淘寶售后問題處理方案

1、旺旺：飛人小李1.售前客服2.售中客服3.售后客服+1.退貨（直接導(dǎo)致交易失?。?2.投訴維權(quán)（店鋪負(fù)面影響）+3.客戶體驗(yàn)不好（很難產(chǎn)生再次交易）+4.客戶流失+5.等等產(chǎn)生的問題4%投訴91.5%流失3%1.5%直接投訴永遠(yuǎn)流失售后滿意其他45%20%15%15%5%0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%50%服務(wù)很差沒人關(guān)心有更便宜的更好的產(chǎn)品其他讓客戶宣泄把握三點(diǎn)1.聽取客戶意見2.表明態(tài)度3.承諾 +委婉否認(rèn)法+1.澄清自己的觀點(diǎn)+2.鼓勵客戶提出自己的想法+轉(zhuǎn)化法+1.讓客戶明白問題所在+2.順從客戶的意思，但不失原則+3.旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示+主動解決問題

2、，承認(rèn)錯誤+1.先承認(rèn)錯誤的存在+2.不拖延時間和搪塞顧客+3.給出解決的辦法，并給出具體時間+轉(zhuǎn)移法+1.客戶無理要求可以不加理睬轉(zhuǎn)移其他話題+2.不理睬，但不失熱情，讓客戶覺得自己受到重視+3.轉(zhuǎn)移不湊效，要認(rèn)識問題的嚴(yán)重，上報上級+1.保持冷靜，不要受到個人情緒影響+2.積極響應(yīng)，往好的方面想+3.只講客戶知道的，而不是你想說的+4.給出可以行方案，而不是外交辭令（熟記常用處理方法，給出適當(dāng)建議）+記住客戶永遠(yuǎn)是上帝，即使不對也不要對峙+多使用禮貌用語謝謝您提醒，我們會注意的。謝謝您告訴我們。我們明白您的困難/問題。如果我是您，我也可能會這么做。造成這樣我們非常抱歉。等等，讓客戶找到上帝

3、感覺，問題自然而解+一.誤會你的意見，原因在于缺乏溝通+1.以發(fā)問的方式重復(fù)客戶問題等待回復(fù)+2.立即澄清事實(shí)+二：合理的反對意見?？蛻粽J(rèn)為建議對本身并無效益或?qū)ㄗh無好感+1.以技巧的反問方式重復(fù)對方所提出的反對意見，等待回答+2.適當(dāng)提出客戶認(rèn)同的建議+以商議的口吻發(fā)問或者作結(jié)，避免和客戶爭辯+三：不合理的反對意見?？蛻糁徊贿^喜歡無中生有或純粹為難你+1.以發(fā)問的方式重復(fù)客戶意見，等待回復(fù)+2.不爭辯，權(quán)限內(nèi)為客戶爭取并加以說明+顧客成本+吸引一個新顧客的成本是維護(hù)一個老顧客的5倍，80%的生意來自20%顧客，維護(hù)老客戶，開發(fā)新客戶。+維護(hù)客戶成本的降低+形成良好的口碑+客服績效的提升+店鋪整體形象的提升+最主要的是客戶流失減少+知道客戶的重要性了，那么百分百讓客戶滿意就是我們的目標(biāo)+建立客戶是上帝的服務(wù)意識+了解客戶的需求+跟蹤回訪，服務(wù)升級+1.無論買家對錯首先安撫買家無論買家對錯首先安撫買家情緒情緒+2.2.最短時間處理售后或中差最短時間處理售后或中差評評+3.3.客服無權(quán)處理中差評應(yīng)由專人客服無權(quán)處理中差評應(yīng)由專人負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)+4.4.縮短處理時間節(jié)約人工縮短處理時間節(jié)約人工成本成本+5.5.放眼長遠(yuǎn)不計小利放眼長遠(yuǎn)不計小利, ,售后處