關(guān)于企業(yè)技術(shù)服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

1、關(guān)于某企業(yè)技術(shù)部門(mén)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告姓名：學(xué)號(hào)：年級(jí)：專(zhuān)業(yè)：指導(dǎo)老師時(shí)間：社會(huì)調(diào)查記錄表姓 名學(xué) 號(hào)專(zhuān) 業(yè)分 校調(diào)查時(shí)間指導(dǎo)教師調(diào)查題目調(diào)查單位及調(diào)查對(duì)象調(diào)查提綱調(diào)查過(guò)程調(diào)查內(nèi)容（另附頁(yè)）為了更好地了解測(cè)量技術(shù)部各項(xiàng)服務(wù)在外部客戶(hù)當(dāng)中的滿(mǎn)意程度，掌握客戶(hù)對(duì) 技術(shù)服務(wù)工作的評(píng)定、要求和建議，以便進(jìn)一步改善技術(shù)服務(wù)工作、提高服務(wù)水平， 為公司的售前、售中、售后工作提供參考?？蛻?hù)滿(mǎn)意度不僅是衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平 的一個(gè)重要指標(biāo)，也是企業(yè)改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)組織高效運(yùn)作，通過(guò)提供客戶(hù)的忠誠(chéng) 度進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值的有效方法。我于 2015年01月01日至03月01日以滿(mǎn) 意度問(wèn)卷的形式對(duì)朗天科技技術(shù)部

2、同事所服務(wù)的客戶(hù)群體進(jìn)行了調(diào)查。實(shí)際發(fā)放問(wèn)卷120份，最終獲得有效問(wèn)卷116份。通過(guò)本次調(diào)查顧客對(duì)技術(shù)部門(mén)的滿(mǎn)意度，了解到 客戶(hù)的需求心理和服務(wù)需求意識(shí)，揭示了客戶(hù)對(duì)技術(shù)部門(mén)的滿(mǎn)意度，并對(duì)今后的工作 提出意見(jiàn)和建議。此次調(diào)查包括售前、售中、售后的服務(wù)態(tài)度和技術(shù)能力等內(nèi)容。根 據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，這有利于企業(yè)不斷提高服務(wù)質(zhì)量，為顧客們提供更優(yōu)質(zhì)的 服務(wù)。一、公司簡(jiǎn)介某企業(yè)（簡(jiǎn)稱(chēng)朗天科技-LENTIS）是一家富于創(chuàng)新的股份制有限公司,成立于2003 年，主營(yíng)網(wǎng)絡(luò)安全軟硬件研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售以及數(shù)據(jù)保護(hù)解決方案、存儲(chǔ)備份解決方 案和系統(tǒng)集成。我們致于成為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)安全及IT服務(wù)解決方案提供商，

3、站在行為技術(shù)發(fā)展角度從用戶(hù)實(shí)際需求出發(fā)，為政府、金融、能源、制造、科研、教育、 電信、軍隊(duì)等行業(yè)以及龐大的中小企業(yè)提供全面的數(shù)據(jù)保護(hù)、網(wǎng)絡(luò)安全和 IT服務(wù)解 決方案，幫助用戶(hù)和合作伙伴取得成功，讓 IT應(yīng)用變的高效、簡(jiǎn)單！核心資源得到 最大程度保護(hù)。成立至今陸續(xù)取得了多個(gè)著名品牌總代授權(quán)，成為F5、ARRAYSANGFO前朝萬(wàn)達(dá)、NETAPP EMC賽門(mén)鐵克、CISCO愛(ài)數(shù)等國(guó)內(nèi)外著名廠商的核 心戰(zhàn)略伙伴，2008-2010年正式推出基于網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)保護(hù)的“SLENTISB決方案”品牌；致力于幫助用戶(hù)和合作伙伴實(shí)現(xiàn)保障信息安全、 提高工作效率，充分利用資源、 合理規(guī)劃、持續(xù)創(chuàng)造效益等多元化目

4、標(biāo)。對(duì)于用戶(hù)：我們承諾，良好的服務(wù)是我們的責(zé)任。對(duì)于自己：我們是優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，是值得信賴(lài)的伙伴。二、對(duì)朗天科技技術(shù)部門(mén)客戶(hù)滿(mǎn)意度分析2.1被調(diào)查對(duì)象分析部門(mén)：技術(shù)部；樣本總數(shù)：100份職務(wù)人數(shù)樣本數(shù)百分比售前52016.7%售中137058.3%售后43025%此次調(diào)查主要對(duì)象包括技術(shù)部門(mén)的售前、 售中、售后。跟據(jù)小部門(mén)在公司的重要 性級(jí)別分別進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查。2.2樣本對(duì)象特征種類(lèi)樣本數(shù)百分比%企業(yè)性質(zhì)國(guó)有企業(yè)2319.2%國(guó)有控股 企業(yè)2218.3%外資企業(yè)1512.5%合資企業(yè)1411.7%私營(yíng)企業(yè)4638.3%企業(yè)規(guī)模3630%5848.3%小型2621.7%下圖為調(diào)查樣本中企業(yè)性質(zhì)統(tǒng)計(jì):

5、 下圖為調(diào)查樣本中企業(yè)規(guī)模統(tǒng)計(jì):根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析。本次公司滿(mǎn)意度調(diào)查涵蓋了國(guó)有企業(yè)、 國(guó)有控股企業(yè)、外資 企業(yè)、合資企業(yè)、私營(yíng)企業(yè)，以私營(yíng)企業(yè)為主；客戶(hù)規(guī)模包括大型、中型、小型企業(yè), 以中型企業(yè)為主。企業(yè)性質(zhì)廣泛，客戶(hù)群體規(guī)模大小各異，對(duì)本次調(diào)查的樣本抽取有 一定的指導(dǎo)意義。對(duì)以后公司發(fā)展方向、產(chǎn)品針對(duì)的目標(biāo)客戶(hù)群都有很好的借鑒意義。三、對(duì)朗天科技技術(shù)部門(mén)客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查3.1 對(duì)技術(shù)部技術(shù)能力的滿(mǎn)意度調(diào)查售前人員是項(xiàng)目開(kāi)發(fā)人員與業(yè)務(wù)銷(xiāo)售人員的橋梁，在業(yè)務(wù)銷(xiāo)售人員眼中，售前人員扮演的是技術(shù)人員或技術(shù)專(zhuān)家的角色， 而在項(xiàng)目實(shí)施中的開(kāi)發(fā)人員眼中，售前人員 是專(zhuān)注技術(shù)的銷(xiāo)售人員，在用戶(hù)眼中，售前人員

6、，是代表公司技術(shù)水平的技術(shù)專(zhuān)家。 在一個(gè)具體的售前技術(shù)支持活動(dòng)中， 售前人員協(xié)調(diào)銷(xiāo)售人員、用戶(hù)、后期開(kāi)發(fā)人員問(wèn) 的關(guān)系，將公司的技術(shù)實(shí)力向用戶(hù)展現(xiàn)，聽(tīng)取用戶(hù)的初步需求，與用戶(hù)討論項(xiàng)目系統(tǒng) 的初步框架，協(xié)助銷(xiāo)售人員將公司的產(chǎn)品和技術(shù)優(yōu)勢(shì)推薦給用戶(hù)，為后期開(kāi)發(fā)人員屏蔽用戶(hù)不合理的、給項(xiàng)目實(shí)施帶來(lái)技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)的需求，是項(xiàng)目的技術(shù)框架的最初設(shè)計(jì)者. 售前技術(shù)能力的直接影響項(xiàng)目的成敗。 從售前技術(shù)能力滿(mǎn)意度調(diào)查中可以看出： 很滿(mǎn)意和滿(mǎn)意兩個(gè)選項(xiàng)均可算作滿(mǎn)意總共人數(shù)為 14人占被統(tǒng)計(jì)的70% 一股選項(xiàng)的為5 人，占被統(tǒng)計(jì)的25%不滿(mǎn)意和很不滿(mǎn)意均確定為不滿(mǎn)意，總?cè)藬?shù)為 1人，占被統(tǒng)計(jì) 的5%對(duì)售前技術(shù)能力滿(mǎn)意

7、度的調(diào)查（樣本數(shù)20份）度） 企后很滿(mǎn)思滿(mǎn)思不滿(mǎn)思很不滿(mǎn)意國(guó)有企業(yè)03100國(guó)有控股企業(yè)12100外資企業(yè)01210合資企業(yè)12100私營(yíng)企業(yè)31000比例23%45%25%5%0%從總體上看，調(diào)查中有70%勺被調(diào)查者是滿(mǎn)意的。但也有5%勺被調(diào)查者是不滿(mǎn)意 的，這個(gè)比例不是很小，說(shuō)明售前服務(wù)還是有一定待改善的空間， 售前人員的第一次 交流印象直接影響項(xiàng)目后續(xù)的發(fā)展?fàn)顩r， 公司應(yīng)該足夠重視。尤其是在外資企業(yè)服務(wù) 意識(shí)強(qiáng)的部門(mén)中。售中技術(shù)能力滿(mǎn)意度調(diào)查中可以看出：很滿(mǎn)意和滿(mǎn)意兩個(gè)選項(xiàng)均可算作滿(mǎn)意總共 人數(shù)為59人占被統(tǒng)計(jì)的84.3%, 一般選項(xiàng)的為8人，占被統(tǒng)計(jì)的11.4%,不滿(mǎn)意和很 不滿(mǎn)意均確

8、定為不滿(mǎn)意，總?cè)藬?shù)為 3人，占被統(tǒng)計(jì)的4.3%。對(duì)售中技術(shù)能力滿(mǎn)意度的調(diào)查（樣本數(shù) 70份）度） 企業(yè)，總卜、很滿(mǎn)思滿(mǎn)思不滿(mǎn)思很不滿(mǎn)意國(guó)有企業(yè)48110國(guó)有控股企業(yè)76100外資企業(yè)57110合資企業(yè)66200私營(yíng)企業(yè)64310比例40%44.3%11.4%4.3%0%從總體上看，調(diào)查中有84.3%的被調(diào)查者是滿(mǎn)意的。但也有4.3%的被調(diào)查者是不 滿(mǎn)意的，這個(gè)比例對(duì)于售中的職位來(lái)說(shuō)是比較嚴(yán)重的，改善空間大，應(yīng)足夠重視。售后技術(shù)能力滿(mǎn)意度調(diào)查中可以看出：很滿(mǎn)意和滿(mǎn)意兩個(gè)選項(xiàng)均可算作滿(mǎn)意總共 人數(shù)為23人占被統(tǒng)計(jì)的76.7%, 一般選項(xiàng)的為9人，占被統(tǒng)計(jì)的23.3%,不滿(mǎn)意和很 不滿(mǎn)意均確定為不滿(mǎn)

9、意，總?cè)藬?shù)為 0人，占被統(tǒng)計(jì)的0%對(duì)售后技術(shù)能力滿(mǎn)意度的調(diào)查（樣本數(shù)30份）度）企業(yè)很滿(mǎn)思滿(mǎn)思不滿(mǎn)思很不滿(mǎn)意國(guó)有企業(yè)13200國(guó)有控股企業(yè)23100外資企業(yè)13110合資企業(yè)23100私營(yíng)企業(yè)32100比例30%46.7%20%3.3%0%從總體上看，調(diào)查中有76.7%的被調(diào)查者是滿(mǎn)意的。但也有 23.3%的被調(diào)查者是一般的，這個(gè)比例不是很小，說(shuō)明售后服務(wù)還是有一定待改善的空間。售后同事的綜合技術(shù)需要不斷提升。3.2 對(duì)技術(shù)部服務(wù)態(tài)度的滿(mǎn)意度調(diào)查服務(wù)態(tài)度（Service attitude ）就是指服務(wù)者為被服務(wù)者服務(wù)過(guò)程中，在言行舉 止方面所表現(xiàn)出來(lái)的一種神態(tài)。售前服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意度調(diào)查中可以看出

10、：很滿(mǎn)意和滿(mǎn)意兩個(gè)選項(xiàng)均可算作滿(mǎn)意總共人數(shù)為14人占被統(tǒng)計(jì)的70% 一般選項(xiàng)的為5人，占被統(tǒng)計(jì)的25%不滿(mǎn)意和很不滿(mǎn)意均確定為不滿(mǎn)意，總?cè)藬?shù)為1人，占被統(tǒng)計(jì)的5%對(duì)1T前服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意度的調(diào)查（樣本數(shù)20份）度） 企很滿(mǎn)思滿(mǎn)思不滿(mǎn)思很不滿(mǎn)意國(guó)有企業(yè)13000國(guó)有控股企業(yè)13000外資企業(yè)21100合資企業(yè)13000私營(yíng)企業(yè)31000比例40%55%5%0%0%從總體上看，調(diào)查中有70%勺被調(diào)查者是滿(mǎn)意的。但也有5%勺被調(diào)查者是不滿(mǎn)意 的，這個(gè)比例不是很小，說(shuō)明售前服務(wù)還是有一定待改善的空間， 售前人員的第一次 交流印象直接影響項(xiàng)目后續(xù)的發(fā)展?fàn)顩r， 公司應(yīng)該足夠重視。尤其是在外資企業(yè)服務(wù) 意識(shí)強(qiáng)的

11、部門(mén)中。售中服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意度調(diào)查中可以看出：很滿(mǎn)意和滿(mǎn)意兩個(gè)選項(xiàng)均可算作滿(mǎn)意總共 人數(shù)為59人占被統(tǒng)計(jì)的84.3%, 一般選項(xiàng)的為8人，占被統(tǒng)計(jì)的11.4%,不滿(mǎn)意和很 不滿(mǎn)意均確定為不滿(mǎn)意，總?cè)藬?shù)為 3人，占被統(tǒng)計(jì)的4.3%。對(duì)售中服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意度的調(diào)查（樣本數(shù)70份）度）企病很滿(mǎn)思滿(mǎn)思不滿(mǎn)思很不滿(mǎn)意國(guó)有企業(yè)58100國(guó)有控股企業(yè)67100外資企業(yè)58100合資企業(yè)66200私營(yíng)企業(yè)48200比例37.1%52.9%10%0%0%從總體上看，調(diào)查中有84.3%的被調(diào)查者是滿(mǎn)意的。但也有4.3%的被調(diào)查者是不 滿(mǎn)意的，這個(gè)比例對(duì)于售中的職位來(lái)說(shuō)是比較嚴(yán)重的，改善空間大，應(yīng)足夠重視。尤 其是在國(guó)有企

12、業(yè)、外資企業(yè)、私營(yíng)企業(yè)中服務(wù)意識(shí)還得不斷加強(qiáng)。售后服務(wù)是售后最重要的環(huán)節(jié)，是保持顧客滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度的有效舉措，良好的 售后服務(wù)，是名牌產(chǎn)品、名牌企業(yè)的素質(zhì)標(biāo)志。售后服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意度調(diào)查中可以看出： 很滿(mǎn)意和滿(mǎn)意兩個(gè)選項(xiàng)均可算作滿(mǎn)意總共人數(shù)為23人占被統(tǒng)計(jì)的76.7%, 一般選項(xiàng)的為9人，占被統(tǒng)計(jì)的23.3%,不滿(mǎn)意和很不滿(mǎn)意均確定為不滿(mǎn)意，總?cè)藬?shù)為0人，占被統(tǒng)計(jì)的0%對(duì)售后服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意度的調(diào)查（樣本數(shù)30份）度）企業(yè)很滿(mǎn)思滿(mǎn)思不滿(mǎn)思很不滿(mǎn)意國(guó)有企業(yè)23100國(guó)有控股企業(yè)22200外資企業(yè)13200合資企業(yè)23100私營(yíng)企業(yè)23100比例30%50%20%0%0%從總體上看，調(diào)查中有76.7%的被

13、調(diào)查者是滿(mǎn)意的。但也有 23.3%的被調(diào)查者是一般的，這個(gè)比例不是很小，說(shuō)明售后服務(wù)還是有一定待改善的空間。 尤其是在國(guó)有 企業(yè)、外資企業(yè)中。四、對(duì)技術(shù)部門(mén)能力及服務(wù)態(tài)度改進(jìn)建議1 .提升技術(shù)部門(mén)技術(shù)能力的專(zhuān)業(yè)度，專(zhuān)業(yè)度高的同事指導(dǎo)專(zhuān)業(yè)度較低的同事， 形 成一種專(zhuān)家氛圍2 .提升技術(shù)部門(mén)的服務(wù)意識(shí)，做事 認(rèn)真負(fù)責(zé)、對(duì)待客戶(hù)熱情耐心、工作細(xì)節(jié)細(xì)致周到 堂堂 守守3 .技術(shù)人員晉升機(jī)制中除了有專(zhuān)業(yè)度要求外，建議把服務(wù)態(tài)度也添加進(jìn)去。4 .增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)之間的溝通及協(xié)調(diào)能力5 .簡(jiǎn)化服務(wù)流程，最快的發(fā)現(xiàn)及解決客戶(hù)問(wèn)題五、調(diào)查總結(jié)2 個(gè)月時(shí)間內(nèi)總共向類(lèi)型為國(guó)有企業(yè)、國(guó)有控股企業(yè)、外資企業(yè)、合資企業(yè)、私 營(yíng)企

14、業(yè)發(fā)出120份滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷，回收116份問(wèn)卷。此次問(wèn)卷主要針對(duì)技術(shù)部門(mén)的 技術(shù)能力及服務(wù)態(tài)度進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查。此次調(diào)查總體反應(yīng)還是不錯(cuò)的，但任然存在許 多需要改善的地方，如技術(shù)部部分同事的服務(wù)意識(shí)方面及綜合技術(shù)能力方面都需要不 斷完善和提高。根據(jù)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果做出針對(duì)性的改進(jìn)，公司同仁應(yīng)再努力加以改進(jìn)，要求各項(xiàng)作業(yè)仍須持續(xù)加強(qiáng)改善真正做到軟包裝服務(wù)的交付品質(zhì)，同時(shí)持 續(xù)落實(shí)各項(xiàng)技術(shù)部制度，“強(qiáng)化體制，加強(qiáng)管理人員培訓(xùn)”、“健全組織機(jī)構(gòu)，指派 專(zhuān)人負(fù)責(zé)某單項(xiàng)工作”、“定期組織學(xué)習(xí)、總結(jié)和溝通”，說(shuō)、寫(xiě)、做一致之精神， 積極聽(tīng)取客戶(hù)心聲，進(jìn)一步提高管理人員水平，采用更加完善的管理體制，從而達(dá)到

15、 進(jìn)一步滿(mǎn)足內(nèi)部需求的目的，售前、售中、售后服務(wù)爭(zhēng)取客戶(hù)更高肯定。本次調(diào)查是對(duì)技術(shù)部工作的一個(gè)總結(jié)統(tǒng)計(jì)，希望也能成為今后工作的借鑒和指 導(dǎo)，共同把各項(xiàng)服務(wù)做得更好。附錄一：滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷朗天鑫業(yè)技術(shù)部客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷尊敬的顧客：為了進(jìn)一步了解目前顧客對(duì)技術(shù)部同事技術(shù)能力和服務(wù)態(tài)度等的滿(mǎn)意情況，我們將 對(duì)您進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，以便為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。也希望能您在百忙之中如實(shí)填寫(xiě)此表, 提出寶貴意見(jiàn)。填寫(xiě)說(shuō)明：填寫(xiě)時(shí)請(qǐng)?jiān)谙鄳?yīng)的字母前打號(hào)。謝謝您的參與 。一.基本情況1、企業(yè)性質(zhì)：A.國(guó)有企業(yè)B.國(guó)有控股企業(yè)C.外資企業(yè)D.合資企業(yè) E.私營(yíng)企業(yè) 2、企業(yè)規(guī)模：A.大型 （規(guī)模1000人以上） B.中

16、型 C.小型 備注：按照全國(guó)統(tǒng)一制訂的大 ，中，小型工業(yè)企業(yè)劃分標(biāo)準(zhǔn)中的具體劃分規(guī)定執(zhí)行二調(diào)查內(nèi)容2.1 技術(shù)能力調(diào)查2.1.1 當(dāng)您咨詢(xún)相關(guān)產(chǎn)品時(shí)，我們的反應(yīng)：A. 十分了解、熟悉產(chǎn)品，非常專(zhuān)業(yè) B. 了解產(chǎn)品，能基本講明白 C. 了解產(chǎn)品大概D.不了解E,完全不熟悉時(shí)，我們的處理方式：A. 快速處理，有效解決B. 及時(shí)處理，基本解決問(wèn)題 C. 處理時(shí)間長(zhǎng)，仍能解決D.無(wú)法給出處理，無(wú)法解決E.沒(méi)有嘗試過(guò)A. 熟悉業(yè)務(wù)環(huán)境，了解需求，給出系統(tǒng)建設(shè)方案 B. 能給出基本的系統(tǒng)建設(shè)需求建議C. 能給出部分產(chǎn)品需求方案 D導(dǎo)2.2 服務(wù)態(tài)度調(diào)查2.2.1 您覺(jué)得我們的服務(wù)熱情度：A. 熱情、真實(shí)、笑容甜美B.C.態(tài)度一般，勉強(qiáng)可以接受惡劣、冷言冷語(yǔ)A. 馬上響應(yīng)B. 響應(yīng)較及時(shí)D. 響應(yīng)時(shí)