物業(yè)客服的工作總結(jié)

1、精品合同推薦物業(yè)客服的工作總結(jié)工作總結(jié)頻道為大家整理的物業(yè)客服的工作總結(jié)，供大家閱讀參考。更多閱讀請查看本站工作總結(jié)頻道。忙碌的XX年即將過去。回首客務(wù)部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且 取得了一定的成績。一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)。自XX年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后，XX年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題， 我們都能 作到各項工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都 要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性， 使工作在一個良性的 狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了

2、我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達(dá) 26000余次，接待報修10300余 次，其中接待業(yè)主日常報修 7000余次，公共報修3300余次；日 平均電話接聽量高達(dá)70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平 均每日20余次。在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實的同時， 我們在7月份對前臺進(jìn)行培 訓(xùn)。主要針對前臺服務(wù)規(guī)范、前臺服務(wù)規(guī)范用語、儀態(tài)禮 儀、談吐禮儀、送客禮儀、接聽禮儀、舉止行為、前 臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢 查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號， 如“微 笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲，使前 臺的服務(wù)有了較大的提高

3、，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。隨著新物業(yè)管理條例的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、法 規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。 物業(yè)管理已 不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化 的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強巡視， 發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修， 我們從管理服務(wù)角度出發(fā)， 善意 勸導(dǎo)，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的 整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們 馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改。三、改變職能、建立提成制。以往客服部對收費工作不夠重視，沒設(shè)專職收費人員，由樓宇管 理員兼職收

4、費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視 放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多 收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴(yán)重影響了收費率。所以， 從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應(yīng) 改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效 的。一期收費率從55漩高到58%二期從60漩升到70%三期 從30%提升到40%四、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟， 實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還

5、需一段很長的 時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門， 員工的素質(zhì)高低代 表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、 提高我們 的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù) 行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、 這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些， 以使我們解決業(yè)主的問題這方面， 陳經(jīng)理專門給全部門員工做專 業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。 如前臺接電話 人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您 好”，天元物業(yè)X號X人為您服務(wù)”。 前臺服務(wù)人員必須站立服 務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形 象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。（二）搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。 我們定期給員工 做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合物業(yè)管理條例、物業(yè)管理企業(yè) 收費管理辦法等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決 實際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工 程