公共關(guān)系學復習資料201412

1、公共關(guān)系學期末復習資料一、單選題（略。教材各章后面的自學測試題）二、判斷題（略。教材各章后面的自學測試題）三、問答題：1舉辦新聞發(fā)布會要做好哪些準備工作？（181頁）2簡述公共關(guān)系的特征。（6頁）3組織形象的具體內(nèi)容有哪些？（59頁）4公共關(guān)系有助于提高員工哪些方面的素質(zhì)？（63頁）5你認為良好的員工關(guān)系對企業(yè)有什么重要意義？（133頁）6簡述危機處理的一般程序。（251頁）7在確定公關(guān)活動主題時要注意哪些問題？ 8為什么公關(guān)人員要重視自己的形態(tài)禮儀？ （266頁）9公關(guān)人員在設(shè)計問卷時應注意哪些問題？（108頁） 10網(wǎng)絡公關(guān)在哪些方面能發(fā)揮作用？（193頁）11說明公關(guān)人員應具備哪些方面的

2、能力？（88頁）12組織自我期待形象調(diào)查主要包括哪些內(nèi)容？ 13通才式的公關(guān)人才及專才式的公關(guān)人才有什么不同？14簡述公共關(guān)系部的設(shè)置原則？四、案例分析題一、案情：海爾集團是我國家電行業(yè)的龍頭老大，海爾不僅因其產(chǎn)品質(zhì)量高而暢銷世界，而且還因其所提倡的“海爾國際星級服務”享譽全球。 “滿足用戶的潛在需求”是“海爾國際星級服務”的宗旨所在。在這一宗旨的指導下，海爾集團于1990年投資800萬元建立海爾售后服務中心。售后服務中心制定了一套詳盡、嚴格的服務原則，包括：（1）售前、售后提供詳盡的咨詢；（2）任何時候都為顧客送貨到家；（3）根據(jù)用戶指定的時間、空間給予最方便的安裝；（4）上門調(diào)試，示范性指

3、導使用；（5）售后跟蹤，終身上門服務；（6）出現(xiàn)問題24小時之內(nèi)答復，使用戶絕無后顧之憂。 為了遵循這些原則，海爾人付出了很多。1995年3月，青島一位老人買了臺海爾空調(diào)，搭乘出租車回家。當老人回家找人搬運時，出租車司機卻將空調(diào)拉跑了。海爾空調(diào)總公司聞訊后，決定免費贈送老人一臺空調(diào)，并派人上門安裝。老人空調(diào)被盜事件本來及生產(chǎn)廠家無關(guān)，但海爾人卻認為是自己的銷售環(huán)節(jié)還不夠完善。為此，海爾總公司在海爾星級服務中增添了“無搬動”的內(nèi)容。用戶在購買海爾空調(diào)以后，一切事情均由銷售人員代辦，消費者所需的只是等待開機試用空調(diào)，使消費者真正變成“上帝”。 為了實現(xiàn)“國際星級服務”，海爾人制定了著名的售后服務“

4、一、二、三、四”模式。 一個結(jié)果服務滿意。 二條理念帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠。 三個控制服務投訴率小于10%，服務遺漏率小于10%，服務不滿意率小于10%。 四個不漏一個不漏地記錄用戶反映的問題，一個不漏地處理用戶反映的問題，一個不漏地復查處理結(jié)果，一個不漏地將結(jié)果反映到設(shè)計、生產(chǎn)、經(jīng)營部門。 為了落實“一二三四”服務模式，海爾公司規(guī)定上門維修人員在顧客家中潔凈的地板上鋪上一條專用布，完工后自帶抹布將維修時留下的污漬擦拭干凈；如果客戶的冰箱需要拉回中心修理，那么顧客馬上會得到一臺周轉(zhuǎn)冰箱使用。及此同時，海爾對所有服務人員的規(guī)定卻是如此不近人情：上門維修不許抽煙、喝酒、吃飯、接受禮品，后來

5、干脆規(guī)定連用戶的水也不準喝。于是有了海爾人自帶礦泉水上門維修的情景。 案例思考：1“海爾國際星級服務”屬于哪種公關(guān)工作類型，其公關(guān)意義何在？ 2結(jié)合實際談談海爾公司開展“國際星級服務”活動的主要內(nèi)容。二、“奇瑞”新車征名活動新浪汽車訊：上海車展即將落下帷幕，作為自主品牌的代表奇瑞，在本屆車展上出盡風頭。不僅有自主研發(fā)的發(fā)動機和變速箱，而且有自主設(shè)計的5款新車也全面展出。為了讓自主的品牌有自己的名字，奇瑞汽車聯(lián)合新浪汽車頻道聯(lián)手打造了“奇瑞5小虎征名”活動。有網(wǎng)友提出以五行基調(diào)給奇瑞五虎命名，以金、木、水、火、土為基調(diào)，加以潤色，分別給奇瑞五小虎命名。金赤金、金戈。隱義名：鐵騎。木龍木、木神、聰

6、木。隱義名：青山、翠林。水春水、秋水、天水。隱義名：晨露、凌霜、傲雪。火火炬、圣火、篝火。隱義名：太陽、小太陽。土瑞土、潤金、祥土。隱義名：大地、潤地。這樣命名有傳統(tǒng)文化的特征鮮明，“國字號”特征也十分明顯。還有網(wǎng)友說奇瑞新車輛的命名應該圍繞“奇瑞”兩個字來展開，轎車（含跑車、MPV等）依“奇”立命；SUV等依“瑞”立命。這樣既繼承來歷史上的“奇云”，又彰顯了最近的新投產(chǎn)的SUV“瑞虎”。而在車展結(jié)束的時候，我們的“奇瑞5小虎征名”活動也將告一段落?；顒咏刂沟漠斕焐衔?，我們的論壇就有2400多條留言，網(wǎng)友們積極的為“奇瑞5小虎”征名、命名。大家獻計獻策為我們自己的“5小虎”能有一個好的名字探討

7、著、議論著。其中不乏很有創(chuàng)意、充滿智慧的命名。案例思考：結(jié)合案例，請分析“奇瑞”公司關(guān)于活動的性質(zhì)及其意義。（要求寫出一篇400字以上的案例分析）三、案情：農(nóng)夫山泉標準門事件始末 2013年4月10日，京華時報發(fā)表“農(nóng)夫山泉被指標準不如自來水”的文章，拉開了整個事件的序幕。文章稱農(nóng)夫山泉執(zhí)行的產(chǎn)品標準浙江標準 DB33/383中鎘、砷等毒理性指標均寬松于國家瓶(桶)裝水衛(wèi)生標準和自來水標準。該媒體在隨后近一個月，對此進行了大量報道。 2013年4月11日，農(nóng)夫山泉針對京華時報的“標準門”報道在其官方微博作出了“激烈”回應，不僅稱其產(chǎn)品品質(zhì)始終高于國家現(xiàn)有的任何飲用水標準，遠遠優(yōu)于現(xiàn)行的自來水標準。 2013年4月14日，農(nóng)夫山泉公布了多個廠區(qū)出產(chǎn)的瓶裝水總砷、鎘、硒、硝酸鹽、溴酸鹽五項檢測數(shù)據(jù)。僅從檢測數(shù)據(jù)來看，的確比浙江省天然水標準、瓶裝水國家標準、自來水國家標準要嚴格得多。 2013年 5月2日，北京市桶裝飲用水銷售行業(yè)協(xié)會下發(fā)關(guān)于建議北京市桶裝飲用水行業(yè)銷售企業(yè)對“農(nóng)夫山泉”品牌桶裝水進行下架處理的通知，要求北京市桶裝飲用水行業(yè)各銷售企業(yè)即刻對農(nóng)夫山泉桶裝飲用水產(chǎn)品做下架處理。 2013年5月6日，農(nóng)夫山泉在北京召開新聞發(fā)布會。實證自己標準嚴苛于國標、地標，是目前國內(nèi)執(zhí)行