賓館前臺(tái)管理制度

1、賓館前臺(tái)管理制度 為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。1、誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的 行為準(zhǔn)則。2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。 以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。一、考勤制度1. 按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。2. 事假必須提前一天通知部門(mén)，說(shuō)明原因，經(jīng)部門(mén)批準(zhǔn)后方可休假。3. 病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。4. 嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。5. 嚴(yán)禁代人簽到

2、、請(qǐng)假。二、儀容儀表1. 上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。2. 酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。3. 嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。三、勞動(dòng)紀(jì)律1. 嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。 （例如：提包、外套）2. 嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。3. 嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)， 散布虛假或誹謗言論， 影響酒店、 客人或其他員工聲譽(yù)4. 工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。5. 上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無(wú)關(guān)的事情。6. 嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯 ,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。7. 嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒

3、店。8. 上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽(tīng)）電視、廣播、錄音機(jī)和任何書(shū)報(bào)雜志。9. 嚴(yán)禁使用客梯和其他客用設(shè)備。10. 嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。四、工作方面：1. 嚴(yán)禁私自開(kāi)房。2. 當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。3. 不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問(wèn)題和時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。4. 服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。5. 服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全。6. 積極參加部位班組例會(huì)和各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。7. 工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。8. 認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫(xiě)各項(xiàng)工作表格。9.

4、自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。10. 工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。11. 嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。12. 嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴和其他工作問(wèn)題。13. 工作中要有良好的工作態(tài)度。酒店客房的查房制度1、服務(wù)員自查要求服務(wù)員每整理完一間客房，要對(duì)客房的清潔衛(wèi)生狀況、物品的擺放和設(shè)備家具是否需要維修等進(jìn) 行檢查。通過(guò)服務(wù)員自查不僅可以提高客房的合格率，還可以加強(qiáng)服務(wù)員的責(zé)任心和檢查意識(shí)，同時(shí)，減輕領(lǐng)班查 房的工作量。不過(guò)，服務(wù)員自查的重點(diǎn)是客房設(shè)施設(shè)備是否好用、正常？客用品是否按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量擺放？自 查的方式是邊擦拭灰塵邊檢查。此外，在清掃完房間，準(zhǔn)備關(guān)門(mén)前，還應(yīng)

5、對(duì)整個(gè)房間進(jìn)行一次回顧式檢查。2、 領(lǐng)班普查領(lǐng)班檢查是服務(wù)員自查后的第一關(guān)，常常也是最后一道關(guān)。因?yàn)轭I(lǐng)班負(fù)責(zé)0K房的報(bào)告，總臺(tái)據(jù)此就可 以將該客房向客人岀租，客房部必須加強(qiáng)領(lǐng)班的監(jiān)督職能，讓其從事專(zhuān)職的客房某樓面的檢查和協(xié)調(diào)工作。（1）領(lǐng)班查房的作用領(lǐng)班查房不僅可以拾遺補(bǔ)漏，控制客房衛(wèi)生質(zhì)量，確保每間客房都屬于可供岀租的合格產(chǎn)品，還 可以起到現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督作用和對(duì)服務(wù)員 （特別是新員工）的在職培訓(xùn)作用。領(lǐng)班查房時(shí)，對(duì)服務(wù)員清掃客房的漏項(xiàng)、錯(cuò)誤 和衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)情況，應(yīng)岀返工單，令其返工。 領(lǐng)班查房的數(shù)量領(lǐng)班查房數(shù)量因酒店建筑結(jié)構(gòu)（每層樓客房數(shù)的多少）、客房檢查項(xiàng)目的多少以和酒店規(guī)定的領(lǐng)班職責(zé)的多少的不同

6、而有所不同。一般而言，日班領(lǐng)班應(yīng)負(fù)責(zé)約80個(gè)房間左右的工作區(qū)域的房間檢查工作（負(fù)責(zé)帶57個(gè)服務(wù)員）。日班領(lǐng)班原則上應(yīng)對(duì)其所負(fù)責(zé)的全部房間進(jìn)行普查，但對(duì)優(yōu)秀員工所負(fù)責(zé)清掃的房間可以只進(jìn)行抽 查，甚至“免檢”，以示鞭策、鼓勵(lì)和信任?？头啃l(wèi)生清理管理制度一、清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)和要求做到“七無(wú)”、“六潔”、“兩消毒”、“一干凈”。1、七無(wú)：無(wú)六害、無(wú)積塵、無(wú)雜物、無(wú)異味、無(wú)污漬、無(wú)不衛(wèi)生死角。2、六潔：室內(nèi)外環(huán)境清潔，床上用品清潔，家具設(shè)備清潔，衛(wèi)生間清潔，工作間、儲(chǔ)物室清潔，服務(wù)員工作 服清潔。3、兩消毒：茶具飲具消毒、衛(wèi)生潔具消毒。4、一干凈：服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生干凈。5、客房衛(wèi)生每天上午全面清潔一次。6、

7、環(huán)境衛(wèi)生：包括客廳、走廊前后樓梯、電梯、公共衛(wèi)生間、工作間、儲(chǔ)物室等，實(shí)行勤掃、勤扶、勤洗、 勤拖、勤吸塵，隨臟隨清潔。7、床上用品做到一客一換，旅客退房要更換被套、枕套、床單等，常住房的布草至少三天一換，隨臟隨換。8、茶具、飲具在客房的每天撤換，在公共區(qū)域的每客一換，撤換岀來(lái)的茶具飲具要實(shí)行“一沖、二擦、三洗、 四消毒、五保管”。9、個(gè)人衛(wèi)生做到“三勤”，勤洗澡、理發(fā)、勤洗手，剪指甲，勤換衣服。10、定期噴藥物滅害，發(fā)現(xiàn)“六害”和時(shí)處理。二、客房衛(wèi)生整理操作的原則：先上后下、先里后外、先干后濕、先臥室再衛(wèi)生間、環(huán)形整理，注意墻邊角。三、客房衛(wèi)生清掃的步驟：1、房間清潔順序有以下 10項(xiàng)（開(kāi)、

8、撤、掃、鋪、抹、擺、洗、吸、看、關(guān)）：開(kāi)：開(kāi)門(mén)、開(kāi)窗和窗簾撤：撤出用過(guò)的用品、用具、倒去茶水掃：掃蜘蛛網(wǎng)、塵圬、清去所有垃圾雜物鋪：鋪設(shè)床上用品抹：抹家具、設(shè)備擺：按陳設(shè)布置的要求補(bǔ)充好擺設(shè)用品、用具洗：洗衛(wèi)生間吸：吸塵看：清潔完后看衛(wèi)生和陳設(shè)布置的效果關(guān)：關(guān)窗、窗簾、關(guān)燈、關(guān)門(mén)2、客房衛(wèi)生間的整理規(guī)程有以下7項(xiàng)（撤、沖、擦、洗、抹、封、補(bǔ)、）撤：撤出布草和用過(guò)的用品、用具、清去垃圾雜物沖：用水沖潔具瓷片等擦：用清潔劑擦、洗潔具、瓷片、地面等洗：洗去泡沫、污水抹：抹干凈所有的設(shè)備物件封：進(jìn)行消毒封馬桶蓋補(bǔ)：補(bǔ)充衛(wèi)生間用品并擺放好要注意：衛(wèi)生間清理工具洗臉盆和馬桶的不能混用?？头坎繂T工獎(jiǎng)懲條例為

9、了進(jìn)一步落實(shí)層次管理，樹(shù)立酒店形象，加強(qiáng)各級(jí)管理人員的工作責(zé)任和員工勞動(dòng)紀(jì)律；嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度、工作程序，履行所在崗位職責(zé)；激勵(lì)部門(mén)全體員工的積極性，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，在原有的泰天房務(wù)部規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，現(xiàn)制定客房部獎(jiǎng)懲條例：處罰：一、 按時(shí)上下班，不遲到、不早退，統(tǒng)一著裝，儀容儀表整潔，提前10分鐘到辦公室報(bào)到，由領(lǐng)班布置當(dāng)日工作任務(wù)和注意事項(xiàng)，遲到、早退者警告兩次后罰款5元，遲到、早退兩小時(shí)以上者作曠工處理。二、 微笑服務(wù)，使用文明敬語(yǔ)，不講粗痞話，不做影響酒店形象的事情，違者警告兩次后罰款10元/次。三、 嚴(yán)禁用布草做衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)一次，罰款50元。四、因自身原因引起客人投訴者，視情節(jié)輕

10、重，罰款20元以上。五、 服從上級(jí)安排，不服從安排者，罰款50元，兩次不服從安排者，予以開(kāi)除處理。六、 因工作疏忽，造成樓層鑰匙和層卡丟失者，視情節(jié)輕重，罰款50元以上。20元七、嚴(yán)禁在客房閑談、看電視、睡覺(jué)、打電話、上班做私事，發(fā)現(xiàn)一次罰款 八、嚴(yán)禁沒(méi)有接到前臺(tái)通知，沒(méi)有核實(shí)客人身份就予客人開(kāi)房門(mén)，違者后果自負(fù) 九、早班必須完成11間/天的定額，少做1間，扣工資3元，嚴(yán)禁選房（麻將房與單間要優(yōu)先做衛(wèi)生），發(fā)現(xiàn)一次 罰款10元，房間不足的情況下，由領(lǐng)班另行安排。十、要有節(jié)約意識(shí)，嚴(yán)禁有長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)流水的現(xiàn)象，要求回收的物品必須回收，違者警告兩次后罰款10元/次十一、中班必須把房間衛(wèi)生都打掃完，不

11、能留房到晚班；晚班0： 00以前的退房都必須做衛(wèi)生,0 : 00以后，前臺(tái)根據(jù)需要，通知需做衛(wèi)生的退房也必須做好；各班次都應(yīng)與前臺(tái)對(duì)清房態(tài)，做到不漏房，違者罰款10元/間十二、不打申請(qǐng)，私自換班者，警告兩次后罰款10元/次。十三、因交班不清楚，造成影響者，警告兩次后罰款10元/次 十四、主管、領(lǐng)班必須工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，以身作則，嚴(yán)格把關(guān)，由領(lǐng)班查房，主管抽查，因把關(guān)不嚴(yán)造成的影響，后 果自負(fù)。十五、嚴(yán)禁給客人私自換房，客人要求換房應(yīng)通過(guò)前臺(tái)，違者罰款10元，私開(kāi)客房按前臺(tái)門(mén)市價(jià)處罰十六、每日衛(wèi)生發(fā)現(xiàn)五次違規(guī)，扣1分（1分=1元），五次以上的，一次 1分遞增。十七、部門(mén)各種會(huì)議、培訓(xùn)無(wú)故不參加者罰10元、遲到罰5元。十八、遺留物品不和時(shí)上交者，罰款10元，造成嚴(yán)重后果者，后果自負(fù)。十九、4F服務(wù)員必須堅(jiān)守服務(wù)臺(tái)，做衛(wèi)生和對(duì)客服務(wù)時(shí)除外，違者警告一次后罰款5元。二十、