第十講 客戶的流失與挽回(1)

1、第十講第十講 客戶的流失與挽回客戶的流失與挽回n當(dāng)前企業(yè)普遍存在客戶易流失的特點(diǎn)當(dāng)前企業(yè)普遍存在客戶易流失的特點(diǎn)n客戶流失是指企業(yè)的客戶由于種種原因不再忠誠(chéng)，而客戶流失是指企業(yè)的客戶由于種種原因不再忠誠(chéng)，而轉(zhuǎn)向購(gòu)買(mǎi)其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象。轉(zhuǎn)向購(gòu)買(mǎi)其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象。 2主要內(nèi)容：主要內(nèi)容：n1、客戶流失的原因客戶流失的原因n2、如何看待客戶的流失、如何看待客戶的流失n3、對(duì)不同級(jí)別客戶的流失采取不同的態(tài)度、對(duì)不同級(jí)別客戶的流失采取不同的態(tài)度n4、流失客戶的挽回策略、流失客戶的挽回策略31、客戶流失的原因、客戶流失的原因n（1 1）企業(yè)自身的原因）企業(yè)自身的原因n影響客戶流失的因素與

2、影響客戶忠誠(chéng)的因素一樣，這些因素影響客戶流失的因素與影響客戶忠誠(chéng)的因素一樣，這些因素正面作用的結(jié)果是客戶的忠誠(chéng)，負(fù)面作用就導(dǎo)致客戶的流失。正面作用的結(jié)果是客戶的忠誠(chéng)，負(fù)面作用就導(dǎo)致客戶的流失。n客戶不滿意是影響客戶流失的重要因素。此外，由于客戶從客戶不滿意是影響客戶流失的重要因素。此外，由于客戶從忠誠(chéng)中所獲得的利益較少，客戶的轉(zhuǎn)移成本較低，客戶對(duì)企忠誠(chéng)中所獲得的利益較少，客戶的轉(zhuǎn)移成本較低，客戶對(duì)企業(yè)的信任和情感不夠深等，也是導(dǎo)致客戶流失的主要因素。業(yè)的信任和情感不夠深等，也是導(dǎo)致客戶流失的主要因素。n由于企業(yè)在客戶服務(wù)和管理方面不夠細(xì)膩、規(guī)范，對(duì)客戶的由于企業(yè)在客戶服務(wù)和管理方面不夠細(xì)膩、規(guī)

3、范，對(duì)客戶的投訴和抱怨處理不及時(shí)、不妥當(dāng)，或者企業(yè)對(duì)客戶的影響相投訴和抱怨處理不及時(shí)、不妥當(dāng)，或者企業(yè)對(duì)客戶的影響相對(duì)乏力，跳槽的員工帶走客戶等，也會(huì)造成客戶流失。對(duì)乏力，跳槽的員工帶走客戶等，也會(huì)造成客戶流失。n客戶由于不滿企業(yè)的行為，如破壞或污染環(huán)境，不關(guān)心公益客戶由于不滿企業(yè)的行為，如破壞或污染環(huán)境，不關(guān)心公益事業(yè)，不承擔(dān)社會(huì)責(zé)任等，也會(huì)導(dǎo)致客戶流失。事業(yè)，不承擔(dān)社會(huì)責(zé)任等，也會(huì)導(dǎo)致客戶流失。41、客戶流失的原因、客戶流失的原因n（2）客戶自身的原因）客戶自身的原因n客戶因?yàn)樾枨筠D(zhuǎn)移或消費(fèi)習(xí)慣改變而退出某個(gè)市場(chǎng)客戶因?yàn)樾枨筠D(zhuǎn)移或消費(fèi)習(xí)慣改變而退出某個(gè)市場(chǎng)n客戶對(duì)企業(yè)提供好的服務(wù)或產(chǎn)品的差

4、異根本不在乎，轉(zhuǎn)客戶對(duì)企業(yè)提供好的服務(wù)或產(chǎn)品的差異根本不在乎，轉(zhuǎn)向其他企業(yè)不是因?yàn)閷?duì)原企業(yè)不滿意，而是因?yàn)樽约合胂蚱渌髽I(yè)不是因?yàn)閷?duì)原企業(yè)不滿意，而是因?yàn)樽约合霌Q口味，嘗試新的產(chǎn)品或服務(wù)，豐富消費(fèi)經(jīng)歷換口味，嘗試新的產(chǎn)品或服務(wù)，豐富消費(fèi)經(jīng)歷n客戶搬遷、成長(zhǎng)、衰退甚至破產(chǎn)等客戶搬遷、成長(zhǎng)、衰退甚至破產(chǎn)等5主要內(nèi)容：主要內(nèi)容：n1、客戶流失的原因、客戶流失的原因n2、如何看待客戶的流失如何看待客戶的流失n3、對(duì)不同級(jí)別客戶的流失采取不同的態(tài)度、對(duì)不同級(jí)別客戶的流失采取不同的態(tài)度n4、流失客戶的挽回策略、流失客戶的挽回策略62、如何看待客戶的流失、如何看待客戶的流失n（1）客戶流失會(huì)給企業(yè)帶來(lái)很大的

5、負(fù)面影響）客戶流失會(huì)給企業(yè)帶來(lái)很大的負(fù)面影響n流失一位重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的客戶，不僅使企業(yè)失去這位客戶可能流失一位重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的客戶，不僅使企業(yè)失去這位客戶可能帶來(lái)的利潤(rùn)，還可能損失與受其影響的客戶的交易機(jī)會(huì)，帶來(lái)的利潤(rùn)，還可能損失與受其影響的客戶的交易機(jī)會(huì)，還可能極大地影響企業(yè)對(duì)新客戶的開(kāi)發(fā)還可能極大地影響企業(yè)對(duì)新客戶的開(kāi)發(fā)n當(dāng)客戶關(guān)系破裂，企業(yè)如不能盡快及時(shí)地回復(fù)客戶關(guān)系就當(dāng)客戶關(guān)系破裂，企業(yè)如不能盡快及時(shí)地回復(fù)客戶關(guān)系就可能造成客戶的永遠(yuǎn)流失。流失客戶如成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客可能造成客戶的永遠(yuǎn)流失。流失客戶如成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶，戶， 積少成多就會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生威脅積少成多就會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生威脅n好客戶的流失如同釜底

6、抽薪，讓多年投入與客戶關(guān)系維護(hù)好客戶的流失如同釜底抽薪，讓多年投入與客戶關(guān)系維護(hù)中的成本與心血付之東流中的成本與心血付之東流n客戶的流失不斷消耗著企業(yè)的財(cái)力、物力、人力和企業(yè)形客戶的流失不斷消耗著企業(yè)的財(cái)力、物力、人力和企業(yè)形象，給企業(yè)造成的傷害是巨大的。象，給企業(yè)造成的傷害是巨大的。72、如何看待客戶的流失、如何看待客戶的流失n（2）有些客戶流失是不可避免的）有些客戶流失是不可避免的n今天的市場(chǎng)上，在各種因素的作用下，客戶流動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)和代今天的市場(chǎng)上，在各種因素的作用下，客戶流動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)和代價(jià)越來(lái)越小，客戶流動(dòng)的可能性越來(lái)越大，客戶關(guān)系在任一價(jià)越來(lái)越小，客戶流動(dòng)的可能性越來(lái)越大，客戶關(guān)系在任一階

7、段、任一時(shí)點(diǎn)都可能出現(xiàn)倒退，不論是新客戶還是老客戶，階段、任一時(shí)點(diǎn)都可能出現(xiàn)倒退，不論是新客戶還是老客戶，都可能會(huì)流失。都可能會(huì)流失。n幻想留住所有客戶是不現(xiàn)實(shí)的，就算能夠做到，成本也會(huì)相幻想留住所有客戶是不現(xiàn)實(shí)的，就算能夠做到，成本也會(huì)相當(dāng)高，得不償失當(dāng)高，得不償失因?yàn)槠髽I(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不可能完全得到所因?yàn)槠髽I(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不可能完全得到所有客戶的認(rèn)同，企業(yè)不可能留住所有的客戶。有客戶的認(rèn)同，企業(yè)不可能留住所有的客戶。n完全避免客戶流失是不切實(shí)際的，企業(yè)應(yīng)當(dāng)冷靜看待客戶的完全避免客戶流失是不切實(shí)際的，企業(yè)應(yīng)當(dāng)冷靜看待客戶的流失，企業(yè)要做的是確保客戶流失率控制在一個(gè)很低的水平。流失，企業(yè)要做的是確

8、保客戶流失率控制在一個(gè)很低的水平。82、如何看待客戶的流失、如何看待客戶的流失n（3） 流失客戶有被挽回的可能流失客戶有被挽回的可能 n研究顯示，向流失客戶銷(xiāo)售每研究顯示，向流失客戶銷(xiāo)售每4個(gè)中會(huì)有個(gè)中會(huì)有1個(gè)可能成功，而個(gè)可能成功，而向潛在客戶和目標(biāo)客戶銷(xiāo)售每向潛在客戶和目標(biāo)客戶銷(xiāo)售每16個(gè)才有個(gè)才有1個(gè)成功，可見(jiàn)，個(gè)成功，可見(jiàn)，爭(zhēng)取流失客戶的回歸比爭(zhēng)取新客戶容易得多。而且只要流爭(zhēng)取流失客戶的回歸比爭(zhēng)取新客戶容易得多。而且只要流失客戶回頭，他們會(huì)繼續(xù)為企業(yè)介紹新客戶。失客戶回頭，他們會(huì)繼續(xù)為企業(yè)介紹新客戶。n總之，在客戶流失前，企業(yè)要防范客戶的流失，極力維護(hù)總之，在客戶流失前，企業(yè)要防范客戶

9、的流失，極力維護(hù)客戶的忠誠(chéng)，當(dāng)客戶流失成為事實(shí)時(shí)，企業(yè)則應(yīng)該最大限客戶的忠誠(chéng)，當(dāng)客戶流失成為事實(shí)時(shí)，企業(yè)則應(yīng)該最大限度地挽回流失客戶。度地挽回流失客戶。 9主要內(nèi)容：主要內(nèi)容：n1、客戶流失的原因、客戶流失的原因n2、如何看待客戶的流失、如何看待客戶的流失n3、對(duì)不同級(jí)別客戶的流失采取不同的態(tài)度對(duì)不同級(jí)別客戶的流失采取不同的態(tài)度n4、流失客戶的挽回策略、流失客戶的挽回策略103 對(duì)不同級(jí)別客戶的流失采取不同的態(tài)度對(duì)不同級(jí)別客戶的流失采取不同的態(tài)度n在資源有限的情況下，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)客戶的重要性來(lái)分在資源有限的情況下，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)客戶的重要性來(lái)分配投入挽回客戶的資源，挽回的重點(diǎn)應(yīng)該是哪些最能盈配投

10、入挽回客戶的資源，挽回的重點(diǎn)應(yīng)該是哪些最能盈利的流失客戶，這樣才能實(shí)現(xiàn)挽回效益的最大化利的流失客戶，這樣才能實(shí)現(xiàn)挽回效益的最大化n對(duì)有價(jià)值客戶當(dāng)竭力挽回，丟他們中不再回頭的客戶也對(duì)有價(jià)值客戶當(dāng)竭力挽回，丟他們中不再回頭的客戶也要安撫好，使其無(wú)可挑剔、無(wú)閑話可說(shuō)，從而有效地組要安撫好，使其無(wú)可挑剔、無(wú)閑話可說(shuō)，從而有效地組織他們散布負(fù)面評(píng)價(jià)而造成不良影響，對(duì)于沒(méi)有價(jià)值甚織他們散布負(fù)面評(píng)價(jià)而造成不良影響，對(duì)于沒(méi)有價(jià)值甚至是負(fù)價(jià)值的流失客戶則持放棄態(tài)度。至是負(fù)價(jià)值的流失客戶則持放棄態(tài)度。11n（1）對(duì)）對(duì)“關(guān)鍵客戶關(guān)鍵客戶”的流失要極力挽回的流失要極力挽回n流失前能夠給企業(yè)帶來(lái)較大價(jià)值的客戶，被挽回

11、后也將給企業(yè)帶來(lái)較流失前能夠給企業(yè)帶來(lái)較大價(jià)值的客戶，被挽回后也將給企業(yè)帶來(lái)較大的價(jià)值，因?yàn)榻o企業(yè)帶來(lái)價(jià)值大的關(guān)鍵客戶是挽回工作的重中之重，大的價(jià)值，因?yàn)榻o企業(yè)帶來(lái)價(jià)值大的關(guān)鍵客戶是挽回工作的重中之重，企業(yè)要不遺余力地在第一時(shí)間將這些客戶挽回，不能任其流向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)企業(yè)要不遺余力地在第一時(shí)間將這些客戶挽回，不能任其流向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。手。n（2）對(duì)普通客戶的流失要盡力挽回）對(duì)普通客戶的流失要盡力挽回n普通客戶的重要性僅次于關(guān)鍵客戶，且他們還有升級(jí)的可能，因此要普通客戶的重要性僅次于關(guān)鍵客戶，且他們還有升級(jí)的可能，因此要盡力挽回流失的普通客戶，使其繼續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。盡力挽回流失的普通客戶，使其繼續(xù)為企業(yè)

12、創(chuàng)造價(jià)值。123 對(duì)不同級(jí)別客戶的流失采取不同的態(tài)度對(duì)不同級(jí)別客戶的流失采取不同的態(tài)度n（3）對(duì)）對(duì)“小客戶小客戶”的流失可見(jiàn)機(jī)行事的流失可見(jiàn)機(jī)行事n小客戶相對(duì)價(jià)值低，數(shù)量多且零散，因此對(duì)這類客戶的挽回順其自然，小客戶相對(duì)價(jià)值低，數(shù)量多且零散，因此對(duì)這類客戶的挽回順其自然，如果挽回他們是舉手之勞則可以試著挽回。如果挽回他們是舉手之勞則可以試著挽回。n（4）徹底放棄根本不值得挽留的流失客戶）徹底放棄根本不值得挽留的流失客戶n這些客戶不值得挽回：1.不可能再帶來(lái)利潤(rùn)的客戶2.無(wú)法履行合同規(guī)定的客戶3.無(wú)理取鬧、損害了員工士氣的客戶。4.需要超過(guò)了合理的限度，妨礙企業(yè)對(duì)其他客戶服務(wù)的客戶。5.聲望太

13、差，與之建立業(yè)務(wù)關(guān)系會(huì)損害企業(yè)形象和剩余的客戶。6.133 對(duì)不同級(jí)別客戶的流失采取不同的態(tài)度對(duì)不同級(jí)別客戶的流失采取不同的態(tài)度主要內(nèi)容：主要內(nèi)容：n1、客戶流失的原因、客戶流失的原因n2、如何看待客戶的流失、如何看待客戶的流失n3、對(duì)不同級(jí)別客戶的流失采取不同的態(tài)度、對(duì)不同級(jí)別客戶的流失采取不同的態(tài)度n4、流失客戶的挽回策略流失客戶的挽回策略144、流失客戶的挽回策略、流失客戶的挽回策略n4.1 調(diào)查原因，緩解不滿調(diào)查原因，緩解不滿 n4.2 “對(duì)癥下藥對(duì)癥下藥”，爭(zhēng)取挽回，爭(zhēng)取挽回 n4.3 對(duì)不同級(jí)別客戶的流失采取不同的態(tài)度對(duì)不同級(jí)別客戶的流失采取不同的態(tài)度 n4.4 徹底放棄根本不值得

14、挽留的流失客戶徹底放棄根本不值得挽留的流失客戶 154.1 調(diào)查原因，緩解不滿調(diào)查原因，緩解不滿 n企業(yè)能深入了解、弄清客戶流失的原因，就可以獲得大企業(yè)能深入了解、弄清客戶流失的原因，就可以獲得大量珍貴的信息，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題，就可以采量珍貴的信息，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題，就可以采取必要的措施，及時(shí)加以改進(jìn)，避免其他客戶的流失。取必要的措施，及時(shí)加以改進(jìn)，避免其他客戶的流失。n企業(yè)要積極與流失客戶聯(lián)系，誠(chéng)懇地表示歉意，緩解他企業(yè)要積極與流失客戶聯(lián)系，誠(chéng)懇地表示歉意，緩解他們的不滿；們的不滿；n要了解流失的原因，弄清問(wèn)題究竟出在哪里，虛心聽(tīng)取要了解流失的原因，弄清問(wèn)題究竟出在哪里，虛心

15、聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)、看法和要求，讓他們感受企業(yè)的關(guān)心，給客戶的意見(jiàn)、看法和要求，讓他們感受企業(yè)的關(guān)心，給他們反映問(wèn)題的機(jī)會(huì)。他們反映問(wèn)題的機(jī)會(huì)。 16案例：案例： “亡羊補(bǔ)牢亡羊補(bǔ)牢”為時(shí)未晚為時(shí)未晚 n美國(guó)顯微掃描公司是為醫(yī)院化驗(yàn)室生產(chǎn)自動(dòng)化微生物美國(guó)顯微掃描公司是為醫(yī)院化驗(yàn)室生產(chǎn)自動(dòng)化微生物化驗(yàn)設(shè)備的專業(yè)公司。化驗(yàn)設(shè)備的專業(yè)公司。20世紀(jì)世紀(jì)90年代初，公司發(fā)現(xiàn)有年代初，公司發(fā)現(xiàn)有些小型化驗(yàn)室是完全跳槽者，為此，公司要求銷(xiāo)售人些小型化驗(yàn)室是完全跳槽者，為此，公司要求銷(xiāo)售人員與每一個(gè)跳槽客戶交談，了解他們跳槽的根本原因。員與每一個(gè)跳槽客戶交談，了解他們跳槽的根本原因。調(diào)查結(jié)果表明，問(wèn)題在于客戶既

16、懷疑公司醫(yī)療設(shè)備的調(diào)查結(jié)果表明，問(wèn)題在于客戶既懷疑公司醫(yī)療設(shè)備的可靠性，又對(duì)公司的售后服務(wù)不滿意。可靠性，又對(duì)公司的售后服務(wù)不滿意。n顯微掃描公司虛心聽(tīng)取跳槽客戶的意見(jiàn)，重新研制了顯微掃描公司虛心聽(tīng)取跳槽客戶的意見(jiàn)，重新研制了新型醫(yī)療設(shè)備，提高了化驗(yàn)的精確性，縮短了化驗(yàn)時(shí)新型醫(yī)療設(shè)備，提高了化驗(yàn)的精確性，縮短了化驗(yàn)時(shí)間，并完善了售后服務(wù)。通過(guò)短短兩年的努力，許多間，并完善了售后服務(wù)。通過(guò)短短兩年的努力，許多跳槽客戶又重新回到公司，該公司不僅在市場(chǎng)上確立跳槽客戶又重新回到公司，該公司不僅在市場(chǎng)上確立了領(lǐng)先地位，而且經(jīng)濟(jì)收益也明顯提高。了領(lǐng)先地位，而且經(jīng)濟(jì)收益也明顯提高。 174.2 “對(duì)癥下藥對(duì)

17、癥下藥”，爭(zhēng)取挽回，爭(zhēng)取挽回 n企業(yè)要根據(jù)客戶流失的原因制訂相應(yīng)對(duì)策，盡力爭(zhēng)企業(yè)要根據(jù)客戶流失的原因制訂相應(yīng)對(duì)策，盡力爭(zhēng)取及早挽回流失客戶。取及早挽回流失客戶。 nCase：三聚氰胺事件后伊利如何應(yīng)對(duì)客戶流失：三聚氰胺事件后伊利如何應(yīng)對(duì)客戶流失：nhttp:/ 18案例：美國(guó)第一銀行對(duì)流失客戶的管理案例：美國(guó)第一銀行對(duì)流失客戶的管理n1982年，美國(guó)第一銀行總裁庫(kù)雷召集了年，美國(guó)第一銀行總裁庫(kù)雷召集了300多名員工多名員工開(kāi)會(huì)，說(shuō)他收到許多不滿客戶的來(lái)信，他指示從現(xiàn)在開(kāi)開(kāi)會(huì)，說(shuō)他收到許多不滿客戶的來(lái)信，他指示從現(xiàn)在開(kāi)始要致力于取悅、維系客戶。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，第一始要致力于取悅、維系客戶。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，第一銀行開(kāi)始針對(duì)流失客戶詢問(wèn)一些問(wèn)題，包括為何離開(kāi)、銀行開(kāi)始針對(duì)流失客戶詢問(wèn)一些問(wèn)題，包括為何離開(kāi)、有什么要求。銀行將收集到的信息整理后，制訂出一個(gè)有什么要求。銀行將收集到的信息整理后，制訂出一個(gè)行動(dòng)方案并開(kāi)始執(zhí)行，同時(shí)經(jīng)常檢查流程，以符合客戶行動(dòng)方案并開(kāi)始執(zhí)行，同時(shí)經(jīng)常檢查流程，以符合客戶日益變化的需求。日益變化的