酒店案例分析

1、海天大酒店案例分析案例一：開(kāi)重房10 月 12 日，一位入住客人來(lái)總臺(tái)開(kāi)電腦房，門(mén)僮陳燦給客人開(kāi)了 909 房，半 小時(shí)后，另一位客人來(lái)總臺(tái)開(kāi)房，當(dāng)時(shí) 909 房已開(kāi)出，但未登電腦，也未鎖房， 導(dǎo)致前臺(tái)接待誤把已開(kāi)出的 909 房當(dāng)做空房開(kāi)給第二位客人，后收銀員在入房 間押金時(shí)才發(fā)現(xiàn)開(kāi)了兩個(gè) 909 房押金單，仔細(xì)一查，發(fā)現(xiàn) 909 房被重開(kāi)，后馬 上至電到房間， 確認(rèn)里面入住的是第一位客人， 經(jīng)收銀員處理決定把第二位客人 的房卡做掛失，因當(dāng)時(shí)有留客人的聯(lián)系電話， 后致電告知客人需前來(lái)總臺(tái)換房卡， 經(jīng)客人同意，后換了房卡，重新入住房間。案例原因：陳燦未按規(guī)定程序操作， 導(dǎo)致開(kāi)重房， 其本身不是

2、當(dāng)班人， 容易忽略接待工 作中必須操作的程序。處理結(jié)果：1、出現(xiàn)開(kāi)重房后不要慌亂，保持頭腦清晰，理清思緒，首先弄清楚房間里住的 是哪位客人（只對(duì)未入住客人進(jìn)行換房） ，盡量聯(lián)系未入住客人， 并告知其換 房原因，道歉致謝。2、對(duì)于開(kāi)重房換房卡的客人多些留意，提供個(gè)性化服務(wù)，已贏得客人的諒解， 彌補(bǔ)之前的不足。3、由于當(dāng)事人未屬正式接待員，且事情得到及時(shí)解決，給予扣 2 分的處罰，望 其他同事引以為戒。案例二發(fā)錯(cuò)卡8 月 6 日晚上 23：00 以后，海天 KTV 程總電告總臺(tái)需開(kāi)一個(gè)標(biāo)間，并要 求服務(wù)員將房卡送至四樓 KTV 包廂，當(dāng)時(shí)由于總臺(tái)比較忙，沒(méi)有及時(shí)將房卡送 上去，后程總親自來(lái)總臺(tái)取房

3、卡，接待員胡蓉給其開(kāi)了 901 房，程總進(jìn)電梯后， 接待員才想起給錯(cuò)了房卡，于是趕緊重新刷張 907 房并告知夜班接待員 907 房 已開(kāi)給程總，現(xiàn)在就去換卡， 胡蓉去樓上跟程總說(shuō)房號(hào)弄錯(cuò)了， 給其換標(biāo)間 907 房，但接待員陳蓉下來(lái)發(fā)現(xiàn)夜班接待員陳宏義把 907 房又開(kāi)給另一位客人，后 經(jīng)商量決定給程總再次換房，至 805 房，陳宏義刷好房卡把 805 房送到四樓程 總手里，后程總?cè)?805 房開(kāi)門(mén)，房門(mén)打不開(kāi)，給總臺(tái)打了電話，總臺(tái)立即通知 房務(wù)中心，派人去開(kāi)門(mén)，并重新刷張 805 房，準(zhǔn)備送上去，但程總已經(jīng)下來(lái)碰 到陳宏義把卡還給總臺(tái)直接離開(kāi)酒店。案例原因：1、接待員胡蓉房型記錯(cuò)，把四人間

4、 901 房當(dāng)成標(biāo)間，導(dǎo)致需要給其換房。2、胡蓉告訴陳宏義 907 房給程總，陳宏義沒(méi)有記住，胡蓉刷了 907 房卡， 電腦里未登入住，陳宏義又把房開(kāi)給另一位客人。3、給程總換 805 房陳宏義沒(méi)有把房卡刷好導(dǎo)致開(kāi)不了房門(mén)。處理結(jié)果：案例三：9 月 24 日上午 8：30 酒店負(fù)責(zé)接待衛(wèi)生系統(tǒng)會(huì)議， 由于各部門(mén)責(zé)任人未提 前確認(rèn)會(huì)議的接待標(biāo)準(zhǔn)及跟蹤服務(wù)工作，前廳部和房務(wù)部未做好會(huì)議信息的溝 通，導(dǎo)致會(huì)議接待出現(xiàn)嚴(yán)重差錯(cuò)。處理意見(jiàn)：一、直接責(zé)任人房務(wù)部主管歐曉蓮按員工手冊(cè)獎(jiǎng)懲條例中的第三大點(diǎn) 第 1 小點(diǎn)之“工作中造成嚴(yán)重后果者”予以行政“記過(guò)”處分一次，并給予扣 10 分的處罰；二、房務(wù)經(jīng)理羅

5、群英負(fù)管理責(zé)任按“獎(jiǎng)懲條例”中的第二大點(diǎn)第 4 小點(diǎn)之 “執(zhí)行不到位，造成不良后果者”記工作失誤一次，并給予扣 6 分的處罰；三、辦公室主任周文斌負(fù)責(zé)跟蹤及監(jiān)管責(zé)任按“獎(jiǎng)懲條例”中的第一大點(diǎn)第 15 小點(diǎn)之“工作程序不到位，致使工作被動(dòng)者”給予扣 2 分的處罰；四、動(dòng)力部經(jīng)理王曉伍、前廳部經(jīng)理王丹雖本部門(mén)工作并無(wú)失誤，但作為 執(zhí)委會(huì)成員沒(méi)有及時(shí)跟蹤并提醒其他部門(mén)，特此書(shū)面批評(píng)，以示警鑒。案例四：縣計(jì)生局預(yù)訂 4 個(gè)單間， 5 個(gè)標(biāo)間，下午入住，送來(lái)水果和極品芙蓉王 16 包， 要求客房服務(wù)員把水果分成 8 份，配進(jìn)房間， 4 單 4 標(biāo)，每個(gè)房間配煙 2 包，前 臺(tái)大副通知房務(wù)中心按客人要求分

6、配，下午 3：50 分熊主任從前臺(tái)拿走房卡， 4 點(diǎn)半左右入住了，來(lái)總臺(tái)說(shuō) 6 樓 3 個(gè)單間只配壹包煙，問(wèn)是什么原因，太副及 時(shí)與房務(wù)中心，聯(lián)系詢問(wèn)原因， 房務(wù)中心聯(lián)系早班服務(wù)員魏繼康， 劉松查明原因， 兩人都說(shuō)有配兩包，然后邱主管安排查看監(jiān)控，看一下房間的出入情況，在 3 點(diǎn) 53 分鐘水果和煙配進(jìn)房間后沒(méi)有任何客人進(jìn)出過(guò)， 只有在 3 ：10 客房部羅經(jīng) 理進(jìn)了 房，沒(méi)有去過(guò)，羅經(jīng)理在 3：10 時(shí)去查房時(shí)就看到只有配一包煙。鑒 于這種情況，羅經(jīng)理及時(shí)做出處理意見(jiàn)：1、從房務(wù)中心取錢(qián)去買(mǎi)煙三包。2、及時(shí)和熊主任聯(lián)系，表示歉意，并詳細(xì)說(shuō)明原因，由于服務(wù)員疏忽，以為單 間只配一包煙，后剩下的又沒(méi)有及時(shí)交班清楚。3、征得熊主任同意把煙重新配進(jìn)房間。案例五：9月23 日，房務(wù)部龔亞楠多次在完成本職工作之余主動(dòng)為住店客人清洗臟 衣物，她并沒(méi)有向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)邀功，而是一個(gè)人默默無(wú)聞的對(duì)客提供人性化服務(wù)， 盡心盡力、盡職盡責(zé)，當(dāng)住店客人知道此事時(shí)，為之非常感動(dòng)并予以感謝，酒店 為發(fā)揚(yáng)員工這種愛(ài)店如家的工作態(tài)度， 彰顯對(duì)客服務(wù)水平， 鼓勵(lì)員工積極向上的 工作精神，經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)研究決定， 現(xiàn)給房務(wù)部龔亞楠予以嘉獎(jiǎng)通報(bào)表?yè)P(yáng)，