4s店客服部工作計劃與4s店客服部工作計劃例文匯編.doc

1、4s 店客服部工作計劃與4s 店客服部工作計劃例文匯編4s 店客服部工作計劃( 一) 負責本中心的客戶關系管理，分析客戶信息，如忠誠客戶，一般客戶，流失客戶，設計相應的活動，提高客戶保留率。( 二) 負責本中心的預約和跟蹤服務運作。( 三) 負責預約和跟蹤信息的匯總和分析。( 四) 負責處理預約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。( 五) 負責所轄員工的半年培訓需求及計劃。( 六) 負責預約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。任職資格：( 一) 具備大專以上學歷。( 二) 有二年以上汽車修理方面或相關工作經(jīng)驗。( 三) 服務質量跟蹤員崗位描述及工作職責服務質量跟蹤員崗位描述：3 日后回訪跟蹤是發(fā)現(xiàn)售后服務中心不足

2、的重要手段。服務質量跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息匯總的主要負責人，及時完成跟蹤任務，獲得客戶真實反饋信息，提升客戶滿意度。服務質量跟蹤員工作職責：( 一) 及時整理和完善客戶及車輛維修檔案資料。第1頁共5頁( 二) 及時電話跟蹤：維修保養(yǎng)交車后3 個工作日內對客戶進行電話跟蹤訪問，確認客戶對修車的滿意度，記錄并及時反饋信息給站長。( 三) 定時后續(xù)跟蹤服務：提前二周提醒客戶定期保養(yǎng)車輛并記錄，并在日期將至時再次通知。( 四) 提供定期上門訪問名單：選擇一定比例的客戶名單進行上門訪問。( 五) 將跟蹤信息按時匯總。( 六) 及時將質量跟蹤的結果與相關的部門進行溝通和協(xié)同，消除客戶抱怨。( 七) 統(tǒng)

3、計和整理客戶檔案，科學地進行管理。任職資格：( 一) 具有大專以上學歷。( 二) 有二年以上汽車修理方面或相關工作經(jīng)驗，很強的與人溝通能力。具有很強的管理經(jīng)驗，組織協(xié)調能力和指揮能力。質量信息反饋員崗位描述及工作職責質量信息反饋員崗位描述：質量信息反饋是售后服務中心收集、整理、上報所有質量問題的直接負責人。質量信息反饋員工作職責：( 一) 負責服務中心的質量信息收集與匯總。( 二) 協(xié)助并配合技術經(jīng)理與上海汽車之間有關產(chǎn)品質量信息的及時反饋、溝通和落實工作。任職資格：第2頁共5頁( 一) 具備大專以上學歷。( 二) 有三年以上轎車實際修復經(jīng)驗或相關工作經(jīng)驗。( 三) 熟悉電腦操作。第3頁共5頁

4、4s 店客服部工作計劃例文( 一) 負責本中心的客戶關系管理，分析客戶信息，如忠誠客戶，一般客戶，流失客戶，設計相應的活動，提高客戶保留率。( 二) 負責本中心的預約和跟蹤服務運作。( 三) 負責預約和跟蹤信息的匯總和分析。( 四) 負責處理預約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。( 五) 負責所轄員工的半年培訓需求及計劃。( 六) 負責預約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。任職資格：( 一) 具備大專以上學歷。( 二) 有二年以上汽車修理方面或相關工作經(jīng)驗。( 三) 服務質量跟蹤員崗位描述及工作職責服務質量跟蹤員崗位描述：3 日后回訪跟蹤是發(fā)現(xiàn)售后服務中心不足的重要手段。服務質量跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息匯總

5、的主要負責人，及時完成跟蹤任務，獲得客戶真實反饋信息，提升客戶滿意度。服務質量跟蹤員工作職責：( 一) 及時整理和完善客戶及車輛維修檔案資料。( 二) 及時電話跟蹤：維修保養(yǎng)交車后3 個工作日內對客戶進行電話跟蹤訪問，確認客戶對修車的滿意度，記錄并及時反饋信息給站長。( 三) 定時后續(xù)跟蹤服務：提前二周提醒客戶定期保養(yǎng)車輛并記錄，并在日期將至時再次通知。第4頁共5頁( 四) 提供定期上門訪問名單：選擇一定比例的客戶名單進行上門訪問。( 五) 將跟蹤信息按時匯總。( 六) 及時將質量跟蹤的結果與相關的部門進行溝通和協(xié)同，消除客戶抱怨。( 七) 統(tǒng)計和整理客戶檔案，科學地進行管理。任職資格：( 一) 具有大專以上學歷。( 二) 有二年以上汽車修理方面或相關工作經(jīng)驗，很強的與人溝通能力。具有很強的管理經(jīng)驗，組織協(xié)調能力和指揮能力。質量信息反饋員崗位描述及工作職責質量信息反饋員崗位描述：質量信息反饋是售后服務中心收集、整理、上報所有質量問題的直接負責人。質量信息反饋員工作職責：( 一) 負責服務中心的質量信息收集與匯總。( 二) 協(xié)助并配合技術經(jīng)理與上海汽