的語言交流環(huán)境：（2）正確掌握傾聽的技巧： 1） 集中精力， 耐心傾聽, 不隨意打斷對方談話；2）用語言或非語言作出反應； 3）保持目光接觸；4）保持感情、態(tài)度中立；5）避 免不同觀點直接暴露。（3）語言要有“針對”性：明確談話目的和對方的 心理、社會特點，了解自己在談話中的角色地位。3、非語言溝通非語言溝通的要素：包括副語言和肢體 語言兩部分內容。副語言包括除語言之外的 聲音，如嘆息、笑聲等；肢體語言包括身體 的無聲運動，如微笑、點頭、目光等。（四）人際溝通的原則第二節(jié)人際溝通理論在醫(yī)患溝通和交流中的應用一、醫(yī)患溝通與交流的意義醫(yī)患溝通是為病人的健康需要而進行的一種特 殊人際溝通

6、，是對醫(yī)學理解的一種信息傳遞過程，其目的是使醫(yī)患雙方能充分有效地表達對醫(yī)療活動 的理解、意愿和要求。良好的醫(yī)患溝通有助于醫(yī)務 人員調整自己或病人的醫(yī)學觀念，也有助于醫(yī)患相 互正確理解對方，協(xié)調關系，保證醫(yī)療活動的順利 進行。醫(yī)患溝通是體現(xiàn)醫(yī)生處理醫(yī)患關系的一種技術，且是至關重要的，是醫(yī)生品德、修養(yǎng)、學識、 技術、能1、平等原則2、誠實原則3、 寬4、守力、經(jīng)驗等等的高度濃縮。二、醫(yī)患溝通與交流的要素1、內容：2、通道：3、環(huán)境：4、方式：三、 醫(yī)患溝通與交流的原則1、以人為本原則2、誠實守信原則3、平等原則4、同情原則5、保密原則6、反饋原則7、共同參與原則四、醫(yī)患溝通與交流的特殊性1、雙方信

7、息不對稱性：2、一方處于特殊狀態(tài)：3、職業(yè)的特殊性與交往的被迫性:第三節(jié)醫(yī)患溝通與交流的基本技巧一、語言溝通技巧（-）用病人能懂的語言交流（二）合理運用問題類型1、開放式提問2、封閉式提問（三）善于使用美好語言安慰性語言；2、鼓勵性語言；3、勸說性語言；4、積極的暗示性語言;5、指令性語言（四）使用保護性語言，避免傷害性語言 應避免的幾種傷害性語言：1、直接傷害性語言：2、消極性暗示語言：3、竊竊私語：4、使用模糊語言：同時還要注意醫(yī)患溝通交流是雙向交流, 且要注意語速、語調和語句。二、非語言交流的技巧（）儀表與舉止（二） 目光接觸（三） 面部表情三、 傾聽的技巧（一） 傾聽的層次（二） 傾聽的原則1、移情式傾聽原則：2、引導回答的原則3、避免先入為主原則4、避免不同觀點暴露與交鋒原則（三） 傾聽中的提問技巧四、向病人解釋的技巧（-）解釋的范疇：解釋診斷、治療、輔助 檢査、醫(yī)療費用的支出等諸多內容。（二）解釋的原則：讓病人感受到你真的關 心、愛護他；用病人能懂的語言解釋病因，對不良預后的解釋要有技巧。第四節(jié)與特殊疾病病人溝通的技巧一、與癌癥病人的溝通與交流（一）溝通的意義（二）溝通