2019年大堂經(jīng)理工作總結(jié)

1、2019年大堂經(jīng)理工作總結(jié)大堂經(jīng)理，通常指酒店大堂經(jīng)理和銀行大堂經(jīng)理。 主要職責(zé)是 為客人提供服務(wù)和維護大堂秩序。今天，為您帶來的是大堂經(jīng)理工作 總結(jié)，感謝您的閱讀!時間過的真快，轉(zhuǎn)眼間20 xx年過去了，在20 xx年的時間里我 們網(wǎng)點取得了驕人的成績， 基金理財?shù)雀黜椫笜?biāo)都名列前茅。 特別是 作為大堂經(jīng)理專項負(fù)責(zé)的信用卡工作名列全行第二。 現(xiàn)將主要工作作 以總結(jié)。一、20 xx年度主要工作情況今年我在xx支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場化， 服務(wù)也越來越受到重視， 而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的 開端，是客戶對我行的第一印象， 因此我行對我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接

2、客戶、柜員、客戶經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶 遇到困難時，我們施予援手;當(dāng)客戶不解時， 我們耐心解釋;我們要隨 時隨地，急客戶所急， 想客戶所想。我們xx支行地處居民生活社區(qū)， 平時每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多， 特別是在社保工資集中 發(fā)放日柜面壓力非常大， 一開門就擁進三十人左右。 為了解決老齡客 戶偏多， 存折業(yè)務(wù)較多這個問題， 我積極安排大廳人員及時帶客戶到 自助設(shè)備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，進行 客戶分流，從而減輕柜面壓力。 每當(dāng)客流量較大時， 我就會大聲詢問:“*客戶請到*號柜臺辦理業(yè)務(wù)”,以

3、免一些客戶因為中途離開造成空 號占據(jù)時間， 保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。 因為只有良好的營業(yè)秩 序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶，營銷我們的理財產(chǎn)品， 引薦給我們的客戶經(jīng)理，實現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅是要熟悉業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，還要會維護 我行的自助設(shè)備。 每當(dāng)自助設(shè)備出現(xiàn)卡鈔缺紙等故障我都能輕松處理， 從而保證機器正常使用分流工作正常進行。 大堂經(jīng)理更要加強自身職 業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。在工作中，遵守社會公德和職業(yè)道德。不透 漏客戶任何信息。 平時工作中， 大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間 受到客戶的關(guān)注，在服務(wù)禮儀上要做到熱情、大方，主動、規(guī)范。大堂經(jīng)理還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)

4、能力，怎樣調(diào)動好三方人員和保 安師傅的工作，發(fā)揮他們的作用，便是我平時需要注意的。平時要注 意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員，提高凝聚力，發(fā)揮團隊精神。而對待那 些駐點人員， 首先我們不能把他們當(dāng)外人看待， 要把他們看成我們工 行的一員，盡量推薦一些好的客戶給他們，平時尊重并關(guān)心他們，給 他們創(chuàng)造一個好的工作平臺，實現(xiàn)雙贏。二、工作中存在的問題20 xx年，我在大堂經(jīng)理這個崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的 經(jīng)驗和一些營銷的技巧， 但也存在許多的不足之處。 在今年的神秘人 檢查中，我行得分尚可， 主要丟分在外部環(huán)境和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問 題，針對這些問題，我們在平時積極培訓(xùn)，注意細(xì)節(jié)。我相信，只有 踏踏實實

5、，默默無聞的耕耘，才能結(jié)出豐碩的果實。在新的征程里，我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識，提高自身 業(yè)務(wù)水平，以新的面貌，為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一、維護良好賓客關(guān)系妥善處理客人投訴尊敬并尊重客人，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng) 當(dāng)是一種出自內(nèi)心的敬重，行動只是其自然的流露。只有如此，才會 想盡辦法去做好服務(wù)， 即使是一些純屬個人的偏好或習(xí)慣， 只要于尊 重客人不利，也會認(rèn)真地去改掉。只有做到了這一點，才會自然地尊 重客人。對客人一直保持著謙敬的態(tài)度，也會由此贏得客人的尊敬。 在工作中樹立了三個理念即顧客理念:“一切以顧客為關(guān)注焦點”（這是IS09000國際質(zhì)量管理體系的八項管理原則的第

6、一項，也是核 心的一項原則），也就是以服務(wù)好顧客為最終目的。 細(xì)節(jié)理念:細(xì)節(jié) 決定成敗，酒店服務(wù)說到底就是細(xì)節(jié)服務(wù)，做好每一個工作細(xì)節(jié)，酒 店管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)就會順暢運轉(zhuǎn)。文化理念：讓顧客享受一種 高品質(zhì)的、獨特的、終身難忘的消費（住店、用餐）體驗，讓員工在和 諧、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習(xí)。通過妥善處理客人投訴，一方面 發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓(xùn)員工的作用;另一方面完善我們的服 務(wù)為飯店吸引更多的回頭客。 例如:中能國際公司及中鋁公司等客戶， 對飯店的服務(wù)程序及安全管理規(guī)定不理解， 曾多次投訴， 現(xiàn)在均已成 為我店的忠實客戶。二、完善內(nèi)部管理機制協(xié)調(diào)理順部門關(guān)系大堂經(jīng)理通過發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)

7、質(zhì)量方面的問題，對飯店的管理 制度和各項操作規(guī)程進行檢驗， 主要起到兩方面的作用對不利于對 客服務(wù)需要健全或完善的部分，提出整改意見和建議;對飯店各部 門因責(zé)任心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題， 提出整改的建議并進行處罰 考核。為了飯店服務(wù)工作的正常運轉(zhuǎn)，大堂經(jīng)理認(rèn)真學(xué)習(xí)各部門運轉(zhuǎn) 程序，當(dāng)部門之間需配合的工作出現(xiàn)問題之時， 大堂經(jīng)理把握連個前 提一切以客人的滿意為出發(fā)點;一切以飯店利益為重。 例如:前廳 部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時， 因?qū)υ擁椆芾碚?理解不到位，而與客房遺留物品程序混淆，導(dǎo)致對客服務(wù)出現(xiàn)失誤。 后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提示、兩部門學(xué)習(xí)政策程序、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào)，兩部門達(dá)成共識，避免

8、了類似問題的發(fā)生。飯店各部都能以大局為重，兢兢業(yè)業(yè) 做好本職工作，推動了飯店整體管理水平的提高。三、堅持落實“四星標(biāo)準(zhǔn)”切實做好“六項檢查”大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作，衡量其服務(wù)質(zhì)量 良的標(biāo)準(zhǔn)就是， 國家旅游局制定的星級訪查標(biāo)準(zhǔn)。 四星級飯店星評項 目檢查合格率應(yīng)達(dá)到95%以上。為了實現(xiàn)這個目標(biāo)，大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)扎 扎實實做好六項檢查工作。 多年來的實踐證明六項檢查是保證服務(wù)質(zhì) 量的有效途徑。六項檢查即:項目三設(shè)施設(shè)備的檢查、項目四清潔衛(wèi) 生的檢查、項目五服務(wù)質(zhì)量的檢查;培訓(xùn)工作檢查、資產(chǎn)管理檢查、 安全管理檢查。六項檢查匯總及與上年度對比情況匯總表詳見附表。四、時刻關(guān)注服務(wù)質(zhì)量精心檢

9、查嚴(yán)格考核作為飯店管理人員， 應(yīng)當(dāng)做到“視客人為上帝，視質(zhì)量為生命”， 只有這樣才能生存， 只有這樣才能發(fā)展。 大堂經(jīng)理主管全飯店服務(wù)質(zhì) 量管理和考核工作， 深知責(zé)任的重大也深感擔(dān)子的沉重。 自己滿懷必 勝的信心和高度的責(zé)任感、危機感，全心全意投入工作，為飯店作出 了自己應(yīng)有的貢獻和犧牲， 其中有苦也有樂， 有喜也有憂。時值歲末， 看到全年經(jīng)營管理任務(wù)即將完成， 無比欣慰和激動， 展望來年市場變 化難測，任務(wù)依然艱巨更需加倍努力才能完成。 服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了一定的成效， 這是飯店領(lǐng)導(dǎo)縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果， 是全體員 工共同努力的結(jié)果。五、忠誠敬業(yè)恪盡職守完成領(lǐng)導(dǎo)交辦工作作為飯店職業(yè)經(jīng)理人

10、，應(yīng)當(dāng)具備高尚的職業(yè)情操和頑強拼搏的 精神。自己多年以來得益于飯店，管理水平不斷提升，理應(yīng)愛崗敬業(yè) 扎扎實實做好本職工作。 近年來自己模范遵守各項規(guī)章制度， 認(rèn)真履 行管理職責(zé)，嚴(yán)格進行質(zhì)量考核，得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。在完成飯店經(jīng) 營管理各項指標(biāo)的同時，按時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。六、尋找差距不斷提高開拓創(chuàng)新追求卓越大堂工作的不足之處和應(yīng)當(dāng)努力的方向是:管理知識的學(xué)習(xí) 需加強。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展，各種管理理念方法不斷出現(xiàn)，以及 市場的變化、競爭的日益激烈，不學(xué)習(xí)提高就會落后。對內(nèi)對外溝 通技能需提高。服務(wù)也是一種技能。與客人溝通一需要尊重;二需技 巧，與內(nèi)部人員溝通同理。 應(yīng)學(xué)習(xí)心理科學(xué)和管理科學(xué)知識，善于觀 察、發(fā)現(xiàn)客人需求，以達(dá)到客人心悅誠服。對違紀(jì)員工的處罰應(yīng)遵循 員工手冊堅持原則公正嚴(yán)明，達(dá)到懲戒的目的。為外賓服務(wù)質(zhì) 量需提高